Культура ділової бесіди

Размещено на http://allbest.ru

Культура ділової бесіди

Вступ

бесіда діловий конфлікт

На підприємстві часто виникають ситуації, коли потрібно проводити ділові бесіди з працівниками . Такі бесіди можуть бути пов'язані з діяльністю підприємства, від них може залежати подальша діяльність підприємства, а також взаємовідносини між персоналом. Керівнику чи менеджеру дуже важливо правильно проводити ділові бесіди, тому необхідно знати основні поняття та правила їх проведення.

Ділова бесіда -- це є форма обміну інформацією між двома чи декількома особами у "вузькому колі". Від нарад та зборів вона відрізняється не тільки кількістю учасників, але й вільнішим характером як щодо проблематики, так і наслідків: офіційні рішення за підсумками бесід приймаються не завжди, але при цьому для них створюється необхідне підґрунтя (учасники одержують інформацію для роздумів, за якими можуть відбутися або не відбутися відповідні дії).

За характером бесіди можуть бути офіційними й неофіційними, так званими "робочими"; за спрямованістю -- цільовими (що переслідують конкретні цілі) й вільними (наприклад, ознайомлювальними); регламентованими (що відбуваються за визначеними правилами та у запропонованій послідовності -- анкетування) й нерегламентованими, безсистемними (дружня розмова).На відміну від інших форм обміну інформацією, бесіди характеризуються високим ступенем щільності контактів, безпосередністю спілкування, обов'язковістю зворотного зв'язку. У результаті бесіди створюються сприятливі умови для розвитку неформальних, особистих відносин.

Цикл ділової бесіди складається з трьох етапів: підготовчого, основного й заключного. Розглянемо їх докладніше.

1. Підготовка бесіди починається з визначення мети, якої необхідно досягти, і відповідно, кола обговорюваних питань з урахуванням інтересів партнера.

Другий крок на цьому етапі (якщо це є необхідним) -- складання попереднього портрету партнера на основі даних про його службове становище, політичні погляди, відношення до оточуючих, громадську діяльність й заслуги, улюблені й заборонені теми для розмов; визначаються також ступінь розвиненості в того, хто характеризує, аналогічних якостей (тому що кожний міряє інших, орієнтуючись, насамперед, на себе) та ситуацій, у яких ці якості спостерігалися.

Третій крок передбачає вироблення стратегії та плану бесіди, а також різних тактичних "заготовок", нестача яких може виникнути за ходом справи. План бесіди містить схему викладу матеріалу, яка визначає багато в чому її структуру, причому цією схемою припустимо користуватися відкрито. Однак наскільки точно слід її дотримуватися, визначається виходячи зі значущості бесіди, кількості її учасників, запасу часу, а також досвіду проведення подібних заходів.

Крім плану на підготовчому етапі складається попередній текст виступу, який являє собою набір ключових понять та слів, при цьому детально розробляються, освоюються його окремі фрагменти, що містять повні формулювання ділових пропозицій, які мають бути зроблені партнерам.

Четвертим кроком підготовчого етапу бесіди може бути її репетиція спочатку наодинці із собою, а потім, можливо, з ким-небудь з колег. Репетиції передує осмислення матеріалу, запам'ятовування черговості його викладу й окремих фрагментів тексту, так щоб їх можна було точно відтворювати по пам'яті (особливо це стосується цифрових даних та цитат).

П'ятий крок підготовчого етапу бесіди полягає у визначенні часу й місця її проведення; при цьому необхідно враховувати їхній можливий вплив на результат (удома, як відомо, й рідні стіни допомагають). І все це обов'язково узгоджується з партнерами.

Якщо учасниками бесіди є співробітники однієї організації, то вибір місця бесіди залежить лише від того, де простіше встановлюються контакти. Це може бути кабінет керівника, робоче місце підлеглого, спеціальна кімната для засідань, а також позаслужбова обстановка, аж до домашньої. Зі сторонніми особами бесіди проводяться або у кабінеті того, хто їх запросив, або у спеціальній кімнаті для гостей.

Бесіду ліпше вести, сидячи в кріслах біля невеликих столиків (великі столи розділяють, а не зближають партнерів, особливо при розміщенні один напроти одного. Крісла (чи стільці) повинні бути однакової висоти, що підкреслює рівність сторін. Учасники повинні мати вільний доступ до олівців, паперу для нотаток, а також до попільниці (але палити можна тільки за згодою усіх присутніх). Загалом вся обстановка має налаштовувати на дружній діловий лад.

2. Другий етап циклу -- бесіда. Розпочинається з вітання й осмислення перших вражень про партнерів, включаючи їх настрій, що багато в чому обумовлює кінцевий результат. Основи сприйняття партнерів, як уже було показано, закладаються на попередньому етапі й загалом формуються після першого контакту під впливом таких обставин, як "гало-ефект" (цілісна оцінка людини як приємної чи неприємної), стереотипи, настрій на момент зустрічі, домінуюча потреба, захисні механізми і т.п. При цьому необхідно враховувати, що більшість людей, які, цілком зрозуміло, намагаються тими чи іншими способами приховати своє "Я". Найчастіше, як показують дослідження, це робиться шляхом використання різного роду "масок". Під час бесіди можуть бути подані кава, чай, суха випічка. Власне бесіда починається зі вступної частини, обсяг якої може займати до 15 % загального часу. Її завдання полягає у знятті психологічної напруженості й встановленні контактів зі співрозмовниками. Досягається це шляхом створення атмосфери взаєморозуміння, прояву щирої уваги до особистості й справ партнерів, підкреслення пріоритетності інтересів останніх, з одночасним привертанням їхньої уваги до своїх справ. Зазвичай ініціатива тут належить представнику (керівнику) приймаючої сторони чи старшому за віком.

Після зняття психологічної напруженості переходять безпосередньо до самої бесіди. Цей перехід може бути прямим, без вступу, й починатися з короткого викладення суті справи, що загалом притаманне короткочасним малозначущім контактам між керівником та підлеглим. Він може починатися з висунення низки проблемних питань, що стосуються теми бесіди. Може, зрештою, відштовхуватися від згаданих у розмові на загальну тему фактів та подій, що прямо чи опосередковано пов'язані з обговорюваною проблематикою.

У головній частині бесіди активною стороною, як правило, є ініціатор (виключення становить звітна бесіда з підлеглим). Він намагається від початку до кінця дотримуватися обраного основного напрямку, який веде до поставленої мети. Це досягається послідовною постановкою питань у заздалегідь визначеному порядку й проведенням власної основної думки. Висловлюватися й формулювати питання у процесі бесіди необхідно ясними, простими висловами, одночасно приділяючи належної уваги змісту слів співрозмовника та намагаючись зрозуміти, що за ними приховується.

У процесі бесіди важливо з'ясувати, чому співрозмовник сприймає ситуацію саме так, а не інакше. Тому йому необхідно дати можливість цілком висловитися, у необхідні моменти роблячи зауваження чи ставлячи запитання, проте уникаючи при цьому дискусії.

Після того як співрозмовник висловиться, йому необхідно продемонструвати власний погляд на речі, окресливши проблему з іншого боку. Робити це потрібно спокійно, доброзичливо, аргументовано, не викриваючи його у помилках й не наполягаючи беззастережно на власній думці -- чим більше людина хоче в чомусь переконати іншу, тим менше вона повинна стверджувати, особливо на початку розмови. Бесіду необхідно вести так, щоб партнер міг насамкінець власноруч спростувати свої помилкові судження.

Наприкінці бесіди представник (керівник) приймаючої сторони чи ініціатор підбивають її підсумки, показують, як може бути використана отримана в її процесі інформація, закликають співрозмовників до її осмислення й подальших активних дій. Якщо час бесіди спеціально не регламентувався (що найчастіше буває на прийомі відвідувачів), це є сигналом для завершення зустрічі.

3. Третім етапом циклу бесіди є її критичний розбір на основі зроблених записів, що дозволяє відповісти на запитання: наскільки чіткими були формулювання; чи все було висловлено чи обговорено; чи завжди вдавалося одержати задовільні відповіді; чи могли бути співрозмовники відвертішими; чи не чиниться на них зайвий психологічний тиск; наскільки невимушено, комфортно вони себе почували; чи можна вважати результати бесіди задовільними; чи необхідно, а якщо так, то коли продовжити обговорення даних питань.

Отже розглянувши все вищезазначене можна зробити висновок, що ділова бесіда - це складний і важливий процес, який включає в себе багато нюансів та хитрощів, які обов'язково необхідно знати успішному менеджеру чи керівнику.

1. Типи співрозмовників

Деякі психологи весь процес спілкування, або комунікативну поведінку людини в спілкуванні, умовно поділяють на дві частини: первинну комунікативну поведінку -- це та частина спілкування, яка повністю залежить від тієї людини, що першою вступає в контакт; вторинну комунікативну поведінку -- це реакція людини на дії партнера по спілкуванню [95]. Складовими успіху комунікативної поведінки є вміння розпізнавати психологічні типи співрозмовників, правильно орієнтуватися у кожному етапі спілкування, добирати відповідні до мети форми і методи обговорення проблем.

Тим, хто займається бізнесом і використовує бесіди для вирішення ділових проблем, допоможе знання класифікації типів людей, запропонованої психологом А. Егідесом . Він поділяє людей на сім психотипних груп й описує особливості кожної з них.

До першої групи належать люди порядні, дисципліновані, ті, що визначають чіткий порядок для себе та інших і жорстко дотримуються його. їх педантичність іноді дратує, але вони все роблять у повному обсязі і в зазначені терміни. Іноді вони бувають агресивними, але вміють стримуватися. їм можна довіряти, покладати на них відповідальність за вирішення конкретних питань.

До другої групи належать люди, які живуть радісно і виділяються своєю добротою, чуйністю. Вони мають багато знайомих, комунікабельні і дуже мобільні. У бесіді з ними можна отримати різну цікаву інформацію. Проте водночас в їх діях немає чіткості і точності. Якщо вони візьмуть у борг гроші, то забудуть віддати, якщо щось пообіцяють, то можуть не зробити.

До третьої групи входять люди, які мають добрий смак, елегантність, пластичність. Вони виділяються своїм артистизмом, вміють встановлювати контакти, можуть знайти вихід із скрутного становища. Вміло організовують прийоми, презентації, зустрічі, але серйозну кропітку або аналітичну роботу можуть провалити.

До четвертої групи входять люди, які не є дуже контактними. Це тип людей емоційно холодних, з розвиненим асоціативним мисленням. Серед них багато талановитих митців, учених, винахідників тощо. Вони -- генератори ідей, вміють запропонувати різні варіанти розвґязання задач, знайти нестандартні рішення, але спілкуватися з ними важко. їхня життєва енергія спрямована на себе.

Пґяту групу становлять люди, яких часто називають сентиментальними. Вони чуйні, боязкі, соромґязливі, вразливі, вміють співчувати, вносять атмосферу людяності, надії. Коли виникають труднощі в роботі або особистих справах, то на допомогу приходять насамперед люди саме цього типу.

Шоста група -- це конформісти, представники якої найкраще реалізують чужі ідеї. Вони, як правило, легко приєднуються до думки інших. Нічого не запитуючи, не розмірковуючи, конформісти легко погоджуються виконати доручену справу. Люди цього психотипу можуть іноді прийняти і самостійне рішення, але в основному чекають, щоб їм сказали, коли, що і як треба зробити.

До сьомої групи, на думку А. Егідеса, можна віднести людей, які не можуть займатися бізнесом і бути менеджерами. Це -- люди нестійкі, які легко змінюють свою думку, недовірливі. Під час розмови з ними важко бути впевненим у позитивному результаті бесіди.

Навколо нас є всі психотипи. Важливо, спілкуючись з ними, вміти їх розпізнавати і враховувати їхні особливості.

У спілкуванні кожна людина виявляє свої особливості, які обумовлені її характером, темпераментом, увагою, памґяттю, емоціями, особистісними рисами та якостями, тобто її психологічною природою. Виходячи з цього, Предраг Міцич розробив класифікацію "абстрактних типів" співрозмовників і характерних рис їхньої поведінки :

1. "Безглузда людина" -- нетерпляча, невитримана, збуджена; своєю поведінкою несвідомо підштовхує співрозмовника до того, щоб він не погоджувався з висловленими тезами та ствердженнями. Маючи справу з безглуздою людиною, доцільно не виходити за межі професійного спілкування, треба бути спокійним і спростовувати її твердження.

2. "Статечна людина" -- доброзичлива та спокійна під час розмови. Такій людині слід давати змогу виявити себе, особливо коли підбиваються підсумки зустрічі, обговорюються пропозиції.

3. "Всезнайко" -- це людина, у якої завжди і на все є "своя" думка, і вона обовґязково хоче її виголосити, не прислуховуючись до думки співрозмовника. Якщо доводиться мати справу з такою людиною, треба трохи збити з неї пиху, спеціально ставлячи складні запитання, а також залучати її до обговорення ідей, запропонованих іншими.

4. "Балакун" -- така людина не вміє вислуховувати інших, перебиває розмову, не цінуючи часу співрозмовника. Щоб марно не гаяти час, балакуна треба своєчасно й тактовно зупинити, бо цікавих ідей він однаково не внесе.

5ґБоягуз" -- людина, яка відмовчується, щоб не виставляти себе на посміховисько або не здатися безглуздою. Таку людину варто підтримати, підкресливши, що в неї вірять, до неї прислуховуються.

6. "Неприступний тип" -- це така людина, що має відсутній вигляд; їй видається не вартим уваги та зусиль все те, що відбувається поза ЇЇ особою. Спілкуючись з таким типом, краще одразу визнати її знання, досвід, виявити інтерес до неї самої та її справ, тоді вона виявить інтерес до обговорюваної справи.

7. " Незацікавлений тип" -- безцеремонно демонструє незацікавленість всім тим, що відбувається навколо. Для того щоб вступити з такою людиною в контакт, треба все-таки знайти те, що для неї може мати істотне значення.

8. "Велике цабе" -- це люди, які зовсім не терплять критики. Вони вважають себе кращими за інших, а власні пропозиції єдино правильними. З такими людьми треба бути обережними і намагатися не критикувати їх. Водночас слід показати, що вона така сама людина, як й інші. Добре при цьому використовувати прийом протиставлення на зразок: "Так..., проте";

9. "Чомучка" -- це така людина, яка не може втриматися, щоб не поставити запитання з будь-якого приводу. Спілкуючись з такою людиною, доцільно переадресовувати їй самій її ж запитання для відповіді. Це змусить "чомучку" розмірковувати над проблемою, яку винесено на обговорення.

Прогресивний американський психолог, фундатор сімейного консультування В. Сатир, виходячи із психологічних якостей особистості, виокремлює такі типи співрозмовників: запобігливий, звинувачувальний, розважливий, віддалений і врівноважений .

Запобігливий тип -- така людина в розмові прагне догодити іншим, часто вибачається, не вступає в суперечки. Вона говорить так, ніби нічого не може зробити сама, не діставши схвалення інших, погоджується з будь-якою критикою на свою адресу, вдячна вже за те, що з нею розмовляють. Таку людину іноді називають миролюбцем. Запобігливий тип у бесіді скаже: "Вибачте будь ласка, у мене нічого не виходить, а Ви так добре все знаєте та вмієте".

Звинувачувальний тип -- це така людина, що постійно шукає винних. Він -- диктатор, господар ситуації, часто поводиться зухвало, говорить різко й жорстко, перебиває інших, не даючи людям договорити до кінця. Людина цього типу прагне в такий спосіб завоювати авторитет, владу над іншими, дістає від цього задоволення. У глибині свідомості вона знає, що без інших нічого не варта, і тому радіє, якщо інші люди їй підкоряються. Звинувачувальний тип у бесіді скаже: "Ви завжди запізнюєтесь на роботу і ще й на роботі витрачаєте час неефективно. Це нікуди не годиться. Слухайте, що я вам говорю".

Розважливий тип (або компґютер) -- це дуже коректна, надто спокійна людина, яка все розраховує наперед, має монотонний голос, вибудовує довгі фрази. Розважливий тип у бесіді скаже: "Якщо Ви так хочете, то я все зроблю для того, щоб Ви були спокійні, все було добре і не було ніяких проблем".

Віддалений тип -- така людина начебто знаходиться в іншому місці, не реагує на жодні запитання, часто говорить недоречно, невчасно і невлучно. Віддалений тип у бесіді скаже: "Ну й добре. Нехай буде так, а може не так, я не знаю". Ці чотири моделі спілкування свідчать про занижену самооцінку людини, відчуття нею власної неповноцінності.

Врівноважений тип -- до інших ставиться відкрито, чесно, ніколи не принижує людську гідність. Поведінка такої людини послідовна, гармонійна. Люди такого типу спілкування, як правило, знаходять вихід із складного становища і можуть обґєднати інших людей для спільної діяльності. Це -- цілісні особистості. Вони відкрито передають свої думки, виражають почуття, викликають повагу й довіру до себе. Інші в їхньому товаристві почуваються добре і спокійно.

Зрозуміло, що наведені класифікації є умовними. Однак знання цих особливостей допоможе менеджеру розпізнавати своїх співрозмовників і використовувати різні підходи для того, щоб краще і швидше порозумітися з ними, встановити контакт, забезпечити успіх під час спілкування.

Для того щоб досягти поставлених цілей, залучаючи до їх виконання різних людей, менеджер повинен добре знати, що характер спілкування багато в чому залежить від типу мислення людини. Мислення -- це процес пізнавальної діяльності людини, який характеризується опосередкованим та узагальненим відображенням дійсності. Деякі психологи трактують мислення як процес опосередкованого й узагальненого відображення людиною предметів та явищ обґєктивної дійсності в їх істотних звґязках і відношеннях.

Психологи виділяють такі стилі мислення: аналітичний, ідеалістичний, реалістичний, прагматичний, синтетичний . Відповідно до свого стилю людина і спілкується з іншими.

Наприклад, з людиною, яка має аналітичний стиль мислення, потрібно спочатку встановити контакт. Це повинен зробити ініціатор, бо аналітику не потрібний зворотний звґязок. Доцільно використовувати запитання (типу "Це має значення? Це розумно?") для того, щоб переконатися, що незворушний аналітик все ж таки слухає. Матеріал, з яким ознайомлюють аналітика, необхідно ретельно підготувати, бо його цікавлять саме деталі, факти. Така людина обовґязково обговорюватиме кожну помилку. Головне -- терпляче вислухати всю ту інформацію, яку викладе сам аналітик, демонструючи свою компетентність і професіоналізм. Якщо він у чомусь помиляється, то найкраще дати йому можливість переконатися в цьому за допомогою непрямих запитань.

Спілкуючись з людиною, яка має ідеалістичний стиль мислення, можна досягти взаєморозуміння, якщо не порушувати принципи моралі. Така людина дотримується високих ідеалів, тому і слід апелювати до них. Ідеаліст завжди готовий прийти на допомогу будь-кому, хто до нього звертається. Проте форма звернення повинна бути делікатною, ввічливою, бо у разі нахабної поведінки ідеаліст чинитиме опір. Він не любить, коли на нього тиснуть. До прийняття потрібного рішення ідеаліста треба вести поступово й обережно, намагаючись уникати конфліктів, дискусій.

Певні особливості у спілкуванні є з людиною, яка має реалістичний стиль мислення. Розпочавши спілкування з нею, варто відразу переходити до справи, говорити чітко, зрозуміло, коротко, виявляти при цьому ввічливу твердість. Реаліст зазвичай поважає тих людей, які добре знають свою справу, знають, чого вони хочуть. Такій людині не вистачає власних ідей, тому вона з повагою ставиться до тих, у кого вони є. Якщо ідеї розумні і переконливі, то реаліст їх сприйме і підтримає. Щоб взаємодія з реалістом була ефективною, слід дати йому можливість контролювати ситуацію. У протилежному випадку -- він триматиме себе непевно, від чого міжособистісні взаємини можуть стати напруженими.

Людина, яка має прагматичний стиль мислення, чимось нагадує реаліста, але більше дорожить своєю значущістю. У звґязку із цим прагматик поводить себе в критичних ситуаціях стримано. Водночас він вважає, що кожен має дбати про себе, робити свою справу самостійно, і загалом, просто так ніхто нікому нічого не робить. Прагматик вміє використовувати ситуацію з тим, щоб одержати важливий для себе результат. Заради цього він завжди готовий обґєднатися з іншими, піти на компроміс.

Найважче співпрацювати з людиною, яка має мислення синтезатора (генератором ідей). Він може бути дещо самовпевненим, живе відокремленим від всього іншого життям. Проте знання особливостей його мислення допомагають часом спрямувати роботу його інтелекту в потрібному напрямі. Інколи варто кинути синтезатору виклик і таким чином привернути його увагу до себе та до проблеми, вирішити яку бажано разом. Працюючи з ним, теоретичну частину роботи слід доручити саме йому, а практичну взяти на себе. Із синтезатором треба розмовляти його мовою і створювати йому сприятливі умови для генерації ідей.

Менеджеру варто памґятати, що встановлення контакту з людьми, які дотримуються інших стилів мислення, доведення цього контакту до успішного співробітництва -- це один із шляхів, який сприяє розвитку власного інтелекту. Другий шлях -- це аналіз свого власного стилю мислення та його цілеспрямований розвиток.

2. Схема ділової бесіди

На підприємстві часто виникають ситуації, коли потрібно проводити ділові бесіди з працівниками . Такі бесіди можуть бути пов'язані з діяльністю підприємства, від них може залежати подальша діяльність підприємства, а також взаємовідносини між персоналом. Керівнику чи менеджеру дуже важливо правильно проводити ділові бесіди, тому необхідно знати основні поняття та правила їх проведення.

Ділова бесіда -- це є форма обміну інформацією між двома чи декількома особами у “вузькому колі”. Від нарад та зборів вона відрізняється не тільки кількістю учасників, але й вільнішим характером як щодо проблематики, так і наслідків: офіційні рішення за підсумками бесід приймаються не завжди, але при цьому для них створюється необхідне підґрунтя (учасники одержують інформацію для роздумів, за якими можуть відбутися або не відбутися відповідні дії).

За характером бесіди можуть бути офіційними й неофіційними, так званими “робочими”; за спрямованістю -- цільовими (що переслідують конкретні цілі) й вільними (наприклад, ознайомлювальними); регламентованими (що відбуваються за визначеними правилами та у запропонованій послідовності -- анкетування) й нерегламентованими, безсистемними (дружня розмова).На відміну від інших форм обміну інформацією, бесіди характеризуються високим ступенем щільності контактів, безпосередністю спілкування, обов'язковістю зворотного зв'язку. У результаті бесіди створюються сприятливі умови для розвитку неформальних, особистих відносин.

Цикл ділової бесіди складається з трьох етапів: підготовчого, основного й заключного. Розглянемо їх докладніше.

1. Підготовка бесіди починається з визначення мети, якої необхідно досягти, і відповідно, кола обговорюваних питань з урахуванням інтересів партнера.

Другий крок на цьому етапі (якщо це є необхідним) -- складання попереднього портрету партнера на основі даних про його службове становище, політичні погляди, відношення до оточуючих, громадську діяльність й заслуги, улюблені й заборонені теми для розмов; визначаються також ступінь розвиненості в того, хто характеризує, аналогічних якостей (тому що кожний міряє інших, орієнтуючись, насамперед, на себе) та ситуацій, у яких ці якості спостерігалися.

Третій крок передбачає вироблення стратегії та плану бесіди, а також різних тактичних “заготовок”, нестача яких може виникнути за ходом справи. План бесіди містить схему викладу матеріалу, яка визначає багато в чому її структуру, причому цією схемою припустимо користуватися відкрито. Однак наскільки точно слід її дотримуватися, визначається виходячи зі значущості бесіди, кількості її учасників, запасу часу, а також досвіду проведення подібних заходів.

Крім плану на підготовчому етапі складається попередній текст виступу, який являє собою набір ключових понять та слів, при цьому детально розробляються, освоюються його окремі фрагменти, що містять повні формулювання ділових пропозицій, які мають бути зроблені партнерам.

Четвертим кроком підготовчого етапу бесіди може бути її репетиція спочатку наодинці із собою, а потім, можливо, з ким-небудь з колег. Репетиції передує осмислення матеріалу, запам'ятовування черговості його викладу й окремих фрагментів тексту, так щоб їх можна було точно відтворювати по пам'яті (особливо це стосується цифрових даних та цитат).

П'ятий крок підготовчого етапу бесіди полягає у визначенні часу й місця її проведення; при цьому необхідно враховувати їхній можливий вплив на результат (удома, як відомо, й рідні стіни допомагають). І все це обов'язково узгоджується з партнерами.

Якщо учасниками бесіди є співробітники однієї організації, то вибір місця бесіди залежить лише від того, де простіше встановлюються контакти. Це може бути кабінет керівника, робоче місце підлеглого, спеціальна кімната для засідань, а також позаслужбова обстановка, аж до домашньої. Зі сторонніми особами бесіди проводяться або у кабінеті того, хто їх запросив, або у спеціальній кімнаті для гостей.

Бесіду ліпше вести, сидячи в кріслах біля невеликих столиків (великі столи розділяють, а не зближають партнерів, особливо при розміщенні один напроти одного. Крісла (чи стільці) повинні бути однакової висоти, що підкреслює рівність сторін. Учасники повинні мати вільний доступ до олівців, паперу для нотаток, а також до попільниці (але палити можна тільки за згодою усіх присутніх). Загалом вся обстановка має налаштовувати на дружній діловий лад.

3. Аналіз бесіди

Розпочинається з вітання й осмислення перших вражень про партнерів, включаючи їх настрій, що багато в чому обумовлює кінцевий результат. Основи сприйняття партнерів, як уже було показано, закладаються на попередньому етапі й загалом формуються після першого контакту під впливом таких обставин, як “гало-ефект” (цілісна оцінка людини як приємної чи неприємної), стереотипи, настрій на момент зустрічі, домінуюча потреба, захисні механізми і т.п. При цьому необхідно враховувати, що більшість людей, які, цілком зрозуміло, намагаються тими чи іншими способами приховати своє “Я”. Найчастіше, як показують дослідження, це робиться шляхом використання різного роду “масок”. Під час бесіди можуть бути подані кава, чай, суха випічка. Власне бесіда починається зі вступної частини, обсяг якої може займати до 15 % загального часу. Її завдання полягає у знятті психологічної напруженості й встановленні контактів зі співрозмовниками. Досягається це шляхом створення атмосфери взаєморозуміння, прояву щирої уваги до особистості й справ партнерів, підкреслення пріоритетності інтересів останніх, з одночасним привертанням їхньої уваги до своїх справ. Зазвичай ініціатива тут належить представнику (керівнику) приймаючої сторони чи старшому за віком.

Після зняття психологічної напруженості переходять безпосередньо до самої бесіди. Цей перехід може бути прямим, без вступу, й починатися з короткого викладення суті справи, що загалом притаманне короткочасним малозначущім контактам між керівником та підлеглим. Він може починатися з висунення низки проблемних питань, що стосуються теми бесіди. Може, зрештою, відштовхуватися від згаданих у розмові на загальну тему фактів та подій, що прямо чи опосередковано пов'язані з обговорюваною проблематикою.

У головній частині бесіди активною стороною, як правило, є ініціатор (виключення становить звітна бесіда з підлеглим). Він намагається від початку до кінця дотримуватися обраного основного напрямку, який веде до поставленої мети. Це досягається послідовною постановкою питань у заздалегідь визначеному порядку й проведенням власної основної думки. Висловлюватися й формулювати питання у процесі бесіди необхідно ясними, простими висловами, одночасно приділяючи належної уваги змісту слів співрозмовника та намагаючись зрозуміти, що за ними приховується.

У процесі бесіди важливо з'ясувати, чому співрозмовник сприймає ситуацію саме так, а не інакше. Тому йому необхідно дати можливість цілком висловитися, у необхідні моменти роблячи зауваження чи ставлячи запитання, проте уникаючи при цьому дискусії.

Після того як співрозмовник висловиться, йому необхідно продемонструвати власний погляд на речі, окресливши проблему з іншого боку. Робити це потрібно спокійно, доброзичливо, аргументовано, не викриваючи його у помилках й не наполягаючи беззастережно на власній думці -- чим більше людина хоче в чомусь переконати іншу, тим менше вона повинна стверджувати, особливо на початку розмови. Бесіду необхідно вести так, щоб партнер міг насамкінець власноруч спростувати свої помилкові судження.

Наприкінці бесіди представник (керівник) приймаючої сторони чи ініціатор підбивають її підсумки, показують, як може бути використана отримана в її процесі інформація, закликають співрозмовників до її осмислення й подальших активних дій. Якщо час бесіди спеціально не регламентувався (що найчастіше буває на прийомі відвідувачів), це є сигналом для завершення зустрічі.

3. Третім етапом циклу бесіди є її критичний розбір на основі зроблених записів, що дозволяє відповісти на запитання: наскільки чіткими були формулювання; чи все було висловлено чи обговорено; чи завжди вдавалося одержати задовільні відповіді; чи могли бути співрозмовники відвертішими; чи не чиниться на них зайвий психологічний тиск; наскільки невимушено, комфортно вони себе почували; чи можна вважати результати бесіди задовільними; чи необхідно, а якщо так, то коли продовжити обговорення даних питань.

Отже розглянувши все вищезазначене можна зробити висновок, що ділова бесіда - це складний і важливий процес, який включає в себе багато нюансів та хитрощів, які обов'язково необхідно знати успішному менеджеру чи керівнику.

4. Уникнення конфліктів при діловій бесіді

Способи управління конфліктами ("сітка Томаса"). На ранніх етапах вивчення конфліктів широко використовувався термін "дозвіл конфліктів", який припускав, що конфлікт можна і необхідно вирішувати. Найбільш вдалу модель управління конфліктами запропонував К. Томас. Він застосував двомірну модель: по вертикалі виражена ступінь наполегливості при захисті власних інтересів; по горизонталі - ступінь схильності до кооперації і увага до інтересів опонентів. Відповідно до цих характеристик, К. Томас виділяє наступні п'ять основних способів управління і регулювання конфліктами:

змагання (конкуренція) як прагнення домогтися задоволення своїх інтересів на шкоду іншому;

пристосування як принесення в жертву власних інтересів заради іншого;

компроміс;

уникнення (ухилення) як відсутність прагнення до кооперації, так і відсутність тенденції до досягнення власних цілей;

співробітництво як створення учасниками конфлікту альтернативи, повністю задовольняє обидві сторони.

На запропонованої нижче "сітці Томаса" немає однозначно поганих або однозначно хороших способів управління конфліктами, багато чого залежить від конкретної ситуації, від конкретних учасників і від конкретної проблеми. Однак виявлені наступні можливості способів:

при уникнення конфлікту жодна зі сторін не досягне успіху;

при змаганні, пристосуванні і компроміс або один виявляється у виграші, а інший програє, або обидва учасники конфлікту програють, тому що йдуть накомпромісні поступки;

лише при співпраці обоє виграють, тому що обидва намагаються вийти на принципово новий рівень вирішення проблеми.

Можливі шляхи вирішення конфлікту. У будь-якому конфлікті існують, як правило, три шляхи його вирішення:

найлегший, але не завжди реальний: змінити, себе або змінити своє ставлення до проблеми;

найважчий, а тому практично нереальний: змінити опонента, його думку, вплинути на нього в потрібному нам напрямі;

самий оптимальний і реальний: знайти взаємоприйнятний варіант вирішення проблеми і боротися за його реалізацію.

Алгоритм дій керівника з управління конфліктами підлеглих може включати наступну послідовність дій.

1) Аналіз конфлікту:

2) Відкрите заяву своєї неупередженості, об'єктивності і нейтральності по відношенню до учасників конфлікту. Для керівника головне - інтереси справи і взаємини в організації.

3) Скорочення об'єкта конфлікту і числа претензій конфліктуючих.

4) Справедливе і неупереджене ставлення до ініціатора. Не варто забувати, що за невдоволенням та претензіями, як правило, стоїть досить істотна проблема, яка обтяжує людини, доставляє йому занепокоєння.

5) Емоційна витриманість .

6) Визначення найбільш ефективного методу управління та розв'язання конфлікту. У ході реалізації методу пропозицію сторонам своїх варіантів вирішення проблеми.

5. Основні рекомендації ефективному веденню ділової бесіди

Підбірка рекомендацій, запропонованих керівником продюсерського центру "Ройбер" Максимом Спиридоновим на його блозі Spiridonov.ru. Він ділиться правилами, які стануть в нагоді під час ведення ділових переговорів, особливо, якщо ви почуваєтесь не зовсім впевнено чи ще не маєте відповідного досвіду. 1. Перш, ніж йти на зустріч, чітко сформулюйте для себе мету переговорів. Продумайте стратегію своєї поведінки у випадках, коли щось піде не так.2. Формулюючи мету, пам'ятайте про інтереси партнера по переговорах. Досягнення вашої мети повинно бути вигідним і для нього. 3. Домовляйтесь про переговори у пристойному місці. Немає офісу? Тоді нехай це буде хороша кав'ярня. Місце, в якому ви пропонуєте зустрітися, вже характеризує вас.4. Продумайте свій гардероб. Ваш зовнішній вигляд буде диктувати ставлення до вас співрозмовника. І не лише в перші хвилини, але й в майбутньому. Якщо ви не цікавитесь з модою - одягніться просто і охайно.5. З початку до кінця зустрічі підтримуйте позитивний настрій. Повірте - це значно підвищує ймовірність позитивного для вас результату переговорів. Щиро посміхайтесь. 6. На початку бесіди дайте співрозмовнику візитку і розкажіть про себе та свою компанію. Коротко, але зрозуміло. Після цього...7. ...перейдіть до того, навіщо ви домовилися про цю зустріч. Формулюйте свої думки максимально точно і лаконічно. Якщо чіткість - не ваша сильна сторона, то продумайте і підготуйте певну структуру представлення заздалегідь. Пам'ятайте, що нездатність чітко пояснити, чого ви хочете - це реальний шанс отримати відмову на вашу пропозицію.8. Не затягуйте переговори. Нехай бесіда буде компактною. 9. Закінчуючи розмову, чітко сформулюйте і озвучте резюме. Наприклад так: „Отже, ми з вами домовились щодо таких-то питань, і я пришлю певні документи в п'ятницю, і зателефоную до шостої”. У переговорів повинен бути чіткий результат.

6.Структура ділової бесіди

Ділова бесіда складається з п'яти фаз:

1. Початок бесіди.

2. Передача інформації.

3. Аргументація.

4. Спростування доводів співрозмовника.

5. Ухвалення рішень.

Дуже важливою частиною бесіди є її початок. Ініціаторові бесіди потрібно виробити правильне і коректне відношення до співрозмовника, оскільки початок бесіди - це «міст» між партнерами по діловій комунікації. Завдання першої фази бесіди: встановлення контакту із співрозмовником; створення приємної атмосфери для бесіди; привертання уваги до предмету співбесіди; пробудження інтересу до бесіди; перехоплення ініціативи (у разі потреби).Якщо це ваша перша зустріч із співрозмовником (співрозмовниками), то доречно почати розмову із взаємного представлення та представлення своїх делегацій, взаємної розповіді про свої організації. Далі можна перейти до справи.Якщо ви вже знайомі із співрозмовником і йдеться про продовження діалогу, то хорошим початком може бути короткий огляд подій з часу вашої минулої зустрічі.Хорошою темою для початку ділової бесіди може стати обмін думками про загальну професійну тему - скажімо, про стан фінансового ринку або про нові тенденції і технології видавничої справи. Важливо побудувати розмову так, щоб ця загальна тема була близька до теми наміченої основної розмови і дозволяла незабаром перейти до неї.Дослідниками виділені чинники, які дозволяють діловій бесіді пройти успішно:

· Професійні знання - дають можливість для реалізації високої об'єктивності, достовірності і глибини викладу інформації, а також для володіння ситуацією.

· Ясність - дозволяє пов'язати факти і деталі, уникнути двозначності, плутанини, недомовленості.

· Наочність - максимальне використання ілюстративних матеріалів (документів, інформаційних джерел, таблиць, схем і ін.), загальновідомих асоціацій і паралелей - знижує абстрактність викладу інформації.

· Постійна спрямованість - слід постійно тримати в голові основні завдання бесіди і в якійсь мірі знайомити з ними співрозмовника.

· Ритм - підвищення інтенсивності бесіди у міру наближення її до кінця.

· Повторення - повторення основних положень і думок допомагає співрозмовникові сприйняти інформацію.

· Елемент раптовості - продумана, але несподівана для співрозмовника ув'язка деталей і фактів.

· "Насиченість" міркувань - необхідно стежити за тим, щоб в ході бесіди чергувалися "зльоти", коли від співрозмовника потрібна максимальна концентрація, і "спади", які використовуються для передиху і закріплення думок і асоціацій у співрозмовника.

· Рамки передачі інформації - французький письменник і мислитель Вольтер якось сказав: "Секрет бути нудним полягає в тому, щоб розповідати все".

7. Увага до співрозмовника

Люди люблять своє ім'я і, як правило, дуже цінують звернення по імені. І навпроти, ігнорування імені багатьма сприймається як образа. Тому ввічливість виявляється в знанні імен співрозмовників, особистому до них зверненні. Приймаючи ділових партнерів, цілком допустимо покласти перед собою їх візитні картки або просто список імен учасників зустрічі.Звертаючись до співрозмовника, прагніть дивитися прямо на нього.Приймаючи відвідувачів або ділових партнерів, постарайтеся розсадити їх максимально зручно. Особливу увагу слід приділити пані та старшим за віком.Важливим елементом ділової ввічливості є пунктуальність. Призначаючи зустріч у себе або приходячи на зустріч до партнерів, будьте максимально точні, прагніть уникати запізнень і затримок. Якщо ж все-таки вам доводиться затриматися з прийомом гостей, то простежте за тим, щоб перед ними вибачилися від вашого імені, запропонували сісти, випити чашку чаю або кави, дали можливість ознайомитися зі свіжим журналом або газетою. Звичайно, що за затримку з прийомом необхідно ще раз особисто вибачитися при зустрічі. У жодному випадку у ваших співрозмовників не повинно залишитися враження, що ви затримали їх прийом для того, щоб підвищити свою значність в їх очах. Також не рекомендується приймати відвідувачів, сидячи за столом. Від вас залишиться краще враження, якщо ви зробите декілька кроків назустріч своїм гостям або зустрінете їх при вході в кабінет або кімнату для переговорів.Важливе значення, яке свідчить про вашу увагу або неувагу до співрозмовника, має і вибраний вами час зустрічі. Як правило, слід уникати призначати робочі зустрічі на ранній ранковий або пізній вечірній час, на обідній час. Якщо ви пропонуєте провести робочу зустріч в загальноприйнятий обідній час, то жестом елементарної ввічливості буде запропонувати співрозмовникам до звичайного чаю або кави бутерброди і легкі закуски.У будь-якій ситуації важливо дотримувати по відношенню до співрозмовників максимальну доброзичливість, підкреслюючи це словами, усмішкою, манерами.Слід уникати будь-яких проявів конфронтації, особистих випадів. Прагніть дати співрозмовникам можливість висловитися, не перебиваючи їх без потреби.

8. Жарт, анекдот

До місця сказаний жарт, анекдот, крилате слово здатні прикрасити вашу мову, зробити її виразною, допомогти вам донести свою думку до оточуючих.Особливу роль в цих випадках грає відчуття такту, міри і ваша інтуїція, оцінка характеру і настрою співрозмовника. Чітких правил тут не існує, хоча до них можна віднести деякі «заборони». Так, недопустимі жарти злі, образливі, такі, які принижують гідність не тільки співрозмовників, але і інших людей. Не можна жартувати над безпорадністю, інвалідністю або хворобою. Як правило, недоречні жарти і анекдоти з використанням нецензурних і грубих виразів і слів, заснованих на висміюванні статевих, національних або культурних особливостей.Почувши недоречний жарт, проігноруйте його, а при продовженні такої розмови постарайтеся змінити тему або перервати розмову. Якщо це не вдається - знайдіть можливість дати зрозуміти співрозмовникові недоречність розмови на цю тему.Реакція на хороший жарт або забавний анекдот цілком однозначна - усмішка, щирий сміх, які є кращою нагородою розповідачеві.

9. Компліменти

Компліменти люблять всі. Використання їх допоможе придбати вам багато добрих друзів, успіх і пошану. Але фальшивий, «черговий», вимушений комплімент може лише образити співрозмовника, закріпити у нього важко переборну згодом думку про вас як про людину лукаву і ненадійну.Основне правило компліменту - максимальна щирість. Будьте максимально дружні і природні. Неприпустимо зробити один і той же комплімент двом людям, що стоять поряд.Роблячи компліменти, дотримуйтеся відчуття міри і такту. Так, надмірні компліменти молодого чоловіка молодій дівчині в присутності її нареченого або друга можуть поставити всіх трьох в незручне положення.Приймаючи комплімент на свою адресу, стисло подякуйте і дайте зрозуміти, що це вам приємно. Постарайтеся відповісти добрими словами, в той же час і не нав'язуючись на подальшу похвалу.Особливу роль грають компліменти в офіційному листуванні. У ряді випадків, наприклад, в дипломатичному листуванні обов'язковою вважається наявність сталих компліментів на початку і в кінці офіційного листа. Відсутність якого-небудь з цих обов'язкових атрибутів може бути сприйнято як навмисна образа.

10. Іноземні слова

Іноземні слова і професійний жаргон все ширше входять у вжиток. В цілому це можна розглядати як нормальний процес розвитку мови. В той же час важливо стежити за тим, щоб використання таких слів і виразів не ускладнило ваших відносин з оточуючими, і, звичайно, не образило їх. Надмірне використання професійного жаргону або іншомовних виразів може створити невірне враження, ніби ви прагнете принизити співрозмовника, показати йому його некомпетентність.Прагніть використовувати літературну мову. Іноземні слова або професійний жаргон можна вживати в міру тільки в тих випадках, коли ви впевнені в тому, що співрозмовник повністю розуміє вас. Якщо такої впевненості немає, але вживання іноземних слів або жаргону все-таки необхідне (наприклад, при дослівному цитуванні), то слід супроводжувати свої слова перекладом або роз'ясненням сенсу сказаного.З особливою обережністю слід підходити до використання іноземних мов або жаргону при розмові утрьох або з великою кількістю співрозмовників. Прагніть вибрати зрозумілу всім мову і манеру розмови. Якщо це неможливо, то перед тим, як продовжити двосторонню розмову на іноземній мові, слід попросити вибачення у третього учасника розмови, а потім, коротко переказати йому суть сказаного на іншій мові.

11. Чай або кава

Щоб надати увагу співрозмовникові, в багатьох країнах під час ділової бесіди або переговорів прийнято пропонувати відвідувачеві або діловому партнерові чашку чаю або кави. Цей звичай набув широкого поширення.Перед тим, як почнеться бесіда, можна поцікавитися у гостей, чому вони віддають перевагу - чаю або каві. Напої подаються через п'ять-десять хвилин після початку бесіди. Кава і чай подаються з молоком або сливками (в окремому молочнику).Разом з чаєм і кавою, відвідувачам можна запропонувати мінеральну воду, сік або який-небудь інший прохолодний напій - при цьому бажано, щоб він був охолодженим.

12.Вправа «Піратський бриг»

Мета: відробіток вміння вести переговори.Учасники шляхом жеребкування розбирають ролі:

1. Капітан - має право обривати мову будь-кого.

2. Старший помічник - має право обривати мову будь-кого, окрім капітана.

3. Штурман - окрім капітана і старшого помічника.

4. Боцман-підлабузник - всіх, окрім перших трьох.

5. Матрос-блазень - всіх, окрім капітана.

6. Матрос-маріонетка - всіх, окрім капітана і кочегара.

7. Кочегар - всіх, окрім капітана і старшого помічника.

8. Юнга - його обривають всі, він - нікого.

Той, хто порушив правила, переводиться в юнги, юнга, якщо порушив правила, викидається за борт (виходить з гри). Завдання: домовитися про те, як грабуватимуть іспанський галеон із золотом, і кому і як розподілятиметься здобич.В ході попереднього аналізу учасників просять визначити можливі причини дискомфорту в ролевому спілкуванні. Найчастіше з'ясовується, що домінантним людям достатньо складно виконувати ролі, які припускають підпорядкування. Навпаки, людям доброзичливим і демократичним в спілкуванні буває складно виконувати ролі капітана і боцмана.В ході вправи з'ясовуються такі поняття як: «особова дистанція», «самооцінка», спрямованість особи (на діяльність, на спілкування, на себе) і т.п.

Висновок

Найпоширенішим контактним методом є розмова. Мета такої комунікації - обмін інформацією з конкретного питання.Як правило, ділові бесіди плануються наперед. В процесі підготовки визначається предмет бесіди, круг питань, який доцільно обговорити, основні наміри, які необхідно здійснити. При проведенні бесід часто використовуються різноманітні документи і матеріали, їх також потрібно наперед підготувати. Особливу увагу слід приділити відробітку ходу бесіди: продумати питання, які необхідно задати співрозмовникові; визначити бажаний кінцевий результат; встановити регламент і місце проведення бесіди; визначити її стратегію і тактику. З іншого боку, не можна перебивати мову співрозмовника; негативно оцінювати його вислови; підкреслювати різницю між собою і партнером; різко прискорювати темп бесіди; вторгатися в особисту зону партнера; намагатися обговорювати питання, не звертаючи уваги на те, що партнер збуджений; не бажати зрозуміти психічний стан партнера в момент співбесіди.Правильне проведення ділових бесід сприяє росту продуктивності праці на 20-30%. Основні функції ділової бесіди:

· Початок перспективних заходів і процесів.

· Контроль і координування вже початих заходів і процесів.

· Обмін інформацією.

· Взаємне спілкування працівників з однієї сфери діяльності.

· Підтримка ділових контактів.

· Пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей і задумів.

· Стимулювання руху творчої думки в нових напрямах.

Підготовка до бесіди включає:Планування:

· Попередній аналіз учасників і ситуації.

· Ініціатива проведення бесіди і визначення її завдань.

· Визначення стратегії і тактики.

· Докладний план підготовки до бесіди.

Оперативна підготовка:

· Збір матеріалів.

· Відбір і систематизація матеріалів.

· Обдумування і компоновка матеріалів.

· Робочий план.

· Розробка основної частини бесіди.

· Початок і закінчення бесіди.

Редагування:

· Контроль (перевірка виконаної роботи).

· Надання остаточної форми бесіди.

Тренування:

· Уявна репетиція.

· Усна репетиція.

· Репетиція бесіди у формі діалогу із співрозмовником.

Список використаної літератури

1. Мескон М. Алберт М., Хедоурі Ф. Основи менеджменту: Пер. з англ. - М .: Справа, 1997.

2. Скотт Дж. Конфлікти. Шляхи їх подолання. - К .: Зовнішторгвидав, 1991.

3. Соціальна психологія і етика ділового спілкування: Учеб. посібник для вузів / Під ред. В.Н.Лавріненко. - М .: Культура і спорт, ЮНИТИ, 1985.

4.Фішер Р., Урі В. Шлях до згоди або переговори без поразки. - М., 1992.

Размещено на Allbest.ru