Коммуникации в менеджменте

Размещено на http://allbest.ru

Контрольная работа

Коммуникации в менеджменте

1. Коммуникации и управление

руководитель управленческий деловой переговоры

Успех менеджмента во многом зависит от наличия, качества и своевременности поступления информации. Информация является основным материалом, над которым работает менеджер.

Процесс передачи информации и средства этой передачи носят название коммуникации. Как показывают исследования, менеджеры большую часть своего рабочего времени тратят на коммуникации, т.е. на обмен информацией (рис. 1). Именно посредством коммуникации информация передается руководителям, принимающим решения, а решения - исполнителям. Информация связывает подразделения предприятия, обеспечивает контакты с партнерами, поставщиками туристских услуг, клиентами, другими организациями.

Рис. 1. Структура затрат рабочего времени руководителя

Коммуникации насквозь пронизывают все управленческие функции. В зависимости от объектов коммуникационной деятельности и решаемых ими при этом задач различают коммуникации по горизонтали, по вертикали, командные, с внешней средой и неформальные.

Участникам коммуникационных процессов являются: источник информации; передаваемая информация; средство передачи информации; потребитель информации.

Информация может быть представлена в двух формах: вербальной (языковой) и невербальной (неязыковой).

Передача информации может осуществляться с помощью жестов, речи, приборов или в письменной форме. В связи с этим можно выделить общение непосредственное (контактное) и опосредованное (косвенное).

Передаваемая информация должна быть достоверной, полной, своевременной, доступной, конкретной и корректной.

Основными коммуникационными барьерами являются помехи, связанные с содержанием сообщения; с формой сообщения; со средствами сообщения; с организацией сообщения (табл. 1).

2. Формы и организация делового общения

Важным направлением коммуникационной деятельности является деловое общение. Под деловым общением понимается организация делового взаимодействия между людьми, включающая передачу и прием информации и ее восприятие участниками.

Основными формами делового общения являются деловые беседы, деловые совещания, деловые переговоры, симпозиумы, семинары, презентации.

Особенностью делового общения является то, что в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется, изменяется.

Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует участникам коммуникационного процесса, была не просто ими принята, но и достигла главной цели. А для этого общение необходимо соответствующим образом организовать.

Таблица 1. Основные коммуникационные барьеры

2.1 Организация деловой беседы

Деловая беседа - это, как правило, непосредственный речевой контакт участников для обсуждения заранее запланированных проблем.

Работу по организации деловой беседы условно можно разделить на четыре этапа: формулирование цели, подготовка к беседе, непосредственно общение, завершение беседы.

Цель беседы. Чем конкретнее сформулирована цель деловой беседы, тем больше определенности в последующем. Цели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми разными: разрешить спорный вопрос, прозондировать настроение, убедить собеседника в чем-либо, получить информацию, заключить соглашение, выработать совместные предложения и т.п.

Подготовка к беседе предусматривает:

· планирование времени общения;

· изучение участников, темы и ситуации;

· определение места общения и расстановку мебели;

· определение стратегии и тактики общения;

· выбор возможных вопросов, альтернатив, уточнение требуемого результата;

· подбор дополнительного материала и др.

Процесс беседы, как правило, включает:

· установление контакта;

· передачу и получение информации;

· аргументацию.

На этапе завершения беседы подводятся ее общие и частные итоги, выделяются нерешенные проблемы, намечается план дальнейших действий.

2.2 Организация делового совещания

Деловое совещание - это общепринятая форма управленческой деятельности, содержанием которой является совместная работа определенного количества сотрудников предприятия для выработки и принятия решения по заранее определенному вопросу. Совещание может проводиться также для того, чтобы довести до сотрудников какую-то информацию.

Если совещание проводится для сообщения какой-то информации, то количество его участников не имеет особого значения. Однако если совещание посвящено принятию решения, на него должно приглашаться не более двенадцати человек. Оптимальное число участников - 5-7 человек.

Технология организации и проведения делового совещания включает 3 основных этапа: подготовку совещания, проведение совещания, подведение итогов и принятие решения.

На этапе подготовки совещания:

1) определяется целесообразность его проведения;

2) формулируется повестка дня;

3) определяется состав участников;

4) определяется дата, время и место проведения совещания;

5) осуществляется информирование участников совещания о сроках и месте его проведения, теме и задачах;

6) при необходимости осуществляется подготовка доклада руководителя и проекта решения.

До начала совещания необходимо установить и оговорить регламент его проведения, а во время совещания - обеспечить ведение протокола.

Образец ведения протокола совещания

Дата и время проведения …

Место проведения …

Присутствовали …

Отсутствовали …

Копии (кому):

Протокол является первичным официальным документом, на основании которого руководитель вправе требовать от сотрудников выполнения порученных им заданий. Если возникают какие-то разногласия, то протокол служит важным средством для прекращения споров, поскольку он содержит официальные записи обо всем, что происходило на совещаниях. К протоколу могут прилагаться тексты докладов и сообщений, сделанных в ходе совещания.

На завершающем этапе совещания подводятся итоги и принимается согласованное решение. Решение может приниматься двумя путями:

· специально избранная комиссия заранее готовит проект решения, который зачитывается (раздается) на совещании, и его участники вносят изменения, дополнения, после чего решение утверждается;

· председатель совещания подводит итоги обсуждения вопросов повестки дня и формулирует решение.

Выделяют следующие слагаемые эффективности проведения делового совещания:

1) создание благоприятных условий для коллективной работы и принятия группового решения;

2) обеспечение начала делового совещания в точно назначенное время;

3) проведение совещания в сжатые сроки;

4) формирование атмосферы непринужденности и деловитости;

5) эффективное ведение записей;

6) обеспечение активности всех участников совещания;

7) обсуждение особых мнений.

2.3 Подготовка и проведение деловых переговоров

Деловые переговоры - это особая, специфическая форма совещания, отличающаяся следующими признаками:

· переговоры ведутся двумя или более сторонами, каждая из которых имеет свои интересы;

· целью переговоров является согласование интересов и достижение соглашения;

· результат переговоров фиксируется в специальном документе (протоколе намерений, договоре, контракте).

Переговорный процесс включает в себя следующие четыре этапа: подготовку к переговорам, проведение переговоров, решение проблемы и завершение переговоров, анализ итогов переговоров.

Подготовка к переговорам предусматривает:

1) решение организационных вопросов (формирование делегации, определение места и времени, формулирование повестки переговоров, создание протокольной группы и др.);

2) анализ проблемы, диагноз ситуации;

3) формирование общего подхода к переговорам, определение целей, задач, выработка собственной позиции;

4) составление примерного сценария (модели) переговоров;

5) определение возможных вариантов решения;

6) подготовка предложений и их аргументация;

7) составление (подбор, подготовка) необходимых документов и материалов.

Проведение переговоров предусматривает:

1) встречу и вхождение в контакт;

2) привлечение внимания участников переговоров;

3) передачу и получение информации;

4) обоснование предложений (аргументацию).

При проведении переговоров используются следующие основные методы: вариационный; интеграции; уравновешивания; компромиссный.

На завершающей стадии переговоров подводятся их основные итоги, резюмируются основные положения (результаты), обсуждаются перспективы дальнейшего сотрудничества.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить контакт с партнерами, разрядить ситуацию, создать непринужденную атмосферу прощания.

Анализ итогов деловых переговоров предполагает:

· сравнение целей переговоров с их результатами;

· определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

· принятия решения (выводов) относительно будущих переговоров.

Для обеспечения эффективности переговоров необходимо соблюдение следующих условий:

а) обе стороны должны иметь устойчивый интерес к предмету переговоров;

б) руководители делегаций, ведущих переговоры, должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений;

в) партнеры должны иметь достаточную компетентность и необходимые знания в отношении предмета переговоров;

г) стороны должны быть готовы максимально полно учитывать интересы друг друга и идти на необходимые компромиссы;

д) партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.

Литература

1. Абчук, В.А. Менеджмент: учебник / В.А. Абчук. - СПБ.: Союз, 2002. - 463 с.

2. Беляцкий, Н.П. Основы лидерства: учеб. пособие / Н.П. Беляцкий. - Минск: Новое знание, 2002. -250 с.

3. Бикташева, Д.Л. Менеджмент в туризме: учеб. пособие / Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиевая, Т.С. Жданова. - М.: Альфа М: ИНФРА-М, 2007. - 272 с.

4. Брасс, А.А. Менеджмент: основные понятия, виды, функции: пособие для подготовки к экзаменам /А.А. Брасс. - Минск: Современная школа, 2006. - 348 с.

5. Веснин, В.Р. Менеджмент: учебник / В.Р. Веснин. - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: «Проспект», 2005. - 504 с.

6. Глухов, В.В. Менеджмент: учебник для вузов / В.В. Глухов. - 3-е изд. - СПб: Питер, 2007. - 608 с.

7. Дафт Р.Л. Менеджмент / Р.Л. Дафт. - СПб.: Питер, 2002. - 832 с.

8. Дурович А.П. Организация туризма: пособие / А.П. Дурович. - Минск: Современная школа, 2010. - 384 с.

9. Зайцева, Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник / Н.А. Зайцева. - М.: Академия, 2003. - 224 с.

10. Малашенко, В.И. Менеджмент туристского предприятия: учеб. - практ. пособие / В.И. Малашенко. - Минск: БГЭУ, 2007 - 165 с.

11. Мескон, М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - 3-е изд. - М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2006. - 672 с.

12. Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - СПб.: Питер, 2008. - 512 с.

Размещено на Allbest.ru