Створення продукту в системі управління якістю

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ

КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ТЕХНОЛОГІЙ ТА ДИЗАЙНУ

Кафедра менеджменту сфери послуг

РЕФЕРАТ

З курсу: «Управління якістю послуг»

На тему: «Створення продукту в системі управління якістю»

Виконала:

студентка гр. БПО-1-12

Гончаренко О.В.

Київ



Зміст

Вступ

1. Основна частина

1.1 Поняття управління якістю послуг

1.2 Створення продукту в системі управління якістю

Висновки

Список використаної літератури



Вступ

Питання якості продукції та послуг є дуже актуальним в наш час, адже через велику конкуренцію основним визначником та сигналом до придбання того чи іншого товару є його якість. Тому для початку нам потрібно зрозуміти взагалі «що таке якість?»

Якість продукції -- це сукупність властивостей продукції, які зумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначення.

Якість визначається мірою співвідношення товарів, робіт, послуг до умов та вимог стандартів, договорів, контрактів, запитів споживачів. Прийнято розрізняти якість продукції, роботи, праці, матеріалів, товарів, послуг.

Якість продукції -- це економічна категорія, тому що вона належить до найважливіших понять економічної науки, яка відображає істотні сторони економічних явищ та процесів. Це пов'язано з тим, що в сучасному світі діяльність будь-якого підприємства, його непохитне становище на ринку товарів і послуг визначається рівнем конкурентоспроможності. У свою чергу, конкурентоспроможність пов'язана з двома показниками-- рівнем ціни і рівнем якості продукції. Якість продукції в цьому випадку займає перше місце. Якщо підприємство змінює ціну на товари, конкуренти, довідавшись про це, відразу можуть прийняти відповідні дії. Інша ситуація виникне в тому випадку, коли підприємство змінює якість свого товару, що сприймається покупцем як його поліпшення. Швидко дізнаються про це і конкуренти, але вони не можуть відразу вжити відповідних заходів, як це відбувалося при зміні ціни. Ті товари, які вони виробляють і які мають у запасі, зараз мають гіршу якість порівняно з продукцією підприємства, яке поліпшило свій товар. Логічний хід у відповідь - поліпшення якості своїх товарів -- зазвичай є процесом тривалим, тому що спочатку потрібно вдосконалити технологію, закупити нове устаткування і т. п. Тривалість цього періоду зростає ще більше, якщо виробництво продукції нової якості потребує наявності особливого ноу-хау у робітників і нових виробничих потужностей, якими конкурент володіє. Таким чином, підприємство, що поліпшило якість своєї продукції, отримує значну перевагу в часі, яку воно може використати для поширення своєї частки на ринку, завоювання нових груп покупців і ускладнення повернення на ринок конкурента.

Поняття "якість" в економічній літературі визначається як ступінь відповідності виробу встановленим стандартам і технічним умовам, що дозволяють задовольнити конкретну потребу у витратах, тобто якість відображає здатність виробу виконувати задану функцію. Якість як економічна категорія -- це суспільна оцінка, що характеризує ступінь задоволення потреб у конкретних умовах споживання тієї сукупності властивостей, що явно виражені або потенційно закладені в товар. Якість товару забезпечується па всіх етапах його створення: вивчення вимог споживача, проектування, виробництва, експлуатації.



1. Основна частина

1.1 Поняття управління якістю послуг

Одним з найважливіших факторів росту ефективності виробництва є поліпшення якості продукції чи послуги. Підвищення якості виробляємої продукції розцінюється в даний час, як вирішальна умова її конкурентноздатності як на внутрішньому, так і на зовнішньому ринках. Конкурентноздатність продукції багато в чому визначає престиж країни і є вирішальним чинником збільшення її національного багатства.

Якість - це невід'ємна частина продукту, що займає особливо важливе значення в підприємницькій діяльності. І не секрет, що для того, щоб компанії "вижити" у конкурентному середовищі потрібно робити тільки якісний товар.

Якість продукції відноситься до числа найважливіших критеріїв функціонування підприємства в умовах насиченого ринку і переважної нецінової конкуренції. Підвищення технічного рівня і якості продукції визначає темпи науково - технічного прогресу і ріст ефективності виробництва в цілому, впливає на інтенсифікацію економіки, конкурентноздатність вітчизняних товарів і життєвий рівень населення країни.

Для управління якістю використовують чотири типи методів:

1) економічні методи, що забезпечують створення економічних умов, які спонукують колективи підприємств, конструкторських, технологічних і інших організацій вивчати запити споживачів, створювати, виготовляти і обслуговувати продукцію, що задовольняє ці потреби і запити. До числа економічних методів відносяться правила ціноутворення, умови кредитування, економічні санкції за недотримання вимог стандартів і технічних умов, правила відшкодування економічного збитку споживачу за продаж йому неякісної продукції;

2) методи матеріального стимулювання, що передбачають, з одного боку, заохочення працівників за створення і виготовлення високоякісної продукції (до числа цих методів відносяться: створення систем преміювання за високу якість, встановлення надбавок до заробітної плати та ін.), а з іншого боку - стягнення за заподіяний збиток від її поганої якості;

3) організаційно - розпорядницькі методи здійснювані за допомогою обов'язкових для виконання директив, наказів, вказівок керівників. До числа організаційно-розпорядницьких методів управління якістю продукції відносяться також вимоги нормативної документації;

4) виховні методи, що роблять вплив на свідомість і настрій учасників виробничого процесу, що спонукають їх до високоякісної праці і чіткого виконання спеціальних функцій управління якістю продукції. До їх числа відносяться: моральне заохочення за високу якість продукції, виховання гордості за честь заводської марки та ін.

Вибір методів управління якістю продукції і пошук їх найбільш ефективного поєднання - один із самих творчих моментів у створенні систем управління, тому що вони впливають на людей, що беруть участь у процесі створення і виготовлення продукції, тобто на мобілізацію людського фактору. управління якість послуга стандарт

Аналіз розвитку форм і методів організації робіт з якості, виявлення можливості доповнення робіт з якості принципами загальної теорії управління, розробка схем механізму управління якістю, визначення характеру потреб, стан кон'юнктури ринку як вихідного елемента управління якістю продукції, критичний розгляд визначень основних термінів свідчать про наступне:

1. Сучасна організація робіт з якості теоретично припустима, а практично доцільно і ефективно будувати не на загальному глобальному контролі, а на принципах загальної теорії управління на основі схем механізмів управління якістю продукції;

2. Сучасне управління якістю продукції повинне прямо орієнтуватися на характер потреб, їх структуру і динаміку; ємність і кон'юнктуру ринку; стимули, обумовлені економічною і технічною конкуренцією, характерні для ринкових відносин;

3. Сучасне управління якістю на підприємстві, незалежно від форми власності і масштабу виробничої діяльності, повинне оптимально поєднати дії, методи і засоби, що забезпечують, з одного боку, виготовлення продукції, яка задовольняє поточні запити і потреби ринку, а з іншого боку - розробку нової продукції, здатної задовольняти майбутні потреби і майбутні запити ринку.

При визначенні органів управління якістю продукції потрібно виходити з того, що управління якістю - органічна складова частина загального управління виробництвом, одна з його галузей, одна з його функцій.

Необхідно розуміти, що сучасна концепція управління якістю - це концепція керування будь-яким цілеспрямованим видом діяльності, що дозволяє, як показує досвід, досягти успіху не тільки в сфері виробництва, але і у державному та муніципальному управлінні у різних сферах.

Таким чином, якість - багатоскладове поняття, і його забезпечення вимагає об'єднання наукових сил, від творчого потенціалу до практичного досвіду багатьох фахівців. При нинішній ситуації на Україні проблема якості не тільки важлива, але і повинна бути вирішена спільними зусиллями держави, керівників колективів підприємств, учених, конструкторів, кожного інженера, робітника.

Оскільки якість не може проявлятися сама по собі, то нею необхідно управляти. І у цьому процесі повинні бути задіяні всі економічні контрагенти, що взаємодіють у процесі виробництва товару і його просуванні на ринку до споживача. Вони складають ланцюжок якості (рис. 3.1). Відносини між показаними на схемі економічними контрагентами, а також між внутрішніми підрозділами товаровиробника (як, до речі, і між підрозділами інших контрагентів) можна представити як відносини постачальника і споживача (елементарні ланки ланцюжка якості). Нездатність задовольнити потреби споживача у будь-якій ланці може спричинити мультиплікаційний ефект погіршення якості і привести до втрати конкурентоспроможності товару [12].

Управління якістю з цих позицій передбачає наступні дії:

· визначення ланок, що складають ланцюжок якості;

· виявлення потреб (запитів) споживачів у кожній із ланок;

· представлення потреб споживачів у вигляді формалізованого комплексу вимог споживачів до показників якості товару;

· формулювання вимог до системи постачання, системи просування товару на ринок, системи обслуговування споживача з точки зору дотримання і контролю за якістю;

· оцінка можливості сформувати ці системи у відповідності зі сформульованими вимогами;

· формування системи управління якістю (аналіз, планування, організація, контроль) на усіх етапах виробництва і просування продукції на ринок, а також сервісного обслуговування.



Система якості повинна охоплювати всі стадії розробки, виробництва, споживання і утилізації продукції (не плутати з етапами життєвого циклу продукції). Основні з них показано на рис. 3.2. Слід зазначити, що етапи управління якістю показані на рис. 3.2 лише частково співпадають з етапами життєвого циклу товару. Так роботи 1-го етапу провадяться постійно і особливо активізуються після початку 8-го. Етап 11 може виконуватися після завершення життєвого циклу товару, якщо виріб ще знаходиться в експлуатації. Етап 12 може виконуватися у процесі життєвого циклу товару задовго до його завершення.

Функціонування системи якості регламентується міжнародними стандартами КО 9000. Стандарти КО 9000 ставлять вимоги до окремих елементів петлі якості (маркетингу, постачання, виробництва, збуту, сервісної системи тощо), а також всієї системи якості у цілому (табл. 3. 1).



Таблиця 3.1 Система стандартів КО 9000

Етапи виробничого процесу	9000	9001	9002	9003	9004
Розробка проекту	*	*			*
Постачання	*	*	*		*
Виробництво	*	*	*	*	*
Монтаж	*	*	*		*
Обслуговування	*	*			*

Зірочками у табл. 3.1 позначені етапи процесу на яких знаходять застосування відповідні стандарти.

Стандарти КО 9000 і КО 9004 містять вказівки щодо їх застосування у виробничому процесі, відповідно, інструкції для вибору і використання стандартів управління якістю і стандартів гарантії якості та стандартів, що регламентують елементи системи якості. Стандарти ISO 9003 застосовують на стадії приймальних випробувань і перевірок продукції у кінці виробничого процесу.

Стандарти ISO 9000 стали відправною точкою еволюції управління якістю:

· контроль якості: контроль відповідності продукції технічним вимогам, що записані у технічній документації;

· забезпечення якості: управління якістю і підвищення надійності продукції на основі вимог ISO 9000;

· загальний контроль якості (TQC): задоволення потреб споживачів і залучення до цього постачальників;

· загальне управління якістю (TQM): культурний стрибок, створення структур управління якістю, планування з урахуванням запитів споживачів, проектування виробництва, розгортання функції якості, спрощення процесів.

Якість продукції закладається ще на етапі проведення маркетингових досліджень, у результаті яких, серед іншого, формулюються на основі аналізу запитів споживачів, конкурентів, системи просування продукції і т.д., основні вимоги до параметрів якості товару, які повинні бути зазначені у звіті з маркетингових досліджень, а також у програмі маркетингу.

Створення продукту в системі управління якістю

Під час створення продукту в системі якості розглядаються та враховуються такі питання:

· планування створення продукту;

· процеси повґязані зі споживачами;

· проектування і розроблення продукту;

· закупівля;

· виробництво і надання послуг;

· управління контрольно-вимірювальною апаратурою.

· Плануючи створення продукту, організація стосовно своїх потреб має визначити:

· завдання у сфері якості і вимоги до продукту;

· потреби у розробленні процесів та документів і забезпеченні спеціальними ресурсами, повґязаними з цим продуктом;

· необхідні заходи з перевірки, затвердження, моніторингу, контролю та випробувань цього продукту і критерії його приймання;

· протоколи, потрібні для підтвердження доказів того, що процеси створення і одержаний у результаті продукт задовольнятимуть поставлені вимоги.

Процеси, повґязані зі споживачем передбачають:

· визначення повґязаних із продуктом вимог;

· їхній аналіз;

· зворотний зв'язок зі споживачами.

· Визначаючи вимоги до продукту, організація повинна зґясувати:

· задані споживачем вимоги, зокрема щодо поставок і подальшого обслуговування;

· вимоги, споживачем не встановлені, проте потрібні для заданого використання або відомого та передбаченого використання;

· повґязані з продуктом правові та вимоги, які регламентуються;

· будь-які додаткові вимоги, обрані нею самою.

Також організація повинна проаналізувати вимоги, повґязані з продуктом. Такий аналіз має проводитися ще до того, як організація візьме на себе зобовґязання щодо поставки продукту споживачеві (наприклад, подачі тендерів, прийняття контрактів чи замовлень, прийняття змін до контрактів чи замовлень) і пересвідчитися в тому, що:

· вимоги до продукту визначено;

· зміни у вимогах контракту чи замовлення порівняно зі сформованими раніше зґясовано;

· вона спроможна виконати поставлені вимоги.

· Щодо звґязку зі споживачами, то організації потрібно визначити і запровадити заходи щодо:

· інформації про продукт;

· запитів, контрактів, оброблення замовлень, включаючи проведення змін;

· їх відгуків, у т. ч. скарг.

· Проектуючи та розробляючи продукт, виробникові чи продавачеві послуг потрібно виконати такі види робіт:

· планування, проектування і розроблення;

· аналіз проекту і розроблення;

· перевірка проекту і розроблення;

· затвердження проекту і розроблення;

· управління змінами при проектуванні і розробленні.

Організація має планувати проектування і розроблення продукту й управляти ними. Здійснюючи це, вона повинна визначити:

· стадії проектування і розроблення;

· аналіз, перевірку і затвердження необхідні для кожної зі стадій проектування і розроблення;

· обовґязки та повноваження стосовно проектування і розроблення.

Вхідні дані, що стосуються вимог до продукту, мають бути визначені, документально оформлені і включати такі складові:

· функціональні і експлуатаційні вимоги;

· використані, встановлені і законодавчі вимоги;

· використану інформацію, отриману при здійсненні подібних проектів;

· інші вимоги, суттєві для проектування і розроблення.

Вхідні дані мають бути проаналізовані на ефективність, а вимоги -- повними, однозначними і несуперечливими.

Вихідні дані проектування і розроблення мають:

· відповідати вхідним даним проектування і розроблення;

· забезпечити відповідну інформацію для здійснення закупівлі, виробництва та обслуговування;

· містити або мати посилання на критерії приймання продукту;

· визначати характеристики продукту, які є суттєвими для його безпечного і відповідного використання.

Розробка проекту, його перевірка та аналіз здійснюються для гарантування узгодженості вихідних даних проектування і розроблення із вхідними. Результати аналізу та перевірки проекту є основою для їх затвердження.

Зміни при проектуванні і розробленні мають бути проаналізовані, перевірені і затверджені перед впровадженням.

При закупівлі організація повинна забезпечити відповідність продукту, який закуповується, заданим при закупівлі вимогам. Вид і обсяг контролю залежить від впливу останнього на створення продукту чи готовий продукт.

Організація повинна оцінювати і відбирати постачальників, виходячи з їх здатності постачати продукт відповідно до її вимог. Мають бути встановлені критерії відбору, початкового та повторного оцінювання. Результати оцінювання і необхідні заходи, що з них випливають, підлягають реєстрації.

Інформація стосовно закупівель має містити характеристику продукту, який будуть закуповувати, із зазначенням там, де це потрібно:

· вимог до схвалення продукту, методик, процесів та обладнання;

· вимог до кваліфікації персоналу;

· вимог стосовно системи якості.

Для перевірки закупленого продукту організація повинна встановити і запровадити контроль чи інші заходи, необхідні для визначення відповідності цього продукту закупівельним вимогам.

Процеси, повґязані з виробництвом і наданням послуг, передбачають:

· управління виробництвом і надання послуг;

· затвердження процесів виробництва і надання послуг;

· позначення і простежуваність;

· збережуваність продукту.

Організація має планувати і здійснювати виробництво та надання послуг в умовах управління. Такі умови, залежно від певних обставин, можуть передбачати:

· наявність інформації з описом характеристик продукту;

· наявність робочих інструкцій;

· використання придатного обладнання;

· наявність використання контрольно-вимірювальної апаратури;

· запровадження контролю і вимірювань;

· вжиття заходів щодо випуску, постачання і наступного обслуговування.

Організація повинна затвердити всі процеси виробництва та надання послуг, вихідні дані яких не піддаються подальшому контролю чи вимірюванням. До зазначених процесів належать і такі, недоліки яких виявляються тільки після початку експлуатації чи використання продукту або надання послуги. Затвердження має продемонструвати придатність процесів для отримання запланованих результатів.

У процесі створення продукту організація за наявності потреби має передбачити його позначення прийнятними засобами. Якщо простежуваність є вимогою, то організація має контролювати нанесення на продукт власного позначення і реєструвати це позначення.

Організація також має забезпечити збереження відповідності продукту протягом виконання внутрішніх операцій і поставки в пункт призначення. Забезпечення збережуваності передбачає позначення, внутрішнє обслуговування та захист, які стосуються також складових продукту.

Управління контрольно-вимірювальною апаратурою полягає в тому, що керівництво має визначити і запровадити ефективні, дієві контрольно-вимірювальні процеси, зокрема методи і засоби перевірки, затвердження продуктів та процесів, необхідні для забезпечення задоволеності споживачів та інших зацікавлених сторін. Такі процеси можуть включати огляд, моделювання та інші роботи, повґязані з контролем та вимірюванням.

Для забезпечення впевненості в даних контрольно-вимірювальні процеси мають передбачати підтвердження придатності тих чи інших пристроїв для експлуатації та обслуговування зі збереженням необхідної точності та відповідності прийнятим еталонам, а також способу позначення стану пристроїв.

Організація повинна вивчити можливості усунення потенційних помилок процесів для затвердження їх виходів для того, щоб звести до мінімуму потребу управління контрольно-вимірювальною апаратурою.



Висновок

Якість є важливим інструментом у боротьбі за ринки збуту. Саме якість забезпечує конкурентноздатність товару. Вона складається з технічного рівня продукції і корисності товару для споживача через функціональні, соціальні, естетичні, ергономічні, екологічні властивості. При цьому конкурентноздатність визначається сукупністю якісних і вартісних особливостей товару, що можуть задовольняти потреби споживача, а також витратами на придбання і споживання відповідного товару. Безумовно, підвищення якості сполучене з витратами. Однак, вони окупляться завдяки отриманому прибутку. Дослідження, проведені в ряді країн, показали, що в компаніях, що мало приділяють уваги якості, до 60% відсотків часу може йти на виправлення браку.

Проблема якості є найважливішим чинником підвищення рівня життя, економічної, соціальної і екологічної безпеки і головним інструментом конкуренції. Головною умовою підвищення конкурентоспроможності продукції при виході на іноземний ринок є забезпечення її відповідної якості та впровадження системи управління якістю на базі міжнародних стандартів ISO серії 9000. Підприємствам, які мають впроваджену систему управління якістю, як засіб вдосконалення своїх господарчих процесів належить перевага над іншими, тому що впроваджені системи управління якістю надають можливість на більш ефективне провадження господарської діяльності підприємства .



Список використаної літератури

1.Зорин Ю.В., Ярыгин В.Т. Качество технологической документации при подготовке предприятий к сертификации. Стандарты и Качество. - 2004. 95с.

2.Кардаш В.Я. Стандартизация и управление качеством продукции. - К.: Вища школа, 2001. - 189с.

3.Кафель П. Перешкоди впровадження систем управління якістю на польських підприємствах / П.Кафель, Т. Сікора П // Організація і управління. - 2004- № 4 [118]. -С. 8-12.

4.Управление качеством / под ред. С. Д. Ильенковой. - М: ЮНИТИ, 1998. - 350 с.

Размещено на Allbest.ru