Особенности менеджера турфирмы

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

ВВЕДЕНИЕ

В условиях рыночной конкуренции качество персонала стало главнейшим фактором, определяющим выживание и экономическое положение туристских организаций.

То, что для индустрии туризма предпочтительнее привлечение молодых специалистов - выпускников ВУЗов с высокой степенью мотивации и культурой работы не вызывает сомнения. Поскольку многообразие выполняемых туризмом функций, чрезвычайно сложный характер условий его развития и функционирования, постоянное общение молодого специалиста в процессе выполнения своих профессиональных обязанностей с различными контингентами населения, требует от него особенно высокой культуры общения. Ведь ни для кого не секрет, что взаимоотношения между работником и клиентом во время обслуживания являются определяющими. Выпускник также должен обладать большим объемом разносторонних знаний и умело их использовать.

Поэтому целью дипломной работы является изучение особенностей таких явлений как набор, отбор и адаптации менеджеров по туризму среди выпускников ВУЗов, как современных технологий управления персоналом в турорганизациях. Соответственно поставлены следующие задачи:

- теоретическое рассмотрение таких явлений как набор, отбор и адаптация молодых специалистов;

- детальный разбор: анализа содержания работы; источников и методов привлечения молодых специалистов;

- выявление сущности и особенностей процессов отбора и оценки кандидатов;

- рассмотрение таких понятий как адаптация, профориентация, введение в должность;

- разбор системы эффективного управления адаптацией в турорганизациях.

Глава1. ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА ТУРФИРМЫ

Менеджер по туризму - специалист, который обеспечивает туристические поездки и координирует работу задействованных при этом людей и организаций.

Основным видом деятельности менеджера по туризму можно назвать беседы с клиентами. Сначала, у специалиста без опыта работы, они будут проводиться по телефону, затем - в офисе. Менеджер по туризму должен выяснить потребности клиента (а они часто не ясны и ему самому), выбрать для него подходящий маршрут, забронировать билеты, отель, оформить страховку и другие документы.

Таким образом, менеджер постоянно контактирует с авиакомпаниями, страховыми агентами, принимающей стороной, различными туристическими агентствами. Проводит маркетинговые исследования рынка туристических услуг и находит наиболее выгодные предложения. Деятельность менеджера разнообразна, редко переходит в рутину и требует постоянно общаться с большим количеством людей.

Менеджер по туризму обязан решать проблемы, поэтому он должен быть стойким перед стрессами. Во время путешествий, да и в процессе их организации, может возникнуть масса препятствий для хорошего отдыха: авиарейс отменят, в последний момент выяснится, что в гостинице нет мест, экскурсионный автобус сломается или попадет в аварию, турист потеряет паспорт, и так далее.

Несомненно, плюс этой профессии - возможность путешествовать. Поездки менеджера по туризму, конечно, отличаются от обычного отпуска. Рекламные туры, в которые ездят менеджеры по туризму, необходимы для того, чтобы узнать условия отдыха в определенной точке мира. Поэтому во время такого путешествия менеджер должен быть внимателен к деталям, должен успевать объехать несколько мест в короткий срок.

1.1 ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ И УМЕТЬ, ЧТОБЫ РАБОТАТЬ МЕНЕДЖЕРОМ ПО ТУРИЗМУ?

Сегодня менеджерами по туризму могут стать не только люди с профильным высшим образованием, но и большинство гуманитариев, а также те, кто закончили соответствующие курсы. Обязательно нужно знать английский язык, а для профессионального роста - другие иностранные языки. Кроме того, если человек сам любит путешествовать и успел посетить немало стран, ему будет проще работать менеджером. А знание психологии поможет в общении с клиентами и деловыми партнерами.

1.2 ГДЕ ВЗЯТЬ КЛИЕНТСКУЮ БАЗУ МОЛОДОМУ СПЕЦИАЛИСТУ?

Этим вопросом задаются не только начинающие менеджеры по туризму, но и любые менеджеры по продажам. Следовательно, и пути решения этой проблемы не уникальны.

Во-первых, нужно проанализировать круг знакомых, попросить их рассказать о вас своим знакомым и так далее. С развитием соцсетей такая самореклама становится проще.

Во-вторых, необходимо посещать специализированные выставки, общаться с их посетителями, налаживать деловые контакты.

В-третьих, можно устроиться в турфирму помощником менеджера. В случае эффективной работы клиентская база оформится быстро.

Глава2. МЕНЕДЖЕР ПО ТУРИЗМУ. ОПИСАНИЕ ПРОФЕССИИ

Менеджер по туризму -- специалист, выполняющий всю совокупность процедур по обеспечению туристической поездки клиента.

В обязанности менеджера по туризму входят: консультирование клиентов и продажа услуг компании, ежедневный мониторинг рынка туристических услуг и компаний, занимающихся перевозками пассажиров, взаимодействие со страховыми компаниями и паспортно-визовыми службами.

Менеджер по туризму. Виды деятельности:

привлечение новых клиентов и ведение существующей клиентской базы;

консультирование клиентов, помощь при выборе оптимального тура;

оформление миграционных документов, включая страховку и визу;

закупка билетов на самолеты и поезда, заказ дополнительного трансфера;

решением конфликтных ситуаций с клиентами и котрагентами

Места работы:

туристические фирмы и агентства;

ассоциации туроператоров

Профессиональные навыки:

знание географии, климатических, культурных, социально-экономических и многих других особенностей посещаемых туристами стран;

осведомленность в правилах паспортно-визовых служб;

знание одного и более иностранных языков на среднем уровне

Дополнительные особенности:

Сегодня освоить профессию менеджера по туризму можно как в вузе, так и в колледже. Также есть возможность воспользоваться программами профессиональной переподготовки. Главное для будущего специалиста -- личностный потенциал и умение налаживать контакты.

Факт, что туристическая отрасль остается одной из самых прибыльных и перспективных особо не афишируется. Эффективность инвестиционных вложений в этот бизнес сравнима с нефтегазодобычей и перерабатывающей промышленностью. По исследованиям Всемирной туристической организации, один доллар, вложенный в рекламу, приносит рекламодателю более 500 долларов прибыли. Цены на путевки с каждым годом растут, а поток желающих отдыхать подальше от дома ежегодно увеличивается на 5-10%. Едут не только в Турцию, Египет, Эмираты, но и в Харватию, Тунис. Соответственно растут и доходы крупных компаний. На внутреннем рынке в распоряжении российских фирм Алтай, Карелия и Кавказ, Кольский полуостров, Якутия, Центральная Россия...

По данным Всемирного совета по туризму и путешествиям (WTTC) в ближайшие 10 лет наша страна переживет настоящий бум инвестиций в туризм, войдя в тройку мировых лидеров. И если сейчас Москва принимает около одного миллиона туристов из дальнего зарубежья, то к 2010 году уже ожидается 5 миллионов человек.

С развитием туриндустрии возрастет потребность в работниках этого рынка. По иследованиям того же WTTC их количество увеличится почти на 1,5 млн. Причем, по темпам роста мы оставим далеко позади США и обгоним среднемировые показатели. Прогноз, как видите, очень отптимистичен, перспективы большие. Ежегодно в России открываются сотни новых турфирм. Сегодня их уже около 10 000. Борьба за кошелек путешественника идет серьезная и, несмотря на радужное будущее отрасли в целом, отдельно взятой фирме нужно потрудиться, чтобы получить прибыль. Успех зависит от профессионализма каждого менеджера.

2.1 ОСВАИВАЯ ПРОФЕССИЮ НА ПРАКТИКЕ

Опытный менеджер по туризму свободно ориентируется в огромных объемах информации, молниеносно комбинирует разнообразные варианты отдыха. Остальное - дело техники: забронировать авиабилеты, заказать гостиничный номер, оформить страховку и т.д.. Здоровые амбиции приветствуются. Исключены хамство, раздражительность, узость мышления и лень. Страдающим склерозом путь в эту сферу закрыт. Чтобы продать зарубежный тур, нужно знать все о данной стране. Менеджер "держит в голове" большое количество информации. Высокая степень личной организованности, "подвешенный" язык, плюс свободное владение иностранными языками необходимы ему каждый день. Профессионал, расписывая красоты заморского курорта, умеет "слушать" клиента. Можно долго рассказывать о достопримечательностях Греции, а тому, возможно, хочется уехать куда-нибудь подальше, побыть в одиночестве. По большому счету менеджер должен "расшифровать" мечту клиента. Порой люди сами не знают, чего хотят.

Чуткое отношение к каждому потенциальному туристу - основа работы. Если правдиво рассказать о плюсах и минусах тура и дать право выбора, люди обязательно оценят такое к себе отношение. И в следующий раз снова придут в эту фирму, к тому же менеджеру.

Улыбаться, что бы ни случилось

Всегда надо быть готовым к неожиданностям. Причин, которые в любой момент могут перечеркнуть всю работу - огромное количество. Цунами в Тайланде - наглядный пример. Наводнения, землетрясения, политические конфликты, международные теракты да что угодно.

Принимающая сторона "забыла" встретить туристов. В Египте, на обратном пути, местные власти не посадили на самолет отъезжающих, так как накануне прилетела группа молодаван, которых местные власти в страну не пустили. Теперь их срочно отправляют обратно. В итоге клиенты остаются без денег в чужой стране на неопределенный срок. Вернувшись в Москву, люди идут в турагентство, требуя компенсаций.

Палочка-выручалочка во всех ситуациях - менеджер. Нервы должны быть железные. Почти физически давит груз ответственности, даже дома преследуют тревожные мысли: "А все ли там нормально?" и не дают расслабиться в ожидании телефонного звонка.

От продажи тура - к его разработке.

Если в туристическом агентстве менеджер по туризму в основном оформляет путевки и "ведет" клиентов "за руку", то в туроператорской фирме его обязанности иные. Здесь - большой коллектив. Одни бронируют билеты, места в отелях, другие оформляют визы, третьи готовят рекламные буклеты и продают готовые маршруты турагентствам. На рядовых позициях в туроператорских фирмах работа может показаться несколько скучнее, чем в турагентствах, где идет живое общение с клиентами. Но ничто не мешает "дорасти" до начальника отдела, топ-менеджера. Именно он определяет рекламную политику фирмы и разрабатывает туры. Стратег и тактик в одном лице. Выбирая направления для путешествий, необходимо учесть все факторы. Главное условие - востребованность. Есть, безусловно, беспроигрышные варианты: Франция, Англия, Турция, Испания "Раскрутка" же новых маршрутов включает в себя анализ и прогноз ситуации на рынке, затраты на рекламу.

Замученные, но загорелые.

Так что же заставляет их уходить из дома рано утром и возвращаться около 11-ти ночи в состоянии "выжатого лимона", к тому же почти без выходных?

Среди ночи могут позвонить из далекого Таиланда и спросить: "Скажите пожалуйста, вот на этой неделе вылет из-за тумана задержали. Мы ваши туристы, возвращаемся через 10 дней. Все нормально будет?".

Или нужно внезапно "сорваться" в Египет или Турцию в рекламный тур. Не удивительно, что среди работников (менеджеров по продаже, в частности) больше холостых и незамужних, чем семейных. В браке примерно 25% от всех занятых в туризме, и то, можно сказать, формально, потому что семья их видит часа 2 в день.

Менеджер по туризму - понятие широкое. Одно дело быть руководителем туристической фирмы, совсем другое - бронировать билеты по телефону. И в том, и другом случае специалист может гордо именовать себя менеджером, но фронт работ и уровень ответственности будет совершенно разным. Название профессии ни о чем не говорит. Важнее знать конкретные обязанности, которые выполняет специалист. И здесь многое зависит от того, в какой фирме он работает. В компаниях-туроператорах менеджеры занимаются разработкой и формированием туристических маршрутов, а в туристических агентствах продают их клиентам.

Менеджеры, работающие в компаниях-туроператорах:

разрабатывают маршруты

составляют экскурсионные программы и планы развлекательных мероприятий

бронируют места в гостиницах

выкупают билеты на регулярные авиарейсы и организуют чартерные

ведут переговоры с принимающей стороной

занимаются оформлением страховок и виз

формируют пакеты туров

заключают договоры с турагентствами

участвуют в проведении рекламных кампаний

при возникновении конфликтных ситуаций связываются с представителями принимающей стороны и стараются разрешить их в пользу клиента.

В компаниях-туроператорах каждый сотрудник отвечает за определенный участок работы: оформление виз, бронирование мест и т. п. Подобные несложные операции по силам даже менеджерам с минимальным опытом. А такое ответственное дело, как, например, разработка нового направления, доверят только специалисту, имеющему солидный багаж знаний и хорошую профессиональную репутацию.

В многочисленных туристических агентствах задача менеджеров другая - продать готовый турпродукт, привлечь и удержать как можно большее количество клиентов. Менеджеры турагентства - связующее звено между клиентами и туроператорами. Именно им клиенты звонят по всем возникающим вопросам: задержан вылет, не нравится номер в отеле, в море плавают не те рыбки, которых он ожидал увидеть и т. д.

В обязанности менеджера турагентства входит:

прием звонков,

консультирование (в том числе по телефону),

исследование рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента,

взаимодействие с менеджерами из туроператорских компаний,

оформление договора с клиентом.

Некоторые туристические компании совмещают агентские и операторские функции. Обычно это небольшие фирмы, которые изначально создавались как агентства, но со временем стали разрабатывать и собственные продукты.

В мире на долю туризма приходится около 10% мирового валового дохода, 8% общего объема мирового экспорта и 30-35% мировой торговли услугами (по данным сайта Федерального агентства по туризму).

Въездной, выездной, внутренний…

Обычно в туристических компаниях создается три крупных отдела. Один занимается въездным туризмом - выступает в роли принимающей стороны, обеспечивая пребывание иностранцев в России. Второй - внутренним: организует туры для соотечественников в пределах своей страны. Третий - зарубежным (выездной туризм): его менеджеры отправляют желающих на отдых за границу. Первыми двумя направлениями иногда занимаются сотрудники одного (российского) отдела.

Существует и более узкое деление: массовые и индивидуальные туры, детские и молодежные, свадебные и др.

Видов туризма огромное количество и в каждом - своя специфика. Например, менеджер экскурсионного туризма должен уметь подсказать клиенту, что именно можно посмотреть во Франции, а что - в Японии или Сингапуре. Специалист по оздоровительному отдыху посоветует место, где можно не только отдохнуть, но и полечиться, порекомендует нужную климатическую зону. Менеджеры по экологическим видам туризма разрабатывают варианты отдыха на природе, позволяющие на время забыть о городской суете и бешеном ритме жизни мегаполисов. Спортивный и экстремальный отдых (дельтапланеризм, полеты на парапланах) требует от менеджера не только специальных знаний, но и особой тщательности подготовки программы. Ошибка может стоить клиенту здоровья, а то и жизни. Есть еще рыболовный и охотничий, горнолыжный и круизный, событийный и спортивный, паломнический и даже гастрономический туризм....

В крупных компаниях возможна узкая специализация, но чаще турменеджеры - универсалы, способные организовать как классическую экскурсионную поездку по городам Чехии или Франции, так и эксклюзивный тур для влюбленных с венчанием в Индийском океане на глубине около трех метров. Как говориться, был бы спрос...

В крупную компанию-туроператор новичку устроится сложно и карьерный рост здесь вряд ли будет стремительным. Можно попасть, например, в отдел бронирования и долгое время заниматься только заказом и оформлением билетов. Когда вы еще дорастете до начальника отдела... Из плюсов - стабильная зарплата, в перспективе - интересная работа над формированием туров, выработка стратегии и т. д. В небольших туристических агентствах свои таланты можно раскрыть быстрее, но начинать путь в профессию придется со скромной должности помощника менеджера или даже курьера. В туристической отрасли ценятся люди, прошедшие все ступеньки карьерного роста.

По словам специалистов, изучить туристический рынок и понять ценовую политику основных туроператоров можно достаточно быстро. Постепенно вам станут доверять работу посерьезнее. Примерно через год можно рассчитывать на должность менеджера. А это уже непосредственное общение с людьми. Сумеете успешно продавать туры, сохранять спокойствие даже в самых стрессовых ситуациях - можете считать, что доказали свою профпригодность. Руководитель направления (или отдела) - следующая ступень. Это более высокий уровень ответственности. Ваша задача - контролировать работу персонала, помогать менее опытным менеджерам, «разруливать» возможные конфликтные ситуации с клиентами, туроператорами, а иногда и среди сотрудников. Параллельно большинство начальников отделов продолжают продавать туры - к тому времени они обзаводятся постоянными клиентами, которые хотят отправиться на отдых исключительно с помощью «своего» менеджера.

Еще через 2-3 года можно рассчитывать на должность заместителя директора или даже управляющего директора. Теперь вам предстоит определять стратегию фирмы, решать, какие направления наиболее эффективны, с какими операторами лучше сотрудничать, когда провести очередную рекламную кампанию... менеджер адаптация туризм

Выше - только создание собственного бизнеса. Или же переход в более крупную, возможно, компанию-туроператор. Масштаб деятельности там совершенно другой, но и характер работы тоже отличается - это нужно учитывать.

Негосударственные лидеры.

Сегодня в туриндустрии доля тех, кто не имеет специального образования, все еще составляет около 70%, но работодатели считают, что такое положение вещей не вечно: им требуются профессиональные кадры.

Высшее образование в сфере туризма можно получить в нескольких высших учебных заведениях Москвы. Это тот редкий случай, когда лидером в подготовке специалистов является негосударственный вуз - Российская международная академия туризма (РМАТ). Здесь представлен самый широкий спектр специальностей, направлений и специализаций, затрагивающих практически все области туристической деятельности. Академия ведет свою историю еще от Центральных туристских курсов ВЦСПС, созданных в 1969 г.

Менеджеру по туризму необходимо:

- знать законы «О защите прав потребителей», «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», другие нормативные акты, регулирующие деятельность туркомпаний

- владеть иностранными языками, лучше - несколькими

- разбираться в тонкостях бизнеса: маркетинге, менеджменте, бухучете в туризме

- знать специальные компьютерные программы

- свободно ориентироваться в географии курортных зон, иметь представление об истории и культуре, обычаях местного населения различных стран мира.

Московская академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса (МАТГР) - тоже вуз с традициями. Она была образована на базе бывших Высших курсов Управления по иностранному туризму, позднее реорганизованных в Институт повышения квалификации. Одним из первых «молодых» негосударственных вузов начал готовить турменеджеров Российский новый университет (РосНоу). Соответствующие специальности появились и в Московской международной высшей школе бизнеса (МИРБИС), Университете Натальи Нестеровой, Международном независимом эколого-политологическом университете (МНЭПУ), Столичном институте иностранных языков и др. Обучение там только платное, хотя в некоторых случаях (для медалистов, детей-сирот и т. п.) возможны скидки.

Специализированные факультеты (институты) открыли и некоторые государственные вузы: Московский государственный университет сервиса(МГУС), Российский университет дружбы народов (РУДН),Государственный университет управления (ГУУ). Здесь качество образования гарантировано статусом вуза, но в большинстве случаев оно все-таки более универсальное, чем в профильных учебных заведениях. Зато есть бюджетные места, правда, их очень мало.

В чем разница?

Есть четыре специальности, по которым может обучаться будущий профессионал туристического бизнеса.

«Социально-культурный сервис и туризм». Обучаясь по этой специальности, вы получите глубокие знания в области мировой культуры и искусства, русской и зарубежной литературы, страноведения, изучите различные гуманитарные и социально-экономические дисциплины.

«Туризм». Изучаются иностранные языки (обычно не менее двух), географические, экономические, управленческие дисциплины - все в приложении к деятельности в туристической индустрии: туристское ресурсоведение, экономика туристского рынка, мотивация потребителя услуг и т. п. Предусматривается большой объем практики в туроператорских компаниях и турагентствах.

«Менеджмент организации». Основной акцент делается на изучении управленческих дисциплин, как общих, так и затрагивающих деятельность туристических фирм: управление персоналом, управление качеством, организационное поведение и пр.

«Экономика и управление на предприятии». Близка предыдущей, но отличается более обширным изучением финансов и экономики.

Две первых специальности больше подойдут гуманитариям, третья и четвертая предполагают хорошее знание математики. Это заметят уже абитуриент.

В перечень вступительных испытаний везде включен русский язык (или русский язык и литература), почти везде - иностранный. Третьим испытанием для специальностей «Социально-культурный сервис и туризм» и «Туризм» может быть география или история. А вот при поступлении на «Менеджмент» или «Экономику и управление...» придется сдавать математику.

В государственные вузы попадают только очень подготовленные абитуриент - конкурс достигает 15 человек на место. Даже на платное отделение нужно сдавать те же экзамены и в той же форме, что на бюджетное. Правда, количество заданий может быть сокращено.

В негосударственных вузах ситуация несколько проще. Испытания здесь проходят в виде тестирования или собеседования, и отбор будущих студентов ведется менее жестко.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Если в профильных вузах особенностям работы в турбизнесе уделяется внимание уже с первого года обучения, то в остальных спецпредметы начинают изучать только на третьем-четвертом курсах. Поэтому при поступлении стоит обратить внимание на специализации, которые предлагают вузы. Некоторые из них дублируют название специальности - например, «Туризм». Другие нацелены на детальное изучение отдельного аспекта туристического бизнеса: «Экскурсионный менеджмент», «Организация деятельности турфирмы» и т. п.

Значение для будущего трудоустройства имеет уровень подготовки по иностранным языкам. В туристских вузах их осваивают в течение всех пяти лет. Иногда есть возможность изучить не один, а два и более языка: в МГУС, РосНоу и др.

Уже с первого курса студенты начинают посещать различные выставки (профильные и непрофильные) и ездить на обзорные экскурсии в гостиницы. Первую практику они проходят после второго курса: работают в туроператорских компаниях и турагентствах курьерами или секретарями. Старшекурсникам предлагаются обычно более высокие позиции - помощника менеджера.

ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА

Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. Управление персоналом. - М.: ИНФРА-М, 1998.

Беликов М.Ю., Гужин Г.С., Клименко Е.В. Менеджмент в иностранном и внутреннем туризме (Введение в специальность). - Краснодар: Изд - во Кубанского Государственного Университета, 1997.

Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства/Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1995.

Васькин А.А. Оценка менеджеров: учебно-практическое пособие. - М.: Компания Спутник +, 2000.

Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. - М.: Юрист, 1998.

Виханский О.С., Наумов А.И., менеджмент. Человек, стратегия, организация, процесс. - М.: Издательство МГУ, 1995.

Виханский О.С. Стратегическое управление: Учеб. Для студентов и аспирантов вузов по спец. "Менеджмент". М,: МГУ, 1995.

Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. - 2-е изд., перераб., доп. - М.: Банкки и биржи, ЮНИТИ, 1995.

Егоршин А.П. Управление персоналом.- Новгород: НИМБ, 1997.

Коханов Е.Ф. Отбор персонала и введение в должность.-М.: "Нолидж", 1996.

Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. - М,: Высшая школа, 1999.

Плешнин И.Ю. Управление персоналом. - М.: Юрист, 1995.

Сымыгин С.И., Столяренко Л.Д. Менеджмент персонала.- Р-н-Д.: "Феникс", 1997.

Шекшня С.В. Управление персоналом современнойорганизации. Учебно практическое пособие. Изд.4-е, перераб. И доп. (Серия "Библиотека журнала "Управление персоналом") - М.:ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2000.

Храбовченко В.В. Управление персонала в туризме и гостеприимстве. - Краснодар. Издательство Кубанского Государственного Университета, 1999.

Размещено на Allbest.ru