Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

• Введение
• TotalQualityManagement (TQM)
• Комплексное управление качеством
• Принципы системного управления качеством
• Схожесть и различие системного и комплексного подхода
• Вывод
• Список используемой литературы
• Введение
• Общий смысл управления и метод реформирования труда, в центре внимания которых находится обслуживание клиентов, непрерывное совершенствование процесса производства и вовлечение работников в осуществление различных организационных функций. В понятии "комплексное управление качеством" "комплексное" означает применение принципа достижения качества в каждом аспекте работы; "качество" подразумевает выполнение и превышение ожиданий клиента; "управление" предполагает развитие способности организации к постоянному улучшению.
• Сегодня в мире используются различные системы управления качеством. И эффективные это те системы управления, которые отвечают требованиям рынка, и сегодня разрабатываются в рамках концепции TotalQualityManagement (TQM) .

TotalQualityManagement (TQM)

В последнее время одним из важных направлений повышения качества продукции на предприятии является планирование подготовки выпускаемых изделий (работ, услуг), систем качества и производств к сертификации.

Планирование повышения качества продукции на предприятии в целом всегда должно дополняться внутрипроизводственным планированием. При этом могут использоваться обобщающие, единичные и комплексные показатели качества, которые дифференцируются с учетом особенностей планирования по его видам (перспективное, текущее) и уровням управления (предприятие, цех, участок, отдел). Под планированием качества продукции понимается установление обоснованных заданий по ее выпуску с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент или в течение заданного интервала времени.

Планирование повышения качества должно опираться на научно обоснованное прогнозирование потребностей внутреннего и внешнего рынка. При этом большую роль в правильном обосновании планов повышения качества приобретают использование данных о результатах эксплуатации продукции, обобщение и анализ информации о фактическом уровне ее качества.

Действенность планирования повышения качества должна обеспечиваться тем, что оно осуществляется на разных уровнях управления и этапах жизненного цикла изделий, включая проектирование, производство и эксплуатацию. Планы повышения качества должны обеспечиваться необходимыми материальными, финансовыми и трудовыми ресурсами, а планируемые показатели и мероприятия по повышению качества тщательно обосновываться расчетами экономической эффективности.

Система менеджмента качества (СМК) является важной частью общей системы управления. Предприятие должно определить свои системы и процессы, содержащиеся внутри них, чтобы давать возможность системам быть управляемыми и улучшенными.

Стандартом, позволяющим подтвердить качество различных аспектов работы предприятия, является группа стандартов ISO 9000:2011 - серия международных стандартов управления качеством и подтверждения качества, которые приняты более чем 90 странами мира. Стандарты ISO 9000 применимы к любым предприятиям независимо от их размера и сферы деятельности. Работы по дальнейшему развитию принципов и методов управления качеством привели к созданию концепции всеобщего управления качеством TQM (Total Quality Management). В отличие от стандартов ISO, в концепции TQM достижение качества рассматривается как текущий процесс, а не как конечная цель. Несмотря на различия, они базируются на ряде общих принципов.

Началось зарождение идеи всеобщего управления на основе качества - TQM. Всеобщее управление на основе качества (позже - всеобщий менеджмент качества, Total Quality Management, TQM) - современная философия управления, направленная на обеспечение и улучшение качества в масштабах всей организации, включая качество выпускаемой продукции и услуг, производственных процессов, работы персонала, принимаемых управленческих решений и системы управления в целом.

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) ? это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество ? это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации, основанная на участии всех ее членов и направленная на достижение долговременного успеха путем удовлетворения запросов потребителя и выгоды для всех членов организации и общества.

Как видно из определения, всеобщее управление качеством включает не только руководство деятельностью, но и многоплановое управление процессами, ресурсами, персоналом и т. д. на всех уровнях управления. TQM позволяет представить широкое понимание качества в экономическом и социально-психологическом смысле.

Основными принципами, на которых базируется данная концепция, служат:

· ориентация всей деятельности предприятия на потребителей;

· установление производственных отношений между работниками как отношений потребителя с поставщиком;

· непрерывное совершенствование производства и деятельности в области качества;

· осуществление обеспечения качества как непрерывного процесса (качество объекта на конечном этапе должно стать следствием достижения качества на всех предыдущих);

· комплексное и системное решение задач обеспечения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции;

· смещение усилий в области качества в сторону человеческих ресурсов (упор на отношение работников к делу, культуру производства, на стиль руководства);

· участие всех работников в решении проблем обеспечения качества;

· непрерывное повышение компетентности сотрудников предприятия;

· концентрация внимания не на выявлении, а на предупреждении несоответствий;

· оптимизация соотношения «качество - затраты - время»; применение статистических методов.

Критерии, заложенные в моделях делового совершенствования и основанные на концепции TQM, распространяются на всю систему менеджмента предприятия, а значит, что данная концепция выходит за пределы менеджмента качества. Многие специалисты утверждают, что сегодня на предприятиях должны создаваться единые (интегрирующие) системы менеджмента, основывающиеся на принципах менеджмента качества. Создание моделей, базирующихся на концепции всеобщего управления качеством, может означать переход от менеджмента качества к качеству менеджмента предприятий, определяемого как совокупность характеристик, относящихся к способности менеджмента предприятия достигать поставленные цели.

Удовлетворение потребителя качественным продуктом является первостепенной задачей каждого производителя. В то же время, как отмечалось, качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет (качество процесса равно качеству результатов). Поэтому для обеспечения качественного выхода производитель-поставщик должен обеспечить соответствующее качество самого процесса.

Под процессом в TQM понимается не только процесс производства продукта. Сущность процессного подхода состоит в том, что вся деятельность организации представляется в виде процессов.

Все подразделения организации должны быть подчинены единой цели и функционировать как одна команда. Процессы должны действовать во всех подразделениях организации, а не только в непосредственно связанных с изготовлением продукции или предоставлением услуги подразделениях. Весь комплекс процессов следует рассматривать как единую систему, ни один из элементов которой не существует изолированно.

Часто выход одного процесса является входом для другого. Весь же процесс управления качеством определяется суммой всех связанно выполняемых функций. Таким образом, в рамках этого подхода к управлению качеством как системой следует рассматривать как выполнение управленческих работ и общих управленческих функций по их реализации (управленческого цикла) в виде процесса - непрерывной серии взаимосвязанных действий, т.е. как работу по достижению целей управления качеством.

Комплексное управление качеством

Комплексное управление качеством - стратегия преобразований внутри организации, которая предполагает, что постоянное повышение производительности труда может быть достигнуто при применении философии качества и статистических методов. Ведущими исследователями в этой области являются В. Эдварде Деминг, Джозеф Джуран и Филип Кросби.

По теории Деминга, необходимые преобразования возможны при условии устранения смертельных болезней управления и выполнения 14 пунктов. Наиболее опасными болезнями являются: отсутствие постоянной цели, ориентация на краткосрочную перспективу, опора на легкодоступную информацию (и отсутствие должного внимания к сбору данных для усовершенствования процесса), частая смена руководящих кадров, чрезмерные затраты на медицинское обслуживание и др.

Список задач включает:

· обеспечить постоянство цели;

· принять новую философию;

· не заключать контракты по самой низкой цене;

· улучшать каждый процесс;

· сделать обучение персонала постоянным;

· ввести лидерство;

· устранить барьеры между отделами;

· отменить произвольно устанавливаемые нормы выработки;

· устранить препятствия, которые мешают сотрудникам гордиться своей работой;

· ввести программу образования и самосовершенствования;

· добиться, чтобы улучшение качества стало делом каждого.

За всем этим стоит понимание того, что организация, а не служащие, является объектом управления. Организация - это система взаимосвязанных процессов (в цепи поставщик-клиент), разработанная администрацией. Цель состоит в том, чтобы снизить колебания в этих процессах путем привлечения служащих к максимальному удовлетворению ожиданий клиента. Лидер должен обладать теорией (Деминг называет это глубинным знанием) о том, как добиться выполнения перечисленных выше задач. Фактически утверждается, что руководители, а не служащие, в 94% случаев виноваты в проблемах, которые возникают в организациях. Теория, которой надлежит пользоваться руководителям, состоит из трех компонентов: знания о колебаниях качества, понимание того, что рост качества снижает издержки, и освоение психологии сотрудничества.

Джуран, так же как и Деминг, внес значительный вклад в теорию качества. Подобно Демингу, он предлагает список из десяти шагов по усовершенствованию качества:

· добиться внимания к качеству;

· установить цели его совершенствования;

· организовать достижение целей;

· обеспечить обучение;

· осуществлять проекты по решению проблем;

· постоянно сообщать о ходе работы;

· признавать заслуги сотрудников;

· извещать всех о результатах;

· вести учет и "встроить" работу по повышению качества в оперативные системы организации.

Три первостепенные управленческие функции по осуществлению успешных преобразований включают:

· планирование качества (разработка систем, необходимых для выполнения пожеланий клиента),

· контроль качества (оценка фактического исполнения) и

· организацию повышения качества (формирование предпосылок, необходимых для улучшения).

Филип Кросби выделил четыре абсолюта качества:

· определение качества (качество означает соответствие стандартам),

· система достижения качества (предотвращение дефектов),

· норма работы (отсутствие дефектов) и

· измерение (оценка затрат, вызванных несоответствием норме).

При некоторых различиях подходов к тому, как можно добиться качества, теории этих трех специалистов имеют общую цель - создать единую комплексную систему качества с опорой на непрерывное совершенствование и активное заинтересованное участие сотрудников. Авторы также полагают, что статистические инструменты (например, диаграммы Парето, кривые роста), мозговой штурм и кружки качества не порождают качества автоматически. Способность человеческого сознания определять и решать проблемы должна направляться комплексным подходом к качеству. В целом комплексное управление качеством - это революционный способ управлять организациями, потому что он предполагает системный подход, долговременные перспективы, глубинные изменения в отношениях служащий-предприниматель и бесконечный поиск совершенства.

Принципы системного управления качеством

Сначала рассмотрим понятие «система», «управление качеством», «система качества»

Система-это единая целостность селективно избранных элементов взаимодействие и взаимосвязь которых в процессе правления обеспечивает достижения поставленных целей с необходимым качеством целевого функционирования в условиях противодействия среды.

Управление качеством- методы и виды деятельности оперативного характера используемые для выполнения требований к качеству, а так же ориентированных на устранение причин неудовлетворительного функционирования систем.

Система качества - совокупность организационных структуры, методик, ответственности, процессов и ресурсов необходимых для осуществления общего управления качеством.

Если говорить о стандартах серии ISO 9000- это пакет документов по созданию систем менеджмента качества и обеспечению этих систем.

Исходное положение серии ISO:

1. Качество продукции - это характерный управляемый объект. Цель управления качеством - создание продукции такого уровня, который удовлетворяет определенным установленным требованиям, потребностям и запросам потребителя.

2. Управление качеством - органическая составляющая часть общей системы управления предприятием.

3. Управление Качеством должно осуществляться на всех стадиях жизненного цикла продукции и на всех иерархических уровнях управления.

4. Система Менеджмента Качества создается на основе заранее разработанной модели (модель при проектировании или разработке, производстве, монтаже и обслуживании (ИСО 9001); модель при производстве и монтаже (ИСО 9002); модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях (ИСО 9003).

5. Управление Качеством - это четкое взаимодействие всех подразделений, всех участников производственного процесса, имеющих четко сформулированную цель - обеспечение или улучшение качества.

Принципы системного управления качеством выходят за рамки требований ИСО 9001:2011. Они адресованы, прежде всего, тем организациям, которые не ограничиваются сертификацией системы качества на соответствие требованиям стандартов ИСО 9000:2011, а планируют развивать ее на пути к TQM.

1. Ориентация на потребителя

Организации должны понимать текущие и будущие нужды потребителя, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Ожидания потребителей связаны с качеством продукции, ценой, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукции и пр.

Стандарты ИСО 9000:2011 ориентированы на обеспечение сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других сторон (акционеров, поставщиков, общества в целом, регионов и др.), заинтересованных в результатах деятельности организации.

2. Лидерство руководства (в соответствии с которым руководители должны обеспечить единство целей и направлений деятельности предприятия, создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач предприятия).

Руководители высшего звена своим личным примером должны демонстрировать приверженность идеям качества. Также руководство должно постоянно заботиться об обучении сотрудников и обеспечивать решение задач качества необходимыми ресурсами.

Одним из способов реализации данного принципа является определение руководством организации долгосрочной политики в области качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи.

3. Вовлечение сотрудников

Сотрудники представляют наиболее существенную и ценную часть организации, и наилучшее использование их возможностей может принести максимальную выгоду. Система качества и ее механизмы должны побуждать сотрудников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности организации, брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания и передавать их коллегам.

4. Процесс ориентированный подход(т.е процессный подход)

Любая работа, получающая входные воздействия и преобразующая их в выходные результаты, может рассматриваться как процесс. Чтобы функционировать эффективно, организации должны выявлять взаимосвязанные процессы в своей деятельности и управлять ими. Систематическое выявление и менеджмент процессов, реализуемых в организации, и их взаимосвязей понимаются в ИСО 9000:2011 как «процесс ориентированный подход».

5. Системный подход к управлению

Принцип системного подхода тесно связан с предыдущим принципом и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход предполагает также постоянное улучшение системы через измерение и оценку.

6. Постоянное улучшение

В стандартах ИСО 9000:2011 декларируется необходимость непрерывного улучшения систем менеджмента качества и подчеркивается, что успешное функционирование организации может быть результатом вне-дрения системы менеджмента качества, которая разработана с учетом принципа постоянного улучшения.

Наиболее важными положениями по постоянному улучшению в ИСО 9001:2011 являются следующие:

- высшее руководство организации должно обеспечить, чтобы политика и планы в области качества включали приверженность к выполнению требований и постоянному улучшению;

- для внедрения и улучшения процессов организация должна своевременно обеспечиваться необходимыми ресурсами;

- в организации должны анализироваться данные по определению эффективности функционирования системы качества и выявлению возможности улучшений;

- организация должна способствовать постоянному улучшению путем внедрения политики в области качества, результатов аудитов качества и анализа со стороны руководства.

7. Подход к принятию решения, основанный на фактах Данный принцип чаще всего является альтернативой применяемого на практике способа принятия решений на основе интуиции, прошлого опыта, предположений и др.

Реализация принципа требует сбора достоверных и точных данных, относящихся к поставленной задаче. Сбор данных и последующий анализ предполагают владение знаниями и применение специальных методов. В частности, необходимо понимание, знание и применение соответствующих статистических методов.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Если отношения между организацией и ее поставщиком формируются на взаимовыгодной основе, они способствуют расширению возможностей обеих организаций. Реализация данного принципа требует идентификации основных поставщиков, организации взаимовыгодных отношений, обмена информацией, улучшения продукции и процессов.

Схожесть и различие системного и комплексного подхода

Изучение соотношения между системным и комплексным подходами, понятиями «система» и «комплекс» и позволяет дать необходимое понимание этого вопроса. качество total quality management

Как отмечал В.Г. Афанасьев: «Системность - одна из важнейших характеристик, параметров объективного мира, и прежде всего мира социального, специфическое их измерение. Системные представления становятся важной чертой современного познания и практики, в особенности практики управления народным хозяйством, обществом. Ни одна область науки, практики, управления не может обойтись без системных представлений, системного подхода».

Не стоит забывать и о сути системного подхода. Она выражает следущее:

1. Понимание, представление (формирование) объекта исследования как целостной системы или ее необходимого компонента

2. Аналогичный взгляд на сам процесс исследования как системный по своему характеру и применяемым средствам.

Системный подход предполагает многоуровневое и многоплановое изучение объекта, в процессе которого формируется несколько моделей, отражающих объект в разных срезах и на различных уровнях.

Выяснение различий между комплексным и системным подходами является важной методологической проблемой, решение которой и позволит вскрыть природу, сущность комплексного подхода. Эти две категории находятся в одном ряду, между ними много общего, но есть и заложенные уже в саму природу обозначаемых понятий различия.

В настоящее время сложилось несколько точек зрения на соотношение системного и комплексного подходов.

1. Отождествление системного и комплексного подходов.

2. Понимание комплексного подхода как части системного.

3. Отнесение понятия «системность» к области познания объекта, а понятия «комплексность» - к области управления объектом.

Эти подходы показывают исследуемую проблему с разных сторон, но не формируют целостную картину по данному вопросу.

Анализ различий между явлениями «система» и «комплекс» может приблизить нас к пониманию сущности комплексного подхода, определить черты, отличающие его от системного. В этом случае особенности познания и управления комплексами послужат основанием для определения специфики самого комплексного подхода.

Термин «комплекс» - это целостная совокупность предметов, явлений, свойств.

Комплексом можно назвать в первую очередь полисистему с устойчивыми связями между системами, в высокой степени упорядоченную, функционирующую и развивающуюся с возрастающей или максимально достижимой для данных условий эффективностью в интересах реализации поставленной субъектом цели. Понятие «комплексность», опирающееся на более широкую (по объекту отражения) категорию «системность», характеризует более высокую ступень развития систем социальной действительности на современном этапе развития общества.

Понятие «комплексность» характеризует возрастание научно-теоретического уровня осмысления действительности. В этом и состоит смысл системности качественно более высокого порядка, охватываемый понятием «комплексность». Комплексный подход гораздо уже системного по охвату объектов действительности: системы существуют во всех областях действительности, комплексы - только в социальной. Он включает в себя все богатство системного подхода, но не сводится только к нему.

Таким образом, комплексный подход от системного отличается рядом специфических черт. Имея столь же высокий теоретический статус, как и системный подход, комплексный подход обладает более сильной модальностью в своей направленности на практику. Если системный подход преимущественно структурирован и закономерен, то комплексный к тому же практичен, «политичен» и «социологичен».

Вывод

Подводя итоги можно сказать, для того чтобы продукция была качественной, работа была слаженной и всегда интересовала потребителей нужно ориентироваться на все восемь принципов системного управления качетвом и выполнять все задачи комплексного управления качеством.

Список используемой литературы

1. ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования

2. Ю.А.Зотов 2006 КЛЮЧЕВЫЕ ПРИНЦИПЫ СИСТЕМНОГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

3. Джордж, Ваймерскирх, 2002. «TQM Всеобщее управление качеством».

4. http://center-yf.ru/data/Menedzheru/Sistema-kachestva.php

Размещено на Allbest.ru