Способы, методы, правила профилактики конфликтов в гостиничной индустрии

Конфликт - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

Виды конфликтов.

Индивидуально-групповые конфликты носят в большей степени психологический характер. Внутриличностный конфликт возникает при несовпадении личных потребностей работника и целей предприятия или коллектива сотрудников. Данный вариант конфликта может также являться следствием неудовлетворенности человека работой, отсутствием стабильности рабочего места и реальных перспектив. Часто это вариант, когда менеджер предъявляет сотруднику противоречивые требования по поводу характера его работы. Реже встречается ситуация, связанная с нарушением принципа единоначалия. В этом случае подчиненный может получать противоречащие друг другу указания от руководителей разного ранга.

Межличностный конфликт принято считать наиболее распространенным. Он проявляется в самых разных формах. Это могут быть конфликты на почве распределения каких-либо ресурсов, властных полномочий, выявления различных точек зрения, жизненных ценностей. Обычно при межличностном конфликте позиции конфликтующих сторон принципиально различны.

Конфликт «личность--группа». Группа, коллектив сотрудников в процессе совместной деятельности вырабатывает негласные нормы поведения. Каждый член данной группы вынужден их соблюдать, даже если он не вполне согласен с ними. Если, однако, отдельная личность в своем отношении к происходящим в коллективе событиям демонстрирует независимую точку зрения, может возникнуть конфликт. Вариантом конфликта между личностью и группой могут быть взаимоотношения между менеджером и возглавляемым им подразделением, сотрудники которого по тем или иным причинам не согласны с решениями своего руководства.

Межгрупповой конфликт. Самые разнообразные группы людей могут вступать в конфликт. На производстве это могут быть конфликты между отдельными структурными подразделениями, руководством предприятия и профсоюзной организацией, производителями продукции и поставщиками сырья, продавцами и потребителями и т.д. Разновидностью межгруппового конфликта является конфликт между формальными и неформальными группами в одном коллективе, которые возглавляют, соответственно, штатные менеджеры и неформальные лидеры. Организационные конфликты возникают в рамках служебных отношений между различными категориями работников предприятий.

Иерархические конфликты характерны для организационных структур с многоуровневым управлением. Примером такого конфликта могут быть разногласия между менеджером и подчиненным по поводу сроков выполнения работы или оплаты труда.

Межфункциональные конфликты преимущественно возникают между сотрудниками разного ранга функциональных подразделений. Примером может быть конфликт между конструктором и технологом по поводу выполнения совместной работы, но с помощью различных вариантов проектных решений.

Линейно-штабные конфликты обычно являются следствием несовершенной структуры управления предприятием, поскольку, например, высшим руководством недостаточно четко определен порядок взаимодействия между линейными и функциональными подразделениями. Примером может быть конфликт начальника сборочного цеха и начальника отдела труда завода по вопросу сокращения численности работников.

Формально-неформальные конфликты характерны для разновидности служебных отношений, если в них присутствуют родственные или дружеские связи. Благоприятный режим для работы (повышенная оплата труда, льготный распорядок рабочего дня и т.д.), предоставляемый, например, менеджером близким людям, создает обычно благоприятную обстановку для развития конфликта.

1.2 Причины возникновения конфликтов

Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием следующих групп факторов и причин:

1. объективных;

2. организационно-управленческих;

3. социально-психологических;

4. личностных.

Объективные причины конфликтов.

К числу объективных причин конфликтов можно отнести главным образом те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению интересов, мнений, установок. Объективные причины приводят к созданию пред конфликтной обстановки, ситуации. Субъективные причины конфликтов в основном связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями оппонентов, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какой -- либо еще способ разрешения объективного противоречия. Жесткое разделение объективных и субъективных причин конфликтов, а тем более их противопоставление, неправомерно. В основе, казалось бы, чисто субъективной причины конфликта может, в конечном счете, лежать фактор, от человека мало зависящий, т.е. объективный. И, пожалуй, нет ни одного конфликта, который был или не был бы как-то обусловлен объективным и субъективным фактором.

Объективные причины конфликтов:

- естественное столкновение значимых материальных и духовных интересов людей в процессе жизнедеятельности;

- слабая разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий;

- недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ;

- образ жизни многих россиян (материально-бытовая неустроенность, отсутствие возможностей удовлетворения своих насущных потребностей);

- достаточно устойчивые стереотипы межличностных и межгрупповых отношений граждан России, способствующие возникновению конфликтов.

Организационно-управленческие причины конфликтов:

- Структурно-организационные причины заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается. Структура должна определяться задачами, которые эта организация будет решать или решает. Однако добиться идеального соответствия структуры организации решаемым задачам практически невозможно.

- Функционально-организационные причины вызваны не оптимальностью функциональных связей организации с внешней средой, между структурными элементами организации, между отдельными работниками, например, неопределенность функциональных связей между администрацией президента и правительством (проблема прав и обязанностей).

- Личностно-функциональные причины связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности.

- Ситуативно-управленческие причины обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач (принятие ошибочного управленческого решения).

В результате исследования производственных конфликтов установлено, что по вине руководителей, из-за их ошибочных, конфликтогенных решений возникает 52% конфликтных ситуаций, по причине несовместимости -- 33%, из-за неправильного подбора кадров -- 15%, то есть вышеперечисленные факторы могут выступать причиной 67% конфликтов в трудовых коллективах.[1]

Социально-психологические причины конфликтов.

Возможные значительные потери и искажения информации в процессе межличностного общения (ограниченность словарного запаса человека вообще и конкретного человека в частности, недостаток времени, сознательное утаивание информации, трудности понимания из-за фильтров информации, невнимательности, трудностей быстрого понимания). Услышанное человек обычно не воспринимает на веру, а оценивает, делая выводы, отличающиеся, а иногда противоположные тому, что сказал собеседник.

Несбалансированное ролевое поведение при взаимодействии двух людей. Непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы, особенно сложной, несовпадение позиций часто может быть связано не с действительным расхождением во взглядах на одно и то же, а с подходом к проблеме с различных сторон.

Различные способы оценки результатов деятельности и личности друг друга: начальник оценивает результаты работы подчиненного, беря за основу оценки то, что ему, подчиненному, не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормой, целью, другими подчиненными, делающими эту работу на отлично, в то время как подчиненный оценивает свою работу по достигнутому результату. В итоге одна и та же работа оценивается совершенно по-разному. Это приводит к конфликтам.

Внутригрупповой фаворитизм -- предпочтение членов своей группы представителям других социальных групп:

- присущий человеку конкурентный характер взаимодействия с другими людьми и группами;

- ограниченные способности человека к децентрализации, т.е. изменение своей позиции в результате сопоставления ее с позициями других людей;

- осознанное или неосознанное желание получать от окружающих больше, чем отдавать им;

- стремление к власти;

- психологическая несовместимость людей и др.

Личностные причины конфликтов.

Отсутствие достаточной психологической устойчивости к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия.

- Плохо развитая способность к эмпатии.

- Завышенный или заниженный уровень притязаний и связанный с этим уровень самооценки.

- Акцентуации характера.[4]

Глава 2. Конфликтные ситуации и методы профилактики конфликтов в гостиничной индустрии

2.1 Управление конфликтами. Методы профилактики конфликтных ситуаций

Управление конфликтами.

Менеджеру необходимо уделять повышенное внимание проблеме управления конфликтами, причем спектр вариантов его действий может быть чрезвычайно широк. Все зависит от конкретной ситуации. Бывает, стоит сотрудника пересадить в соседнюю комнату, в которой работает другой коллектив, и угроза конфликта минует. Все становится на свое место по причине психологической совместимости людей. Однако несравненно чаще работа по разрешению конфликтных ситуаций требует от менеджера значительных физических и нервных затрат. Одно из главных правил для менеджера: нельзя превращать деловые, служебные конфликты в личностные, психологические. Известно, что всякая неудовлетворенность связана с личными качествами людей, особенностями их характера, их взаимоотношениями. Но, предъявляя свои претензии, надо стараться их конкретизировать. Деловой конфликт предметен, его можно обсудить и разрешить. Личностный конфликт разрешается гораздо сложнее. Упреками и замечаниями переделать человека трудно. Он внутренне, как правило, не соглашается с отрицательными характеристиками в свой адрес.[6]

Различают четыре основных модели состояния конфликта:

А) -- нежелание признать его существование (сочетание податливости и индивидуализма);

Б) -- присоединение к оппозиционной стороне (сочетание податливости и кооперации);

В) -- противопоставление собственной позиции (сочетание настойчивости и индивидуализма);

Г) -- сотрудничество в разрешении конфликта (сочетание настойчивости и кооперации).

Первые три модели поведения считаются малоперспективными. Гораздо большего внимания заслуживает модель «Г» (сотрудничество в разрешении конфликта), когда усилия конфликтующих сторон направлены на поиск и достижение взаимоприемлемых решений.

Рассмотрим более подробно основные варианты решения конфликтов:

Самооборона. Это наиболее простой вариант. Он не требует осознанных решений. Фактически это интенсивное стремление защитить свое Я. Но этот вариант не учитывает интересы других людей и может привести к изоляции и отчуждению.

Ослабление. Обвиняемый просто старается успокоить другую сторону, снять гнев, огорчение, раздражение, уверяет, что нет причин для ссоры, что, в общем, все в порядке.

Уклонение. Это уход от конфликта, за которым может стоять осторожность, и даже трусость. Обвиняемая сторона конфликта ссылается на то, что сейчас не время или не место для разбирательства.

Капитуляция. Это подчинение силе и авторитету оппонента. В основе лежит страх потерпеть неудачу, поражение; оказаться в меньшинстве или в одиночестве; боязнь испортить отношения; иногда -- увлечение ролью жертвы.

Доминирование (принуждение). К нему прибегает инициатор конфликта, навязывая свою волю, заставляя принять собственную точку зрения любой ценой.

Сотрудничество. Наиболее желательный выход из конфликта -- это открытое, откровенное обсуждение волнующих проблем. В этом случае конфликтующие стороны выдвигают свои аргументы и доводы, вместе ищут решение, которое могло бы удовлетворить всех.

Компромисс. Это объединение конфликтующих сторон путем принятия (до определенной степени) точки зрения оппонента. [8]

Под стилем отношений понимаются некоторые устойчивые стереотипы сознания и поведения, приобретающие в данной организации характер прочных традиций, привычек, институтов.

Конечно, эти привычки и традиции, а также степень их развития могут быть разными. В зависимости от их характера группы подразделяются на:

1. зрелые, с высоким уровнем развития позитивных взаимоотношений;

2. незрелые, с отношениями низкого уровня.

Закрепление в зрелых коллективах позитивных моделей поведения в значительной степени затрудняет возникновение в них явлений негативного характера, способствует их автоматическому отторжению. Только такие коллективы обладают надежным антиконфликтным иммунитетом.

Тот или иной уровень взаимоотношений в группе проявляется во всех сферах ее жизнедеятельности и прежде всего в таких ее параметрах, как:

* прочность связей между членами группы, в том числе и неформальных, внепроизводственных;

* наличие чувства гордости за свой коллектив, формирование на этой основе устойчивых традиций;

* возможность для раскрытия работниками своих творческих способностей, заинтересованность их своим трудом;

* частота и характер возникающих в группе разногласий и конфликтов, успешность их разрешения.

К числу незрелых, коллективов, с низким уровнем взаимоотношений конфликтологи относят те, для которых по этим параметрам характерны следующие признаки:

* активный поиск виновных в случае каких-либо производственных неудач;

* недооценка коллективных методов руководства, авторитарные тенденции в стиле руководства;

* проведение затяжных и безрезультатных производственных совещаний, сводящихся к борьбе самолюбий;

* оценка работы сотрудников на поверхностном, эмоциональном уровне;

* равнодушие сотрудников к содержанию принимаемых решений и итогам их выполнения;

* частые и затяжные разногласия и конфликты по несущественным поводам.

Проявление подобного рода предгрозовых признаков во взаимоотношениях свидетельствует о низком уровне зрелости и слабой конфликтоустойчивости коллектива.[3]

2.2 Модели поведения личности в конфликтных ситуациях на примере гостиничной индустрии

Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог, всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения «ложки дегтя в бочке меда». Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.[7]

Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители - трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены.

Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому - отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле. Очень сложно доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям ГОСТ.

Доминатор постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника - другого гостя или гостиничного работника.

Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт.

Антагонист возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументировано (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист).

Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают у него по неожиданной ассоциации вроде «А вот у нас был случай» или «На эту тему есть хороший анекдот». Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы.

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.

Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре. [5]

Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории.

1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:

* был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;

* отмена дополнительных услуг;

* отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например, горячей воды в номере и т.д.

2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.

3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте.

4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя.

Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил.

* Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.

* По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы другие ни могли слышать его претензий.

* Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя - одна из главных ценностей для человека.

* Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку.

* Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.

* Выслушивая гостя, необходимо делать записи. .

* Персоналу необходимо определить точное время выполнения просьбы и сообщить его гостю.

* Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.

* Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку.

* Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.

* В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.

* Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.

Многие конфликтные ситуации и претензии туристов разрешаются в международной практике с помощью, так называемой Франкфуртской таблицы.

В последние годы, в связи с увеличением числа жалоб туристов и анализом их содержания, в туристском и гостиничном бизнесе утвердилось новое понятие - «туристский рэкет», который может иметь разные причины, в зависимости от наличия или отсутствия правовых оснований для недовольства клиентов:

* в деятельности предприятия размещения не было никаких нарушений, однако ожидания туриста от отдыха не оправдались;

* нарушения в предоставлении услуг произошли со стороны поставщиков услуг отеля;

* в деятельности отеля были какие-либо отступления, предусмотренные договором (замена номера или отеля, сбои в экскурсионном обслуживании, не предоставление питания и т.д.);

* в деятельности отеля на самом деле есть серьезные нарушения, по которым он обязан нести ответственность перед клиентами, однако предъявляемые к нему претензии и требования сильно завышены;

* нарушения произошли вследствие неосторожных или халатных действий самого гостя;

* гость решил «схитрить», чтобы окупить все понесенные им затраты, несмотря на то что отдых прошел удачно.[2]

Многие отели, не имея возможности защититься от таких случаев, несут большие финансовые потери на улаживании скандалов, решениях претензий и судебных исков.

В любом случае, возникшее в поездке недоразумение лучше попытаться решить на месте. Для этого гостю следует обратиться к сотруднику отеля, который обладает возможностями и полномочиями незамедлительно решить проблему. Если это невозможно, то гостю необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом:

* претензия должна быть оформлена в двух экземплярах;

* не следует преувеличивать того, что произошло;

* сначала указывается то, что было обещано и оплачено, затем то, что реально предоставлено;

* желательно перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь в решении возникшей проблемы;

* к претензии прикладывается копия документа, подтверждающего ее справедливость;

* необходимо перечислить материальные расходы;

* в завершении следует предложить варианты, как гостиница сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.[4]

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель, в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; компенсацию морального вреда.

Претензия предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае, если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд.

Суд является крайней мерой в решении конфликтов и споров. Ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи.

конфликт управленческий психология

Заключение

Конфликт - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

Виды конфликтов:

- индивидуально-групповой

- межличностный

- «личность-группа»

- межгрупповой

- иерархический

- межфункциональный

- линейно-штабной

Из этого исследования мы можем выявить, то что какой бы не была конфликтная ситуация, хороший менеджер быстро решит её.

Список литературы

1. Атоян А.Д. Конфликтология: Конспект лекций. - М.: Приор - издат, 2008. - 64с.

2. Кабушкин И.И. Основы менеджмента: учеб. пособие/ И.И. Кабушкин. - 8-е изд., стереотип. - М.: Новое изд, 2006. - 336 с.

3. Кузнецов И. Н. Технология делового общения. - Москва: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: издательский центр «МарТ», 2006. - 128с. (Серия «Новые технологии»).

4. Одинцов А.А. Управленческая психология : учебник для студ. сред. проф. учеб. заведений / А.А. Одинцов, О.В. Одинцова. - М.: Издательский центр «Академия», 2009. - 256.

5. Саак А.Э. Пшеничных Ю.А. менеджмент в социально - культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. - СПб.: Питер,2007. - 512с. Ил. - (Серия «Учебное пособие»).

6. Шеламова Г.М. Этикет делового общения : учеб. пособие для нач. проф. образования / Г.М. Шеламова. - 3-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 192с.

7. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования / Галина Михайловна Шеламова. - 4- изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 160 с.

8. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента/ Николай Иванович Кабушкин 8-е издание стериотип.- М.: Новое знание, 2005.- 336 с.

Размещено на Allbest.ru