Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

"Южно-Уральский государственный университет"

(национальный исследовательский университет)

Факультет "Международный"

Кафедра "Управление персоналом"

Курсовая работа

по дисциплине: Конфликтология

на тему:

"Анализ конфликта в организации"

Выполнила: Бобылева Юлия

Проверила: Всемирнова Юлия Владимировна

Челябинск, 2015

Введение

У каждого человека в жизни есть свои цели, связанные с различными областями жизнедеятельности. Каждый стремится достичь чего-то своего или пробует что-либо делать по-своему. Но часто люди, связанные узами совместной деловой активности сталкиваются в своих интересах и тогда происходит конфликт, он дезорганизует людей, переводит их в состояние, когда ими начинают управлять эмоции, а не разум. Если в рядовой жизни конфликтные ситуации по большей части кроме стресса и временной психической неуравновешенности ничего нам в жизни не преподносят, то для менеджера конфликт является одним из главных врагов, т.к. последствия от него могут быть самые непредсказуемые. Поэтому актуальность выбранной темы заключается в том, что управленцы, которые не могут сосредоточиться или владеть собой в конфликтной ситуации не в состоянии предотвращать её возникновения, сглаживание последствий, разрешение споров, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.

Объектом исследования в данной курсовой работе является конфликт в организации, а предметом - управление конфликтами в организации.

Целью данной работы является изучение сущности конфликтов в организации и способов управления ими.

Для выполнения этой цели были поставлены следующие задачи:

- изучить теоретические основы управления конфликтом в организации;

- рассмотреть мероприятия по управлению конфликтной ситуацией в организации.

Актуальность данной темы обусловлена, прежде всего, тем, что факт конфликта, как неотъемлемой части жизнедеятельности организации на сегодняшний день является общепризнанным. Сегодня многие руководители либо стремятся подавлять конфликты, либо не хотят вмешиваться в них. Обе позиции ошибочны, ибо они приводят к значительным издержкам в деятельности организации. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных для организации конфликтов. Вторая - дает возможность свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред организации в целом и работающим в ней людям, в частности. Таким образом, можно понять, что проблема управления конфликтами очень актуальна для эффективной работы организации, и она требует более детального изучения.

Проблема анализа конфликта в организации

В этом понятии отражается обыденное восприятие основного противоречия в конфликте. Под предметом конфликта понимают объективно существующую или воображаемую проблему, служащую причиной раздора между сторонами. Это может быть проблема власти, обладания какими-либо ценностями, проблема первенства или несовместимости. Поиск путей разрешения конфликта должен начинаться с определения его предмета, а сделать это часто оказывается нелегко. В сложных и запутанных конфликтах предмет конфликта может не иметь четких границ, стать перетекающим.

-Первым этапом анализа конфликта считается его развитие во времени, от момента завязки до начала наблюдения за ним.

- Второй этап анализа - изучение хода конфликта, а также событий, приносящих принципиально новое качество в развитие конфликта (митинги, забастовки, решения неформальных органов и т.д.). Эти события продвигают его на новую ступень эскалации: или накапливают какое-то качество для скачка, или искусственно задерживают его продвижение. Особую трудность анализа хода конфликта составляет определение его перехода в кризиса. Кризис - это ситуация внезапного обострения, требующая оперативных решений. конфликт управление раздор

- Третьим этапом анализа конфликта является разбивка его течения на временные интервалы. Любой конфликт диктует определение временного горизонта и временных интервалов внутри этого горизонта.

- Четвертый этап анализа - прогнозирование конфликта. Прогноз - это вероятностное научно обоснованное суждение относительно ненаблюдаемого состояния объекта в определенный момент времени. Прогнозирование - это разработка на основе прогностических методик, историко-логического анализа, системного подхода, дедуктивных выводов и др. В задачу прогноза, главным образом, входит получение ответа на вопрос: что будет, если будут иметь место определенные события.

-Пятый этап анализа - разрешение конфликта. Это процесс решения проблемы, его цель - разрешить конфликт в самой его сути, добраться до действительных его причин. Это процесс распознавания потребностей и ценностей, о которых не удается договориться, таких как: страх за собственную безопасность, гнев людей из-за отсутствия достаточного общественного признания и т.д.

Анализ конфликта как социального феномена включает рассмотрение его структуры и функций. Не зная того и другого, трудно управлять конфликтными отношениями и вообще осмысленно подходить к этому явлению. Поэтому перейдем к рассмотрению структуры и функций конфликта.

Чем, прежде всего, характеризуется всякий конфликт? Конечно же, конфликтующими сторонами, а также предметом противоборства. Эти два определяющие элемента конфликта не исчерпывают его структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон. Структура конфликта включает конфликтное действие в той или иной форме и направляющее его сознание, средства и методы действия, поле (среда) конфликта. Кроме того, ни один конфликт невозможен без сложившейся до его появления конфликтной ситуации. Рассмотрим структурные элементы конфликтного взаимодействия.

Участники конфликта

В любом конфликте основными действующими лицами являются люди. Они могут выступать в конфликте как частные лица (например, в семейном конфликте), как официальные лица (конфликт по вертикали) или как юридические лица (представители учреждений или организаций). Кроме того, они могут образовывать различные группировки и социальные группы. Степень участия в конфликте может быть различной: от непосредственного противодействия до опосредованного влияния на ход конфликта. Исходя из этого, выделяют: основных участников конфликта; группы поддержки; других участников. Основные участники конфликта. Их часто называют сторонами или противоборствующими силами. Это те субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга.

Предмет конфликта

В нем отражается столкновение интересов и целей сторон. Борьба, происходящая в конфликте, отражает стремление сторон разрешить это противоречие, как правило, в свою пользу. В ходе конфликта борьба может обостряться и затихать. В такой же мере затихает и обостряется противоречие. Предмет конфликта - это то противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство.

Объект конфликта

Объект находится глубже и является ядром проблемы, центральным звеном конфликтной ситуации. Поэтому иногда его рассматривают как причину, повод к конфликту. Объектом конфликта может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента. Чтобы стать объектом конфликта, элемент материальной, социальной или духовной сферы должен находиться на пересечении личных, групповых, общественных или государственных интересов субъектов, которые стремятся к контролю над ним. Условием для конфликта является притязание хотя бы одной из сторон на неделимость объекта, желание считать его неделимым, полностью владеть им. Для конструктивного разрешения конфликта необходимо изменять не только его объективные составляющие, но и субъективные.

Многие конфликты возникают по вине руководителей, которые стремятся находить лазейки и обходить директивы и нормативные акты, продолжая незаметно все делать по-своему. Не проявляя должной требовательности к себе, они превыше всего ставят личный интерес и создают вокруг себя атмосферу вседозволенности. Несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти правильный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувства других людей порождают конфликт.

Субъективное отражение конфликтной ситуации не обязательно соответствует действительному положению дел. Исследователи отмечают, что осознание конфликта чаще всего несет в себе элементы субъективизма и поэтому является в определенной мере искаженным.

Искажения в восприятии ситуации могут быть, весьма значительными. Бывает, причиной конфликта служит простое непонимание другого субъекта. В этой связи специалисты выделяют понятия "частично понятого" и "ложного" конфликтов.

В частично понятом конфликте оценка сторонами ситуации расходится с реальным положением дел. Преувеличиваются или, напротив, значительно преуменьшаются масштабы возникшей проблемы, таким образом конфликтная ситуация отражается неполно или частично.

В ложном конфликте объективная конфликтная ситуация вообще отсутствует. Между субъектами нет видимых противоречий, но, тем не менее стороны ощущают напряженность взаимоотношений и вступают в противоборство.

Ложное восприятие возникает в результате неправильного истолкования слов и поступков других. Это восприятие вызывается различными причинами: двусмысленностью сообщения, возможными искажениями первоначального смысла. Исследователи отмечают, что в определенных обстоятельствах вполне безобидный вопрос или комплимент воспринимаются как оскорбление. Различия в интерпретации чужих поступков во многом определяются различиями культурных, религиозных, моральных норм.

Анализ конфликта

Первым этапом анализа конфликта считается его развитие во времени, от момента завязки до начала наблюдения за ним.

Предмет конфликта. В этом понятии отражается обыденное восприятие основного противоречия в конфликте. Под предметом конфликта понимают объективно существующую или воображаемую проблему, служащую причиной раздора между сторонами. Это может быть проблема власти, обладания какими-либо ценностями, проблема первенства или несовместимости. Поиск путей разрешения конфликта должен начинаться с определения его предмета, а сделать это часто оказывается нелегко. В сложных и запутанных конфликтах предмет конфликта может не иметь четких границ, стать перетекающим.

Объект конфликта. Еще одним обязательным элементом конфликта является его объект, который сразу выделить в каждом случае не всегда удается. Легче определяется основное противоречие или предмет конфликта. Объектом конфликта может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента. Чтобы стать объектом конфликта, эта ценность должна находиться на пересечении интересов различных социальных субъектов, стремящихся к контролю над ней. Существует мнение, что конфликт может и не иметь явного объекта. Наряду с "объектными" выделяют "безобъектные" конфликты, которые не базируются на взаимных стремлениях к контролю над чем-то. Так, конфликт может начаться из-за того, что случайный прохожий делает замечание хулигану. Здесь нет того объекта, обладать которым хотели бы оба субъекта, скорее один нарушает нравственные представления другого. К таким конфликтам можно отнести ситуацию, в которой отношения индивидов пропитаны беспричинной взаимной ненавистью и даже стремлением уничтожить друг друга.

Анализ участников конфликта является трудным делом. Среди них необходимо выделить непосредственных участников, их союзников и тех, кто косвенно заинтересован в поддержке участников конфликта; определить степень вовлеченности в конфликт всех его участников.

Среди исторических корней конфликта выделяют территориальные споры, национальные противоречия, религиозные противоборства, экономические и другие разногласия.

Непосредственный повод конфликта - это описание конкретных событий, приведших к конфликту. Ими могут быть: принятие административного акта, ущемляющего права одной из групп; спланированные провокации; принятие таможенных ограничений и т.д.

Уровень напряженности (или устойчивости) в отношениях между сторонами в начальной точке конфликта. Его можно представить в виде степени удовлетворения различных социальных групп политикой правительства, уровня организованности социальных групп, возможности их давления на политику властей. Социальная напряженность - это индикатор конфликта, психологическое состояние значительных социальных групп, групповые эмоции.

Второй этап анализа - изучение хода конфликта, а также событий, приносящих принципиально новое качество в развитие конфликта (митинги, забастовки, решения неформальных органов и т.д.). Эти события продвигают его на новую ступень эскалации: или накапливают какое-то качество для скачка, или искусственно задерживают его продвижение. Особую трудность анализа хода конфликта составляет определение его перехода в кризиса. Кризис - это ситуация внезапного обострения, требующая оперативных решений.

Третьим этапом анализа конфликта является разбивка его течения на временные интервалы. Любой конфликт диктует определение временного горизонта и временных интервалов внутри этого горизонта. Каждое рассматриваемое событие должно быть привязано к сетке интервалов и уровню эскалации.

Четвертый этап анализа - прогнозирование конфликта. Прогноз - это вероятностное научно обоснованное суждение относительно ненаблюдаемого состояния объекта в определенный момент времени.

Пятый этап анализа - разрешение конфликта. Это процесс решения проблемы, его цель - разрешить конфликт в самой его сути, добраться до действительных его причин. Это процесс распознавания потребностей и ценностей, о которых не удается договориться, таких как: страх за собственную безопасность, гнев людей из-за отсутствия достаточного общественного признания и т.д.

Описание ситуации

"Сотрудник строительной фирмы Иванов обратился к главному бухгалтеру Андреевой с просьбой дать ему денежные средства из бюджета организации в долг, на что он получил отказ. Будучи обидчивым человеком, Иванов обратился с заявлением к директору фирмы, в котором говорилось о денежных махинациях и "липовых" отчетах главного бухгалтера Андреевой. Директор отреагировал на заявление и провел проверку в отделе Андреевой, обвинив её в том, что она якобы ворует денежные средства из бюджета фирмы. Эта новость быстро разошлась по офису и тем самым оставила пятно на репутации главного бухгалтера Андреевой. Ей пришлось уволиться по собственному желанию.

Характеристика участников

Стороны конфликта: сотрудник строительной компании Иванов, главный бухгалтер Андреева

Тип и предмет конфликта

Стороны конфликта: сотрудник строительной компании Иванов, главный бухгалтер Андреева

Предмет конфликта: "Сотрудник строительной фирмы Иванов обратился к главному бухгалтеру Андреевой с просьбой дать ему денежные средства из бюджета организации в долг, на что он получил отказ.

Динамика конфликта: Будучи обидчивым человеком, Иванов обратился с заявлением к директору фирмы, в котором говорилось о денежных махинациях и "липовых" отчетах главного бухгалтера Андреевой. Директор отреагировал на заявление и провел проверку в отделе Андреевой, обвинив её в том, что она якобы ворует денежные средства из бюджета фирмы. Эта новость быстро разошлась по офису и тем самым оставила пятно на репутации главного бухгалтера Андреевой. Ей пришлось уволиться по собственному желанию.

Рекомендации по преодолению конфликта

Во-первых, необходимо сохранять спокойствие. Даже если вокруг "дым коромыслом" и "летят клочки по закоулочкам", руководитель должен быть спокоен и рассудителен, это помогает лучше справиться с ситуацией и выбрать верное решение. Эмоции - плохой советчик в данном случае. Репутацию, которую ежедневно зарабатывает себе упорным трудом, в конфликте можно либо укрепить, либо разрушить в один момент. Если руководитель спокойно с достоинством принимает на себя ответственность за решение возникшего вопроса, то сотрудники в следующий раз обязательно обратятся к нему за помощью как к верховному судье, не доводя дело до конфликта. И наоборот, если руководитель дает волю эмоциям, кричит, угрожает, то вряд ли у него найдется много сторонников, и подобный факт очень негативно скажется на репутации, ведь руководитель всегда должен быть на высоте.

Во-вторых, нужно держать нейтралитет. Конфликт подразумевает под собой столкновение двух сторон, противоположно воспринимающих причину этого самого конфликта. Поддерживая одну из сторон, руководитель рискует значительно расширить границы конфликта, пошатнуть авторитет и даже потерять сотрудников. Не стоит преждевременно давать оценку происходящему, пока не прояснили до конца ситуацию. Не нужно искать виноватого или того, кто первый начал. Нужно подумать, какую цель преследуют в данном случае конфликтующие стороны и руководитель. Сотрудники хотят отстоять свою точку зрения, а руководителю нужен благоприятный климат в коллективе и доброжелательные и довольные сотрудники. Значит нужно найти решение, которое поможет каждому достичь своей цели.

В-третьих, поиск компромиссного решения. Итак, руководитель должен найти такое решение, которое удовлетворило бы обе стороны, в большей или меньшей степени. Для этого ему необходимо выяснить, какие цели преследуют стороны в данном вопросе. Руководитель должен быть объективным и при принятии решения действовать в интересах компании и коллектива, оставив личные симпатии в стороне.

В-четвертых, не нужно устраивать публичных разбирательств. Всегда есть так называемые зачинщики, чьи взгляды на ситуацию не совпали, и что повлекло за собой конфликт. Как известно, у зачинщиков очень быстро появляются активные сторонники и просто сочувствующие, которые впоследствии могут враждовать между собой, опутывая конфликт все более запутанными фактами и подробностями. Сколько бы людей не было вовлечено в конфликт, не стоит публично выяснять отношения с зачинщиками, тем самым не давая повода для его дальнейшего распространения. Необходимо поговорить с каждым из них наедине и внимательно выслушать обе точки зрения.

И, наконец, нужно извлечь урок. Чтобы в будущем подобных ситуаций не повторилось, руководителю необходимо принять меры. В зависимости от сложившейся ситуации, прецедента, руководитель будет совершать те или иные действия по предотвращению подобных конфликтов в организации (издавать указы, распоряжения, менять должностные инструкции, менять алгоритм взаимодействия подразделений и т.д.). Но не стоит забывать, что, ни одни меры не будут работать, если вовремя руководитель не расставит нужные акценты. В любой организации самый ценный ресурс - это люди, которые в ней работают. Поэтому, просто необходимо доносить до сотрудников основные ценности и корпоративные нормы компании. Чем чаще руководитель общается с сотрудниками, тем больше у него возможностей владеть ситуацией и разрешать возникающие несогласия еще до того, как они перерастут в конфликт.

Каковы же будут последствия конфликта, это в большей степени зависят от поведения руководителя. Спокойствие, искреннее желание помочь, нейтралитет и объективность - залог успешного урегулирования любой трудной ситуации, ибо "Мудрец избегает всякой крайности"

Урегулирование конфликта

Выход из конфликта Заявление директору с просьбой уволить по собственному желанию по причине того, что клевета быстро разошлась по отделу и оставила отпечаток на репутации Андреевой.

В представленной конфликтной ситуации стратегией поведения в конфликте является уход.

Суть данного метода управления конфликтом: группа стремится избежать конфликта, покидая "сцену" экономически, физически или психологически. Его преимущество: решение такого рода принимается очень быстро.

Метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации.

Заключение

Подводя итоги, можно сказать, что в наше время конфликты широко распространены в организациях в условиях бешеного ритма жизни и постоянной напряженности. Причинами возникновения конфликтов в организации являются: избыточная информация, недостаток или искажение информации, неполные и неточные факты, слухи, дезинформация, а также индивидуально-психологические особенности и непосредственное взаимодействие людей во время объединения их в социальные групп. Главным средством возникновения конфликтов между сотрудниками являются:

· слухи;

· сплетни;

· компромат;

· клевета.

Вся эта негативная информация оказывает значительную роль на участников взаимодействия. В основном, она порочит их репутацию. С целью устоять в потоке такой информации, нужно постоянно давать новый информационный повод, чтобы ее источники переключались на новый объект обсуждения. Для того чтобы решить конфликт или предупредить его зарождение в организациях должны постоянно действовать PR-службы. Ведь именно они организовывают каналы передачи достоверной информации, формируют степень удовлетворенности сотрудниками своего статуса и места в организации.

Литература

1. Аширов Д.А. Организационное поведение: - М.: Проспект, 2006. - 360 с.

2. Бабосов Е.М. Конфликтология: учебное пособие/ Е.М. Бабосов - 2-е изд., Минск.:Амалфея, 2010. - 324 с.

3. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. - М.: МЗ Пресс, 2001.- С. 182

4. http://www.ru.wikipedia.org

5. http://www.espadas.ru

6. http://www.bisness-оnline.ru

Размещено на Allbest.ru