Управління підприємствами туристичної сфери

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

ПВНЗ «ЄВРОПЕЙСЬКИЙ УНІВЕРСИТЕТ»

АВТОРЕФЕРАТ

дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук

УПРАВЛІННЯ ПІДПРИЄМСТВАМИ ТУРИСТИЧНОЇ СФЕРИ

Спеціальність 08.00.04 - економіка та управління підприємствами (за видами економічної діяльності)

ДЯЧЕНКО ЛІДІЯ АНТОНІВНА

Київ 2011

Дисертація є рукопис.

Дисертація виконана на кафедрі менеджменту Європейського університету, Міністерства освіти і науки, молоді та спорту України, м. Київ

Науковий керівник: доктор економічних наук, професор Воротіна Людмила Іванівна, Європейський університет, професор кафедри менеджменту, м. Київ

Основні опоненти:

- доктор економічних наук, професор Благодатний Володимир Іванович, заступник директора з навчально-методичної та наукової роботи, завідувач кафедри економіки та менеджменту Херсонської філії Європейського університету, м. Херсон, заслужений працівник освіти України

- кандидат економічних наук, Рега Марина Георгіївна, заступник декана економічного факультету, доцент кафедри економіки та менеджменту Мукачівського державного університету, м. Мукачів

Захист відбудеться « 22 » червня 2011 р. о 14 ⁰⁰ на засіданні спеціалізованої вченої ради К 26.063.01 в Європейському університеті за адресою: 03115, м. Київ, бульвар Академіка Вернадського, 16-в.

З дисертацією можна ознайомитися в бібліотеці Європейського університету за адресою: 03115, м. Київ, вул. Депутатська, 15/17.

Автореферат розісланий « 18 » травня 2011 р.

Вчений секретар спеціалізованої вченої ради, кандидат економічних наук, доцент Луцій Олександр Павлович

АНОТАЦІЯ

Дяченко Л.А. Управління підприємствами туристичної сфери. - Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук за спеціальністю 08.00.04.- економіка та управління підприємствами. - Європейський університет - Київ, 2011.

У роботі поглиблено науково-методичні засади управління підприємствами туристичної сфери; узагальнено науково-методичні підходи до оцінки систем управління туристичними підприємствами; виокремлено специфічні функції управління туристичних підприємств; досліджено основні проблеми управління туристичними підприємствами. Оновлена система менеджменту якості в туристичних підприємствах знизить (виключить) можливості опрацьовувати недостовірну або перекручену інформацію, яка приводить до появи небажаних явищ та економічних результатів у них.

Запропоновано впровадження основних напрямів удосконалення управління підприємствами туристичної сфери та розроблено практичні заходи, які дозволять досягти поставленої мети усіма учасниками туристичного ринку. Запропоновано концепцію перспективного розвитку підприємств туристичної сфери та теоретико-аналітичну функціональну модель модель системи якості управління процесом обслуговування зарубіжних споживачів у туристичних підприємствах зі зворотніми зв'язками із споживачами, як цілісну систему соціально-економічних відносин між ними, що враховує та взаємно узгоджує інтереси, зміни смаків, уподобань, бажань, очікувань зарубіжних споживачів, дає додаткові можливості виявляти слабкі місця у процесах управління підприємствами туристичної сфери.

Виявлено, що фінансово-економічні результати господарської діяльності частини досліджуваних підприємств Львівської області не відповідають поставленим цілям цих підприємств. Така невідповідність у цілях та досягнутих результатах, а також проблемах розвитку туристичних підприємств на макро- та макрорівнях свідчать про те, що можливості удосконалення процесів управління в туристичних підприємствах використані неповністю. Обгрунтовано, що удосконалення системи менеджменту якості турпослуг в туристичних підприємствах, удосконалення процесів управління у туристичних підприємствах у системі менеджменту якості, оновлення принципів загального управління якістю (TQM) в туристичних підприємствах, створить нові можливості як для туристичних підприємств досягати більшого рівня ефективності управління ними з меншими затратами та досягати поставлених цілей, а також створить нові можливості для споживачів і суспільства в цілому.

Ключові слова: туристичний експорт, туристичний імпорт, управління підприємствами, туристичний продукт, туристичні потоки, структура управління, модель системи якості управління процесом обслуговування зарубіжних споживачів зі зворотніми зв'язками із споживачами.

управління туристичний якість економічний

АННОТАЦИЯ

Дяченко Л.А. Управление предприятиями туристической сферы. - Рукопись.

Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук по специальности 08.00.04.- экономика и управление предприятиями. - Европейский университет. - Киев, 2011.

В работе углублены научно-методические основы управления предприятиями туристической сферы, обобщено научно-методологические подходы к оценке системы управления туристическими предприятиями, выделено специфические функции управления туристических предприятий; исследовано основные проблемы управления туристическими предприятиями, как на уровне государства, так и на уровне предприятий.

Предложено внедрить основные направления усовершенствования управления предприятиями туристической сферы, разработано практические меры, которые позволят достичь поставленных целей всеми участниками туристического рынка. Обновлено структуры управления туроператоров, которые должны отражать отличия в турпродуктах как для потребителей внутреннего, так и для потребителей международных рынков. Предложенную концепцию перспективного развития предприятий туристической сферы и модель системы качества управления процессом обслуживания зарубежных потребителей в туристических предприятиях с обратными связями с потребителями, как целостную систему социально-экономических отношений между ними, что учитывает и взаимно согласовывает интерессы, изменения вкусов, желаний, ожиданий потребителей, дает дополнительные возможности выявить слабые места в процессах управления предприятиями туристической сферы, а также снижает уровень угроз для туристических предприятий, превосходит ожидания потребителей туруслуг и турпродуктов.

Обнаружено, что финансово-экономические результаты хозяйственной деятельности отдельной части туристических предприятий не отвечают поставленным целям этих предприятий. Такое несоответствие в целях и достигнутых результатах, а также проблемы развития туристических предприятий на макро- и микроуровнях свидетельствуют о том, что возможности усовершенствования процессов управления в туристических предприятиях использованы не полностью.

Обосновано, что усовершенствование системы менеджмента качества туруслуг в туристических предприятиях, усовершенствование процессов управления в туристических предприятиях в системе менеджмента качества, обновление принципов всеобщего управления качеством (TQM) в туристических предприятиях, что создаст новые возможности и для других туристических предприятий достичь большего уровня эффективности управления ими, уменьшения затрат, достижения поставленных целей, а также создаст новые возможности как для потребителей, так и для общества в целом.

Ключевые слова: туристический экспорт, туристический импорт, управление предприятиями, туристический продукт, туристические потоки, модель системы качества управления процессом обслуживания зарубежных потребителей у туристических предприятиях с обратными связями с потребителями.

ANNOTATION

Dyachenko, LA Corporate Governance tourist industry. - Manuscript

Thesis for the degree of candidate of economic sciences, specialty 08.00.04. economics and business administration. - European University - Kyiv, 2011

An introduction of the main directions of enterprise management improvement of tourist areas has been suggested and practical measures that allow to achieve this goal for all participants of the tourism market have been worked out.

Organizational structures of the tour operators have been updates, which must reflect differences in the tourist products, offered to the domestic market customers and international market for consumers. The "conception of long-term development of enterprises of tourist areas" and "The model of management system of quality process of service customers of management in overseas tourist companies with customer response," as a coherent system of socio - economic relations between them, which takes into account the interests and mutually agrees, the changes tastes, preferences, desires, expectations and provides additional opportunities to identify weaknesses in the management of enterprises of tourist areas, makes them stronger, and reduces threats for tourism enterprises.

It has been revealed that the financial - economic results of business activities of the surveyed enterprises of Lviv region do not correspond to object we aims of in these enterprises. This disparity in goals and achieved results, as well as in development issues of tourism enterprises of micro - and macro levels indicate that the possibilities of improving the management processes are not used in the tourist business completely.

It's been proved that the improvement of management of tourist services quality in tourism enterprises, improvement of management processes in the tourist business in quality of management system, upgrade of Total Quality Management (TQM) in the travel business, would create new opportunities for tourism enterprises to achieve greater levels of performance management, with less costs to achieve these goals and would create new opportunities for consumers and for society as the whole.

Keywords: marketing, strategy, marketing management, strategic marketing management, Unified tour traveling center, strategy of enterprises, economic effectiveness, tourism enterprises, tourism exports, coach imports, enterprise management.

ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ

Актуальність теми. Об'єктивна потреба розробки концепції та нових моделей управління підприємствами туристичної сфери, організаційно-економічного механізму їх реалізації, застосування удосконалених методик визначення ефективності діяльності туристичних підприємств, а також використання сучасних підходів із врахуванням часових змін для вирішення проблем управління підприємствами туристичної сфери - підтверджують актуальність теми дослідження.

Значний внесок у дослідження процесів управління та розвитку підприємств туристичної сфери зробили такі вчені: О.В. Ареф'єва, О.В. Аріон, В.К.Бабарицька,В.І. Благодатний, Л.І. Воротіна, С.О. Гуткевич, Л.П. Дядечко, О.П. Луцій, О.О. Любіцева, М.П. Мальська, Л.І. Нечаюк, В.А. Кифяк, В.С. Пазинок, П.Р. Пуцентейло, М.Г. Рега,В.А. Смолій, І.І. Тимошенко, З.І. Тимошенко, В.І. Цибух, І.М. Школа, Н.В. Чорненька, В.К. Федорченко та інші. Проте, в наукових працях, що стосуються управліннями підприємствами туристичної сфери, ще недостатньо досліджено систему управління підприємствами туристичної сфери в якій більш краще поєднана взаємодія її оновлених елементів, що забезпечить розв'язання проблем туристичних підприємств, яким властиво змінюватись в часі. Малодослідженою в наукових працях є організація системи менеджменту якості в туристичних підприємствах; не є дослідженою система якості управління процесом обслуговування зарубіжних споживачів у туристичних підприємствах зі зворотніми зв'язками із споживачами. З поля зору дослідників випала доцільність дерегулювання процесу управління в туристичних підприємствах, що забезпечить вищий рівень їх розвитку та ефективності діяльності. Все це і зумовило вибір теми дисертаційної роботи, визначило її мету і завдання.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертація виконана відповідно до плану науково-дослідних робіт українського науково-дослідного інституту системних досліджень, стабілізації і розвитку економіки в Європейському університеті за темою: “Менеджмент стратегічного розвитку підприємств та підприємництва невиробничої сфери” (номер державної реєстрації № 0107U002009).

Мета і завдання дослідження. Метою дисертаційної роботи є теоретичний аналіз процесів управління в підприємствах туристичної сфери, визначення на підставі даного аналізу основних напрямів удосконалення управління ними, концепції їх перспективного розвитку, а також розробка моделі системи якості управління процесом обслуговування зарубіжних споживачів у туристичних підприємствах зі зворотніми зв'язками із споживачами.

Для досягнення поставленої мети були визначені і вирішені наступні завдання:

- дати теоретичне обгрунтування формування системи управління підприємствами туристичної сфери;

- дослідити нормативно-правові основи регулювання та дерегулювання процесу управління підприємствами в сфері туризму;

- розробити теоретико-аналітичну функціональну модель системи якості управління процесом обслуговування зарубіжних споживачів у туристичних підприємствах зі зворотніми зв'язками із споживачами;

- удосконалити методику оцінки ефективності діяльності підприємств туристичної сфери, в тій частині, де йдеться про роль неекономічних показників у досягненні економічної ефективності діяльності підприємств;

- з'ясувати основні напрями інновацій у організаційних процесах підприємств туристичної сфери, враховуючи сучасні ринкові умови у яких вони функціонують;

- розробити концепцію перспективного розвитку підприємств туристичної сфери;

- удосконалити принципи загального управління якістю (TQM) в туристичних підприємствах;

- удосконалити систему менеджменту якості турпослуг у туристичних підприємствах;

- удосконалити структуру управління туристичними підприємствами;

- з'ясувати практику діяльності підприємств туристичної сфери та розробити схему формування ефективного механізму управління туристичними послугами для зарубіжних споживачів;

- обгрунтувати необхідність впровадження методики вдосконалення процесів управління в туристичних підприємствах у системі менеджменту якості.

Об'єктом дослідження є процеси управління в туристичних підприємствах.

Предметом дослідження є теоретичні, науково - методичні та практичні аспекти управління підприємствами туристичної сфери Львівської області.

Методи дослідження. У дисертаційній роботі використано загальнонаукові й спеціальні методи дослідження економічних явищ: аналіз і синтез - для визначення понять: управління, методи та показники ефективності управління; анкетування - для збору первинних даних та отримання результатів щодо поставлених проблем і пошуку шляхів їх розв'язання; економетричний аналіз та пакет прикладних програм «STATGRAFICS» - для розрахунку прогнозних значень туристичних потоків на 2010-2011 роки та прогнозних значень оцінки фінансово-економічних показників діяльності санаторію «Немирів». Використано системний аналіз, порівняльний аналіз, графічний метод; ситуаційний підхід - для виявлення проблем управління туристичними підприємствами, яким властиво змінюватись в часі; системний підхід - для виявлення взаємозалежності факторів впливу на розвиток підприємств туристичної сфери.

Інформаційну базу дослідження становлять нормативно-законодавчі акти Кабінету Міністрів України; офіційні матеріали Державного комітету статистики України та Головного управління статистики у Львівській області; матеріали Головного управління розвитку туризму і курортів Львівської облдержадміністрації; звітність туристичних підприємств; наукові публікації вітчизняних та зарубіжних вчених, спеціальна література з досліджуваних питань, особисті розробки автора.

Наукова новизна одержаних результатів при дослідженні проблем управління підприємствами туристичної сфери полягає в наступному:

вперше :

? розроблено теоретико-аналітичну функціональну модель системи якості управління процесом обслуговування зарубіжних споживачів у туристичних підприємствах зі зворотніми зв'язками із споживачами, особливістю якої є практична можливість якомога краще досліджувати потреби зарубіжних споживачів із врахуванням особливостей тих національних культур, звідки вони прибули та забезпечити економічні прориви в розвитку вітчизняних туристичних підприємств; наведено методику її впровадження.

Удосконалено :

- основні напрями інновацій у організаційних процесах підприємств туристичної сфери, які на відміну від існуючих раніше краще враховують сучасні ринкові умови у яких вони функціонують та являють собою запропоновані оновлені підходи до виробництва турпослуг, турпродуктів, до їх збуту споживачам через високу комплексність професійного навчання персоналу, високий рівень децентралізації влади, низьку формалізацію, впровадження технологічних та адміністративних інновацій;

- принципи загального управління якістю (TQM) в туристичних підприємствах, які доповнені залученням усього персоналу до системи менеджменту якості та отримання туристичними підприємствами конкурентних переваг, а також безперервним вдосконаленням на усіх рівнях процесів управління, що підвищить рівень задоволення споживачів на туристичному ринку та персоналу туристичних підприємств;

отримали подальший розвиток :

- концепція перспективного розвитку підприємств туристичної сфери, яка забезпечить нові та кращі можливості щодо вищого рівня розвитку туристичних підприємств, досягнення ними більшого ефекту економічного, а також кращого ефекту локального та мультиплікаційного, за допомогою більш якісного дослідження зміни тенденцій розвитку в тих країнах, економіка яких орієнтована на туристичний експорт;

- система менеджменту якості туристичних послуг у туристичних підприємствах, через розчленування вимог споживачів: вітчизняних та зарубіжних, що раніше не здійснювалося, з послідуючим вторинним та третинним групуванням отриманих результатів та забезпечить синергізм співробітництва не лише туристичним підприємствам, а і їх бізнес-партнерам, стане умовою взаємного економічного синергізму;

- структура управління підприємствами туристичної сфери, через підвищення рівня культури туристичних підприємств, через якісніше дослідження національних культур зарубіжних країн із урахуванням отриманих даних при розробці турпослуг, турпродуктів для зарубіжних споживачів, через наявність висококваліфікованого персоналу, через технологічні та адміністративні інновації, через високий рівень децентралізації влади, що дозволить більш достовірніше визначати основні причини відхилень якості процесів управління;

? механізм управління туристичними послугами, особливістю якого є управління за країнами, за потребами їх споживачів, за інтелектуальними запитами, за особливостями їх національних культур, що створить нові можливості для Головного управління розвитку туризму та курортів у Львівській області більш ефективніше співпрацювати з усіма учасниками туристичного ринку та стане важелем підвищення якості турпродуктів, турпослуг;

- процеси управління в туристичних підприємствах у системі менеджменту якості.

Практичне значення одержаних результатів полягає у їх використанні при управлінні підприємствами туристичної сфери, як на рівні держави, так і окремої області, що підтверджується відповідними довідками : Управління туризму Львівської облдержадміністрації (Довідка про впровадження №8/758 від 9.06.2010 р.); ЗАТ «Укрпрофоздоровниця» санаторій «Немирів» (Довідка про впровадження №293 від 15.06.2010 р.); туристичне підприємство ДП «Львів Інтуртранс Плюс» (Довідка про впровадження №14 від 10.06.2010 р.); туристичне підприємство ВАТ «Західний регіональний центр туризму» (Довідка про впровадження №30 від 9.06.2010 р.).

Наукові розробки за темою дисертації використовуються також у навчальному процесі при викладанні дисциплін «Міжнародний маркетинг», «Менеджмент зовнішньоекономічної діяльності», «Ситуаційний менеджмент», «Операційний менеджмент» у Європейському університеті (Довідка № 1/08-046/11 від 29.04.2011р.) та при викладанні дисциплін «Організація туристичної діяльності» у Львівському ліцеї торгівлі та сфери послуг (Довідка №261 від 8.06.2010 р.).

Особистий внесок здобувача. Опрацьовані теоретичні, методичні та практичні положення дисертації, одержані результати та пропозиції щодо практичних заходів у контексті основних напрямів та пріоритетів управління підприємствами туристичної сфери на обласному рівні отримані автором особисто. Основні положення знайшли відображення в друкованих працях.

Апробація результатів дисертації. Основні положення та результати проведених досліджень були апробовані на : ХІІ, ХІІІ Всеукраїнських науково-практичних конференціях «Молодь, освіта, наука, культура і національна самосвідомість в умовах європейської інтеграції» (м. Київ, 2008 р., 2009 р.); ІІ, ІІІ Міжнародній науково-практичній конференції «Проблеми і перспективи розвитку підприємництва» (м. Харків, 2008-2009 р.) ІІІ Міжнародній науково-практичній конференції «Інноваційні процеси економічного і соціально-культурного розвитку; вітчизняний та зарубіжний досвід» (м. Тернопіль, 2009 р.); Міжнародній науково-практичній конференції «Перспективні напрями розвитку ринку туристичних послуг у ХХІ столітті» (м. Львів, 2009 р.); науково-практичній конференції «Економіко-соціальні проблеми виставкової діяльності» (м. Київ, 2009 р.); Міжнародній науково-практичній конференції «Сучасна парадигма управління і Острозька Біблія» (м. Львів, 2009 р.); Міжнародній науковій конференції «Світова економічна криза : причини, наслідки та перспективи подолання» (м. Львів, 2010 р.); ІV Міжнародному форумі молодих вчених «Ринкова трансформація економіки : стан, проблеми, перспективи» (м. Харків, 2010 р.); Всеукраїнській науково-практичній конференції «Участь молоді в розвитку економіки та суспільства України» (м. Київ, 2010 р.); XVІ Всеукраїнській науково-практичній конференції «Інформаційні технології в економіці, менеджменті і бізнесі. Проблеми науки, практики і освіти» (м. Київ, 2010 р.); Міжнародній науково-практичній конференції «Формування мереж прикордонного співробітництва України» (м. Чернівці, 2011.); Всеукраїнській науково-практичній конференції «Стратегії стійкого розвитку економіки» (м. Київ, 2011.); Міжнародній науково-практичній конференції «Актуальні питання рекламно-інформаційного забезпечення туристично-рекреаційної галузі у рамках «Євро 2012» (м. Тернопіль, 2011.).

Публікації. Основні положення дисертаційної роботи викладені у 8 статтях у фахових виданнях ( 3,28 ум. др. арк.) та 17 публікаціях в інших виданнях ( 3,05 ум. др. арк. ). Здобувачу особисто належить 6,33 ум. др. арк.

Структура та обсяг дисертації. Дисертаційна робота складається зі вступу, трьох розділів, списку використаних джерел і додатків. Повний обсяг дисертації становить 237 сторінок, у тому числі 22 таблиці, 23 рисунки, 21 додаток, список використаних джерел містить 225 джерел на 19 сторінках.

ОСНОВНИЙ ЗМІСТ ДИСЕРТАЦІЇ

У вступі обґрунтовано актуальність та практичну значимість теми дисертаційної роботи, подано зв'язок роботи з напрямами наукових досліджень, сформульовано мету і завдання, визначено об'єкт, предмет та методи дослідження, представлено наукову новизну, дані щодо апробації результатів дослідження та особистий внесок здобувача в дисертаційному дослідженні.

У першому розділі «Теоретико-методологічні основи управління підприємствами туристичної сфери» досліджено теоретичні засади управління підприємствами туристичної сфери; процеси управління підприємствами туристичної сфери, як об'єкти дослідження; особливості управління підприємствами туристичної сфери; узагальнено науково-методологічні підходи до діагностики системи управління туристичними підприємствами; виокремлено основні специфічні функції управління підприємствами туристичної сфери та основні проблеми управління туристичними підприємствами, як на рівні держави, так і рівні підприємств галузі. Особливу увагу автор приділила необхідності практичного впровадження дерегулюванню процесів управління підприємствами туристичної сфери.

Оновлене тлумачення категорій «управління» та «менеджмент» автором пропонується таке: «управління» - це мистецтво впливати на процеси в підприємствах, забезпечивши їх максимальну ефективність у постійно мінливих умовах зовнішнього та внутрішнього середовища за допомогою технологій управління та безперервного інвестування в колективний інтелект підприємств; «менеджмент» - це інтегрований процес у підприємствах, який дає впевненість професійним менеджерам, що вони можуть заставляти події відбуватися як і всередині підприємства, так і частково ззовні».

Аналіз показав, що окрім неекономічних показників, які впливають на економічну ефективність туристичних підприємств, важливими є інші види ефективності: локальна ефективність - це конкретний результат виробничо-господарської діяльності туристичних підприємств, їх дохід (прибуток) внаслідок використання персоналом цього підприємства тих оновлених знань, вмінь, навиків, які вони здобули, скориставшись певними туристичними послугами, придбавши певні турпродукти; мультиплікаційна ефективність - це той сукупний ефект, який буде отримано в туристичних підприємствах, у різних сферах діяльності за умови, що персонал підприємств багаторазово буде оновлювати знання, вміння, навики,в тому числі купуючи турпослуги, турпродукти.

У другому розділі «Дослідження діяльності підприємств туристичної сфери Львівської області» проаналізовано діяльність підприємств туристичної сфери Львівської області, зроблено оцінку систем управління підприємствами туристичної сфери та виявлено фактори впливу на них.

Результати проведеного дослідження діяльності підприємств туристичної сфери Львівської області свідчать про те, що туризм, як економічне явище, виступає у вигляді послуг, створює нові робочі місця; знижує рівень безробіття населення; перерозподіляє ВВП на користь країн, які інтенсивно розвивають туризм; виступає чинником підвищення рівня життя населення певного регіону та знижує соціальну напругу в ньому; є мультиплікатором розвитку місцевої інфраструктури; створює можливість швидко окупити інвестиції при розробці ефективної стратегії розвитку підприємств туристичної сфери; виступає як один із чинників охорони туристично-рекреаційних ресурсів тощо. Проведені дослідження діяльності підприємств туристичної сфери дали можливість з'ясувати обсяги туристичних потоків у Львівській області за 2000-2009 роки (таблиця 1).

Таблиця 1. Динаміка обсягів туристичних потоків у Львівській області за 2000-2009 роки

Показники	Роки
	2000	2001	2002	2003	2004	2005	2006	2007	2008	2009
Кількість обслужених туристів (осіб)	118811	119287	115060	142607	112657	88122	91209	117064	143610	111366
Іноземних туристів (осіб)	24315	27672	31767	32538	23407	10471	8370	9478	14061	9621
Туристів, які виїжджали за кордон (осіб)	24187	25796	23911	25332	28144	34901	38971	58290	76851	60138
Туристів охоплених внутрішнім туризмом (осіб)	50505	56860	59382	81871	61106	42750	43868	49296	52697	41607
Кількість екскурсантів (осіб)	64913	61611	62859	82734	94204	105395	143465	78143	78419	79695

Практичним інструментарієм, що дозволив дослідити діяльність туристичних підприємств Львівської області були первинні джерела інформації досліджуваних туристичних підприємств (форма «Баланс (№1-м)»; «Звіт про фінансові результати (№2-М); форма 1-тур); вторинні джерела інформації; проведені маркетингові соціологічні опитування: споживачів, які користуються послугами готелів; споживачів, які користуються послугами санаторно-курортних підприємств; споживачів, які користуються послугами туристичних підприємств; керівників туристичних підприємств.

Досліджувані фінансово-економічні показники діяльності десяти туристичних підприємств Львівської області за формами (форма «Баланс (№1-м)»; «Звіт про фінансові результати (№2-М); форма 1-тур) дають підстави вважати, що рентабельність використання трудових ресурсів у них коливалась у межах від 0,01 тис. грн. до 11,57 тис. грн. Аналіз продуктивності праці в досліджуваних туристичних підприємствах Львівської області за 2005-2009 роки становив від 5,33 тис. грн. до 300,28 тис. грн. Аналіз показав, що суми платежів до бюджету за 2005-2009 роки коливалися в межах від 1,4 тис. грн. до 398,3 тис. грн. за рік. У шести туристичних підприємствах, із числа десяти досліджуваних, періодично, як результат економічної діяльності, спостерігалися збитки за період 2005 - 2009 роки. У чотирьох підприємствах із них збитки не спостерігались за означений вище період. Проведені дослідження привели автора до висновку, що велика різноманітність завдань, проблем у підприємствах туристичної сфери, що потребують вирішення, могли б не виникати взагалі, якщо б існувала дієва система менеджменту якості, якої немає в досліджуваних туристичних підприємствах.

Проведений економетричний аналіз динаміки туристичних потоків, за допомогою пакету прикладних програм «STATGRAPHICS», показав, що у Львівській області туристи, які виїжджали за її кордони, найбільше бажали виїхати до таких держав: Туреччина, Чорногорія, Польща, Угорщина. Прогнозні значення та відповідні оцінки туристичних потоків Львівської області на 2010-2011 роки подано в таблиці 2.

Таблиця 2. Прогнозні значення та відповідні оцінки туристичних потоків Львівської області на 2010-2011 роки (в тис. осіб.)

Показник	Прогноз показника	МЕ	МSE	MAE
	на 2010 рік	на 2011 рік
			113,798 127,978 111,746	113,401 135,316 111,217	0 0 1,2654	290,241 268,303 291,935	12,0188 12,2685 11,9121
			5,023 3,990 7,563	2,451 0,854 6,538	0 0 0,8256	31,1803 31,0638 35,9840	4,9093 4,9093 5,0264
			69,869 85,449 75,185	75,354 99,431 85,844	0 0 0,7551	72,9029 46,4242 58,2102	7,4571 4,9077 6,0798
			44,260 31,966 44,166	42,381 23,381 42,679	0 0 1,0201	135,896 119,406 138,925	8,1601 7,4591 8,1143
			102,494 63,303 101,977	105,648 45,081 106,002	0 0 2,2117	466,205 298,650 483,166	17,0447 12,8797 16,9489

- кількість обслужених туристів; - кількість іноземних туристів; - кількість туристів, які виїжджали за кордон; - кількість туристів охоплених внутрішнім туризмом; - кількість екскурсантів; (усі показники в одиницях виміру: - тис. осіб); ME - середнє значення помилки; MSE - середньоквадратичне значення помилки; MAE - середнє значення абсолютної помилки.

До зовнішніх факторів впливу на управління та розвиток підприємств туристичної сфери, відносяться фактори інфраструктури туристичного ринку; рекреаційно-туристичних ресурсів; попиту та пропозиції тощо. До основних факторів внутрішнього середовища, відносяться такі: місія; стратегія; цілі; структура; розподіл функцій, прав і ресурсів; інтелектуальний капітал персоналу туристичного підприємства; стиль управління; культура; наявність кваліфікованого та мотивованого персоналу; якість турпослуг, турпродуктів; пропозиції туристичних послуг, турпродуктів; відповідність ціни до якості; маркетингові дослідження, прогноз попиту на турпродукти, турпослуги; рівень задоволення споживачів; дослідження поведінки споживачів до і після придбання турпослуг, турпродуктів; сегментація ринку; канали розподілу турпродуктів, турпослуг; інвестиції тощо. Одним із вагомих факторів впливу на розвиток туристичних підприємств є інвестування в туристичну індустрію. Аналізуючи динаміку обсягів поступлення прямих іноземних інвестицій у Львівську область за країнами можна стверджувати, що країни ЄС мають значно більші їх обсяги у порівнянні до країн СНД та інших країн. Поступлення більших обсягів прямих іноземних інвестицій забезпечить більш якісний розвиток туристичних підприємств.

У третьому розділі «Шляхи вдосконалення управління підприємствами туристичної сфери та їх розвитком» обґрунтовано та викладено основні напрями вдосконалення управління туристичними підприємствами та заходи по їх реалізації. До складових механізму управління туристичними послугами автором пропонується включити складову, яка дозволить більш ефективно управляти туристичними послугами для зарубіжних споживачів із врахуванням національних культур саме тих країн, звідки вони прибули, чого не було раніше. Cаме тому, що туристичні продукти, які пропонують підприємства туристичної сфери Львівської області не диференційовані до певної країни (країн), звідки прибувають зарубіжні туристи та недостатньо глибоко зроблений аналіз тих сегментів туристів (чи їх ніш), які найчастіше прибувають у туристичних цілях до м. Львова та Львівської області, і з яких саме країн вони прибувають - виникла невідповідність між змістом тих турпослуг, турпродуктів, які пропонуються зарубіжним споживачам (чи окремим їх нішам) та тим змістом турпослуг, турпродуктів, який вони бажали б отримати.

Перевагами щодо доцільності практичного впровадження запропонованих інновацій для туристичних підприємств є те, що нові підходи до виробництва турпослуг, турпродуктів, до їх збуту споживачам на туристичному ринку забезпечать конкурентні переваги цим підприємствам; краще адаптують ці туристичні підприємства до вимог споживачів, що збільшить попит на турпослуги, турпродукти та створить нові можливості для вітчизняних туристичних підприємств здійснити глибокі прориви у власному розвитку.

Оновлена структура управління туроператорів відображає відмінності в туристичних продуктах, які пропонуються для внутрішнього ринку та які пропонуються для міжнародного ринку тим споживачам, які відвідують Україну, Львівську область. Ці відмінності дають можливості враховувати: з яких країн прибули туристи до Львівської області чи України; у чому є відмінності культури туристів саме з тих країн, звідки вони прибули відповідно до культури вітчизняних споживачів турпослуг, турпродуктів; якою є тривалість подорожі зарубіжного споживача; яке змістовне та інтелектуальне наповнення турів цікавить туристів у першу чергу тощо. Проведені дослідження показали, що раніше такі відмінності туроператори Львівської області не враховували, а пропонували тури без урахування того чи купує даний тур вітчизняний споживач чи зарубіжний.

Автором пропонуються основні напрями інновацій у організаційних процесах підприємств туристичної сфери, особливостями якої є: інновації технологічні та в адміністративній практиці, більша увага до якості турпослуг, турпродуктів, висока комплексність навчання персоналу тощо, що дозволить краще адаптувати туристичні послуги до вимог споживачів, яким властиво змінюватись в часі. Проведене дослідження діяльності підприємств туристичної сфери сприяло тому, що для Головного управління розвитку туризму і курортів Львівської області автором була розроблена «Концепція перспективного розвитку підприємств туристичної сфери до 2015 року». Необхідно також впровадити в діяльність підприємств туристичної сфери Львівської області модель системи якості управління процесом обслуговування зарубіжних споживачів у туристичних підприємствах із зворотніми зв'язкоми зі споживачами чого раніше не було.

Дана модель економічної взаємодії між туристичними підприємствами та споживачами турпослуг, турпродуктів зі зворотніми зв'язкоми - є цілісною системою соціально-економічних відносин між ними, а необхідний оптимум цих відносин можна буде досягнути лише в результаті взаємного узгодження інтересів та врахування зміни смаків, уподобань, бажань, очікувань споживачів.

Запропонована схема (рис.2) зробить можливим отримання таких позитивів для підприємств туристичної сфери: - організацію продажів турпродуктів, турпослуг у мережі «онлайн - продажів»; зміну технології продажу через систему «франчайзингу»; онлайн - консультації; оновлення постійно діючої Internet - сторінки туристичних підприємств; забезпечення туристичним підприємствам онлайн - контактів з тими споживачами, які раніше скористались туристичними послугами даних підприємств та визначення рівня їх задоволення (незадоволення), а також задоволених (незадоволених) потреб. Удосконалення процесів управління в системі менеджменту якості є логічним результатом щодо нових можливостей оновлення принципів загального управління якістю (TQM) в туристичних підприємствах, які пропонуються автором.

Перевагами впровадження оновлених принципів загального управління якістю (TQM) в туристичних підприємствах, яка створить нові додаткові можливості удосконалити процеси управління в системі менеджменту якості в туристичних підприємствах є такі, що дозволять: забезпечити безперервне вдосконалення всіх процесів на різних рівнях управління; досягати більш вищого рівня відповідальності керівництва туристичних підприємств; досягати вищого рівня якості процесів продажу турпослуг, турпродуктів та їх оцінки; підвищувати рівень задоволення споживачів турпослуг, турпродуктів тощо.

Дана модель виявить слабкі місця в процесах управління підприємствами туристичної сфери, знизить рівень небезпеки для туристичних підприємств, а також перевершить очікування споживачів турпослуг, турпродуктів, що забезпечить кращий економічний ефект усім учасникам туристичного ринку.



Рис. 2. Схема вдосконалення процесів управління в туристичних підприємствах у системі менеджменту якості (власна розробка автора)

ВИСНОВКИ

У дисертаційній роботі здійснено теоретичне дослідження процесів управління підприємствами туристичної сфери та запропоновано нове вирішення наукової проблеми з їх удосконалення та перспективного розвитку. Результати дисертаційного дослідження знайшли відображення в запропонованих напрямах удосконалення управління підприємствами туристичної сфери, в рекомендаціях щодо вдосконалення структури управління ними, а також у розробці автором концепції перспективного розвитку підприємств туристичної сфери. Проведене комплексне дисертаційне дослідження дало можливість сформулювати наступні висновки, що мають науково-прикладну цінність та відображають вирішення поставленої мети.

1. Дослідження теоретичної сутності та особливостей управління підприємствами туристичної сфери показали, що впровадження стратегічного ринкового управління у них дозволить створити дієву систему стратегічного менеджменту та контролю, а також дозволить сконцентруватись саме на тих стратегічних активах, які будуть основою стратегічного управління в туристичних підприємствах. Це дасть змогу розуміти управління, як «мистецтво впливати на процеси в підприємствах, забезпечивши їх максимальну ефективність у постійно мінливих умовах зовнішнього та внутрішнього середовища за допомогою технологій управління та безперервного інвестування в колективний інтелект підприємств».

2. Дослідження основ нормативного - правового регулювання та дерегулювання процесу управління підприємствами туристичної сфери показали, що дерегулювання - скорочення (скасування) державного регламентування є необхідним. Першоосновою цьому є більш глибший аналіз юридичних норм, правових актів та вироблення пропозицій щодо певних змін, які будуть відповідати основним принципам дерегулювання та не порушувати їх.

3. Проведені дослідження показали, що необхідно розробити теоретико-аналітичну функціональну модель системи якості управління процесом обслуговування зарубіжних споживачів у туристичних підприємствах зі зворотніми зв'язками із споживачами. Дана модель дозволяє краще дослідити закономірності економічних явищ та процесів управління; виявить слабкі місця у процесах управління підприємствами туристичної сфери, знизить рівень небезпеки для туристичних підприємств, покращить їх економічну ефективність, дозволить краще індивідуалізувати відносини туристичних підприємств зі споживачами турпослуг, турпродуктів, стане вагомим фактором їх прибутковості та нових можливостей економічного прориву у власному розвитку.

4. На основі проведеного аналізу запропоновано змінити методику оцінки ефективності діяльності підприємств туристичної сфери, де йдеться про роль неекономічних показників у економічній ефективності туристичних підприємств до сучасних вимог ринку. Така методика дасть практичну можливість туристичним підприємствам збільшити «пожиттєву дохідність постійних покупців» від продажу турпослуг, турпродуктів. До засобів даної методики належить облік таких показників: кількість споживачів, які не скористалися послугами туристичного підприємства вдруге, втретє; кількість споживачів, які стали споживачами фірм - конкурентів і яких саме; зміст справжньої відмови скористатися вдруге, втретє послугою туристичного підприємства; рівень задоволеності споживачів; рівень незадоволеності споживачів; вторинне та третинне групування отриманих даних.

5. У роботі запропоновано схему основних напрямів інновацій у організаційних процесах підприємств туристичної сфери, що забезпечить нові підходи до процесів виробництва турпослуг, турпродуктів; до їх збуту споживачам на туристичному ринку та забезпечить туристичним підприємствам конкурентні переваги; забезпечить кращу адаптованість відповідно до вимог споживачів, а тому зросте попит на ці туристичні послуги, турпродукти; розшириться їх асортимент тощо.

6. У дисертаційному дослідженні розроблено концепцію перспективного розвитку підприємств туристичної сфери до 2015 року на макро- та мікрорівнях. Доведено, що практичне впровадження даної концепції забезпечить нові та кращі можливості вищого рівня розвитку туристичних підприємств, досягнення ними більшого ефекту економічного, локального, мультиплікаційного. Буде забезпечено такий локальний ефект: покращаться конкретні результати виробничо-господарської діяльності туристичних підприємств та їх бізнес - партнерів; їх дохід (прибуток). Мульплікаційним ефектом буде той сукупний ефект, який отримають різні підприємства туристичної сфери та їх бізнес - партнери.

7. Запропоноване удосконалення принципів загального управління якістю (TQM) в туристичних підприємствах дозволить: забезпечити безперервне вдосконалення всіх процесів на різних рівнях управління; досягти більш вищого рівня відповідальності керівництва туристичних підприємств; забезпечити ефективніше управління ресурсами туристичних підприємств; досягти вищого рівня якості процесів продажу турпослуг, турпродуктів, їх оцінки; підвищити рівень задоволення споживачів турпослуг, турпродуктів; забезпечити взаємне задоволення отриманими результатами господарської діяльності, як керівництвом туристичних фірм так і їх персоналом. Особливістю даної схеми є те, що використані в ній принципи, під впливом еволюційних змін, макро- та мікрофакторів, факторів внутрішнього середовища, поєднані з необхідністю залучати весь персонал до системи менеджменту якості.

8. Удосконалена схема системи менеджменту якості турпослуг у туристичних підприємствах забезпечить їм такі переваги та нові можливості: можливості структурувати та вимірювати процеси обслуговування споживачів; визначати рівень якості процесів продажу турпослуг; краще аналізувати отримані дані та визначати основні причини відхилень; розробляти більш якісно проекти рішень та визначати найоптимальніші рішення. Особливістю даної схеми є те, що визначення вимог споживачів, учасників туристичного ринку необхідно розчленовувати за методом групувань на сукупність споживачів вітчизняного ринку та сукупність споживачів зарубіжного ринку з вторинним, третинним групуванням отриманих даних, здійснювати їх подальший аналіз для вибору та прийняття ефективних управлінських рішень.

9. Проведений аналіз структур управління туристичними підприємствами у Львівській області свідчить, що є необхідним у туристичних підприємствах здійснювати їх управлінське обстеження: виявляти сильні стратегічні та тактичні сторони діяльності, слабкі сторони діяльності, виробляти напрями розвитку, знаходити джерела необхідних засобів для розвитку тощо. Актуальним у структурних змінах є заміна керівників туристичних підприємств на найманих управлінців за контрактом, впровадження інновацій у організаційних процесах, децентралізація влади, низька формалізація, висока комплексність професійного персоналу, технологічні та адміністративні інновації тощо. Дослідження структури туроператорів та турфірм показали певну схожість і відмінності між ними, необхідність запровадження змін. Ці зміни стосуються того, що необхідно залучати до управління туристичними підприємствами управлінців з глибоким розумінням ринкових механізмів, з практичними вміннями використовувати знання в галузі менеджменту, в т.ч. з менеджменту якості; передавати при потребі владу найманим менеджерам; впроваджувати інновації в організаційних процесах; диференціювати турпродукти для споживачів внутрішнього та міжнародного ринків, чого раніше не було. Це забезпечить вищий рівень якості наданих турпослуг зарубіжним споживачам, глибше та ширше дослідження їх запитів, потреб, підвищення рівня отриманих ними сукупних вражень, що неодмінно приведе до вищого рівня економічної ефективності туристичних підприємств.

10. Практичній реалізації напрямів удосконалення управління підприємствами туристичної сфери повинен передувати попередньо розроблений механізм управління туристичними послугами для зарубіжних споживачів та обґрунтована доцільність взаємного механізму координації дій туроператорів, як важеля підвищення якості турпродуктів на основі моніторингу процесів управління в туристичних підприємствах. Окрім цього даний механізм краще взаємоузгодить регіональні, обласні взаємовідносини учасників туристичного ринку саме з тими країнами, звідки прибувають дані туристи; дозволить глибше дослідити їх запити щодо попиту на певні туристично-рекреаційні ресурси, рівень сервісу турпослуг, турпродуктв, а також рівень інформаційного комфорту туристів, інтелектуальність запропонованих на ринок турів тощо.

11. Запропонована методика вдосконалення процесів управління в туристичних підприємствах в системі менеджменту якості передбачає наявність у персоналу туристичних підприємств не лише освіти у галузі туризму, а й іншої різносторонньої якісної освіти; зміни технологій продажу турпродуктів через договір «франчайзингу», чого не спостерігалося раніше в досліджуваних туристичних підприємствах Львівської області. Інноваційні управлінські процеси полягають також у тому, що буде створено спільно з туроператорами окремий сервер, який презентуватиме місто Львів та Львівську область як туристичну МЕККУ.

СПИСОК ОПУБЛІКОВАНИХ ПРАЦЬ ЗА ТЕМОЮ ДИСЕРТАЦІЇ

Статті у наукових фахових виданнях:

1. Дяченко, Л. А. Удосконалення ефективності управління через “баланс інтересів” споживачів та підприємства [Текст] / Л.А. Дяченко // Наукові записки.- Українська академія друкарства. .- Вип. 1(15).- Львів .:- 2009.-с. 117-122. (0,4 д.а).

2. Дяченко, Л. А. Перспективи реінжинірингу бізнес-процесу в діяльності підприємств туристичної сфери [Текст] /Л.А. Дяченко // Економіка і управління. Науковий журнал. вип.4 - К: Видавництво ЄУ, 2009. - с.62-67 (0,55 д.а.).

3. Гуткевич, С. О. Проблеми діяльності підприємств туристичної сфери і шляхи їх розв'язання [Текст] / С.О. Гуткевич, Л.А.Дяченко // Науковий економічний журнал «Актуальні проблеми економіки.» - За ред. М.М. Єрмоленко. - №11 (101). - Київ: Видавництво у ТОВ «Лазурит - Поліграф», 2009. - с. 63 - 71. (особистий внесок: групи проблем у діяльності туристичних підприємств - 0,38 д.а.).

4. Гуткевич, С. О. Соціально-економічний розвиток готельного господарства [Текст] / С.О. Гуткевич, Л.А.Дяченко // Прометей: регіональний збірник наукових праць з економіки / Донецький економіко-гуманітарний інститут МОН України; Інститут економіко-правових досліджень НАН України. - Вип.2 (29). - Донецьк: ДЕГІ, 2009. - с.48-52 (особистий внесок: соціально-економічне значення позитивних тенденцій розвитку готельного господарства - 0,12 д.а.)

5. Дяченко, Л. А. Організаційно-економічний розвиток готельного господарства [Текст] / Л.А. Дяченко // Вісник Чернівецького торговельно-економічного інституту. вип. 2 (38). Економічні науки. - Чернівці : ЧТЕІ КНЕУ, 2010. -c.204-211. (0,6 д.а)

6. Гуткевич, С. О. Мотиваційний аналіз поведінки споживачів, як складова удосконалення процесів управління в системі менеджменту якості [Текст] / С.О. Гуткевич, Л.А.Дяченко // Збірник наукових праць Національного університету харчових технологій «Наукові праці НУХТ.» - № 35. - Київ.: Видавництво НУХТ, 2010. - -с.62-66. (особистий внесок: дослідження поведінки споживачів щодо їх передбачуваних та непередбачуваних потреб -0,18 д.а.)

7. Гуткевич, С. О. Міжнародний досвід діяльності підприємств туристичної сфери [Текст] / С.О. Гуткевич, Л.А.Дяченко // Збірник наукових праць Волинського національного університету ім. Л. Українки (науковий вісник «Міжнародні відносини») -№ 3 - Луцьк: Видавництво Волинський національний університет ім. Л. Українки, 2010 - с.382 - 386. (особистий внесок: фактори задоволення споживачів підприємств туристичної сфери, їх залучення та утримання - 0,16 д.а.)

8. Дяченко, Л. А. Управління процесом обслуговування зарубіжних споживачів у туристичних підприємствах зі зворотніми зв'язками із споживачами [Текст] / Л.А. Дяченко // Житомирський державний університет імені І.Я. Франка. Вип. (1). - Економіка. Управління. Інновації. - Житомир: 2011. - режим доступу: www.nbuv.gov.ua/e-journals/2011_1/11dlazis.pdf. (0,5 д.а)

Тези доповідей та матеріали наукових конференцій:

1. Дяченко, Л. А. Управління знаннями як складова економічної ефективності діяльності підприємств [Текст] / Л.А.Дяченко // Інноваційні процеси економічного і соціально-культурного розвитку: вітчизняний та зарубіжний досвід : збірник матеріалів ІІ міжнародної конференції, - Тернопіль.- ТНЕУ, 2009. - с. 610-613 (0,1 д.а).

2. Дяченко, Л. А. Тенденції розвитку індустрії готельного бізнесу та напрямки його покращання [Текст] / Л.А.Дяченко // Сучасна парадигма управління і Острозька Біблія : збірник матеріалів міжнародної науково-практичної конференції 9-10 квітня 2009 - Львів.: с. -30-31. (0,12 д.а).

3. Гуткевич, С. О. Інноваційне підприємництво - як складова економічної ефективності діяльності підприємств туристичної сфери [Текст] / С.О. Гуткевич, Л.А. Дяченко // Теорія і практика підприємницької діяльності: матеріали третьої міжнародної науково - практичної конференції; Сімферополь, 15 - 18 квітня 2009р. тези доповідей / [С.О.Єжов(відпов.ред.)та ін.]. - С.:ТНУ, 2010, - 103- 104. (особистий внесок: використання інтелектуального капіталу компанії - 0,2 д.а.)

4. Дяченко, Л. А. Моделювання поведінки споживачів як один з напрямків розвитку підприємств туристичної сфери [Текст] / Л.А.Дяченко // Молодь, освіта, наука, культура і національна самосвідомість в умовах європейської інтеграції : Збірник матеріалів XII Всеукраїнської науково-практичної конференції 13-15 травня 2009 р. - К.: Вид-во Європ.університету.- 2009.- с.100-103. (0,6 д.а.)