Организация рабочего места кассиров в универсамах

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Введение

Психологи утверждают, что человек лучше всего запоминает начало и конец какого-либо события. Это правило действует и в отношении универсамов: позитивное впечатление от оформления магазина легко испортить, если у кассы образовалась длинная очередь. Именно поэтому организация работы расчетно-кассового узла превратилась в целую науку.

В большинстве крупноформатных торговых предприятий численность кассиров достигает 70-80% от численности персонала сети. Недооценка значимости работы персонала на кассах негативно влияет на работу успешного в целом объекта. Благоприятное впечатление о магазине, которое складывается у покупателя за время посещения торгового зала, может быть легко испорчено у кассы. Необходимость стоять в очереди, грубость кассира, медленное сканирование товаров, затянутый процесс расчета способны уничтожить впечатление от прекрасной архитектуры, удобной выкладки товара, широкого ассортимента, компетентности продавцов.

Комплексная работа по организации труда кассиров универсамов и, как следствие, оптимизации работы кассовой линейки приносит ощутимый экономический эффект. Исследователи посчитали, что сокращение процедуры сканирования на 10% и времени простоя на 50% позволяет торговому предприятию обслужить на 25% больше покупателей за единицу времени.

Отсутствие же очередей перед кассами, безусловно, способствует созданию у покупателей благоприятного впечатления о работе магазина. Ведь, даже если в соседнем магазине цены выше, но меньше очереди, покупатель в следующий раз может направиться туда. Это, конечно, не правило, однако факт остается фактом -- «при прочих равных» для покупателя предпочтительнее тот магазин, в котором он тратит меньше времени как на выбор покупок, так и на их оплату.

Таким образом, планировка контрольно-кассового узла в магазине должна обеспечить беспрепятственное движение потоков покупателей, но исключать любое встречное движение.

Сказанным объясняется актуальность выбранной темы исследования.

Цель работы - изучить организацию рабочего места кассиров в универсамах.

Цель конкретизируется в ряде частных задач:

Рассмотреть специфику профессии кассира;

Охарактеризовать специфику оборудования рабочего места в универсамах;

Проанализировать организацию рабочего места кассира универсама.

Глава 1. Рабочее место кассира и специфика его организации

1.1 Кассир и его рабочее место

Кассир предприятия торговли представляет собой лицо, осуществляющее операции с наличными денежными средствами.

Организация рабочего места кассира определяется его должностными обязанностями.

Кассир осуществляет операции по отражению на (в) ККМ всех полученных от покупателей денежных сумм в соответствии с руководством по эксплуатации для соответствующего типа контрольно-кассовых машин. Определяет для каждого покупателя общую сумму покупки по показанию индикатора контрольно-кассовой машины или с помощью счетного устройства и сообщает ее покупателю.

Кассир получает от покупателя денежные средства за приобретаемые товары согласно сумме, называемой покупателем или указанной в ценниках, с соблюдением следующего порядка:

а) четко называет сумму полученных денег и кладет полученные от покупателя деньги на виду у покупателя отдельно от любых (иных) денег;

б) пробивает на контрольно-кассовой машине чек;

в) называет сумму причитающейся покупателю сдачи, убирает полученные от покупателя деньги в кассу и выдает покупателю сдачу вместе с чеком.

В конце смены (при необходимости и в прочих случаях) снимает кассу, сдает полученные от покупателей деньги Старшему кассиру.

Кассир должен быть терпеливым, внимательным, вежливым при работе с клиентами. Обеспечивает чистоту и порядок на рабочем месте. Соблюдает трудовую и производственную дисциплину, правила и нормы охраны труда, требования производственной санитарии и гигиены, требования противопожарной безопасности, гражданской обороны. Исполняет указания администрации предприятия. Находится на рабочем месте в форменной рабочей одежде, должен иметь опрятный внешний вид.

Кассир - одна из ключевых фигур торгового зала. Именно он является окончательным звеном при расчете с покупателем, и от его работы во многом зависит точность и быстрота обслуживания посетителей. Сегодняшний уровень автоматизации кассовых узлов не только облегчает труд кассира, но и требует от него нового уровня подготовки.

Рабочее место кассира в современном универсаме представляет собой автоматизированный кассовый блок.

К оборудованию рабочего места кассира в универсамах предъявляют следующие требования:

-Высокая пропускная способность (кассовые столы с длинным транспортером и вместительным накопителем для покупок).

-Дополнительные усовершенствования в виде роликов или транспортеров в накопителе.

-Повышенная прочность и износостойкость.

При кассовая зона должна быть удобна, как для покупателей, так и для кассиров. Потому задача всех менеджеров, участвующих в проектировании рабочего места кассира, состоит в том, чтобы обеспечить кассиру такие условия работы, при которых он будет решать поставленные задачи эффективно.

При оборудовании рабочего места кассира учитывается безопасность, скорость и удобство в выполнении функций. Основные требования - это безопасность, высокая скорость работы и максимальная доступность данных о наличии продукции в салонах.

Приоритеты для оборудования рабочего места кассира:

- Соответствие требованиям законодательства и действующим нормативным документам; поддержка фискальной платы и ЭКЛЗ («электронной контрольной ленты защищённой»); печать фискальных чеков и Z-отчетов;

- Программная функциональность, обеспечивающая высокую скорость работы кассира: продажу; возврат; сторнирование; безналичную оплату; технологию штрихового кодирования; применение дисконтных программ и иных маркетинговых проектов

- Обеспечение максимального удобства покупателю при покупке, визуальная доступность для контроля им действий кассира при совершении денежных операций, видимость сканирующего устройства, кассового дисплея, удобный проход, место для упаковывания;

- Кассир - контролер тоже должен чувствовать себя комфортно на рабочем месте в ходе продолжительной рабочей смены, иметь широкий обзор, хорошо видеть покупателей и информацию с мониторов, иметь свободный доступ к используемому оборудованию и покупкам для их сканирования и помощи клиентам.

Планировка контрольно-кассового узла должна обеспечить беспрепятственное движение потоков покупателей, исключая их встречное движение.

Важной деталью организации рабочих мест кассиров является положение кассира внутрикассового бокса. Дело в том, что скорость обслуживания покупателей может быть значительно увеличена за счет оптимального расположения и посадки кассира.

Когда кассир большую часть времени сидит боком к покупателю, он постоянно вынужден совершать лишние движения. Проведенные одной из исследовательских лабораторий США измерения показывают: при боковой посадке кассира из нескольких типичных движений, которые он совершает при обслуживании покупателя, наибольшее время затрачивается на поворот на 45 градусов (сканирование товара, контроль действий на мониторе или работа с клавиатурой, перекладывание товара в накопитель).

При фронтальной посадке кассира (лицом к покупателю) количество лишних движений значительно сокращается, на 10-20% экономя время, требуемое на обслуживание покупателей. Вышесказанное особенно важно для магазинов, не работающих в круглосуточном режиме (или сокращающих на ночной период число работающих в зале кассиров). В последние минуты перед закрытием магазина особенно велик риск потери покупателей. Выбор покупки в этот период осуществляется быстро -- покупатель уже точно знает, что он хочет приобрести. И именно в этот момент экономия времени, достигаемая за счет оптимальной организации места кассира, может иметь решающее значение.

1.2Специфика оборудования рабочего места в универсамах

Рабочее место кассира состоит из следующих элементов:

- POS-терминал для приема платежей по кредитным картам;

- Фискальный регистратор;

- Ящик для денег;

- Системный блок;

- Монитор;

- Индикатор для клиентов;

- Детектор;

- Деактиваторы системы защиты от краж4.

Касса сегодня - это компьютер со специфической периферией, который позволяет как можно быстрее продавать товар. Сканер с многоплоскостным считыванием, считав бар-код, тут же передает его в компьютер, где суммируются все покупки, и после этого покупатель получает чек".

Все больше касс оснащаются терминалами для обслуживания кредитных карт.

И прогресс не стоит на месте - в ближайшее время планируется введение "распределенных касс", где монитор, клавиатура и сканер будут находиться в различных оптимальных для работы кассира и для контроля покупателя местах. Кроме того, ужесточились требования налоговых органов к кассе - все современные кассовые машины оснащаются специальными фискальными регистраторами, после чего их сертифицируют и допускают к работе.

Современные кассы способны выдать массу полезной аналитической информации, главное - умело ею воспользоваться: например, несложно узнать сколько на данный момент в кассе наличных, как идет торговля товарами по разным отделам, даже отследить, как работают продавцы. Но, как правило, эти задачи решаются в конце смены в аналитическом центре компании, куда сходятся данные со всех кассовых терминалов торговой сети.

Таким образом, современная касса - довольно сложный комплекс оборудования, работать с которым под силу только специально обученному персоналу.

Кассовый центр универсама как правило оборудован счетчиком монет и банкнот. Для универсамов применяются модели среднего класса, которые имеют скорость пересчета от 1500до 3000 монет/мин в зависимости от конкретной модели и фирмы-производителя. Они достаточно легкие и небольшие по размеру, емкость загрузочного лотка невелика (до 2000 монет).

Их функциональные возможности позволяют осуществлять:

* стандартную фасовку или выбор заданного количества монет в диапазоне от 1 до 999 с помощью клавиатуры;

* пересчет монеты -- как поштучно, так и по номиналу с определением суммы;

* автоматический реверс для устранения застрявшей монеты;

* автоматический останов при попадании монет, непригодных к дальнейшему использованию, и отбраковку монеты меньшего размера;

* загрузку с опрокидывающегося загрузочного лотка-крышки.

Такие счетчики обычно имеют энергонезависимую память с тремя уровнями для отображения статистической информации (промежуточные итоги,общий итог и отдельный блок памяти для счета с фасовкой), а также приспособление для переноски счетчика и крепления для мешков с отсортированными и отбракованными монетами (наряду со стандартной чашкой).

На данный момент программное обеспечение некоторых российских универсамов строит оптимальные графики работы касс исходя из всех транзакций на кассах, образует детальную информацию о продажах и других операциях, производимых на кассах. Накопленная в течение дня статистика оформленных чеков и длины очереди в разрезе касс позволяет менеджеру торгового зала составить экономически обоснованный график работы каждой кассы с учетом дня недели и даже времени года.

1.3 Система массового обслуживания

Как правило, база для решения задачи по расчету оптимальных графиков состоит из библиотеки алгоритмов решения различных задач дискретной математики, генетических алгоритмов, задач имитационного моделирования, нелинейного программирования, динамического программирования, линейного программирования, целочисленного линейного программирования, решения задач систем массового обслуживания (СМО).

Задача теории массового обслуживания - установить зависимость результирующих показателей работы системы массового обслуживания (вероятности того, что заявка будет обслужена; математического ожидания числа обслуженных заявок ), от входных показателей (количества каналов в системе, параметров входящего потока заявок). Результирующими показателями или интересующими нас характеристиками СМО являются - показатели эффективности СМО, которые описывают, способна ли данная система справляться с потоком заявок. Системы массового обслуживания могут быть одноканальными или многоканальными.

Задача оптимизации - задача выбора возможных вариантов наилучшего, оптимального из множества. Оптимизация - от латинского слова «оптимус» - наилучший - поиск наилучшего, поиск наилучшего проектного изделия.

Каждая задача оптимизации обязательно должна иметь три компоненты:

- неизвестные (что ищем, то есть, план);

- ограничение на неизвестные (область поиска);

- целевая функция (цель, для которой ищем экстремум).

Математическая модель - та, которая определена с помощью математических формализмов. Математическая модель не является точной, а является идеализацией.

Определение параметров состояния - задача моделирования. Определение переменных проектирования - задачи проектирования или задачи оптимизации. Функционирование любой системы массового обслуживания можно представить через все возможные состояния ее и интенсивность перехода из одного состояния в другое.

Несмотря на имеющиеся инструменты оптимизации графика работы кассиров, менеджеры многих супермаркетов составляют графики работы кассиров, основываясь на реальную ситуацию в магазине. То есть, несмотря на то, что по автоматически полученному графику вводится работа 4 кассиров, менеджер выводит еще одного кассира, а то и двух, в связи с незапланированным потоком покупателей. Либо одного кассира отпускает, так как для данного количества покупателей хватит и трех кассиров.

Оптимально использовать оба метода при составлении графика работы кассиров, то есть и с использованием математических инструментов, и опираясь на реальную ситуацию. Очередь для некоторых сетей - это более трех человек в кассу. Как только образуется очередь, срочно вызываются дополнительные кассиры, временно занятые на других участках.

При отсутствии кассиров вызывают администратора торгового зала. Графики работы должны быть составлены так, чтобы за кассами находилось оптимальное количество сотрудников. Но, если скапливается очередь, а несколько кассиров невозмутимо пересчитывают деньги - это уже недоработка руководства конкретного магазина.

Глава 2. Оптимальный график работы кассиров в реальном времени

Несмотря на имеющиеся инструменты оптимизации графика работы кассиров, менеджеры многих супермаркетов составляют графики работы кассиров, основываясь на реальную ситуацию в магазине. То есть, несмотря на то, что по автоматически полученному графику вводится работа 4 кассиров, менеджер выводит еще одного кассира, а то и двух, в связи с незапланированным потоком покупателей. Либо одного кассира отпускает, так как для данного количества покупателей хватит и трех кассиров. Оптимально, на мой взгляд, нужно использовать оба метода при составлении графика работы кассиров, то есть и с использованием математических инструментов, и опираясь на реальную ситуацию. Очередь для некоторых сетей - это более трех человек в кассу. Как только образуется очередь, срочно вызываются дополнительные кассиры, временно занятые на других участках. При отсутствии кассиров, вызывать надо администратора торгового зала. Графики работы должны быть составлены так, чтобы за кассами находилось оптимальное количество сотрудников. Но, если скапливается очередь, а несколько кассиров невозмутимо пересчитывают деньги - это уже недоработка руководства конкретного магазина.

2.1 Новейшие технологии для оптимизации работы касс

рабочий кассир оптимизация время

Новейшими технологиями для оптимизации работы касс ,являются RFID- технологии.

RFID (англ. Radio Frequency IDentification, радиочастотная идентификация) -- метод автоматической идентификации объектов, в котором посредством радиосигналов считываются или записываются данные, хранящиеся в т. н. транспондерах или RFID-метках. В основе системы радиочастотной идентификации лежат следующие компоненты:

- Радиочастотная метка;

- Принтер для печати на этикетках;

- Антенна;

- Считыватель;

- Сервер, отвечающий за хранение и обработку собранной информации.

RFID Радиочастотная метка это - небольшое устройство, хранящее на себе данные и передающее их значение по запросу считывателя или самостоятельно. В зависимости от наличия собственного источника питания метки подразделяются на «активные» и «пассивные». За счет использования встроенного источника питания, активные метки обладают большим радиусом действия и могут постоянно передавать хранимую информацию. Пассивные метки получают энергию для своей работы от электромагнитного поля, излучаемого считывателем, и имеют существенно меньший радиус действия. При помощи антенны считыватель передает команды, кодированные с использованием метода амплитудной модуляции. Метка имеет возможность принимать и декодировать команды считывателя и, используя собственную антенну, отвечать на полученные команды. При помощи антенны считыватель передает команды, кодированные с использованием метода амплитудной модуляции. Метка имеет возможность принимать и декодировать команды считывателя и, используя собственную антенну, отвечать на полученные команды. Для одновременной работы с несколькими метками, находящимися в зоне действия считывателя, применяется специальный алгоритм, предотвращающий коллизии. Механизм работы данного алгоритма основан на возможности считывателя «усыплять» или «пробуждать» метку или группу меток. Антенна является основным модулем, отвечающим за прием и передачу радиоволн. Как правило, для увеличения рабочей зоны считывателя и повышения достоверности чтения вместе со считывателем используется несколько антенн.

2.2 Технология борьбы с очередями

рабочий кассир время очередь

Ускорить обслуживание помогает технология борьбы с очередями (queue busting). Смысл технологии в том, чтобы кассовые узлы во время «часа пик» укреплять с помощью работников торгового зала, которые с помощью мобильных терминалов сканируют товары, лежащие в тележке, выбранные покупателями, пока те стоят в очереди. Сотрудники магазина кладут все товары в пакет, запечатывают его и наклеивают на пакет этикетку со штрих-кодом - то есть выдают так называемый "мягкий" чек. Кассиру остается лишь отсканировать штрих-код с «мягкого чека» и рассчитаться с покупателем. Такая технология позволяет сэкономить время на формировании чека и, соответственно, повысить пропускную способность. Queue busting уже используется в некоторых российских сетях, в их числе "Ашан" и некоторые магазины О'КЕЙ. Также есть способы, позволяющие ускорить работу кассового узла, не привлекая дополнительных работников. Например, в свое время «Седьмой континент» увеличил проходимость с помощью биоптических сканеров штрих-кодов (их угол сканирования равен 360 °), что позволило увеличить оборот на 30%, рассказали в компании «Сервис плюс». Началось с того, что «Седьмой континент» решил опробовать сканер только на одном кассовом узле, но, быстро убедившись в его эффективности, внедрил это оборудование во всех магазинах сети.

Заключение.

Надежная и удобная в использовании техника, безусловно, минимизирует человеческий фактор, но не может нивелировать его полностью. Скорость работы всегда будет зависеть от профессиональных и даже личных качеств кассира. Но, необходимо помнить, что опытных и «скорых на руку» кассиров небольшой процент. Большую долю в общем количестве персонала составляют неопытные кассиры, либо нежелающие достигать определенного мастерства. На мой взгляд, необходимо делать инвестиции больше в сторону технической составляющей работы кассы. Еще не получены четкие показатели скорости и удобства касс самообслуживания, но, на мой взгляд - за ними будущее. Потому что слишком большая доля потерь, краж и затрат происходит в результате деятельности человеческого фактора. А профессиональные кассиры в любом случае найдут себе работу по душе в торговой сети, нежели рутинное, конвейерное действие изо дня в день.

Размещено на Allbest.ru