Проблемы этики обслуживания в сервисе на примере гостиницы "Венец", г. Ульяновск

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

по дисциплине «Сервисная деятельность»

на тему:

Проблемы этики обслуживания в сервисе на примере гостиницы «Венец», г. Ульяновск



Содержание

Введение

Глава 1. Этика и качество предоставляемых услуг в гостиничной сфере

1.1 Персонал как основа качественного сервиса…

1.2 Культура обслуживания в гостиничной индустрии

1.3 Организация повышения культуры и качества обслуживания

Глава 2. Анализ сервисной деятельности (на примере гостиницы «Венец», г. Ульяновск)

2.1 Характеристика предприятия

2.2 Проблемы этики обслуживания

2.3 Рекомендации по улучшению сервиса

Заключение

Список использованных источников



Введение

Актуальность курсовой работы на тему «Проблемы этики обслуживания в сервисе» обусловлена тем, что искусство обслуживания - это проявление высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально-культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации, поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Под «этикой» мы понимаем, прежде всего, нравственность и выражение нравственных убеждений, а также, привычку, нрав. В более широком смысле - это мораль, нравственность как форма общественного сознания, как одна из важнейших сторон жизнедеятельности человека, специфическое явление общественно - исторической жизни. Этика выясняет место морали в системе других общественных отношений, анализирует её природу и внутреннюю структуру, изучает происхождение и историческое развитие нравственности, теоретически обосновывает ту или иную её систему [5].

Этика обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема данной курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Целью курсовой работы является рассмотрение системы повышения этики и качества обслуживания в гостиницах.

Для достижения поставленной цели мы выделили следующие задачи:

- изучить литературу, законодательство и периодические издания по теме работы;

- рассмотреть требования к персоналу, который обеспечивает этику и качество предоставления гостиничных услуг

- охарактеризовать организацию повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах

- проанализировать пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице

- дать характеристику гостиницы «Венец», г. Ульяновск;

- рекомендовать систему повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Венец», г. Ульяновск.

Предметом исследования является этика работы с клиентами гостиниц. Объектом исследования мы определили гостиницу «Венец», г. Ульяновск.

Структура курсовой работы состоит из содержания, введения, двух глав: теоретической и практической, заключения и списка использованных источников.



Глава 1. Этика и качество предоставляемых услуг в гостиничной сфере

1.1 Персонал как основа качественного сервиса

В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио - и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.

Лойко О.Т. определяет сервисную деятельность как особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями [20].

Велединский В.Г. считает, что сервисная деятельность это деятельность по поводу производства, распространения, реализации, предоставления услуг, удовлетворяющих потребности человека, социальной группы или общества в целом. Сервисная деятельность, как и любая другая разновидность человеческой активности, происходит во времени, имеет длительность, выступая, таким образом, развертывающимися процессами с ярко выраженными адаптационными функциями [20].

Развитие сервисной деятельности и спрос на услуги основываются, прежде всего, на росте промышленного производства и повышении покупательной способности населения. Промышленные предприятия производят продукцию, которая является объектом услуг по ремонту и техническому обслуживанию сервисных организаций. Деятельность производственных и торговых организаций требует аудиторского, юридического, информационного, медицинского обслуживания. Развитие производства стимулирует расширение сферы сервисной деятельности, и наоборот.

Особо следует отметить роль этических основ и этических принципов, культуры обслуживания в сфере услуг.

На сегодняшний день этика является неотъемлемой частью работы людей, особенно связанной с сервисной деятельностью. Опалев А.В. дает такое определение этики: «Этика (учение о морали, нравственности) - система норм нравственного поведения людей, их общественный долг, их обязанность по отношении друг к другу». Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффект.

Важнейшие этические и нравственные категории таковы [20]:

- честность и порядочность по отношению к окружающим;

- совестливость и открытость в отношении с потребителями;

- уважение и вежливость;

- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом. В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат: отсутствие конфликтов и склок, униженных, раздраженных, равнодушных, отношение друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудится в команде. Особенно большое значение это имеет для работников сферы сервиса.

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость и подобострастие, терпение - в безразличие).

Появление профессиональной этики по времени предшествовало созданию научных этических учений, теорий о ней. Она развивалась на основе обобщенной практики поведения каждой профессиональной группы, конкретизирует общие моральные и требования применительно к своеобразию соответствующей профессии. Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Содержанием профессиональной этики являются кодексы поведения, предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений между людьми, и способы обоснования данных кодексов.

Профессионально-служебная этика сервисной деятельности - это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Профессиональная этика базируется на понятиях профессионального долга, фиксирующего служебные обязанности человека и профессиональной чести, отражающего место и роль данной профессии в жизни общества. Предполагается поэтому, если человек честно выполняет свой долг, то его деятельность будет социально ориентирована и может рассматриваться как полезная для общества в целом. С точки зрения современной этики в основе профессиональной этики лежит принцип гуманизма, т.е. любая деятельность имеет смысл тогда, когда она имеет в виду благо человека. Это то общее, что заключено в профессиональной морали. В тоже время в различных сферах деятельности существуют специфические требования этике поведения участников. Так этика в сфере обслуживания содержит следующее: культура общения, честность, недопустимость круговой поруки, протекционизма.

Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.



1.2 Культура обслуживания в гостиничной индустрии

Рассмотренные выше этические аспекты сервисной деятельности тесно переплетаются с культурой обслуживания. Уткин Э.А считает, что культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Культура обслуживания работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

- профессиональной подготовки;

- высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

- организационно-технологического совершенствования труда.

Особенности культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной культурой. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленников и торговых корпорации складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мастерства, этические принципы работы с партнерами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов. В наши дни идет возрождение многих конструктивных традиции, связанных с культурой сервиса. Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. В любой стране менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в обслуживании.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Этика обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, культурных, эстетических, организационно-технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы [13, С. 53].

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Этика обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей [11, С. 49].

Одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг [15, С. 67].

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто прав. Гость всегда прав!

Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница [18, С. 35].

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы [21].

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей [13, С. 82].

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями [10, С. 22].

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

- Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

- Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

- Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

- Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

- Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

- Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

- Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

- Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».

- Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы [23].

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

- доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

- коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;

- компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

- обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;

- доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

- надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

- отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

- безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;

- осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;

- понимание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание [17, С. 115].

Таким образом, организация повышения качества предоставления гостиничных услуг является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия повышения качества предоставления гостиничных услуг в гостиницах должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

1.3 Организация повышения культуры и качества обслуживания

Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг, связаны в первую очередь, с эффективностью функционирования и качеством предоставления сервиса.

В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

1. доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

2. коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;

3. компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

4. обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;

5. доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

6. надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

7. отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

8. безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;

9. осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;

10. понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание [5, c. 284].

Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:

- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной гостиницы. Когда гостиница не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов в единую систему предоставления услуг.

Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице.

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

этика культура сервис гостиница



Глава 2. Анализ сервисной деятельности (на примере гостиницы «Венец», г. Ульяновск)

2.1 Характеристика предприятия

Гостиница «Венец» находится в г. Ульяновск, ул. Спасская, 19/9.

Категория гостиницы «Три звезды» по государственной системе классификации гостиниц и иных средств размещения регистрационный номер №009. ЦК от 16.09.2014.

Гостиница «Венец» строилась как неотъемлемая часть единого комплекса Ленинского Мемориала. Весь этот ансамбль возводился в 1967-70 гг. к 100-летнему юбилею В.И. Ленина. Работы по возведению гостиницы были закончены в марте 1970 года. В то время предприятие гостеприимства представляло собой комплекс, состоящий из 23-х этажного жилого корпуса и пристроенного к нему 3-х этажного ресторанного блока, переходящего в 4-х этажную жилую часть.

На момент сдачи в эксплуатацию гостинице была присвоена категория «Высшая «Б». Номерной фонд гостиницы в то время насчитывал 511 жилых номеров на 1008 мест. Гостиница также располагала: блоком обслуживания, ателье бытового обслуживания, почтой, парикмахерской, телеграфом, сберкассой, залом для туристов, магазином сувениров и подарков и бытовыми помещениями для обслуживающего персонала.

Значительное место в гостинице было отведено под ресторан, который разделялся на большой (на 350 посадочных мест), малый (на 220 посадочных мест) и банкетный (на 100 посадочных мест) залы. Помимо ресторана к услугам постояльцев были кафе с залом на 220 посадочных мест и буфет на 96 посадочных мест. В гостинице также размещался художественный салон. Гостиница на момент окончания строительства являлась одной из самых больших региональных гостиниц Советского Союза, а для Ульяновска она стала одной из достопримечательностей, получив неофициальное звание главной гостиницы города.

Гостиница «Венец» - современный и удобный гостиничный комплекс, расположенный в центральной части Ульяновска. В шаговой доступности от гостиницы находятся важные объекты деловой, развлекательной и культурной жизни города. Гостиница «Венец» получила признание за высокий уровень качества предоставляемых услуг - подтверждением этого являются благодарные отзывы наших гостей и сертификат соответствия категории «Три звезды» (№009. ЦК от 16.09.2014), выданный гостинице «Венец» «Государственной комиссией по классификации гостиниц и других средств размещения».

К услугам гостей: несколько категорий номеров (от роскошных апартаментов до доступных номеров первой категории), два конференц-зала, комната для переговоров, ресторан «ВЕНЕЦия», бар «Олимп», парковка, охраняемая стоянка, услуги бизнес-центра, ж/д и авиакассы, салон красоты и ночной клуб.

Высокий уровень обслуживания, профессионализм персонала и умение создать уютную атмосферу для своих гостей были неоднократно отмечены дипломами национальных и федеральных конкурсов. В 2008 году гостиница «Венец» получила диплом Национальной туристской премии им. Ю. Сенкевича в номинации «Лучшая гостиница в категории 2-3 звезды». В последующие годы гостиница становилась лауреатом конкурсов: «100 лучших товаров России», «Лучший сайт отеля», «Лучшие отели России», «Лучшие гостиницы РФ», «100 лучших гостиниц ПФО». В 2011 году гостиница «Венец» стала дипломантом Всероссийского конкурса «Лучший отели России - 2011» в номинации «Лучший отель России категории три звезды»

Миссия ОАО «Гостиница «Венец»

Постоянная готовность и желание радушно принимать Гостей, предоставляя им уютные и комфортные номера, безопасные условия для отдыха и временного проживания, удовлетворяя при этом их бытовые потребности таким образом, чтобы они чувствовали и долго сохраняли в своей памяти теплоту нашего гостеприимства.

Перечень услуг, входящих в стоимость номера:

завтрак, питьевая вода в номере 2 шт. (газированная и негазированная), чай, кофе, сахар сливки;

чайная пара, холодильник;

ыло, шампунь, гель, молочко для тела, бритвенный набор, расческа, набор для чистки зубов, шапочка для душа (для номеров высшей категории);

мыло, шампунь, гель, шапочка для душа (для номеров первой категории);

гигиенический набор: ватные палочки, ватные диски, носовые платочки, пакет «Гриппер» (для номеров высшей категории);

фен; швейный набор, рукавичка для обуви, рожок для обуви, брелок-открывалка;

информационная папка в номере;

халат махровый, набор махровых полотенец; тапочки махровые (для номеров высшей категории, для номеров категории «Стандарт»;

набор табличек (не беспокоить, стирка и глаженье, уборка номера);

ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей; смена постельного белья (один раз в три дня);

телевидение в номере (спутниковое телевидение, 32 канала). Первый канал - информационный канал о гостинице и гостиничных услугах; телефонная связь из номера (внутренняя, выход в город);

сейф в номере (для номеров высшей категории);

беспроводной доступ к сети Интернет-услуга «Wi-Fi».

Перечень бесплатных услуг, предоставляемых в гостинице:

вручение корреспонденции по ее получении (круглосуточно);

вызов такси (круглосуточно);

глажение: предоставление утюга и гладильной доски (круглосуточно);

медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой (круглосуточно);

побудка к определенному времени по просьбе гостя;

поднос багажа из машины в номер и из номера в машину по просьбе гостя;

диспенсер с горячей и холодной водой на каждом этаже;

прогулка по смотровой площадке на крыше гостиницы (кроме зимнего периода);

парковка перед гостиницей при заезде и выезде гостя;

автомат для чистки обуви; банкоматы и терминал оплаты в холле гостиницы;

прием платежей по банковским картам;

телефон для гостей на стойке службы приема и размещения;

круглосуточная бесплатная линия для связи с гостиницей;

круглосуточная возможность бронирования номеров, конференц-залов на сайте гостиницы www.venets-hotel.ru или на сайтах партнеров;

пользование зонтиком; пользование усилителем Wi-Fi сигнала;

информационные киоски о гостинице, гостиничных услугах и городе;

хранение ценностей в сейфе службы приема и размещения; поиск гостя;

лобби-зона; библиотека

Перечень услуг, предоставляемых в гостинице для маломобильных граждан:

наличие пандуса перед входной группой в гостиницу;

наличие парковочных мест для инвалидов на парковке перед гостиницей;

наличие во входной группе широкой входной двери для инвалидов-колясочников;

наличие в зоне входной группы гостиницы желтой полосы для слабовидящих, ведущей к входу;

наличие на входной группе звонка для вызова персонала гостиницы;

наличие зоны для обслуживания маломобильных граждан на стойке службы приема и размещения;

предоставление инвалидной коляски;

телефонные аппараты в холле гостиницы, приспособленные для инвалидов-колясочников;

наличие мнемосхемы в информационном киоске;

свето-вибрационный будильник для слабовидящих и слабослышащих;

световое табло в номерах для маломобильных граждан для оповещения о пожарной тревоге слабослышащих;

звуковое оповещение о нажатии кнопки в гостевых лифтах для слабовидящих; звуковое оповещение о прибытии на этаж с указанием номера этажа в гостевых лифтах для слабовидящих;

наличие туалетной комнаты для маломобильных граждан в бизнес-центре гостиницы;

наличие номеров, приспособленных для маломобильных граждан.

В данных номерах более широкие дверные проемы, кнопки вызова персонала гостиницы и адаптированные санузлы.

Перечень дополнительных услуг, предоставляемых за отдельную плату:

услуги питания: завтрак, обед, ужин; мини-бар в номере;

банкетно-фуршетное обслуживание: организация: свадебных торжеств, юбилеев, корпоративных вечеров;

услуга «Room service»;

рестораны и бары: ресторан «ВЕНЕЦия», бар «Олимп», лобби-бар;

телефонная связь из номера: междугородняя, международная и звонки на мобильные телефоны;

услуги прачечной (стирка и глаженье белья);

прием и отправление заказной корреспонденции; бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта);

услуги бизнес-центра (ксерокопирование документов, набор текста, распечатка информации, принятие и отправка факса, сканирование документов, работа с компьютером, пользование компьютером);

предоставление туристских услуг;

перевод текста с английского и немецкого языков на русский и наоборот; обмен валюты;

хранение багажа в камере хранения;

мелкий ремонт одежды;

оформление иностранного гражданина или лица без гражданства;

охраняемая автостоянка;

конгресс-услуги: 4 конференц-зала, 4 комнаты для переговоров.

Предоставление флип-чарта с бумагой

Комплексное фуршетно-банкетное обслуживание (кофе-брейки, обеды, фуршеты, банкеты);

аренда ноутбука;

косметологические услуги;

салон красоты (услуги парикмахера, солярий, маникюр);

оптика: подбор очков, контактные линзы;

офтальмологический центр: прием офтальмолога, аппаратная диагностика; сувенирный и газетный киоск.

Программы лояльности, предоставляемые гостиницей «Венец»:

1. Программа «Постоянный гость». Данная программа действует для постоянных гостей гостиницы «Венец». В рамках данной программы постоянным гостям присваивается статус: «Золотой гость» (более 80 ночевок); «Серебряный гость» (более 50 ночевок); «Бронзовый гость» (более 30 ночевок);

Гость, обладающий статусом, получает именную пластиковую карту и ряд привилегий.

1. Программа «Молодоженам». В рамках данной программы молодоженам при бронировании номера высшей категории («апартаменты», «люкс», «студия») предоставляется тариф «Выходного дня». Помимо данного тарифа, молодых порадует комплимент от гостиницы «Венец» - бутылка шампанского, коробка конфет, букет цветов и поздравительная открытка.

При организации свадебного банкета в ресторане «ВЕНЕЦия» действует предложение - номер в подарок

2. Программа «Дети в гостинице «Венец». По данной программе дети до 7 лет размещаются бесплатно без предоставления места. Для детей от 7 до 14 лет действует тариф «Выходного дня», «Выходного дня полупансион», «Выходного дня полный пансион». Дети до 14 лет в подарок от гостиницы «Венец» получают одно блюдо из детского меню ресторана «ВЕНЕЦия» или бара «Олимп»

3. Программа «Выходные в гостинице «Венец». При размещении в выходные и праздничные дни гостям предоставляется тариф «Выходного дня», «Выходного дня полупансион», «Выходного дня полный пансион». Данный тариф действует с 13.00 часов дня предшествующего выходному или праздничному дню до 12.00 часов последующего выходного или праздничного дня при проживании не менее 2-х суток. На номера высшей категории («апартамент», «люкс», «студия») тариф «Выходного дня» распространяется с четверга.

4. Программа «Социальная». При размещении в гостинице участников ВОВ и инвалидов 1-й и 2-й групп, а также лиц, сопровождающих их, применяется тариф «Социальный», «Социальный полупансион», «Социальный полный пансион». При этом участники ВОВ, инвалиды 1-й и 2-й групп и лица, сопровождающие их, размещаются в гостинице без очереди.

Руководит предприятием генеральный директор. Под его началом работают: коммерческий директор, начальник отдела кадров, старший администратор гостиницы, зав. складом, гл. бухгалтер.

Административно-управленческое подразделение состоит из: директора, коммерческого директора, начальника отдела кадров, старшего администратора гостиницы, завскладом.

Бухгалтерия: главный бухгалтер, бухгалтер, бухгалтер - кассир;

Персонал гостиницы: дежурные администраторы, дежурные горничные, горничные.

Техническая группа: начальник технической группы, столяр электрик, сантехник, мастер по ремонту лифтов, дворник, швея, снабженец.

Служба охраны: начальник службы охраны, охранники.

Ресторан: старший администратор ресторана, официанты, завпроизводством, шеф-повар, повара, музыканты, технический персонал ресторана (уборщицы торгового зала и подсобных помещений, посудомойщицы).

2.2 Проблемы этики обслуживания

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Венец». Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, мы вынуждены признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов.

Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами гостинице «Венец» необходимо проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.

Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников.

Результатом разнородного продукта, который предлагают клиентам, является тот факт, что далеко не все сотрудники пансионата имеют единый взгляд на то, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено установленным стандартам.

Руководство гостиницы «Венец» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.

Во время проведения контроля за качеством обслуживания в гостинице «Венец» руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий. Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Венец».

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами гостинице «Венец» необходимо проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве гостиничных услуг является основополагающим. Основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод.

В целях повышения качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Руководство гостиницы «Венец» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.

2.3 Рекомендации по улучшению сервиса

Стратегия культуры обслуживания проста: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

Обращает на себя внимание подход к индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным.

Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки.

Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно. В гостинице «Венец» иностранные гости бывают часто, тем самым говоря о том, что она вышла на международный рынок.

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

На данный момент одной из серьезных проблем гостиниц является создание системы качественного обслуживания, что позволяет обеспечить предоставление конкурентоспособных услуг. Система качественного обслуживания важна при проведении переговоров с зарубежными инвесторами и посетителями, которые считают обязательным условием наличие в гостинице системы качественного обслуживания и сертификата на эту систему.

Значение культуры и качества обслуживания гостей состоит в том, что лишь качественные услуги открывают транспортную дорогу на платежеспособные западные рынки.

Качество состоит из технического уровня гостиничных услуг и пользы гостиничных услуг для посетителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические качества. Безусловно, повышение культуры и качества обслуживания гостей связано с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Качество гостиничных услуг обязано обеспечивать клиентам удовлетворение их запросов и экономию затрат.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Обслуживание в гостинице - это система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта и удовлетворяют различные бытовые, хозяйственные и культурные потребности гостей. С каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. Причем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и передача передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и усовершенствование качества услуг.