Управление конфликтами в коллективе

Размещено на http://www.allbest.ru/

3

Санкт-Петербургский государственный политехнический университет

Инженерно-экономический институт

Кафедра «Финансы и денежное обращение»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Управление конфликтами в коллективе

по дисциплине «Менеджмент»

Выполнил

студент гр. з33706/21 < > М.В. Татьянина

Руководитель

доцент, д.э.н. < > Ю.Ю. Купоров

«___» __________ 2014 г.

Санкт-Петербург

2014

Санкт-Петербургский государственный политехнический университет

ЗАДАНИЕ

НА ВЫПОЛНЕНИЕ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

студенту группы з33706/21 Татьяниной Марии Вадимовне

(номер группы) (фамилия, имя, отчество)

1. Тема работы (проекта): «Управление конфликтами в коллективе»._

2. Срок сдачи студентом законченного проекта (работы): 12.05.2014г.

3. Исходные данные к (работе): Учебные пособия, учебно-практические пособия, Интернет.

4. Содержание пояснительной записки (перечень подлежащих разработке вопросов): введение, основная часть: анализ природы конфликта; его границы, функции, структура, этапы и последствия; рассмотрение видов конфликтов и причин, на них влияющих; стратегии поведения в конфликте, определение средств и способов управления конфликтом, заключение, список использованных источников.

Примерный объём пояснительной записки 37 страниц машинописного текста.

5. Перечень графического материала: (с указанием обязательных чертежей и плакатов): таблицы стр. с 8 по 27, рисунки стр. с 9 по 31.

6. Дата получения задания: «18» января 2014 г.

Руководитель __________ Ю.Ю. Купоров

(подпись) (инициалы, фамилия)

Задание принял к исполнению _________________ М.В. Татьянина

(подпись студента) (инициалы, фамилия)

____________

(дата)

Содержание

Введение

1. Общая теория конфликтов

1.1 Сущность и природа конфликта

1.2 Границы и функции конфликтов

1.3 Структура, этапы и причина конфликтов

1.4 Классификация и типология конфликтов

1.5 Последствия конфликтов

2. Методы разрешения конфликтов

2.1 Прогнозирование и предупреждение конфликтов

2.2 Конструктивное разрешение конфликтов

2.3 Урегулирование конфликта с участием третьей стороны

3. Управление конфликтами

3.1 Методы управления конфликтами

3.2 Поведение участников в конфликте

3.3 Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта

3.4 Структурные уровни управления конфликтами

3.5 Общая схема разрешения конфликтов

Заключение

Список использованных источников

Введение

Конфликты встречаются не только в жизни каждого человека, но и любого общества. В истории человечества они известны с древних времен и описаны еще в мифах и сказках. Несмотря на свою огромную значимость в становлении культуры и цивилизации, причины формирования конфликтных ситуаций и механизмы, определяющие поведение людей в этих жизненных обстоятельствах, изучены в науке явно недостаточно. До сих пор в психологии ведутся дискуссии о роли конфликтов в развитии общества, в ходе которых было сформировано два диаметрально противоположных взгляда на их значение в жизни человека и социума. Согласно одному конфликты всегда вредны и от них необходимо избавляться. Другая точка зрения рассматривает конфликт как сложное социально-психологическое явление, которое в определенных обстоятельствах может иметь прогрессивное и положительное значение. Истина, как всегда не на стороне крайних взглядов, она обычно совпадает с интеграцией этих заостренных точек зрения.

Среди множества конфликтов, в которых обычно участвуют люди, выступая в них либо виновниками и главными действующими лицами, либо простыми созерцателями и «болельщиками», в данной курсовой работе будут рассматриваться только группа конфликтов, связанных с жизнью людей в организации. Нынешнее время, связанное с ломкой основных отношений между государством и предприятиями, между предприятиями, между предприятием и работником, между работником и государством, особенно богато конфликтами.

Все перечисленные отношения в конечном счете сводятся к отношениям между людьми. Таким образом, в конфликтах находят отражение процессы, происходящие в общественной жизни. Ввиду распространенности конфликта в современной жизни следует рассмотреть, какова его природа, роль в жизни организации и какими возможностями влияния на конфликт располагает руководитель.

Любое управление и руководство сопряжено с реальными проявлениями сопротивления со стороны членов коллектива. Большой вклад в формирование сложностей выполнения руководящих обязанностей и реализации властных функций вносят противоречия между отдельными группами и коллективами, которые могут проявляться в форме реальной конкуренции за финансовые и материальные ресурсы, за сферы влияния.

Основной задачей менеджера является формирование эффективного взаимодействия между людьми в организации. Значит важной составной частью управления людьми является разрешение тех конфликтов, которые неизбежно возникают в процессе взаимной деятельности. Исследуя доклады менеджеров, можно сказать, что примерно 20% своего времени они тратят на решение конфликтов и их последствий. Остающееся чувство обиды и испорченные отношения, которые являются последствиями многих конфликтов, могут длиться недели и даже годы, продолжая влиять на жизнь организации. По этим причинам конфликт - важный предмет изучения в области психологии управления, заслуживающий особое внимание.

Задача данной курсовой работы - дать анализ природы конфликта, рассмотреть виды конфликтов и причины, на них влияющие, стратегии поведения в конфликте, определить средства и способы управления конфликтом.

1. Общая теория конфликтов

1.1 Сущность и природа конфликта

Конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. Существенная сторона социального конфликта состоит в том, что эти субъекты действуют в рамках некоторой более широкой системе связей, которая модифицируется (укрепляется или разрушается) под воздействием конфликта.

Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus -- столкновение) -- столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение -- противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

Конфликт -- это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются так очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным. Это, в частности, конфронтации, противоречия и т.п.

Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны уметь анализировать его, понимать и управлять им. Некоторые фирмы вводят в штатное расписание должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).

Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (структурные подразделения организации или члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.

Большинство ассоциируют конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. Бытует мнение, что конфликта по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать его, как только он возникнет. Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить организации и пользу. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая «загнивает». Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций: важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Задача менеджера -- спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт. Чтобы извлечь выгоду из него, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такая среда есть, то организация от наличия конфликтов становится только лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем.

Однако не следует сбрасывать со счетов и тот факт, что отдельные, чаще всего межличностные конфликты носят разрушительный характер. Об этом также должен знать менеджер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера и темперамента и т.п. Эти различия неизбежно накладывают свой отпечаток на оценки и мнения по значимым для личности и организации вопросам, порой порождают противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт. В некоторых случаях столкновения оценок и мнений заходят так далеко, что интересы дела отходят на задний план: все мысли конфликтующих направлены на борьбу, которая становится самоцелью, что отрицательно сказывается на развитии организации. Модель конфликта показана в таблице 1.

Таблица 1. Модель конфликта в организации

Какова же природа конфликта? В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что ущемляет интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания -- вследствие объективных обстоятельств или случайности.

Конфликтные ситуации также могут возникнуть по инициативе оппонентов либо объективно. Кроме того, конфликтная ситуация может передаваться «по наследству», переходить к новым оппонентам. Она может создаваться оппонентами намеренно -- ради достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту.

В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение новой конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного конфликта, а, возможно, и к началу нового.

Из графика (рис. 1) видно, что бесконфликтность (безразличие всех ко всему) и очень высокая конфликтность обусловливают снижение эффективности деятельности организации. Таким образом, существует оптимальный уровень конфликтности (зона от точки А до точки В), обеспечивающий нормальное функционирование организации.

Рис. 1. Зависимость работы организации от уровня конфликтности

Если конфликтная ситуация находится под контролем руководства, то такие конфликты называют функциональными. Они оказывают положительное воздействие на эффективность организации и полезны для нее (диапазон АВ). Функциональные конфликты могут возникать на совещаниях, советах, в деловой полемике и т.д. Участвующие в них стороны обычно контролируют себя и ситуацию.

Если ситуация выходит из-под контроля руководства, конфликт принимает дисфункциональный характер. Дисфункциональный конфликт приводит к снижению личной удовлетворенности сотрудников, эффективности группового сотрудничества, ведет к враждебности в отношениях, к несправедливости в распределении ресурсов, вынуждает поступать против своей воли в пользу одной из сторон.

Последствия конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет им менеджер. В связи с этим нужно знать не только природу, но типы конфликтов.

1.2 Границы и функции конфликтов

Чтобы точнее уяснить природу конфликта, необходимо определить его границы, т.е. его внешние пределы в пространстве и во времени.

Можно выделить три аспекта определения границ конфликта: пространственный, временной, внутрисистемный.

Пространственные границы конфликта обычно определяются территорией, на которой он происходит. Четкое определение пространственных границ конфликта важно, главным образом, в международных отношениях, что тесно связано и с проблемой участников конфликта.

Временные границы - это продолжительность конфликта, его начало и конец. От того, считать ли конфликт начавшимся, продолжающимся или уже закончившимся, зависит, в частности, юридическая оценка действий его участников в тот или иной момент времени. Это особенно важно для оценки роли вновь присоединившихся к конфликту лиц.

Начало конфликта определяется объективными (внешними) актами поведения, направленными против другого участника (конфликтующей стороны), при условии, что последний осознаёт эти акты как направленные против него и им противодействуют. Эта несколько усложненная формула означает, что конфликт будет признан не начавшимся, если:

1) первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику, при этом под действиями понимаются как физические действия, так и передача информации (устное слово, печать, телевидение и т.д.);

2) второй участник (противник) осознает, что указанные действия направлены против его интересов;

3) второй участник предпринимает активные ответные действия, направленные против второго участника.

Сказанное означает, что, если действует только один участник или участниками производится лишь мысленное обдумывание прогнозирование хода будущего конфликта, говорить о наличии конфликта неправомерно.

Однако этому не противоречат предложенное некоторыми специалистами выделение скрытой стадии развития конфликта. Выделение этой стадии существенно для анализа крупных конфликтов международного значения (например, планирование войны).

Завершение конфликта также неоднозначно. Конфликт может быть исчерпан примирением сторон, но может прекратиться выходом из конфликта одной из сторон либо её уничтожением. Наконец, возможно пресечение развития и прекращение конфликта в результате вмешательства третьих лиц. Этим способом в ряде случаев заканчиваются криминальные конфликты. Таким образом, окончанием конфликта нужно считать прекращение действия всех противоборствующих сторон, независимо от причины, по которой они имели место.

Внутрисистемный аспект развития конфликта и определение его границ. Всякий конфликт происходит в определенной системе, будь то семья, группа сослуживцев, государство, международное сообщество и т.д. Эти внутрисистемные связи сложны и многообразны. Конфликт между сторонами, входящими в одну систему, может быть глубоким, обширным или частичным, ограниченным.

Определение внутрисистемных границ конфликта тесно связано с четким выделением конфликтующих сторон из всего круга его участников. Это связанно с тем, что кроме самих участников могут быть подстрекатели, пособники, организаторы конфликта, а также третейские судьи, советники, сторонники или противники тех или иных лиц, конфликтующих между собой. Границы конфликта в системе зависят, таким образом, от того, насколько широк круг вовлеченных в него участников. Значение внутрисистемных границ необходимо для воздействия на происходящие процессы, для предотвращения разрушения системы в целом.

Конфликты могут выполнять функции как позитивные, так и негативные.

Таблица 2. Функции конфликтов

Позитивные	Негативные
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
Получение новой информации об оппоненте	Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом	Представление о побежденных группах как оврагах
Стимулирование к изменениям и развитию	Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
Снятие синдрома покорности у подчиненных	После завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива.
Диагностика возможностей оппонента	Сложное восстановление деловых отношений

1.3 Структура, этапы и причина конфликта

Субъект - активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов (он ещё называется оппонентом)

Конфликтная ситуация - противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу. Стремление к противоположным целям, использование различных средств для их достижения, несовпадение интересов, желаний (рис. 2).

Структурные элементы конфликта

Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк выделяют 4 типа конфликтной ситуации:

* Объективная целенаправленная - вводятся формы обучения;

* Объективная нецеленаправленная - потребность в обучении развивается в противоречии с возможностями;

* Субъективная целенаправленная - человек идёт на конфликт, чтобы решить проблему;

* Субъективная нецеленаправленная - один инструмент и два претендента.

Но далеко не каждая спорная конфликтная ситуация ведёт к конфликту. Должен быть ИНЦИДЕНТ.

Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

КС+И=К

КС - конфликтная ситуация

И - инцидент

К - конфликт

Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк выделяют 3 типа инцидентов и возможных поведений конфликтующих сторон:

Инцидент как сигнал разрешить противоречие, найти компромисс.

Инцидент как желание уйти от конфликта - делая вид, что ничего не произошло.

Инцидент как сигнал к открытому противостоянию.

Таким образом, инцидент может существовать:

- во внешней открытой форме (ссора, кризис)

- во внутренней психологической форме

Объект конфликта - это конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта. Выявление основного объекта - важное условие для разрешения любого конфликта.

Основные этапы конфликта

· Возникновение конфликтной ситуации

· Инцидент

· Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников

социального взаимодействия

· Начало открытого конфликтного действия

· Развитие открытого конфликта

· Разрешение конфликта (исход)

Таблица 3. Возможность переговоров в соответствии с этапами развития конфликта

Варианты развития конфликта	Проведение переговоров
1. Напряженность, несогласие	Проводить рано, составляющие конфликта не определены
2. Соперничество	Уместны
3. Агрессивность	С участием третьей стороны
4. Насилие, военные действия	Невозможны, целесообразны ответные агрессивные действия

Причины конфликта

Конфликты возникают там, где люди не могут реализовать свои цели. Появляются напряжённость, неудовлетворённость, растерянность. Часто, чтобы найти пути решения, нам не хватает эмоциональной зрелости, человеческой мудрости; часто не можем решить, что важнее отношения (дружба) или достижение цели (победа)?

Вот основные причины конфликта:

· Психологическая - чувство обиды, зависти, несовместимость

характеров

· Противоречивость цели - нечёткое распределение прав и обязанностей.

· Ограниченность ресурсов (материально-людских)

· Противоречие между функциями, обязанностями работника и тем, что

он должен делать по требованию руководителя.

· Необоснованное, публичное порицание одних и незаслуженная похвала

других

· Неблагоприятные физические условия (шум, жара, холод).

Существуют две противоположных точки зрения о причинах конфликта в организации (рис. 3):

конфликт является свойством человеческого характера, стремлением к первенству, доминированию, конфликтному поведению - субъективные причины;

конфликт вызывается объективными причинами, не зависящими от личности.

Рис. 3. Причины возникновения конфликтов

Мне ближе идея о том, что конфликт возникает из сложного взаимодействия многих сил, находящихся как вовне, так и внутри человека, то есть конфликт вызывается действием объективных и субъективных причин.

1.4 Классификация и типология конфликтов

По направленности конфликты делятся на вертикальные, горизонтальные, смешанные.

В вертикальных конфликтах участвуют лица, один из которых находится в подчинении у другого. В горизонтальных -- участвуют лица, не находящиеся друг у друга в подчинении (табл. 2). В смешанных конфликтах представлены и вертикальные и горизонтальные составляющие.

На конфликты, имеющие вертикальную составляющую (т. е. вертикальные и смешанные конфликты), приходится в среднем от 70 до 80% общего их числа. Такие конфликты наиболее нежелательны для руководителя: участвуя в них, он «связан по рукам и ногам». Ибо каждое действие и распоряжение в этом случае рассматривается всеми сотрудниками (а особенно участниками конфликта) через призму конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя они будут в любом его шаге видеть происки по отношению к оппонентам. А поскольку информированности подчиненным нередко недостает, чтобы правильно оценить действия руководства, то недопонимание с лихвой компенсируется домыслами, преимущественно негативного свойства.

Естественно, в таких условиях, когда каждое распоряжение может вести к углублению конфликта, чрезвычайно трудно работать.

Уже из этого предварительного рассмотрения понятны некоторые установки руководителя: наибольшую осторожность проявлять по отношению к вертикальным конфликтам (стараться погасить их в зародыше).

Таблица 4. Горизонтальные и вертикальные конфликты

Тип конфликта	Способ проявления конфликта
	По «горизонтали	По «вертикали»
		«снизу вверх»	«сверху вниз»
Препятствия достижению основных целей совместной трудовой деятельности	Действия одного препятствуют успешной деятельности другого. Организационный конфликт.	Руководитель не обеспечивает подчиненным возможности успешного достижения цели деятельности	Подчиненный не обеспечивает руководителю возможности выполнения основной цели деятельности
Препятствия достижению целей совместной трудовой деятельности	Действия одного препятствуют достижению личных целей других. Организационный конфликт.	Руководитель не обеспечивает подчиненному возможности достижения личных целей	Подчиненный создает препятствия для достижения руководителем личных целей
Противоречие действия принятым нормам	Конфликт норм поведения в группе	Противоречия деятельности руководителя, его стиля работы	Деятельность подчиненного как носителя определенной социальной роли противоречит ожиданиям руководителя
Личные конфликты	Личная несовместимость	Лидеры и авторитеты не оправдывают ожиданий последователей	Члены коллектива не оправдывают ожиданий его лидеров и авторитетов

Классификация конфликтов позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и, следовательно, помогает находить возможные пути их разрешения (табл. 5).

Таблица 5. Классификация конфликтов

Признак классификации	Виды конфликтов
1. По сферам проявления	Производственно-экономические Идеологические Социально-психологические Семейно-бытовые
2. По масштабам, длительности и напряженности	Общие и локальные Бурные быстротекущие, кратковременные Острые длительные, затяжные Слабовыраженные и вялотекущие Слабовыраженные и быстротекущие
3. По субъектам конфликтного взаимодействия	Внутриличностные Межличностные Межличностно-групповые Межгрупповые
4. По предмету конфликта	Реальные (предметные) Нереальные (беспредметные)
5. По источникам и причинам возникновения	Объективные и субъективные Организационные Эмоциональные и социально-трудовые Деловые и личностные
6. По коммуникативной направленности	Горизонтальные Вертикальные Смешанные
7. По социальным последствиям	Позитивные и негативные Конструктивные и деструктивные Созидательные и разрушительные
8. По формам и степени столкновения	Открытые и скрытые Спонтанные, инициативные и спровоцированные Неизбежные, вынужденные, нецелесообразные
9. По способам и масштабам урегулирования	Антагонистические и компромиссные Полностью или частично разрешаемые Приводящие к согласию и сотрудничеству

При неизбежной условности такого деления оно, тем не менее, позволяет системно подойти к характеристике конфликта в организации, дать ему надлежащую оценку с учетом социальной природы, динамики и последствий.

Субъекты конфликта

Возможными субъектами конфликта в организации являются:

· администрация организации;

· средний управленческий персонал;

· низший управленческий персонал;

· основные специалисты (в штате);

· вспомогательные специалисты (вне штата -- по контракту);

· технический персонал;

· структурные подразделения;

· неформальные группы сотрудников.

Типы конфликтов

Таблица 6. Виды конфликтов в зависимости от субъектов

Локализация взаимодействия	Субъекты конфликта
	Личность	Группа
Внутрисубъективный (интрасубъективный)	Внутренний (в том числе у участника конфликта между личностью и группой или у члена конфликтующей группы)	Внутригрупповой (в том числе в группе, конфликтующей с другой группой или личностью)
Межсубъективный (интерсубъективный)	Межличностный (в том числе между членами одной из конфликтующих групп)	Межгрупповой
	Личностно- групповой

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу -- в свой выходной -- какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый и открытый. Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты.

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные). В групповых отношениях конструктивная функция конфликта проявляется в способствовании предотвращению застоя, служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм, ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия, существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы. Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного единства, снижении групповой сплоченности и понижении в итоге эффективности функционирования группы в целом. Обычно конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции.

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые (как следует из названия) порождены объективными причинами, вторые -- субъективными.

По сферам проявления конфликты делят на:

- производственно-экономические, основой которых являются производственно-экономические противоречия;

- идеологические, в основе которых лежат противоречия во взглядах;

- социально-психологические, возникающие в связи с противоречиями в социальной сфере, а также особенностями психики человека,

- семейно-бытовые, отражающие противоречия семейных и бытовых отношений. Если работников связывают родственные отношения, то семейно-бытовые конфликты могут переплетаться с перечисленными выше видами конфликтов.

По сфере разрешения конфликтов их можно подразделять на те, что разрешаются в деловой сфере, и те, что разрешаются в личностно-эмоциональной сфере.

С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов:

1. Конфликт целей. Ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

2. Конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.

3. Конфликт чувств, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия.

1.5 Последствия конфликтов

Следующая стадия конфликта как процесса - это управление им. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТА. Имеется семь функциональных последствий конфликта. Самое важное из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и распознание ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

ДИСФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТА. Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей:

· Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.

· Меньшая степень сотрудничества в будущем.

· Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.

· Представление о другой стороне, как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.

· Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

· Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.

· Смещение акцента: придание большого значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Завершая, приведу перечень ошибок с тяжелыми последствиями. Вы можете и «выиграть», если не будете на них обращать внимания, но это будет ложная победа. Конфликт появится в другом месте.

Тяжелые последствия конфликта:

· партнер выдвигает собственный промах в качестве ошибки другого;

· партнер не выражает полностью свои потребности;

· партнер принимает «боевую стойку»;

· партнер уходит в оборону;

· поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;

· партнер укрывается за «производственной необходимостью»;

· партнер настаивает на признании своей власти;

· в ход идет знание самых уязвимых мест партнера;

· припоминаются старые обиды;

· в конце концов, выявляются победитель и побежденный.

2. Методы разрешения конфликтов

2.1 Прогнозирование и предупреждение конфликтов

Прогнозирование возможности возникновения и развитие социального конфликта дает человеку представление о его последствиях, включая ресурсные затраты на участие в нем и разрешение, позволяет человеку обойти, предупредить возникновение нежелательных для него конфликтов, регулировать его протекание, уменьшая.

Безусловно, наиболее точно могут прогнозировать возникновение и развитие социальных конфликтов, профессионалы: конфликтологи и социологи. Только на основе всесторонних научных исследовании симптомов возникающих противоречий и диагностики можно смоделировать возможный конфликт и составить программу действий по сведению к минимуму его негативных последствий. Однако каждый человек может развить свои способности в прогнозировании и управлении результатами социальных взаимодействий. Целью прогнозирования является принятие такого решения, которое позволит наиболее эффективно решить поставленные задачи в конкретных условиях.

Необходимыми навыками, определяющими эффективность прогнозирования являются:

· коммуникативные навыки, такие как вербальное и невербальное общение, налаживание и использование разнообразных каналов передачи информации;

· аналитические навыки (сбор и обработка многоплановой информации о ситуации и людях ее обуславливающих, моделирование ситуации и поведения людей);

· навыки психологической корреляции и самокорреляции (контроль и управление эмоционально-волевыми состояниями, оказание позитивного воздействия на окружающих);

· навыки выявления, предупреждения и разрешения проблемных ситуаций (чрезвычайных, конфликтных).

Важным способом управления конфликтами является их профилактика. Предупреждение конфликтов - это деятельность по ликвидации деструктивного потенциала социальных противоречий до начала противостояния заинтересованных в их разрешении в свою пользу лиц. В широком смысле предупреждение конфликтов представляет собой многоплановую деятельность по созданию и укреплению таких условий жизнедеятельности, при которых исключается возможность возникновения конфликтов (в первую очередь деструктивного типа).

Таким образом, предупреждением конфликтов могут заниматься субъекты, желающие обезопасить себя от роли противоборствующей стороны или пособника конфликта; субъекты, желающие оказать помощь другим, предотвращая возникновение конфликта и заранее зная, что роль противоборствующей стороны им не придется выполнять.

Деятельность по предупреждению конфликтов разнообразна и во многом зависит от характера самого конфликта. Существует четыре уровня, на которых эта деятельность возможна: макроуровень (глобальный, государственный и национальный), микроуровень (формальные общности, в состав которых включены конкретные субъекты); уровень межличностных отношений субъекта; внутриличностный уровень. В соответствии с этими уровнями в конфликтологии выделяется четыре основных направления деятельности по предупреждению конфликтов:

1. Создание объективных условий, препятствующих возникно-вению конфликтов на общесоциальном уровне. Можно научиться разрешать многие противоречия неконфликтным способом.

2. Совершенствование и оптимизация менеджмента. Так как большую часть времени люди проводят в трудовых и учебных коллективах.

3. Устранение соцпсихологических причин конфликтов на уровне межличностных отношений.

4. Устранение или блокирование личностных причин возникновения конфликтов за счет позитивного воздействия на сознание и поведение деструктивно настроенных субъектов.

2.2 Конструктивное разрешение конфликтов

Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предупредить, поэтому очень важно из них конструктивно выходить.

Формы завершения конфликта. Основные из: разрешение, затухание, урегулирование, устранение, перерастание в другой конфликт.

Разрешение конфликта - совместная деятельность его участников, направленная на прекращение его противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта.

Урегулирование конфликта - отличается от разрешения конфликта тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Её участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без него. При завершении конфликта разрешается противоречие лежащее в его основе.

Затухание конфликта - это временное прекращение противодействия при сохранении основных его признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит в скрытую форму и обычно возникает в результате:

- истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы;

- потери мотива к борьбе, снижение важности объекта конфликта;

- переориентация мотивации оппонентов (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).

Под устранением конфликта - понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Существуют ситуации, требующие быстрых и решительных воздействий на конфликт. Возможно с помощью следующих способов:

- изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой филиал, увольнение);

- исключение взаимодействия оппонентов на длительное время;

- устранение объекта конфликта;

- устранение дефицита объекта конфликта.

- перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.

Стратегии, применяемые для разрешения конфликтов: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление.

Соперничество - заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения, обычно это целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и вероятности опасной ситуации.

Компромисс - состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Обычно эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он его соперник обладают равными возможностями наличия взаимоисключающих интересов, удовлетворения временным решением, угрозы потерять все.

Приспособление - или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы, мотивы: признание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений, сильная зависть от него, незначительность проблемы.

Уход - попытка уйти при минимуме затрат. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремление выиграть время, нежелание решать проблему вообще.

Сотрудничество - наиболее эффективный подход к решению конфликта. Предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы. Наиболее удобно при сильной зависимости партнеров, важности решения для обеих сторон.

Встречаются и другие способы разрешения межличностных конфликтов:

Координация -- согласование тактических подцелей и поведения в интересах главной цели или решения общей задачи. Такое согласование между организационными единицами может производиться на разных уровнях управленческой пирамиды (вертикальная координация), на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов. Если согласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями;

Интегративное решение проблемы. Разрешение конфликта основывается на предположении о том, что может существовать такое решение проблемы, которое устраняет все конфликтные элементы и приемлемо для обеих сторон. Считается, что это одна из наиболее успешных стратегий поведения менеджера в конфликте, так как в этом случае он ближе всего подходит к разрешению условий, изначально породивших этот конфликт. Однако подход к конфликту по принципу решения проблемы часто очень трудно соблюдать. Это связано с тем, что во многом он зависит от профессионализма менеджера. Кроме того, в этом случае для разрешения конфликта требуется много времени. В таких условиях менеджер должен иметь хорошую технологию -- модель для решения проблем;

Конфронтация как путь решения конфликта -- вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта (по существу, это уже не конфликт, а трудовой спор), вступать в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки. Цель конфронтационных заседаний -- свести людей вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Публичное и откровенное общение -- одно из средств управления конфликтом.

Таблица 7. Модели развития конфликта

Прежний опыт взаимодействия участников конфликта	Позитивный опыт отсутствия разногласий или их успешное преодоление	Опыт непреодоленных разногласий и «недоговоренностей»	Опыт непреодоленных разногласий и негативного эмоционального воздействия
Отношение к новой ситуации	Уверенность в возможности договоренности, стремления к поиску взаимопонимания	Отсутствие уверенности в возможности договориться, поиск формального выхода из ситуации	Нежелание договариваться, актуализация негативных чувств
Взаимодействие	Сотрудничество	Кооперация	Конкуренция
Цель	Договориться	Решить проблему	«победить»
Изменение общения	Интенсификация	Ограничение	Минимизация
Неформальные компоненты в общении	Позитивные неформальные компоненты	«формализация общения»	Негативные неформальные компоненты
Восприятие противостоящей стороны	Партнер	Оппонент	Противник
Средства воздействия	Использование неформальных компонентов - убеждения, аргументации, попытки договориться	Использование формальных компонентов, апелляция к формальному порядку	Использование средств борьбы - силовое давление, эмоциональные удары, «ловушки»

Каков же главный момент динамики мирного разрешения конфликта? Это нахождение пунктов согласия (компромисса), введение его в конструктивные рамки и налаживание переговорного процесса. Надо отметить, что на современном этапе развития российского общества именно конструктивный диалог и техника ведения переговоров являются самым слабым местом на всех уровнях. Переход к рыночно регулируемой экономике, демократическому правовому государству немыслим без установления баланса интересов и соответственно без переговоров. Они - это важнейшая составная часть процесса разрешения разного рода конфликтов.

2.3 Урегулирование конфликта с участием третьей стороны

Медиация - специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации, с участием третьей стороны, процесса поиска решения проблемы.

В роли третьей стороны могут выступать межгосударственные организации, отдельные государства, прокуратура, суд, правительственные комиссии, руководители предприятий.

Неофициальными медиаторами могут выступать: психологи, старшие по возрасту, друзья, соседи, неформальные лидеры групп и др.

Несколько ролей третьей стороны: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель.

Третейский судья обладает большими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Он выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается.

Арбитр - также выслушивает стороны, обсуждает конфликт, выносит решение, которое обязательно для выполнения.

Посредник играет более нейтральную роль, его задача обеспечить конструктивное разрешение конфликта, а решение остается за оппонентами.

Помощник участвует с целью усовершенствования процесса обсуждения конфликта, организации встреч и переговоров не вмешиваясь в сам процесс переговоров.

Наблюдатель своим присутствием удерживает стороны от нарушения ранее принятых договоренностей.

3. Управление конфликтами

3.1 Методы управления конфликтами

Любая управленческая деятельность является целенаправленным влиянием на объект и субъект управления с последовательным преодолением рассогласований в ходе реализации производственных задач. Это преодоление, в частности, может быть связано как с нефункциональными конфликтами, которые нередко являются бедствием допущенных управленческих ошибок, так и с конфликтами, спровоцированными с целью стимулирования творческой активности и инноваций, ускорения процесса изменений. В последнем случае может возникнуть необходимость усиления напряженности, но при этом не следует допускать выхода конфликта за пределы оптимального уровня. Иначе есть опасность дезорганизовать работу организации. Следует, однако, помнить, что отсутствие функционально позитивных конфликтов может породить в организации самодовольство, самоуспокоенность.

Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешиться с минимальными потерями для организации.

Управление конфликтами -- это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Существует достаточно много методов управления конфликтами:

1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

2) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

3) межличностные методы или стили поведения в конфликте;

4) переговоры;

5) ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждений.

Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

3.2 Поведение участников в конфликте

Выделяют следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:

1) уступчивость;

2) уклонение;

3) противоборство;

4) сотрудничество;

5) компромисс.

Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.

Уклонение (избежание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения.

Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него.

Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но, не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения.

При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет.

К. Томас и Р. Келлман выделяют 5 основных зависимостей от того:

- насколько участники конфликта заинтересованы в получении преимуществ для себя (ось X)

- насколько они заинтересованы (не заинтересованы) в том, чтобы другие получили определенные преимущества в конфликте (ось Y); (Рис. 3).



3.3 Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта