Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

"УФИМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НЕФТЯНОЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ"

Кафедра политологии, социологии и связей с общественностью

Курсовая работа

по дисциплине "Основы теории коммуникации"

на тему: Коммуникативные барьеры и пути их преодоления

Выполнил: В.А.Баландина

Проверил: А.А. Махов

УФА 2014



ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

1. ОСНОВНЫЕ РАЗНОВИДНОСТИ КОММУНИКАЦИОННЫХ БАРЬЕРОВ

1.1 Понятие коммуникационных барьеров и причины их возникновения

1.2 Классификация коммуникационных барьеров

2. МЕТОДЫ И ПУТИ ПРЕОДОЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИОННЫХ БАРЬЕРОВ

2.1 Средства и пути преодоления барьеров коммуникации

2.2 Принципы и правила преодоления коммуникационных барьеров

Заключение

Список использованных источников и литературы



ВВЕДЕНИЕ

Жизнь каждого человека неразрывно связана с общением. Благодаря этому процессу все мы проходим социализацию, т.е. приобщаемся к обществу, перенимаем его социальный опыт. Общение тождественно процессу передачи информации. Последняя же была, есть и будет двигателем прогресса. Еще Рокфеллер говорил: "кто владеет информацией, тот владеет миром". Но не все так безупречно. В процессе коммуникации имеют место быть различные шумы, помехи, т.е. коммуникативные барьеры, препятствующие полноценному процессу обмена информацией.

Актуальность данной темы определяется тем, что в жизни человека процессы коммуникации имеют весьма существенное значение, вследствие этого они притягивают интерес специалистов в самых различных сферах познания. (философии, социология, психология и другие). Ведь действительно, существует огромное количество всякого рода барьеров, которые мешают нам не только передавать, но и принимать информацию, тем самым лишая нас многих возможных перспектив как в частной жизни, так и в карьере, поэтому изучению коммуникативных барьеров и поиску путей их преодоления уделяется огромное внимание.

Объектом исследования выступают непосредственно коммуникативные барьеры и пути их преодоления. Предметом - причины, вследствие которых и возникают преграды и помехи в процессе коммуникации.

Целью работы является рассмотреть проблему возникновения помех в процессе коммуникации.

Для достижения цели были сформулированы следующие задачи:

- дать определение коммуникационных барьеров;

- рассмотреть существующие типологии коммуникационных барьеров;

- рассмотреть принципы построения эффективной коммуникации;

-выявить методы и средства преодоления коммуникативных барьеров;

рассмотреть коммуникационные барьеры внутри организации и выявить способы устранения коммуникационных барьеров в компании.

Задачи исследования:

1. Раскрыть понятие "Коммуникация"

2. Рассмотреть виды коммуникативных барьеров

3. Проанализировать основные подходы к преодолению коммуникативных барьеров;

4. Разработать методику преодоления коммуникационных барьеров;

Методы исследования. В процессе исследования применялись научные методы теоретического исследования (структурно-функциональный метод, метод типологии и др.), которые в своей совокупности позволили выявить содержательную сущность коммуникативных барьеров в государственном управлении. Эмпирическое исследование проявления коммуникативных барьеров на региональном уровне государственного управления осуществлялось на основе методов контент-анализа СМИ, социологического опроса методом анкетирования и экспертного опроса.

Теоретической основой данной работы послужили такие труды, как Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации, Дейк Т.А. Язык, познание, коммуникация. Деловое общение - учебное пособие Скаженика Е.Н, Поршнев Б. Ф. «социальная психология и история», Основы теории коммуникации М.А.Василика, Основы паблик рилейшнз - Королько В.Г К. "Ваклер , также использовались и различные электронные ресурсы.

Научная новизна исследования заключается:

- В представлении об институциональных особенностях функционирования коммуникативных барьеров на региональном уровне государственного управления, интерпретации и классификации коммуникативных барьеров с учетом их региональной специфики;

- в уточнении социологического содержания понятия коммуникативных барьеров на региональном уровне государственного управления, которые исследуются как разрывы, возникающие в процессе взаимодействия власти и общества, препятствующие эффективному осуществлению социального управления, порождающие разную интерпретацию сообщений и ведущие к рассогласованию социальных интересов;

- в типологии коммуникативных барьеров, выявлении их структуры,

Функциональных (дисфункциональных) особенностей и особенностей проявления на региональном уровне государственного управления;

-в выявлении особенностей взаимодействия власти и общества, которые могут свидетельствовать о характерных для регионального уровня государственного управления проблемах, связанных с утратой устойчивого диалога между отдельными социальными группами и органами государственной власти и управления субъекта федерации;

- в определении способов преодоления коммуникативных барьеров между властью и обществом на региональном уровне государственного управления;

-в разработке системы показателей эффективности-реализации коммуникативной функции управления, включающей такие компоненты, как степень доверия граждан существующим социальным институтам, развитость субъективной логики, наличие легитимного нормативного и интерсубъектного информационного пространства, уровень развития культуры участия в политической жизни, признание органами управления региона диалоговой коммуникации в качестве приоритетной формы решения спорных и проблемных ситуаций, уровень социальной интегрированности и адаптированности граждан в социально-экономические процессы региона.

Структура работы. Курсовая работа включает в себя введение, две главы, заключение и список использованных источников и литературы. В первой главе рассмотрено понятие коммуникационных барьеров, их виды и классификация. Во второй главе описаны правила и средства преодоления барьеров коммуникации.



1. ОСНОВНЫЕ РАЗНОВИДНОСТИ КОММУНИКАЦИОННЫХ БАРЬЕРОВ

1.1 Понятие коммуникационных барьеров и причины их возникновения

Коммуникации - это связи между функциями, подразделениями системы управления, между людьми. Коммуникации - взаимодействия, двусторонние усилия, без которых невозможна совместная деятельность, это первое условие существования всякой организации.

Осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, - планирования, организации, мотивации, контроля, принятия решений.

В процессе коммуникации могут возникнуть различного рода препятствия или барьеры.

Коммуникативный барьер - это психологическое препятствие на пути адаптивной информации между партнерами по общению. При диалоге людей различной национальности, например, может возникнуть языковый барьер, а при прохождении радиосигнала - радиопомехи. В коммуникациях между руководителем и подчиненным в качестве помех и барьеров могут служить статусные различия между руководителем и подчиненным, или желание слышать только то, что хочется услышать. В беседе помехой могут быть и отвлечения, и неправильная интерпретация полученной информации реципиентом, и семантические проблемы (придание различных значений одним и тем же словам). Все помехи и барьеры искажают передаваемый сигнал, поэтому коммуникатору важно убедиться в том, правильно ли понята реципиентом информация. Для этого в систему коммуникации включается канал обратной связи. В разговоре в качестве канала обратной связи может быть, например, краткий пересказ реципиентом услышанного. С помощью обратной связи коммуникатор может оценить, насколько эффективно осуществляется коммуникация.

Условно можно выделить следующие причины возникновения барьеров в коммуникациях:

· Сложность содержания сообщения (связанные с речью, словами, жестами, телодвижениями);

· Непривычность и сложность формы сообщения;

· Проблемы со средствами передачи сообщения;

· Плохая обратная связь;

· Запаздывание информации и другие

Под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Ведь у партнеров по общению часто разные, в нередко и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манеры общения, разное само-чувствие.

Под потребностями подразумевают стремление к тем условиям, без которых невозможно поддерживать свое нормальное физическое и психическое состояние. Потребность - осознаваемое и переживаемое человеком состояние нужды в чем-либо. Осознанные потребности - это желания. Их человек может сформулировать, для реализации их он намечает план действий. Чем сильнее желание, тем энергичнее стремление преодолеть преграды на его пути. Давайте задумаемся, как много желаний переполняет каждого из нас; хочется быть здоровым и долго жить, любить и быть любимым, растить детей и радоваться их успехам, хочется интересной работы, похвалы, признания, наслаждений, красоты, музыки, новых ощущений и информации. Хочется, чтоб тебя понимали, хочется знать, для чего живем. И это лишь немногие характерные желания, а сколько мелких преходящих желаний. И все они толкают нас, на те или иные действия или поступки. Препятствия на пути их удовлетворения становятся причиной межличностных столкновений, особенно, если сталкиваются важные потребности и желания.



1.2 Классификация коммуникационных барьеров

Разногласия и непонимание случаются с нами, связаны не с искажением информации или ее недостатком, а с неумением или нежеланием почувствовать другого человека, проникнуться его потребностями, заботами, или болью. Расхождения возникают из-за желания навязать свое видение и понимание ситуации. Часто препятствием на пути к согласию является опасение потерять влияние (над человеком, группой).

Американский психолог Маршалл Розенберг, разрабатывающий принципы “ненасильственной коммуникации”, считает, что существуют три основные формы общения, которые препятствуют состраданию, провоцируя при этом непонимание и вынужденную защиту.

1.Слова, воспринимаемые как требование.

Для каждого из нас дорога возможность самостоятельно выбрать себе цели и действовать в соответствии с выбором. Требование угрожает этой возможности. Когда мы слышим требование, то часто видим перед собой два пути: подчинение или борьбу. Когда же нас просят, мы чувствуем себя свободными и охотно откликаемся на просьбу, если ожидаемые от нас действия не противоречат нашим ценностям. Если же действия не созвучны нашим целям и ценностям, мы просто говорим о невозможности откликнуться на просьбу.

2.Слова, которые воспринимаются как осуждение.

Когда мы говорим людям, что считаем их грубыми, эгоистичными или невнимательными к окружающим, то они, как правило, начинают плохо думать или о себе, или о нас. Если они изменили поведение, которое мы осудили, то сделали это, скорее испытывая стыд, страх или вину, чем из желания действовать в согласии с нами.

3.Слова, не оставляющие выбора. Возможность самостоятельно осуществлять выбор прибавляет нам силы. Особенно необходима для человека возможность выбирать свою цель, свой путь к мечте.

“Барьерами” коммуникаций может быть незнание основных каналов получения информации и неумение собеседников определять ведущий путь усвоения информации друг другом.

Часто при общении допускаются следующие ошибки:

1. Ошибки в разговоре

Человек может ошибочно полагать, что его считают глупым, злым, жадным и т. д. “Я вижу, ты считаешь меня глупым (жадным, злым и т. д.)”.

Принимаем молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает.

Попытка скрыть свои чувства. Напрасно ожидать откровенности от собеседника, если сам держишь свои чувства под замком.

Недооцениваем необходимость тратить время на коррекцию эмоционального состояния - своего или собеседника. Например, если вы догадались, что собеседник испытывает какое-либо чувство, то полезнее помочь ему открыть это чувство, снизив тем самым остроту переживаний.

Призываем других измениться или требуем от них стать такими, как нужно нам.

2. Ошибки при слушании.

Притворство, что слушаем. Как бы мы ни притворялись, отсутствие интереса непременно проявится в выражении лица или в жестах.

Когда мы мысленно не соглашаемся с говорящим, то часто прекращаем слушать, и ждем своей очереди высказаться. Дождавшись, увлекаемся обоснованием своей точки зрения, а затем не можем переключить внимание на говорящего после того, как высказались. Тем самым теряем нить разговора и затрудняем понимание друг друга.

Оказываемся под влиянием чувств сильно взволнованного собеседника и пропускаем смысл сообщения.

Задавание лишних вопросов с целью показать, что разговор интересен.

Коммуникационные барьеры, мешающие эффективному восприятию информации, существуют на уровнях групповой, массовой и межличностной коммуникации. В литературе о проблеме коммуникации по-разному классифицируют коммуникационные барьеры. Так межличностные барьеры коммуникации классифицирует психолог Б.Ф.Поршнев:

Барьеры восприятия;

Семантические барьеры;

Невербальные преграды;

Плохая обратная связь;

Неумение слушать.

Сложные (смешанные) межличностные барьеры;

Восприятие может быть определено как процесс получения и обработки информации. Этот процесс заключается в том, что информация, полученная из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется. Восприятие каждым человеком действительности различно и всегда носит субъективный характер. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Человек, используя зрительные, звуковые, осязательные каналы получения информации, воспринимает не всю поступающую к нему информацию, а только ту, которая имеет для него специальное значение. Из этого следует, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть сообщения, полученного ими, в силу избирательности, идеи, закодированные отправителем, могут оказаться искаженными и не полностью понятыми. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.

Семантические барьеры. Целью процесса коммуникации является обеспечение понимания информации, служащей предметом общения, то есть сообщения. Вступая в контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Рассмотрим использование вербальных символов - слов. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен, что другое лицо припишет то же значение символу, которое придано отправителем. Семантические барьеры могут создавать особо сильные коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять обмен информацией.

Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) - основное средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, часто используются невербальные символы - жесты, улыбки, выражение глаз, поза и т. д. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова, то есть интонация, модуляция голоса, плавность речи, паузы и т. д. К невербальным преградам можно отнести также культурные различия в поведении людей (например, кивание головой у японцев означает «нет», а во многих других странах - согласие).

Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали сообщаемой идее.

Плохая обратная связь. Некоторые сообщения не требуют обратной связи, однако для повышения эффективности обмена информацией он должен быть двусторонне направленным. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и отсутствие ее.

Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать - означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить, однако это всего фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты - нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств это выслушивание сообщения полностью, благодаря чему расширяются возможности понять ситуацию.

Сложные (смешанные) межличностные барьеры. В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех сложных коммуникативных барьеров.

«авторитет»

«избегание»;

«непонимание».

Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний -- защиту от самого сообщения.

Рассмотрим эти барьеры подробнее:

Барьер «авторитет»

Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые люди слабо прислушиваются к советам молодых.

Отнесение человека к авторитетным личностям зависит от следующих факторов социального положения, статуса, от принадлежности к реальной «авторитетной» группе. Преподаватель показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. В одном классе учитель представлял этого мужчину как студента, во втором -- как лаборанта, в третьем -- как преподавателя, в четвертом -- как доцента, в последнем -- как профессора. После того как гость уходил, студентов просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере увеличения его социального статуса, в то время как рост психолога не менялся.

Интересно, что разрыв в росте незнакомца от первого до последнего класса составлял 14-15см; привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут ли на все пуговицы и др.); доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);

компетентности; искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

При возникновении данного барьера соединяются такие межличностные барьеры, как барьер восприятия, неумение слушать (нежелание слушать) и невербальные преграды.

Второй барьер - барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).

Как правило, чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Как же это сделать?

Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:

1. привлечь внимание;

2. удержать внимание.

На наше внимание больше всего влияют следующие факторы:

1) Актуальность информации;

2) Важность информации;

3) Новизна информации;

4) Нестандартность подачи информации;

5) Неожиданность информации;

6) Интенсивность подачи информации;

7) Звучность голоса и его модуляция.

Поэтому для привлечения и удержания внимания необходимо использовать несколько приемов, учитывающие данные факторы. Это:

1)Прием «нейтральной фазы». В начале выступления беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих;

2)Прием «завлечения». Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует;

3) Прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д. Не менее важна и проблема поддерживания внимания. Она решается рядом приемов. Наиболее важные из них следующие.

4) Прием «изоляции». Когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери.

5)Прием «навязывания ритма». Постоянное изменение характеристик, голоса и речи, т.е. говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания. Этим приемом ликвидируется монотонность звучания.

6) Прием «акцентировки». Употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «прошу обратить внимание», «важно отметить, что…», «необходимо подчеркнуть, что…» и др.

И, наконец, третий барьер - барьер «непонимание». Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем).

Обычно выделяют четыре барьера непонимания:

- фонетический (фонема -- звук)

- семантический (семантика -- смысловое значение слов)

-стилистический (стилистика стиль изложения, соответствие формы и содержания)

- логический.

Фонетический барьер непонимания возникает в следующих случаях:

* когда говорят на иностранном языке;

* используют большое число иностранных словили специальную терминологию;

* когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.

Преодолеть фонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:

- внятная, разборчивая и достаточно громкая речь;

- учет аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять, люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе -- медленнее, на юге -- быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);

- наличие обратной связи с собеседником, с аудиторией.

Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Это возможно по следующим причинам.

любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;

«смысловые» поля у разных людей разные;

зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры (например, смысл слов «перо», «капуста» и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения).

Возникновение барьера можно объяснить так: мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное -- «все понимают по-своему».

Для преодоления семантического барьера необходимо:

- говорить максимально просто;

- заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора.

Стилистический барьер непонимания возникает, когда человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

Другими словами, если стиль изложения слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет понимать.

Чтобы преодолеть данный стилистический барьер необходимо правильно структурировать передаваемую информацию.

При возникновении данного барьера соединяются такие межличностные барьеры как барьер восприятия, неумение слушать (нежелание слушать), семантический барьер и невербальные преграды. Есть два основных правила структурирования информации в общении (правило рамки и правило цепи), разработанные немецким психологом Германом Эббингаузером в конце XIX в.

Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти. Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.

Рамку в общении создают начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно в начале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей.

Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, беседы как то, что они закончились.

Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь «перечислено». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, позволяет улучшить запоминание, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника. Возможны следующие варианты перечисления:

1) Простое перечисление «во-первых, во-вторых, в-третьих…»;

2)Ранжирование «сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное…»

3) Логическая цепь «если это то, тогда можно предположить, что…, а, следовательно…». Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать.

Барьер логического непонимания. Данный барьер возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна правильная, т.е. наша. Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.

Преодоление логического барьера возможно при соблюдении следующих условий:

* учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности;

* правильная аргументация.

Существуют различные виды аргументаций:

1) Возрастающая (когда сила аргументов к концу общения возрастает). К ней целесообразно обращаться при высокой заинтересованности в разговоре собеседника и при его высоком образовательном уровне;

2) Убывающая (когда сила аргументов к концу сообщения ослабевает). К ней целесообразно обращаться при необходимости пробудить внимание и интерес, и при низком образовательном уровне;

3) Односторонняя (когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные). К ней целесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействия низкий образовательный уровень;

4)Двусторонняя (когда используются различные как положительные, так и отрицательные аргументы). К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации, т.е. когда аргументы противоречат его сложившимся представлениям, когда у собеседника высокий образовательный уровень.

Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность это общаться с ними. Барьеры взаимодействия: мотивационный барьер, этический барьер, барьер стилей общения. Барьеры восприятия и понимания: эстетический барьер, разное социальное положение, барьер отрицательных эмоции, состояние здоровья, психологическая защита, барьер установки, барьер двойника.

Коммуникативные барьеры (по Скаженик Е.Н.)

1) Некомпетентность;

2) Неумение выражать свои мысли;

3) Плохая техника речи;

4) Неумение слушать;

5) Барьер модальности;

6) Барьер характера.

Наши типичные ошибки: неправильные отношения в ожидании партнера; нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем; не улавливаем подтекст разговора; если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло; мы стараемся оправдать ожидания собеседника. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

Мы рассмотрели межличностные барьеры, которые могут возникать в коммуникационном процессе. Но, даже избегая влияния этих барьеров, мы не можем быть уверенны в эффективности коммуникации, т.к. существуют еще организационные барьеры.

Организационные барьеры. В дополнение к межличностным контактам, нужно иметь представление о преградах в организационных коммуникациях. К ним относят:

Искажение сообщений;

Информационные перегрузки;

Неудовлетворительная структура организации.

Искажение сообщений - одна из преград в организационных коммуникациях. При движении информации внутри организации смысл сообщений может несколько искажаться в силу некоторых причин:

несознательное искажение происходит из-за межличностных барьеров;

сознательное искажение может происходить, когда кто-то, несогласный с сообщением, модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;

фильтрация происходит по мере движения сообщений вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. Фильтрация необходима для того, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого их приходится суммировать и упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед отправкой. Такой отбор и может стать причиной искажения содержания или непопадания важной информации в нужный сектор организации;

сообщения, направляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Иногда возникает тенденция снабжать руководителей высшего звена только положительно воспринимаемой информацией, что может привести к несвоевременному реагированию руководителя на возникшую или возникающую проблему.

Кроме того, причиной ухудшения информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от подчиненных.

Информационные перегрузки. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, как правило, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности сообщений.

Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Могут вызвать проблемы неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Несомненно, при обмене информацией мешают конфликты между различными людьми, группами или отделами.



2. МЕТОДЫ И ПУТИ ПРЕОДОЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИОННЫХ БАРЬЕРОВ

коммуникационный барьер государственный региональный

2.1 Средства и пути преодоления барьеров коммуникации

Практически для всех людей важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слушали и слышали. Поэтому, важно знать способы преодоления барьеров.

Преодоление избегания. Борьба с этим видом барьеров включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием.

Привлечение внимания. Психологические исследования показывают, что внимание может привлекаться внешними и внутренними факторами. Внешние - это новизна (неожиданность), интенсивность и физические характеристики сигнала, внутренние - это те, которые определяются актуальностью, значимостью, важностью сигнала для человека в зависимости от его намерений и целей в данный момент.

Поддерживание внимания. Умение поддерживать внимание связано с осознанием тех же факторов, которые используются при привлечении внимания, но на этот раз - это борьба с тем, чтобы внимание другого отвлекалось какими-то "чужими", не от нас исходящими стимулами.

Внимание слушающего может быть отвлечено любым посторонним по отношению к данному взаимодействию стимулом - громким стуком в дверь, собственными размышлениями не по теме и т.д. Первая группа приемов поддержания внимания в сущности сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально "изолироваться" от них. Еще одна группа приемов поддержания внимания - постоянное изменение характеристик голоса и речи, чтобы избежать монотонности.

Управление вниманием в общении - важная задача не только для говорящего, но и для слушающего.

Использование феномена авторитета. По критерию авторитетности человек решает вопрос о доверии к собеседнику. Если он признается неавторитетным, его воздействие не будет иметь успеха, если же авторитет есть - тогда коммуникация будет эффективной.

Преодоление фонетического барьера. Вряд ли кого-нибудь удивит совет: для того чтобы быть правильно понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т.д. Для каждого вполне ясно, что выполнение такого рода условий улучшает "проходимость" информации, оптимизирует коммуникацию. Кроме того, для преодоления фонетического барьера необычайно важна обратная связь. В конкретном общении оптимальную скорость речи или дикцию можно установить по ходу дела, опираясь на реакцию слушателя.

Преодоление семантического барьера. Семантический барьер является следствием несовпадения тезаурусов людей. В силу того, что каждый человек имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимый тезаурус. Что же позволяет преодолеть этот барьер? Это возможно при более полном представлении о тезаурусе партнера. В сущности, в этом нет ничего невозможного - мы постоянно учитываем тезаурус партнера в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Многочисленные ошибки в коммуникации связаны именно с недооценкой разности тезаурусов. Мы постоянно недооцениваем разность тезаурусов, исходя из убеждения "все, всё понимают как я". Между тем правильно как раз обратное "все, всё понимают по-своему".

Для преодоления стилистического барьера необходимо уметь правильно структурировать передаваемую информацию, которая будет легче пониматься, лучше запоминаться. Преодоление логического барьера. Логика, как известно, бывает разная, значит, при построении воздействия важно учесть и любимую логику партнера.

Преодоление логического барьера связано с сознанием эффективности разных аргументов и способов аргументации. Для этого необходимо примерно представлять себе позиции, а также индивидуальные и социально - ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера.

Пожалуй, наиболее важным индивидуальным коммуникативным навыком является умение слушать. Слушать активно - значит задавать вопросы, проявлять интерес и время от времени перефразировать то, что сказал собеседник, дабы убедиться, что вы правильно его поняли. Слушать активно - значит, обеспечивать обратную связь с отправителем сообщения. Для передачи собственных сообщений необходимо выбирать правильные каналы. Если ваше сообщение сложное, то оно требует использования емкого коммуникативного канала, например телефон или личная беседа. Если это рутинные послания или данные, то они могут передаваться в виде записок, писем или по электронной почте.

Менеджер должен периодически покидать свой офис и самостоятельно проверять состояние коммуникативных каналов в фирме. Когда менеджер видит все своими глазами, встречается с людьми, он получает гораздо более полное представление об организации, получает возможность напрямую донести до сотрудников важные идеи и ценности.

Атмосфера доверия и открытости в организации побуждает сотрудников к честному общению друг с другом, когда сотрудники безбоязненно передают наверх как хорошие, так и плохие новости. Для создания такой атмосферы необходимы усилия по развитию межличностных качеств работников.

Во-вторых, менеджеры обязаны разработать и использовать формальные каналы коммуникации, причем во всех направлениях.

В третьих, менеджеры должны стимулировать одновременное использование нескольких каналов коммуникации, формальных и неформальных. К числу таких множественных каналов относятся письменные директивы, дискуссии лицом к лицу, «выходы в народ» и «виноградная лоза».

В-четвертых, структура организации должна соответствовать потребностям в коммуникациях. Если в организации существует дефицит горизонтальных каналов коммуникаций, в ней могут быть созданы подобные команды, другие группы «быстрого реагирования», введены должности менеджеров-интеграторов, матричные структуры. Организационная структура, помимо всего прочего, должна отражать и потребности в информации. Если отдел или команда выполняют сложные нестандартные задачи, необходима децентрализация структур, что позволяет интенсифицировать дискуссии и вовлечь сотрудников в процесс управления.

2.2 Принципы и правила преодоления коммуникационных барьеров

Правдивость. Коммуникация начинается с создания климата доверия. Такой климат должен формироваться благодаря усилиям организации, подчеркивающим ее стремление служить интересам общественности. Люди должны в значительной степени доверять организации или тем, кто выступает в ее поддержку, уважать их как компетентные источники по тому или иному вопросу, о котором идет речь.

Контекст. Содержание коммуникационных усилий должно соизмеряться с реальной ситуацией, соответствовать ей. Как бы умело не использовались средства массовой информации, они всего лишь дополняют повседневную жизнь, мнения и действия людей. Контекст ситуации должен предоставлять людям возможность участия в событиях и реагирования на коммуникативные усилия. Сама ситуация, жизненные обстоятельства должны подкреплять сообщения организации, а не противоречить им. То есть эффективная коммуникация требует благоприятного социального климата, в формировании которого принимают участие средства информации.

Содержание. Сообщение должно иметь значение для тех, кто его получает, совпадать с системой их ценностей. Нужно, чтобы оно было релевантным ситуации, в которой находится получатель. Люди преимущественно сосредоточиваются на той информации, которая обещает им наибольшее вознаграждение. Содержание информации детерминирует аудиторию.

Ясность. Сообщения следует подавать в простой форме. Слова и формулировки должны быть одинаково понятны и получающему сообщение, и отправляющему его. Сложные проблемы необходимо вкладывать в простые и ясные темы, лозунги и стереотипы. Чем больший круг людей должен получить сообщение, тем доходчивее оно должно быть. Организации стоит разговаривать с общественностью одним голосом, а не множеством голосов.

Коммуникация - нескончаемый процесс. Она нуждается в повторениях, чтобы проникнуть к людям.

Повторение (в разных вариантах) способствует как обогащению знаний, так и убеждению. Изложение должно быть последовательным.

Каналы. Нужно пользоваться теми существующими каналами коммуникации, к которым обращаются и которым доверяют люди. Создание новых каналов может быть сложным, длительным и дорогостоящим делом. Различные каналы по-разному воздействуют и эффективно работают на разных этапах процесса распространения информации. Когда нужно выйти на целевые группы общественности, необходимо подбирать специальные каналы. Многие каналы коммуникации ассоциируются у людей с разными системами ценностей.

Готовность аудитории. Коммуникацию следует осуществлять с учетом способности аудитории. Общение приносит наибольший результат, когда люди, которым адресовано сообщение, прилагают меньше усилий для его понимания. Это зависит от таких факторов, как возможности, привычки, способность читать и уровень образования. Никогда, не приступайте к передаче идеи до тех пор, пока она не станет до конца понятна самому себе.

Правило «постоянной готовности к непониманию» и допущения за исполнителями «права на непонимание». Руководитель часто заблуждается, считая, что его нельзя не понять. Однако многообразие «барьеров» часто приводит к неполному и неточному пониманию.

Правило конкретности. Не следует употреблять двусмысленные, расплывчатые выражения и слова, перегружать сообщения профессионализмами.

Правило контроля за невербальными сигналами.

Необходим контроль за мимикой, жестами, интонацией, позой.

Правило адресата. Надо стараться говорить на языке собеседника, учитывая его уровень -- жизненный, профессиональный, культурно-образовательный.

Правило «собственной неправоты». Необходимо допускать ошибочность личной точки зрения.

Правило «места и времени». Эффективность руководящих распоряжений возрастает при их своевременности и выборе наиболее благоприятной обстановки, в которой они реализуются.

Правило активного и конструктивного слушания, правило обратной связи.

Соблюдение этих правил и принципов способствует реализации функции коммуникации в управленческой деятельности, определяет ее содержание и специфику.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Анализируя процесс общения, мы на каждом шагу убеждаемся, что общение -- это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и др. Однако в процессе общения нередко возникают затруднения, непонимание. Причиной их могут быть коммуникативные барьеры, возникающие в процессе управленческого общения.

Коммуникационные барьеры обусловлены:

1. трудностями восприятия;

2. семантическими барьерами;

3. невербальными барьерами;

4. плохой обратной связью.

Проблемы коммуникации в организациях напрямую связаны с характеристикой барьеров и могут быть представлены следующим образом:

1. искажение сообщений (сознательно, несознательно);

2. информационные перегрузки, которые усложняют процесс обработки информации;

3. неудовлетворительная структура организации (иерархия, кадры, организация выполнения задач).

Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана - при своеобразном срабатывании охранной сигнализации автоматически перекрываются подступы к человеку. В противном случае мозг и психика человека просто не выдержали бы обвала информации. Однако иногда барьеры играют и отрицательную роль.

Совершенствовать коммуникации в организациях можно по следующим направлениям:

1. регулирование информационных потоков (изучение информационных потоков);

2.разработка систем сбора предложений с целью обеспечения более легкого поступления и прохождения информации от низовых уровней наверх и с целью снижения фильтрации;

3. совершенствование управленческих действий (проведение собраний, совещаний);

4. совершенствование систем обратной связи;

5. использование современных информационных технологий (сети, e-mail, Интернет);

6.выпуск информационных бюллетеней.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

1. Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации: Учеб.пособие. - СПб.: Михайлов, 2002. - 460 с.

2. Лукичева Л.И. Управление персоналом.- М.: МИЭТ, 2000.- 265 с.

3. Ефремов И.И. Функции и роль авторитета как феномена социальной жизни / Ефремов Иван Иванович // Философия и общество. - 2005. - № 1. - С. 38 - 49.

4. Дейк Т.А. Язык, познание, коммуникация. - Благовещенск, 2000. - 234 с.

5. Хабермас Ю. Моральное сознание и коммуникативное действие. М., 2000. - 127 с.

6 .Барьеры коммуникации. // Психология от А до Я. 2011.

URL: http://www.psyznaiyka.net/socio-obchenie.html?id=14(дата обращения:16:41 24.04.2014.)

7. Деловое общение. Учебное пособие./ под ред. Скаженика Е.Н. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. -206 с.

8. Коммуникационные барьеры// Психология 2011

9. Поршнев Б. Ф. «социальная психология и история» Изд. 2-е, доп. и испр. М., 1979.- 317 с.

10. Основы теории коммуникации: учебник / под ред. М.А.Василика.- М.: Гардарики, 2007. -615 с.

11. Основы паблик рилейшнз / по ред. Королько В.Г..- М., "Рефл-бук", К.: "Ваклер".- 2001.- 528 с.

12. Основы теории коммуникации: краткий курс/ под ред. Кашкина В.Б.- Минск: Харвест; М.: АСТ, 2007. 256 с.

13. Психологические проблемы массовых информационных процессов \ под ред. Шерковина Ю.А. - М., 1973.- 200 с.

14. Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида.М., 2007. -215 с.

15. Коммуникация//Вербальные средства коммуникации.// Л. В. Володина, О. К. Карпухина «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И ОСНОВЫ ТЕОРИИ КОММУНИКАЦИИ»(Учебное пособие) URL:http://dvo.sut.ru/libr/sotciolo/volod/n9.htm (дата обращения: 17:46 24.04.2014)

16. Коммуникация в паблик релейшнз. URL:http://printstyle.ru/content/kommunikatsionnye-barery-v-pablik-rileishnz (дата обращения: 17:29 24.04.2014)

18. Березуцкая Ю.П. Психология делового общения: электрон. учеб. пособие // Институт психотерапии и клинической психологии [сайт].-Барнаул,2002.

URL: http://www.psyinst.ru/library.php?part=article&id=1434

19.Коммуникация//Коммуникационные барьеры, причины их возникновения и классификация. URL:http://revolution.allbest.ru/psychology/00128738_0.html

20. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации / Г.Г.Почепцов.- М.: СмартБук, 2009.- 651 с.

Размещено на Allbest.ru