Размещено на http://www.allbest.ru/

ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ СФЕРЫ ТУРИЗМА

1. Понятие и сущность менеджмента

Управление представляет собой осознанную целенаправленную деятельность человека, с помощью которой он упорядочивает и подчиняет своим интересам элементы внешней среды.

Основные виды менеджмента, свойственные современным организациям и связанные с теми или иными процессами, протекающими внутри них, представлены на рис. 2.1.

Рис. 2.1 Объект менеджмента

Однако менеджмент - это не просто хозяйственное управление, он имеет место лишь тогда, когда хозяйствующий субъект полностью свободен, функционирует в условиях рынка и ориентируется на его нужды и потребности независимо от того, ставит он своей непосредственной целью получение прибыли или нет. Речь идет о целенаправленном воздействии на людей с целью превращения неорганизованных элементов в эффективную и производительную силу (рис. 2.2). Другими словами, менеджмент - это все человеческие возможности, которые используют лидеры для достижения стратегических и тактических целей организации.

Рис. 2.2 Кольцо управления

Управление включает три аспекта: институциональный («кто» управляет «кем»); функциональный («как» осуществляется управление и «как» оно влияет на управляемых); инструментальный («чем» осуществляется управление).

2. Менеджмент туристского предприятия

Управление в сфере туризма подчинено задачам рыночного развития производства услуг (организации труда персонала, повышению производительности труда работников, достижению конкурентоспособности услуг, их прибыльности и др.). Одновременно оно нацеливается на реализацию многообразных запросов и потребностей больших групп людей, конкретных индивидуумов, которые вступают с производителем услуг в процессы рыночного обмена. Все это формирует отличия сервисного менеджмента от управления в организациях общественного типа.

Деятельность, называемая менеджментом туристского предприятия, состоит из ряда отдельных функций, которые делятся на три основные группы:

1) общее управление (установление нормативных требований и политики управления, политики инноваций, планирование, организация работы, мотивация, координация, контроль, ответственность);

2) управление структурой предприятия (его создание, предмет деятельности, правовые формы, связи с другими предприятиями, территориальные вопросы, организация, реконструкция, ликвидация);

3) конкретные области управления (маркетинг, НИОКР, производство, кадры, финансы, основные фонды).

Основными задачами менеджмента туризма являются выявление общих тенденций и закономерностей его развития, а также нахождение его специфических особенностей. Туризм имеет ряд присущих только ему черт.

1. Большая глубина проникновения туризма (туризм как явление существует везде, где живет человек) и сложность взаимосвязей между его составными элементами.

2. Сильное влияние со стороны заинтересованной клиентуры.

3. Неотделимость туристского продукта от источника формирования. Неосязаемость и несохраняемость туристского продукта.

4. Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос этот неоднороден в силу трех основных причин:

- непостоянства качества турпродукта;

- разнообразия потребителей туристских услуг;

- существования различных категорий туристов, имеющих различные цели поездки, требования к туристским услугам, а также суммы, которые они готовы и в состоянии заплатить.

5. Комплексность туристских услуг.

6. Сезонность, то есть зависимость объема туристских услуг от сезона, прежде всего от природно-климатических условий.

В связи с этим можно выделить следующие черты, характерные для управления любым туристским предприятием:

во-первых, при планировании туристской деятельности в центре внимания должны быть нужды, потребности и желания конечных потребителей;

во-вторых, непервичность туристской услуги. Туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости, хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно;

в-третьих, в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара-услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга с использованием всех его инструментов;

в-четвертых, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость постоянного контроля, то есть эта функция менеджмента приобретает особую значимость;

в-пятых, туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т.д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному.

3. Функции менеджмента предприятий туризма

Функция управления - это конкретный вид управленческой деятельности, соответствующая организация работы, которая осуществляется специальными приемами и способами.

Общие функции выделяются по этапам (стадиям) управления. Большинством специалистов признано, что у менеджмента таких функций существует пять: планирование, организация, мотивация, координация, контроль. Они были сформулированы в 1916 г. одним из основоположников менеджмента Анри Файолем.

Планирование представляет собой непрерывный процесс изучения новых путей и методов совершенствования деятельности фирмы за счет выявленных возможностей, условий и факторов, так как по достижении поставленных целей формулируются новые. Организационный этап - это этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Речь идет о создании (формировании) структуры фирмы и обеспечении ее всем необходимым для решения задач, определенных на первом этапе процесса управления - этапе планирования. Мотивация - это деятельность менеджера, направленная на активизацию сотрудников фирмы в плане повышения эффективности их труда для достижения как личных целей, так и целей фирмы.

При рассмотрении данного вопроса менеджмент предприятия сферы сервиса и туризма ориентируется на два аспекта этой проблемы: мотивацию (мотивы) потребителей услуг и мотивацию трудовых отношений.

Рассмотрим мотивацию потребителей услуг на примере туристской сферы.

Мотивы путешествий - это причина, цель поездки, при отсутствии которых данная поездка не состоялась бы. Информация о цели путешествия необходима, прежде всего, чтобы правильно разделить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основу разработки модели управления туристскими потоками и маршрутами.

В связи с этим целесообразно выделить пять основных групп мотивации путешествий: физическая, межличностная, престижная, психологическая, культурная. Мотивация трудовых отношений - это совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности.

Сущность функции координации заключается в обеспечении согласованности действий всех звеньев системы управления и совершенствовании установленного режима работы.

Различают три вида контроля.

Предварительный контроль. В организациях предварительный контроль используется в трех ключевых областях. В области человеческих ресурсов контроль достигается за счет анализа тех деловых и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения конкретных задач организации, в области материальных - контроль за качеством сырья, в области финансовых ресурсов механизмом предварительного контроля является бюджет.

Текущий контроль. Он осуществляется в ходе проведения работ и позволяет исключить отклонения от намеченных планов и инструкций. Чаще всего объектом его являются сотрудники.

Заключительный контроль. В рамках заключительного контроля обратная связь используется тогда, когда работа уже выполнена. Цель такого контроля - предотвратить ошибки в будущем.

Как и любое другое предприятие, туристская фирма обязана постоянно контролировать результаты выполнения планов и программ. Для туристской фирмы организация контроля выполнения принятых планов имеет особую актуальность в связи с ярко выраженным сезонным характером деятельности. Если по каким-либо причинам туристская фирма упустит шанс осуществить основные объемы продаж в летнем сезоне, то наверстать упущенное ей уже вряд ли удастся.

В качестве основных физических и стоимостных показателей, применяемых при планировании и контроле деятельности туроператорской фирмы, обычно служат следующие. Физические показатели: количество всех продаж с разбивкой по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год; количество продаж по отдельным направлениям также с разбивкой по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному пе-риодам, за год и др. Стоимостные показатели: доходы от продажи туров с разбивкой по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год; доходы от продажи туров по отдельным направлениям с разбивкой по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год и др. Экономические показатели: общий оборот в течение запланированного периода; платежи по финансовым обязательствам (расчеты с поставщиками туристских услуг) в течение запланированного периода; балансовая прибыль туристской фирмы; чистая прибыль (после уплаты обязательных налогов и платежей).

4. Методы управления

Метод управления представляет собой совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения поставленных целей (рис. 2.3).

туристский управление менеджмент мотивация

Рис. 2.3 Методы управления

Организационными методами реализуется одна из важнейших функций управления - организационная функция, посредством которой создаются необходимые условия деятельности организации. Эти методы создают рамки, направляющие будущее функционирование и развитие организации. К категории организационных методов относятся, например, методы формирования управленческих структур, создания трудовых коллективов, подготовки и проведения различных общественных мероприятий и т.п.

Административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права, на установленные в организации дисциплину и ответственность и оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д.

Экономические методы представляют собой совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и личности в частности, то есть поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы управляемого объекта. В качестве основных методов управления здесь выступает система заработной платы и премирования, которая должна быть максимально связана с результатами деятельности исполнителя.

Социально-психологические методы представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Социально-психологические методы руководства реализуются посредством усиления мотивации, согласования целей личности с целями фирмы, формирования общих ценностей.

Размещено на Allbest.ru