Размещено на http://www.allbest.ru/

Кировский филиал

федерального государственного образовательного учреждения высшего

профессионального образования

«Пермский государственный институт искусства и культуры»

Контрольная работа

По предмету: «Деловое общение»

На тему: «Функции и содержание деловых коммуникаций»

Выполнила студентка

группы МКС - 31

Гусарова О. В.

Преподаватель:

Липин С. А.

Киров - 2008

Введение

Коммуникации - сложный многогранный процесс взаимодействия людей.

Вне коммуникаций просто немыслимо человеческое общество. Коммуникации выступают в нем как способ объединения и развития индивидов.

Овладение искусством коммуникаций необходимо для любого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься.

По характеру ситуации выделяют бытовые и деловые коммуникации, которые взаимосвязаны и взаимообусловлены. Умение общаться в кругу семьи, друзей является хорошей опорой делового общения и наоборот.

В зависимости от характера деятельности, в процессе которой осуществляются коммуникации, на первый план выступают различные приемы коммуникаций.

Но существуют и универсальные приемы - приветливость, благожелательность, вежливость, тактичность, уместное использование юмора. В любой ситуации эти приемы можно использовать для создания доверительного, эмоционально-положительного контакта.

1. Деловые коммуникации. Общие положения

Деловые коммуникации занимают значительное место в жизни многих людей. Постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организацией производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением служебных и должностных обязанностей, заключением различного рода договоров, сделок, приятием решений, оформлением документов и т. д. Они играют важную роль в различных видах профессиональной деятельности и определяет их успех. Как показывают исследования в области менеджмента, на деловое общение расходуется до 80% рабочего времени руководителей всех уровней.

Деловые коммуникации - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере, когда учитываются особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но лишь для дела. При этом процессе более значимы интересы дела, чем возможные личностные настроения.

Основная цель деловых коммуникаций - организация плодотворного сотрудничества. Участники коммуникационного процесса выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Деловые коммуникации могут быть необходимыми, желательными, нейтральными и нежелательными, представляя, таким образом, довольно сложное явление.

На их характер оказывают влияние как вертикальные, так и горизонтальные связи в процессе взаимодействия. Деловым людям приходится постоянно общаться с лицами, стоящими на разных ступенях иерархической лестницы, а также с коллегами, сотрудниками одного уровня.

Субординационные отношения (вертикальные связи) характеризуются подчинением младших по положению или чину старшим, соблюдением правил служебной дисциплины. Это приводит нередко к искажению нравственных принципов в общении (высокомерие, чванство, спесь начальства; раболепие и угодничество подчиненных).

Характер горизонтальных отношений - партнерский, направленный на участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества и взаимопонимания, с учетом общих интересов и потребностей его участников.

Умение найти оптимальный вариант деловых взаимоотношений, как по вертикали, так и по горизонтали, является большим искусством.

2. Специфические особенности и основные характеристики деловых коммуникаций

2.1 Специфические особенности

Специфическими особенностями деловых коммуникаций являются:

· Регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными традициями. Существуют «писаные» и «неписаные» правила поведения. Деловой этикет включает в себя общепринятые нормы социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения («согласно протоколу»). Регламентированность включает в себя и речевой этикет. Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам наладить взаимопонимание, установить контакт, создать благоприятную психологическую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности в соответствии с социальными ролями участников общения;

· Юридическое оформление взаимодействий.

Специфика делового общения заключается и в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия;

· Строгое соблюдение ролевого амплуа.

В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходиться быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия. Необходимо это учитывать и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью;

· Повышенная ответственность участников за результат.

Успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции. Особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, соблюдение нравственно-этических норм и принципов;

· Строгое отношение к использованию речевых средств.

Хорошее знание языка, правильное употребление терминов, специальных слов, выражений. Не допускается ненормативная лексика, просторечие, нежелательно использование жаргонизмов.

2.2 Виды и формы деловых коммуникаций

По способу обмена информацией различают устные и письменные деловые коммуникации.

Устные виды деловых коммуникаций, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

· приветственная речь;

· торговая речь (реклама);

· информационная речь;

· доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

· деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

· деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

· переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;

· интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

· дискуссия;

· совещание (собрание);

· пресс-конференция;

· контактный деловой разговор - непосредственный, “живой” диалог;

· телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Письменные виды деловых коммуникаций - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию коммуникации могут быть разделены на:

· материальные - обмен предметами и продуктами деятельности;

· когнитивные - обмен знаниями;

· мотивационные - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

· деятельные - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения:

· непосредственные - осуществляемые с помощью естественных органов: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

· опосредованные - связанные с использованием специальных средств и орудий;

· прямые - предполагают личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

· косвенные - осуществляются через посредников, которыми могут выступать другие люди.

2.3 Методы воздействия

В процессе деловых коммуникаций используются различные методы воздействия на людей. Наиболее употребительны следующие: убеждение, внушение, подражание.

Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Убеждение подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний. Это нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению. Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением.

Подражание - применение этого метода основано на склонности людей к групповым психическим состояниям. Подражание, как сознательное и бессознательное имитирование чьих-то действий, манеры поведения и мышления, широко распространено в жизни, в том числе и деловой практике.

Внушение - более сложный метод. По мнению В.М. Бехтерева, это искусственное привитие путем слова или каким-то другим способом различных психических состояний (настроения, впечатления, действия) другому лицу при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.

В коммуникационном общении убеждение, подражание и внушение применяются как взаимосвязанная система риторических методов.

2.4 Основные принципы речевого воздействия

При деловых коммуникациях важно придерживаться основных принципов речевого воздействия, таких как:

Доступность и взвешенность содержания речи, подчиненность раскрытию замысла речи. Требуется учитывать культурно-образовательный уровень слушателей, их жизненный и нравственный опыт, социально-психологический состав аудитории (молодежь, пенсионеры, женщины, работники науки и т.д.). Эффективен прием новизны, актуализации и оригинальности содержания;

Ассоциативность речи. Она связана с сопереживанием и соразмышлениями в процессе рассуждений. Для этого используются такие приемы, как ссылки на прецеденты, аналогии, образность высказываний;

Наглядность рассуждений. Все, что можно, нужно продемонстрировать, используя при этом звук, свет, цвет и т.д.. Нельзя забывать формулу Яна Каменского: “Наглядность - золотое правило дидактики”;

Экспрессивность - понимается как эмоциональная напряженность речи, эмоциональная выразительность мимики, жестов, позы. Конкретные формы экспрессивности: радость, грусть, сопереживание, страстность;

Интенсивность речевого воздействия характеризует темп подачи информации. Разная информация и различные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения речи. Необходимо учитывать темпераменты людей, их подготовленность и личную заинтересованность в информации.

Все эти принципы необходимо соблюдать при деловых коммуникациях, умело используя “риторический инструментарий”, который выступает в виде следующего набора коммуникационных эффектов:

1. “Эффект визуального имиджа”;

2. “Эффект первых фраз”, призванный установить контакт с аудиторией делового общения;

3. “Эффект аргументации” - имеет в деловой беседе приоритетное значение, что требует предварительного продумывания и отбора аргументов с профессиональной точки зрения, их совместимость с ситуацией в стране и на мировом рынке;

4. “Эффект квантового выброса информации” - четкие аргументы для обоснования своей позиции и для ее развития;

5. “Эффект интонации и паузы”;

6. “Эффект художественной выразительности” - жесты, мимика, поза направленность взгляда. Все это должно быть адекватно содержанию речи, подчеркивая ее смысловые оттенки;

7. “Эффект релаксации” - снятие напряжения.

2.5 Влияние личностных качеств при деловом общении

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека.

В любых коммуникациях большое значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. деловой служебный коммуникация

Деловые коммуникации должны строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, которые придают деловым отношениям нравственный характер. Это:

· честность и правдивость;

· скромность, великодушие;

· долг;

· совесть;

· достоинство и честь.

На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.

Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.

Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.

Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях он склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.

Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде.

Но отметить и использовать особенности темперамента субъектов общения необходимо для успеха деловых коммуникаций.

3. Деловые беседы, переговоры, служебный телефонный разговор

Деловая беседа, переговоры и телефонный разговор являются самыми распространенными формами коммуникации при деловом общении.

Их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого общения.

В политической, предпринимательской, коммерческой и других сферах деятельности эти формы делового общения играют важную роль.

Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методики ведения переговоров включаются в программы подготовки специалистов различных профилей.

Деловые беседы и переговоры осуществляются в вербальной (устной) форме. Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой сопровождается речь (невербальное общение).

Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

3.1 Деловая беседа

Деловая беседа - устный контакт между партнерами, собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и решения конкретных проблем.

Деловая беседа не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Для успеха деловой беседы необходимо:

· заинтересовать собеседника в полезности встречи;

· создать в процессе встречи атмосферу взаимного доверия;

· искусно использовать методы внушения и убеждения при передаче информации во время беседы.

Аксиома ведения деловой беседы - уважительное отношение к собеседнику.

Деловую беседу, с кем бы она не проводилась, целесообразно рассматривать в следующих ракурсах:

· достижение положительного сальдо для бизнеса;

· презентация своих профессиональных характеристик, их проверка в ходе делового общения и оценка иной стороной;

· утверждение своего имиджа посредством эффекта “личного обаяния”, вызова к себе симпатий присутствующих на беседе;

· сбор сведений о сопредельной стороне как делового, так и личного плана;

· актуализация делового интереса и человеческого взаиморасположения к фирме или к ее представителям у сопредельной стороны.

Системность, содержательность и исполнительское мастерство воплощения в жизнь названных ракурсов - гарант высокой результативности деловой беседы.

«Золотое правило» проведения деловых бесед - известная фраза «не жечь мостов», т.к. возможен эффект «бумеранга».

Сохранение доброжелательных деловых и личных отношений всегда желательнее для бизнесмена и менеджера, чем обретение недружелюбия к себе.

При ведении деловой беседы необходимо не забывать о принципах речевого воздействия, умелом использовании “риторического инструментария” (набора коммуникационных эффектов, см. п. 3.4.).

Выделяют 3 этапа подготовки и проведения деловой беседы:

1. Докоммуникативный.

а) планирование, оценка собеседников и обстановки;

б) сбор материала;

в) анализ и редактирование материала, подготовка тезисов.

2. Коммуникативный.

а) установление контакта;

б) изложение и обоснование позиции;

в) выяснение позиции собеседника;

г) совместный анализ проблемы;

д) принятие решений.

3. Посткоммуникативный:

а) анализ и письменная запись основных положений беседы.

Подготовка к проведению беседы начинается с предварительных мероприятий. Необходим четкий план - программа действий. Следует определить цели и тему обсуждения, оценить будущих участников общения и обстановку. Надо разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.

Сбор материала - трудоемкое дело, но это важнейшая стадия работы по подготовке будущего контакта. Целесообразно сразу же дополнить собранные материалы собственными примечаниями, затем систематизировать информацию и написать тезисы.

Структура коммуникативного этапа.

В начале беседы надо установить контакт с собеседником, создать рабочую атмосферу, привлечь внимание и интерес партнера. При первых словах встречи желательно улыбаться, сказать несколько приятных слов личного характера, пошутить или использовать сравнение для краткого изложения ситуации. Правильное начало беседы предполагает указание ее целей, задач, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

Сведения, с которыми вы хотите познакомить собеседников, надо представить кратко, точно и ясно, с указанием источников информации и подчеркиванием их надежности. Изложить преимущества и последствия, вытекающие из приведенных фактов.

Следует помнить совет Цицерона: разговор - это не собственная вотчина, из которой позволительно выгонять других.

В конце беседы необходимо сделать выводы из основных положений, сформулировать четко и лаконично основные идеи. Опытные люди советуют оставлять в запасе сильный аргумент на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

После окончания встречи делают письменную запись, фиксирующую цели, задачи, позиции сторон, достигнутые договоренности, вопросы.

Целесообразно проанализировать беседу.

3.2 Переговоры

Переговоры имеют более официальный, чем деловая беседа, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоры, контракты и т.д.).

Если в процессе коммуникаций возникают противоречия, то устранить их можно только двумя способами.

Первый - негативный. Это конфликт.

Второй - позитивный: переговоры. Без них невозможно было бы мирное сосуществование.

Цель переговоров - путем совместного поиска заключить соглашение по какому-либо вопросу, достичь такого результата, которым бы все стороны были удовлетворены. Другими словами, это принятие взаимовыгодного решения, наиболее приемлемого в данной ситуации.

С помощью переговоров устанавливаются деловые связи, заключаются договоры, координируется совместная деятельность различных фирм, предприятий, учреждений.

Структурные элементы каждого этапа переговорного процесса:

1. Докуммуникативный:

а) сбор информации;

б) анализ проблемы;

в) определение целей и задач;

г) аргументация вариантов решений;

д) составление проекта документов;

е) определение времени и места встречи участников, участников

делегации.

2. Коммуникативный

а) представление сторон друг другу;

б) изложение проблем и целей;

в) диалог участников (уточнение, обсуждение, согласование интересов);

г) подведение итогов и принятие решений.

3. Посткоммуникативный

а) анализ переговоров.

Харви Маккей - миллионер, автор бестселлера «Как уцелеть среди акул» - считает, что в ходе переговоров выигрывает тот, у кого больше информации, лучше план и выше мастерство. В этой лаконичной формуле названы важнейшие слагаемые успеха переговоров.

На первое место автор выдвигает тщательную подготовку к деловой встрече. Этот этап включает два основных направления:

· проработка основного содержания;

· решение организационных вопросов.

Работа над содержанием переговоров начинается со сбора информации. Очень важно, чтобы она была разнообразной, всесторонней, а также правдивой и реальной. Плодотворный диалог возможен только на основе глубокого знания проблемы, компетентности в данной области.

Ценным достоянием являются сведения о фирме, с которой предстоит сотрудничать: когда и кем основана, в каких сделках имела успех, каков объем операций, финансовое положение и т. п.

Полезно узнать кое-что и о руководстве фирмы-партнера и о тех, с кем намечено вести переговоры: образование, вехи карьеры и т.д.. Изучаются также психологические особенности членов делегации противоположной стороны.

В процессе анализа материала продумываются возможные альтернативы решения, требующие меньших затрат и усилий.

Особое внимание обращают на интересы.

Интерес - ключевое понятие переговоров. Интересы могут быть 2-х типов:

1. общие;

2. различные, которые подразделяются на взаимоисключающие, т.е. противоречащие друг другу, и непересекающиеся, при которых реализация намерений одной из сторон никак не затрагивает стремлений другой.

Рассматривая интересы - свои и партнера - определить, какого они типа. На основе анализа формулируется общий подход (т.е. цели и задачи), собственная позиция, возможные варианты решения, продумывается аргументация.

Работа над содержанием завершается написанием документов и материалов (проекты договоров, соглашений, контрактов, резолюций и т.п.). Они будут служить на переговорах своеобразными ориентирами, объективными критериями.

К организационным вопросам подготовки относят определение времени, регламента, программы, места встречи, формирование состава участвующих.

Коммуникативный этап начинается со знакомства, представления, с установления психологического контакта. При знакомстве часто проходит обмен визитными карточками.

Сначала обсуждаются более легкие вопросы, что создает благоприятную атмосферу и показывает, что проблемы, в принципе, решаемы.

В процессе переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам:

· противостояние сторон, каждая из которых ставит в качестве непременного условия победу любой ценой;

· стороны занимают дружеские позиции, ведут себя заискивающе;

· стороны ведут поиск взаимоприемлемого решения, которое в максимальной степени отвечало бы интересам обоих партнеров. Взаимные уступки, разумные компромиссы как бы дополняют друг друга. Этот подход, когда устанавливаются доверительные отношения, ведутся совместные “мозговые штурмы”, является самым перспективным.

Данная концепция лежит в основе так называемого метода принципиальных переговоров, разработанного в Гарвардском университете США и подробно описанного в книге Роджера Фишера и Уильяма Ури “Путь к соглашению, или переговоры без поражения”. Метод заключается в требовании решения проблемы исходя из ее качественных признаков, т.е. из существа дела. Партнеры стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. А там, где эти интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами.

Метод характеризуется четырьмя основными правилами:

“Сделайте разграничение между участниками переговоров, отделите человека от проблемы ”. Обсуждение черт характера, критика личных качеств участников недопустимы, т.к. обостряют противоречия, мешают ходу рассмотрения проблем;

“Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях”. Не спорить о позициях, а исследовать определяющие их интересы;

“Разработайте взаимовыгодные варианты”;

“Найдите взаимовыгодные критерии”.

Для того, чтобы переговоры были более справедливыми, приглашаются посредники, наблюдатели, независимые эксперты.

В конце встречи достигнутые результаты фиксируются в письменном виде.

После встречи отмечают положительные и отрицательные моменты с тем, чтобы совершенствовать переговорную стратегию и тактику.

Полезные советы для успешного ведения переговоров:

Общайтесь ясно;

Уважайте другую сторону;

Распознайте и четко определите проблему;

Ищите решение у многих источников;

Сотрудничайте по достижению взаимоприемлемого решения;

Будьте надежны;

Сохраняйте связи.

Во время деловых коммуникаций следует строго соблюдать “правила слушания” и помнить совет Цицерона: разговор - это не собственная вотчина.

И последнее правило: негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием, для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

3.3 Служебный телефонный разговор

По подсчетам исследователей, на телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени делового человека.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении.

Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований.

Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения.

Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону.

К ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции.

Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Служебный телефонный разговор включает в себя следующее:

1. Докоммуникативный этап:

а) определение дня, времени, темы разговора;

б) составление плана, подготовка необходимых материалов.

2. оммуникативный:

а) взаимные представления;

б) введение собеседника в курс дела;

в) обсуждение ситуаций;

г) заключительное слово.

3. Посткоммуникативный:

а) краткая запись содержания разговора, его результат; указание данных абонента.

Готовясь к телефонному разговору, делают пометку в календаре, когда планируется разговор, с кем и на какую тему. Целесообразно набросать примерный план, а также продумать тон и стиль. На листке бумаги желательно перечислить фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться при контакте.

Правильная организация телефонного разговора позволяет получить в оптимальное время максимум информации.

Продолжительность диалога по телефону обычно - 5-6 минут. За это время проводится представление собеседников, введение в курс дела, обсуждение вопроса и заключение.

Главные требования к содержанию служебного телефонного разговора - краткость, насыщенность информацией, логичность, дружелюбный характер.

Нельзя доверять только своей памяти содержание телефонных диалогов: лучше записать такие данные, как имя, отчество, фамилия, должность и место работы абонента, дата, время, номер телефона, достигнутые договоренности.

Техника речи разговора по телефону.

Единственное средство выражения самого себя при разговоре по телефону - свой голос. Поэтому необходимо следить за техникой речи: придерживаться среднего темпа и обычной громкости голоса. Пауза в разговоре выполняет роль сигнала, адресованного другой стороне с целью получить подтверждение, что информация принята.

Умение вести диалог с абонентом в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить возможность собеседнику высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу.

Паузы возникают также при нежелании раскрыть свои чувства, комментировать сказанное и при недостатке слов, что нельзя не учитывать, поскольку в телефонном разговоре времени на обдумывание бывает мало.

Следует иметь в виду, что голос говорящего по телефону сильнее, чем при непосредственном контакте, отражает его настроение.

Правила ведения телефонного разговора:

· Рационально снимать трубку при любом звонке. Лучше всего после первого звонка. Если у руководителя есть секретарь и параллельный телефон, то трубку первой снимает секретарь. Она может дать разъяснения некоторым абонентам сама;

· В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Надо назвать свое учреждение, отдел, свою фамилию;

· Звонящий называет сначала свою фирму, фамилию и здоровается;

· Если абонент забыл представиться, то вежливо интересуются его именем, названием учреждения, затем продолжают диалог;

· Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора - надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: “Да”, “Я Вас понял”, “Хорошо” … Это необходимо, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением;

· Прощаясь, благодарят за сведения, заверяют, что рады звонку, желают всего хорошего. По этикету молодой человек не должен заканчивать деловой разговор раньше старшего по возрасту или служебному положению;

· Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то остается один выход - извиниться и перенести обсуждение на другой раз;

· Если при беседе с посетителем звонит телефон, следует попросить абонента подождать, не вешая трубку, или попросить перезвонить через 15 минут;

· Если телефон механически отключится, то номер вновь набирает инициатор разговора;

· Дежурный или должностное лицо в учреждении, на предприятии в случае отсутствия человека, нужного позвонившему, должен посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь.

Заключение

По мере того, как жизнь становится сложнее, а мир разнообразнее - деловые коммуникации играют все более важную роль для успешной деятельности в различных сферах общественной, политической, профессиональной деятельности людей.

Изучение и практическое применение специфических особенностей деловых коммуникаций является необходимым условием эффективности деловых отношений на современном этапе, когда отсутствует жесткий контроль государства.

Деловой человек должен сочетать в себе такие качества, как: тонкая дипломатия, ораторское мастерство, умение убеждать и идти на компромисс, умение слушать и услышать оппонента.

“Свободное владение словом - всем! На мой взгляд, это хороший девиз, девиз добротного демократического звучания. Не для того, чтобы все были художниками, а для того, чтобы никто не был рабом”.

Эти слова известного итальянского писателя Джанни Родари как нельзя лучше отражают современную потребность - потребность в мыслящем человеке.

Список литературы

Риторика. Тексты лекций. ГУУ, Москва, 2002.

Карнеги Дейл. Как завоевать друзей и оказать влияние на людей. Москва, Экология, 1991.

Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика. Ростов на-Дону, 2000

Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. Москва, 1993.

Мицич П. Как проводить деловую беседу. Москва, 1987.

Федин М. Два типа перговоров. Два типа поведения. Ведомости, 2002.

Дмитриева З.М. Руководство сотрудниками и компанией. - М.: «ЮРКНИГА», 2004.

Урбанович А.А. Психология управления: Учебное пособие. - Мн.: Харвест, 2005. - 640 с. - (Библиотека практической психологии).

Шепель В.М. Управленческая этика. - М.: Экономика, 1989. - 287с.

Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. Учебно-практическое пособие. Изд. 3-е, перераб. и доп. (Серия «Библиотека журнала «Управление персоналом») - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Сервиз», 1998. - 352 с.

11. Кибанов А.Я. и др. Этика деловых отношений, - М.: ИНФРА - М, 2004.

12. Мастенбрук В. Переговоры. - Калуга, 1993.

13. Основы теории коммуникации: Учебник для ВУЗов/ под ред. М. А. Василик. - М.: Гардарики, 2003.

14. Социология / Под ред. П.Д. Павленок. - М.: ИД «Маркетинг», 2002.

15. Фопель К. Уверенное управление. Тренинг, коучинг, саморазвитие/ Пер. с нем. - 2 изд. - М.: Генезис, 2004.

Размещено на Allbest.ru