Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ «КОЛЛЕДЖ СЕРВИСА И ТУРИЗМА»

Учебная дисциплина: « Менеджмент туризма »

Тема курсовой работы: «Технологии принятия решений в менеджменте»

Выполнила:

студентка группы Т4-10

Дагель В.В.

Научный руководитель:

Анохин А.Ю.

г. Калининград 2012



Оглавление

Введение

1. Принятие решений в менеджменте

1.1 Методы принятия решений

1.2 Сущность управленческих решений, их характеристика

1.3 Эффективность решения. Принципы принятия решения

1.4 Виды управленческих решений

1.5 4 уровня принятия решений

2. Требования, предъявляемые к управленческому решению

2.1 Информационное обеспечение управленческих решений

2.2 Технология принятия управленческих решений в экскурсионном менеджменте

Заключение

Используемая литература



Введение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Тема курсовой работы называется « Технология принятия решений в менеджменте ».

Решение - это выбор альтернативы. Умение принимать управленческие решения развивается с опытом. Каждодневные решения мы принимаем без систематического обдумывания. Долгосрочные решения в жизни мы продумываем.Жизнь человека, с момента рождения и до самой смерти, состоит из принятия решений. В течение дня каждый из нас принимает сотни, а на протяжении жизни - тысячи и сотни тысяч различных решений. Поэтому когда человек принимает решение постоянно сталкивается с проблемой выбора между несколькими способами поведения.

К решениям относится как выбор спутника жизни или места работы, так и малозначащий выбор, например выбор одежды для работы или просмотр фильма. Одни решения мы принимаем автоматически на подсознательном уровне, другие даются нам с трудом и становятся предметом длительного мучительного размышления, выбора одного из возможных вариантов.

Процесс принятия решений развивается с опытом. Тем не менее, магистр неврологии Колумбийского университета Джон Лерер выделяет несколько общих принципов принятия решений, которые при должном их рассмотрении и применении помогут нам в конкретной ситуации принять лучшее решение. Эффективность деятельности предприятий зависит от качества управленческих решений.

Цель данной курсовой работы - закрепление теоретических знаний и получение практических навыков в принятии решений как, в общем, так и на туристическом предприятии.

Объектом работы является принятие решений в организациях.

Предметом работы является изучение основных типов и видов принятия решений как, в организациях, так и на туристических предприятиях.

В первой главе рассматриваются теоретические основы, такие как: методы принятия решений, виды принятия решений, механизм и процесс принятия решений и т.д.

Во второй главе работы исследуется информационное обеспечение управленческих решений и технология принятия управленческих решений в экскурсионном менеджменте, подкрепляемые примерами из деятельности туристического предприятия .



1. Принятия решений в менеджменте

Решение -- это выбор альтернативы. Умение принимать управленческие решения развивается с опытом. Каждодневные решения мы принимаем без систематического обдумывания. Долгосрочные решения в жизни продумываем. В менеджменте принятие решений -- систематизированный процесс. Причины этому -- ответственность за принятие решений, последствия для всей компании. http://www.grandars.ru/college/ekonomika-firmy/resheniya-v-menedzhmente.html

Запрограммированное организационное решение -- это результат реализации последовательности шагов и действий. Незапрограммированные решения возникают при невозможности заранее составить последовательность необходимых шагов. Например, как улучшить качество продукции, объем сбыта.

Компромиссы. Практически все управленческие решения имеют отрицательные последствия. Необходимо учитывать возможные последствия на все части организации как системы (системный подход). Руководитель должен понимать, что непринятые решения, «флюгерная» тактика имеют даже худший результат, чем принятие плохого решения.

Подходы к принятию решений:

· трудно принимать хорошие решения;

· человек, принимающий решения, руководствуется, в том числе и чувствами, иногда отсутствует логика в решениях.

Существует три основных типа принимаемых управленческих решений:

· интуитивные решения основаны на ощущении того, что выбор сделан правильно. По мнению многих успешных руководителей, многие решения (до 80%) принимаются на основе интуиции;

· управленческие решения, основанные на суждениях, -- выбор, обусловленный знаниями и накопленным опытом в прошлом. Преимущества: быстрота и дешевизна принятия. Но боязнь новых сфер деятельности может сдерживать развитие компании;

· рациональные решения обосновываются с помощью объективного аналитического процесса, не опираясь на прошлый опыт.

·

Этапы рационального управленческого решения:

· Диагноз проблемы. Проблема -- не только не решенный вопрос, но и возможность. Информация должна быть релевантной -- относящейся к делу, уместной.

· Формулировка ограничений и критериев принятия управленческих решений. Ограничения -- наличие ресурсов у руководителя и организации, чтобы решения были реалистичными. У менеджера должны быть полномочия для принятия данного решения. Критерии -- это стандарты, по которым предстоит оценивать альтернативные варианты выбора. Критерии могут быть количественными и качественными. Пример -- выбор (покупка) автомобиля.

· Определение альтернатив. Нужно учитывать время и стоимость процесса выбора.

· Оценка альтернатив. Метод средневзвешенной оценки -- стоимость (прибыль) альтернативных проектов. Балльный метод. Учет рисков.

· Выбор альтернативы. Поиск оптимального (максимизирующего решения) труден, обычно выбирается удовлетворительное решение.

· Реализация и обратная связь. Согласование полученных результатов с ожидаемыми.

Факторы, влияющие на процесс принятия решений:

· Личностные оценки руководителя. Субъективное мнение о приоритетных задачах, акцент, например, на экономические проблемы, а не на социальные.

· Риск и неопределенность. Факторы внешней среды. Возможности снижения неопределенности: получение дополнительной информации или действия в соответствии с накопленным опытом.

· Время. Успех не придет сразу.

· Стоимость информации. Затраты на информацию должны перекрываться доходами от ее использования и внедрения. Больше информации -- не обязательно лучше.

· Взаимосвязь решений. Системный подход.

1.1 Методы принятия решений

Применяют такие процедуры, как научный метод, который состоит из следующих этапов:

· наблюдение -- сбор и анализ информации;

· формулировка гипотезы (предположения). Матрица БКГ -размер компании /прибыль;

· верификация -- подтверждение достоверности гипотезы.

К основным методам принятия решений относятся:

· математическое ожидание (платежная матрица). Ожидаемое значение показателя;

· дерево решений;

· моделирование. Модель -- это уменьшенная, упрощенная копия действительности. Необходимость моделирования обусловлена сложностью процессов, снижением рисков внедрения непосредственно в практику, возможностью прогнозов.

Типы моделей:

· физическая модель -- увеличенное, уменьшенное отображение исследуемого объекта. Структура управления предприятием;

· аналоговая модель -- заменяет исследуемый объект объектом-аналогом, который ведет себя как реальный объект. График зависимости удельных затрат от объема производства;

· математическая модель. Используются символы и обозначения для описания свойств объекта, формулы.

Методы прогнозирования рациональных управленческих решений:

Ш Неформальная информация. Слухи. Промышленный шпионаж.

Ш Количественные методы:

· Анализ временных рядов. Тренды. Задача: Определить объем закупки суши в январе, если за последние 5 лет спрос в январе падал в среднем на 10% по сравнению с декабрем, а объем продаж суши в ресторане за последние 5 лет в среднем рос на 20% в год.

· Корреляционно-регрессионный анализ. Коэффициент корреляции.

Ш Качественные методы:

· мнение жюри. «Мозговой штурм»;

· модель ожидания потребителей. На основе прогноза изменений спроса;

· метод экспертных оценок. Метод Дельфи. Результаты опроса экспертов возвращаются им для обсуждения 3-4 раза. Таким образом добиваются согласования экспертов.

Метод Дельфи (иногда дельфийский метод) появился в 1950-1960 годы для анализа планов атомной войны США (разработан корпорацией RAND, авторами считаются Olaf Helmer, Norman Dalkey, и Nicholas Rescher ). Имя заимствовано от Дельфийского Оракула.Является методом экспертного оценивания. Особенности: заочность, многоуровневость, анонимность. http://polbu.ru/kovalev_ecanalysis/ch14_i.html



1.2 Сущность управленческих решений, их характеристика

В организационных структурах управления процессы принятия решений реализуются постоянно.

Управленческие решения принимаются в ситуациях:

* возникновения новых условий, обстоятельств, нарушающих нормальный режим функционирования организации с целью возврата ее на оптимальный уровень;

* необходимости сохранения неизменными созданные условия, если режим функционирования организации оптимален;

* необходимости перевода организации на новый режим функционирования, обусловленный новыми целями.

Принятие управленческого решения предполагает действия, направленные:

· на восстановление контроля за ходом событий;

· корректировку нормативов оценки деловой информации в соответствии с обстановкой;

· использование открывшихся возможностей

Управленческие решения принимаются на всех уровнях иерархической структуры предприятия. При этом определяются цели, формы деятельности, ресурсы, возможности, трудности и пути их преодоления. Все эти моменты формируются в виде управленческого решения.

Иерархическая структура (от греч. hierarchia -- священная власть). Способ построения, организации сложных систем, в первую очередь систем управления экономическими объектами, при котором части (элементы) системы распределены по уровням и вся система становится многоуровневой, многоступенчатой, обладающей в то же время свойством целостности. Например, иерархическую структуру образует система управления организацией, возглавляемой директором (первый уровень иерархии), которому подчинены заместители (второй уровень иерархии), каждому из которых подчинены начальники отделений (третий уровень иерархии), имеющие в своем подчинении несколько начальников отделов (четвертый уровень иерархии). http://www.smartcat.ru/Referat/ytaeeramlb/

Управленческое решение - творческое, волевое действие субъекта менеджмента на основе знания объективных законов функционирования управляемой подсистемы, анализа информации о ее состоянии, состоящее в выборе цели, программы и способов деятельности коллектива по разрешению проблемы.

Для управленческого решения характерны:

* целенаправленность;

* волевой характер;

* директивность;

* конкретность.

Проблема - ситуация, характеризующаяся таким различием между желаемым и существующим состоянием управляемой подсистемы, которое препятствует ее развитию и нормальному функционированию.

Констатация возникновения проблемы и ее описание заключаются в следующем:

* конкретизация содержания проблемы;

* локализация места возникновения проблемы;

* определение момента возникновения проблемы;

* установление тенденций развития проблемы от момента возникновения до констатации;

* определение необходимости осуществления действий по устранению проблемы до выяснения причин ее возникновения.

Основные способы распределения причин возникновения проблемы:

· выявление изменений в объекте управления и внешней среде, предшествующих возникновения проблемы;

· выявление объектов, аналогичных рассматриваемому, где подобная проблема не возникла, и установление различий в объектах;

· построение причинно-следственной диаграммы;

· составление карты мнений.

Проблемы могут быть вызваны следующими факторами:

· неверные принципы, на которых базируется деятельность предприятия;

· завышенные или заниженные критерии;

· ошибки, допущенные при осуществлении текущей деятельности;

· непредвиденные обстоятельства.

Основные условия обеспечения высокого качества и эффективности управленческого решения:

· применение к разработке управленческого решения научных подходов менеджмента;

· изучение влияния экономических законов на эффективность управленческого решения;

· снабжение лица, принимающего решение, качественной информацией;

· применение методов функционально-стоимостного анализа, прогнозирования, моделирования и экономического обоснования каждого решения;

· структуризация проблемы и построение дерева целей;

· обеспечение сопоставимости вариантов решений;

· обеспечение многовариантности решений;

· правовая обоснованность принимаемого решения;

· автоматизация процесса сбора и обработки информации, процесса разработки и реализации решений;

· разработка и функционирование системы ответственности и мотивации качественного и эффективного решения;

· наличие механизма реализации решения.

1.3 Эффективность решения. Принципы принятия решения

Особое значение имеет проблема эффективности принятого решения. Любое управленческое решение имеет смысл лишь в том случае, если оно эффективно. Эффективность решения зависит от целого ряда объективных и субъективных факторов. В теории менеджмента особо выделяют два из них:

1) качество решения, которое в свою очередь связано с выбором наилучшей альтернативы из тех, что предлагает проблемная ситуация, а также с учетом возможностей исполнителей решения;

2) степень принятия этого решения людьми. Если один из факторов стремится к минимуму, эффективность решения падает. Высокая степень фактора качества будет обеспечиваться в том случае, если решение отвечает требованиям, предъявляемым к управленческим решениям.

Они следующие:

· целевая направленность: решения должны быть направлены на достижение определенных инновационных целей;

· иерархическая субординация: решения менеджера должны соответствовать делегированным ему полномочиям;

· обоснованность: решения должны иметь объективное обоснование рациональности;

· адресность: решения должны быть ориентированы в пространстве и во времени, т.е. направлены на конкретного исполнителя и ограничены по времени;

· обеспеченность: решения должны предусматривать необходимые ресурсы и устанавливать источники их получения;

· директивность: решения должны быть обязательными для исполнения и носить плановый характер.

Качество управленческого решения - это совокупность параметров решения, удовлетворяющих конкретного потребителя (конкретных потребителей) и обеспечивающих реальность его реализации. В современных сложных и быстро меняющихся условиях большинство управленческих решений требуют высокой степени принятия их людьми. С большой вероятностью спрогнозировать эффективность принятого решения можно, зная принципы, которые лежат в основе процедуры принятия управленческого решения.

Наиболее распространенные - это принцип единоначалия, принцип единогласия, принцип большинства и принцип консенсуса. Остановимся на каждом из них.

Принцип единоначалия. Решение принимается единолично. Оно может быть эффективным, если оценивается как качественное (высокое "К"). Но часто единоличные решения принимают менеджеры с авторитарным стилем поведения, которые предпочитают командовать и приказывать. Поэтому при выполнении решения возникает напряженность, а межличностные отношения характеризуются повышенной конфликтностью. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б.. Современный экономический словарь. -- 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М. 479 с.. 1999.

Принцип единогласия. Это безоговорочная поддержка выдвигаемой альтернативы. Единогласие имеет место при отсутствии "коалиции" или противоборствующих групп, для организации единогласие - довольно опасный симптом, свидетельствующий об ослаблении демократического стиля мышления.

Принцип большинства. Он вводится в действие, когда в процессе выработки решения соперничают разные мнения. В связи с этим при принятии решения прибегают к голосованию. Нередко для принятия решения достаточно простого большинства, иногда по некоторым принципиальным вопросам утверждается норма . Нельзя сказать, что использование этого принципа обеспечивает принятие высококачественного решения. Ведь нет гарантии, что большинство отстаивает лучшую альтернативу. Истории известно немало случаев, когда смелые прогрессивные идеи отдельных людей поначалу вообще никто не принимал всерьез.

Принцип консенсуса. Появление данного принципа связано с рядом факторов. управленческий решение экскурсионный менеджмент

Ш Во-первых, это углубление процессов демократизации управления. В условиях плюрализма мнений нельзя подавлять какую-то группу лиц или отдельных людей, представляющих свои видения решаемых проблем.

Ш Во-вторых - это возрастание информационных потоков и усложнение технико-экономических условий принятия решений.

И то, и другое требует бережного отношения к каждой идее, неподдельного внимания к каждому человеку. На практике все это реализуются путем много- плановых согласований между отдельными людьми и группами по поводу значимых и "незначимых" проблем, связанных с принятием решения.

Консенсус - это согласование всех спорных вопросов и различных мнений в процессе выработки решений Большаков А.С. Менеджмент. Краткий курс: Учеб. пособие. М.: Филинъ, 2000.. Оно достигается путем взаимных обсуждений и консультаций, а также путем применения различных методик рационализации выдвигаемых альтернатив. Для этой цели используется целый арсенал специальных приемов: "мозговая атака", "синектика", "интервью", "групповая работа" и т.д. В японском бизнесе для этих целей служит метод "ринги". Метод "ринги". Термин "ринги" в "Большом японо-русском словаре" трактуется как "получение согласия на решение проблемы путем опроса без созыва заседания". Процедура "ринги" состоит из ряда этапов.

Ш Первый этап - руководство фирмы совместно с привлеченными специалистами выдвигает общие соображения на проблему, по которой должно быть принято решение. Например: "Начать выпуск принципиально нового двигателя".

Ш Второй этап - передача проблемы "вниз" - в секцию, где организуется работа над проектом.

Ш Третий этап - "нэмаваси", буквально "обрубание корней", т.е. детальное согласование с исполнителями по всем пунктам готовящегося проекта. В сущности - это "сглаживание углов", т.е. ослабление разногласий, отсечение противоположных точек зрения.

Подобно тому, как при пересадке дерева садовник проделывает подготовительную работу, обрубая торчащие далеко в сторону корни, принятие решения предваряется обсуждением проблемы всеми заинтересованными лицами и выработкой согласованного подхода к ее решению.

Ш Четвертый этап - проведение целенаправленных совещаний и конференций, на которых обсуждается конкретный путь решения проблемы.

Ш Пятый этап - доработка документа, который называется "рингисе", визирование его исполнителями (каждый должен поставить свою печатку), утверждение документа руководством фирмы.

В Японии процедуру "ринги Куликов Г. Японский менеджмент и теория международной конкурентоспособности. М.: Экономика, 2000." относят к проявлениям управленческой философии, проповедующей предусмотрительность, осторожность, коллективную ответственность. И хотя в японской печати можно встретить критику в адрес процедуры за ее чрезмерную громоздкость за то, что "рингисе" часто перегружает каналы информации, об отказе от ее использования нет и речи. В обозримом будущем японцы от "ринги" не откажутся. Они считают, что "ринги" помогает им учитывать весь спектр мнений по разрабатываемым проблемам, поэтому выбрасывать за борт какое-либо даже не очень значительное мнение - это слишком большая роскошь.

Эффективное принятие решений - это одно из важных условий эффективного существования и развития организации. Сегодня существует научная дисциплина - теория принятия решений, которая предлагает арсенал современных методов и технологий разработки управленческих решений. В настоящее время использование современных технологий принятия управленческих решений является жизненно важным для руководителя. В острой конкурентной борьбе выживают и добиваются успеха те организации, в которых руководство владеет умением принимать эффективные решения, используя дополнительные возможности, которые дают современные технологии принятия управленческих решений.

1.4 Виды управленческих решений

Отражая многогранность и сложность взаимодействия объективных и субъективных факторов, действующих в производственных системах, управленческие решения отличаются многообразием форм. Классификация управленческих решений позволяет систематизировать информацию и ситуации.

Обычно в принятии управленческого решения присутствуют в различной степени три момента: интуиция, суждение и рациональность.

Способ принятия управленческого решения, основанный только на суждении, не очень надежен, так как здравый смысл встречается достаточно редко, хотя метод является достаточно дешевым и быстрым.

Суждение очень часто невозможно соотнести с ситуацией, которая прежде имела место, а менеджер стремится действовать так, как действовал раньше в другой ситуации, а потому рискует упустить хороший результат в новой ситуации, сознательно или бессознательно отказываясь от ее детального анализа.

Интуитивные решения основаны на ощущении того, что выбор человека правилен. Характерны для оперативного управления.

Классификация управленческих решений

В основе решений, основанных на суждении, лежат знания, осмысленный опыт прошлого и здравый смысл. Характерны для оперативного управления.

Рациональные решения основаны на методах экономического анализа, обоснования и оптимизации. Характерны для стратегического и тактического управления.

Менеджер, ориентирующийся только на интуицию, становится заложником случайности, и его шансы на правильный выбор решения не очень высоки.

Управленческие решения принимаются людьми, а потому их характер во многом зависит от личности менеджера, непосредственно участвующего в их разработке.

Уравновешенные решения принимает менеджер, внимательно и критически относящийся к своим действиям, выдвигаемым гипотезам и их проверке.

Импульсивные решения характерны для менеджера, который легко генерирует самые разнообразные идеи в неограниченном количестве, но не в состоянии их как следует проверить, уточнить, оценить.

Инертные решения - результат осторожного поиска менеджера. В них уточняющие и контролирующие действия преобладают над генерированием идей, где трудно обнаружить оригинальность, новаторство, блеск.

Если менеджер не нуждается в тщательном обосновании своих гипотез, уверен в себе, то может не испугаться любых трудностей и принять рискованные решения.

Осторожные решения появляются тогда, когда менеджер тщательно оценивает все варианты, критично подходит к делу. Решения не отличаются новизной и оригинальностью.

1.5 4 уровня принятия решений

Ш Первый уровень определяется как рутинный тип решений, который требует наличия и развития таких ключевых навыков, как неукоснительное следование процедуре, разумная оценка ситуации, гуманное лидерство и контроль, мотивация. При принятии такого рода решений менеджер ведет себя в соответствии с имеющейся программой, почти как компьютер, распознающий ситуации и поступающий заранее предсказуемым образом. Функция менеджера состоит в том, чтобы «почувствовать» и идентифицировать ситуацию, а затем взять на себя ответственность за начало определенных действий. Трудности могут возникнуть, если менеджер, предприниматель не обладает чутьем, неверно трактует имеющиеся указания относительно той или иной ситуации, действует нелогично, принимает ошибочные решения или проявляет нерешительность, либо вовсе не может обеспечить эффективных действий в нужное время. На этом уровне не требуется творческого подхода, поскольку все процедуры заранее предписаны.

Так, работа руководителя, отвечающего за маленький обувной магазин, практически полностью рутинна. Головное отделение компании разработало процедуры, предусматривающие почти все возможные обстоятельства, включая нарекания покупателей, кадровые проблемы, проведение выставок товаров, осуществление заказов и ведение документации. Остается только следовать этим предписаниям. Если возникает непредвиденная ситуация, то необходимо обратиться к вышестоящему руководителю.

Ш На втором уровне тип решений называется селективным и требует следующих ключевых навыков: установление целей, планирование, анализ развития и анализ информации. На этом уровне требуются инициатива и свобода действий, однако, в определенных границах. Здесь менеджер оценивает достоинства целого круга возможных решений и старается выбрать из некоторого числа хорошо отработанных альтернативных действий те, которые лучше всего подходят к данной проблеме. Результативность зависит от способности менеджера выбрать такое направление действий, которое с максимальной вероятностью окажется приемлемым, экономичным и эффективным. Например, руководитель производственного отдела работает в довольно свободных условиях и должен осуществлять выбор среди альтернативных возможностей. Это - качество, кадры, ресурсы, отношения между рабочими и многое-многое другое. Решений много - надо выбирать то, что приведет к успеху. Менеджер должен чувствовать ситуацию, чтобы соответствующим образом действовать. Как правило, ситуации достаточно сложные, в них вмешиваются с трудом прогнозируемые внешние факторы, и, таким образом, какие бы действия не предпринимались, доля личной ответственности в них всегда присутствует. Деятельность менеджера производства во многом связана с выбором подходящей стратегии.

Ш Третий уровень характеризуется адаптационным типом решений, требующим наличия таких ключевых навыков, как идентификация проблем, систематизированное решение проблем, создание рабочих групп и анализ возможного риска.

На этом уровне возникают дополнительные трудности, так как здесь менеджер должен выработать творческое решение, которое в определенном смысле может быть абсолютно новым. Обычно на этом уровне существует набор проверенных возможностей и некоторые новые идеи. Успех менеджера зависит от его личной инициативности и способности сделать прорыв в неизвестное. Менеджер ищет новое решение известной проблемы.

Возьмем, например, отдел маркетинга. Здесь задача состоит в создании новых возможностей для решения хорошо известных проблем. От работников отдела требуются новые идеи, касается ли это поисков новых подходов к рекламе или разработки новых путей сбыта продукции. Для того чтобы создать исчерпывающую основу для принятия решения, необходимо прояснить и упростить проблему, а также вести систематический сбор информации.

Ш Четвертый уровень - это инновационный тип решений. Здесь важны такие ключевые навыки, как творческое управление, стратегическое планирование, системное развитие. Для примера возьмем менеджера исследовательского центра, который должен создать что-то новое, выдающееся. В такой ситуации руководителю необходимо найти способы понимать совершенно неожиданные и непредсказуемые проблемы, решение которых зачастую требует способности мыслить нестандартно. Наиболее современные и трудные проблемы могут потребовать создания новой отрасли науки или технологии.

Менеджерам, работающим над принятием решений высокого уровня необходимы и навыки более низкого уровня.

Принятие решений в кризисных ситуациях. К сожалению, очень часто компании, фирмы попадают в кризисные ситуации. И важной особенностью решений, принимаемых в кризисных ситуациях, является наличие в них значительной доли риска. Поэтому для улучшения качества решений в условиях кризиса необходимо проводить также так называемый «анализ риска»:

· выявление возможных вариантов решения конкретной проблемы;

· определение наличия риска в имеющихся вариантах (потенциальных последствий, которые могут наступить в результате реализации каждой из альтернатив, побочных эффектов, способных негативно воздействовать на конечную эффективность предпринимаемых действий).



2. Требования, предъявляемые к управленческому решению

Принимаемое менеджером управленческое решение должно отвечать следующим требованиям:

* быть научно обоснованным, компетентным;

* приниматься на основе достоверной, полной и своевременной информации с анализом и оценкой возможных альтернатив;

* быть непротиворечивым;

* иметь ясную направленность и адресность;

* отличаться своевременностью и быстродействием;

* обладать точностью и ясностью;

* быть контролируемым;

* иметь комплексный характер;

* обладать полномочностью;

* быть экономичным и эффективным.

Процесс подготовки и реализации управленческого решения предусматривает выполнение в определенной последовательности целого ряда работ, включающих фазу принятия и фазу реализации управленческого решения.



Алгоритм подготовки и реализации управленческих решений Фатхутдинов РА. Разработка управленческого решения: Учебник. М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1999.

При разработке управленческого решения очень важно правильно выбрать критерии - показатели, характеризующие варианты решений и используемые для оценки и выбора.

Очень важно при этом определить вес (значимость) критерия - количественное выражение относительной важности каждого используемого для оценки и выбора критерия в сравнении с остальными критериями.

Действенность принимаемого менеджером управленческого решения существенно зависит от правильного выбора степени участия подчиненных в принятии и осуществлении решения. При этом возможно как полное неучастие подчиненных (решение принимается менеджером единолично), так и совместная с менеджером выработка и принятие решения (коллективное решение).

Основные факторы выбора степени участия - квалификация подчиненных, их добросовестность и ответственность.

В системе принятия управленческих решений выделяют управленческую операцию и управленческую процедуру.

Управленческая операция - технологически нерасчленимый процесс обработки управленческой информации, поступающей в данное структурное подразделение .

Управленческая операция Шейное В.П. Как управлять другими. Как управлять собой: искусство менеджера. М.: Ассиана, 1996.

Управленческая процедура - комплекс взаимосвязанных в определенном порядке управленческих операций и документов, направленных на достижение фиксированной цели .

Сложность и взаимозависимость технических, организационных, социально-экономических и других аспектов управления привели к необходимости разработки специальных методов, облегчающих обоснование и выбор управленческих решений в условиях неопределенности.

Для устранения неопределенности, причиной которой является наличие многих критериев, используют опыт, интуицию лица, принимающего решения.

Под неопределенностью понимается неполнота или неточность информации об условиях реализации решения, в том числе связанных с ними затратах и результатах. Неопределенность, связанная с возможностью возникновения в ходе реализации решения неблагоприятных ситуаций и последствий, характеризуется понятием риска.

Управленческая процедура

2.1 Информационное обеспечение управленческих решений

Ценность и своевременность управленческого решения в огромной степени зависят от способности менеджера в нужный момент произвести сбор, анализ и толкование информации.

Информационное обеспечение - одна из важнейших обеспечивающих функций, качество которой является определяющим фактором обоснованности принимаемого решения и эффективности функционирования системы менеджмента. В динамике информационное обеспечение как процесс входит в понятие «коммуникация».

Коммуникация - процесс обмена информацией между двумя и более людьми.

Цели коммуникаций:

· обеспечение эффективного обмена информацией между объектом и субъектом менеджмента;

· совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;

· создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами, для координации их задач и действий;

· регулирование и рационализация информационных потоков.

В зависимости от способа обмена информацией различают:

* межличностные, или организационные, коммуникации на основе устного общения.

* коммуникации на основе письменного обмена информацией. Особую роль играют неформальные коммуникации. Наличие неформальных коммуникаций связано со стремлением работников знать ту информацию, которую они не могут получить с помощью формальных организационных коммуникаций.

Информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций, прежде всего относится к новым мерам наказаний, изменениям в структуре организации, конфликтам в руководстве организации и т.д. Система неформальных коммуникаций способна создавать слухи, что может отрицательно сказаться на эффективности коммуникаций.

При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из следующих этапов коммуникационного процесса:

· зарождение идеи или отбор информации;

· выбор канала передачи информации;

· передача сообщения;

· интерпретация сообщения.

В процессе коммуникаций выделяют четыре базовых элемента:

· отправитель;

· сообщение;

· канал или средство передачи информации;

· получатель.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель (менеджер).

Межличностные коммуникации Шейное В.П. Как управлять другими. Как управлять собой: искусство менеджера. М.: Ассиана, 1996.



Все, что потенциально позволяет снизить степень неопределенности, должно считаться информацией. Информация - это факты, оценки, прогнозы, обобщение связи, слухи и т.д.

Основные требования к качеству информации:

· комплексность информационной системы;

· своевременность;

· достоверность (с определенной вероятностью);

· достаточность;

· надежность;

· адресность;

· правовая корректность;

· многократность использования;

· высокая скорость отбора, обработки и передачи;

· возможность кодирования;

· актуальность.

Сегодня информация рассматривается как глобальный процесс, связанный с кардинальными изменениями структуры и характера мирового экономического и социального развития, с переходом к новым поколениям наукоемких технологий, системам техники и материалов и новым видам информационного обмена, решающим образом меняющих характер труда и условия жизни человека.

Информатизация - объединенный и закономерный этап, через который в той или иной форме должно пройти каждое общество, вступившее на путь интенсивного развития. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. М.: ЮНИТИ: Банки и биржи, 1996.

Можно выделить два этапа информатизации в XXI в. Первый этап информатизации включает решение следующих главных проблем:

* подготовка, ведение, корректировка правовых и хозяйственных норм, обеспечивающих функционирование информации в качестве товара, с учетом общепризнанных в мировой практике норм;

* формулирование и введение базовых стандартов, регламентирующих форму представления, способы обработки и передачи информации (протоколы обмена, интерфейсы и т.д.) с учетом международных стандартов аналогичного назначения;

* обеспечение компьютерной грамотности и информационной культуры населения; перестройка учебного процесса и развитие сети переподготовки кадров с широким привлечением международных учебных центров;

* создание и развитие основных компонентов инфраструктуры информатизации: общегосударственной системы передачи данных, государственной системы баз данных, единой автоматизированной системы средств связи;

* разработка и начало формирования рынка информационных продуктов и услуг, участвующего в мировом разделении труда;

* использование экономических механизмов централизованного планирования, индикативного управления и свободного рынка с целью обеспечения приоритетного развития производства материалов нового поколения, микроэлектроники и радиоэлектроники.

На втором этапе развития информатизации можно ставить следующие задачи:

* удовлетворение потребности всех сфер социально-экономического развития в использовании распределенных баз данных;

* осуществление полного взаимодействия общегосударственных информационных инфраструктур через международные сети связи с базами данных и знаний;

* осуществление масштабного применения интегрированных систем обработки информации;

* использование систем массового информационного обслуживания населения через электронную почту и Интернет;

* создание конкурентоспособных интеллектуальных производств информационных продуктов и услуг;

* развитие фундаментальных исследований в области искусственного интеллекта, предусматривающее решение многих проблем;

* создание высокопроизводительных вычислительных средств с нетрадиционной архитектурой (многопроцессорные, нейтронные, оптические, молекулярные и т.п.);

* развитие фундаментальных работ в кооперации с международными научными центрами, создание открытых «научных парков» в области создания систем искусственного интеллекта;

* активное использование информационных мультимедийных технологий в открытом образовании.

В практике менеджмента используется техника управления, представляющая собой взаимоувязанный комплекс технических средств, предназначенный для механизации и автоматизации информационных процессов в системе управления организацией с целью выработки рациональных решений. Выделяют средства сбора и регистрации, передачи, ввода, накопления, обработки, вывода, отображения и размножения информации.

Ш Средства сбора и регистрации информации осуществляют фиксацию первичной информации в месте ее возникновения на документальный или машинный носитель (ленты, диски) с одновременным получением машинного документа на печатающем устройстве или дисплее (мониторе).

Ш Средства передачи информации осуществляют передачу информации от источника сообщения до получателя по каналам почтовой, телефонной, телеграфной, мобильной, оптической, радио- или космической связи на значительное расстояние. Они позволяют существенно сократить время и скорость передачи информации по сравнению с курьерской и почтовой связью.

Ш Средства ввода-вывода информации предназначены для ввода исходных данных в ЭВМ с голоса человека, ручных документов, магнитоносителей и экранов дисплеев, а также для вывода результативной информации в виде речевой информации, машинных документов на бумаге, экране дисплеев или тех же магнитоносителях.

Ш Средства накопления информации предназначены для хранения документальной информации или систематизированной закодированной информации на машинных носителях со стирающейся записью (магнитные диски, дискеты, ленты, кассеты).

Ш Средства обработки информации производят арифметические и логические операции над входной информацией по заранее составленным человеком программам. Программа обработки может изменяться и совершенствоваться, за исключением программы обработки информации в калькуляторах, в которых она жестко определена конструкцией машины.

Ш Средства отображения информации осуществляют представление алфавитно-цифровой и графической информации на мнемосхеме, экране дисплея или в виде чертежа на графопостроителе. Отображение информации производится по командам ЭВМ или с автономного накопителя на магнитных дисках.

Ш Средства размножения информации производят изготовление копий документов и чертежей с возможным изменением их геометрических размеров. Средства предусматривают размножение информации с использованием специальных свето-, фото- и термочувствительных бумаги или пленки.



2.2 Технология принятия управленческих решений в экскурсионном менеджменте

Разработка управленческих решений в туристических организациях имеет определенную специфику. Искусство общения и действие по ситуации здесь оказываются особенно востребованными. Туристические организации испытают острую нехватку работников, квалифицированных специалистов в области менеджмента туризма и гостиничного бизнеса.

Заключение договора с известным туроператором, оформление пакета документов для туриста, покупка мебели и техники, направление сотрудников в ознакомительный тур, увеличение расходов на рекламу, создание своего сайта, -- все это примеры принятия управленческих решений в туризме. Данная сфера деятельности требует от менеджеров особых знаний и навыков.

Решения, которые принимаются в туристических организациях, зависят от вида туристской деятельности (туроператорская, турагентская и др.)

Управленческие решения, принимаемые в туроператорской организации Балдин К.В. «Управленческие решения», М.: «Дашков и К», 2007. -- 496 с.

· заключение договоров с региональными представителями;

· материальное обеспечение организации,

· проведение рекламных компаний и акций;

· заключение договоров с индивидуальными клиентами;

· разработка новых направлений туристической деятельности;

· выход на новые рынки;

· заключение договоров с иностранными партнерами;

· создание резервного фонда;

· создание системы электронных продаж и ее усовершенствование;

· создание условий для обеспечения безопасности туристов и др.

Управленческие решения, принимаемые в турагентской организации

· заключение договоров с туроператорами, обладателями известных брендов,

· оформление пакета документов для туриста;

· материальное обеспечение фирмы, оформление помещений и снабжение оргтехникой;

· направление сотрудников на обучение;

· создание сайта организации и продвижение на рынок;

· использование системы электронного бронирования;

· организация эффективной системы работы с клиентами (по телефону и при встрече);

· решение непредвиденных ситуаций и проблем.

Эффективность разработки управленческих решений в туристических организациях определяется, прежде всего, всемерным удовлетворением запросов потребителей.

Менеджер в туристическом бизнесе большую часть времени тратит на коммуникации и общение с потребителем, поэтому особое значение должно уделяться созданию адекватной корпоративной культуры с высоким контекстом управления.

Культура представляет собой совокупность традиций, норм, ценностей, смыслов, идей, знаковых систем, характерных для социальной общности.

Культура организации, по определению Э. Шейна -- это совокупность коллективных базовых представлений, обретаемых группой при разрешении проблем адаптации к изменениям внешней среды и внутренней интеграции. Е. П. Голубков. «Технология принятия управленческих решений», М.: «Дело», 2005. -- ISBN 5-8018-0268-1 -- 544 с.



Заключение

Мы пришли к выводу, что при принятии решений необходимо использовать жизненный опыт, интуицию, профессиональные навыки, правильно анализировать информацию. Принимать решения могут работники любого звена, как руководители так и сотрудники любого звена. От правильности решения зависит политика компании, ее стабильность, конкурентно способность. Для наилучшего исполнения целей необходима сплоченность коллектива - взаимопонимание. В современной компании успешно применятся все описанные мною приемы принятия решений. Принятия решений применяются не только в менеджменте, но и в других сферах деятельности человека.

В курсовой работе рассмотрены важнейшие и актуальные проблемы менеджмента. Их изложение не претендует на полноту раскрытия всего многообразия удивительного мира, где действует менеджер, от решений, стиля руководства которого зависят и результаты деятельности предприятия, и уверенность в завтрашнем дне, и возможность работы в новой экономической ситуации.

Хочется верить, что знания, почерпнутые из данной работы, потребуют дополнительного изучения менеджмента, без которого невозможно развитие российской экономики.

Никакая культура или общество не являются совершенными сами по себе, но человек может совершенствовать себя, если посвятит этому свои усилия.

Цивилизованный рынок требует грамотных специалистов.



Используемая литература

1. <Принятие решений в менеджменте.> < www.Grandars.ru>

http://www.grandars.ru/college/ekonomika-firmy/resheniya-v-menedzhmente.html Дата обращения: 16.03.2012 г.

2. <Сущность управленческих решений, их характеристика> < Либрусек >

http://lib.rus.ec/b/204641/read Дата обращения: 16.03.2012 г.

4. < Виды управленческих решений > <Либрусек >

http://lib.rus.ec/b/204641/read Дата обращения: 16.03.2012 г.

5. < 4 уровня принятия решений > < 1work.com.ua >

http://1work.com.ua/article_14.html Дата обращения: 18.03.2012 г.

6. < Технология принятия управленческих решений в экскурсионном менеджменте > < Z-o.ru >

http://www.z-o.ru/texnologiya-prinyatiya-upravlencheskix-reshenij-v-yekskursionnom-menedzhmente.html Дата обращения: 18.03.2012 г.

7. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник. - 2-е изд. - М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2008.

8. Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческого решения: Учебник. - 3-е изд. - М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2006.

10. < Социальные аспекты разработки управленческих решений в туристических организациях > < Cfin.ru >

http://www.cfin.ru/management/practice/manag_decision_tourism.shtml?printversion

Размещено на Allbest.ru