Применение средств и методов управления качеством на примере ООО "Гастроном" (изготовление хлебобулочных изделий)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Ижевский государственный технический университет имени М.Т. Калашникова

Кафедра «Управление качеством»

Курсовая работа

«Применение средств и методов управления качеством на примере ООО «Гастроном» (изготовление хлебобулочных изделий)»

Выполнил: Гроздова Е.Л.

Студент группы Б03-481-1

Проверил: Ибрагимова Л.А.

Ижевск 2013



Введение

Хлеб, как считают ученые, появился на Земле свыше 15 тыс. лет назад. Впервые хлеб из теста стали выпекать египтяне, а 5 - 6 тыс. лет назад - греки и римляне. До наших дней в Риме сохранился 13-метровый памятник - монумент пекарю. Считается, что слово "хлеб" греческого происхождения, древнегреческие пекари использовали для производства этого продукта специальные горшки - клибанос.

Трудно переоценить значение хлеба в жизни русского человека. Это не только пища необходимая и незаменимая, но и древнейший символ плодородия, благополучия, довольства в славянской календарной обрядности. "Хлеб, ты наш батюшко, - уважительно обращались к нему русские крестьяне. - А рожь - матушка". В России с древних времен выпечка хлеба считалась почетным и ответственным делом.

Хлеб и хлебобулочные изделия - неотъемлемая часть рациона любого человека. Возможно, в силу определенных традиций в России, хлеб играет еще большую роль, чем в других странах: "Хлеб всему голова". Но, несмотря на многообразный и огромный ассортимент хлебобулочных изделий (более 100 сортов хлеба, печенье, кексы, булочки, пирожки, сухарики и т.д.) по-настоящему вкусный хлеб найти очень нелегко. С чем это связано? Возможно, с тем, что русский хлеб утратил свою индивидуальность, мы не достаточно хорошо чтим традиции наших предков. А может всему виной индустриальный век: человек уступил место машинам.

С практической стороны будет произведен анализ хлебобулочных изделий в розничном торговом предприятии "Север". Необходимо показать структуру ассортимента реализуемых изделий, сравнить их со стандартами качества, а также проанализировать условия и сроки хранения хлебобулочных изделий.



1. Теоретическая часть

управление качество стандарт исикава

1.1 Управление. Качество как объект управления

Разработка теории управления качеством велась как зарубежными, так и отечественными учеными. Работы русских ученых П.Л. Чебышева и А.М. Ляпунова являются теоретической основой выборочного контроля качества. Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли отечественные У.А. Шукарт, Э. Деминг, А. Фейгенбаум.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства. Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

При рассмотрении понятия качества как объекта управления необходимо оперировать такими понятиями, как:

-- цель управления -- это желаемое, возможное и необходимое состояние объекта управления, которое должно быть достигнуто в будущем.

Процесс осознания и формулирования цели управления является одним из первых и важнейших элементов процесса управления. Главная цель управления дифференцируется и конкретизируется в целевых подсистемах системы управления в виде целевых функций, выполнение которых жестко связано с выходными количественными показателями предприятия;

-- объект управления -- вся совокупность свойств продукции либо какая-то их часть, группа или отдельное свойство;

-- субъект управления -- управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции;

-- функции управления -- это границы управленческой деятельности, т. е. продукт процесса разделения и специализации труда в сфере управления;

-- методы управления -- это способы целенаправленного воздействия на объект управления в целях поддержания его устойчивости в заданных рамках функционирования и в процессе перевода из одного состояния в другое.

1.2 Краткая характеристика действующих версий стандартов ISO серии 9000 (9000, 9001, 9004)

Стандарты ИСО серии 9000.

ИСО 9000 - это пакет международных стандартов, принятых Международной организацией по стандартизации (ИСО) в марте 1987г.

Стандарты ИСО носят рекомендательный характер, однако более чем в 90 странах мира они приняты в качестве национальных стандартов. В России некоторые стандарты ИСО утверждены в настоящее время в качестве государственных стандартов (ГОСТ). Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт) участвует в работе Международной организации по стандартизации (ИСО) в качестве национальной организации по стандартизации, т.е. является национальным членом ИСО.

В 1994 г. вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включает в себя 24 стандарта (их номера начинаются с 9000 и 10000), а 15 декабря 2000 года была выпущена новая версия стандартов (ИСО 9000:2000).

В качестве ключевых целей ИСО 9000 устанавливает:

- достижение, поддержание и стремление к постоянному улучшению качества деятельности с целью полного удовлетворения всех требований потребителя;

- обеспечение уверенности поставщика в том, что требования к качеству выполняются и происходит постоянное улучшение качества;

- обеспечение уверенности потребителей в том, что требования к качеству поставляемой продукции достигнуты;

- обеспечение уверенности в том, что выполняются требования к системе качества.

ИСО 9001 используется, когда соответствие установленным требованиям должно обеспечиваться в процессах:

- проектирования;

- разработки;

- производства;

- монтажа и обслуживания.

Данный стандарт охватывает всю деятельность организации, рассматривая процессы обеспечения качества продукции от её разработки до эксплуатации. ИСО 9001 представляет базовую модель системы для обеспечения качества и применяется при сертификации той организации, которая имеет как производственные, так и разрабатывающие подразделения.

Своеобразным методическим пособием является стандарт ИСО 9004. Он содержит рекомендуемую структуру системы качества, характеристики её основных элементов, требования к организационной структуре, составу и содержанию данных, которые применяются в системе качества. В ИСО 9004 рассмотрены экономические аспекты качества, статьи затрат на качество, даются указания по проведению внутренних проверок (аудитов) качества, позволяющих руководству организации оценить степень готовности к стабильной поставке продукции, отвечающей требованиям спецификаций, стандартов и ожиданиям потребителей. Стандарт ИСО 9004 применяется только для решения задач в области внутреннего обеспечения качества и не применяется для целей сертификации.

Миссия предприятия.

Миссия -- определение перечня текущих и перспективных направлений деятельности предприятия, выделение приоритетов в стратегии, т.е. тех основополагающих принципов и норм ведения деятельности, которые будут определять образ организации в перспективе. Отличительной особенностью миссии является то, что она должна быть выполнена по истечению определенного периода времени.

Срок выполнения миссии должен быть обозримым и достаточно небольшим. Как показывает практика, чаще всего этот срок составляет пять лет. Делается это для того, чтобы поколение работников, присутствующих при принятии положения о миссии, могло увидеть результаты своего труда.

Следует различать широкое и узкое понимание миссии.

В широком понимании миссия рассматривается как констатация философии и предназначения, смысла существования предприятия. Философия предприятия определяет ценности, верования, принципы, в соответствии с которыми предприятие намеревается осуществлять свою деятельность. Именно предназначение определяет действия, которые предприятие намеревается осуществлять, и то, какого типа предприятием оно намеревается быть. Философия предприятия обычно редко меняется. Хотя она может меняться, например, со сменой собственника. Что касается второй части миссии, то она может меняться в зависимости от глубины изменений, которые могут происходить на предприятии и в среде его функционирования.

В узком понимании миссия -- сформулированное утверждение относительно того, для чего или по какой причине существует предприятие, т. е. миссия понимается как утверждение, раскрывающее смысл существования предприятия, в котором проявляется отличие данного предприятия от ему подобных.

Положение о миссии предприятия является первой ступенью переосмысления бизнеса. Положение о миссии -- выражение видения своего бизнеса, своей компании. Миссия помогает достичь ясности цели внутри компании, служит фундаментом для принятия всех важных решений, вносит элемент обязательности при достижении целей предприятия, приводит к пониманию и поддержке компании во внешней среде в достижении ее целей.

Самым трудным во всем процессе планирования является формулирование положения о миссии, осуществляемое на первой ступени работы по созданию или совершенствованию бизнеса. Делать это нужно до того, как процесс планирования закончится в целом. Зачастую положение о миссии неоднократно переписывается, по мере того, как меняются знания о конкурентах и о других элементах внешней среды. Положение о миссии функционирует как средство коммуникации, для того чтобы помочь предприятию добиться преимущества перед конкурентами. Положение передает намерения предприятия, цели и указания людям, вовлеченным в данный бизнес. Оно действует как катализатор активности каждого, кто вовлечен в конкретный бизнес:

владелец предприятия;

ключевой менеджмент (люди, занимающие ключевые посты в бизнесе);

сотрудники. Нужно помочь им понять цели и задачи предприятия и их роль в достижении этих целей;

поставщики. Необходимо помочь им понять цели данного предприятия и возможности своего воздействия;

потребители. Следует помочь им понять, на чем фокусируется конкретное предприятие и что именно они являются сосредоточием усилий.

Цели предприятия.

Из миссии вытекают направленность и сферы деятельности проектируемого производства, а также его цели. Безусловно, главная цель любого предпринимательства - получение прибыли. Но прибыль нужна не только для обогащения собственников, но и для развития бизнеса. Поэтому точное понимание и формулировка миссии является базисом для принятия плановых решений предприятия, т.е. его целей. Цели предприятия всегда должны быть:

· актуальны;

· реалистичны;

· конкретны;

· контролируемы.

Каждая сформулированная цель должна иметь сроки достижения, понятый «маршрут» достижения, ответственных за достижения, объективную стоимость достижения.

Целями предприятия могут быть:

· расширение производства по мощности и по ассортименту продукции;

· повышение качества и снижение себестоимости продукции;

· расширение рынка сбыта продукции, победа над конкурентами;

· создание положительного имиджа компании;

· другие цели, определяемые особенностями продукции.

Исполнителю необходимо сформулировать миссию и предложить цели проектируемого предприятия.

Теоретические основы проведения SWOT-анализа и PEST-анализа.

SWOT-анализ.

Внутренняя среда организации - это ситуационные факторы внутри организации. Менеджер формирует и изменяет, когда это необходимо, внутреннюю среду организации, представляющую собой органичное сочетание ее внутренних переменных. Но для этого он должен уметь выделять и знать их.

Внутренние переменные - это ситуационные факторы внутри организации. Поскольку организации представляют собой созданные людьми системы, то внутренние переменные в основном являются результатом управленческих решений. Это, однако, вовсе не означает, что все внутренние переменные полностью контролируются руководством. Часто внутренний фактор есть нечто «данное», что руководство должно преодолеть в своей работе. Управленческий механизм ориентирован на достижение оптимального взаимодействия всех уровней управления и функциональных областей управления для наиболее эффективного достижения намеченных целей. Основные переменные в самой организации, которые требуют внимания руководства, это цели, структура, задачи, технология и люди.

Цели - конкретные, конечные состояния или желаемый результат, которого стремится добиться группа, работая вместе. Основной целью работы большинства организаций является получение прибыли. Прибыль это ключевой показатель организации. Гражданский кодекс РФ зафиксировал, что основной целью коммерческих организаций является извлечение прибыли. Цели разрабатываются руководством фирмы и доводятся до сведения управляющих всех уровней, которые в процессе координации совместной деятельности используют разнообразные средства и методы для их достижения.

Структура организации представляет собой логическое взаимоотношение уровней управления и функциональных областей, направленное на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями фирмы, распределение между ними прав и ответственности, построенных в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать цели организации. В ней реализуются различные требования к совершенствованию системы управления, находящие выражение в тех или иных принципах управления.

Задачи - определенная работа, серия работ, которая должна быть выполнена заранее установленным способом в заранее определенные сроки.

Задачи непрерывно усложняются по мере роста масштабов производства, требующего обеспечения все возрастающими объемами ресурсов - материальных, финансовых, трудовых и др. Все многообразие внутренней среды предприятия можно свести к следующим укрупненным сферам: 1) производство; 2) маркетинг и материально-техническое снабжение (МТС); 2) НИОКР; 3) финансовое управление, бухучет и отчетность; 3) общее управление.

Такое деление на сферы деятельности носит условный характер и конкретизируется в общей и производственной организационной структурах. На нашем уровне рассмотрения эти сферы деятельности связаны основными информационными потоками в управлении предприятием.

Глубокий и тщательный анализ внутренней среды является необходимой предпосылкой принятия управленческих решений. Экономическая информация - это конкретное выражение происходящих внутри фирмы процессов. Без такой информации и ее анализа невозможно эффективное функционирование и развитие производственно-сбытовой деятельности фирмы.

PEST-анализ.

Один из основных «инструментов» менеджмента - системный подход - предписывает истоки проблем, возникающих в работе организации, искать в первую очередь за ее пределами, во внешней среде.

Многие «внутренние» проблемы наших предприятий вызываются «внешними» причинами - несовершенством законодательства, противоречивостью макроэкономических процессов, ненадежностью партнеров, недоверчивостью клиентов, агрессивностью конкурентов. Значимость внешней среды для предприятия невозможно переоценить. Именно она «заставляет» искать свою «нишу» в рыночном пространстве, определяет стратегию и тактику, внутреннюю структуру предприятия, направления его развития.

Внешняя среда - это совокупность активных хозяйствующих субъектов, экономических, общественных и природных условий, национальных и межгосударственных институционных структур и других внешних условий и факторов, действующих в окружении предприятия и влияющих на различные сферы его деятельности. Внешняя среда зависит от внешних и внутренних факторов влияния.

Внешние факторы влияния - условия, которые организация не может изменить, но должна постоянно учитывать в своей работе: профсоюзы, правительство, экономические условия. Если говорить о числе внешних факторов, на которые организация вынуждена реагировать, то если на нее давят государственные постановления, частое перезаключение договоров с профсоюзами, несколько заинтересованных групп влияния, многочисленные конкуренты и ускоренные технологические изменения, можно утверждать, что эта организация находится в более сложном окружении, чем, положим, организация, озабоченная действиями всего нескольких поставщиков, нескольких конкурентов, при отсутствии профсоюзов и замедленном изменении технологии. Подобным образом, когда речь идет о разнообразии факторов, организация, использующая всего несколько исходных материалов, нескольких специалистов и ведущая дела всего с несколькими фирмами своей страны, должна считать условия обеспечения менее сложными, чем организация, у которой эти параметры иные.

Сложность внешней среды - число факторов, на которые организация обязана реагировать.

Управленческий аппарат фирмы обычно стремится ограничить учет действия внешнего окружения в первую очередь теми факторами, от которых решающим образом зависит эффективность деятельности фирмы на конкретном этапе. Принятие решений зависит от широты охвата информации о состоянии внешней среды и действии ее различных факторов. Классификация факторов внешней среды вследствие их многообразия довольно различна и в ее основу могут быть положены различные принципы. Придерживаясь в целом принятой в менеджменте классификации можно предложить следующую классификацию прямого и косвенного воздействия:

· характер и состояние рыночных отношений;

· хозяйственные факторы фирмы;

· регулирование предпринимательской деятельности;

· общеэкономические;

· общеполитические.

Первые две категории факторов относятся к факторам прямого воздействия, последние три - к факторам косвенного воздействия.

Внешнюю среду можно охарактеризовать следующими качествами:

· взаимосвязанность факторов;

· сложность;

· подвижность;

· неопределенность.

Как и факторы внутренней среды, факторы внешнего окружения взаимосвязаны. Под взаимосвязанностью факторов внешней среды понимается уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы. Так же, как изменение любой внутренней переменной может сказываться на других, изменение одного фактора внешнего окружения может обусловливать изменение других.

Взаимосвязанность факторов внешней среды - уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы.

Под сложностью внешней среды понимается число факторов, на которые организация обязана реагировать, а также уровень вариантности каждого из них.

Подвижность среды - скорость, с которой происходит изменение в окружении организации. Внешняя среда не постоянна, в ней все время происходят изменения. Многие исследователи указывали, что окружение современных организаций изменяется с нарастающей скоростью. Однако, при том, что эта тенденция является общей, есть организации, вокруг которых внешняя среда особенно подвижна. Кроме того, подвижность внешнего окружения может быть выше для одних подразделений организации и ниже для других. Учитывая сложность функционирования в условиях высокоподвижной среды, организация или ее подразделения должны опираться на более разнообразную информацию, чтобы принимать эффективные решения относительно своих внутренних переменных. Это делает принятие решений более трудным процессом.

Неопределенность внешней среды является функцией количества информации, которой располагает организация по поводу конкретного фактора, а также функцией уверенности этой информации.

Изменения, которые происходят на мировых товарных рынках и в мировом хозяйстве в целом, непосредственным образом сказываются на хозяйственной деятельности отдельных фирм, использующих различные средства, формы и методы приспособления к внешней среде. В каждой стране они многовариантны, что зависит от конкретных экономических условий, традиций, степени ориентации на внешний рынок и многих других факторов. Именно анализ внешней среды, основанный на многовариантных расчетах рентабельности и эффективности производства отдельных видов продуктов и деятельности фирмы в целом, дает возможность учитывать конкретные условия внешней среды путем применения гибких форм связей между всеми функциями управления и влиять непосредственно на весь хозяйственный цикл НИОКР - производство - сбыт.

Анализ внешней среды требует постоянного внимания со стороны менеджеров, поэтому он осуществляется на основе изучения большого объема информации и требует конкретизации для принятия правильных и своевременных решений.

Анализ внешней среды - процесс, предназначенный для контроля внешних факторов среды с целью определения перспективных возможностей организации и грозящих ее опасностей.

Внешнюю среду подразделяют на:

· микросреду - среду прямого влияния на предприятие, которую создают поставщики материально-технических ресурсов, потребители продукции (услуг) предприятия, торговые и маркетинговые посредники, конкуренты, государственные органы, финансово-кредитные учреждения, страховые компании;

· макросреду, влияющую на предприятие и его микросреду. Она включает природную, демографическую, научно-техническую, экономическую экологическую, политическую и международную среду.

Теоретические основы определения параметров качества и оценки качества продукта/услуги.

Оценка уровня качества продукции - это совокупность операций включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей при оценке качества продукции. Под определением показателя качества подразумевается нахождение его численного значения. Для этого на практике в зависимости от специфики продукции принимаются следующие методы. Расчетный - метод определения значений показателей качества, осуществляемый на основе использования теоретических и \ или эмпирических зависимостей показателей качества товаров от их параметров. Этот метод является весьма распространенным для оценки качества многих товаров. Экспертный - метод, при использовании которого определение значений показателей качества товаров осуществляется на основании решения, принимаемого экспертами. Органолептический метод - метод определения значений показателей свойств и оценки качества продукции (товаров), осуществляемый на основе анализа восприятия органами чувств человека - зрения, слуха, обоняния и осязания без использования технических средств измерений. Измерительный - метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый с помощью технических средств измерений. Этот метод наиболее распространен при определении единичных показателей функциональных, эргономических, экологических свойств, надежности, безопасности. Социологический - метод определения показателей качества продукции, осуществляемый на основе сбора и анализа мнений ее фактических или потенциальных потребителей. Ценность этого метода состоит в возможности получения информации о свойствах товаров непосредственно от потребителей. Регистрационный метод - который основан на регистрации и подсчёте числа определённых событий (например отказов при испытаниях) или предметов (например, стандартизированных, унифицированных, оригинальных защищённых патентом). Регистрационным методом могут определяться такие показатели как безотказность, патентно - правовые, стандартизация, унификация. Вычислительный метод - основывается на применении специальных математических моделей для определения показателя качества продукции. Дифференциальный метод. Этот метод основан на сопоставлении значений единичных показателей качества оцениваемого и базового образцов. Комплексный метод - метод оценки уровня качества продукции, основанный на использовании комплексных показателей ее качества. Смешанный метод оценки качества продукции - метод, основанный на одновременном использовании комплексного и дифференциального методов.Обобщенный показатель - заключается в определении уровня качества продукции по комплексным показателям, то есть по совокупности показателей, и применяется для оценки динамики качества изделия за различные промежутки времени, а также при аттестации продукции. Интегральный показатель применяется чаще всего для оценки сложных экономических показателей, например, эффективности изделия. Уровень качества продукции - относительная характеристика, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое и эстетико - эргономическое совершенство комплексных показателей надежности и безопасности использования оцениваемой продукции.



1.3 Теоретические основы проведения FMEA-анализа

FMEA-анализ представляет собой технологию анализа возможности возникновения дефектов и их влияния на потребителя. FMEA-анализ проводится для разрабатываемых продуктов и процессов с целью снижения риска потребителя от потенциальных дефектов.

Этапы проведения FMEA-анализа:

1. Построение компонентной, структурной, функциональной и потоковой моделей объекта анализа;

Если FMEA-анализ проводится совместно с функционально-стоимостным и функционально-физическим анализом, используются ранее построенные модели.

2. Исследование моделей.

В ходе исследования моделей определяются:

· Потенциальные дефекты для каждого из элементов компонентной модели объекта.

Такие дефекты обычно связаны или с отказом функционального элемента (его разрушением, поломкой и т.д.), с неправильным выполнением элементом его полезных функций (отказом по точности, производительности и т.д.) или с вредными функциями элемента.

В качестве первого шага рекомендуется перепроверка предыдущего FMEA-анализа или анализ проблем, возникших за время гарантийного срока. Необходимо также рассматривать потенциальные дефекты, которые могут возникнуть при транспортировке, хранении, а также при изменении внешних условий (влажность, давление, температура).

· Потенциальные причины дефектов.

Для их выявления могут быть использованы диаграммы Ишикавы, которые строятся для каждой из функций объекта, связанных с появлением дефектов.

· Потенциальные последствия дефектов для потребителя.

Поскольку каждый из рассматриваемых дефектов может вызвать цепочку отказов в объекте, при анализе последствий используются структурная и потоковая модели объекта.

· Возможности контроля появления дефектов.

Определяется, может ли дефект быть выявленным до наступления последствий в результате предусмотренных в объекте мер по контролю, диагностике и др.

Ряд экспертных оценок.

· Определяются следующие параметры:

а) параметр тяжести последствий для потребителя (проставляется обычно по 10-ти балльной шкале; наивысший балл проставляется для случаев, когда последствия дефекта влекут юридическую ответственность);

б) параметр частоты возникновения дефекта (проставляется по 10-ти балльной шкале; наивысший балл проставляется, когда оценка частоты возникновения составляет 1/4 и выше);

в) параметр вероятности не обнаружения дефекта (является 10-ти балльной экспертной оценкой; наивысший балл проставляется для "скрытых" дефектов, которые не могут быть выявлены до наступления последствий);

г) параметр риска потребителя (показывает, в каких отношениях друг к другу в настоящее время находятся причины возникновения дефектов; дефекты с наибольшим коэффициентом приоритета риска подлежат устранению в первую очередь).

Результаты анализа заносятся в специальную таблицу. Выявленные "узкие места" подвергаются изменениям, то есть разрабатываются корректирующие мероприятия.

Часто разработанные мероприятия заносятся в последующую графу таблицы FMEA-анализа. Затем пересчитывается потенциальный риск после проведения корректировочных мероприятий. Если не удалось его снизить до приемлемых приделов, разрабатываются дополнительные корректирующие мероприятия и повторяются предыдущие шаги.

По результатам анализа для разработанных корректирующих мероприятий составляется план их внедрения.

1.4 Теоретические основы построение схемы Исикава

Диаграмма Исикавы, известная также как причинно-следственный анализ или диаграмма «рыбьего скелета», является одним из самых важных инструментов улучшения качества. Впервые она была использована в 1943 г. К. Исикавой и получила большую популярность благодаря своему структурному подходу к решению проблемы.

Диаграмма Исикавы представляет собой графическое упорядочение факторов, влияющих на объект анализа. её главным достоинством является то, что она дает наглядное представление не только о тех факторах, которые влияют на изучаемый объект, но и о причинно-следственных связях этих факторов.

Изучаемая проблема на диаграмме - это «голова рыбьей кости».

«Хребет» на диаграмме условно изображается в виде прямой горизонтальной стрелки. Причины и факторы, прямо и косвенно влияющие на проблему, изображаются наклонными стрелками - это «кости».

На диаграмму Исикавы по направлению влево наносят основные «кости» (категории), которые имеют отношение к рассматриваемой проблеме. Для начала команда экспертов может рассмотреть общие категории. Все возможные причины обычно распределяют по категориям попринципу «4М…6М» :

? Man (Человек) - причины, связанные с человеческим фактором;

? Machines (Машины, оборудование) - причины, связанные с оборудованием;

? Materials (Материалы) - причины, связанные с материалами;

? Methods (Методы, технология) - причины, связанные с технологией работы, с организацией процессов;

? Measurements (Измерения) - причины, связанные с методами измерения.

? Media (Среда) - температура, влажность воздуха, электрические и магнитные поля и т.д.

Основные категории распределяют в нисходящем порядке, начиная с той категории, которая имеет наибольшую вероятность того, что её причины вызвали проблему. То есть та категория с причинами, которая, по мнению экспертной команды, является основной, ? будет ближе к «голове рыбы».

1.5 Теоретические основы построения диаграммы Парето

Диаграмма Парето, виды и особенности.

Назначение метода: применяется практически в любых областях деятельности. Японский союз ученых и инженеров в 1979 г. включил диаграмму Парето в состав семи методов контроля качества.

Цель метода: выявление проблем, подлежащих первоочередному решению.

Суть метода: диаграмма Парето - инструмент, позволяющий выявить и отобразить проблемы, установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать, и распределить усилия с целью эффективного разрешения этих проблем.

План действий:

1) Определить проблему, которую надлежит решить.

2) Учесть все факторы (признаки), относящиеся к исследуемой проблеме.

3) Выявить первопричины, которые создают наибольшие трудности, собрать по ним данные и проранжировать их.

4) Построить диаграмму Парето, которая объективно представит фактическое положение дел в понятной и наглядной форме.

5) Провести анализ диаграммы Парето.

Порядок построения диаграммы Парето:

1. Выделяют факторы (признаки), подлежащие анализу;

2. Определяют период сбора данных;

3. Проводят сбор данных. Для реализации этого этапа надо иметь четкую цель (мотивацию) и соответствующую учетные формы;

4. Заполняют соответствующие учетные формы;

5. Обрабатывают данные;

6. Делают выводы.

Построение диаграммы Парето начинают с классификации возникающих проблем по отдельным факторам (например, проблемы, относящиеся к браку; проблемы, относящиеся к работе оборудования или исполнителей, и т. д.). Затем следуют сбор и анализ статистического материала по каждому фактору, чтобы выяснить, какие из этих факторов являются превалирующими при решении проблем.

В прямоугольной системе координат по оси абсцисс откладывают равные отрезки, соответствующие рассматриваемым факторам, а по оси ординат - величину их вклада в решаемую проблему. При этом порядок расположения факторов таков, что влияние каждого последующего фактора, расположенного по оси абсцисс, уменьшается по сравнению с предыдущим фактором (или группой факторов). В результате получается диаграмма, столбики которой соответствуют отдельным факторам, являющимся причинами возникновения проблемы, и высота столбиков уменьшается слева направо. Затем на основе этой диаграммы строят кумулятивную кривую.



2. Практическая часть

2.1 Краткая характеристика предприятия

Мини-пекарня ООО «Гастроном» образовалась в декабре 2006г на базе первого супермаркета премиум класса в городе Ижевске, магазине «Север». Таким образом, на качество продукции был сделан основной акцент. Закуплено современное оборудование, производства Италии, так пекаря из этой страны считаются одними из лучших в мире. Шеф-пекарь был направлен на стажировку в мини-пекарню в городе Москва, для повышения квалификации. Каждый год, шеф-пекарь посещает семинары «Производству хлебобулочных изделий», чтобы знать тенденции на этом рынке.

Мини-пекарня выпускает широкий ассортимент хлебобулочных изделий. Многие рецептуры разработаны шеф-пекарем, на данные разработки получены ТУ и Сертификаты соответствия. Так же пекарня выпускает мелкоштучные изделия (выпечка), печенье, кондитерские изделия и торты.

Организационная структура:

Шеф-пекарь подчиняется директору магазина, у шеф-пекаря в подчинение бригада пекарей, кондитер, пекаря мелкоштучных изделий.

2. Миссия предприятия: Мы предлагаем хлебобулочные изделия самого высокого качества для людей, которые думают о том, что они едят.

3. Цели предприятия.

Таблица 1. Матрица целей компании

Содержательные цели	Временные цели
	Краткосрочные	Среднесрочные	Долгосрочные
1. По прибыли	Увеличение прибыли	Увеличение объема производства	Привлечение спонсоров и инвесторов
2. По заказчикам	Рядовой покупатель	Муниципальные учреждения	Внедрение в соседние регионы
3. По сфере интересов	Активная рекламная кампания	Увеличение кол-ва точек продаж	Стать ведущим игроком рынка хлебобулочных изделий
4. По росту потенциала фирмы	Стратегия развития в ближ. время	Внедрение современного оборудования	Увеличение объемов производства
5. По сотрудникам	Привлекательные условия для молодых специалистов	Становление единого коллектива предприятия	Вдохновить коллектив идеями организации
6. По управлению (менеджменту)	Увеличение заказчиков	Увеличение прибыли	Сокращение сроков поставки
7. По поставщикам	Найти надежного поставщика	Достичь максимально выгодных условий	Сокращение сроков поставок сырья
8. По торговым точкам	Несколько торговых точек	Региональная торговая сеть	Межрегиональная торговая сеть

Таблица 2. SWOT анализ

	Возможности: 1.Внедрение на новые рынки или сегменты рынка. 2.Расширение аспекта продукции. 3.Уверенность в отношениях фирм-соперников	Угрозы: 1.Приход новых конкурентов 2.Изменение нужд и вкусов покупателей 3.Повышение объемов продаж аналогичной продукции
Сильные стороны: 1.Наличие хороших конкурентоспособных навыков. 2.Наличие собственных технологий высокого качества. 3.Наличие постоянных клиентов. 4.Способность к инновациям.	Обязательная реализация возможностей за счет сильных сторон.	Борьба с опасностями за счет сильных сторон
Слабые стороны: 1.Зависимость от погодных условий. 2.Недостаточное внимание со стороны государства. 3.Текучесть кадров.	Использование возможности для преодоления слабых сторон.	Заблаговременное создание потенциала для предотвращения угроз без разрушительных последствий.

SWOT- анализ позволяет нам оценить сильные и слабые стороны компании. Также с помощью данного анализа компания будет готова преодолевать возникшие трудности по определенной стратегии, выработанной заранее благодаря своевременному проведению анализа сильных и слабых сторон.

Таблица 3. Определение параметров качества продукта. Оценка качества продукта

	Эксперт 1	Эксперт 2	Эксперт 3	Среднее значение	Ранг
А. Внешний вид	5	4	4	4,3	0,2
В. Кислотность	5	5	5	5	0,4
С. Влажность	4	4	5	4,3	0,1
D. Вкус и аромат	5	5	4	4,6	0,2
E. Пористость	4	4	3	3,6	0,1

Вывод: На качестве хлеба влияет кислотность продукта в первую очередь.

Рисунок РФК «Развертывание функции качества»



o Определим требования покупателей к выбранным характеристикам.

o Проранжируем данные характеристики.

o Выбираем наиболее приоритетные инженерные характеристики и определяем степень их зависимости с требованиями потребителя.

o С помощью корреляционной матрицы строим «Крышу».

По формуле

Вихс =Вих*Птс

определяем вес инженерных характеристик. Вихс - вес (значимость) инженерных характеристик с учетом степени зависимости между требованиями потребителя и инженерными характеристиками;

Вих - вес (значимость) инженерных характеристик.

Птс - численный показатель тесноты связи инженерных характеристик и требований потребителя.

o Определяем уровень сложности технической реализации каждой инженерной характеристики по 5-балльной шкале.

o Учет влияния конкурентов: определяем степень реализации каждой инженерной характеристики нашим ведущим конкурентом.

o Учитывая все вышеперечисленные пункты, строим Дом качества.



Рисунок Схема Исикава

Принцип Парето, он же ABC-анализ, оно же "Правило 20-80". Принцип Парето гласит, что 20% причин порождает 80% следствий (т.е. из всех возможных причин всего лишь 20% являются особенно значимыми, так как они влияют на результаты, которые составляют 80% от всего количества). Например, 20% клиентов приносят 80% прибыли. Следующие 30% причин порождают, только15% следствий и, оставшиеся 50% влияют всего лишь на 5% следствий. Таким образом, мы можем распределять свое внимание и воздействие, исходя из значимости и эффективности результатов.

Таблица

Причина	Кол-во ушедших клиентов	Доля уходов клиентов по причине, %	Кумулятивый, %
А.Низкое качество услуг	15	44	44
Б.У конкурентов есть доп.сервисы (доставка, бонусы…	8	24	68
С.Высокая цена	5	14	82
Д.У конкурентов более привлекательные условия	3	9	91
Е.Прочее	3	9	100



Рисунок Диаграмма Парето

Как видно из диаграммы, наиболее значимыми причинам перехода клиентов к конкурентам являются низкое качество услуг (А) и наличие дополнительных сервисов у конкурента (Б). Поэтому свои усилия компания должна направлять на ликвидацию именно этих 2х причин.



Заключение

Хлебопеки трудятся над разработкой конкурентоспособных видов продукции, осваивают новые, перспективные направления в хлебопечении. Благодаря оригинальной рецептуре и технологии изготовления хлебобулочные изделия имеют приятный вкус, аромат и длительное время остаются свежими.

Но не смотря на это, есть жалобы покупателей на хлебобулочные изделия мини-пекарни. Это можно объяснить тем, что имеется неисправность оборудования, утомляемость работников, отсутствие регулярного контроля.

Благодаря проведенным анализам, мини-пекарня может увеличить прибыль, качество продукции, получить благополучное место на рынке.



Список используемой литературы

1.Товароведение и экспертиза потребительских товаров: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 544 с. - (Серия "Высшее образование").

2. Николаева, М.А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы. Учебник для вузов/ М.А. Николаева. - М.: Норма, 1999. - 283 c.

3. Ефимов, В.В. Средства и методы управления качеством : учеб. пособие / В.В. Ефимов. - Изд-во «КНОРУС», 2007.

4. Никитин, В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000 / В.А. Никитин, В.В. Филонцева. - 2-е изд. - СПб. : Питер, 2004

5. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. - М.: ВНИИС, 2001. - 29 с.

6. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. - 34 с.

7. Управление качеством: учебн. пособие / М. Г. Круглов, Г. М. Шишков. - М.:МГТУ «Станкин», 1999. - 234 с.



Приложение

Ассортимент хлеба

Хлеб «пшенично-формовой» 500г

Белки - 8,6г; жиры - 1,4г; углеводы - 45,1г

Калорийность - 235 Ккал

Состав: мука 1 сорт, соль поваренная, дрожжи, вода.

Хлеб «ржано-пшеничный» 500г

Белки - 8,7г; жиры - 5,4г; углеводы - 54,8г

Калорийность - 302,23 Ккал

Состав: мука ржаная, мука 1 сорт, соль, дрожжи, солод, закваска.

Хлеб «Бабушкин» 110г/310г

Белки - 11г; жиры - 7г; углеводы - 53г

Калорийность - 318,34Ккал

Состав: мука в/с, корн-микс (пшеничный шрот, ржаной шрот, пшеничные отруби, льняное семя, закваска, соль, поджаренная пшеничная и ржаная мука), соль, дрожжи прессованные.

Хлеб «Бездрожжевой» 300 г

Белки - 8г; жиры - 6г; углеводы - 38г

Калорийность - 240,9Ккал

Состав: мука в/с, кефир, соль поваренная, сода пищевая, уксус 9%, посыпка стандарт (овсяные хлопья, льняное семя, кунжут белый, кунжут черный, семя подсолнечника).

Хлеб «Аромат с кориандром» 200 г

Белки - 7г; жиры - 1г; углеводы - 49г

Калорийность - 231,26Ккал

Состав: мука в/с, дрожжи, закваска, соль, сахар, жидкий солод, вода.

Хлеб «Бородино» 40г/300г

Белки - 7г; жиры - 1г; углеводы - 48г

Калорийность - 232,4Ккал

Состав: мука ржаная, мука 1 сорт, соль, дрожжи, бородино, сахар-песок, кориандр, тмин, вода.

Хлеб «многозерновой» 150 г

Белки - 9г; жиры - 4г; углеводы - 50г

Калорийность - 271,19Ккал

Состав: мука в/с, дрожжи, соль, корн-микс, закваска, кунжут, вода.

Хлеб «Солодовый» 350г

Белки - 7г; жиры - 3г; углеводы - 48г

Калорийность - 246,44Ккал

Состав: заварка, мука в/с, мука ржаная, сахар, соль, маргарин, дрожжи, вода.

Хлеб «Овсяный» 250г

Белки - 9г; жиры - 3г; углеводы - 47г

Калорийность - 254,32Ккал

Состав: мука в/с, вода, дрожжи, соль, ибм-улучшитель, маргарин.

Хлеб «Бородинский» 350г

Белки - 6,8г; жиры - 1,3г; углеводы - 39,8г

Калорийность - 190Ккал

Состав: мука 2 сорт, мука ржаная, солод, дрожжи, соль, мед, кориандр, тмин.

Хлеб «Совитал» 250г

Белки - 9г; жиры - 5,8г; углеводы - 42г

Калорийность - 256,37Ккал

Состав: совитал концетрат (семена льна, кунжут, хлопья овсяные, хлопья картофельные, оболочка гороха), мука в/с, мука ржаная, соль, сахар, мед, фундук, курага, чернослив, изюм, вода.

Хлеб «8 Злаков» 300г

Белки - 6г; жиры - 1г; углеводы - 35г

Калорийность - 169 Ккал

Состав: мука в/с, смесь спортивная (подсолнечник, мука ржаная, семена льна, крупа ржаная, сахар-песок, соль, аскорбиновая кислота, глюкоза), соль, дрожжи, вода.

Комплексное обогащение хлебобулочных изделий масличными культурами и продуктами, являющимися источником пищевых волокон. Обладают приятным вкусом и ароматом.

Хлеб «Деревенский» 400 г

Белки - 7г; жиры - 7г; углеводы - 50г

Калорийность - 294Ккал

Состав: мука 1 сорт, дрожжи, соль, маргарин, сахар-песок, вода.

Хлеб «Малокалорийный» 250г

Белки - 9г; жиры - 4г; углеводы - 50г

Калорийность -268,93Ккал

Состав: мука в/с, корн-микс, соль, вода, дрожжи, закваска

Хлеб «Диетический» из ржаного зерна 350г

Белки - 3г; жиры - 1г; углеводы - 25г

Калорийность -114,98Ккал

Состав: семя ржи, ржаная мука, жидкий солод, соль,дрожжи, вода

Хлеб «Рижский» 350г

Белки - 5,6г; жиры - 1,1г; углеводы - 49,4г

Калорийность -232Ккал

Состав: ржаная мука, 1 сорт, солод, крахмал, соль, дрожжи, масло растительное, тмин, мед

Хлеб «Мой Зерновой» 400г

Белки - 8г; жиры - 5г; углеводы - 34г

Калорийность -261,84Ккал

Состав: дробленные зерна грубого помола, вода

Хлеб «Нормандский» 350г

Белки - 7г; жиры - 5г; углеводы - 47г

Калорийность -265,07Ккал

Состав: зрелое тесто, дрожжи, сливочное масло, мука, вода

Хлеб «зерновой» 250г

Белки - 8,6г; жиры - 1,4г; углеводы - 45,1г

Калорийность -228,0Ккал

Состав: мука в/с, дрожжи, соль, корн-микс, закваска, кунжут, вода.

Хлеб «бездрожжевой ржаной» 450г

Белки -7г; жиры - 1г; углеводы - 48г

Калорийность -229,58Ккал

Состав: мука ржаная, соль, вода, закваска

Хлеб «Чили» 200г

Белки -8г; жиры - 7г; углеводы - 53г

Калорийность -304,26Ккал

Состав: мука в/с, соль, дрожжи, вода, стручковый вяленый перец, масло оливковое, масло сливочное

Булочка «Юбилейная» 200 г

Белки - 9г; жиры - 8г; углеводы - 58г

Калорийность - 339,36Ккал

Состав: мука в/с, дрожжи, соль, маргарин, сахар, ванилин, яйцо, вода.

Булочка «Арбатская» 40г

Белки - 9г; жиры - 8г; углеводы - 57г

Калорийность -336,58Ккал

Состав: мука в/с, дрожжи, соль, растительное масло, сахар-песок, вода, закваска.

Булочка с сыром 70г

Белки - 11г; жиры - 4г; углеводы - 46г

Калорийность -267,8Ккал

Состав: мука в/с, дрожжи, соль, растительное масло, сахар-песок, вода, закваска, сыр

Булочка с отрубями 60г

Белки - 8,5г; жиры -2г; углеводы - 50г

Калорийность -251,9Ккал

Состав: мука в/с, дрожжи, соль, растительное масло, сахар-песок, вода, закваска, отруби.

Французская булочка «Бриошь» 100г/300г

Белки - 10г; жиры - 9г; углеводы - 64г

Калорийность - 379,55Ккал

Состав: вода, мука в/с, смесь бриошь-микс, дрожжи, маргарин, сахар-песок, яйцо, соль, ванилин, молоко сухое.

Батон «Нарезной» 400 г

Белки - 8,1г; жиры - 1,2г; углеводы - 42г

Калорийность - 203Ккал

Состав: мука 1 сорт, дрожжи, соль, маргарин, сахар-песок, вода.

Багет австрийский с тмином

Белки - 10г; жиры - 4г; углеводы - 54г

Калорийность - 292Ккал

Состав: мука в/с, мука ржаная, бородино, дрожжи, сахар-песок, соль, тмин, вода глофа-экстракт (жидкий солод), семя подсолнечника, вода.

Багет французский с жареным луком 150г/250г

Белки - 7г; жиры - 5г; углеводы - 42г

Калорийность - 239,2Ккал

Состав: мука в/с, дрожжи, соль, маргарин, закваска, жареный лук, вода.

Батон «Особый» 150г/250г

Белки - 7г; жиры - 4г; углеводы - 44г

Калорийность - 239Ккал

Состав: мука в/с, дрожжи, соль, растительное масло, сахар-песок, вода, закваска.

Батон «Провансаль» 100г/200г

Белки - 11г; жиры - 10г; углеводы - 61г

Калорийность - 382,6Ккал

Состав: мука в/с, дрожжи, соль, майонез, сахар-песок, вода.

Батон с сыром и зеленью 200г

Белки - 10г; жиры - 3г; углеводы - 53г

Калорийность -275,2Ккал

Состав: мука в/с, вода, майонез, соль, дрожжи, сыр голландский, зелень

Багет «Венский» 200г

Белки - 9г; жиры - 6г; углеводы - 56г

Калорийность - 310Ккал

Состав: мука в/с, вода, соль, дрожжи, сахар, маргарин, яйцо столовое, сухое молоко.

Багет с кунжутом 250г

Белки -12г; жиры - 8г; углеводы - 63г

Калорийность -373,5Ккал

Состав: мука в/с, вода, соль, дрожжи, закваска, кунжут

Рогалик «Корнщпиц» 15г/100г

Белки - 10г; жиры - 2г; углеводы - 49г

Калорийность - 256,1Ккал

Состав: мука в/с, дрожжи, соль, корн-микс, закваска, кунжут, вода.

Маковик 200 г

Белки - 7г; жиры - 14г; углеводы - 53г

Калорийность - 365,97Ккал

Состав: мука в/с, мак, сахар, яйцо, дрожжи, соль, вода, ванилин.

Чиабатта пшеничная 1кг

Белки - 7,7 г; жиры - 3,8 г; углеводы - 49,8 г

Калорийность - 264,48 Ккал

Состав: мука в/с, закваска, дрожжи, соль, оливковое масло.

Чиабатта с отрубями 1кг

Белки - 8,6г; жиры - 4,9г; углеводы - 48,3г

Калорийность - 271,33Ккал