Работа менеджера по персоналу

Система предназначена для управления рестораном или сетью ресторанов.

Преимущества внедрения системы для предприятий общественного питания:

*увеличение скорости и качества обслуживания клиентов;

*возможность исключения злоупотребления со стороны персонала;

*возможность ведения истории клиентов;

*возможность получения аналитических данных.

Система "1000-1 ночь - Ресторан" работает на базе СУБД Oracle, что подразумевает быструю, надежную работу на всех местах, не зависимо от количества пользователей. Программа не критична к каналам связи, информация между точками может передаваться по модемным соединениям с заданной периодичностью.

В системе "1000-1 ночь - Ресторан" реализованы следующие функции:

Для работы официантов:

*Идентификация официанта по паролю, карточке или любым другим способом

*Работа с графической моделью ресторана

*Работа с Touch-Screen мониторами и с дисконтными карточками

*Сбор заказов по столам и перенос заказов между столами

*Разбивка оплаты между посетителями

*Печать заказа с автоматической разбивкой на разные принтера (кухня, бар и т.д.)

*Печать чека на оплату с автоматической разбивкой на разные принтера (оплата за обед и спиртное)

*Возможность работать с комплексными обедами

Для работы кухни и бара:

*Учет движения сырья в производстве

*Калькуляция блюд

*Расчет себестоимости

Для менеджеров:

*Получение информации о деятельности ресторанов в реальном режиме времени.

*АВС анализ продуктов

*Организация любых дисконтных программ

*Управление ценами по дням недели, времени суток и т.д.

*Организация централизованных закупок для сети ресторанов

Для хозяина:

*Достоверная информация о состоянии бизнеса

Кнопка вызова официанта

Локальный радио-пейджер, предназначен для дистанционного радио вызова официантов, персонала и охраны в ночных клубах, ресторанах, VIP залах, гостиницах, казино, развлекательных центрах, кафе и барах.

Система принимает радиовызовы от индивидуальных малогабаритных радиопередатчиков (кнопок вызова), распознает принимаемый код, индицирует номер передающего устройства и выдает звуковой сигнал на пейджер официанта.

Целевой группой программы являются Директора/Менеджеры ресторанов и ресторанных сетей и другие сотрудники, отвечающие за результаты работы ресторанов. Программа также может быть интересна Тренинг -- менеджерам и HR -- менеджерам, в чьи обязанности входит подбор и обучение руководящих сотрудников ресторанов.

Новая программа, которая наглядно покажет, что нужно сделать для того, чтобы Гость, однажды посетивший ваш ресторан, возвращался к вам снова и снова. Программа составлена таким образом, чтобы дать максимальное количество прикладных инструментов руководящему составу ресторанов для достижения их основной цели - получение прибыли и приобретения Гостя не только в качестве, постоянно посещающего ресторан, но и источника самой эффективной и бесплатной рекламы «из уст в уста». Вы узнаете, как улучшить результаты работы ресторана за счет управления персоналом, управления качеством и управления продажами. Вы услышите массу интересных идей в области организации работы ресторана, обучения и мотивации персонала для повышения качества обслуживания Гостей и увеличения объемов продаж. Вы поймете, как нацелить персонал ресторана на достижение великолепных результатов и реализовать потенциал ваших сотрудников на 100%!

Выводы и рекомендации

Менеджер по персоналу и коллектив - модель отношений

Руководители всегда сознавали, что необходимо побуждать людей работать на организацию. Однако они полагали, что для этого достаточно простого материального вознаграждения. В данной работе показано, почему это обычно оказывается успешным, хотя, по существу, и неверно. В то же время можно сделать вывод об ошибочности суждения, что деньги всегда побуждают человека трудиться усерднее. Большая часть работы посвящена рассмотрению теорий мотивации, которые разработаны в течение последних 30 лет. Рассмотрев основы современных взглядов на мотивацию деятельности человека видно, что истинные побуждения, которые заставляют отдавать работе максимум усилий, трудно определить, и они чрезвычайно сложны. Лишь овладев современными моделями мотивации, руководитель гостиничного предприятия сможет значительно расширить свои возможности в привлечении образованного, обеспеченного работника сегодняшнего дня к выполнению задач, направленных на достижение целей организации.

Стратегия ресторана:

Стратегия усиления позиции на рынке (завоевать лучшие позиции на рынке).

Стратегия обратной вертикальной интеграции (создание дочерних структур, осуществляющих снабжение).

Миссия ресторана:

Повысить качество блюд, путем закупки более качественного сырья

Сократить потери рабочего времени из-за травматизма

Обеспечить снижение текущих расходов на 10 % не ниже чем запланировано в бюджете

Установить доп. оборудование

Улучшить производственное календарное планирование и профилактическое обслуживание

Провести повышение квалификации руководящих кадров

На предприятия общественного питания существует 2основных способа обслуживания - обслуживание с официантами и самообслуживание. В нашем ресторане будем пользоваться первым способом, причём обслуживание с официантами будет полным, то есть 1 официант рассчитан на 2 клиента.

В ресторане используют следующие способы подачи закусок и блюд. При обычном обслуживании применяется подача блюд «в обнос», когда на принесённые из кухни блюда официант кладёт приборы для перекладывания, показывает блюдо гостю и накладывает его. Подача блюд «в стол» используется при обслуживании семейных обедов, свадеб и других торжеств. При этом способе все блюда выставляются на обеденный стол вместе с приборами для перекладывания блюд в тарелки. Блюда перекладываются самими гостями. Кроме этих способов существует английский способ подачи блюд, когда они предварительно показываются гостю и перекладываются на тарелки на подсобном столе.

Эти способы обслуживания могут заменять друг друга в зависимости от формы обслуживания. Однако престиж ресторана зависит не только от того, как правильно подаётся блюдо, но и кем оно подаётся. Официант должен выглядеть всегда опрятным, подтянутым. К форменной одежде предъявляются особые требования. Для всех официантов она должна быть одинаковой, за исключением метрдотеля. Одежда должна гармонировать с интерьером, быть красивой и одновременно удобной. Форма выдаётся также швейцарам, гардеробщикам, уборщикам. Управляющий персонал должен следить за чистотой формы подопечных.

Культура обслуживания подразумевает также наличие музыки в зале. Она должна быть либо тихой, фоновой, либо весёлой, живой, громкой, в зависимости от проводимого мероприятия. Ресторан может реализовать свои цели, добившись запланированной прибыли, только если служба закупки добьется своих целей, обеспечив достаточное количество сырья по нужной цене, если служба маркетинга обеспечит достаточный приток покупателей, технологи найдут способ эффективного приготовления и. т.д. Основная причина, позволившая “МасDonald`s” стать крупнейшим предприятием в своем бизнесе в мире, заключается в том, что компании удается не только достичь всех выше перечисленных целей, но и эффективно взаимо увязать их с наименьшими затратами.

Каким должен быть менеджер по персоналу?

С профессиональной точки зрения он может рассматриваться как практикующий доктор, так как многие особенности характера, присущие медицинским специалистам, крайне необходимы и менеджеру по персоналу. Он должен быть не только хорошим диагностом, чтобы суметь вовремя заметить ту или иную болевую точку ресторана, но и "узким практиком". Как профессионал, менеджер должен знать, насколько важно произвести нужное первое впечатление. По тому, как он/она выглядит в свой первый рабочий день (одежда, прическа и т.д.), зависит и восприятие его/ее как человека. Ни образование, ни богатый опыт работы не смогут исправить первого впечатления, если менеджер по персоналу пришел в свой первый рабочий день в новомодных джинсах или прозрачной кофточке. Очень сложно довериться такому специалисту, особенно сотрудникам старшего возраста. Поэтому необходимо считаться не только и не столько с собственным вкусом и привычками, а исходить из принципа сообразности места и коллектива, в который вы как менеджер по персоналу пришли работать.

Даже если ваш ресторан - это престижный ночной клуб, не стоит на работе выглядеть гостем; значительно лучше, если вместе с вами сотрудники будут чувствовать себя по-деловому. Другой важный момент - запоминающийся внешний вид, чтобы каждый сотрудник не мог вас спутать ни с кем другим. Это сложно сделать, особенно в первые дни открытия ресторана. Постарайтесь выделиться какой-то легко узнаваемой деталью вашего костюма. Это поможет и новым сотрудникам запомнить вас. Они будут чувствовать себя гораздо увереннее, видя знакомого человека. Кроме того, менеджеру по персоналу необходимо быть жизнерадостным и энергичным человеком. Имея возможность постоянного общения с руководством по тем или иным вопросам, менеджер по персоналу непосредственно участвует в принятии управленческих решений. Однако такое общение не должно стать препятствием для контактов с самим коллективом. Менеджеру необходимо не жалеть сил и времени для того, чтобы лучше узнавать сотрудников, изучать их данные, проводить беседы в период адаптации, выявлять их слабые и сильные стороны. Но делать это надо с искренним желанием помочь им раскрыться, поддержать в трудный для них период. В настоящее время значение деловых служебных отношений существенно возросло. Это зависит и от напряженности работы, ее многообразия. Поэтому многие домашние проблемы сотрудники "несут" на работу, переживают и советуются с коллегами. Безусловно, у менеджера не хватит времени обсуждать все проблемы сотрудников, но быть рядом с теми, кто особенно нуждается в помощи, необходимо.

Почему так подробно обсуждается этот вопрос? Потому что основную часть своего рабочего времени менеджер по персоналу встречается с разными людьми, решает самые разные вопросы - увольнения, нежелательные переводы и т.д.

Менеджер по персоналу должен уметь в любой, даже самой неблагоприятной ситуации взять инициативу ведения разговора на себя. Для того, чтобы реализовать это, ему надо понимать мотивы и цели своего собеседника. Следовательно, он должен интуитивно чувствовать людей.

Развить в себе способности общения сложно, но возможно!

Нет стандартных ситуаций, каждая из них необычна по-своему. Для достижения лидерства в общении следует действовать нестандартно, вместо ожидаемых ответов ответить самым неожиданным образом. Например, ваш собеседник явно хочет заставить вас принять определенное решение в его пользу. Он доброжелателен, шутит, быстро и оживленно говорит. Постарайтесь отвечать ему без улыбки, крайне сухо, подвергая сомнению его высказывания такими волосами, как: "Вы уверены, что это так? Сколько раз Вы проверяли это?" и т.п. Изначальный настрой собеседника на победу, таким образом, будет сбит, и вы можете спокойно разобраться в его пожеланиях, обсудить все проблемы без лишних эмоций.

Кроме овладения такими практическими навыками, крайне необходимо вам как менеджеру настроить себя на лидерство и управление в разговоре. Для вас это важно. И если даже от природы вы застенчивый и робкий человек, то, надевая офисный костюм, вы должны и "навевать" позицию руководителя и управленца, моделируя такое поведение. Для достижения уверенности и лидерства в беседе еще в давние времена люди применяли принцип:

Будь господином ситуации, а не послушным исполнителем.

Что это значит? Если перед вами стоит конкретная задача управления беседой, убеждения, разрешения конфликта и т.д., создайте такие условия, чтобы вы чувствовали себя хозяином. Лучше, если беседа будет проходить на вашей территории. Сами стены помогут вам чувствовать себя увереннее, тогда как ваш собеседник здесь гость. Дополнительную уверенность придает и то, что пришли к вам, а не вы идете на встречу. Вы должны вести беседу с сознанием того, что за вами сила, ваше предприятие, а за собеседником - только он сам. А значит, вы сильнее!

Технически удерживать инициативу разговора совсем не сложно. Для этого можно использовать один из приемов перебивать собеседника, вмешиваться в его речь репликами, например: "Вы имели в виду это? Я Вас правильно понял?". Таким образом, ваш собеседник вынужден говорить вам "Да". И вот когда он повторит свое согласие несколько раз, вы можете вставить свое мнение. Это скрытый перехват инициативы, незаметный для вашего собеседника. Совокупность таких приемов и есть управление беседой.

Но как вести себя с целой группой? Как строить беседу с недовольным подразделением?

Прежде всего, необходимо принять стратегическое и тактическое решения: необходимо вместе с руководителем согласовать, насколько далеко можно пойти навстречу желаниям коллектива, что вы не можете допустить ни в коем случае.

Удержание лидерства в беседе с группой технически несложно. Вам надо применять тактику невмешательства и выслушивания. Даже если вас призывают к конкретным ответам, не спешите высказываться, дайте возможность "выпустить пар " - выговориться всем участникам беседы. В ходе такой беседы не важно, кто больше скажет, гораздо важнее, чье решение будет окончательным. Вы не высказываетесь, но активно участвуете в диалогах, привлекая все новых и новых людей к разговору. Комментируете их высказывания спокойными нейтральными репликами, на которые собеседники вынуждены отвечать утвердительно. Таким образом, все участники разговора утверждаются во мнении, что это вы ведете разговор, инициатива у вас. В это время вы накапливаете и анализируете всю информацию, отмечаете различные точки зрения. Разговор переходит в более спокойное русло. В вас видят нейтрального, но авторитетного человека. Это самое подходящее время для подведения итогов и высказывания своего мнения. И именно в такой последовательности: сначала - итоги, кто, что сказал, называя по именам, кто каких взглядов придерживается, а уже потом -ваше решение, ваша позиция, которая была продумана до начала разговора. Так поступает настоящий лидер - выслушает всех, но проведет свою идею. Хотя необычайно сложно удержать себя от невмешательства и спокойно комментировать все происходящее. Очень важно не только лидировать в разговоре, но и не создавать преград для искреннего общения. Американский практикующий психотерапевт Томас Гордон в результате многолетней практики создал классификацию ответов на вопросы, задаваемые в беседе с руководителем. Эти суждения он назвал "барьерами общения".

*Приказ, указание, команда:

-Повторите еще раз!

-Говорите медленнее!

-Не говорите со мной подобным образом!

*Предупреждение, угроза, обещание:

-Еще раз повторится - и с вами все кончено!

-Успокойтесь, и я вас охотно выслушаю.

-Вы пожалеете, если сделаете это!

*Поучение, указание на целесообразность:

-Вам следует пойти первым.

-Это неправильно.

-Вам не следует так поступать.

*Совет, рекомендация или решение:

-Почему бы вам не сказать так?

-Я бы предложил обсудить это!

-Попробуйте поступить так.

*Нравоучение, логическая аргументация:

-Посмотрите на это иначе.

-Вам это поручено, значит, это ваша проблема.

-В вашем возрасте я и такого не имел.

*Осуждение, критика, несогласие, обвинение:

-То, что вы сделали, глупо.

-Теперь вы на верном пути.

-Я не могу больше спорить с вами.

*Похвала, согласие:

-Я считаю, что вы правы.

-Это было замечательно.

Как руководитель, так и менеджер по персоналу несут ответственность за фразы, употребляемые в разговоре. Недопустимы случайные и эмоциональные высказывания. Устойчивое внимание при общении помогает не замечать все то, что может отвлекать. Направленное внимание повышает способность человека воспринимать информацию. Для того чтобы научиться грамотно вести переговоры, у менеджера по персоналу весьма выгодная позиция. С одной стороны, у него все возможности для общения с персоналом. Это официальные и неофициальные поводы - оформление документов, ознакомление с приказами, обсуждение различных инструкций и положений. С другой стороны, специальная подготовка и образование. Прежде чем ставить перед собой глобальные задачи - добиться чего-либо, необходимо определить, что у вас как у менеджера по персоналу есть в наличии.

*Насколько вам и вашему мнению доверяет руководство?

*Насколько вы свободны в принятии решений?

*Хорошо ли вы знаете положение дел в подразделениях?

*Есть ли слабые места в ваших знаниях и как вы над этим работаете?

Какие у вас получились ответы? Если положительные хотя бы на часть из них, то вы на своем месте и вас ждет перспективное будущее в этой профессии.

Вам - менеджеру по персоналу, необходимо понимать, что нет лишней работы, делайте и работайте значительно больше, чем от вас требуется. Предлагайте оригинальные идеи, живите своим коллективом, учитесь постоянно, читая специальную литературу и обмениваясь опытом с коллегами. Не думайте, что ваш рабочий день заканчивается с уходом из ресторана. Продолжайте работу - посещайте конкурентов (при этом ваши затраты могут быть минимальны - всего лишь чашка кофе), анализируйте их методы работы, замечайте все тонкости. Старайтесь показывать вашему руководителю искренний интерес к делам ресторана, к его проблемам и успехам. И только потом, когда вы уже чего-то реально достигнете, когда вы узнаете коллектив, когда коллектив будет уважать и считаться с вами, можно говорить с руководством о каких-то своих трудностях - приобретении новой техники, повышении вашей заработной платы.

Человеку, в котором реально нуждаешься, трудно отказать.

Необходимо стать незаменимым.

Из скучного работника - оформителя трудовых и медицинских книжек - станьте преуспевающим профессионалом своего дела.

Список литературы

Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. /Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1995.

Мексон М.Х., Альберт М., Хеоури Ф. Основы менеджмента. /Пер. с англ. - М.: “Дело ЛТД”, 1994.

Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента - М.: Дело, 1995.

Буров В.П. «Бизнес-план. Методика составления» - М.: Изд-во ЦИПКК - 195. - 88с.

Котлер Ф. «Основы маркетинга» - М., - 1995.

Уткин Э.А. «Справочник по маркетингу» - М.: Изд-во ЭКМОС - 1998. - 464с.

Богушёва В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания.- Ростов-на-Дону: «Феникс», 1999.

Эгертон Т. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном / Пер. М.: Росконсульт, 1999.

Назаров О.В, «Как "раскрутить" ресторан: энциклопедия ресторатора», М., «Ресторанные ведомости», 2002

Назаров О.В, «Лучшие ресторанные "фишки" мира», М., «Ресторанные ведомости», 2006

Эгертон-Томас Кристофер «Ресторанный бизнес: как открыть и успешно управлять рестораном», м. «РКонсульт», 2004

Размещено на Allbest.ru