Виды и структура конфликтов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. И в течение всей своей жизни нам приходится решать бесконечное количество конфликтов. Каждому культурному человеку необходимо иметь элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении и находить достойный выход из них.

В сфере ЖКХ такие конфликты происходят каждодневно. Конфликты в данной сфере решаются постоянно, на всех уровнях работы сотрудников. Именно в данной сфере я работаю, сталкиваюсь и решаю проблемы разных уровней. По профессии я диспетчер участка, и при некачественной работе сотрудников в первую очередь недовольные жители обращаются ко мне со своими претензиями и помощью в решении интересующей их проблемы. Вся информация проходит через меня, и зачастую, проблемы мне приходится решать самостоятельно, вне зависимости от сложности их решения. В данной контрольной работе я попытаюсь раскрыть основные методы решения конфликтов в данной профессии.

Как правило, конфликтные ситуации имеют типичный характер и решаются при определенном алгоритме в нашей организации в зависимости от ситуации и степени сложности проблемы.

Описание и структура конфликта

Самое общее определение конфликта -- столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение -- противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

С обыденной точки зрения, и с точки зрения решения проблемы в моей профессии, конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью. Как правило, в моей сфере, конфликтная ситуация возникает уже тогда, когда пути мирного решения вопроса не приводит к желаемому результату жителя, и на его проблемы никто не реагирует, и он вынужден идти на конфликтную ситуацию. В первую очередь, жители обращаются непосредственно к диспетчеру, через которого и проходит вся информация о деятельности участка, и как правило, он осведомлен о стадии решения той или иной проблемы. Если проблема не решается, как правило, возникает конфликтная ситуация, и решать её приходится диспетчеру вне зависимости от того, виноват он или нет. И получается, что конфликт -- явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать.

Виды и структура конфликтов

Существуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат.

По объему социального взаимодействия конфликты бывают межгрупповые, внутригрупповые, межличностные и внутриличностные.

Внутриличностный конфликт -- это конфликт мотивации, чувств, потребностей, интересов и поведения у одного и того же человека. Он вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности.

Межличностный конфликт -- это самый распространенный тип конфликта. В моей практике это также самый распрострененный вид конфликта, поскольку жители данного участка чаще всего винят диспетчера, и считают, что именно он решает данные проблемы, что далеко не так. Причина конфликта в нашей организации - это борьба за ограниченные ресурсы (в моем случае это желание жителя сделать именно свой дом лучше, чище, удобней благодаря услугам управляющей компании и т.д.). Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-то другой. Конфликты возникают также между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу. Такие конфликты тоже имели место в моей практике. Решались они путем переговоров подчиненного и руководителя, и четким разграничением обязанностей подчиненного.

Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда кто-либо из членов организации нарушает нормы поведения или общения, сложившиеся в неформальных группах. К этому виду относятся и конфликты между группой и руководителем, которые протекают наиболее тяжело при авторитарном стиле руководства, (т.к. не учитываются интересы сотрудников, их личное мнение, руководитель самостоятельно принимает решения, не советуясь с коллективом).

Межгрупповой конфликт -- это конфликт между формальными и неформальными группами, из которых состоит организация. Например, между администрацией и рядовыми работниками, между работниками различных подразделений, между администрацией и профсоюзом.

По направленности конфликты бывают «горизонтальные» и «вертикальные», а также «смешанные». К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга. К вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие.

Весь конфликт можно разделить на несколько составлявщих:

1) объект конфликта;

2) участники (оппоненты) конфликта;

3) социальная среда, условия конфликта;

4) субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы.

Объект конфликта. Всякий конфликт имеет свою причину, возникает по поводу необходимости удовлетворения какой-либо потребности. Та ценность, которая способна удовлетворить эту потребность и из-за овладения которой возникает конфликт, и является его объектом. В качестве объекта конфликта могут выступать материальные, социальные и духовные ценности. В моем случае это, как правило, материальные ценности, при помощи которых человек делает свою квартиру, дом более приятным для проживания. И если этот вопрос не решает руководитель на местном уровне, возникает конфликт.

Субъект -- это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов. В моей ситуации активной стороной в основном выступает потребитель, недовольный житель, из-за нерешенности его вопроса.

Важную роль в развитии конфликта играет макросреда, то есть те конкретно-исторические социально-психологические условия, в которых он развертывается. Характер конфликта зависит от субъективного восприятия или образа конфликта, который создается у действующих в данной конфликтной ситуации между жителем и диспетчером. Этот образ или восприятия не обязательно соответствуют истинному положению дел, действительной ситуации. Наше познание отражает не только объективную природу, но включает в себя в качестве своей неотъемлемой составной части и нашу собственную человеческую природу. Поэтому отношения между нашими образами, представлениями и реальностью очень сложны и не только никогда ей полностью не соответствуют, но и могут с ней весьма серьезно расходиться, что служит еще одним из источников конфликтов. Как правило, такие конфликты в нашей организации не могут разрешиться на местном уровне, следовательно, активная сторона предпринимает меры решить свою проблему путем привлечения внимания вышестоящей организации, либо властей администрации.

Способы разрешения конфликтов

конфликт коммунальный межличностный интегративный

На стадии разрешения конфликта возможны варианты развития событий:

очевидный перевес одной из сторон позволяет ей навязать более слабому оппоненту свои условия прекращения конфликта (это зависит от опыта и умения решать подобные ситуации);

борьба идет до полного поражения одной из сторон (в основном, именно так и происходит при решении конфликтных ситуаций в нашей организации, поскольку метод решения проблем руководитель принимает не подходящий);

борьба принимает затяжной, вялотекущий характер из-за недостатка ресурсов (или из-за нежелания руководителя взять решения проблемы под личный контроль, взваливает его решения «на плечи» диспетчера);

стороны идут на взаимные уступки в конфликте, исчерпав ресурсы и не выявив явного (потенциального) победителя (за время моей работы в данной организации, не сталкивалась с таким развитием событий);

конфликт может быть остановлен под давлением третьей силы (это может быть администрация города, или управляющая компания, т.е. вышестоящая организация).

Социальный конфликт будет продолжаться до тех пор, пока не появятся реальные условия его прекращения.

Способы завершения конфликта направлены в основном на изменение самой конфликтной ситуации, либо путем воздействия на участников, либо путем изменения характеристики объекта конфликта.

Завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает проведение переговоров и юридическое оформление достигнутых договоренностей. В межличностных и межгрупповых конфликтах результаты переговоров могут иметь форму устных договоренностей и взаимных обязательств сторон. Обычно одним из условий для начала переговорного процесса является временное перемирие.

Постконфликтная стадия. Завершение непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью разрешен. Степень удовлетворенности или неудовлетворенности сторон заключенными мирными договоренностями во многом будет зависеть от следующих положений:

насколько удалось в ходе конфликта и последующих переговорах достичь преследуемой цели;

какими методами и способами велась борьба;

насколько велики потери сторон (в нашем случае материальные);

насколько велика степень ущемленности чувства собственного достоинства той или иной стороны;

удалось ли в результате заключения мира снять эмоциональное напряжение сторон;

какие методы были положены в основу переговорного процесса;

насколько удалось сбалансировать интересы сторон;

навязан ли компромисс одной из сторон или третьей силой, или явился результатом взаимного поиска решения конфликта;

какова реакция окружающей социальной среды на итоги конфликта.

Если стороны считают, что подписанные мирные соглашения ущемляют их интересы, то напряженность сохранится, а прекращение конфликта может восприниматься как временная передышка. Мир, заключенный вследствие обоюдного истощения ресурсов, также не всегда способен разрешить основные спорные проблемы. Наиболее прочным является мир, заключенный на основе консенсуса, когда стороны считают конфликт полностью разрешенным и строят свои отношения на основе доверия и сотрудничества. Постконфликтная стадия знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружающей социальной среде, новое видение существующих проблем и новую оценку своих сил и возможностей.

Типы интегративного решения проблем

Принуждение (противоборство) -- в этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Как правило, действия нашей организации направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой. Такие конфликты в нашей организации часто решаются через суды, поскольку на местном уровне две стороны не могут прийти к соглашению мирным путем.

Сглаживание (уступчивость) -- слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Такие конфликты в нашей организации решаются с людьми, которые адекватно и грамотно излагают свою изложенную проблему, идут навстречу при решении конфликтов.

Компромисс, сотрудничество - высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. В этом случае действия руководителя направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.

Заключение

В нашей организации выход из конфликта основывается на таком решении проблемы, которое устраивает конфликтующие стороны. Это одна из наиболее успешных стратегий, так как диспетчер ближе всего подходит к разрешению условий породивших конфликт. В нашей организации это наиболее удачный способ решения проблемы, поскольку конфликт, как правило, исчерпывается полностью, и потребности и желания каждой из сторон удовлетворятся в той или иной степени. Хотя, такие конфликты не всегда решаются подобным способом. Из каждого решенного конфликта я всегда извлекаю вывод, как правильно решать подобные проблемы в моей сфере, и использовать свой опыт в дальнейшем, для избежания конфликтных ситуаций в будущем. Во-первых, не стоит конфликт переводить в эмоцию. Это негативно сказывается и на самой сути конфликта, что усугубляет положение в путях его решения. Нужно спокойно выслушать жителя, хоть иногда это бывает очень тяжело. Стоит позволить ему «выпустить пар», поскольку выплеснув эмоции, житель сможет адекватно воспринимать информацию, и в дальнейшем вместе мы можем найти пути решения конфликта. Во-вторых, при решении конфликта стоит предложить жителю пути решения данной проблемы. Так проще всего понять, с каким настроем пришел житель решить данный конфликт, и как ему можно помочь. В-третьих, следует расположить жителя к себе. Как правило, жители считают, что именно я виновата в той или иной его проблеме, что зачастую, совсем не так. В моей практике есть случаи, когда житель готов крайние меры при решении данного конфликта, но поговорив лично со мной, мы решили этот конфликт путем сглаживания, нашли решения его проблемы, чем житель остался очень доволен, и в следующий раз, при возникновении конфликтной ситуации он придет ко мне для решения своего вопроса мирным путем.

Список используемых источников

Разрешение конфликта. - М. Кентавр., 1994.-537с.

Чумиков А.Н. Управление конфликтами, - М., 1995.

Цейнов В.П, Конфликты в нашей жизни и их разрешение. М.: Амалфея, 1996.

Гришина Н.В. психология конфликта. - СПб.: Питер, 2000.

Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов// Управление персоналом. №3 2000.

Размещено на Allbest.ru