Роль профессионального развития и обучения персонала в обеспечении деятельности туристской фирмы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Управление персоналом как основа менеджмента туристской фирмы

туристский управление персонал обучение

Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристского региона и туристской организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы «человек-человек».

На какой слой клиентуры ориентироваться? Каким образом создается предлагаемая услуга? Какой оборот ожидать в следующем году? Какие делать инвестиции? Все эти и многие другие общие вопросы, в принципе, не специфичны для менеджмента туристских организаций, но все же играют значительную роль в этой отрасли.

Задача менеджмента туризма состоит не только в том, чтобы выявить эти общие тенденции и закономерности его развития, но и в том, чтобы найти его специфические особенности. Всегда необходимо помнить, что туризм - не волшебство, а серьезная и тяжелая работа тружеников этой сложной и многогранной, имеющей свою специфику, отрасли, особое содержание трудовых отношений. Туризм имеет ряд присущих только ему особенностей. Важно выявить, чем же он отличается от других, так как если этого не знают менеджеры туристской индустрии, то и рынок (покупатели туристских услуг) никогда не узнает этого. А ведь особенности туристской отрасли вытекают из специфических свойств услуг, предоставляемых туристскими предприятиями и организациями.

Для того чтобы успешно конкурировать в условиях быстро развивающегося туристского рынка, компаниям необходимо постоянно и всесторонне совершенствовать свою деятельность. Все более активно ориентируются на западные модели и практику работы отделы маркетинга, продаж, финансов, логистики, внедряются IT-системы, создаются новые туристические бренды.

По сравнению с перечисленными выше аспектами работы туристских компаний сфера управления персоналом по-прежнему в ряде случаев остается наименее технологичной и управляемой.

А поскольку любая турфирма - это единое целое, каждое ее «слабое звено» неизбежно влияет на продуктивность работы других звеньев корпоративного механизма. Именно поэтому руководители крупных российских туристских компаний все острее чувствуют потребность в выстраивании эффективных систем кадрового менеджмента. Ведь любыми нововведениями - техническими ли, идеологическими ли - пользуются и управляют люди, от них зависит эффективность и успешность работы туристской компании на рынке. Любой коллектив - это группа людей, объединившихся для той или иной совместной деятельности.

Но наивно было бы полагать, что управление персоналом туристской фирмы может стать столь же управляемой сферой, как, допустим, производственный процесс.

Сбои случаются даже в работе самого совершенного механизма, а в управлении персоналом руководителю приходится иметь дело с людьми, т.е. с человеческими эмоциями, стремлениями, различным стилем мышления, интересами, наклонностями, привычками. Зачастую сотрудник и сам не знает, чего он хочет, - менять работу, повышаться по должности, обучаться новому делу, приходить на работу раньше или позже, а руководитель обязан уже в силу своей ответственности обеспечить адекватную реакцию сотрудника на то или иное распоряжение.

Принимая во внимание все вышесказанное, под понятием система управления персоналом туристской фирмы подразумевается процесс перевода сферы человеческих отношений, возникающих в процессе работы, на язык менеджмента. Способность руководителя турфирмы управлять своим персоналом во многом зависит от его умения выделять в команде, в организациях ключевые звенья и правильно воздействовать на них (и через них).

Каким критериям должна удовлетворять эффективная система управления персоналом турфирмы? Обозначаются ключевые параметры:

- ориентация на стратегию;

- комплексность (наличие всех ключевых HR-функций: оценки профессионального развития, стимулирования, продвижения);

- согласованность (взаимная координация вышеперечисленных функций);

- технологичность (наличие четко прописанных моделей и процедур работы);

- гибкость (возможность оперативного перенацеливания под новые стратегические задачи);

- активная вовлеченность линейного менеджмента.

Рассматривая отдельные компоненты эффективной системы управления персоналом туристской фирмы, целесообразно выделить следующее.

Ориентация на стратегию. Анализ стратегических целей, стоящих перед туристской фирмой, позволяет выделить факторы успеха - шаги, необходимые для успешного выполнения поставленных задач. Помимо этого, анализ факторов успеха дает возможность определить стандарты делового поведения персонала компании, способствующие реализации стратегии на туристском рынке.

Система оценки. Очень часто перед руководством туристской компании стоят вопросы: по каким критериям проводить отбор новых менеджеров, определять сильные и слабые стороны уже работающих в организации сотрудников; как понять, готов ли менеджер к новым карьерным назначениям и т.п.

Рекомендуется решать эти вопросы путем конкретизации модели компетенций в «профилях успеха» ключевых менеджерских позиций. «Профиль успеха» - это разработанный для конкретной должности эталон профессионально-деловых, управленческих и личностных качеств, необходимых менеджеру турфирмы для успешной работы внутри данной конкретной компании. Как показывает практика, наличие «профилей успеха» значительно повышает точность отбора на руководящие должности сотрудников туристских организаций и успех привлечения наиболее интересных менеджеров и специалистов извне. Иными словами, «профили успеха» позволят уточнить сильные и слабые стороны уже работающих в компании управленцев, определить направления их дальнейшего развития, что поможет в свою очередь формированию группы управленческого резерва.

Наиболее эффективными оценочными технологиями признаны индивидуальный ассессмент и ассессмент-центр (АЦ).

Ассессмент строится в форме углубленного интервью оцениваемого менеджера с консультантом. Итоги интервью оформляются в виде целостного профессионально-делового и личностного портрета оцениваемого менеджера. В ряде случаев ассессмент дополняется ассессмент-центром, высокая технологичность которого позволяет в сжатые сроки оценить все интересующие руководителя туристической компании управленческие уровни и структурные подразделения.

Данная процедура может быть тем более привлекательна для руководства компании, что после специального инструктирования любой заинтересованный руководитель сможет участвовать в оценке подчиненных как квалифицированный эксперт, владеющий тонкостями «оценочной кухни». Возможно, что после проведения подобных инициатив у менеджеров появится возможность пересмотреть свои исходные представления о подчиненных или вновь нанимаемых работниках. Кроме того, участие в подготовке и проведении кадровой оценки значительно улучшает у линейных руководителей навыки работы с подчиненными.

Система аттестации. Эффективная аттестация включает оценку аттестуемых по ключевым показателям продуктивности их работы, а также оценку их соответствия корпоративным компетенциям и «профилям успеха».

Аттестация строится в форме индивидуальных собеседований работников с непосредственными руководителями.

Аттестации оформляются в виде системы согласованных оценок аттестуемых и руководителей, конкретных профессиональных планов, а также путей их достижения. Правильно построенная разработка и внедрение системы аттестации помогут менеджерам регулярно отслеживать результативность работы подчиненных и ясно видеть динамику их развития.

Система развития. Выявленные по итогам аттестации потребности развития менеджеров и специалистов могут быть использованы для дальнейшей разработки эффективных программ профессионально-делового обучения для сотрудников туристской фирмы. Залог результативности данных программ - их комплексность, предполагающая использование различных методов и форм развития, к которым относятся:

- развитие на рабочем месте путем включения в рабочие планы сотрудников задач, обладающих развивающим потенциалом;

- горизонтальная ротация менеджеров из центрального офиса компании в региональные подразделения и, наоборот, в смежные подразделения с целью получения ими более комплексного профессионально-управленческого опыта;

- специально построенная система наставничества со стороны более опытных коллег;

- проведение бизнес-тренингов и создание «центров развития»;

- индивидуальная работа консультантов с менеджерами высшего звена (коучинг).

Система стимулирования. Корпоративные психологи пришли к выводу, что наиболее точно оценить вклад той или иной должности в результативность работы компании позволяет разработка корпоративной «системы грейдов».

В соответствии с этой системой каждая должность внутри туристской компании фиксируется двумя основными измерениями: профессиональной специализацией и грейдом (уровнем позиции). Данные показатели позволяют точно задать координаты любой должности в пространстве всех должностных позиций организации.

Величина грейда определяется несколькими факторами: знаниями и навыками, предполагаемыми должностью; сложностью и новизной решаемых задач, уровнем ответственности и ценой ошибки.

Разработка и внедрение «системы грейдов» в компании помогает решить ряд принципиальных задач в сфере управления персоналом:

- упорядочить корпоративный социальный пакет, привязав заработную плату и иные формы вознаграждения сотрудников к ценности для компании выполняемой ими работы;

- создать инструмент мотивирования работников в условиях ограниченных возможностей карьерного роста.

Повышение трудовой мотивации способствует развитию интеллектуального и профессионального потенциала на основе непрерывного образования и переподготовки. Поэтому в бюджете организации следует предусматривать средства для реализации программ образования работников, используя при этом современные методы обучения, например компьютерные программы и т.п.

Современная корпоративная психология предлагает широкий спектр технологий управления рабочей мотивацией. При построении системы мотивации важно помнить еще и о том, что люди различаются в своем отношении к различным формам поощрений: то, что эффективно срабатывает по отношению к одному работнику туристической фирмы, оказывается менее действенным по отношению к другому.

Система планирования карьеры и замещений. Развивающимся туристическим фирмам на разных этапах их функционирования требуются разные специалисты. Согласитесь, бывает достаточно сложно понять, какие менеджеры могут понадобиться в перспективе, где их искать. Привлечение управленцев со стороны не является оптимальным решением. Главные недостатки внешних кандидатов - привычка к другой корпоративной культуре, незнание многих тонкостей жизнедеятельности новой туристской фирмы, которые затрудняют их интеграцию в управленческую команду; другой серьезный риск - отсутствие у менеджеров устойчивой идентификации с новой организацией и, как следствие, - низкая лояльность.

Как показывает опыт, альтернативным решением рассматриваемой проблемы является создание специальной корпоративной программы подготовки кадрового резерва. Данная программа может включать многое из того, о чем уже сказано выше, а именно:

- уточнение перспективных кадровых потребностей туристской фирмы;

- разработку «профилей успеха» соответствующих менеджерских позиций;

- первичный отбор перспективных специалистов и их последующую оценку для принятия персональных решений о целесообразности включения того или иного работника в группу управленческого резерва;

- разработку и реализацию программ развития «резервистов»;

- систематическое отслеживание руководством компании прогресса «резервистов».

Разработка и внедрение такой программы обеспечит преемственность менеджмента в туристской фирме, защитит от кризиса дефицита руководителей нового типа.

Следует отметить, что последовательно отстроенная система кадрового менеджмента помогает туристским фирмам работать более структурированно и гибко, а значит - эффективно. Правильное, разумное управление персоналом повышает сплоченность и профессионализм команды, делает ее еще более конкурентоспособной, позволяет не просто выделяться на туристском рынке, но и идти на шаг впереди других турфирм.

Важно понять, что успешное развитие такого высокоэффективного бизнеса, как туризм, возможно лишь при решении центральной задачи - компетентное, профессиональное управление персоналом.

2. Повышение квалификации персонала туристской фирмы как элемент профессионального развития и обучения персонала фирмы

Одним из основных средств успешного ведения конкурентной борьбы и активного развития туриндустрии, является повышение уровня образования ее кадров, обеспечивающих высокоэффективный менеджмент как инвестиционного процесса, так и высокий уровень обслуживания.

Поэтому подготовка и повышение кадров является узловой проблемой развития туриндустрии. Для туристских агентств нужны продавцы, которые не отпустят клиента без покупки, сделают его постоянным клиентом и при этом заработают достаточно денег для жизни своего предприятия.

Для туроператора нужны специалисты, хорошо знающие рынок и способные разработать и предложить на рынок турпродукт, пользующийся спросом и приносящий прибыль.

Для предприятий индустрии гостеприимства, нужны специалисты способные обеспечить требуемые рынком качества обслуживания и цены.

При этом, наиболее высокий уровень квалификации требуется при организации въездного туризма, когда обеспечивается экспорт национального турпродукта. Здесь надо знать и уметь, как бороться с сильными конкурентами на международном туристском рынке.

За рубежом сложилась система подготовки кадров, которая обеспечивает высокую конкурентоспособность продукта национальных индустрий гостеприимства. Главной особенностью подготовки является объединение в обучении теории и практики.

Это сложный вопрос, поскольку связан с качеством программ обучения, наличием профессорско-преподавательских кадров способных не только дать знания, но и обучить конкретным навыкам ведения бизнеса и обслуживания. Со стороны бизнеса, для решения этих вопросов созданы службы управления персоналом.

В нашей стране подготовкой персонала для туриндустрии занимаются около 200 учебных заведений, не считая различных учебных центров. Эта большая и сложная проблема, требующая серьезного изучения.

В настоящий момент целесообразно ограничиться только проблемой повышения квалификации кадров туриндустрии потому что в Положениях о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности, Утвержденных Постановлением Правительства РФ №95 от 11.02.2002 года заложено обязательное лицензионное требование о повышении квалификации работников не реже 1 раза в 3 года.

Повышение квалификации, как определено Законом «О дополнительном образовании», предусматривает обновление знаний и навыков, лиц имеющих профессиональное образование, в связи с повышением требований к уровню их квалификации и необходимостью освоения ими новых способов решения профессиональных задач. Этим же Законом предусмотрено право работников на повышение квалификации один раз в пять лет, профессиональную переподготовку или стажировку за счет средств работодателя в объеме не менее 72 часов в соответствии с дополнительными образовательными программами, определенными работодателями.

В соответствии с приказом Минобразования России от 06.09.2000 N2571 «Об утверждении положения о порядке и условиях профессиональной переподготовки специалистов», программы обучения разрабатываются на основе квалификационных требований к конкретным профессиям или должностям.

Требованиями к содержанию дополнительных профессиональных образовательных программ, предусмотрено, что соответствие учебных программ квалификационным требованиям к профессиям и должностям определяется составом профессиональных задач, включенных в цели конкретной образовательной программы. Таким образом, основой программ повышения квалификации, являются квалификационные требования и запросы работодателя. Что касается квалификационных требований, то Министерством труда и социального развития Российской Федерации утверждены Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии.

С формальной точки зрения, проблем с повышением кадров туристской индустрии быть не должно. Для выполнения лицензионных требований о повышении квалификации работников туриндустрии, в системе Министерства образования сформирована целая система учреждений повышения квалификации, имеющая свою нормативную базу. Множество учреждений разрабатывает и предлагает на рынок свои программы повышения квалификации, турфирмы выбирают нужное, платят и получают необходимый документ.

Проблемы начинаются тогда, когда встает необходимость принять на работу квалифицированного специалиста или повысить квалификацию своих сотрудников. Предприниматели не специалисты в области образования, и, вряд ли, будут анализировать насколько программа соответствую квалификационным требованиям. Поэтому в этом плане очень важны профессиональные рекомендации коллег и специалистов. Особенно если это касается обязательного повышения квалификации, за которое необходимо платить деньги.

Работа по повышению квалификации специалистов туриндустрии нацелена на получение знаний о туристском продукте и навыков его продажи, независимо от профиля турфирмы (туроператор или турагент) и проводится в следующих формах:

- на рабочих местах идет обучение в основном технологии и методам работы;

- рекламные туры - изучение гостиниц, экскурсионных программ;

- семинары туроператоров для турагентов по особенностям продажи их продукта;

- стажировки или поездки по изучению опыта работы.

Значение этой работы для турфирм трудно переоценить, потому что она рассматривается как подготовка всего персонала к летнему и зимнему сезону.

В основном, туристские фирмы сосредотачивают свое внимание на обновлении навыков и знаний, необходимых для выполнения следующих должностных обязанностей:

- работа с российской и иностранной клиентурой;

- использование специализированной справочной литературы;

- предоставление информации клиентам;

- оформление турпакета;

- бронирование услуг, их подтверждение и оформление;

- продажа туристского продукта;

- работа с жалобами.

Основной проблемой повышения квалификации кадров в туриндустрии является, на наш взгляд, разрыв между существующей системой повышения квалификации и реальными потребностями предприятий. Учебные заведения и предприниматели идут параллельно, практически не пересекаясь. Хотя потребность друг в друге достаточно велика, поэтому учебные заведения создают учебные турфирмы, ищут базовые гостиницы, стараются пристроить студентов на практику, а турфирмы создают учебные отделы, ведут семинары, читают лекции и т.д.

Сейчас встает проблема поиска путей объединения усилий бизнеса и образовательных учреждений в решении хотя бы одной частной задачи - эффективной организации обязательного повышения квалификации.

Основными проблемами здесь являются:

- отсутствие программ, ориентированных на обновление практических знаний и навыков необходимых в бизнесе;

- отсутствие преподавателей имеющих как опыт работы в бизнесе, так и высокую теоретическую и методическую специальную и педагогическую подготовку;

- возможное несоответствие название должностей сотрудников предприятий наименованию должностей из квалификационных требований утвержденным Госкомтрудом.

Первые две проблемы за рубежом решаются путем активного участия преподавателей в работе предприятий туриндустрии, как консультантов или внештатных работников.

В наших условиях это пока невозможно. Поэтому, предпринимательскому сообществу необходимо принять активное участие в решении проблем обязательного повышения квалификации.

Представляется целесообразным разработать следующие программы обязательного повышения квалификации:

Для туроператоров: для директоров, начальников отдела по бронированию и продажам, маркетингу и т.д.; для менеджеров (операторов) по направлению (странам, перевозкам и т.д.); для менеджеров (операторов) по бронированию и продажам; для менеджеров по маркетингу и рекламе; для менеджеров по работе с клиентами; для менеджеров по визовому обеспечению.

Для турагенств: для директоров и других должностей руководящего состава; для менеджеров (агентов) по бронированию и продажам; для менеджеров (агентов) по работе с клиентами.

Минимальный объем программ должен составлять не менее 72 часов. И по каждой программе должен быть разработан итоговый тест для контроля полученных знаний и навыков.

Программы обязательного повышения квалификации, должны включить в себя формы повышения квалификации, которые ведут сейчас турагенства и туроператоры. Здесь важно продумать при каких условиях собственная деятельность турфирм, включалась бы в программу обязательного повышения квалификации.

В современных условиях важным средством эффективного решения обязательного повышения кадров является создание дистанционной системы повышения квалификации. Ее создание позволит эффективно использовать немногочисленных высококвалифицированных специалистов, обеспечить единый методический подход к обучению и аттестации, сократить расходы предприятий на обязательное повышение квалификации сотрудников.

Кроме этого, имеет смысл организовать издание специальной серии методических пособий и рекомендаций для специалистов турфирм и гостиниц.

Объявить конкурсы по различным номинациям среди преподавателей и учебных заведений. Возможны и другие проекты в области повышения квалификации и подготовки кадров для туриндустрии России.

В туризме жесткую конкурентную борьбу могут выдержать только те туристские организации, которые могут предложить своим клиентам высококачественное обслуживание, а это, в свою очередь, невозможно без профессионально подготовленных кадров. Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях во многом зависит от уровня квалификации их служащих.

Информационная служба «Банко» провела исследование, целью которого было ранжирование 12 показателей качества работы туроператора.

В опросе приняли участие руководители и менеджеры 502 туристских фирм. Наиболее значимым показателем была признана четкость и оперативность в работе с турагентами (19,2%). Доверительные и дружеские отношения с руководством были признаны наименее значимым показателем (1,6%).

Профессионализм персонала занял лишь четвертое место. За него проголосовали 12% участников опроса. Таким образом, результаты исследования показали, что руководители и менеджеры туристских фирм осознают значимость данного показателя для обеспечения высокого качества туристских услуг, но, тем не менее, не рассматривают его в качестве приоритетного.

Как западные, так и отечественные специалисты, исследующие состояние туристского комплекса России, отмечают, что одним из существенных недостатков деятельности туристских организаций является отсутствие опытных, квалифицированных кадров, способных самостоятельно и эффективно выстраивать отношения с клиентами. В российском туризме наблюдается значительное несоответствие уровня обслуживания и пакета услуг, предлагаемых потребителю, международным требованиям и стандартам. Это в значительной степени происходит в силу слабой профессиональной подготовки работников индустрии туризма. Данная проблема особенно остро стоит перед туристскими организациями малых и средних городов России, где подавляющее количество персонала туристских компаний - это люди, не получившие специального профессионального образования.

Так, например, при исследовании качества кадрового потенциала в туристской отрасли выяснилось, что у руководителей и специалистов большинства туристских предприятий России нет соответствующего образования (90%), а 15% специалистов имеют лишь удостоверение о краткосрочном повышении квалификации.

Только в последние 7-8 лет, с открытием в университетах областных центров специальностей по подготовке туристских кадров, наблюдается приток молодых профессиональных кадров в местные туристские организации. Однако, получение профессионального образования отнюдь не является залогом успешной карьеры в индустрии отдыха и путешествий, и тем более не гарантирует высококачественного обслуживания клиентов.

Современный туризм - это крупный бизнес, большие деньги и серьезная политика глобального уровня. Вместе с тем, совершенно очевидно, что успешность туристской организации, под которой понимается в первую очередь получение прибыли, определяется профессионализмом ее персонала. Поэтому наиболее передовые туристские организации уже в настоящее время признают, что для того, чтобы готовить высококвалифицированные клиентоориентированные кадры для этой индустрии, необходимо скорректировать программу их подготовки.

Содержание деятельности в сфере туристского бизнеса связано с проблемами межличностного и межгруппового взаимодействия и находится в сфере социальной психологии. Это означает, что в системе подготовки кадров для туриндустрии помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, нужна глубокая социально-психологическая подготовка будущих и уже работающих специалистов. Умение понимать людей, анализировать их поступки, эффективно контактировать, убеждать, управлять конфликтами и выстраивать сотрудничество - все эти компетенции приобретают все большую значимость в системе подготовки кадров для туриндустрии. Таким образом, возрастает роль профессионально-квалификационных требований, предъявляемых к работникам туристской фирмы.

3. Профессионально-квалификационные требования к работникам туристской фирмы

Вопросы обеспечения качества образовательных услуг становятся особенно актуальными для России. Кроме унификации всех специальностей, по которым ведется подготовка специалистов, серьезную работу предстоит проделать по приведению российских образовательных стандартов в соответствие с международными. В рамках проекта ЕС/ТАСИС «Укрепление учебной базы для индустрии туризма» были разработаны «Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии». Они были утверждены Постановлением Министерства труда и социального развития РФ от 17 мая 1999 г. К сожалению, основные знания и навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей, приведенных в профессиональных стандартах почти не корреспондирует с требованиями Государственных образовательных стандартов Минобразования РФ, используемых для подготовки специалистов гостиничного и туристского бизнеса.

Изменения затрагивают не только содержательную сторону стандартов, но и их формат. Так, например, в международных аналогах российских государственных стандартов подготовки специалистов умения и навыки четко подразделяются на три категории:

- интеллектуальные умения и навыки;

- практические умения и навыки;

- универсально-переходящие умения и навыки.

В последнюю категорию, которая в некоторых международных образовательных стандартах называется «ключевые умения и навыки специалиста», включены: коммуникативные умения и навыки; интерактивные умения и навыки; умение решать проблемные ситуации; умение работать в команде; умение выступать с презентациями; владение современными IT-технологиями; способность к самооценке.

Совершенно очевидно, что для формирования вышеперечисленных умений и навыков необходимо активное использование в учебном процессе современных коммуникативных методов обучения. Это, в свою очередь, потребует дополнительной психологической подготовки и преподавателей и студентов, так как далеко не все они готовы к восприятию данных методов обучения.

Международные эксперты в области образования отмечают также необходимость активного привлечения к разработке образовательных стандартов работодателей, так как именно они ставят оценку вузам.

Кадровая политика предприятий во многом влияет на успех туристских организаций. На работу следует принимать приветливых, работоспособных менеджеров, которые смогут создать благоприятную атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.

Руководство турфирмы должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям.

Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.

Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами:

- профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления;

- наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;

- профессионализмом персонала;

- стимулированием творческой инициативы работника;

- ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

Менеджер в сфере туризма во всех своих действиях руководствуется буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты - кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.

Для эффективной работы служащие туриндустрии должны знать практически все о компании, которая наняла их на работу: ее историю, текущее состояние дел, направление работы фирмы. Все это необходимо для привлечения клиентов, каждый служащий должен быть хорошо знаком со всеми услугами, которые предлагает их фирма.

Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным требованием к квалификации работников туриндустрии, основной составляющей их профессионализма являются коммуникативные навыки:

- умение слушать и слышать - выявлять истинные потребности клиента;

- умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);

- умение представить, «презентовать» предложение туристской услуги;

- умение создать благожелательную атмосферу «желанного» клиента;

- умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);

- умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы.

Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, - высококлассный менеджер.

Туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках - интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

Перспективы развития туристского рынка России позволяют предвидеть, что через 10 лет в нем будет задействовано около 3 млн. рабочих мест, придет в туризм и много молодёжи, заканчивающей специализированные учебные заведения.

Необходимо грамотное управление сферой туризма и поддержание его саморазвития, передать больше организационных и управленческих полномочий на места, что позволит заинтересовать местные органы в оказании поддержки туризму.

Таким образом, следует подчеркнуть важность одной из главных задач индустрии туризма - развитие обслуживающей стороны туристского бизнеса, внедрение высокой культуры сервиса, заключающейся в умелом удовлетворении нужд клиента. Она должна пропитывать деятельность компании сверху донизу. По ней будет определяться стиль работы руководства, которое может укреплять свою политику личным примером общения с подчиненными. Для того чтобы в компании удовлетворялись интересы клиента, необходимо поощрение служащих, которые действуют в интересах фирмы. И если руководство фирмы хочет видеть от служащих качественное обслуживание клиентов, оно само в первую очередь должно показывать свое расположение, как к клиенту, так и к служащим.

Подводя итоги первой главы дипломного проекта необходимо отметить, что основой успеха в туризме был и остается высокий уровень профессионализма, реализация принципа «фирма - одна семья», приветливость, доброжелательность персонала при его контактах с клиентами, культура обслуживания, развитое чувство ответственности за общее дело. Стратегия командной работы должна быть стержнем работы персонала от руководителей фирмы («управление - искусство выполнять работу с помощью других лиц») и всех сервисных служб («клиент всегда прав»).

Признавая первоочередную важность социальных проблем туристского бизнеса, следует от стратегического определения приоритетов важнейших кадровых задач перейти к тактике их реализации. Успех кадрового менеджмента возможен лишь при настойчивой работе по внедрению комплексной программы обучения и повышению квалификации работников туристического сервиса.

Сотрудники высшего и среднего уровня иерархии управления, менеджеры по персоналу должны в первую очередь понять основной принцип маркетинга, что успех любой сбытовой деятельности (в том числе на рынке услуг) возможен лишь при максимально полном удовлетворении потребностей общества и только тогда возможен подъем экономических показателей деятельности фирмы, получения стабильной, гарантированной прибыли.

Обучение персонала должно производиться постоянно, изо дня в день, в самых разнообразных формах. Кроме традиционных методов повышения квалификации на семинарах и в институтах, следует на самом предприятии практиковать проведение круглых столов, анализ работы лучших работников, чтобы отметить секреты их мастерства, широко применять методы экспертных оценок и «мозговой атаки» при решении наиболее сложных управленческих задач.

Если фирма планирует выход на уровень международного туризма, то следует понимать, что успех возможен только при владении персоналом разговорным иностранным языком, что характерно для всех турфирм мира. Эта проблема кажется непреодолимо сложной, но опыт многих предприятий, обслуживающих иностранцев, показывает, что и эту задачу можно успешно решить за два-три месяца обучения персонала, особенно среди молодежи.

Важно понять, что успешное развитие такого высокоэффективного бизнеса, как туризм, возможно лишь при решении центральной задачи - компетентное, профессиональное управление персоналом.

Размещено на Allbest.ru