Роль системы управления качеством в менеджменте

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки РФ

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики»

Кафедра «Менеджмент таможенного и страхового сервиса»

Контрольная работа

по дисциплине «Управление качеством»

студента 5 курса

Ефимовой Светланы Валентиновны

заочной формы обучения

Санкт-Петербург 2012

Содержание

1. Значение структурирования функции качества

2. Управление качеством на предпроизводственных стадиях жизненного цикла

3. Контроль в системе сертификации

4. Сертификация экспортируемой и импортируемой продукции

5. Зарубежный и отечественный опыт управления качеством

Список используемой литературы

качество сертификация управление продукция

1. Значение структурирования функции качества

При организации рациональной и эффективной работы по качеству, независимо от ее масштабов, форм и методов осуществления, люди всегда действовали, действуют и будут действовать примерно по такой схеме:

- Определение потребности и выработка требований к качеству продукции (план, программа качества);

- Придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы качества);

- Проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий;

- Воздействие для устранения отклонений полученного качества от заданного (обратная связь).

Вариантов управления качеством продукции может быть несколько.

Рис. 1 Схема управления качеством продукции

Данная схема представляется состоящей из шести блоков. К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы) относятся: станки, машины; профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.

Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся: характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность; климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений; интерьер и производственный дизайн; характер материальных и моральных стимулов; морально-психологический климат в производственном коллективе; формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест; состояние социально материальной среды работающих.

Почему необходимо деление на факторы и условия? Что оно нам дает?

Реально изменяют свойства сырья и исходных материалов до заданного уровня качества средства производства и труд. На их возможностях сказываются условия, в которых они взаимодействуют. Практика показывает, что такое деление, такой подход позволяет не только более четко организовать работы по качеству, но и более целенаправленно и эффективно определять меры по обеспечению нужного качества.

При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранения отклонений.

По универсальной схеме работают все, но наиболее часто рабочие, мастера, контролеры ОТК. Для них план по качеству заключен в чертежах, технологических операционных и контрольных картах. Они сами непосредственно производят сравнение фактических и заданных в технологической документации параметров качества сами, как правило, принимают решение о том, каким способом, приемом ликвидировать отклонение. Здесь механизм управления качеством находится в руках работника, и деятельность его зависит от профессиональных навыков и знаний.

В данном случае универсальная схема управления качеством выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству.

Однако, чем выше уровень концентрации производства, его специализации и кооперирования, тем выше уровень системы качества, а, следовательно, сложнее механизм, обеспечивающий ее функционирование.

Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям.

Технические условия - это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура, образец-эталон. Требования, предусмотренные ТУ, не могут быть ниже, чем в государственных стандартах.

Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации.

Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции.

Стандарты в целом гарантируют потребителю право более активно воздействовать на качество продукции; обеспечивают законодательную базу, предусматривающую активную роль потребителя в процессе изготовления качественной продукции.

2. Управление качеством на предпроизводственных стадиях жизненного цикла

Контроль качества - это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки параметров объекта и сравнение полученных величин с установленными требованиями к этим параметрам.

Современные подходы к управлению качеством предполагают внедрение системы контроля показателей качества продукта на всех этапах его жизненного цикла, начиная от проектирования, и заканчивая послепродажным обслуживанием.

Основная задача контроля качества - не допустить появления брака. Поэтому в ходе контроля проводится постоянный анализ заданных отклонений параметров продукции от установленных требований.

При изготовлении изделий и конструкции осуществляется входной, операционный и приемочный контроль.

Под входным контролем понимается контроль продукции, поступившей к потребителю и предназначенной для использования при изготовлении. Входному контролю подлежат материалы, используемые для изготовления изделий, качество сырья, основных и вспомогательных материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, инструментов, поступающих на склады предприятия; производственный пооперационный контроль за соблюдением установленного технологического режима, а иногда и межоперационную приемку продукции; систематический контроль за состоянием оборудования, машин, режущего и измерительного инструментов, контрольно-измерительных приборов, прецизионных средств измерения, штампов, моделей испытательной аппаратуры и весового хозяйства, новых и находящихся в эксплуатации, приспособлений, условий производства и транспортировки изделий и другие проверки; контроль моделей и опытных образцов контроль готовой продукции.

Контроль может быть сплошным и выборочным. Сплошной контроль - контроль каждой единицы продукции, осуществляемый с одинаковой полнотой. Выборочный контроль - контроль части (выборок и проб), по результатам которого оценивается вся партия.

К основным методам или инструментам контроля качества относятся статистический, экспертный и тотальный контроль.

Рациональное управление качеством продукции основано на применении системы стандартов. Объектами государственной стандартизации являются конкретная продукция, нормы, правила, требования, методы, термины и т.п., предназначенные для применения в различных сферах. Государственные стандарты устанавливают показатели, соответствующие передовому уровню науки, техники и производства.

На уровне предприятия управление качеством осуществляется на основе государственных и отраслевых стандартов, технических условий и стандартов предприятий и других нормативно-технических документов. Последние отражают организационно-техническую и технологическую специфику работ на предприятии и условия их выполнения. Таким образом, образуется единая система, позволяющая увязать требования к уровню качества продукции, формируемые на всех стадиях жизненного цикла изделия.

Организация и проведение технического контроля качества продукции являются одним из составных элементов системы управления качеством продукции на стадиях производства и реализации.

Технический контроль - это проверка соответствия продукции или процесса, от которого зависит качество продукции, установленным стандартам или техническим требованиям.

Основной задачей технического контроля на предприятии является своевременное получение полной и достоверной информации о качестве продукции, состоянии оборудования и технологического процесса с целью предупреждения неполадок и отклонений, которые могут привести к нарушениям стандартов и технических условий.

Технический контроль призван обеспечивать требуемую настроенность процесса производства и поддерживать его стабильность, т.е. устойчивую повторяемость каждой операции в предусмотренных технологических режимах, нормах и условиях.

Главными задачами ОТК являются предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям стандартов, технических условий, эталонов, технической документации, договорным условиям, а также укрепление производственной дисциплины и повышение ответственности всех звеньев производства за качество выпускаемой продукции.

В соответствии с указанными задачами ОТК выполняет следующие функции: планирование и разработку методов обеспечения качества продукции, контроль и стимулирование качества.

Планирование и разработка методов обеспечения качества включает: планирование уровня качества изделия, планирование контроля качества и технических средств контроля; сбор информации о качестве, определение затрат на обеспечение качества, обработку информации и анализ данных о качестве из сферы производства и эксплуатации; управление качеством поставляемой продукции поставщиками и управление качеством продукции на собственном предприятии; разработку методик контроля, обеспечивающих сравнимость и надежность результатов контроля качества; разработку (совместно с техническими подразделениями) технических условий, кондиций, стандартов для осуществления управления качеством продукции.

Стимулирование качества включает: разработку документации, отражающей методы и средства мотивации в области обеспечения качества продукции; разработку положений о премировании работников предприятия за качество работы.

3. Контроль в системе сертификации

Сертификацию можно рассматривать как процесс, у которого есть входные и выходные данные, механизмы управления и обеспечение ресурсами.

Выходными данными сертификации являются достоверность и беспристрастность. Достоверность определяется технической компетентностью органов по сертификации и испытательной лабораторией. Беспристрастность в получении результатов сертификации зависит от степени независимости заинтересованных лиц (производителя и потребителя), а также самих органов по сертификации. Достоверность и беспристрастность - это 2 критерия обеспечения качества сертификации.

Контроль процессов сертификации осуществляется путем внутреннего и внешнего аудита. Внутренний проводят сами работники органа по сертификации или исследовательской лаборатории во главе с ответственными за систему качества, внешний аудит проводят специалисты аккредитующей организации в рамках инспекционного контроля. По результатам аудита планируют корректирующие мероприятия. Контроль результатов сертификации проводят с применением статистических методов.

Сертификация считается основным достоверным способом доказательства соответствия продукции (системы обеспечения качества, производства, услуги) заданным требованиям.

В общем виде система сертификации включает следующие элементы:

- национальный орган сертификации (Госстандарт РФ)

- центральный орган по сертификации (государственные органы управления), который управляет системой, проводит надзор за ее деятельностью

- правила и порядок проведения сертификации

- нормативные документы, на соответствие которыми осуществляется сертификация

- процедуры (схемы) сертификации

- органы по сертификации однородной продукции, систем обеспечения качества, производства, услуг, персонала

- порядок проведения инспекционного контроля

Законом РФ «О сертификации продукции и услуг» определены следующие формы контроля со стороны государственных органов: государственный контроль и надзор, инспекционный контроль за соблюдением правил сертификации и за сертифицированной продукцией, государственный контроль и надзор за соблюдением обязательных требований государственных стандартов и обеспечения единства измерений.

4. Сертификация экспортируемой и импортируемой продукции

Сертификация в международной торговле - одно из средств нетарифного регулирования, смысл которого сводится к защите прав потребителей своей страны при импорте и содействию успеху изготовителей-экспортеров на внешних рынках. Для изготовителя-экспортера особую значимость приобретает наличие сертификата соответствия, признаваемого в международном масштабе.

Согласно российскому законодательству контроль (в плане учета) за вывозимыми товарами возложен на таможенные органы. Однако ни федеральное законодательство, касающееся сертификации, ни таможенные правила не предусматривают каких-либо положений по сертификации экспортируемой продукции. Таким образом, сложилась ситуация, когда сертификация товара, предназначенного для продажи за рубежом, полностью зависит от заинтересованности (а может быть, цивилизованности и информированности) самого экспортера. Между тем, в мировой практике есть диаметрально противоположные примеры. Так, в Японии экспортируемые товары подлежат обязательной сертификации, причем предпочтительно в международных системах, что обеспечивает беспрепятственное признание сертификата в любой принимающей стране.

В России обсуждается предложение о введении предтаможенного инспектирования товаров для экспорта. ВО «Союзэкспертиза» по согласованию с МВЭС и другими заинтересованными ведомствами готовит предложение по организации инспектирования в регионах по месту производства (добычи). Введение предтаможенной инспекции позволит решить такие задачи, как определение соответствия качества товара условиям контракта и учет количества перемещаемых товаров с оценкой их стоимости в зависимости от качества.

В условиях контрактов (договоров), заключаемых на поставку в Российскую Федерацию продукции, подлежащей в соответствии с актами законодательства Российской Федерации обязательной сертификации, должно быть предусмотрено наличие сертификата и знака соответствия, подтверждающих ее соответствие установленным требованиям. Указанные сертификаты и знаки соответствия должны быть выданы или признаны уполномоченным на то федеральными органами исполнительной власти.

Сертификаты или свидетельства об их признании представляются в таможенные органы вместе с грузовой таможенной декларацией и являются необходимыми документами для получения разрешения на ввоз продукции на территорию Российской Федерации. В исключительных случаях Правительство Российской Федерации вправе выдавать разрешения на ввоз продукции, предназначенной для производственных нужд конкретной организации, без представления в таможенные органы сертификатов или свидетельств о признании сертификатов при условии последующей сертификации данной продукции на территории Российской Федерации.

Порядок ввоза на территорию Российской Федерации продукции, подлежащей обязательной сертификации, устанавливается федеральным органом исполнительной власти по таможенному делу и специально уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области сертификации в соответствии с законодательными актами Российской Федерации.

5. Зарубежный и отечественный опыт управления качеством

Опыт работы отечественных и зарубежных предприятий показывают, что разработка и внедрение системы управления качеством не решает проблему качества, конкурентоспособность продукции и уверенность в ее реализации, для этого необходимо сертифицировать продукцию, систему обеспечения качества и если это предусмотрено выбранной схемой сертификации, сертифицировать производство.

Порядок проведения сертификации устанавливает последовательность действий, составляющих совокупную процедуру сертификации, в частности: а) подача заявки на сертификацию. Заявитель направляет заявку в соответствующий орган по сертификации, который должен рассмотреть заявку в установленный срок (до одного месяца) и сообщить заявителю решение, какие органы и испытательные лаборатории может выбрать заявитель; б) выбор, идентификация образцов и их испытания. Образцы отбирает испытательная лаборатория. Образцы, прошедшие испытания представляются заявителю и в орган по сертификации; в) оценка производства. В зависимости от схемы сертификации производится анализ состояния производства, сертификация производства и или сертификация системы управления качеством; г) выдача сертификата соответствия. Протоколы испытаний, результаты оценки производства, другие документы о соответствии продукции, поступившие в орган по сертификации, анализируются для выработки окончательного заключения о соответствии продукции заданным требованиям. На основании заключения орган по сертификации принимает решение о выдаче сертификата соответствия. При положительном решении оформляется сертификат, в котором указываются основания для его выдачи и регистрационный номер. Срок действия сертификата устанавливается не более чем на три года; д) применение знака соответствия. Изготовитель продукции, получивший сертификат, получает право маркировки сертифицированной продукции знаком соответствия; е) инспекционный контроль за сертифицированной продукцией. Контроль проводится, если это предусмотрено схемой сертификации, в течение всего срока действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия (не реже одного раза в год); ж) корректирующие мероприятия. В случае нарушения соответствия продукции установленным требованиям и правил применения знака соответствия назначаются корректирующие мероприятия и сроки их выполнения. Если корректирующие мероприятия привели к положительным результатам сертификат и знак соответствия сохраняются, при невыполнении корректирующих мероприятий сертификат и знак соответствия изымаются.

В соответствии с нормами, принятыми в большинстве промышленно развитых стран, - Европейским сообществом, США, Канадой и др., - предприятие - поставщик продукции должно приложить усилия по созданию отношений доверия между ним и потребителем для осуществления поставок качественных изделий. Задача по созданию отношения доверия должна рассматриваться предприятием - поставщиком как средство по повышению качества и признания своих продуктов. В частности, именно такой подход был положен в основу принятого Европейским сообществом документа - Глобальной концепции законодательного обеспечения качества товаров и услуг на европейском рынке. Глобальная концепция опирается в основном на три момента: системы менеджмента качества у изготовителя; проверку продуктов через испытательные лаборатории; единую оценку соответствия качества (сертификацию).

Помимо сертификации продукта (испытания типовых образцов в завершающей стадии разработки продукции) глобальная концепция ЕС предписывает применение системы менеджмента качества как гарантии стабильности качества произведенных продуктов. Чтобы создать по возможности надежную систему качества, был разработан комплекс стандартов, описывающий состав и структуру системы, требования к ее элементам - так называемые нормы семейства ИСО 9000. В настоящее время семейство ИСО 9000 включает: все международные стандарты с номерами ИСО 9000 - 9004; все международные стандарты с номерами ИСО 10001-10020; стандарт ИСО 8402.

Разработка единой системы менеджмента качества, как в регулируемой, так и в нерегулируемой государственным законодательством областях производства продукции способствует еще и тому, чтобы сократить общее количество (и весьма значительное) различных стандартов, предписаний, положений и других документов, часто противоречивых, которые производитель должен выполнять и которые, в силу их числа и противоречивости, он часто не в состоянии выполнить.

Важным в рамках проведения мероприятий по созданию доверия является проверка (сертификация) систем менеджмента качества независимым третьим лицом. Это требование для регулируемой законодательством области производства (производства лекарств, сосудов высокого давления, компонентов для ядерной энергетики и других продуктов, для которых требования безопасности важны в особенной степени) выдвигается в качестве обязательного.

Прежде чем продукт, который был изготовлен по европейским нормам, будет передан в сферу обращения, предприятием - поставщиком должно быть приведено доказательство о том, что данный продукт соответствует основным требованиям такой нормы. При этом само доказательство может выглядеть по-разному, так как выбор необходимого метода оценки соответствия по отношению к норме по возможности осуществляют сами предприятия - поставщики.

Для приведения доказательств ЕС разработало так называемую модульную концепцию, причем изготовитель продукции в определенной степени свободен в выборе различных модулей и в работе по модульному принципу, для получения аналогичного или даже идентичного результата. Модульная концепция является средством обеспечения более гибкой адаптации процесса оценки соответствия продуктов производственному процессу в целом. При этом может быть достигнута желаемая техническая цель, т.е. предприятию не нужно подробно излагать (предписывать) метод по оценке соответствия. Модульная концепция подразделяет метод оценки соответствия на ряд различных мероприятий, а именно: фаза разработки продукта (разработка, типовой образец, производство); вид соответствующей оценки (например, проверка документации, испытание типового образца, обеспечение качества); служба, которая производит оценку (сам изготовитель, независимая инстанция - зарегистрированный, аккредитованный орган по сертификации).

Каждая организация, выступая в роли поставщика, имеет пять групп заинтересованных лиц: потребители, сотрудники, владельцы, субподрядчики (предприятия - поставщики комплектующих) и общество. Деятельность поставщика по обеспечению качества связана с нахождением компромисса между интересами всех этих заинтересованных лиц.

Международные стандарты семейства ИСО 9000 сосредотачивают свои рекомендации и требования на удовлетворении потребителя.

Семейство международных стандартов ИСО 9000 делает различие между требованиями к системе качества и требованиями к продукции - требования к системе качества являются дополнительными по сравнению с техническими требованиями к продукции. Стандарты семейства ИСО 9000 написаны в форме задач системы качества, которые предприятию предстоит выполнить. Данные международные стандарты не описывают, как достичь решения этих задач, но представляют такой выбор руководству предприятия.

Согласно 1-й прагматической аксиоме Деминга любую деятельность, в том числе и все виды деятельности, встречающиеся в работе организации, мы должны рассматривать как технологический процесс. В работе организации эти процессы взаимодействуют сложным образом, образуя систему или сеть процессов. Впервые предложил рассматривать организацию как систему процессов К. Ишикава в начале 80-х годов. Международные стандарты семейства ИСО 9000 законодательно закрепили такой подход. Они основываются на понимании того, что всякая работа выполняется как процесс.

Концептуальной основой ИСО 9000 является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процессов, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Для обеспечения правильного управления процессами, организации взаимодействия между процессами в сети, ИСО 9000 предполагает, что у каждого процесса должен быть «владелец» - лицо, несущее ответственность за данный процесс. Этот «владелец» должен обеспечивать однозначное понимание всеми участниками процесса их ответственности и полномочий, должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охватывающих несколько функциональных подразделений предприятия.

В основном, нормы ИСО 9000 применяются в следующих четырех ситуациях:

- как методический материал при построении системы качества на предприятии; при этом использование стандартов ИСО 9000 позволит повысить конкурентоспособность организации, экономическую эффективность ее деятельности;

- как доказательство качества при заключении контракта между поставщиком и потребителем; в этом случае потребитель может оговорить в контракте, чтобы определенные процессы на предприятии - поставщике и определенные элементы системы качества, которые влияют на качество предлагаемой к поставке продукции, соответствовали нормам ИСО 9000;

- при оценке потребителем системы качества предприятия - поставщика; в этом случае потребитель оценивает соответствие построенной поставщиком системы определенной норме из семейства ИСО 9000; при этом поставщик может получить официальное признание соответствия определенному стандарту;

- при регистрации или сертификации системы качества зарегистрированным органом по сертификации; при этом поставщик обязуется поддерживать соответствие системы качества нормам ИСО 9000 для всех потребителей; эта ситуация соответствует глобальной концепции ЕС; как правило, для потребителя это является достаточным доказательством способности поставщика к качеству и оценка системы качества потребителем уже не проводится.

Отдельный поставщик часто будет вовлечен в ситуации всех четырех типов - и закупки, и продажи продукции могут осуществляться как в рамках контрактной ситуации, когда требования к обеспечению качества поставляемой продукции, и в том числе и к элементам или всей системе качества прямо оговорены в контракте и могут изменяться от контракта к контракту, так и вне контрактной ситуации, когда, например, способность поставщика к качеству удостоверена независимым органом по сертификации.

Важным моментом в доказательстве поставщиком способности к качеству является документация системы качества. Стандарты ИСО 9000 рассматривают ряд типов документов, которые должны быть разработаны предприятием-поставщиком и использоваться в системе доказательства способности к качеству.

Список используемой литературы

1. Горбашко Е.А. Управление качеством: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2008. 384 с.: ил. (Серия «Учебное пособие»).

2. Аристов О.В. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. М.: ИНФРА-М, 2006. 240 с.: ил. (Высшее образование).

3. http://www.xumuk.ru/ssm/83.html.

4. http://revolution./manufacture/00013974_0.html.

5. http://revolution./transport/00008838_0.html.

Размещено на Allbest.ru