Ситуации кейс

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет»

Центр дистанционного образования

Практическая работа

По дисциплине: «Инжиниринг в управлении качеством»

На тему: «Ситуации кейс»

Исполнитель: студент группы УК12

Косарев О.И.

Руководитель:

Шарафутдинова Е.Н.

Краснотурьинск

2015

Задание

Ситуация кейс. Служащий отдела бронирования.

Мэри Мэтьюс работает в авиакомпании в отделе бронирования. Она должна отвечать на телефонные звонки, бронировать места и сообщать потребителям интересующую их информацию. Ее начальник особо проинструктировал Мэри, особо подчеркнув, чтобы она была вежлива, и не отпугивала звонящих. Он обязал ее за час отвечать на 25 звонков, так как только при таком темпе менеджер отдела сможет уложиться в смену, выделенную на их отдел. Каждый день Мэри приходит домой, падая от усталости, потому что компьютер медленно ей выдает нужную ей информацию, а иногда вообще не сообщает не чего полезного. А без такой компьютерной поддержки она вынуждена пользоваться компьютерными материалами, что замедляет ее работу.

Решение

Компьютеры появились в жизни человека не так уж давно, но почти любой человек может с твердой уверенностью сказать, что будущее - за компьютерными технологиями.

На заре своего появления компьютеры представляли собой громоздкие устройства, работающие на лампах и занимающие настолько много места, что для их размещения требовалась не одна комната. При всем этом производительность таких машин, по сравнению с современными, была невероятно мала.

Время шло. Постепенно научная мысль и возможности ученых развились настолько, что производство меньших по размеру, но более производительных компьютеров стало реальностью.

Процесс развития персонального компьютера движется с постоянно увеличивающимся ускорением, в связи с чем в ближайшем будущем компьютеры станут обязательным и незаменимым атрибутом любого предприятия, офиса и большинства квартир. Причиной столь интенсивного развития информационных технологий является все возрастающая потребность в быстрой и качественной обработки информации, потоки которой с развитием общества растут как снежный ком.

Компьютеры уже прочно вошли в современный мир, во все сферы человеческой деятельности и науки, тем самым создавая необходимость в обеспечении их различным программным обеспечением. Конечно, в первую очередь это связано с развитием электронной вычислительной техники и с её быстрым совершенствованием и внедрением в различные сферы человеческой деятельности.

Рассматривая вред компьютера на здоровье человека, отметим главные факторы риска. К ним относятся:

* Последствия электромагнитного излучения;

* Проблемы со зрением;

* Проблемы с мышцами и суставами.

При этом степень риска зависит от того времени, которое человек проводит за компьютером. При работе с ПК, Мэри обязана делать перерыв в размере 10 минут каждые 60 минут непрерывной работы. Кроме того, один раз она должна делать специальную зарядку для глаз, что снимать мышечной и нервное напряжение. Несоблюдение правил, разработанных для пользователей ПК, может привести к повышенной утомляемости у работника, расстройства памяти, головную боль, заболевания глаз нервозности и многое другое.

Отметим, что:

- можно работать за компьютером не более двух часов. Желательно при этом каждые 30 минут давать отдых глазам - просто отвернуться от монитора на две-три минуты и посмотреть вдаль. После двух часов работы желательно сделать перерыв минут на 30-40. Нужно встать, размять мышцы, сделать легкую зарядку. вред компьютер здоровье последствие

Мэри офисный работник - желательноей на выходных полностью отказаться от компьютера. Иначе проблем со зрением Вам не избежать в будущем.

Безопасная норма работы за компьютером в день для взрослого человека - это 5,6 часов. При условии, что каждые два часа перерыв.

Работодатель завысил требования, плюс некачественная работа компьютера. К сожалению, работодатель не связал воедино такие понятия, как работа за компьютером, и производственная вредность.

Отсутствие регламентации в данном вопросе, как правило, приводит к злоупотреблениям со стороны работодателя.

Мэри Мэтьюс в день отвечает на 25 звонков. Работодатель обязан предоставить Мэри Мэтьюс новый компьютер , который будет выдавать нужную ей информацию быстро и качественно. Чтобы успешно сохранить имеющихся клиентов авиакомпании, работодатель Мэри должен соблюдать все эти требования, и тогда Мэри сможет работать с клиентами, и ее раздражительность не будет отпугивать клиентов. Рисунок 1.

Рисунок 1.

Основываясь на принципах Деминга, составим план для работодателя, позволяющий улучшить описанную ситуацию. Рисунок 2

Рисунок 2

Цикл постоянного улучшения. Таблица 3

Таблица 3

Процесс постоянного улучшения, в основу которого положен любой из двух указанных подходов включает следующие подпроцессы:

1 - установление причины улучшения. Проблему процесса следует определить, а область для улучшения выбрать, указав причину работы над ней;

2 - оценку результативности и эффективности существующего процесса. Надо собрать и проанализировать данные для выявления типов проблем, которые чаще всего возникают. Выбрать конкретную проблему и поставить задачу по улучшению;

3 -определение и проверку первопричин проблемы;

4 - исследование альтернативных решений. Необходимо выбрать и внедрить лучшее решение, т.е. такое, которое устранит первопричины проблемы и предотвратит ее повторное возникновение;

5 - оценку последствий. Следует подтвердить, что проблема и ее первопричины устранены или их воздействия уменьшены, что решение сработало и задача по улучшению выполнена;

6 - внедрение и стандартизацию нового решения. Необходимо заменить старый процесс на улучшенный, таким образом предотвращая повторное возникновение проблемы и ее первопричин;

7 - оценку результативности и эффективности процесса после завершения действий по улучшению. Результативность и эффективность проекта по улучшению следует оценить и рассмотреть применение его решения еще где-нибудь в организации.

Для содействия вовлечению и осведомленности работников о деятельности по улучшению руководству организации следует:

* обеспечить формирование небольших групп с выбором лидеров;

* разрешить работникам управлять рабочим пространством и улучшать его;

* обеспечить работникам возможность повышения знаний, приобретения умений и навыков, как часть общей деятельности организации по менеджменту качества.

Размещено на Allbest.ru