Структура рынка техобслуживания пока еще недостаточно четко выражена. Безусловно, на нем имеется определенная специализация, можно говорить и о нескольких вертикальных уровнях. При этом, крайне мало узнаваемых брэндов: один и тот же автосервис может работать и с «Мерседесами», и с ВАЗовской продукцией.

Структура рынка услуг автосервиса

Рынок технического обслуживания автомобилей в России четко структурирован по вертикали и имеет три уровня:

- авторизированные (дилерские) центры;

- независимые центры (одиночные и сетевые);

- индивидуальные мастерские.

На сегодняшний день в России лишь 10% рынка занимают авторизованные сервисы, остальное приходится на долю частных автомастерских. В то время как в Европе доля авторизованных тех центров достигает 80% (рис. 5).



Рис. 5. Специализация автосервисов в РФ, %

Авторизированные или дилерские автосервисы

Преимуществом таких автосервисов является тесное сотрудничество с производителями, что отражается на качестве работ. Ведь авторизированные сервисы получают информацию о машине, технологиях ремонта, а также автозапчасти непосредственно от производителей. Более того, представительства производителей также контролируют размер сервисных площадей, оборудование и уровень квалификации персонала - это и многое другое прописано в проверочном листе.

Однако в таком порядке есть и свои минусы - значительное повышение цены. Цена нормочаса в авторизированном центре на 30% дороже, чем в независимом. В результате большинство клиентов автосервиса после окончания гарантийного обслуживания автомобиля (2-3 года) уходят в независимые автосервисы.

Независимые автосервисы

Данный сегмент является наиболее многочисленным и подразделяется на одиночные и сетевые автосервисы. Однако представлен, в основном, одиночными центрами, рассчитанными на несколько машиномест. Хотя эти центры не имеют поддержки со стороны производителей, тем не менее, они оказывают тот же спектр услуг, что и авторизированные автосервисы.

Основным преимуществом независимых центров является гибкая ценовая политика. В целом, независимые автосервисы отличаются от авторизированных гораздо большей гибкостью, так как они не связаны соглашениями с производителями. Сектор независимых автосервисов отличает и более острая конкуренция, что, безусловно, сказывается и на ценах, которые здесь на треть дешевле.

Основной проблемой независимых центров является недостаток квалифицированного персонала и отсутствие доступа к технической документации. Однако эти проблемы вполне разрешимы: персонал можно переманить, а информация имеет свойство бесконтрольно распространяться. Всё это способствует тому, что автолюбители предпочитают обслуживаться именно в независимых автосервисах.

В настоящее время в России действует лишь одна крупная сеть независимых автосервисов - Bosh Service (порядка 50 центров по России). Тогда как в Европе рынок поделен примерно поровну между авторизованными сервисами и независимыми сетями.

Одним из положительных примеров специализации сервисов можно назватькомпанию Great American, которая открыла несколько филиалов, ориентированных на женщин-водителей. Подобная идея объясняется тем, что согласно исследованиям, а в США женщины чаще обращаются в сервис для ремонта автомобилей.

Индивидуальные мастерские

В этом сегменте работают местные гаражные мастера, обслуживающие, в основном, технически несложные "Лада". Но, по мнению всех участников рынка, такие индивидуалы в скором будущем должны уйти с рынка, а на их смену придут качественные автомастерские.

Главным преимуществом таких мастерских является очень низкая цена, а недостатком - нелегальный характер бизнеса, слабая техническая оснащенность и отсутствие документального подтверждения соответствия оказываемых услуг стандартам качества.

Учитывая полулегальный характер деятельности таких мастерских (т.к. работа официально либо не выгодна, либо не возможна), можно предположить, что в недалеком будущем данный вид сервисов будет занимать незначительную долю рынка и, в основном, поддерживать техническое состояние стареющего парка отечественных автомобилей, т.к. по прогнозам, российский рынок автомобилей будет практически полностью поглощен иностранными производителями. Таким образом, у гаражного бизнеса мало шансов выйти на более высокий уровень. Для этого необходимо совершить скачок в развитии. Автосервис средней руки на два-три подъемника стоит уже $70-100 тыс., а это - годовой оборот гаражного сервиса.

В дальнейшем ситуация на российском рынке сервисных услуг будет незначительно отличаться от европейских тенденций.

Ценовое сегментирование автосервисных предприятий

Основываясь на стоимости нормо-часа работ, можно выделить 3 ценовых сегмента среди существующих на российском рынке автосервисов. Верхнему ценовому сегменту принадлежат авторизованные сервисные центры автоконцернов. Стоимость нормо-часа работ устанавливается, как правило, дилерским центром автоконцерна и составляет минимум $30 к среднему ценовому сегменту относятся независимые станции технического облуживания. Стоимость нормо-часа работ для автомобилей аналогичных марок может быть на 40% ниже, чем в авторизованных сервисных центрах производителей. (средняя стоимость - $20).

Стоимость работ, осуществляемых в автосервисах нижнего ценового сегмента - "гаражных мастерских", не представляется возможным объективно оценить на основе информации из открытых источников. Известно, что цены на услуги в автосервисах такого формата существенно ниже, чем в официально зарегистрированных мастерских.

Сегментация по специализации

Сегментировать все автосервисы можно по специализации. Выделяют следующие автосервисы:

- универсальные автосервисы;

- специализированные на отечественных автомобилях;

- специализированные на иностранных автомобилях.

Большинство автосервисов - 68% позиционируют себя как универсальные, то есть они способны оказать техпомощь легковым машинам всех марок. На иномарках специализируются только 7% станций техобслуживания, на отечественных моделях - 25%.

Объем Рынка в натуральном выражении

В России сейчас насчитывается порядка 17 тыс. автосервисов. При этом общая потребность оценивается в 27 тыс. точек. В Москве в 2010 году насчитывалось около 3 тыс. автосервисов. Средний оборот одного московского автосервиса составляет около 125 тыс. $/мес.

Потребительские мотивации и поведение при выборе автосервисного предприятия

Рассмотрев предпочтения потребителей услуг автосервисных предприятий, можно сделать вывод, что в настоящее время основополагающим критерием выбора автосервиса среди автовладельцев является качественное и добросовестное выполнение ремонтных работ. Но в то же время важную роль не перестает играть приемлемая цена оказываемых услуг. Существующие авторизованные сервисные центры, как правило, соответствуют высоким стандартам качества обслуживания, однако их уровень цен не способствует притоку новых клиентов: по истечению гарантийного срока большинство автовладельцев предпочитает пользоваться более дешевым сервисом независимых мастерских.

Факт успешного существования на современном рынке большого числа нелегальных автосервисов объясняется оптимальным для российских потребителей соотношением цены и качества, которое в силу ряда причин не может быть достигнуто на официально зарегистрированных предприятиях. Как правило, в "гаражных сервисах" авторемонтные работы выполняются мастерами, обладающими энтузиазмом, значительным опытом и практическими навыками в профессиональной области, что существенно повышает уровень доверия и лояльности со стороны автовладельцев. Возможность индивидуального общения с мастером, наряду с низкой стоимостью ремонта, являются дополнительными причинами, объясняющими выбор автовладельцев в пользу "гаражных автосервисов" и большую популярность автосервисных предприятий этого формата на российском рынке.

2.4 Конкуренция и конкурентные преимущества

Анализ внутренних факторов клиентоориентированности организации

Маркетинговая среда фирмы - это совокупность активных сил и субъектов, действующих за пределами фирмы и влияющих на возможности руководства службы маркетинга устанавливать и поддерживать с целевыми клиентами отношения успешного сотрудничества. Маркетинговая среда слагается из микросреды и макросреды.

Микросреда представлена силами, имеющими непосредственное отношение к самой фирме и ее возможностям по обслуживанию клиентуры, т.е. поставщиками, маркетинговыми посредниками, клиентами, конкурентами и контактными аудиториями. Микросреду фирма способна изменять.

ООО «АТМ-авто» - это единый производственный комплекс, состоящий из отдельных структурных подразделений, таких как: руководство, бухгалтерия, подразделения по направлениям оказания услуг.

Силы, влияющие на микромаркетинговую среду фирмы удобнее отобразить наглядно в виде рис. 6.



Рис. 6. Силы, влияющие на внутреннюю среду ООО «АТМ-авто»

Правильная маркетинговая стратегия ООО «АТМ-авто» позволила обойти посредников и выйти сразу на потребительский рынок города. Безусловно, на сегодняшний день у компании есть свои посредники, но все-таки больший упор фирма делает именно на прямой контакт фирмы с конечным потребителем, который и позволяет фирме уверенно чувствовать себя на рынке автосервисных услуг города Северодвинск.

SWОТ-анализ

Метод SWОТ позволяет проанализировать деятельность организации на перспективу (от 1 до 5 лет).

Метод SWOТ позволяет:

- определить слабые важные участки, требующие первоочередного решения;

- использовать сильные стороны для усиления слабых сторон;

- разработать маркетинговую программу мероприятий по усилению слабых сторон.

SWОТ-анализ ООО «АТМ-авто» представлен в таблице 3.

Таблица 3. Матрица № 1: SWОТ-анализ ООО «АТМ-авто»

Возможности	Угрозы
- улучшение сервиса и сокращение времени на обслуживание клиентов - развитие корпоративных клиентов - плотная интеграция с поставщиками запчастей и оборудования и получение больших скидок - продвижение в область - расширение ассортимента автосервисных услуг - обучение сотрудников	- усиление конкуренции - система налогообложения - изношенность оборудования - нестабильность экономики - изменение политики поставщиков - повышение курса валют (доллар, евро)
Сильные стороны	Слабые стороны
- широта предложения услуги - качество услуг - высокое качество услуги - успешная кредитная история и устойчивые финансовые показатели - 15 лет на рынке - опытные сотрудники - позитивный имидж компании в общественной жизни - высокая заработная плата - постоянная система скидок и акций	- высокая стоимость услуги - слабое стимулирование сбыта - рекламная политика - изношенность основных фондов - отсутствие гибкости организационной структуры - высокая зависимость от клиентов

В таблице 4 представлена оценка сильных и слабых сторон.

Таблица 4. Матрица № 2: Оценка сильных и слабых сторон ООО «АТМ-авто»

Сильная характеристика	Оценка качества позиции	Важность
	очень сильная	сильная	нейтр.	слабая	очень слабая	высокая	Средняя	низкая
	5	4	3	2	1	1	2	3
1. Маркетинг
1.1.Фирма широко известна
1.2. Фирма высоко котируется
1.3. Хорошее местоположение
1.4. Близость к коммуникациям
1.5. Высокое качество товара
1.6. Высокое качество обслуживания
1.7. Хороший сервис
1.8. Многообразие товара
1.9. Условия доставки
1.10. Низкие цены
1.11. Опыт работы на рынке
1.12. Рекламные акции
1.13. Маркетинговые исследования
1.14. Правильная политика реализации услуг
2. Финансы
2.1. Высокая доступность финансов
2.2. Высокая прибыльность
2.3. Финансовая стабильность
2.4. Платежеспособность
2.5. Возможность кредитования
2.6. Финансовая самостоятельность
2.7. Низкая себестоимость
2.8. Наличие собственных средств на развитие
2.9. Простота финансового учета
2.10. Своевременная выплата заработной платы
3. Производство
3.1. Новое оборудование
3.2. Использование современных технологий
3.3. Способность внедрять новинки
3.4. Наличие собственных помещений
3.5. Полностью расписанный график приема
3.6. Возможность менять режим труда
3.7. Наличие собственного транспорта
3.8. Наличие складских помещений
3.9. Особые знания персонала
3.10. Наличие конкурентоспособных идей
4. Организация.
4.1. Грамотное руководство
4.2. Четкое распределение обязанностей
4.3. Хорошая организационная структура
4.4. Предпринимательская ориентация
4.5. Неформальная обстановка
4.6. Сплоченность коллектива
4.7. Возможность адаптироваться к внешним условиям
4.8. Доверие к работникам
4.9. Квалификационный состав работников
4.10. Гибкость управляющей системы

В таблице 5 представлена сводная матрица сильных и слабых сторон.

Таблица 5. Матрица № 3: Сводная матрица ООО «АТМ-авто»

Важность	Оценка качества
	Очень слабая (1)	Слабая (2)	Нейтральная (3)	Сильная (4)	Очень сильная (5)
Высокая ( 1 )	1.12, 1.8, 3.6,	1.3, 3.1	1.2, 1.13, 4.1, 4.4, 4.9	1.1, 1.5, 1.6 2.3, 2.4, 2.10	1.9, 3.4, 3.7, 3.8, 4.6
Средняя (2)		1.4, 4.5, 4.7	1.11, 2.2, 2.9, 3.3, 4.9	1.7, 1.10, 1.14, 2.1, 2.7, 2.8, 3.2, 3.10, 4.2, 4.3, 4.8, 4.10	2.6
Низкая (3)			2.5, 3.5, 3.9

В таблице 6 представлен анализ сильных и слабых сторон.

Таблица 6. Матрица № 4: Анализ сильных и слабых сторон ООО «АТМ-авто»

Факторы	Сильная сторона	Слабая сторона	Мероприятия по усилению слабых сторон
Маркетинг	1.1. Фирма широко известна 1.5. Высокое качество услуги 1.6. Высокое качество обслуживания 1.7. Хороший сервис 1.9. Условия доставки автомобиля на эвакуаторе	1.3. Хорошее местоположение 1.4. Близость к коммуникациям 1.8. Многообразие услуг 1.12. Рекламные акции	1. Переехать фирме на новое место или открыть филиал 2. Создать дополнительные диагностические места 3. Проводить рекламу в СМИ и рекламные акции
Производство	3.2. Использование современных технологий 3.4. Наличие собственного диагностического оборудования 3.7. Наличие собственного транспорта 3.8. Наличие складских помещений 3.10. Наличие конкурентоспособных идей	3.1. Новое оборудование 3.6. Возможность менять режим труда	1.Необходимо частично закупать новое оборудование 2. Благоприятные условия труда и возможность переподготовки кадров
Организация	4.2.Четкое распределение обязанностей 4.3. Хорошая организационная структура 4.6. Сплоченность коллектива 4.8. Доверие к работникам	4.5. Неформальная обстановка 4.7. Возможность адаптироваться к внешним условиям	1. Необходимо разряжать обстановку в коллективе 2. Предвидеть наперед возможные изменения во внешней среде
Финансы	2.3. Финансовая стабильность 2.4. Платежеспособность 2.6. Финансовая самостоятельность

В таблице 7 представлен анализ угроз и возможностей ООО «АТМ-авто». Таким образом, как показал анализ, ООО «АТМ-авто» необходимо уделять больше внимания повышению уровня сервиса и контролю за действиями конкурентов.

Таблица 7 Матрица № 5: Анализ угроз и возможностей ООО «АТМ-авто»

Угрозы	Меры избежание угроз	Возможности	Меры привлечения возможностей
1. Жесткая конкуренция	1 . Принимать во внимание все действия со стороны конкурентов 2. Идти на шаг впереди соперников	1 . Улучшать свою деятельность 2. Освоить новый рынок	1 . Принять разумные управленческие решения 2. Провести маркетинговое исследование
2. Смена вкусов и предпочтений клиентов	1 . Проводить опросы населения 2. Исследовать рынок новых автосервисных услуг	1. Предложить новые идеи 2. Наблюдать за действиями конкурентов	1 . Изучение новых услуг 2. Систематическая оценка деятельности конкурентов
3. Потеря части рынка	1. Хорошо знать своих клиентов 2. Постоянно улучшать качество оказываемых услуг 3. Улучшать сервис	1. Завести клиентскую базу 2. Контроль качества 3. Внедрение новых способов обслуживания клиентуры	1. Найти программное обеспечение 2. Более тщательно освоить рынок товаров и услуг
4. Незнание потребителя о товаре	1. Информировать потребителя	1. Активно рекламировать услуги 2. Участвовать в выставках и презентациях	1.Обратиться в рекламные агентства 2. Контактировать с организациями, проводящими выставки

Анализ внешних факторов клиентоориентированости организации

Макросреда представлена силами более широкого социального плана, которые оказывают влияние на микросреду, такими, как факторы демографического, экономического, природного, научно-технического, политического и культурного характера. Макросреду фирма изменять не может. Влияние некоторых факторов макросреды сказывается на покупательскую способность населения. Влияние внешних факторов на ООО «АТМ-авто» преставлено на рис.7.

Природно - экологический фактор. Изменения в климате в регионе сказываются на объеме услуг, которые фирма предлагает рынку. Частые перепады температуры влекут за собой корозию металла и увеличение ДТП.

Научно-технический прогресс способствует улучшению качества услуг, оказываемых ООО «АТМ-авто». Постоянно появляются новые технологии, оборудование. Тем самым увеличится доверие потребителей к услуге, что будет способствовать привлечению новых групп потребителей.



Рис. 7. Влияние внешних факторов на ООО «АТМ-авто»

Культурный фактор, несомненно, оказывает влияние на деятельность фирмы и ее маркетинговые планы. Например, традиции - получать обслуживание только у авторизированного дилера, образ жизни, социальное положение и уровень культуры могут сказываться на деятельности компании.

Демографическая среда для маркетологов представляет большой интерес, поскольку рынки состоят из людей. Следовательно, изменение демографической ситуации в регионе непременно сказывается на деятельности и развитии фирмы.

Экономический фактор играет большую роль в прибыли компаний, т.к. для любого рынка важна покупательская способность. Общий уровень покупательной способности и стабильная экономическая ситуация в регионе способствует увеличению затрат людей на содержание автотранспорта.

Политические факторы могут играть немаловажную роль в деятельности и развитии фирмы - могут сказываться события, происходящие в политической среде. Например, установление новой системы налогообложения, государственное регулирование и т.д.

PEST-анализ

Конкретным инструментом стратегического анализа внешней среды косвенного воздействия организации является PEST-анализ, позволяющий исследовать политический, экономический, социокультурный и технологический аспекты внешней среды организации.

В таблице 8 представлен PEST-анализ внешней среды косвенного воздействия ООО «АТМ-авто».

Таблица 8. PEST-анализ внешней среды косвенного воздействия (сценарии) ООО «АТМ-авто»

Политика (Р)	Экономика (Е)
Политическая ситуация в Украине	Инфляция
Изменение законодательств	Изменения в банковской сфере
Политическое регулирование организаций	Изменение курса обмена валют
Отношение правительства с иностранными государствами
Социум (S)	Технология (T)
Отношение к образованию и труду соответственно	Разработки новых технологий
Изменения в половом, возрастном и национальном составе населения России	Компьютеризация и автоматизация
Демографическая ситуация

Модель Портера

Модель пяти сил конкуренции Портера, приведенная на рисунке 8, является инструментом при диагностике основных конкурентных сил, влияющих на рынок, и определении степени воздействия каждой из них.



Рис. 8. Модель «пять сил конкуренции» М. Портера

Кольцо означает соперничество отрасли тех компаний, которые уже реализуют швейные и пошивочные услуги.

Из всех пяти конкурентных сил наибольшее влияние оказывает конкурентная борьба между соперничающими фирмами, представляющими однотипные услуги.

ООО «АТМ-авто» имеет достаточное количество конкурентов на рынке г. Северодвинска.

Что касается услуг-заменителей, то все автосервисные предприятия предоставляют практически одни и те же услуги (разница в объеме и качестве оказания услуг).

Третьей портеровской силой является возможность покупателей «торговаться». Она представляет угрозу давления на цены из-за потребностей в лучшем качестве или сервисе. Слабые покупатели, наоборот, допускают рост цен и повышение прибыли. Покупатели наиболее сильны, когда покупатели делают закупки в больших количествах и когда экономически для покупателей приобретения у разных компаний равнозначны. У ООО «АТМ-авто» имеются чаще всего сильные клиенты. ООО «АТМ-авто» планирует периодически пересматривать ценовую политику и некоторые договора с клиентами, вести гибкую систему скидок.

Четвертой конкурентной силой выступает давление со стороны поставщиков. Оно заключается в их угрозе поднять цены, вынуждая компании снизить количество поставляемых запчастей, а, следовательно, и прибыль. ООО «АТМ-авто» сильно зависит от поставщиков.

Пятой конкурентной силой является появление новых конкурентов. Услуги автосервисных предприятий не являются технологически сложным продуктом, поэтому выход на рынок новых игроков возможен.

По итогам отраслевого анализа Портера можно сделать вывод, что основными проблемами для ООО «АТМ-авто» являются высокая конкуренция на рынке г. Северодвинска.

Произведем анализ конкурентной среды

Сегментирование рынка по конкурентам проводится для оценки своих сравнительных преимуществ в борьбе за определенный рынок.

Предметом конкуренции является услуга, посредством которых фирмы - соперники стремятся завоевать признание и деньги потребителя.

Рассмотрим на сколько конкурентоспособно ООО «АТМ-авто» на рынке г. Архангельска, для этого сравним показатели фирмы с показателями фирм-конкурентов (таблица 9).

Оценка будет вестись по пятибалльной системе оценки:

1 - очень слабые позиции по данному фактору;

2 - плохие;

3 - удовлетворительные;

4 - хорошие;

5 - отличные, доминирующие позиции на рынке по данному фактору.

Таблица 9. Сегментирование целевого рынка по основным конкурентам ООО «АТМ-авто»

Факторы конкурентоспособности	ООО «АТМ-авто»	Конкуренты	Средняя оценка
		ООО «АВТОритет»	Автосервис «СтАС»
ПРОДУКТ
Качество	4	4	2	4,0
Техническая оснащенность автосервиса	5	4	3	4,3
Соблюдение норм чистоты	5	4	4	4,0
Послепродажное наблюдение	4	3	2	2,7
Цена	3	4	5	3,3
КАНАЛЫ СБЫТА
Формы продвижения услуг	4	4	3	3,7
Степень охвата рынка	4	3	5	3,7
Удобство расположения	4	4	4	4,0
ПРОДВИЖЕНИЕ ТОВАРА
Реклама	3	3	1	2,7
On-line маркетинг	2	1	1	1,3
Телемаркетинг	3	3	3	3,0
ОБЩЕЕ КОЛИЧЕСТВО БАЛЛОВ
	39	37	31	36,6

Таким образом, ООО «АТМ-авто» по сравнению со своими конкурентами имеет неплохие показатели, но, тем не менее, ей нужно обратить внимание на рекламу, и такой перспективный вид маркетинга как on-line маркетинг.

Сегментирование рынка по параметрам продукции.

Сегментирование рынка по продукту позволяет проанализировать, какие именно параметры изделия могут быть привлекательны для потенциального потребителя. Выбор факторов сегментирования зависит от характера услуги. В данном случае, в качестве факторов сегментирования по параметрам услуги будем рассматривать известность фирмы, цену услуги, качество, местоположение фирмы, скорость выполнения услуги, удобство, надежность, рекламу.

Значимость факторов для физических и юридических лиц оценим по четырехбалльной шкале (таблица 10):

0 - незначительный фактор;

1 - маловажный фактор;

2 - важный фактор;

3 - очень важный фактор.

Таблица 10. Сегментирование рынка по параметрам услуг ООО «АТМ-авто»

Фактор сегментирования	Группа потребителей
	частные	предприятия
Известность фирмы	2	2
Цена услуги	3	2
Качество	3	3
Местоположение фирмы	1	1
Скорость выполнения услуги	3	3
Удобство	1	2
Надежность	3	3
Реклама	1	1

Таким образом, при потреблении продукции и услуг ООО «АТМ-авто», как частные клиенты так и предприятия больше всего заинтересованы в качестве и цене товара, скорости выполнения услуги.

2.5 План маркетинга

В сложившихся экономически нестабильных условиях в качестве базового метода ценообразования на услуги в автосервисе «Akselservic» выбран метод «установления цены на основе уровня текущих цен». В соответствии с этим методом в качестве основы расчета цены реализации услуги выбраны цены конкурентов. При этом постоянный приток клиентов, позволяющий повышать прибыльность реализации услуги, будет базироваться на:

- гибкой системе скидок;

- индивидуальном подходе к клиентам;

- предоставление гарантии на все виды услуг;

- предоставление полного спектра услуг.

При планировании цен на предлагаемые услуги будут учтены так же:

- вероятные тенденции развития сферы услуг по техническому обслуживанию автомобилей;

- социально-экономическое положение государства;

- развитие конъюнктуры на рынке услуг.

Необходимо регулярное информирование потенциальных и перспективных потребителей о характере деятельности и видах услуг автосервиса «Akselservic». Таким образом, для создания имиджа и популяризации предприятия могут быть использованы следующие каналы информации: периодические издания; радиотелевизионные; изобразительные; глобальная мировая сеть Internet.

Для достижения оптимального уровня сервиса необходимо, чтобы фактические значения цены, качества, времени и разнообразия предоставляемых услуг не отличалась от среднерыночных более чем на 5-10%.

Сервис является функцией, создающей потребительскую ценность, и одним из главных элементов дифференциации компании на рынке. Конечная цель сервиса - развитие и поддержание взаимовыгодных длительных отношений со стратегически важными клиентами и создание лояльных клиентов посредством формирования восприятия клиентами высокой потребительской ценности продукта компании.

Предоставление клиентам уровня обслуживания, соответствующего текущим стандартам рынка, не обеспечивает конкурентных преимуществ компании и не делает ее более привлекательной по сравнению с конкурентами. Такой сервис может подтверждать ожидания клиентов, но означает лишь ординарный уровень обслуживания и не создает дополнительного мотива для осуществления повторного контакта с компанией. В то же время не предоставление основных атрибутов стандартного, т.е. ожидаемого, обслуживания может являться причиной значительного неудовлетворения клиента. Знание диапазона качества обслуживания, который клиент может считать приемлемым, является необходимым, но недостаточным фактором для создания конкурентного преимущества и удержания клиента.

Незнание ожиданий клиентов ведет либо к их потере, либо к предоставлению избыточного обслуживания, влекущего за собой неоправданные затраты. При этом необходимо учитывать, что ожидания клиентов не являются постоянной величиной. То, что может являться мотиватором и средством дифференциации сегодня, завтра становится стандартом. Для обеспечения своего развития компания должна стать лидером сервиса, т.е. превосходить ожидания клиентов при каждом взаимодействии и в каждой точке контакта.

- радио - на «Дорожном радио» прокат информационных роликов: 3 раза в день (утром, днем и вечером). Ориентировочная стоимость 1 проката 300 рублей. Первый месяц ежедневно, второй месяц - 1 раз в 2 дня, начиная с 3 месяца по 1 разу в неделю (пятница). Таким образом, общая стоимость в первый месяц: 27000 рублей, во второй месяц - 13500 руб., а с третьего месяца - 3600 руб.

- периодические издания - в газетах (еженедельная газета бесплатных объявлений «Рекламный Северодвинск» Объявление будет выходить в 4 газетах. Периодичность подачи объявления раз в неделю. Таким образом, общая стоимость в месяц: 1600 рублей.

В перспективе возможен выпуск рекламы на щитах вдоль городских дорог.

Итого затрат на маркетинг и рекламную кампанию: в первый месяц - 28 600 руб., во второй - 15 100 руб., в третий и последующие месяцы - 4200 руб.

Таблица 11. Бюджет затрат на маркетинг, рублей

Вид рекламы	Сумма расходов
	2016 год	Итого за 2016 год
	янв	фев	мар	апр	май	июн	июл	авг	сен	окт	ноя	дек
1 Прокат информационных роликов на «Дорожном радио»	27000	13500	3600	3600	3600	3600	3600	3600	3600	3600	3600	3600	76500
2 Периодические издания	1600	1600	1600	1600	1600	1600	1600	1600	1600	1600	1600	1600	19200
Всего	28600	15100	4200	4200	4200	4200	4200	4200	4200	4200	4200	4200	85700

Основными клиентами фирмы будут являться как физические, так и юридические лица. Поэтому рекламная акция, охватывающая все средства массовой информации, обеспечит охват всех групп клиентов.

В данной главе были определены цели создания бизнес-плана, проведена предварительная рыночная оценка бизнес-идеи, осуществлен анализ рынка услуг автосервиса, а также составлен план маркетинга на осуществление данного бизнес-плана.

Одним из наиболее действенных методов оценки клиентоориентированности ООО «АТМ-авто» является SWOT-анализ, или матрица возможностей и угроз внешней среды, сильных и слабых сторон организации.

Таблица 12. SWOT-анализ ООО «ООО «АТМ-авто» дубляж

Возможности	Угрозы
- улучшение сервиса и сокращение времени на обслуживание клиентов - развитие корпоративных клиентов - плотная интеграция с поставщиками запчастей и оборудования и получение больших скидок - продвижение в область - расширение ассортимента автосервисных услуг - обучение сотрудников	- усиление конкуренции - система налогообложения - изношенность оборудования - нестабильность экономики - изменение политики поставщиков - повышение курса валют (доллар, евро)
Сильные стороны	Слабые стороны
- широта предложения услуги - качество услуг - высокое качество услуги - успешная кредитная история и устойчивые финансовые показатели - 15 лет на рынке - опытные сотрудники - позитивный имидж компании в общественной жизни - высокая заработная плата - постоянная система скидок и акций	- высокая стоимость услуги - слабое стимулирование сбыта - рекламная политика - изношенность основных фондов - отсутствие гибкости организационной структуры - высокая зависимость от клиентов

Проведенный SWOT-анализ показывает возможность движения компании к клиентам, к производителям, возможность интеграции и диверсификации. ООО «АТМ-авто» может осуществлять плавное движение вверх в изготовлении новых видов услуг, какие конкуренты еще не предлагают клиентам.

Для ООО «АТМ-авто» наиболее значимыми и вероятными оказались возможности улучшения сервиса обслуживания клиентов и сокращения времени на обслуживание.

После позиционирования угроз было выявлено, что:

- к критическому состоянию ООО «АТМ-авто» могут привести усиление конкуренции и изменение политики поставщиков;

- к разрушению компании или ее выходу из рынка может привести нестабильность экономики. Система налогообложения также является угрозой для развития организации.

Таким образом, рассмотрев возможности ООО «АТМ-авто», его слабые и сильные стороны, проведя анализ угроз, исходящих из внешней среды, можно определить стратегию конкурентоспособности фирмы. Так как ООО «АТМ-авто» работает на развивающемся рынке с сильной конкуренцией, то для него наилучшей будет комбинированная стратегия, нацеленная на решение своих конкурентных преимуществ и предусматривающая более глубокое проникновение и географическое развитие рынка. Разрабатываемая стратегия должна быть направлена на максимальное использование предоставляемых возможностей и максимально возможную защиту от угроз.

Анализ показал, что бизнес-проект имеет высокую степень реализуемости.

Список использованных источников

1. Федеральный закон от 25 февраля 1999 г. № 39-ФЗ «Об инвестиционной деятельности в Российской Федерации, осуществляемой в форме капитальных вложений» // Российская газета. - 1999. - № 41-42.

2. Доходы организации. Положение по бухгалтерскому учету ПБУ 9/99, утв. Приказом Минфина РФ от 6 мая 1999г. №32н.

3. Расходы организации. Положение по бухгалтерскому учету ПБУ 10/99, утв. Приказом Минфина РФ от 6 мая 1999г. №33н.

4. Алейников А.Н. Предпринимательская деятельность. - М.: Новое знание, 2014. -304 с.

5. Басовский Л.Е., Басовская Е.Н. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. - М.: Финансы и статистика, - 2014. - 369 c.

6. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. 4-е изд. Перераб. И доп. / под.ред. Пелихина А.С. М.: Ось, 2013, - 96с.

7. Бизнес-план. Методические материалы. / под.ред. Н.А. Колесниковой. М.: Финансы и статистика, 2013. - 256с.

8. Бизнес-планирование / под ред. В.М.Попова - М.: Финансы и статистика, 2014. - 672с.

9. Бланк И.А. Инвестиционный менеджмент - К.: МП «Итем» ЛТД, 2013. - 392 с.

10. Бланк И.А. Финансовый менеджмент: Учебный курс. - К.: Ника-Центр, 2012. - 734 с.

11. Блех Ю., Гетце У. Инвестиционные расчеты / Пер. с нем. - М.: ЮНИТИ, 2012. - 382 с.

12. Бочаров В.В. Внутрифирменное финансовое планирование и контроль: Учебное пособие. СПб.: изд-во СПбГУЭФ, 2013. - 417 с.

13. Бочаров В.В. Коммерческое бюджетирование. СПб.: Питер, 2014. - 368 с.

14. Бузырев В.В., Панибратов Ю.П., Федосеев И.В. Планирование предприятии: учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений. - М.: Академия, 2013. - 336 с.

15. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование: Учебник. - 2-е изд., испр. И доп. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 400 с.

16. Волков Н.Г. Учет долгосрочных инвестиций и источников их финансирования - М.: Финансы и статистика, 2013. - 412 с.

17. Волкова О.Н. Бюджетирование и финансовый контроль в коммерческих организациях М.: Финансы и статистика, 2014. - 396 с.

18. Газеев М.Х., Смирнов, А.П., Хрычев, А.Н. Показатели эффективности инвестиций в условиях рынка - М.: ПМБ ВНИИОЭНГа, 2011. - 239 с.

19. Глазунов В.Н. Финансовый анализ и оценка риска реальных инвестиций - М.: Финстатинформ, 2013. - 581 с.

20. Головань С.И. Бизнес-планирование: Ростов н/Д. Феникс, 2015. - 320с.

21. Гуияр Ф.Ж., Келли Дж. Н. Преобразование организации: Пер. с англ. - М.: Дело и Сервис, 2013. - 480 с.

22. Джай К.Шим, Джойл Г.Сигел Основы коммерческого бюджетирования: Пер. с англ. - СПб.: Азбука, 2012. - 496 с.

23. Джозефер А. Бизнес-планы. Полное справочное руководство. М.: Изд-во «Бином», 2013. - 352с.

24. Добровольский Е, Карабанов Б. Бюджетирование: шаг за шагом. - СПб.: Питер, 2015. - 402 с.

25. Друри К. Введение в управленческий и производственный учёт: Пер. с англ. - М.: Аудит; ЮНИТИ, 2012. - 560 с.

26. Дугельный А.П,, Комаров В.Ф. Бюджетное управление предприятием: Учебно-практическое пособие. М.: Дело, 2013. - 432 с.

27. Идрисов А.Б. Планирование и анализ эффективности инвестиций - М.: Перспектива, 2014. - 427 с.

28. Карпов А. Бюджетирование как инструмент управления М.: Результат и качество, 2013. - 254 с.

29. Керимов В.Э., Епифанов А.А., Селиванов П.В., Крятов М.С. Управленческий учет коммерческо-сбытовой деятельности: Учеб.пособие / Под ред. В.Э.Керимова - М.: Издательство «Экзамен», 2013. - 128 с.

30. Керимов В.Э., Епифанов А.А., Селиванов П.В., Крятов М.С. Управленческий учет производственной деятельности / Под ред. В.Э.Керимова - М.: Издательство «Экзамен», 2013. - 160 с.

31. Керимов В.Э., Епифанов А.А., Селиванов П.В., Крятов М.С. Управленческий учет снабженческо-заготовительной деятельности / Под ред. В.Э.Керимова - М.: Издательство «Экзамен», 2013. - 128 с.

32. Ковалев В.В. Введение в финансовый менеджмент. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 768 с.

33. Коммерческая оценка инвестиционных проектов. Основные положения методики / под ред. И.Л. Петровского - СПб.: ИКФ «АЛЬТ», 2012. - 193 с.

34. Лихачева О.Н. Финансовое планирование на предприятии. М.: Проспект, 2014. - 264 с.

35. Новицкий Н.И. Организация производства на предприятиях - М.: Финансы и статистика, 2014. - 392с.

36. Организация производства /О.Г. Туровец, В.Н. Попов, В.Б. Родинов и др.; Под ред. О.Г. Туровца - М.: Экономика и финансы, 2013. - 452с.

37. Планирование на предприятии / Под ред. А.И.Ильина. - 3-е изд., стереотип. - Мн.: Новое знание, 2014. - 635 с.

38. Попов В.М., Ляпунов С.И., Воронова Т.А. Бизнес фирмы и бюджетирование потока денежных средств. М.: Финансы и статистика, 2013. - 400 с.

39. Тренев Н.Н. Управление финансами. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 496 с.

40. Черняк В.З. Бизнес-планирование. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. - 470с.

41. Финансы предприятий / Н.В.Колчина, Г.Б.Поляк, Л.П.Павлова и др.; Под ред. Проф.Н.В.Колчиной. - 2-е изд., перераб. И доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 447 с.

42. Хачатуров Т.С. Эффективность капиталовложений - М.: Экономика, 2012. - 263 с.

43. Хруцкий В.Е., Сизова Т.В., Гамаюнов В.В. Внутрифирменное бюджетирование: Настольная книга по постановке финансового планирования. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 400 с.

44. Шадрина, Г.В. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности.- М.: Благовест-В, 2014. - 412 с.

45. Шим Джай К., Сигел Джойл Г. Основы коммерческого бюджетирования: Пер. с англ. СПб.: Пергамент, 2011. - 496 с.

46. Щиборщ К.В. Бюджетирование деятельности промышленных предприятий России. М.: Дело и Сервис, 2012. - 544 с.

Размещено на Allbest.ru