Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки України

Державний вищий навчальний заклад

«НАЦІОНАЛЬНИЙ ГІРНИЧИЙ УНІВЕРСИТЕТ»

ІНСТИТУТ ЗАОЧНОЇ ОСВІТИ

Кафедра менеджменту виробничої сфери

КОНТРОЛЬНА РОБОТА

з дисципліни «Ділові комунікації»

КОМУНІКАТИВНА КОМПЕТЕНТНІСТЬ МЕНЕДЖЕРА

ВиконавецьСербін Максим Миколайович, студент групи Б-МН-13-1

ЗК № 239510

КерівникО.В. Усатенко,

доцент, к.т.н.

Дніпропетровськ

2015

Зміст

Вступ

1. Правила ведення переговорів

2. Рекомендації та методи ефективного ведення переговорів

Висновки

Список використаної літератури

Вступ

Загально відомий той факт, який є законом, що при проведенні будь-яких дипломатичних процедур головним є переговорний процес. Не виняток економіка і бізнес. Для укладення будь-якої угоди так само необхідні переговори. Уміння спілкуватися з діловими партнерами і переконати їх погодиться чи не погодиться з будь-якими умовами контракту, може значною мірою вплинути на рівень прибутку, та й на успіх бізнесу в цілому.

З іншого боку вміння переконати своїх підлеглих або спростувати їх неправильні дії так само є дуже важливим фактором.

Тому дана тема є дуже актуальною протягом вже декількох століть, при цьому придела вдосконалення технології ведення ділової бесіди не буде досить довго.

Майстерність вести переговори, як і всяке інше майстерність, приходить з досвідом, практикою, вмінням вчитися на помилках - чужих і власних, з бажанням працювати.

Ділові бесіди і переговори здійснюється у вербальній формі (англ. verbal - словесний, усний). Це вимагає від учасників спілкування не тільки грамотності, але й проходження етики мовного спілкування. Крім того, важливу роль грає, якими жестами, мімікою ми супроводжуємо мову (невербальне спілкування). Особливу важливість знання невербальних аспектів спілкування набуває при веденні переговорних процесів з іноземними партнерами, що представляють інші культури та релігії.

Таким чином, метою даного реферату є розгляд такого поняття як переговори.

Завданнями реферату є:

- Розглянути психологічні особливості переговорів;

- Проаналізувати основні аспекти проведення переговорів.

переговори співрозмовник аргументування міціч

1. Правила ведення переговорів

Основне завдання переговорного процесу - переконати другу сторону прийняти вашу пропозицію. Переговори - це складний комунікативний процес, що вимагає серйозної підготовки, що включає розробку ділових пропозицій, формулювання конкретних і стратегічних цілей ведення переговорів, оцінки власного економічного потенціалу і можливостей партнера. Але самі майстерно підготовлені переговори не можуть уникнути впливу психологічних факторів. Менеджер повинен бути дипломатом - володіти прийомами формування сприятливого переговорного клімату, зняття напруги і вміти нейтралізувати вивать нечесні дії опонента.

У ході переговорів партнери ставлять своєю метою домогтися взаємної домовленості з проблеми перетину інтересів, не руйнуючи сформованих відносин, спокійно і впевнено долаючи можливу конфронтацію.

Перша заповідь успішного ведення переговорів - дотримуватися взаємну вигоду. Прагнення до досягнення одностороннього успіху явно прирікає переговори на невдачу. Рекомендується навіть сказати партнерові про можливості результату, що передбачає збереження взаємної вигоди. В іншому випадку менеджер ризикує потрапити в розряд партнерів, малоцікавих для подальших переговорів.

Другим важливим правилом ведення переговорів є відмова від суперечки. У дев'яти випадках з десяти суперечка закінчується зміцненням опонентів у власній думці, а не зближенням позицій. Незважаючи на труднощі у відстоюванні власної точки зору, завжди слід прагнути зберігати сприятливий психологічний клімат.

Тонкість ведення переговорів полягає в уникненні прямих вказівок на помилки партнера. Тактічнєє дати зрозуміти неправомірність висловлювань поглядом чи жестом. Пряма критика завдає удару по самолюбству і викликає бажання захищатися, тобто наполегливо відстоювати свою точку зору. Не варто починати переговори зі слів: «Я це доведу». Доцільніше допустити можливість правоти партнера або власної помилки і запропонувати спільно перевірити факти.

Якщо є побоювання, що партнер не щирий у відповідях, варто підготувати кілька варіантів одного і того ж питання («спіраль питань»). Це дозволить отримати в сумі потрібну інформацію.

Переговори слід вести з партнером, що володіє повноваженнями, - з «ключовою фігурою». Це не обов'язково співробітник, що займає престижну посаду, але його думка часто буває вирішальним у силу ряду обставин - досвіду, кваліфікації, особистих зв'язків, впливу.

У свою чергу серйозний керівник заздалегідь обговорить зі своїми співробітниками спірні моменти переговорів і ні за яких обставин не буде влаштовувати внутрішню перепалку в присутності партнера. Не варто також в ході переговорів робити зауваження своїм співробітникам і вказувати на їхні помилки - це занижує престиж організації і може змістити акценти у переговорному процесі.

Наступним правилом ведення переговорів є вимога виняткової уваги до партнера. Партнера необхідно слухати і чути, не упускаючи важливих моментів і непрямої інформації, хоча це й непросто. Американський психолог І.Ат-ватер наводить причини, що ускладнюють підтримання безперервної уваги до мовця. Це:

· відключення уваги. Відвернути увагу може все, що діє незвично або дратує. Наприклад, зовнішній вигляд мовця, його голос або вимова, міміка і жести;

· висока швидкість розумової діяльності. Ми думаємо в чотири рази швидше, ніж говоримо. Саме тому, коли хто-небудь говорить, наш мозок більшу частину часу вільний і відволікається від мови мовця;

· антипатія до чужих думок. Будь-яка людина завжди більше цінує свої думки, і для нього зазвичай приємніше і легше слідувати за ними, а не за тим, що говорить інший;

· вибірковість уваги. Ми звикли слухати багато чого, не приділяючи всьому пильної уваги. Спроба слухати все - непосильний заняття. Саме тому в порядку самозахисту ми привчаємося поперемінно вибирати те, що в певний відрізок часу представляє для нас максимальний інтерес;

· потреба репліки. Чиясь мова може викликати у нас невідворотну потребу відповісти. Якщо це відбувається, то ми вже не слухаємо, що нам говорять. Наші думки зайняті формулюванням «розгромних» коментарів, з якими ми хочемо виступити по закінченні промови.

2. Рекомендації та методи ефективного ведення переговорів

Розвитку ефективного слухання можуть допомогти запропоновані І.Атватером наступні рекомендації.

Розвивайте свої здібності. Намагайтеся стримувати себе в спробі перервати співрозмовника. Перш ніж відповідати, дайте йому можливість висловитися. Підкресліть своїми діями, що вам цікаво його слухати.

Дайте співрозмовнику час висловитися. Багато людей «думають вголос» і на дотик йдуть до своєї точки зору. Для того щоб людина відкрився і висловив свою думку до кінця, ви повинні дати йому час висловитися вільно і не поспішаючи. Чи не підкреслюйте своєю поведінкою, що вам дуже важко слухати.

Проявіть повну увагу до співрозмовника. Випадкового кивка, вигуку або зауваження деколи достатньо для того, щоб підкреслити зацікавленість.

Якщо співрозмовник вже висловився, то повторите головні пункти його монологу своїми словами. Це допоможе уникнути будь-яких неясностей і непорозумінь.

Уникайте поспішних висновків. Це один з головних бар'єрів ефективного спілкування.

Не лицемірте, не вдавайте. Коли вже ясно, що неупереджена, набридлива і нецікава мову співрозмовника абсолютно позбавлена ??інформації, іншій стороні нерідко властиво прикидатися: демонструється підкреслена увага до партнера, але в той же час погляд як би зупиняється і очевидною стає неуважність сприйняття. Варто партнеру помітити це, як його думки плутаються і він втрачає нитку міркувань.

Не відволікайтеся. Поганого слухача все відволікає. Хороший слухач або сяде так, щоб не відволікатися, або сконцентрує свою увагу тільки на словах партнера.

Шукайте істинний сенс висловлювань співрозмовника. Пам'ятайте, що не всю інформацію вдається висловити словами. Слово доповнюється зміною тональності і забарвлення голосу, мімікою, жестами, рухами і нахилом тіла.

Слідкуйте за головною думкою, не відволікайтеся на приватні факти. Якщо концентрувати увагу тільки на приватних фактах, то неминуче виникають непорозуміння.

Не монополізуйте розмову. Співрозмовник, який прагне зайняти домінуюче положення в будь-якій ситуації або вважає, що він все знає про предмет розмови, найчастіше поганий слухач.

Пристосовуйте темп мислення й мови. Поганий слухач, розмовляючи з повільним партнером, дозволяє собі бути розсіяним і навіть дрімати. Ефективність сприйняття при цьому різко зменшується.

Найважливішою складовою переговорів є аргументація, використовувана партнерами. Аргументи - це доводи, підстави, докази, які можуть спиратися на суб'єктивні погляди, на об'єктивні положення або на загальновстановленому думку. Аргументи наводяться на підтвердження правдивості інших суджень.

Спеціаліст з етики П.Міціч описує наступні методи аргументування.

Фундаментальний метод являє собою пряме звернення до співрозмовника, якого знайомлять з фактами і відомостями, що становлять основу доказової аргументації. Важливу роль відіграють цифрові приклади, які є прекрасним фоном. На відміну від словесних відомостей цифри виглядають більш переконливо. Це відбувається певною мірою ще й тому, що в даний момент ніхто з присутніх не в змозі їх спростувати.

Метод протиріччя заснований на виявленні протиріч в аргументації партнера. По суті, цей метод є оборонним.

Метод вилучення висновків грунтується на точній аргументації, яка поступово, крок за кроком, за допомогою часткових висновків призводить до бажаного результату.

Метод порівняння має принципове значення, особливо коли порівняння підібрані вдало, що додає виступу виняткову яскравість і велику силу навіювання.

Метод «так ... але » має на увазі, що співрозмовник призводить добре побудовані аргументи, але вони охоплюють тільки переваги або тільки слабкі сторони запропонованої альтернативи. Однак, оскільки дійсно рідко трапляється так, що всі говорять тільки «за» або «проти», легко застосувати метод «так ... але », який дозволяє розглянути й інші сторони рішення. Можна спокійно погодитися з співрозмовником, а потім настає так зване «але».

Метод «бумеранга» дає можливість використовувати «зброя» співрозмовника проти нього самого. Цей метод не має сили доказу, але надає виключне дію, якщо його застосовувати з неабиякою часткою дотепності.

Метод ігнорування полягає в тому, що факт, викладений співрозмовником, не може бути спростований, але зате його цінність і значення можна з успіхом проігнорувати.

Метод видимої підтримки вельми ефективний як щодо одного співрозмовника, так і щодо кількох слухачів. Суть його полягає в тому, що після аргументації співрозмовника йому не висувають заперечень і не суперечать, а, навпаки, призводять нові докази на користь його аргументів. Пізніше слід контрудар, наприклад: «Ви забули на підтвердження вашої тези навести ще й такі факти ... (Перераховуються). Але це не допоможе вам, так як ... ». Тепер настає черга ваших контраргументів. Таким чином, створюється враження, що точку зору співрозмовника ви вивчили більш грунтовно, ніж він сам, і після цього переконалися в неспроможності його тези.

Крім того, в психологічній літературі наводяться різного роду виверти аргументації, які не варто застосовувати, але слід розпізнавати серед доводів опонента. До хитрощів відносяться і перебільшення доказів і їх зайве узагальнення, і використання зовнішнього тиску, опора на авторитети. Для спекулятивних методів аргументації характерні також прийоми дискредитації особистості партнера, а не його аргументів, висмикування окремих думок з контексту, введення партнерів в оману. До хитрощів також відносяться емоційні способи переконання і свідоме заниження статусу аргументів партнера.

Необхідно уважно фіксувати всі несподівані повороти в переговорному процесі, бо дуже важливо зрозуміти їх прихований зміст.

Формування переговорного процесу має грунтуватися на довірі партнерів, яке виникає завдяки емпатійному відношенню до думок і почуттів один одного. Основи доброзичливих відносин складаються з щирого бажання подумки розділити точку зору іншого, зрозуміти і поспівчувати йому. Це можна проявити лише кількома фразами: «Я розумію, чому ви відчуваєте такі почуття»; «На вашому місці я, безсумнівно, відчув би те ж саме».

Крім універсальних тенденцій взаємодії, в ході переговорного процесу виділяються і національні особливості, знання яких полегшить завдання спілкування.

У ході переговорного процесу, як правило, піднімаються спірні питання, вирішення яких вимагає визначення загальної, об'єднаної точки зору. Для цього необхідно добре уявляти собі, які дії партнерів призводять до виникнення спору, а не до врегулювання проблеми. За визначенням JI. А. Введенській, фахівця з риторики, суперечка - це всяке зіткнення думок, розбіжність в точках зору з якого-небудь питання, предмету; боротьба, в процесі якої кожна зі сторін відстоює свою правоту. У переговорному процесі переважніше уникати спору, але іноді, якщо дотримуються вимоги культури дискусії, він може вести до позитивного результату.

Найважливішою вимогою культури спору є чітке виділення його предмета, тобто тих положень, які обговорюються шляхом обміну думками, інформацією. Обидві сторони повинні чітко уявляти, про що, власне, йде суперечка. Основні вимоги - шанобливе ставлення до опонента і збереження витримки і самовладання в суперечці. Психологічні знання допоможуть уникнути спору або побудувати правильну стратегію поведінки в цій ситуації, вдавшись до переконливим аргументам, впливу на розум і почуття, використовуючи коректні прийоми і вміння викрити некоректні прийоми ведення спору.

До коректних способів ведення суперечки відносяться: використання гумору, жарти; прийом апеляції до публіки; різні питання; прийом відтягування заперечення та ін.

До некоректних прийомів слід віднести такі, як: «довід до людини» (оцінюється не судження, а особистість виступаючого); іронія; ставка на хибний сором (страх опонента упустити себе в очах оточуючих); «підмазування аргументу» (слабкий аргумент супроводжується компліментом опонентові ); посилання на вік, освіта, стан (тиск на опонента авторитетом, а не реальними доводами); відхід убік від теми; переклад розмови на протиріччя між словом і ділом або протиріччя між користю та шкодою, доведення до абсурду.

Прийоми в суперечці можуть знайти вираження в невербальних способах впливу: самовпевненого тоні, що викликають позах і рухах. Недозволений прийом - образи.

Можна запропонувати ряд рекомендацій з надання протидії в суперечці.

Партнер голослівно щось стверджує. Як протидія активізуйте його мислення, запитаєте, які аргументи він може призвести.

Ваше рішення відхилено. Як протидія запитаєте, яке інше рішення є у партнера.

Вас звинувачують: «Це чиста теорія». Як протидія визначте, які реальні цілі (засоби, шляхи вирішення) пропонує той, хто вас звинувачує.

Вас збивають неконструктивними питаннями, наприклад, про організаційні деталях при обговоренні стратегічної проблеми. Як протидія ви повинні визначити, як це пов'язано з проблемою.

Вам пред'являють вимоги (фінансові, матеріальні, за чисельністю працівників). Зверніться до опонента. Розглядаючи своє рішення в якості протидії, як би ви задовольнили ці вимоги?

Вас звинуватили в багатослівності («Багато води - мало аргументів»). Як протидія ви можете сказати вашому опоненту, що ви не зрозуміли сенсу його висловлювання (нехай він його розшифрує).

Важливо відзначити, що навіть наймайстерніше підготовлені ділові пропозиції не можуть зменшити значущість психологічних аспектів переговорів, тому під час ведення ділових переговорів рекомендується:

- ретельно готуватись до переговорів, враховуючи питання етикету;

- бути пунктуальним і відповідальним;

- розпочинати переговори з найбільш важливих питань, намагаючись поступово досягти згоди у принципових питаннях, потім обговорюються проблеми, по яких можна домовитись порівняно легко і без великих затрат часу, і лише потім розглядаються ключові питання, які вимагають детального аналізу;

- починати розмову з тих питань, у яких існує згода з партнерами;

- бути здатним прийняти точку зору іншої особи, спробувавши розглянути ситуацію з її сторони;

- для того, щоб привернути увагу і вплинути на співрозмовника, необхідно говорити з ним про те, що є предметом його бажань і очікувань, потрібно так провести розмову, щоб партнер сам висловив міркування, які від нього було б бажано почути;

- тактовно підкреслювати позитивні якості партнерів, їх чесноти;

- уважно і з зацікавленням слухати співрозмовника;

- цінувати довіру партнера;

- намагатися змінювати думку партнера, застосовуючи не сильний психологічний тиск, а аргументовані докази;

- визнавати можливість власної помилки і тим самим не виключати право інших на помилку;

- висловлювати зауваження і претензії після схвальних оцінок співрозмовника;

- не відповідати на твердження партнера зустрічними твердженнями;

- вміти вчасно піти на компроміс;

- проводити розмови у ввічливому, спокійному тоні;

- переносити переговори на інший термін у випадку виникнення непередбачених обставин або надмірно складних питань.

На будь-яких ділових переговорах не обійтися без переконливої цілеспрямованої аргументації, тому під час переговорів не варто:

· використовувати тимчасовий фактор для тиску на співрозмовника;

· “давити” на співрозмовника термінами;

· домагатися для себе переваг шляхом імітації “непорозуміння”, обдурювання, лестощів і т.п.

Обов'язковою умовою успішних переговорів є правильна і переконлива мова, впевнений тон. У процесі виступу на переговорах важливо акцентувати увагу на головній думці, змінювати тон і тембр мови, робити паузи до і після важливих міркувань. До цього варто додати, що на переговорах певне значення мають не лише вимовлені слова, але й невербальні засоби спілкування (вираз обличчя, погляд, поза, жести тощо).

Перед тим, як виносити свої ідеї на розгляд партнерів, доцільно глянути на свої пропозиції і аргументи їх очима, передбачити їх сумніви і заперечення та, відповідно, розробити альтернативні варіанти. Намагайтеся не висувати необґрунтованих пропозицій і аргументувати свої дії. Аргументацією називають дійсність, що пов'язана з доказом, обґрунтуванням, твердженням чи спростуванням критики. Така підготовка до переговорів дозволить скоротити їх тривалість, уникнути напруги в стосунках, підтримувати спокійну ділову атмосферу до закінчення зустрічі.

Не доцільно ігнорувати деталей, дрібничок, особливо якщо співбесідник проявляє свою нерішучість. Бажано в переговорах повністю відмовитись від тем і виразів, які можуть сприйнятись партнером такими, які несуть певний прихований контекст (нові умови, зобов`язання), які він розглядати по суті не готовий.

Під час проведення ділових переговорів не рекомендується:

- виявляти під час переговорів інтерес лише до власних бажань та очікувань;

- застосовувати нетактовні та неетичні методи переконання співрозмовників;

- демонструвати надмірні лестощі та похвали іншим учасникам переговорів;

- починати з тих питань, у яких погляди учасників переговорів розходяться;

- виявляти увагу лише до керівника групи, ігноруючи інших учасників;

- принижувати гідність, віросповідання, стать, культуру чи світосприйняття партнерів;

- багато говорити самому, тим самим не даючи можливості висловитись іншим;

- брати на себе функції лідера, зневажаючи роботу інших учасників групи та позбавляючи їх права голосу;

- обіцяти те, що неможливо виконати;

- запізнюватись та порушувати регламент переговорів.

Інакше розставлені слова набувають інакшого змісту, по-іншому розставлені думки справляють інше враження.

Висновки

Ми не перестаємо вести переговори щодня, часом навіть не замислюючись над цим: з колегами по роботі, партнерами, друзями, Загальними словами суть цього виду неформальних відносин можна викласти в такому вигляді: переговори обов'язково включають елемент торгу - обмін чогось на що - то, маючи на увазі, що це рівноцінні за значимістю предмети і що такий обмін принесе однакове задоволення обом сторонам, що беруть участь в переговорах.

Все може бути, і не завжди досягти угоди з ближнім так просто, як здається. І просити у приятеля машину, домовитися з дружиною і умовити колегу допомогти нам з доповіддю - все це і багато іншого вимагає не тільки певних зусиль, але й чималої майстерності і навіть мистецтва, особливо, коли ми неодмінно хочемо отримати бажане. Доводиться визнати, що це не завжди можливо, і дуже часто стороною, що програла опиняємося саме ми з вами.

Д. Карнегі справедливо зауважує, що ефективний спосіб переконати кого-небудь полягає в тому, щоб зуміти піднести свою точку зору так, щоб партнер дивився на неї як на свою власну, щоб підлягають вирішенню проблеми сприймалися як свої власні. Якщо в різкій безапеляційній формі сказати співрозмовникові, що він не правий значить завдати удару по почуттю самоповаги, який потім не згладити ніякими логічними аргументами. Існує тільки один спосіб виграти суперечку - уникнути його. Якщо є необхідність що-небудь спростувати, то краще пом'якшити це фразами типу: «припускаю», «давайте перевіримо факти», «я можу помилятися, але це представляється таким чином» і т.д. Перш ніж критикувати, краще згадати про свої власні помилки. Зауваження краще робити в непрямій формі. Це дозволить партнерові зберегти почуття самоповаги, навіть якщо він прийме точку зору, відмінну від своєї.

Список використаної літератури

1. Виханский О.С., Наумов А.І. Менеджмент: Підручник. - М.: Гардарика, 2005.

2. Герчекова І.А. Менеджмент: Підручник. - М.: Бізнес і біржі, 2004 р.

3. Є.В. Маслов. Управління персоналом підприємства. - М.: Инфра-М, 2004 р.

4. Єгоршин А. П. "Управління персоналом", вид. Н. Новгород - НІМБ, 2005.

5. Кнорринг В. І. "Теорія, практика та мистецтво управління". Підручник для вузів за фахом "Менеджмент". М.: НОРМА-ИНФРА, 2005.

6. Моргунов Є. Корпоративний університет як інститут становлення навчає компанії / / Управління персоналом. - 2004. - № 1-2. - С. 46-50.

7. Раицкий К.А. Економіка організації (підприємства). Підручник. Видавництво: Дашков і К, 2003.

8. Румянцева З.П. Загальне управління організацією. М., 2006.

9. Сафронов Н. А "Економіка організації". Видавництво: Економіст, 2003.

10. Управління організацією (підприємством): підручник / А. А. Роздорожний. - М.: Видавництво «Іспит», 2006.

Размещено на Allbest.ru