Управление конфликтами и стрессами в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ (МИИТ)

Институт транспортной техники и систем управления

КАФЕДРА "МЕНЕДЖМЕНТ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ ОРГАНИЗАЦИИ"

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

По дисциплине "Основы управления персоналом"

на тему: "Управление конфликтами и стрессами в организации"

ВЫПОЛНИЛ: студ. гр. ТУП 312 - Семенова Т.А.

ПРОВЕРИЛ: ст. преп. Лякишева О.М.

МОСКВА 2014

ВВЕДЕНИЕ

Конфликт возникает в процессе взаимодействия сторон. Он является наиболее острым способом разрешения значимых противоречий. Конфликт несёт в себе как положительные, так и отрицательные функции, но чаще всего он оказывает негативное воздействие на жизнь и деятельность субъектов конфликта. В процессе взаимодействия субъектов конфликта, на разных этапах возникшей негативной ситуации, наблюдается возникновение стрессов. А стрессы, как известно, плохо влияют на физиологические особенности человека.

Любой человек со свойственной ему периодичностью попадает в конфликтные ситуации. Они могут произойти совершенно в любом месте и при разных обстоятельствах. Основную часть своей жизни человек проводит на работе. К сожалению, место работы, не является исключением, там мы часто встречаемся с напряженными процессами управления. Знание руководителем причин возникновения конфликтов, правильный подход в регулировании конфликтных ситуаций персонала позволит избежать их или уменьшить последствия данных столкновений. Знание всех особенностей конфликта и умение справляться с ним, а также не допускать конфликтных ситуаций, является задачей не только руководителя, но и самого персонала.

Жизнь доказывает, что конфликт не относится к тем явлениям, которыми можно эффективно управлять на основе жизненного опыта и здравого смысла. Изучение природы конфликта позволит работникам любой организации, не только быстро сгладить напряженную ситуацию до минимума, но и извлечь из конфликта выгоду.

Актуальность темы. Проблема конфликтных и стрессовых ситуаций всегда была актуальна для любого общества, так как на всех этапах развития конфликты, стрессы оказывали не просто заметное, а, как правило, решающее влияние на ее историю. Напряженная рабочая обстановка влечет за собой большую вероятность возникновения и развития конфликта. В современном обществе, для успешного функционирования любой организации и персонала, важно научиться преодолевать возникновение конфликтных ситуаций, а так же повысить стрессоустойчивость организма.

Практическая значимость. Решение данной проблемы позволит на практике своевременно выявить причины конфликта и с помощью анализа подобрать необходимые методы урегулирования конфликтной ситуации. Если же конфликтной ситуации не удалось избежать, то важно научиться управлять своими эмоциями и не поддаваться влиянию стресса на организм.

Цель курсовой работы заключается в исследовании возникновения конфликта в системе управления персоналом и в разработке методов их преодоления.

Задачи работы:

изучить сущность конфликтов и стрессов;

определить функции и последствия конфликтных ситуаций;

провести анализ способов регулирования «острых» ситуаций в ОАО «ФПК»;

извлечь из проделанной работы способы профилактики, регулирования конфликтных ситуаций и стрессоустойчивости в ОАО «ФПК».

Объект исследования: ОАО «ФПК».

Предмет исследования: анализ поведения в стрессовых ситуациях работников ОАО «ФПК».

ГЛАВА 1. КОНФЛИКТЫ И СТРЕССЫ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Понятие конфликта

Для каждого человека существуют индивидуальные, характерные только для него особенности. Исходя из этого, при взаимодействии с другим индивидом или коллективом в организации могут возникнуть разногласия. Это происходит из-за того что противоборствующие стороны по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказались.

Следует различать два схожих между собой понятия - это спор и конфликт. Спор - это словесное состязание, устное или письменное прение, в котором каждая сторона, опровергая мнение противника, защищает свое. Даль В. Толковый словарь живого великорусского языка. Т. 4.-М., 2010 - 296 с.

Именно в таком понимании категория спора сводится по своему содержанию к термину «конфликт» (лат. - conflictus), что в переводе на русский язык также означает столкновение, борьбу, бой. Конфликт, в отличие от спора, обычно обозначает столкновение не просто противоположных, а скорее непримиримых на данный момент интересов или взглядов людей, т. е. весьма серьезное разногласие, очень острый спор, разрешаемый ими с помощью открытой борьбы. Основы конфликтологии. Под редакцией В. Н. Кудрявцева. - М., 2007 - 328 с.

В литературе по общей конфликтологии конфликт рассматривается как одна из форм взаимодействия людей, социальных групп, общностей и институтов, при которой действие одной стороны, столкнувшись с интересами другой, препятствует реализации ее целей. Конфликтологии / под ред. В.П. Ратникова Издательство: ЮНИТИ-ДАНА, 2012 г. - 7 c. Социальный конфликт, в свою очередь, интерпретируется как явление, содержанием которого является процесс развития и разрешения противоречивости отношений и действий людей, обусловленный, прежде всего объективными закономерностями социально-экономического развития обществ или как «проявление объективных или субъективных противоречий, выраженные в противостоянии их сторон. Конституция РФ, принятая 12 декабря 1993 г. : с учётом поправок от 30 декабря 2008 г. / Российская газета - 31 с.

Социально-трудовой конфликт представляет собой столкновение субъектов, т.е. участников конфликта, действующих в области трудовых отношений. Данное столкновение возникает в связи с противоположностью их интересов, когда одна или обе участвующие стороны прибегают к действиям, выходящим за рамки привычных, нормальных отношений. Иногда даже за рамки существующего правового порядка, для того чтобы придать гласности, удовлетворить нарушенный интерес, привлечь внимание общественности, оказать давление на другую сторону, те или иные органы управления, на все общество. Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. - М., 2008 - 28 с.

1.2 Составляющие конфликта

Объект конфликта. Объект конфликта - это такая ценность (духовная, материальная, религиозная, политическая и т.д.), которая может послужить поводом столкновения интересов сторон конфликта; существование объекта без субъектов конфликта невозможно; объект конфликта носит относительный характер; объекту конфликта присуща ограниченность количества и качества, и он не может в полном объёме или одновременно удовлетворить обе противоборствующие стороны конфликта; существует два вида объекта конфликта - явный и латентный.

Предмет конфликта - это противоречие, которое вызывает противоборство сторон; проблема, составляющая основу конфликта, может быть как существующей, так и воображаемой.

Участниками конфликта являются индивиды, преследующие собственные интересы, цели, ценности. Кроме индивидов участниками конфликта могут выступать различные социальные группы, политические образования, юридические лица и т.д.

Все участники конфликта подразделяются на основных (прямых) и неосновных (косвенных). Основные участники конфликта - это всегда прямые стороны конфликта, непосредственно участвующие в противоборстве. Они выполняют активную и решающую роль в его возникновении и развитии.

При столкновении оппонентов конфликта выделяют такое понятие, как ранг противоборствующей стороны. Ранг в переводе с немецкого - звание, чин, разряд или категория. Существует несколько типов рангов субъектов конфликта. Оппонент первого ранга выступает только от своего имени и преследует исключительно свои собственные интересы. Оппонент второго ранга - отдельные индивиды, которые отстаивают интересы конкретной группы. Оппонент третьего ранга - это взаимодействующие между собой группы, которые образуют структуру. Социальная конфликтология подразделяет ранг на высший и низший, при котором одна из сторон занимает только одну определенную позицию по отношению к своему оппоненту. К высшему рангу относят государственные структуры, которые защищают интересы закона. В реальном конфликте стороны пытаются повысить свой ранг, за счёт понижения ранга оппонента.

Среди косвенных участников существуют так называемые «группы поддержки». Данные группы поддерживают субъект конфликта в его противоборстве.

Важную роль в возникновении и развитии конфликта имеют и другие его участники: Инициаторы (зачинщики) - те участники конфликта, которые берут на себя инициативу в развязывании конфликта между другими лицами, группами или государствами. Ими могут быть как отдельные лица, так и различные объединения и даже государства. Это могут быть как основные, так и неосновные участники.

Организаторы - группа лиц (или отдельное лицо), разрабатывающая общий план противостояния с оппонентом и ставящие целью извлечь из конфликта собственную выгоду. Главное в организации конфликта - создать такую динамику конфликта, при которой его окончание принесёт больше пользы, чем потери. Организаторы, как и все другие составляющие конфликта, подразделяются на прямых и косвенных.

Следующими участниками конфликта, которые играют роль в его развязывании, организации и развитии выступают пособники. Ими могут быть как спонтанные группы лиц, так и специально созданные, а также отдельные личности.

Третьей стороной и косвенными участниками в конфликте выступают посредники (медиаторы). Посредник является авторитетным помощником для оппонентов, который призван для того, чтобы разрешить возникшую проблему. Цель посредничества - остановить конфликт и найти компромисс между его сторонами. Таким образом, медиатор должен обладать для этого следующими качествами: умением вести переговоры, мудростью, опытом, культурой общения, высокими моральными принципами. Он должен придерживаться нейтральной позиции по отношению к его участникам.

Среда конфликта - это еще один объективный элемент конфликта. Она включает совокупность объективных обстоятельств конфликта. Среда конфликта проявляет значительное воздействие на причины его возникновения и всю динамику. Исходя из уровней социальной системы различают микро- и макро- среду конфликта.

Микросреда конфликта - это совокупность условий взаимодействия людей, прямо воздействующих на межличностный и межгрупповой конфликт. Масштабом микросреды определяется малая социальная группа.

Макросреда конфликта содержит в себе те условия, которые оказывают влияние на формирование конфликтов между большими общественными группами и государствами. Хотя опосредованно макросреда воздействует и на развитие конфликтов на уровне некоторых личностей и малых групп.

По природе частей ее составляющих выделяют три основных вида среды конфликта: физическую, общественно-психологическую и социальную. Все они проявляются как на микро-, так и макроуровнях социальной системы и могут служить не только условиями протекания конфликта, но его объектом.

Основные этапы процесса конфликта

Конфликт является динамическим процессом, включающим в себя несколько этапов:

- Скрытая стадия: на данном этапе противоречия не осознаются субъектами конфликта, в связи с этим существует явное или неявное недовольство возникшей ситуацией.

- Формирование конфликта: здесь происходит формирование противоречий, выдвигаются требования (формальные лидеры, конфликтная группа).

- Инцидент - событие, активизирующее действия участников конфликта.

- Активные действия сторон.

- Завершение конфликта - процесс, результат которого зависит от усилий всех субъектов конфликта.

Возможными моделями завершения для участников конфликта являются:

выигрыш - проигрыш;

выигрыш - выигрыш;

проигрыш - проигрыш.

1.3 Динамика конфликтов

Начало конфликта. Происходят внешние действия, направленные против другого субъекта конфликта (конфликтующей стороны).

Окончание конфликта может иметь различные формы и исходы. Однако в любом случае речь идет о завершении действий, направленных друг против друга.

Предконфликтная ситуация - это рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, инициированный определенными противоречиями.

Латентный период (предконфликт) включает этапы: возникновение объективной проблемной ситуации; понимание объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия; попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами; возникновение предконфликтной ситуации.

Возникновение объективной проблемной ситуации. Характеризуется возникновением противоречиями между субъектами (их целями, мотивами, действиями, стремлениями и т.п.).

Осознание объективной проблемной ситуации. Заключается в восприятии действительности как проблемной, понимание необходимости предпринять какие-то действия для разрешения разногласий.

Попытки сторон санкционировать объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами. Стороны не всегда подвергаются конфликту. Часто они, или одна из сторон, пытаются разрешить проблему неконфликтными методами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием противостоящей стороны).

Возникновение предконфликтной ситуации. На данном этапе стороны воспринимают конфликт как угрозу их собственной безопасности.

Отрытый период часто называют конфликтным взаимодействием или собственно конфликтом. Он включает следующие стадии: инцидент; эскалацию конфликта; сбалансированное противодействие; завершение конфликта.

Инцидент выступает в роли первого столкновение сторон, пробу сил, попытку с помощью силы разрешить проблему в свою пользу.

Эскалация заключается в резкой интенсификации борьбы оппонентов.

В фазе эскалация (по лат. scala -Лестница) конфликт реализуется в серии отдельных действий, а также и противодействий конфликтующих сторон.

Под эскалацией конфликта подразумевается прогрессирующее во времени развитие конфликта, обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга выше по интенсивности, чем предшествующие.

Кульминация - это верхняя точка эскалации. Состоит из «взрывного» эпизода (отдельного конфликтного действия) или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы.

Эскалация не обязательно заканчивается кульминацией. Нередко стороны начинают предпринимать меры по погашению конфликта, не дожидаясь, пока он дойдет до кульминационного взрыва.

Сбалансированное противодействие. На данном этапе борьба снижает свою интенсивность.

Завершение конфликта характеризуется переходом от конфликтного состояния к поиску методов решения проблемы и прекращению конфликта по любым причинам. Основными формами завершения конфликта являются: урегулирование, завершение, затухание, устранение или перерастание в иной конфликт.

Послеконфликтный период состоит из двух этапов: частичная нормализация отношений сторон и полная нормализация их отношений.

Частичная нормализация отношений совершается в условиях, когда ещё присутствуют негативные эмоции, участвующие в конфликте. Для этапа характерны следующие действия: переживания, осмысление своей позиции, коррекция самооценок, уровней притязания, отношения к партнеру, обострение чувства вины за свои действия в конфликте. Негативные установки по отношению друг к другу не дают возможности сразу нормализовать отношения.

Полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия. Этому способствует /преодоление негативных установок, продуктивное участие в совместной - деятельности, установление доверия.

1.4 Стратегии поведения в конфликте

В случае возникновения конфликтной ситуации люди реагируют на нее по-разному.

Соревнование. Одна из сторон хочет удовлетворить собственные интересы, не учитывая при этом интересы другой стороны.

Сотрудничество. Предпринимаются попытки удовлетворить интересы всех вовлеченных в конфликт сторон.

Уход от взаимодействия. Характеризуется игнорирование конфликта и нежеланием признать его существование.

Сглаживание конфликта. Одна из сторон конфликта ставит интересы своего оппонента выше собственных.

Компромисс. Каждая из сторон конфликта готова частично пожертвовать своими интересами ради общих.

В разных конфликтных ситуациях, участник может использовать любой из вышеперечисленных стратегий разрешения конфликтов, но в большинстве случаев человек предпочитает только один из них.

1.5 Трудовые конфликты

Трудовой конфликт - это разновидность социального конфликта, объектом которого выступают трудовые отношения, а также условия их программного обеспечения. Термин «трудовой конфликт» возникнул в нашем законодательстве в 1989 г., когда вышел Закон СССР «О порядке разрешения коллективных трудовых споров (конфликтов)».

Трудовой конфликт - более широкое понятие. Кроме столкновения в области трудовых отношений он часто включает в себя противоречие интересов. Например, забастовки или демонстрации могут сопровождаться различными требованиями. Поэтому трудовой конфликт может регулироваться как нормами трудового законодательства, так и иными правовыми и неправовыми средствами. Основы конфликтологии. Под редакцией В. Н. Кудрявцева. - М., 2007 - 328-331 с.

Типы трудовых конфликтов

Трудовые конфликты существуют на всех уровнях. Можно выделить следующие их типы:

Внутриличностный конфликт (происходит внутри человека). Причиной данного конфликта могут стать различные личные проблемы. К примеру, это может быть депрессия, непонимание со стороны окружающих или же просто плохое самочувствие. Такой тип конфликта

Межличностный конфликт (конфликт между двумя сотрудниками предприятия). Такие конфликты являются самыми распространенными на заводе. Пример: личная неприязнь, зависть, недопонимание.

Конфликт между новым работником и бригадой (отделом). При приходе на работу нового сотрудника возможен конфликт, связанный с незнанием устоявшейся атмосферы в коллективе. Поэтому руководитель должен уделять особое внимание адаптации каждого нового сотрудника.

Конфликт между работником и руководством. Такие конфликты носят официальный характер и в большинстве случаев разрешаются по установленным правилам. Пример: неправильная выставка смен, неправильное начисление заработной платы, нарушение трудового распорядка.

Конфликты между бригадами (отделами, цехами). Данный конфликт не является прямым противоборством сотрудников, а решается через руководителей подразделений. Пример: задержка поставок деталей из одного цеха в другой.

Конфликт между предприятиями. Одной стороной конфликта является ОАО «РЖД», другой - предприятие, являющееся конкурентом или поставщиком.

Руководитель является наиболее влиятельным и авторитетным лицом в создании нормальных межличностных отношений. Если руководитель не замечает своих подчиненных, не считается с их мнением - может возникнуть конфликт.

Причины трудовых конфликтов

Объективные конфликты отражают несовершенство организации производства и управления. Конфликты, порождаемые объективными причинами, могут быть конструктивными. Их разрешение приводит к развитию отношений между людьми и улучшению общения между ними.

Структурные факторы возникновения конфликтов обычно связаны с существованием формальной и неформальной методик организации социальной группы. Сюда могут быть отнесены вопросы социального статуса, традиции, безопасность, поощрения и наказания и др. Т.Е.Попова, И.П.Бобрешова, Т.А.Чувашова. Конфликтология. - Ориенбург, 2009. , 42-44 с.

1.6 Функции конфликта

Данный вопрос в литературе рассматривается в рамках двух взаимно исключающихся парадигм: восприятия конфликта как диалектически-созидательного фактора (наиболее распространенный фактор) и представления о конфликте только как разрушительного явления. Первая парадигма вытекает из признания закономерного характера конфликта; вторая -- из восприятия его как патологии.

Следует рассматривать функции конфликта как закономерную взаимосвязь последнего с общественным процессом. В таком ракурсе вопрос о функциях предполагает, во-первых, выяснение объективных последствий конфликта для общества; во-вторых, анализ форм выражения и взаимосвязи конфликта с характером общественных структур. Следует отметить, функции конфликтов различных уровней неодинаковы как по характеру, так и по масштабу влияния на общественные процессы.

Представление конфликтологов о функциях неоднозначно. Некоторые ученые насчитывают около 30 функций конфликта. Часть из них представлена в Таблице 1.

Таблица 1

Функции конфликта

Позитивные функции	Негативные функции
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	Участие в конфликте требует больших затрат: материальных, эмоциональных, физических
Возможность получение новой информации об оппоненте	Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
Сплочение коллектива при противоборстве с внешним врагом	Представление о побежденных группах как о врагах
Стимулирование к изменениям и развитию	Увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
Диагностика возможностей оппонентов	Сложное восстановление деловых отношений (шлейф конфликта)

Функции трудовых конфликтов:

1. Трудовой конфликт влияет на баланс индивидуальных, групповых, коллективных интересов и вносит вклад в социальную интеграцию предприятия. Конфликт рабочих с администрацией, с одной стороны, усиливает их конфронтацию, а с другой - повышает сплоченность рабочих.

2. Трудовые конфликты выполняют сигнальную функцию, вскрывая наиболее острые противоречия в жизни коллектива.

3. Существует инновационная, творческая функция трудового конфликта. С его помощью можно преодолеть препятствия на пути экономического, социального или духовного развития коллектива. 4 Социально-психологическая функция трудового конфликта состоит в том, что он приводит к изменению социально-психологического климата, сплоченности, авторитета, взаимного уважения.

2. Характеристика стресса

2.1. Понятие и причины стресса

Одним из наиболее распространенных в наши дни видов аффектов является стресс. В современной жизни стрессы играют значительную роль. Они влияют на поведение человека, его работоспособность, здоровье, взаимоотношения с окружающими и в семье.

Стресс - это напряженное состояние организма человека, как физическое, так и психическое. Любое событие, факт или сообщение может вызвать стресс: микробы и вирусы, яды, температура, травма, несчастье, грубое слово, незаслуженная обида, внезапное препятствие нашим действиям или стремлениям - все эти факторы могут стать стрессорами. Но, кто предупрежден, тот вооружен. Повышенное внимание к ним поможет предотвратить многие стрессовые ситуации с минимальными психологическими и физиологическими потерями. Ведь именно стресс является причиной многих заболеваний, как физических: язвы, мигрень, гипертония, боль в спине, артрит, астма, сердечные боли, так и психологических: раздражительность, потеря аппетита, депрессия,

Описывая стрессовый процесс Селье выделил три фазы:

1) Реакция тревоги - наступает непосредственно за воздействием какого-либо стрессора и выражается в напряжении и резком снижении сопротивляемости организма.

2) Фаза сопротивления, характеризующаяся мобилизацией ресурсов организма для преодоления стрессовой ситуации. При психологических стрессах симпатическая нервная система готовит организм к борьбе или бегству.

Каждый человек проходит через эти две стадии множество раз. Когда сопротивление оказывается успешным, организм возвращается к нормальному состоянию.

3) Фаза истощения, которой соответствует стойкое снижение ресурсов организма. Она наступает в том случае, если стрессор продолжает воздействовать в течение достаточного периода времени.

Основными источниками стресса могут служить неудовлетворенность делами на работе, попытки удовлетворить семейные потребности, финансовые проблемы, постоянная нехватка времени (недостаточное количество свободного времени для семьи и друзей) и т.д.

Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью организации или событиями личной жизни человека.

Рассмотрим те факторы, действующие внутри организации, которые вызывают стресс.

1. Перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка, т.е. задание, которое следует завершить за конкретный период времени.

Работнику просто поручили непомерное количество заданий или необоснованный уровень выпуска продукции на данный период времени. В этом случае обычно возникает беспокойство, фрустрация (чувство крушения ), а также чувство безнадежности и материальных потерь. Однако недогрузка может вызвать точно такие же чувства. Работник, не получающий работы, соответствующей его возможностям, обычно чувствует фрустрацию, беспокойство относительно своей ценности и положения в социальной структуре организации и ощущает себя явно невознагражденным.

2. Конфликт ролей.

Конфликт ролей возникает тогда, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Например, продавец может получить задание немедленно реагировать на просьбы клиентов, но, когда его видят разговаривающим с клиентом, то говорят, чтобы он не забывал заполнять полки товаром.

Конфликт ролей может также произойти в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в иерархии могут дать работнику противоречивые указания. Например, директор завода может потребовать от начальника цеха максимально увеличить выпуск продукции, в то время как начальник отдела технического контроля требует соблюдения стандартов качества.

3. Неопределенность ролей .

Неопределенность ролей возникает тогда, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей, здесь требования не будут противоречивыми, но и уклончивы и неопределенны. Люди должны иметь правильное представление об ожиданиях руководства - что они должны делать, как они должны делать и как их после этого будут оценивать.

4. Неинтересная работа.

Некоторые исследования показывают, что индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой. Однако взгляды на понятие “интересная” работа у людей различается: то, что кажется интересным или скучным для одного, совсем не обязательно будет интересно другим.

5. Существуют также и другие факторы.

Стресс может возникнуть в результате плохих физических условий, например, отклонений в температуре помещения, плохого освещения или чрезмерного шума. Неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией в организации и необоснованные требования сотрудников друг к другу тоже могут вызвать стресс.

3. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ОАО «ФПК»

3.1 Характеристика организации

ОАО «Федеральная пассажирская компания» создана, согласно программе структурной реформы на железнодорожном транспорте, 1 апреля 2010 г. и является дочерним предприятием ОАО «РЖД». Доля ОАО «РЖД» в уставном капитале 100% - 1 акция.

Миссия компании: «Мы улучшаем качество жизни, делая Вашу поездку безопасной, доступной и комфортной».

ОАО «ФПК» - абсолютный лидер на рынке транспортных услуг по перевозке пассажиров в поездах дальнего следования. Доля компании в общем пассажирообороте всех видов транспорта дальнего следования во внутригосударственном сообщении - более 60%. Ежегодно услугами компании пользуются более 100 миллионов человек.

В собственности ОАО «ФПК» порядка 23 000 вагонов, которые курсируют в составе более 1 200 поездов дальнего следования. Общая численность персонала компании превышает 87 000 человек. Среди них 41 тыс. проводников, 5,6 тыс. слесарей по ремонту подвижного состава и осмотрщиков вагонов, 6,7 тыс. билетных кассиров.

О деятельности. Компания осуществляет следующие виды деятельности:

перевозку пассажиров в поездах дальнего следования во внутригосударственном и межгосударственном сообщениях;

перевозку багажа и грузобагажа в дальнем следовании;

обслуживание пассажиров;

техническое обслуживание и ремонт подвижного состава;

прочие виды деятельности.

О качестве обслуживания пассажиров. Компания ведет постоянную работу по повышению качества обслуживания пассажиров. Впервые в пассажирском комплексе в премиальном сегменте введена Система менеджмента качества по стандарту ISO 9001:2008 по сертификации Moody International. По всей сети в 11 поездах от Владивотока (фирменный поезд «Океан») до Санкт-Петербурга (поезд «Красная стрела») внедрены единые стандарты сервисного обслуживания самого высокого уровня и постоянное клиентоориентированное совершенствование продукта. ОАО «ФПК» имеет свидетельства международного органа по сертификации TЬV SUD, выданных вагонным депо, подтверждающие соответствие требованиям ISO 9001:2008 «Деповский ремонт».

О структуре. Организационная структура компании включает в себя аппарат управления ОАО «Федеральная пассажирская компания» и 16 филиалов, которые охватывают всю территорию Российской Федерации. В состав филиалов входят 40 пассажирских вагонных депо, 37 вагонных участка, 15 железнодорожных агентств, 6 дирекций по организации питания.

Билетные кассиры

Билетный кассир по праву считается лицом компании. От того, как он встретит пассажира, зависит настрой путешественника на всю путь-дорогу. И не важно, несколько остановок на электричке он проедет или несколько суток в купе.

Половозрастная характеристика персонала

Аттестация сотр-в

Потенциал проводников и билетных кассиров в ОАО «ФПК» теперь будут оценивать в автоматическом режиме.

Клиентоориентированность любой компании напрямую зависит от компетентности персонала. В ОАО «ФПК» об этом знают как нигде - в компании более 45 тыс. человек контактируют непосредственно с клиентами: оформляют проездные документы, общаются с пассажирами в пути следования поездов. «Чем больше компания, тем сложнее отслеживать, насколько эффективно работает система оценки кандидатов при приёме на работу. Именно поэтому возникла потребность в усовершенствовании, создании автоматизированной системы, которая позволила бы сделать процесс оценки действительно прозрачным, логичным и понятным», - говорит заместитель генерального директора ОАО «ФПК» Людмила Паристая.

Чтобы понять, подходит ли человек для работы с клиентами, оценка его личностных и деловых качеств на этапе приёма на работу сегодня проводится бланковым методом. «С внедрением новой системы станет меньше бумажной волокиты, увеличится скорость обработки результатов, руководители смогут оперативно принимать грамотные управленческие решения», - считает Людмила Паристая.

Автоматизация процесса оценки стала вторым этапом во внедрении интегрированной с ЕКАСУТР системы дистанционного контроля знаний в ФПК. Ранее, на первом этапе, в компании была разработана система дистанционного контроля знаний требований по безопасности движения поездов. В неё вошли проверки знаний ПТЭ, инструкции по сигнализации, инструкции по движению поездов и маневровой работе, должностных инструкций и других документов.

Разработке системы предшествовало масштабное исследование, в котором приняли участие более 500 человек: начальники поездов, проводники, заведующие билетными кассами и кассиры. Тестирование проводилось во всех филиалах компании. Во время исследования у людей были выявлены те качества, которые помогают им в работе, и те, которые мешают. Целью системы было создание фильтра для отбора таких людей, которые заведомо будут успешны в конкретных профессиях.

По итогам исследования созданы эталонные профили проводников и билетных кассиров, содержащие все профессионально важные качества и компетенции. Профиль способностей и личностных качеств тестируемого сравнивается с профилем лучших сотрудников компании.

«Впервые мы использовали компетентностный подход, связав профессионально важные качества с корпоративными компетенциями. Выяснили, что для билетного кассира и проводника одни и те же качества и компетенции должны быть выражены по-разному. Например, для проводника важна компетенция «работа в команде», а для кассира - «нацеленность на результат». Такие компетенции, как «работа с высоким качеством», «ориентация на интересы клиента», «способность к развитию», важны для обеих категорий персонала. Также с помощью системы дополнительно можно оценить уровень развития лидерских качеств с целью планирования карьерного роста», - говорит начальник отдела кадровых технологий и кадрового аудита Управления персонала и социального развития ФПК Галина Лёвкина.

Тест, который проходит кандидат, разделён на три блока. Первый касается интеллекта, второй - личностных качеств и характеристик, третий - мотивации. После окончания тестирования система формирует три вида отчётов: для респондента, для руководителя и для психолога - каждому на понятном ему языке. В отчётах содержится описание компетенций, которыми человек владеет, и указаны возможные перспективы его развития в компании.

Процедура оценки занимает 1,5-2 часа, и всего около минуты уходит на обработку данных. Экономия времени ощутима: психологу на беседу с кандидатом требуется до трёх часов и ещё до часа на обработку данных и написание характеристики. «У нас освобождается время, мы можем больше сил посвящать тренинговой работе, методической деятельности, больше уделять внимания индивидуальному консультированию, - рассказывает психолог Сибирского железнодорожного агентства Западно-Сибирского филиала ФПК Алла Каирова. - Внедрение системы нам очень поможет».

На дальнейшее обучение отправляются только люди, тестирование которых показало, что они могут стать успешными в своей профессии. За счёт такого отбора существенно экономится бюджет компании.

С февраля программа запущена в эксплуатацию одновременно во всех филиалах ФПК. Целый год систему будут отлаживать и корректировать. «Один из ожидаемых результатов работы системы - повышение до 80% точности прогноза эффективности кандидата и сегментация персонала для обслуживания нефирменного, фирменного поездов и поездов международного сообщения. Также мы ожидаем повышения качества прогноза на карьерный рост работников компании», - говорит Галина Лёвкина.

Некоторые результаты работы системы уже есть. За два месяца с начала её внедрения в эксплуатацию прошли тестирование свыше 3 тыс. человек. Около трети кандидатов не отвечают требованиям профессии. Наблюдается тенденция к снижению качества трудовых ресурсов, в частности по уровню развития общих способностей кандидатов. В такой ситуации собственные работники приобретают всё большую ценность для компании.

Каждый работник должен быть компетентен. Компетенция - это совокупность знаний, навыков, деловых и личностных качеств, позволяющая работнику успешно действовать при реализации поставленных задач. Различают профессиональные и корпоративные компетенции.

Профессиональные компетенции - описывают специальные знания и навыки, необходимые работникам для выполнения конкретной профессиональной функции.

Корпоративные компетенции:

показывают, как должна проявляться корпоративная культура в реальных действиях работников;

задают корпоративные требования, направленные на повышение эффективности будущих стратегических изменений;

учитывают особенности деятельности работников на различных уровнях организационной иерархии Компании.

*«Абсолютно все - от билетного кассира до Генерального директора - должны уяснить принцип работы с пассажиром: наш бизнес - не вагоны, которые мы подаем людям, а люди, которым мы подаем вагоны. Мы закрепляем использование этого принципа на практике 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и 365 дней в году». (акулов)

По результатам социологического опроса, при покупке билетов в кассе вокзала пассажир сталкивается с неудобным режимом работы касс и долгим временем ожидания в очередях. Ситуация сглаживается благодаря доброжелательности, вежливости и оперативности билетных кассиров.

Можно выделить 3 наиболее актуальных ожидания, удовлетворение которых позволят превратить потенциальных потребителей в постоянных клиентов нашей Компании:

Точность. Клиенты хотят, чтобы Компания предоставила возможность воспользоваться любой из заявленных услуг, а билетный кассир предложил именно те варианты, которые соответствуют запросу клиента.

Доступность. Каждая компания, чьи услуги станут более доступными, приобретет больше клиентов. В нашей Компании такими услугами являются: приобретение проездных документов через транзакционный терминал самообслуживания, заказ через Интернет и др.

Участие. Клиенты хотят, чтобы Вы были внимательны к их потребностям, прислушивались и проявляли чуткость и отзывчивость. Клиент, который чувствует, что его понимают, стоит на шаг ближе к тому, чтобы стать постоянным клиентом.

Имидж - это символический образ субъекта, создаваемый в процессе взаимодействия, своего рода самопрезентация (технология самоподачи), внешняя сторона образа человека, через которую «просвечивают» наиболее существенные внутренние характеристики личности. Формирование имиджа - это целенаправленный, управляемый процесс. По данным исследований, 92 % производимого впечатления зависит от того, как человек «звучит» и, конечно, как он выглядит.

Составляющими имиджа работника сферы услуг являются:

внешний облик;

манеры поведения;

речь и умение общаться с людьми.

Для работников сферы обслуживания имидж - это, прежде всего, то, каким его видят клиенты.

Внешний вид работника оказывает сильное влияние на формирование у клиента первого впечатления о компетентности сотрудников, качестве предоставляемых услуг и деятельности компании в целом. Посредством зрения человек получает до 90 % информации об окружающем мире. Представьте, какая огромная роль отводится Вашему внешнему виду в составлении клиентом общего впечатления о Компании.

Это интересно:

Первое впечатление о человеке формируется в пределах 20-40 секунд и оказывает огромное психологическое воздействие на последующее восприятие человека человеком.

С 2010 года во всех структурных подразделениях ОАО «РЖД» началось поэтапное внедрение новой форменной одежды с использованием корпоративных цветов. Внедрение новой формы позволит повысить узнаваемость бренда «РЖД», а также лояльность клиентов, так как клиенты предпочтут ту компанию, которая вызывает у них положительные эмоции.

Форменная одежда должна всегда быть чистой, тщательно выглаженной и соответствовать размеру работника. В комплект форменной одежды входит:

костюм форменный (пиджак серый, юбка серая, брюки серые, жилет красный);

блузка форменная с длинными рукавами (белая);

блузка форменная с длинными рукавами (голубая);

блузка форменная с короткими рукавами (белая);

блузка форменная с короткими рукавами (голубая);

шарф форменный шелковый светло-серый Форменная одежда

форменный шелковый светло-серый с красными и серыми диагональными полосками.

2.2 Правила взаимодействия с клиентами

В настоящее время в Компании большое внимание уделяется изучению особенностей взаимодействия работника с непосредственными клиентами.

Таким образом, сегодня каждому работнику, занятому в сфере обслуживания, необходимо иметь высокий уровень коммуникативных способностей - умение за короткий срок установить диалоговый контакт и достигнуть достаточно конструктивного понимания для удовлетворения запроса клиента, невзирая на естественные барьеры (культурные, национальные, социально-психологические, гендерные и даже языковые), а также умение вести себя профессионально при возникновении спорных ситуаций.

О темпераментах клиентов...

При обслуживании клиентов важно учитывать, что каждый клиент обладает индивидуальными психологическими особенностями и воспринимает услугу через призму личных характеристик.

Холерик характеризуется высоким уровнем психической активности, энергичностью действий. В поведении зачастую неуравновешен, резок. Говорит быстро. Настроение бодрое, но неустойчивое с резкими перепадами. В общение вступает легко, свое мнение высказывает смело. Его тяготит медленный и спокойный темп обслуживания. Неуравновешенность и горячность холерика может быть причиной конфликта.

При обслуживании такого клиента необходима повышенная оперативность, четкость, лаконичность. Речь должна быть уверенная и отчетливая.

Сангвиник - живой, активный, умеющий хорошо владеть собой. Общителен, легко и быстро откликается на происходящее вокруг него. Стремится к частой смене впечатлений, его сомнения недолговременны. Решения зачастую принимает быстро. Движения выразительны, разнообразны, речь быстрая, мимика богатая и живая.

При обслуживании такого клиента несложно будет наладить продуктивное взаимодействие.

Флегматик отличается медлительностью, внешне слабо проявляет свое эмоциональное состояние. В поведении обычно уравновешен. Отличается выдержкой, терпением, хорошим самообладанием. Речь неторопливая, невыразительная, мимика бедная.

При обслуживании такого клиента помните, что ему требуется определенное время, чтобы принять решение.

Меланхолик характеризуется низким уровнем активности, замкнутостью, застенчивостью. Это эмоционально ранимый человек, склонный глубоко переживать даже незначительные события. Он крайне подозрителен и весьма робок. Движения замедленные, голос тихий, настроение обычно грустное. Внешне вяло реагирует на окружающее, малообщителен.

При обслуживании такого клиента необходимо учесть тот факт, что он будет долго колебаться, прежде чем примет то или иное решение.

Зная особенности поведения клиента в зависимости от его темперамента, Вы сможете выбрать рациональную тактику взаимодействия с ним.

Выстраивая взаимодействие с клиентом, применяя индивидуальный подход, необходимо также учесть тот факт, что словесное общение в нашей жизни занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств.

Люди всегда больше доверяют тому, что видят своими глазами, чем тому, что слышат, поэтому выражение Вашего лица и жесты, которые видит клиент, играют в общении решающую роль.

Помните, выражение Вашего лица всегда должно соответствовать тому, что Вы говорите клиенту.

Основные положения профессиональной этики билетного кассира:

*Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают взаимодействие.

*Принимайте клиента таким, какой он есть. He старайтесь переделать его за несколько минут общения.

*Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения клиентов.

*Искреннее и своевременное извинение - это достойное признание возможной вины и признак культуры.

Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, на первых порах Вам необходимо контролировать себя, уметь владеть своим настроением, не поддаваться эмоциональным порывам. Причиной плохого настроения и агрессивного поведения клиента можете являться вовсе не Вы. Однако Вы способны погасить его недовольство качеством оказываемых услуг и доброжелательным отношением.

Не позволяйте сиюминутному настроению влиять на то впечатление, которое Вы производите на клиента, контролируйте свои эмоции и выражение лица. Встречайте клиента с искренним желанием помочь, и он обязательно это почувствует и оценит. Общение с настоящим профессионалом оставляет у клиента чувство непринужденной беседы, ощущение того, что к нему отнеслись внимательно и с пониманием.

По данным исследований, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

Помните, недостаточно только выучить положения профессиональной этики, они должны перейти в Ваши убеждения, стать привычными для Вас.

Так, клиент предполагает, что его встретит высококвалифицированный работник, который сможет быстро и с высоким качеством удовлетворить его запрос. Со своей стороны, Вы ожидаете, что клиент сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому тем из них, кто испытывает затруднения, должна быть оказана необходимая помощь. В этом Вам поможет Ваше профессиональное поведение, отвечающее следующим требованиям:

Доброжелательность. Ваша доброжелательность во многом определяется тем, как Вы приветствуете клиента, в какой форме ведете с ним разговор. Вступая в общение, необходимо помнить, что Вы не просто предоставляете услугу (продажу билетов), а дарите возможность путешествовать, посмотреть мир или встретиться с родными и близкими, ведь именно от Вас зависит то настроение, с которым клиент уйдет.

Вежливость. Вежливость - это норма общения с клиентом, показатель внимания к нему. Вежливость - это своего рода «амортизатор» между несхожими характерами, привычками и взглядами. По данным исследований, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств. Факт

Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность - это умение сопереживать клиенту. Любезность же проявляется в готовности сделать больше, чем Вы обязаны в соответствии с должностными инструкциями.

В сфере обслуживания очень важно помнить о том, что Ваш сегодняшний клиент может завтра сам предоставлять Вам услуги и, соответственно, наоборот. Относитесь к своим клиентам так, как Вы хотели бы, чтобы относились к Вам при оказании услуг.

Сдержанность, тактичность. Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Не следует принимать на свой счет неприветливое поведение клиентов. Надо помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т. д. Общаясь с подобными клиентами, Вы должны оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа.

Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Умение почувствовать настроение клиента, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Помните, нетактичное поведение приводит к конфликтным ситуациям и, как следствие, потере клиента.

Умение пользоваться улыбкой. Улыбка - это символ высокой профессиональной культуры поведения работника. Улыбка способна успокоить даже возбужденного клиента. Значение улыбки состоит в том, что она вносит в деловые (нередко обезличенные) отношения личностный смысл.

При взаимодействии с клиентами могут возникать конфликтные ситуации. Конфликт - это наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе взаимодействия, обычно сопровождающийся негативными эмоциями и выходящий за рамки правил и норм.

Причины конфликтов могут быть следующие:

производственные - неудобный режим работы касс, продолжительность обслуживания, низкое качество услуг и др.;

личностные - грубость, бестактность;

психологическая непереносимость - предвзятость, несовместимость людей.

Возникшие конфликты необходимо оперативно и умело разрешать, стараясь предотвратить их возникновение на начальном этапе.

Техника выхода из конфликта:

*Внимательно слушайте, что говорит клиент, не прерывайте его и не спорьте с ним.

*Проявите тактичность, сдержанность и интерес к проблеме клиента. Встаньте на место конфликтующего.

*Используйте технику «кажущегося согласия»: «Да, я понимаю Ваше беспокойство, но вместе с тем...».

*На возражение клиенту следует дать ответ в корректной форме. Подкрепляйте свои ответы фактами.

*Отвечайте твердым, уверенным тоном, делая небольшю паузу (0,5-1 с) между фразами.

*Ваши действия должны быть спокойными, но в то же время решительными и уверенными. Поступки необходимо обосновывать не личными соображениями, а установленными предписаниями («Согласно должностным обязанностям» и др.).

Если конфликтная ситуация вызвана невозможностью удовлетворить запрос клиента, извинитесь перед ним. Помните, что Вы извиняетесь не от своего лица, а от лица Компании.

После каждого конфликта следует проанализировать причины его возникновения для того, чтобы не допустить аналогичных ситуаций в дальнейшем.

Данное

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

конфликт стресс поведение руководитель

В ходе данной работы мною была достигнута поставленная ранее цель и решены следующие задачи:

изучена сущность конфликта и его типы;

определенны функции и последствия конфликтов в системе управления;

проведен анализ способов регулирования конфликтов в ОАО «РЖД»;

извлечены из проделанной работы способы профилактики и регулирования конфликтных ситуаций в ОАО «РЖД».

Анализ показал, что методы разрешения конфликтов нуждаются в доработке, совершенствовании, в связи с динамично меняющимися условиями, развитием технологий и индивидуальными особенностями каждого сотрудника. На основе диагностики и использования теоретических разработок по исследуемой проблеме, предложены рекомендации по усовершенствованию существующей организационной культуры и снижению потенциальной конфликтности: выполнение руководителем основных его функций, проведение мероприятий по сплочению персонала, повышение мотивации и стимулирование к труду, внедрение нормативных актов, регулирующие поведение сотрудников, своевременность в решении возникающих проблем и др.

Для правильного метода разрешения конфликта необходимо понять все его скрытые и явные причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на тех интересах, в которых лежит решение проблемы. Выполнив эти условия руководитель сможет выбрать стратегию поведения и оптимальный метод решения конфликта.

Конфликт служит сигналом того, что при взаимодействии между людьми произошли существенные разногласия их интересов. Многие люди не имеют способности к решению конфликтов, но основываясь на уже существующих навыках и разработанных методов решения конфликтов, а так же обладая культурой поведения, компетентностью и основами психологии руководитель может выработать для себя определенный стиль в управлении столкновений субъектов.

Исходя из проделанной работы, можно сделать вывод о том, что конфликт является достаточно важной и сложной проблемой для организации, так как подвергает сотрудников к стрессу, а также отнимает время и затрачивает материальные, физические, эмоциональные и другие виды ресурсов. Следует так же помнить, что конфликт является неотъемлимой частью любой организации и очень важно научиться управлять им, что поможет извлечь для организации определенную выгоду. В конфликте важно своевременно выбрать так1.7 Алгоритм работы руководителя по предупреждению, регулированию и профилактики конфликтных ситуаций

Размещено на Allbest.ru