Размещено на http://www.allbest.ru/

Экспертные методы в управлении процессами



Содержание

Введение

1. Правомерность и значимость экспертных методов в управлении процессами

1.1 Роль экспертных оценок в управлении процессом

1.2 Классификация экспертных методов

2. Методика проведения экспертного опроса

2.1 Организация экспертного оценивания

2.2 Методы опроса

2.3 Обработка и анализ результатов экспертизы

3. Применение экспертных оценок в управлении процессом

3.1 Экспертное оценивание как способ выявления уровня удовлетворенности потребителей

3.2 Получение экспертных оценок процессам учреждений медицинского обслуживания

Заключение

Библиографический список



Введение

Понятие «процессный подход» впервые появилось после выхода в свет международных стандартов серии ИСО 9000:2000. Процессный подход оказался более эффективным в сравнении с функциональным с точки зрения борьбы за конкурентоспособность на динамичном рынке потребителей. Для эффективного управления процессом необходимо использовать различную информацию: удовлетворенность потребителей, критерии выполнения процесса, а также использовать опыт, знание и навыки специалистов. После Второй мировой войны в рамках кибернетики, теории управления, менеджмента и исследования операций стала быстро развиваться самостоятельная дисциплина - теория и практика экспертных оценок.

Целью данной работы является определение роли экспертных методов в управлении процессом.

Для выполнения цели были поставлены следующие задачи:

1. Определить правомерность, роль экспертных методов в управлении процессами;

2. Установить правила, нормы, инструменты, классификацию методов при экспертном оценивании;

3. Привести примеры реализации экспертного оценивания в управлении процессами.

Объектом изучения является научные труды российских авторов.

Структура реферата состоит из трех глав. В первой главе определим роль экспертных оценок в реализации процессного подхода на предприятии, установим классификацию экспертных методов. Во второй главе рассмотрим механизмы проведения экспертного оценивания. В третьей главе будут приведены примеры применения экспертных методов в управлении процессами предприятия здравоохранения и производителей молочной продукции.

1. Правомерность и значимость экспертных методов в управлении процессами

1.1 Роль экспертных оценок в управлении процессом

Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы [1].

Концептуальная модель управления процессом представлена на рисунке 1 в соответствии с приведенным выше определением процесса.

Рисунок 1. Концептуальная схема управления процессом

Процесс имеет входы и выходы. Управление процессом осуществляет назначенный владелец процесса, которому выделены необходимые ресурсы (персонал, оборудование, инфраструктура, среда и прочее). Назначение владельца процесса является важнейшим необходимым условием. Для управления процесса владелец должен получать информацию о ходе процесса и информацию от потребителя (клиента) процесса. Одним из основных составляющих систем процессного управления являются система поступления информации владельцу процесса и регулярная отчетность о ходе процесса. Так как процесс не может существовать отдельно от организации, то для работы процессов высшее руководство определяет их назначение, цели и утверждает плановые значения показателей результативности и эффективности. Концептуальная модель управления процессом учитывает взаимосвязь материальных потоков и ресурсов с вертикальными информационными потоками и управленческими взаимодействиями.

Владелец процесса принимает управленческие решения на основании поступившей информации и установленных планов [2]. Информация о ходе протекания процесса и результатах может быть количественной и качественной. Для систематизации информации следует пользоваться экспертными методами.

Экспертными называются методы, основанные на использовании суждений экспертов.

Сущность данных методов в усреднении полученных различными способами мнений. Усредненная оценка получается:

, (1)

где N - количество экспертов;

K_i - оценка данная i-ым экспертом.

Экспертные методы используются при решении проблем качества на всех этапах жизненного цикла продукции. Особенно часто их применяют при прогнозировании потребностей, технического уровня и качества продукции, проектировании и производстве продукции, оценке эффективности СМК и организации в целом, удовлетворенности потребителей, качества продукции (особенно показателей, не поддающихся количественному измерению -- эргономических, эстетических, показателей безопасности и др.), разработке мероприятий по совершенствованию продукции, процессов, СМК и организации [3].

Экспертные оценки обеспечивают принцип системы менеджмента качества «Принятие решений, основанных на фактах» в независимости от характера информации [1]. Кроме того, экспертных оценки снижают риск неэффективности принятых решений.

Таким образом, экспертные методы могут послужить эффективным инструментом эффективного управления процессами предприятия.

1.2 Классификация экспертных методов

Существует широкая классификация экспертных методов (таблица 1).

Таблица 1. Классификация экспертных методов

Признак	Варианты
1	2
Учет качества экспертов при формировании экспертной группы и вычислении средних оценок	Учитывается Не учитывается
Способ определения качества экспертов	Эвристический Статистический Тестовый Документальный
Форма опроса экспертов	Индивидуальный Коллективный
Техника опроса экспертов	Интервью Интервью-анкета Анкетирование Смешанное анкетирование
Эксперты получают информацию о мнении других экспертов	Нет Да
Личный контакт между экспертами	Есть Нет
Метод передачи информации	Обоснование (анонимное, персональное) Обсуждение (с дискуссией, без дискуссии)
Форма экспертных оценок	Количественная Дихотомическая
Применяемые шкалы	Порядка Интервалов Отношений
Метод опроса	Шкала порядка (предпочтения, парных сравнений) Шкала интервалов и отношений (Последовательных сопоставлений, Фиксированной суммы)
Получение итоговых оценок	Усреднением Голосованием
Закон распределения экспертных оценок	Учитывается Не учитывается
Экспертные оценки, учитываемые при усреднении	Все оценки Крайние оценки отбрасываются

Особый интерес представляет собой классификация по форме: индивидуальная и коллективная.

Индивидуальные экспертные методы основаны на использовании мнений экспертов-специалистов независимо друг от друга. Наиболее распространены два метода такой оценки: интервью и аналитические экспертные оценки. Основными преимуществами рассматриваемых методов являются возможность максимального использования индивидуальных особенностей эксперта и незначительность психологического давления, оказываемого на отдельного работника. Однако эти методы малопригодны для решения сложных комплексных задач из-за ограниченности знаний одного специалиста-эксперта.

Коллективные экспертные методы основываются на принципе выявления коллективного мнения экспертов по изучаемому вопросу. Наиболее распространенными коллективными методами экспертной оценки являются метод «мозговой атаки» (метод коллективной генерации идей) и метод Дельфи. Применяются также методы эвристического прогнозирования (МЭП), программного прогнозирования, морфологического анализа, построения прогнозных сценариев, прогнозных графов и «дерева целей», матричный метод.

Основной особенностью метода «мозговой атаки» («мозгового штурма») является запрет на критику выдвигаемых идей в процессе их коллективного обсуждения [3]. Прародителем данного метода служит метод ПАТТЕРН. Это название складывается из первых букв английских слов, означающих «Помощь планированию посредством количественной оценки технических данных». Метод был разработан в 1962--1964 гг. в американской фирме «Хониуелл» для оценки проектов новых систем вооружения (с точки зрения соответствия их национальным целям США) [4].

Исследования эффективности «мозговых атак», проведенных в университете Буффало (США), показали, что групповое мышление производит на 70 % больше ценных новых идей, чем сумма индивидуальных предложений. Имеет место цепная реакция идей, когда каждая идея, высказанная одним участником, вызывает новые идеи у других участников обсуждения. На каждом заседании продолжительностью 1-1,5 часа перед участниками (10-15 человек) целесообразно ставить достаточно узкую задачу, разбивая сложную проблему на составные части. Недостатком метода может быть то, что некоторые эксперты в процессе открытого обсуждения могут идти на компромисс. Этого недостатка в значительной степени лишен метод Дельфи.

Метод Дельфи был разработан в 1962-1964 годах специалистами фирмы RAND Corporation (США) О. Хеммером и Т. Гордоном. Особенностью метода является то, что эксперты излагают свое мнение не в открытом обсуждении, а анонимно, заполняя анкеты. Затем каждому эксперту сообщаются обобщенные результаты анкетирования, и предлагается уточнить свое мнение и обосновать оценки, отличные от мнения большинства. Эта процедура повторяется 3-4 раза. Каждый эксперт получает возможность более обоснованно, с учетом большего числа факторов и в определенной степени не подпадая под влияние авторитетов, произвести оценку изучаемого объекта. Недостатком этого метода является отсутствие учета влияния на экспертов составителей анкет: сложность опроса экспертов, сложность заполнения анкет, трудоемкость заполнения анкет, громоздкость пояснительных записок к анкетам [4].

К разновидностям экспертных методов с определенной долей условности можно отнести органолептический и социологический. Органолептический метод основан на использовании чувств (вкуса, слуха, зрения, обоняния, тактильности) эксперта. Социологический метод базируется на опросе, сборе, анализе мнений респондентов (фактических и потенциальных потребителей) [5].

Таким образом, экспертные методы могут классифицироваться по разным признакам.

В данной главе рассмотрены роль, сущность и виды экспертных методов применительно к управлению процессами.



2. Методика проведения экспертного опроса

Общность экспертных методов заключается в последовательности проведения процедур их использования. К ним следует отнести организацию экспертного оценивания, проведения сбора мнений экспертов и обработку полученных результатов [5].

2.1 Организация экспертного оценивания

Формирование экспертной группы -- наиболее ответственный момент в организации экспертизы.

Для общего руководства экспертными работами назначается председатель экспертной комиссии. В составе комиссии организуют две группы - рабочую и экспертную (рисунок 2).

Рисунок 2. Типовой состав экспертной комиссии

В подчинении руководителя рабочей группы находятся технические работники, осуществляющие техническую сторону подготовки материалов к работе экспертов, обработку полученных результатов, а также специалисты по решаемым проблемам.

В экспертную группу входят эксперты -- специалисты по решаемым проблемам. Формирование этой группы осуществляет руководитель (организатор) рабочей группы.

Число экспертов в экспертной группе зависит от множества факторов и условий: в частности от важности решаемой проблемы, располагаемых возможностей и т.п.

Подбор конкретных экспертов проводится на основе анализа качества каждого из предлагаемых экспертов. Для этой цели используются разнообразные способы:

ѕ оценка кандидатов в эксперты на основе анализа результатов прошлой деятельности вэкспертов по проблемам управления качеством;

ѕ коллективная оценка кандидата в эксперты как специалиста в данной области;

ѕ самооценка кандидата в эксперты;

ѕ аналитическое определение компетентности кандидатов в эксперты.

В общем случае формирование экспертной группы может осуществляться следующим образом:

ѕ выявляется и формулируется проблема;

ѕ определяется цель и область деятельности группы;

ѕ составляется предварительный список экспертов;

ѕ проводится анализ и отбор экспертов (на основе использования одного или нескольких способов отбора их);

ѕ уточняется список экспертов;

ѕ получается согласие эксперта на участие в работе экспертной группы;

ѕ определяется окончательный репрезентативный список экспертов.

Независимо от избранного способа оценки качеств кандидатов эксперты должны удовлетворять во всех случаях следующим требованиям:

ѕ профессиональная компетентность и наличие практического и исследовательского опыта в области управления;

ѕ креативность (умение решать творческие задачи);

ѕ научная интуиция;

ѕ заинтересованность в объективных результатах экспертной работы;

ѕ независимость суждений:

ѕ деловитость (собранность, умение переключаться с одного вида деятельности на другой, коммуникативность, независимость суждений, мотивированность действий);

ѕ объективность;

ѕ нонконформизм;

ѕ высокая общая эрудиция.

В настоящее время с развитием сертификационных работ, связанных с продукцией, в рамках различных систем обязательной и добровольной сертификации разработаны и используются специальные комплексы процедур аттестации экспертов.

Проведение сбора мнений экспертов предполагает решение следующих вопросов:

ѕ определение места и времени сбора мнений;

ѕ определение формы и методики сбора мнений;

ѕ определение количества туров сбора мнений;

ѕ определение состава и содержательной части документации;

ѕ определение порядка занесения результатов мнений экспертов в документы.

В общем случае экспертные работы должны осуществляться в соответствии с определенными правилами, которые следует использовать в зависимости от целей проведения этих работ. Среди таких правил необходимо отметить следующие:

ѕ применение системного подхода при проведении экспертных работ;

ѕ обеспечение преемственности использования обратной связи в проведении экспертных работ;

ѕ использование обратной связи с экспертами;

ѕ регулярное привлечение к работе экспертов;

ѕ обеспечение рационального баланса гласности и конфиденциальности экспертных работ и результатов экспертизы;

ѕ создание условий для персонификации суждений экспертов;

ѕ обеспечение условий для соблюдения экспертами полной независимости при выражении своих суждений;

ѕ создание условий для демократического проведения экспертных работ и ответственности субъектов экспертизы;

ѕ однократность проведения экспертизы.

Определены правила, механизмы, способы формирования экспертной комиссии, общей организации экспертного оценивания.

2.2 Методы опроса

Для ответов на вопросы, т.е. для принятия решения каждым экспертом, проводятся объективные и/или субъективные измерения рассматриваемого объекта в явном или неявном виде. При субъективном измерении эксперты, как правило, применяют методы: рангов, непосредственного оценивания, сопоставлений.

В зависимости от выбранной шкалы метод опроса может различаться. В случае использования шкалы порядков используют метод рангов (предпочтения) и метод парных сравнений. Применяя шкалу интервалов и отношений - метод последовательных сопоставлений.

Метод рангов предусматривает ранжирование (упорядочение) исследуемых объектов организационной системы в зависимости от их относительной значимости (предпочтительности), осуществляемое экспертом. При этом обычно наиболее предпочтительному объекту присваивают ранг 1, а наименее предпочтительному -- последний ранг, равный по абсолютной величине числу упорядочиваемых объектов. Более точным такое упорядочение становится при меньшем количестве объектов исследования, и наоборот.

При предпочтительной (по рангам) расстановке объектов экспертизы одним экспертом сумма рангов должна равняться сумме чисел всего натурального ряда количества объектов Н, начиная с единицы. Результирующие ранги объектов ранжирования по данным опросов определяются как сумма рангов для каждого объекта. При этом в итоге первый ранг присваивается тому объекту, который получил наименьшую сумму рангов, а последний тому, у которого оказалась наибольшая сумма рангов, т.е. наименее значимому объекту.

Достоинством метода рангов является его простота.

Недостатками являются:

ѕ невозможность с достаточной точностью ранжировать объекты, количество которых превышает

ѕ не отвечает на вопрос, как далеко по значимости находятся исследуемые объекты друг от друга.

Метод непосредственного оценивания (балльный метод) представляет собой упорядочение исследуемых объектов (например, при отборе параметров для составления параметрической модели) в зависимости от их важности путем приписывания баллов каждому из них. При этом наиболее важному объекту приписывается (дается оценка) наибольшее количество баллов по принятой шкале. Наиболее распространенные диапазоны шкалы оценок: от 0 до 1,0; от 0 до 5,0; от 0 до 10,0; от 0 до 100. В простейшем случае оценка может быть 0 или 1. Иногда оценивание осуществляется в словесной форме. Например, «очень важный», «важный», «маловажный» и т.п., что тоже в ряде случаен для большего удобства обработки результатов опроса переводится в балльную шкалу (соответственно 3, 2, 1).

Непосредственное оценивание следует применять при уверенности полной профессиональной информированности экспертов о свойствах исследуемых объектов. По результатам оценок определяются ранг и весомость (значимость) каждого исследуемого объекта.

По результатам оценок экспертов место любого объекта можно определить по формуле:

, (2)

где - значимость i-го объекта (i=1..n), рассчитанная на основании оценок экспертов (j=1..k),

A_ij - оценка (в баллах), данная i-у объекту j-м экспертом.

При парном сравнении эксперт сопоставляет исследуемые объекты по их важности попарно, устанавливая в каждой паре наиболее важный. Все возможные пары объектов эксперт представляет в виде записи каждой из комбинаций (объект 1 -- объект 2, объект 2-- объект 3 и т.д.) или в форме матрицы. Общее количество пар сравнения

, (3)

где N -- количество исследуемых объектов экспертизы.

В результате сравнения эксперт высказывает мнение о важности того или иного объекта, т.е. отдает одному из них предпочтение. Иногда эксперты приходят к выводу об эквивалентностикаждого из объектов пары. Для упорядочения всех рассматриваемых объектов необходима последующая обработка результатов сравнения. Наиболее удобно осуществлять парные сравнения и их обработку, используя в качестве инструмента матрицы.

В отдельных случаях при большом количестве исследуемых объектов на результаты парного сравнения оказывают влияние психологические факторы, т.е. предпочтение порой получает не тот объект, который действительно предпочтителен перед другими, а тот, который в перечне пар записан первым или находится по расположению в матрице выше сравниваемого, поэтому иногда для исключения психологического влияния проводят двойное парное сравнение, т.е. еще раз осуществляют парное сравнение, но только при обратном расположении объектов и объектов в каждой паре. Количество пар при двойном парном сравнении соответственно в два раза больше, чем при одинарном парном сравнении.

При записи каждой комбинации эксперт подчеркивает в каждой паре сравниваемых объектов наиболее важный. На пересечении вертикальных и горизонтальных строк матрицы для каждой пары объектов он ставит 1 или 0 (либо плюс или минус) в зависимости от определенной им значимости того или иного объекта. Весомость каждого объекта сравнения рассчитывается по формуле:

, (4)

где -- количество предпочтений (единиц, или плюсов, подчеркиваний) i-го объекта над i-м объектом, указанное j-м экспертом,

А -- общее количество пар объектов,

k -- число экспертов.

Метод последовательного сопоставления состоит в следующем; эксперт располагает все исследуемые объекты в порядке их важности (как метод рангов); предварительно каждому из объектов приписывается определенное количество баллов, например, по шкале от 0 до 1 (как метод оценивания), причем самому важному объекту дается балл, равный 1, а всем остальным - в порядке уменьшения их значимости (т.е. от 1 до 0). Далее эксперт решает вопрос, будет ли важность объекта, имеющего ранг, больше суммы балльных оценок всех остальных объектов; если будет, то значение балльной оценки первого объекта увеличивается до соблюдения этого условия, а если нет, то эксперт уменьшает это значение так, чтобы оно стало меньше суммы оценок всех остальных объектов.

Оценки второго, третьего и последующих объектов по важности определяются последовательно, аналогично оценке первого, наиболее важного, объекта.

Метод последовательного сопоставления для экспертов более трудоемок. Особенно это проявляется при рассматриваемых объектов более шести.

Рассмотрены субъективные методы опроса, реализация которых требует специальной экономико-математической подготовки.

2.3 Обработка и анализ результатов экспертизы

Методика обработки результатов экспертизы зависит от их характера и метода экспертизы. При статистической обработке количественных данных, содержащихся в анкетах или отчетах экспертов, определяются статистические характеристики экспертных оценок, их доверительные границы, степень согласованности мнений экспертов.

Среднее значение прогнозируемой величины определяется по формуле:

, (5)

где В_i -- значение прогнозируемой величины, данное i-м экспертом;

n -- число экспертов в группе.

Затем определяются дисперсия прогнозируемой величины:

(6)

и приближенное значение доверительного интервала:

(7)

где -- параметр, определяемый по таблицам Стьюдента для заданного уровня значимости p и числа степеней свободы k = n -1.

Предельные значения прогнозируемой величины определяются по формуле:

(8)

где Вв, Вн -- соответственно верхняя и нижняя границы значения В.

Коэффициент вариации оценок, данных экспертами, определяется из зависимости:

(9)

где у -- среднеквадратическое отклонение значений B_i от В.

Известно, что уменьшение V характеризует повышение точности прогноза.

Если эксперт дает две предельные оценки рассматриваемого фактора -- max и min, статистическая обработка экспертных оценок начинается с определения математического ожидания оценок i-го эксперта:

(10)

где a_i, b_i -- оптимистическая и пессимистическая оценки i-го эксперта. Затем определяют дисперсию этих оценок:

(11)

Математическое ожидание оценок всей группы экспертов:

(12)

где N -- количество экспертов, участвовавших в опросе.

Дисперсия оценок группы экспертов:

(13)

Как количественные, так и качественные данные могут быть обработаны графическими приемами, которые используются для выявления проблемы: блок-схема процесса, лист подсчета, метод номинальной групп, гистограмма, диаграммой рассеивания и другие. Диаграмму Парето, причинно-следственную диаграмму можно применять как на фазе выявления, так и на фазе анализа проблемы.

Объектом анализа могут быть оценки отдельных экспертов или групп экспертов. Цель анализа -- оценка достоверности суждений экспертов. Если подтверждается близость мнений экспертов, их достоверность возрастает. При отсутствии такой близости, взаимосвязи необходимо выяснить ее причины и постараться их устранить. Для этого, возможно, потребуется предоставить экспертам дополнительную информацию, расширить или изменить их состав, провести повторные экспертизы.

Коэффициент корреляции рангов и конкордации используются для выявления связей между мнениями группы экспертов.

При регулярной оценке двумя экспертами продукции из группы в n изделий им приписывается значение со знаком «+», когда ранг изделия у первого эксперта выше, чем у второго, и «-», когда нет. Если общую сумму всех разностей оценок обозначить через S, то

(14)

называется коэффициентом корреляции рангов Кендалла, который равен t=1 при совпадении всех рангов у двух экспертов и t=-1, при их противоположности. Если учитывать только отрицательные оценки, а их сумму обозначить Q то коэффициент корреляции рангов рассчитывается по формуле:

(15)

Для определения близости мнений двух экспертов широко применяется оценка, использующая d -- разность рангов:

(16)

называемая коэффициентом корреляции рангов Спирмена.

Кроме того, используя R, можно определить наличие или отсутствие корреляции. Так, при n ? 10,

(17)

Оценка приближенно следует t-распределению с (n - 2) числом степеней свободы.

Коэффициент корреляции рангов R=1, когда мнения двух экспертов совпадают полностью, а когда они взаимно обратные, R= -1.

Для оценки совпадения мнений m экспертов используют коэффициент конкордации W. Поскольку сумма рангов, выставленных одним экспертом для n изделий равна , то общая сумма рангов , разделив которую на количество изделий получим - ожидаемое значение суммы рангов изделия.

Суммы рангов достигают максимума при полном совпадении оценок экспертов и для различных изделий соответственно равны m, 2m... nm.

Рассмотрим максимальную сумму квадратов разностей:

(18)

Однако на практике в мнениях экспертов возникают некоторые расхождения, поэтому, используя фактические суммы рангов изделий S, получаем ожидаемое:

(19)

которое меньше, чем S_max, а их отношение служит для определения степени совпадения мнений экспертов W:

(20)

Рассмотрены способы анализа и обработки результатов, полученных экспертными методами. экспертный потребитель управление

В данной главе определены механизмы формирования экспертной оценки. Были установлены правила формирования экспертной комиссии, формы проведения, обработки и анализа результатов опроса.



3. Применение экспертных оценок в управлении процессом

3.1 Экспертное оценивание как способ выявления уровня удовлетворенности потребителей

Использование экспертной оценки при установлении обратной связи с потребителями сводится к тому, что по каждому выбранному объекту выставляется оценка эксперта по определенной шкале.

Апробация экспертной оценки как инструмента управления качеством продукции при установлении обратной связи с потребителями осуществлена в рамках проведения мероприятий, посвященных Всемирному дню качества, на базе Дальневосточной государственной академии экономики и управления (ДВГАЭУ) в 2001 году. Название мероприятия -- Фестиваль молока. Главным событием фестиваля была экспертная оценка, т. е. дегустация продукции по всей совокупности органолептических свойств. Ее объектами стали молоко и молочные продукты (кефир, сметана, творог).

Цель экспертного опроса -- получение комплексной оценки отдельных видов молочной продукции приморских производителей по совокупности органолептических свойств и конкурентное позиционирование ее производителей.

В состав рабочей группы по подготовке Фестиваля молока вошли сотрудники кафедры управления качеством, стандартизации и сертификации и Учебно-научно-технического комплекса сертификации и проблем качества «Наука-Сервис» ДВГАЭУ.

В рамках экспертной комиссии были образованы группы экспертов, в которые вошли представители контролирующих организаций Приморского края (шесть человек), предприятий-производителей молочной продукции (пять человек), вузовской науки (пять человек), а также команда потребителей -- представителей населения Владивостока (100 человек).

В каждой группе экспертов были определены средства и способы сбора информации, используемая шкала оценки, а также каналы передачи и поступления информации в счетную комиссию для последующей обработки и получения комплексных оценок. Были разработаны бланки фиксирования оценок экспертов на бумажных носителях (формы 1--3) и способ их электронной обработки. Механизм получения комплексной оценки определен в нескольких вариантах: по виду продукции, по группе экспертов и по предприятию-производителю.

Сбор экспертных оценок осуществлялся в процессе дегустации закодированных образцов определенного вида продукции иго производителя (пять участников, каждому присвоили индивидуальный номер) путем голосования во всех экспертных группах.

Информация о качестве продукции была получена в результате:

ѕ потребительской экспертизы продукции, проходившей в четыре этапа (участники -- группа потребителей в 20 человек -- на каждом этапе случайная выборка из 100 человек для дегустации одного из четырех видов продукции);

ѕ экспертной оценки продукции непрерывно по группам (участники -- три экспертные группы: производители, ученые, контролеры);

ѕ открытого потребительского голосования по имиджу продукции конкретного производителя с использованием карточек (зеленые -- «за», красные -- «против») (участники -- 100 человек потребителей).

Анализ и обработка в электронном виде полученной в результате каждого вида голосования информации проводились по мере поступления экспертных оценок в счетную комиссию для получения средних суммарных оценок по виду продукции, экспертной группе и производителю.

Обработанные результаты демонстрировались аудитории поэтапно в цифровом виде в зависимости от дегустируемого вида продукции (например, сметаны), а также графически по всем видам продукции (диаграмма оценок по продукции).

Таблица 2. Результаты проведенной экспертизы

Экспертиза	Вид продукции	Сумма оценок (средний балл) продукции предприятия-производителя
		№ 1	№ 2	№ 3	№ 4	№ 5
Потребительская	Молоко	26 (1,30)	30 (1,50)	21 (1,05)	20 (1,00)	25 (1,25)
	Кефир	30 (1,50)	21 (1,05)	24 (1,20)	19 (0,95)	28 (1,40)
	Сметана	28 (1,40)	27 (1,35)	31 (1,55)	19 (0,95)	20 (1,00)
	Творог	25 (1,25)	23 (1,15)	21 (1,05)	20 (1,00)	29 (1,45)
Общая сумма оценок потребителей	109	101	97	78	102
производителей	Молоко	10 (2,00)	10 (2,00)	8 (1,60)	7 (1,40)	9 (1,80)
	1Сефир	9 (1,80)	9 (1,80)	8 (1,60)	7 (1,40)	9 (1,80)
	Сметана	9 (1,80)	9 (1,80)	7 (1,40)	6 (1,20)	7 (1,40)
	Творог	10 (2,00)	7 (1,40)	8 (1,60)	8 (1,60)	9 (1,80)
Сумма оценок	38	35	31	28	34
Группы	ученых	Молоко	8 (1,60)	7 (1,40)	7 (1,40)	5 (1,00)	6 (1,20)
		1Сефир	7 (1,40)	5 (1,00)	6 (1,20)	1 (0,20)	5 (1,00)
		Сметана	8 (1,60)	6 (1,20)	7 (1,40)	6 (1,20)	4 (0,80)
		Творог	8 (1,60)	7 (1,40)	3 (0,60)	0 (0,00)	3 (0,60)
	Сумма оценок	31	25	23	12	18
	контролирующего органа	Молоко	7 (1,40)	8 (1,60)	7 (1,40)	6 (1,20)	7 (1,40)
		1Сефир	10 (2,00)	6 (1,20)	7 (1,40)	3 (0,60)	8 (1,60)
		Сметана	9 (1,80)	8 (1,60)	6 (1,20)	5 (1,00)	6 (1,20)
		Творог	9 (1,80)	6 (1,20)	6 (1,20)	8 (1,60)	6 (1,20)
	Сумма оценок	35	28	26	22	27
Общая сумма оценок экспертов	104	88	80	62	79
Итоговая суммарная оценка предприятий-производителей	213	189	177	140	181

Полученные и обработанные результаты свидетельствуют в целом об удовлетворительном и более высоком уровне органолептических характеристик представленных к дегустации образцов (таблица 2). Наблюдается определенная сходимость результатов внутри групп экспертов, но между экспертными группами по некоторым видам продукции есть расхождения.

Таким образом, проведенное мероприятие дало возможность по итогам экспертной оценки каждому производителю получить систематизированную и стартовую информацию, позволяющую предприятиям определить свои конкурентные позиции, мероприятия для усовершенствования своих внутренних бизнес-процессов [5].

В данном параграфе представлен пример применения комплексного экспертного оценивания для получения информации от потребителей с целью совершенствования своих бизнес-процессов.

3.2 Получение экспертных оценок процессам учреждений медицинского обслуживания

В качестве примера использования экспертных методов для получения информации о ходе выполнения процесса рассмотрим национальные системы оценивания качества медицинской помощи.

Внедрением экспертных систем качества медицинского облуживания увлечены многие передовые здравоохранительные учреждения нашей страны.

Коллектив ВНИИ им. Семашко более 10 лет назад предложил систему, основанную на единых для всех типов учреждений принципах в виде специального показателя качества и эффективности интегрального коэффициента эффективности (Ки):

Ки = Км х Кс х Кз, (21)

где Км = (число случаев достигнутых медицинских результатов)/(общее число оцениваемых случаев оказания медицинской помощи);

Кс = (число случаев удовлетворенности потребителя)/(общее число оцениваемых случаев оказания медицинской помощи);

Кз = (нормативные затраты)/(фактически произведенные затраты на оцениваемые случаи оказания медицинской помощи).

Основным элементом этой системы является определение степени достижения конкретного результата, которым в зависимости от оцениваемого объекта могут быть:

ѕ показатели динамики состояния пациентов при оценке эффективности лечебно-диагностического процесса;

ѕ показатели динамики их здоровья при оценке здоровья определенных контингентов;

ѕ удовлетворенность пациентов, врача, медицинского работника;

ѕ создание гуманных условий больному в терминальной стадии заболевания;

ѕ степень социальной (социально-экономической) адаптации пациента и пр.

Коллективами Санкт-Петербургского НИИ кардиологии МЗМП РФ, НВМО «Центр качества и квалификации» и АО «Россгострах Санкт-Петербург» предложена система «Автоматизированной технологии экспертизы качества медицинской помощи» (АТЭКМП), которая базируется на исследовании взаимоотношений между врачом и пациентом. Но этот метод представляет собой не способ определения отклонений от заранее обоснованных стандартов медицинской помощи и результатов, а технологию экспертизы как средство регистрации, описания врачебных ошибок, обоснования экспертных мнений и сравнения их содержания. Этот метод учитывает положения теории репрезентации, исследования операций и современных представлений о непроизводственных технологиях.

Авторам АТЭКМП удалось решить две взаимосвязанных задачи: создать формализованный язык экспертизы качества медицинской помощи и разработать соответствующее программное обеспечение. Создание формализованного языка экспертизы явилось средством, с помощью которого обеспечен единый подход к экспертизе качества медицинской помощи и возможность общения и взаимопонимания между экспертами, а также описания врачебных ошибок и регистрации экспертного мнения по большому кругу вопросов.

Специальные программные средства дают возможность применять технологию АТЭКМП для решения следующих задач:

ѕ регистрация врачебных ошибок, описание их содержания и обоснование экспертного мнения;

ѕ архивирование данных и сравнение содержания экспертиз;

ѕ корректировка результатов собственной экспертной работы;

ѕ формулировка содержательных и качественных экспертных протоколов;

ѕ освоение технологии экспертизы любым врачом независимо от его специальности и должности;

ѕ самостоятельная или с участием другого специалиста оценка собственного уровня врачебной или экспертной квалификации;

ѕ самостоятельное или с участием другого специалиста повышение квалификации.

Наиболее распространенным в субъектах РФ Дальневосточного Федерального округа в последние годы методом оценки качества и эффективности медицинской помощи стал метод, основанный на сравнении фактически оказанной медицинской помощи с медико-экономическим стандартом (МЭС, КСГ). В определенной мере этот метод разработан, адаптирован для практической деятельности и внедрен сотрудниками Института социально-экономических проблем здравоохранения г.Ѓ@Кемерово, Кемеровским облздравотделом и Кемеровской областной больничной кассой «Кузбасс», хотя многим территориями России достаточно эффективно используются аналогичный или подобные методы оценки КМП, адаптированные к конкретным условиям.

Для оценки уровня качества медицинской помощи используется следующая формула:

, (22)

где УКЛ -- уровень качества лечения,

УКД -- уровень качества диспансеризации,

ОНМД -- оценка выполненного набора диагностических, лечебно-оздоровительных, реабилитационно-профилактических мероприятий и правильности постановки диагноза,

ОК -- оценка качества лечения (диспансеризации), т.Ѓ@е. состояния здоровья пациента по окончании лечения, реабилитации, диспансеризации.

Все перечисленные методы оценки качества и эффективности медицинской помощи в той или иной мере повторяют или дополняют друг друга, следовательно, наиболее рациональной следует признать комбинацию всех с дальнейшими коррективами и усовершенствованиями, особенно в области автоматизации процесса экспертных оценок, формирования заключений и анализа полученных результатов [6].

Рассмотрены экспертные системы, применяемые в области здравоохранения с целью повышения качества медицинской помощи и направленные на усовершенствования внутренних бизнес-процессов.

В данной главе рассмотрены примеры применения экспертных методов для обратной связи с потребителями, мониторинга хода процесса с целью принятия эффективных управленческих решений.



Заключение

Несмотря на то, что экспертные методы впервые стали применяться с середины XX века, в настоящее время они остаются востребованными и применяются в новых отраслях принятия управленческих решений.

В данном реферате рассмотрены как теоретические аспекты, так и практические примеры использования экспертных методов в управлении процессами.

Достаточно подробно объяснена роль экспертных методов при принятии решении в отношении управленческих воздействий владельца процесса. Дана подробная классификация методов, форм, способов, механизмов, шкал экспертных методов. Очевидно, что используя данную классификацию, можно подобрать наиболее «удобное» для предприятия оценивание. Установлены правила формирования экспертной комиссии и её состава. Рассмотрены способы проверки качества эксперта и его профессиональных характеристик. Определены этапы проведения экспертного оценивания. Подробно описаны такие методы экспертного оценивания: рангов, попарного сравнения, сопоставления в связи с их экономико-математической направленностью. Установлены критерии обработки количественных и качественных данных и анализа полученных результатов, в том числе рассмотрены методы оценки согласованности мнений экспертов.

Для подтверждения использования экспертных методов в управлении процессами рассмотрены действительные мероприятия экспертного оценивания: оценка продукции молочных производителей, функционирование систем отслеживания качества оказания медицинской помощи, применяемых в национальных масштабах.

Поставленная цель успешно достигнута.



Библиографический список

1.ГОСТ Р ИСО 9000:2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

2.Мальцева Н.Г., Современные методы управления качеством. Липецк: ЛГТУ,2007.150 с.

3.Кане М. М., Иванов Б. В., Корешков В. Н., Схиртладзе А. Г., Системы, методы и инструменты менеджмента качества. СПб.: Питер, 2008. 560 с.

4.Азгальдов Г.Г., Костин А.В. Стратегический менеджмент: основные сферы приложения // Стратегический менеджмент. 2008. №3. С.214-221.

5.Фомичев С.К., Гаффорова Е.Б., Экспертная оценка продукции - инструмент определения удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. 2002. № 6.С.26-28

6.Дъяченко В.Г., Качество в современной медицине. Хабаровск: ГОУ ВПО ДВГМУ, 2007.384 с.

Размещено на Allbest.ru