Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

За время прохождения производственной практики в период с 14 июля 2014 г. по 28 июня 2013 г. в гостинице «Декабрист» было проведено ознакомление с историей предприятия, основными видами его деятельности, проблемами и перспективами развития; ознакомление с основной документацией предприятия. Я выяснила, какие инновационные технологии используются в данной гостинице, имеются ли какие-то награды, какими способами принимают плату за номер

Получено представление о деятельности таких структурных подразделений как отдел бронирования, отдел продаж, служба горничных, инженерная служба, служба охраны. Было проведено ознакомление с организацией бухгалтерского и финансового учета предусмотренного на предприятии. Было проведено ознакомление с дополнительными услугами предприятия.

Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией менеджер в сфере гостиничного бизнеса, сбор материалов и получение практических навыков.

Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.

Я поставила перед собой ряд задач, которые нужно решить за время прохождения практики:

1) Изучить деятельность предприятия по оказанию услуг;

2) Рассмотреть организационную структуру управления предприятием;

3) Изучит инновационную деятельность предприятия;

4) Изучить и описать сервисные технологии, применяемые на предприятии;

5) Изучить информационно-техническое обеспечение процесса.

Гостиница «Декабрист» является самой молодой гостиницей в городе Чита. Она располагается на первом этаже нового жилого дома. Это мини гостиница, всего в ней расположено 6 номеров различных типов и 13 квартир расположенных не далеко, от самой гостинице. Почти все квартиры в центре города. По уровню и ассортименту предлагаемых услуг: гостиница среднего уровня, ориентирована на широкий круг потребителей. В основном ее посещают те люди, которые приезжают в командировки и деловые люди.

На сегодняшний день гостиница «Декабрист» набирает темп в развитии гостиничных услуг. Стремиться использовать, современную технологию, чтобы снизить работу и эксплуатационные расходы и придерживаясь среднему уровню цен.

1. Ознакомление с видами деятельности и общей структурой управления организации

1.1 Характеристика предприятия

ь Гостиница «Декабрист».

ь Год основания. Эта гостиница появилась в декабре 2011 года. Не имеет наград.

ь виды деятельности:

- Оказание услуг населению по проживанию в гостинице;

- Оказание бытовых услуг;

- Оказания услуг по безопасности.

ь Гостиница имеет форму организационно-правовую индивидуальное предприятие гостиница «Декабрист».

ь Гостиница «Декабрист» расположена в центре города Читы, в 5 минутах от площади Декабристов, кинотеатра Бригантина. Адрес: город Чита, улица Забайкальского рабочего 45.

Номера телефонов: 8(3022)23-09-47, 8-924-513-25-27,

ь график работы: гостиница работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, без перерывов и выходных.

1.2 Сведения об общей структуре предприятия

Директор - руководящее лицо, имеет высшее образование, знания в области гостиничного сервиса.

· Оформляет документы, необходимые для осуществления деятельности по оказанию услуг гостиничного сервиса.

· Обеспечивает предоставление клиентам необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах.

· Осуществляет организацию, планирование и координацию деятельности гостиницы.

· Осуществляет контроль над рабочим персоналом.

· Утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия.

Менеджер - относится к категории руководителей.

Должностные обязанности:

· Организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы.

· Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима.

· Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований.

· Обеспечивает ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг.

· Организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, проведению капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности.

· Обеспечивает ведение и своевременное представление установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов.

· Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом, правильному сочетанию экономических и административных методов руководства.

· Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов.

· Принимает участие в разработке документов, касающихся вопросов ведения гостиничного хозяйства.

Администратор.

В обязанности администратора входит:

Ш Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

Ш Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

Ш Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

Ш Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

Ш Принимает и оформляет необходимые документы.

Ш Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.

Ш Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

Ш Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

Ш Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

Ш Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

Горничная.

Горничная несет ответственность за чистоту всей гостинице его номеров и квартир. Так как номеров не много, горничные поочередно сменяют друг друга каждый день, и следят за чистотой гостинице в целом.

Для уборки номера. Горничная обязана: уточнить через администратора, можно ли делать уборку в заданное для нее время, если гость разрешит нужно постучать 3 раза убедившись. что в номере никого нет.

Обязательно нужно открыть окно, убрать мусор, заправить кровать, поменять постель, убраться в санузле, также поменяв санитарно-гигиенические средства. Протереть пыль в номере, пропылесосить и закрыть окно. После уборки в номере администратор принимает этот номер за горничной.

2. Изучение деятельности предприятия по оказанию услуг

2.1 Характеристика услуг

Так как гостиница «Декабрист» является минигостиницой, ассортимент предлагаемых услуг не большой.

Гостиница предлагает гостям следующие услуги:

Основные:

- Круглосуточный прием и размещение гостей;

- Безлимитный Интернет-WiFi;

- Кабельное ТВ;

- Предоставление безалкогольных напитков, продуктов питания при необходимости, санитарные средства для личной гигиены и т.д.

Дополнительные:

- Массажный кабинет, свыше 800 рублей;

- Встреча на вокзале, аэропорту;

- Вызов такси;

- Ксерокопирование и распечатывание документов;

- Справочная информация;

Номерной фонд гостиницы:

Вместимость гостиницы

Количество номеров- 6, количество квартир- 13.

· Номер 1-двухместный номер стандарт, Уютный номер с новой современной мебелью (качественные ортопедические матрацы для комфортного сна), ванной комнатой, кабельным TV, безлимитным беспроводным высокоскоростным интернетом (Wi-Fi).

· Номер 2- одноместный номер стандарт, Уютный номер с новой современной мебелью (качественные ортопедические матрацы для комфортного сна), ванной комнатой, кабельным TV, безлимитным беспроводным высокоскоростным интернетом (Wi-Fi).

· Номер 3,4,5- номер 1-2 местный эконом, Однокомнатный одноместный, двухместный номер с новой современной мебелью (качественные ортопедические матрацы для комфортного сна), кабельным TV, безлимитным беспроводным высокоскоростным интернетом (Wi-Fi).

· Номер 6- трехместный номер, 1-2-3 местный эконом. Трехместный номер с новой современной мебелью (качественные ортопедические матрацы для комфортного сна), кабельным TV, безлимитным беспроводным высокоскоростным Интернетом (Wi-Fi).

Квартиры, которые относятся к этой гостиницы различные. От однокомнатных до трехкомнатных квартир.

2.2 Клиентура гостиницы

В каждой гостинице есть постоянный потребитель данной сферы услуг.

В гостинице «Декабрист» всегда заполнены номера, потому что все номера манят своей спокойной обстановкой. Ведь каждый, кто попадает в гостиницу, думает о том, как отвлечься от надоедливой поездки в этот город, от работы, хотят просто отдохнуть. В основном эту гостиницу посещают деловые люди, бизнесмены, не только из России, но и из зарубежных стран и других континентов. Посещают ученые, профессора, военные, а также молодожены и т.д. Кроме этого посещают гостиницу и семьи.

Из-за доброжелательности и гостеприимности люди так и рвутся попасть в эту гостиницу, чтобы отдохнуть.

Привлечь клиентов можно за счет:

- прогнозирования потребностей клиентов;

- выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

2.3 Объем продаж

В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса наблюдается значительное повышение спроса на данный вид услуг, особенно, на номера, располагающие максимально комфортными условиями проживания.

Для того чтобы повысить объем продаж, нужно поднять цену на номера. Но это может привести к потери клиентов. Для этого нужно добавить, что то новое в оформление номеров, или сделать накопительные карты для большего привлечения числа гостей.

Главные факторы, влияющие на продажи.

1) Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает;

2) Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен;

3) Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин;

На объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние:

- месторасположение гостиницы

- уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;

- имидж гостиницы обеспечивает благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.;

В качестве методов стимулирования продаж можно предложить следующие:

- активное использование рекламы в центральном районе, района вокзала и аэропорта (наружная реклама), интернет-реклама, телевидение, радио, газеты, афиши;

- бонусные карты;

- скидки постоянным клиентам.

Для повышения качества предоставляемых услуг особое внимание уделяется подбору кадров. Персонал набирается с учетом профессионального уровня и опыта работы в системе гостиничного бизнеса. Сотрудники гостинице проходят обучение в различных системах специализированного образования, участвуют в специализированных семинарах, в гостинице проводится внутрикорпоративное обучение. Это позволяет повысить уровень профессиональной подготовки сотрудников и уровень качества предоставляемого сервиса.

Когда открылась гостиница «Декабрист» в ней насчитывалось всего 6 номеров, но спустя небольшого промежутка времени появились квартиры, относящиеся к этой гостинице. Нужно отметить, что это единственная гостиница, которая предоставляет свои гостиничные услуги в таком виде.

2.4 Анализ конкурентов

Основными конкурентами гостиницы «Декабрист» являются: гостиница «Турист» и отель «Монблан». Это ближайшие гостиницы, которые лежат в окрестности территории гостиницы «Декабрист».

Гостиница турист имеет много сильных сторон, так и слабых. Начнем с сильных сторон:

- здание является единым архитектурным сооружением, расположено в центре города;

- обеспечивает комплексное обслуживание;

- большой ассортимент предоставляемых услуг(развлекательные, услуги общественного питания, которые находятся на втором этаже гостинице), рядом находятся ночной клуб и кафе. На первом этаже имеется не большой магазин.

Цены в гостинице приемлемые.

Слабые стороны:

- не гостеприимные, администраторы относятся не серьезно к своей работе.

- в номерах не достаточно чисто;

- гостей не провожают к номеру;

Что касается отеля «Монблан»,то этот отель с развитой инфраструктурой гостиничных, развлекательных и многих других услуг.

Если рассматривать сильные стороны то их насчитывается намного больше, чем слабых, а в основном их и нет слабых сторон.

Можно сказать, что цены довольно высокие и не каждый может позволить себе остановиться в этом отеле, он более ориентирован на звезд, актеров, музыкантов, известных людей.

Уровень обслуживания высокий.

Итак, в ходе анализа были выявлены конкуренты гостиницы «Декабрист» - отель «Монблан». Который является лидером на рынке гостиничного бизнеса. И обладают преимуществами по показателям качества предоставляемых услуг и уровню обслуживания.

Основными партнерами гостинице «Декабрист» являются турагентства и турфирмами города Чита.

Турфирма «Вокруг Света» - размещает своих туристов в эту гостиницу.

Турагентство «Гид» - размещение туристов в гостиницу.

Гостиница сотрудничает с представителями транспортных услуг, таковым является такси «Максим» и «Инфинити», с которым у руководителей гостиницы «Декабрист» заключен договор.

3. Организационная структура управления предприятием

3.1 Характеристика типов организационных структур управления

Табл. 1

Тип структуры	Характеристика организационной структуры управления
Линейная	Планирование работ и контроль за их выполнением осуществляется по вертикали от руководителя к подразделениям (или исполнителям)
Функциональная	Планирование работ и контроль за их выполнением осуществляется функциональными подразделениями, работы выполняются в рамках закрепленных функций
Линейно-функциональная	Планирование работ осуществляют функциональные подразделения, работы выполняют производственные подразделения, все подразделения подчинены одному руководителю
Матричная	К линейно-функциональной структуре добавляются менеджеры по проектам, которые отвечают за новизну и конкурентоспособность производства
Бригадная	Выделяются бригады из 10-15 человек, в нее входят разные специалисты способные выполнять комплексную производственную задачу
Дивизиональная	Выделяются дивизионы по типам продукции или другим признакам, характерна для крупных концернов и производственных объединений

3.2 Информационно-техническое обеспечение процесса управления

гостиничный должностной конкурентный персонал

Рабочее место администратора оснащено такими техническими средствами: компьютером, а именно ноутбуком, компьютерной мышью, электронной почтой, лазерный принтер профессиональный для печатания счетов, ксерокс, калькулятор, телефоны, электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.

Рабочее место администратора представляет собой стойку высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см.

Всё это скрыто от глаз клиента и размещено в удобном месте для работы администратора.

Также на рабочем месте администратора лежат учетная документация, канцелярские товары:

– правовая справочная программа, используемая в гостинице - Система Гарант;

– Windows XP, его приложения;

– Microsoft Office 2003 (Word, Excel, Access, Outlook);

– почтовые программы: The Bat, Outlook Express;

– 2Gis;

– электронные словари и переводчики;

– графические редакторы(Photoshop);

Во введении канал связи (передачи информации) определен как совокупность средств, предназначенных для передачи сигналов (сообщений) между различными точками системы передачи информации (информационной системы).

В гостинице «Декабрист» можно выделить следующие каналы передачи информации:

- проводная связь включает: телефонную связь;

- беспроводная связь включает: Wi-Fi, подвижную радиосвязь - сотовая связь, стационарную радиосвязь.

4. Изучение инновационной деятельности предприятия

– Подготовкой и реализацией инновационных проектов занимается директор гостиницы и менеджер гостиницы «Декабрист».

– Необходимость внедрения инноваций. Высокая конкуренция на этом сегменте рынка, возрастающие потребности клиентов, и стремление организации совершенствоваться и развиваться, все это заставило руководство сети мини-гостиницы задуматься о внедрении системы инновационного менеджмента в деятельность организации. Не маловажную роль в принятии такого решения сыграл тот факт, что средний возраст сотрудников организации составляет 25-40 лет, т.е. коллектив достаточно молод для более спокойного принятия кардинальных перемен.

– Еще до открытия квартир, начались работы по подготовке реформирования деятельности организации: проведен анализ эффективности собственной деятельности, маркетинговые исследования деятельности конкурентов, определены необходимые изменения в услугах, структуре и культуре предприятия.

– В результате проведенной аналитической работы, значительных творческих усилий у гостиницы «Декабрист» появилась план корпоративного развития мини-гостиницы «Декабрист».

– Итоговый документ включал в себя цели и задачи, планируемые результаты, конкретные временные рамки, комплекс мероприятий, необходимых для реализации поставленных целей и задач, оценку рисков, экономические показатели. На сегодняшний день не планируются и не реализуются никакие проекты.

4.1 Изучение и описание сервисных технологий, применяемых на предприятии

Основные службы гостиницы.

Служба номерного фонда. Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам гостей, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: горничная, прачечная.

Служба приема и размещения. От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя. Администратор должен решать такие вопросы как:

– Цена за номер;

– Сроки размещения;

– Порядок оплаты.

Табл. 2. Прейскурант на проживания в гостинице

Период проживания	Номер 1, 2	Номер 3, 4, 5	Номер 6
1-3 часа	750 рублей	500 рублей	1000 рублей
1 час при задержке выезда после расчетного часа	100 рублей	100 рублей	100 рублей
От 6 до 24 часов	2000 рублей	1500 рублей	2250
Койко- место (сутки)	___________	750 рублей	750 рублей

Заселение при бронировании номера:

Ранний заезд (с 06:00 до 14:00);

Ночной заезд (с 00:00 до 06:00)

Оплату можно производить наличным расчетом, либо безналичным (через банковские карты): Euro/Mastercard, Visa, Maestro, American Express, Diners Club.

Служба бронирования. Забронировать номер можно на сайте. Для оплаты Вы можете использовать кредитную карту, электронные деньги, безналичный расчет либо оплатить заказ на месте. Также можно позвонить по телефону. Заявка должна содержать следующие сведения:

- дата и время прибытия,

- дата и время отъезда,

- категория номера (или стоимость номера в сутки),

- количество номеров (мест),

- ФИО гостей,

- наименование организации, адрес, телефон, факс, e-mail - для юридических лиц,

- банковские реквизиты - в случае безналичного расчета,

- ФИО контактного лица, его телефон, e-mai. Бронирование осуществляется не позднее 24 часов.

Служба безопасности. Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. В гостинице и около нее круглосуточно поддерживает порядок пультовая охрана «Гром».

Хозяйственная служба. Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всей гостинице и его номеров и квартир.

Техническое оборудование. Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением. Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. Двери в номерах оборудованы внутренними замками. Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками. В некоторых номерах, санузлы оснащены светильниками над умывальниками. Электророзетки с указанием напряжения. Все номера имеют LCD телевизоры, диагональю не менее 80 см, холодильник - мини бар.

Оснащение мебелью и инвентарем. В номерах две одноместные кровати, по желанию которые можно соединить в одну большую кровать. Также номера оснащены: комплектом качественным постельным бельем; плотными занавесами, которые не пропускают солнечный свет; зеркалами, прикроватными тумбочками; письменным столом, на котором стоят чайник с чашками; и шкафом. В шкафах имеются вешалки для верхней одежды и головных уборов. Во всех номерах ковровое покрытие пола.

Все номера оснащены информационно-справочными материалами:

- информационный справочник;

- телефонный справочник;

- перечень предоставленных услуг в гостинице;

- рекламные справочники.

Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.

Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, ванной, махровыми полотенцами (не менее трех), феном, туалетными принадлежностями для каждого гостя (туалетное мыло, шампунь и т.д.). Их замена происходит по мере их потребления.

Санитарные объекты общего пользования.

Общественные туалеты оборудованы и оснащены санитарно-гигиеническими принадлежностями. Имеется душевая кабина.

Общественное помещение.

Общественное помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению.

Зона ресепшен оснащена стойкой и столом, около которого рядом стоят два комфортабельных кресла. Зона ожидания оборудована мягкими диванчики, которые гармонично вписываются в интерьер гостиницы.

В зоне общего пользования также имеется посуда, электроплиты, стиральная машинка, стол, кулер с водой и т.д.

4.2 Работа службы приема и размещения

Службу приема и размещения возглавляет администратор приема и размещения.

К функциям службы приема и размещения относятся приветствие гостя; выполнение необходимых формальностей при его размещении: проверка бронирования, заполнение анкеты, выдача ключа; расчет и выписка уезжающих гостей; оказание гостям различных дополнительных услуг.

Умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работник службы приема и размещения - хорошие психологи и умеют найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить потребности гостя. Работники службы досконально владеют всей информацией о гостинице «Декабрист», знают достоинства и недостатки каждого номера, цены,, достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

Служба приема и размещения находится на первом этаже гостиницы, в холле и функционирует круглые сутки. Служба работает круглые сутки. Одна смена работает с 09:00 до 09:00. В обязанности входят: подготовка для следующей смены информации о состоянии номерного фонда (количество свободных, забронированных, в ремонте номеров, сколько гостей уедет на следующее утро и сколько приедет).

Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.) происходит у стойки приема (reception desk). Регистрация гостя начинается с обращенному к нему вопросу, не забронирован ли ему номер. На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую -- сотрудник службы приема. Гость указывает свою фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с гостиницей, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру.

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки reception. Здесь начисляют все расходы гостя на его счет. Перед тем как оплатить задается вопрос, каким способом будет оплачивать гость за свой номер.

Во время пребывания гостя в гостинице все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке-счете гостя, в которой также отражены все сделанные им или еще кем-то платежи. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, включающий плату за проживание.

После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования . Каждая заявка содержит следующую информацию:

ѕ дату и время заезда;

ѕ примерную дату и время отъезда;

ѕ количество гостей;

ѕ категорию номера;

ѕ фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

ѕ вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

Так как гостиница «Декабрист» специализируется на бизнес- клиентах, участниках выставок, конференций и т.п., в Отеле часто применяется групповое бронирование, то есть бронирование блока номеров. В этом случае директор специально встречается с контактным лицом для проведения переговоров и заключения контракта, в котором оговариваются все условия обслуживания группы.

4.3 Уборка и чистка комнат

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих гостиницы. Службу эксплуатации номеров возглавляет администратор, которому подчинены горничные. Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если квартира состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки. При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

Заключение

За время прохождения практики были закреплены теоретические знания, полученные при изучении управления в гостиничном. Были приобретены конкретные практические навыки в управлении деятельностью предприятия гостиничного бизнеса.

Производственная практика в гостинице «Декабрист» позволила не только закрепить теоретические знания, но окунуться в атмосферу гостеприимства, которая является основой корпоративного настроя коллектива работников гостинице. Увидеть «изнутри», как каждый сотрудник и весь коллектив, следуя основному принципу гостиницы - «Гость - король!», стремиться удовлетворить все запросы гостя, неустанно заботиться о процветании и развитии гостиницы, делает все для повышения прибыли предприятия. Все сотрудники - одна большая дружная семья, одна команда, где каждый всегда готов прийти на помощь любому из членов коллектива.

- Мои предложения по совершенствованию и расширению ассортимента услуг. В гостинице «Декабрист» имеется минимальный набор услуг, в основном дополнительных. Для большего числа привлечения гостей нужно расширить ассортимент услуг. Можно добавить развлекательные, анимационные, услуги общественного питания и т.д.

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам:

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Список литературы

1. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2005.

2. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма: учеб. пособие для вузов / Л.В. Сафонова. -- М.: Издательский центр «Академия», 2007.

3. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты, В. Ф. Буйленко Ростов-на-Дону: изд-во "Феникс", 2008 г. - 416с.

4. Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 г.

Размещено на Allbest.ru