Динамическое моделирование и реинжиниринг бизнес-процессов жилищно-коммунального хозяйства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Появление новых систем управления в современных рыночных условиях на предприятиях жилищно-коммунального хозяйства (далее -- ЖКХ) предъявляет повышенные требования к управлению эффективностью развития бизнес-процессов. Правильный выбор метода управления бизнес-процессом позволит предприятию быть конкурентоспособным на рынке жилищно-коммунальных услуг.

Исследование эффективности организации процессов на предприятиях ЖКХ следует вести через категорию бизнес-процесса. Однако надо отметить, что нет устоявшегося определения бизнес-процесса. Встречающаяся в литературе терминология, чаще объясняется заимствованием с английского языка. Бизнес-процессы включают в себя широкий спектр различных по своей природе процессов. бизнес жилищный коммунальный мнемосхема

В основе модели бизнес-процесса предприятий ЖКХ лежит рациональное разделение функций и организация взаимоотношений между собственником, управляющей организацией, подрядными организациями, осуществляющими обслуживание жилищного фонда, органами, уполномоченными осуществлять государственный контроль содержания и использования жилищного фонда и объектов инженерной инфраструктуры, независимо от форм собственности. В зависимости от значимости категории бизнес-процесса меняются приоритеты в области сложности и значимости обеспечивающих процессов по отношению к основным бизнес-процессам.

Производительное потребление ресурсов, таких как материалов, рабочей силы, оборудования, энергии и др. представляет собой бизнес-процесс предприятия. Деятельность компаний финансируется как за счет собственных, так и заемных ресурсов. Развитие, поддержание собственных ресурсов является главной задачей компании.

В основе модели бизнес-процесса предприятий ЖКХ лежит рациональное разделение функций и организация взаимоотношений между собственником, управляющей организацией, подрядными организациями, осуществляющими обслуживание жилищного фонда, органами, уполномоченными осуществлять государственный контроль содержания и использования жилищного фонда и объектов инженерной инфраструктуры, независимо от форм собственности. Предусматриваются отношения собственника жилищного фонда с управляющей организацией и субъектами хозяйствования и потребления в жилищно-коммунальной сфере на договорной основе, с конкурсным отбором организаций-подрядчиков любой формы собственности

Учитывая огромную социальную значимость жилищно-коммунальных услуг в обеспечении роста уровня и качества жизни населения, первоочередной задачей перед жилищно-коммунальным хозяйством (ЖКХ) является совершенствование технологии оказания услуг и обеспечения их качества. Контроль за качеством услуг ЖКХ становится общественно значимым. Проведение международных конференций по реализации стратегии TQM (Total Quality Management - Всеобщее управление качеством) на базе открытых международных стандартов качества услуг ИСО 9000 и ИСО14000 дает представление о том, что в данный момент задача поиска резервов повышения качества услуг ЖКХ является актуальной как для зарубежных организаций, так и для и отечественного ЖКХ. Международные стандарты серии ISO 9000:2000 сделали процессный подход общепринятой нормой при управлении деятельностью и требуют, чтобы процессы были идентифицированы, внедрены, управлялись и улучшались[1]. Следовательно, именно при процессно-ориентированном подходе происходит смещение акцентов с управления отдельными ресурсами и центрами затрат предприятия на управление бизнес-процессами, связывающими воедино деятельность взаимодействующих подразделений предприятия. В ходе исследования теоретических (Савина И.А., Чернышов Л.Н., Шаевич А.Б., Лихобабин В.К и др.) и практических аспектов управления в сфере ЖКХ выявлено, что несмотря на то, что в России на данный момент используются различные информационные ресурсы, они все еще разобщены и не позволяют увидеть целостной системы происходящего в данной сфере. Этот факт приводит к отсутствию достоверных информации о тарифах на жилищно-коммунальные услуги, о качестве и количестве выполненных работ, о техническом состоянии инженерной инфраструктуры, о наличии (отсутствии) задолженности управляющих компаний перед ресурсоснабжающими организациями. Другой острой проблемой является отсутствие возможности конечных потребителей реально влиять на эффективность деятельности управляющих компаний; участвовать в контроле качества предоставленных услуг. В этой связи возникает необходимость в разработке экономических механизмов использования современных методов и инструментов управления качеством, которые позволят управляющим организациям ЖКХ осуществлять эффективное управление многоквартирными домами. Поэтому особое внимание должно уделяться внедрению систем менеджмента качества в соответствии с требованиями международных стандартов, в основе которых положен процессный подход. В системе ЖКХ в отличии от предприятий реального сектора экономики, процессный подход к управлению находится еще на стадии становления. Практика управления предприятиями в сфере ЖКХ показывает, что процессная ориентация является важным направлением достижения их стабильного функционирования. Если рассматривать бизнес-процесс как связанный набор повторяемых действий (функций), преобразующих исходный материал и информацию в конечный продукт (результат) в соответствии с предварительно установленными правилами, то в деятельности предприятий жилищно-коммунальной сферы (товариществ собственников жилья и управляющих компаний) это будет поток регулируемых процессов эффективно использующий имеющиеся (доступные) ресурсы для удовлетворения запросов конечных потребителей (население и хозяйствующие субъекты). Следовательно, в основе бизнес-процесса предприятий ЖКХ лежит оптимальное разделение функций и взаимоотношений между потребителями услуг, управляющей организацией, подрядными организациями, осуществляющими обслуживание жилищного фонда, органами, уполномоченными осуществлять «Ученые заметки ТОГУ» Том 6, № 1, 2015 http://pnu.edu.ru/media/ejournal/articles-2015/TGU_6_42.pdf 248 государственный контроль содержания и использования жилищного фонда и объектов инженерной инфраструктуры, независимо от форм собственности с целью достижения максимальной социально-экономической эффективности сферы жилищно- коммунальных услуг. Опорным этапом к построению эффективных бизнес-процессов служит идентификация бизнес-процессов. Опыт функционирования организаций показывает, что идентифицировать полный состав бизнес-процессов с первого раза удается крайне редко. Поэтому, как правило, сначала формируется обобщенный перечень процессов, а затем, по мере более глубокого анализа деятельности организации, этот перечень корректируется в сторону наиболее полного отражения специфики деятельности организации. Каждый бизнес-процесс должен быть определенным образом описан с тем, чтобы в этом описании были учтены все компоненты, необходимые для надлежащего их функционирования. Характеристики процесса также целесообразно представлять в виде карты отдельного процесса. Известно, что карты процесса широко используются в производственной практике. Однако в большинстве случаев они носят технологический характер. Под процессами управления многоквартирным домом понимается совокупность действий и условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами по изготовлению, ремонту оборудования, зданий, уборке территорий и т.д. согласно условиям нормативно- технической документации и договора, а также индивидуальным запросам клиентов, которые были согласованы при приеме заказов. Являясь самостоятельным документом, карта процесса выступает как справочный материал, используемый для мониторинга и коррекции процесса. Полный набор карт процесса, соответствующий числу идентифицированных процессов, позволяет получить представление о процессах организации и об их взаимосвязи и взаимодействии. К достоинствам карт процессов можно отнести: - наглядность; - компактность представления основных характеристик процесса; - простоту и удобство пользователя. Число характеристик, заносимых в карту процесса, должно определяться требованиями документов, а также особенностями менеджмента организации и здравым смыслом. Следует отметить, что излишнее число характеристик, отражаемых в карте процесса, может затруднить ее восприятие, а малое число характеристик может оказаться недостаточным для описания процесса. При проектировании бизнес-процессов можно использовать различные функционально-ориентированные методологии. В настоящее время широко используются IDEF-методологии. При этом для создания процессных моделей используются специальные программные продукты - так называемые CASE-средства, например, BPwin[2]. В нотации IDEF0 предлагается разработанная автором диаграмма основного бизнес-процесса системы управления многоквартирным домом (рис. 1.), состоящего из подпроцессов: управление содержанием и ремонтом, административное управление, управление финансами. Данная система дает владельцу бизнес-процесса реальную статистику выполнения бизнес-процессов и позволяет собирать информацию для их последующего совершенствования. Очевидно, что у управляющей компании как владельца процесса при внедрении автоматизированных систем процессного управления появляется возможность полного контроля над бизнес-процессами. То есть обладая детальной информацией о всех работах в рамках бизнес-процесса, владелец процесса в случае нарушений и аварийных ситуаций сможет принять оперативные меры. Документирование процессов способствует достижению их соответствия установленным требованиям, обеспечению необходимой подготовки персонала, повторяемости процессов и их прослеживаемости, а также оцениванию их результативности и эффективности. По нашему мнению, для большинства процессов в малых и средних организациях сферы ЖКХ достаточно ежеквартальных документированных отчетов ответственных за процессы, предоставляемых руководителю. Эти отчеты должны обобщать данные, собранные за квартал ответственными за процессы самостоятельно или с помощью координаторов процессов и подпроцессов, и использоваться для проведения анализа со стороны руководства. При этом необходимо отметить важность текущего контроля за ходом процессов. Например, на совещаниях и в ходе проверок в протоколах необходимо отмечать обнаруженные несоответствия, которые оказывают влияние на качество услуг. Протоколы несоответствий необходимо регистрировать и контролировать аналогично претензиям потребителей. Для исключения дублирования документов, по нашему мнению, целесообразно совмещать анализ со стороны руководства, предусматриваемый стандартом ИСО, и отчет о производственной и хозяйственно-финансовой деятельности организации.

1. Теоретические основы бизнес-прицесса ЖКХ

В настоящее время существует множество определений понятия «бизнес-процесс». Все они описывают бизнес процесс с различных точек зрения. Термин «бизнес-процесс» состоит из двух понятий: бизнес и процесс. Андерсен Бьёрн дает следующее определение элементу процесс: «… некоторая логическая последовательность, связанных действий, которые преобразуют вход в результаты или выход» [1, с. 74]. Добавим к определению процесс определение бизнес, чтобы найти отличие бизнес-процесса от других процессов, идущих на предприятии. Понятие «бизнес-процесс» можно определить по-разному. Но используя определение Эрикссона можно сказать следующее: «Бизнес-процесс -- это: цепь логически связанных, повторяющихся действий, в результате которых используются ресурсы предприятия для переработки объекта (физически и виртуально) с целью достижения определенных результатов или продукции для удовлетворения внутренних и внешних потребителей» [6, с. 24].

Таким образом, очевидно, что любой процесс представляет собой упорядоченную последовательность выполнения каких-либо действий, функций, операций по преобразованию «входа» (данные, материалы и др.) в «выход» (продукт, услуга и др.). Однако отличительной особенностью бизнес-процесса от простого процесса является его бизнес-направленность, то есть он отражает какую-либо хозяйственную деятельность (результатом которой обычно является получение прибыли).

Другим из подходов к определению бизнес-процессов в организации является метод цепочки ценностей, предложенный М. Портером и В. Миллером: «Сущность, определяемая через точки входа и выхода, интерфейсы и организационные устройства, частично включающие устройства потребителя услуг (товаров в которых происходит наращивание стоимости производимой услуги/товара)» [7, с. 77].

Опираясь на взгляды ученых, можно уточнить понятие бизнес-процесс. Бизнес-процесс есть системный замкнутый процесс (как считают И.И. Мазур, В.Д. Шапиро) [3, с. 35], представляющий собой поток работы (по определению М. Робсона, Ф. Уллаха) [4, с. 122]. Этот процесс имеет начало («вход»), определенное количество стадий деятельности и результат работы, получаемый «на выходе» (как считают М. Хаммер, Дж. Чампи и др.) [5, с. 66]. Вместе с тем в дополнение к точкам зрения О.Д. Евсеева [2, с. 18] И.И. Мазура, В.Д. Шапиро, М. Робсона, Ф. Уллаха можно считать, что не всякий процесс можно назвать бизнес-процессом, даже если этот процесс приводит к созданию продукта, представляющего ценность для потребителя (как считают М. Хаммер, Дж. Чампи). Поэтому производственную деятельность предприятия, целью которой будет реализация произведенного продукта, следует считать бизнес-процессом, если в результате продажи произведенной продукции предприятие получит прибыль, так как целью создания любого коммерческого предприятия является получение прибыли. Следовательно, можно предположить, что бизнес-процесс представляет собой совокупность видов деятельности предприятия, результатом которых будет получение прибыли.

Однако ориентирование в бизнесе только на получение прибыли может привести в конечном итоге к потере возможностей предприятия конкурировать с другими товаропроизводителями. Снижение конкурентоспособности предприятии будет являться результатом отсутствия совершенствования технологии производства продукции, и недостаточного обновления ассортимента продукции, которое может привести к неполному удовлетворению предпочтений потребителей. Отсутствие расширения производства не позволит предприятию наращивать прибыль, даже при стабильном спросе на данную продукцию (услугу).

В целях стабильного функционирования предприятий в современных условиях важно выбрать единую систему и механизм управления бизнес-процессами на всех этапах жизненного цикла предприятия. Поэтому бизнес-процесс должен отвечать современным требованиям рыночной экономики, вследствие чего предприятию гарантирован стабильный доход и дальнейшее развитие предприятия.

Современное предприятие представляет сложную систему эффективного управления, которая требует разнообразие применяемых методов, направленных в первую очередь на достижение конкретных целей и задач с наименьшими затратами.

В качестве базовых элементов, влияющих на успешность предприятия, можно представить множество бизнес-процессов. В настоящее время можно выделить три основных вида бизнес-процессов, которые обеспечивают производственную деятельность предприятия.

Формирование бизнес-процесса необходимо начинать с изучения спроса потребителя, что будет являться его началом, а заканчиваться бизнес-процесс должен удовлетворением спроса потребителя.

При составлении модели бизнес-процесса на предприятиях ЖКХ необходимо обозначить и разделить функции между собственником многоквартирного дома, управляющей организацией, подрядными организациями и органами, осуществляющими контроль за содержанием жилищного фонда и целевым использованием денежных средств потребителями жилищно-коммунальных услуг.

К основным функциям предприятий жилищно-коммунального хозяйства относятся следующие функции:

· содержание и текущий ремонт мест общего пользования в многоквартирном доме;

· содержание инженерного оборудования;

· содержание придомовой территории;

· осуществление капитального ремонта мест общего пользования в многоквартирном доме.

Предприятия жилищно-коммунального хозяйства управляют жилищным фоном по договорам управления многоквартирным домом с собственниками, проживающими в этом доме. А доходы таких предприятий формируется из следующих источников:

· выручка от оказанных жилищно-коммунальных услуг за исключением обязательных налоговых платежей;

· выручка от оказанных дополнительных услуг;

· денежные гранты от участия целевых государственных программах по ремонту жилищного фонда;

· доходы от управления жилищного фонда, находящегося в государственной и муниципальной собственности.

А вот функции собственника многоквартирного дома до настоящего времени достаточно четко не определены (за исключением контроля за ходом выполнения ремонтных работ). Что касается контроля, который по существу осуществляется только со стороны собственника, необходима четкая система, которая осуществляла бы совокупный (эффективный) контроль от планирования работ, их выполнения и целевое использование денежных средств собственника.

Особенностью отношений собственника многоквартирного дома и предприятия ЖКХ является их договорные отношения, которые не регламентируются ни одним нормативно-правовым актом. Преимущество владельцев жилого фонда это право на конкурсный отбор организаций-подрядчиков любой формы собственности.

Еще одну проблему необходимо решить в ходе управления жилым фондом это размер договорной стоимости, так как не всегда конкурсный отбор решает проблему соответствия цены и качества услуги. Однако предприятия ЖКХ должны получать стабильный финансовый результат, который бы позволил предприятию быть финансово устойчивым и платежеспособным. При этом важно определить размер прибыли, который позволит предприятию стабильно развиваться, но и собственникам многоквартирных домов способным оплачивать услуги. Поэтому необходимо регулирование в системе ценообразования жилищных услуг, как это утверждается тарифной комиссией по коммунальным услугам.

2. Функциональная структура бизнес-процесса

Для управляющей компании (УК) в сфере ЖКХ все более важным становится требование роста удовлетворенности жителей качеством и объемом оказанных услуг.

Приоритетным процессом, результаты которого ежедневно видит большинство жителей дома, является санитарная уборка подъездов.

Этот процесс также может оказаться и проблемным для УК, так как, в силу большого числа подъездов, сложно контролировать качество и результаты уборки подъездов, выполняемых сотрудниками эксплуатирующей организации (ЭО). Это связано с тем, что техники-смотрители, осуществляющие непосредственное руководство процессом, не заинтересованы в том, чтобы «выносить сор из избы», а заместитель директора ЭО по благоустройству, равно как и уполномоченный сотрудник УК, не в состоянии осуществлять регулярный контроль в силу своей высокой загрузки.

Несмотря на то, что требования к проведению санитарной уборки установлены законодательством, в силу специфики домов (года постройки, даты последнего капитального и текущего ремонта и пр.), а также других факторов (месторасположение дома, социальный уровень жителей и др.), результаты уборки воспринимаются жителями неоднозначно, в связи с чем недостаточно только опираться на установленные нормы и правила, но необходимо проводить коррекцию содержания и объема работ, прислушиваясь к мнению жителей.

Таким образом, чтобы сделать процесс управляемым и высокоэффективным, должна быть установлена регулярная информационная обратная связь от жителей. Владея этой информацией, можно эффективно распределять ресурсы ЭО и УК для выполнения данного процесса, установить объективную систему мотивации для участников процесса (уборщиков и техников-смотрителей), а также контролировать общий результат процесса на основе комплекса ключевых показателей эффективности.

На первом этапе необходимо составить описание бизнес-процесса «Санитарная уборка подъездов», разработаны и внедрены: форма наряда на выполнение работ, инструкции для исполнителей, методика расчета заработной платы уборщиков.

В результате регламентации работ процесс станет более прозрачным. У руководства ЭО появится понимание полной картины процесса и, как следствие, более легкое принятие стратегических и оперативных решений, благодаря сведению в один пакет документов следующей информации:

§ данных по всем домам и показателям сложности их уборки (убираемая площадь, наличие мусоропроводов, лифтов, нормативная трудоемкость уборки и т.д.);

§ данных по всем уборщикам (загрузка по дням, по адресам, отзывы о работе);

§ данных по всем техникам-смотрителям (в части реализации ими контрольных функций).

В результате первого этапа определяются слабые места процесса, проявившиеся в низкой степени контроля за периодичностью и качеством уборки.

На втором этапе работ были вносятся изменения в бизнес-процесс, связанные с введением нового документа - графика уборки подъезда.

Всего в ходе совершенствования бизнес-процесса были разрабатываются следующие документы:

1)Описание бизнес-процесса с декомпозицией на процессы нижнего уровня в виде графических схем и регламентов, включая:

1.Бизнес-процесс «Санитарная уборка подъездов»

1.1.Годовое (финансовое) планирование;

1.2.Ежемесячное (организационное) планирование;

1.3.Подведение итогов уборки за месяц;

1.4.Ежедневная санитарная уборка

1.4.1. Обработка жалоб

2) Наряд на выполнение санитарных работ по содержанию помещений общего пользования;

3) График уборки подъезда;

4) Лимитно-заборная карта.

Для эффективного контроля за процессом сформулированы ключевые показатели эффективности, позволяющие контролировать качество уборки, степень участия жителей в процессе, уровень и результаты контроля за процессом.

Проведенные изменения процесса привводят к следующим качественным результатам:

1) консолидируется ранее разрозненная информация по характеристикам домов, по содержанию и объемам работ, по техникам-смотрителям, что привело к росту прозрачности процесса и обеспечило более легкое и эффективное принятие стратегических и оперативных решений;

2) растет контроль над процессом благодаря введению регламентов (ежегодного, ежемесячного, ежедневного);

3) обеспечивается поступление объективной информации по качеству уборки;

4) совершенствуется процесс начисления заработной платы уборщикам, основанный на объективных показателях их работы;

5) устанавливается регулярное информирование жителей по текущим нормам и фактическим объемам выполняемых работ;

6) устанавливается периодическое (не реже чем один раз в месяц) взаимодействие с инициаторами мнения в доме - старшими по подъездам;

7) ежемесячно собираются письменные отзывы жителей по уборке, которые можно использовать в дальнейшей работе УК (при проведении собраний жителей, при общении с органами власти и т.п.);

8) управление процесса перестраивается на основе KPI - тем самым снижена нагрузка на руководство, оно включается в анализ ситуации только при существенных отклонений показателей;

3. Структура потоков объектов бизнес-процесса

Следовательно, именно при процессно-ориентированном подходе происходит смещение акцентов с управления отдельными ресурсами и центрами затрат предприятия на управление бизнес-процессами, связывающими воедино деятельность взаимодействующих подразделений предприятия. В ходе исследования теоретических (Савина И.А., Чернышов Л.Н., Шаевич А.Б., Лихобабин В.К и др.) и практических аспектов управления в сфере ЖКХ выявлено, что несмотря на то, что в России на данный момент используются различные информационные ресурсы, они все еще разобщены и не позволяют увидеть целостной системы происходящего в данной сфере. Этот факт приводит к отсутствию достоверных информации о тарифах на жилищно-коммунальные услуги, о качестве и количестве выполненных работ, о техническом состоянии инженерной инфраструктуры, о наличии (отсутствии) задолженности управляющих компаний перед ресурсоснабжающими организациями. Другой острой проблемой является отсутствие возможности конечных потребителей реально влиять на эффективность деятельности управляющих компаний; участвовать в контроле качества предоставленных услуг. В этой связи возникает необходимость в разработке экономических механизмов использования современных методов и инструментов управления качеством, которые позволят управляющим организациям ЖКХ осуществлять эффективное управление многоквартирными домами. Поэтому особое внимание должно уделяться внедрению систем менеджмента качества в соответствии с требованиями международных стандартов, в основе которых положен процессный подход. В системе ЖКХ в отличии от предприятий реального сектора экономики, процессный подход к управлению находится еще на стадии становления. Практика управления предприятиями в сфере ЖКХ показывает, что процессная ориентация является важным направлением достижения их стабильного функционирования. Если рассматривать бизнес-процесс как связанный набор повторяемых действий (функций), преобразующих исходный материал и информацию в конечный продукт (результат) в соответствии с предварительно установленными правилами, то в деятельности предприятий жилищно-коммунальной сферы (товариществ собственников жилья и управляющих компаний) это будет поток регулируемых процессов эффективно использующий имеющиеся (доступные) ресурсы для удовлетворения запросов конечных потребителей (население и хозяйствующие субъекты). Следовательно, в основе бизнес-процесса предприятий ЖКХ лежит оптимальное разделение функций и взаимоотношений между потребителями услуг, управляющей организацией, подрядными организациями, осуществляющими обслуживание жилищного фонда, органами, уполномоченными осуществлять государственный контроль содержания и использования жилищного фонда и объектов инженерной инфраструктуры, независимо от форм собственности с целью достижения максимальной социально-экономической эффективности сферы жилищно- коммунальных услуг. Опорным этапом к построению эффективных бизнес-процессов служит идентификация бизнес-процессов. Опыт функционирования организаций показывает, что идентифицировать полный состав бизнес-процессов с первого раза удается крайне редко. Поэтому, как правило, сначала формируется обобщенный перечень процессов, а затем, по мере более глубокого анализа деятельности организации, этот перечень корректируется в сторону наиболее полного отражения специфики деятельности организации. Каждый бизнес-процесс должен быть определенным образом описан с тем, чтобы в этом описании были учтены все компоненты, необходимые для надлежащего их функционирования. Характеристики процесса также целесообразно представлять в виде карты отдельного процесса. Известно, что карты процесса широко используются в производственной практике. Однако в большинстве случаев они носят технологический характер. Под процессами управления многоквартирным домом понимается совокупность действий и условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами по изготовлению, ремонту оборудования, зданий, уборке территорий и т.д. согласно условиям нормативно- технической документации и договора, а также индивидуальным запросам клиентов, которые были согласованы при приеме заказов. Являясь самостоятельным документом, карта процесса выступает как справочный материал, используемый для мониторинга и коррекции процесса. Полный набор карт процесса, соответствующий числу идентифицированных процессов, позволяет получить представление о процессах организации и об их взаимосвязи и взаимодействии. К достоинствам карт процессов можно отнести: - наглядность; - компактность представления основных характеристик процесса; - простоту и удобство пользователя. Число характеристик, заносимых в карту процесса, должно определяться требованиями документов, а также особенностями менеджмента организации и здравым смыслом. Следует отметить, что излишнее число характеристик, отражаемых в карте процесса, может затруднить ее восприятие, а малое число характеристик может оказаться недостаточным для описания процесса. При проектировании бизнес-процессов можно использовать различные функционально-ориентированные методологии. В настоящее время широко используются IDEF-методологии. При этом для создания процессных моделей используются специальные программные продукты - так называемые CASE-средства, например, BPwin[2]. В нотации IDEF0 предлагается разработанная автором диаграмма основного бизнес-процесса системы управления многоквартирным домом (рис. 1.), состоящего из подпроцессов: управление содержанием и ремонтом, административное управление, управление финансами. Данная система дает владельцу бизнес-процесса реальную статистику выполнения бизнес-процессов и позволяет собирать информацию для их последующего совершенствования. Очевидно, что у управляющей компании как владельца процесса при внедрении автоматизированных систем процессного управления появляется возможность полного контроля над бизнес-процессами. То есть обладая детальной информацией о всех работах в рамках бизнес-процесса, владелец процесса в случае нарушений и аварийных ситуаций сможет принять оперативные меры. Документирование процессов способствует достижению их соответствия установленным требованиям, обеспечению необходимой подготовки персонала, повторяемости процессов и их прослеживаемости, а также оцениванию их результативности и эффективности. По нашему мнению, для большинства процессов в малых и средних организациях сферы ЖКХ достаточно ежеквартальных документированных отчетов ответственных за процессы, предоставляемых руководителю. Эти отчеты должны обобщать данные, собранные за квартал ответственными за процессы самостоятельно или с помощью координаторов процессов и подпроцессов, и использоваться для проведения анализа со стороны руководства. При этом необходимо отметить важность текущего контроля за ходом процессов. Например, на совещаниях и в ходе проверок в протоколах необходимо отмечать обнаруженные несоответствия, которые оказывают влияние на качество услуг. Протоколы несоответствий необходимо регистрировать и контролировать аналогично претензиям потребителей. Для исключения дублирования документов, по нашему мнению, целесообразно совмещать анализ со стороны руководства, предусматриваемый стандартом ИСО, и отчет о производственной и хозяйственно-финансовой деятельности организации.

При документировании бизнес-процессов учитываются следующие основные факторы:

- воздействие процесса на качество услуг;

- законодательные или другие обязательные требования;

- риск неудовлетворенности потребителей;

- результативность и эффективность процесса;

- компетентность персонала;

- сложность процесса.

Документ должен отвечать следующим требованиям:

- быть наглядным и понятным для пользователя;

- быть логичным и простым по построению;

- содержать минимальное количество текстового описания.

С учетом этих требований предлагается документировать процессы на основе максимального использования табличного и графического представления требований к осуществлению бизнес-процессов. Для организации эффективного использования ресурсов предприятия, а именно, выполнения услуг с минимальными трудозатратами, качественно и в установленные сроки нами предлагается использование базы данных задач участникам процесса оказания ЖКУ. Созданная база данных задач позволяет эффективно использовать ресурсы предприятия и выполнять услуги, обеспечивая рациональную организацию основного бизнес-процесса, а именно создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов. В ходе проведенного исследования разработаны предложения по оптимизации бизнес-процессов по достижению стратегических целей предприятия жилищно- коммунальной сферы:

? анализ существующих внутренних и внешних бизнес-процессов;

? диагностика существующих организационных проблем в ЖКХ;

? разработка карты нового процесса и мероприятия по его изменению. Практическое применение рекомендаций позволит обеспечить предприятию по управлению многоквартирным домом существенное снижение затрат на управление бизнес-процессами, качественное улучшение предоставляемых услуг населению и снижение издержек в целом.

Заключение

Таким образом, бизнес-процесс на предприятиях ЖКХ -- это определенная внутренняя система действий, направленная на достижение целей компании, а конечной целью в бизнес-процессах предприятий ЖКХ является получение дохода в совокупной системе за результаты основных видов деятельности и удовлетворение потребностей собственников многоквартирного дома.

Список литературы

1.Андерсен Бьёрн Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. /Пер. с англ. С.В. Ариничева/ Науч. ред. Ю.П. Адлер М.: РИА «Стандарты и качество», 2003, -- 272 с. илл. -- (Серия «Практический менеджмент»).

2.Евсеев О.Д. Динамическое моделирование и реинжиниринг бизнес-процессов // Рынок ценных бумаг. -- 1998. -- № 2 -- 18--22 с.

3.Мазур И.И., Шапиро В.Д. Реструктуризация предприятий и компаний: Учеб. пособие. М.: ЗАО «Изд-во Экономика», 2001. -- 560 с.

4.Робсон М., Уллах М. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов / Под. ред. Н.Д. Эриашвили. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997. -- 196 с.

5.Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпораций: манифест революции в бизнесе. СПб.: Изд-во С-Петер. ун-та, 1977. -- 160 с.

6. ISO 9000:2000 - Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. (ГОСТ Р ИСО 9000-2001).

7. Маклаков С.В. BPwin и ERwin. CASE-средства разработки информационных систем. М.: ДИАЛОГ-МИФИ, 2000.

Размещено на Allbest.ru