Эффективность коммуникации в управлении организацией

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• Глава 1. Теоретические основы коммуникационного процесса в организации
• 1.1 Понятие, сущность и виды коммуникаций
• 1.2 Теория коммуникации
• 1.3 Деловые коммуникации
• 1.4 Коммуникационный процесс
• 2. Эффективность коммуникации в управлении организацией
• 2.1 Коммуникации в организации
• 2.2 Коммуникационный менеджмент в организации
• 2.3 Анализ эффективности коммуникации в управлении организацией на примере «Климатрон»
• Заключение
• Список использованной литературы
• Приложение
• Введение
• Актуальность темы. Актуальность темы исследования. Современные теории управления рассматривают коммуникации как важнейшее условие возникновения и существования организаций, как основу развития социальных систем. Коммуникативное взаимодействие, взаимное принятие ролей, достижение согласия и понимания создают организационную структуру, возможность кооперации и управления. Коммуникация обеспечивает реализацию всех основных функций управления - планирования, организации, руководства и контроля. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе компании.
• Руководитель (менеджер) значительную часть своего времени тратит на общение, сбор, обработку и передачу информации. По некоторым данным, руководитель высшего звена до 70% рабочего времени тратит на выполнение информационных ролей и коммуникативных функций1.
• Известный американский исследователь менеджмента Г. Минцберг, изучив, что в действительности делают менеджеры, выделил 10 управленческих ролей, которые сгруппировал в три области: межличностная (охватывает связи, которые менеджер имеет с другими людьми), информационная (менеджер собирает, распространяет и передает информацию) и управленческая (менеджер выступает как лицо, принимающее решение, инициатор изменений, распределитель ресурсов и организатор переговоров). Половина из этих ролей - связующее звено, приемник информации, распространитель информации, представитель и ведущий переговоры - связана непосредственно с выполнением коммуникативных функций.
• Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу, примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний обмен информацией представляют как одну из самых сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, важно научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.
• Важная роль коммуникаций в организациях и, вместе с тем, трудности коммуникативного взаимодействия, недостаточная коммуникативная компетентность руководителей постоянно отмечаются в работах российских исследователей.
• Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена необходимостью совершенствования управления коммуникациями в организациях, повышения коммуникативной компетентности персонала.
• Теория коммуникации по-разному трактуется в трудах известных ученых. Так М. С. Андрианов понимал под ней смысловую сторону взаимодействия в социуме. И. П. Яковлев считал, что теория коммуникации - это наука, которая изучает значение коммуникации в обществе, ее структуру, развитие, средства, происходящие процессы и другие аспекты.
• Силларс и Бакстер считали ее средством для построения и поддержания отношений между людьми. С. В. Бориснёвым теория коммуникации понималась как процесс передачи по различным каналам информации, а также ее восприятия, который обусловлен социально и происходит в виде общения между конкретными личностями и массами с помощью определенных средств.
• Тот же С. В. Бориснёв выделил несколько моделей коммуникации, которые сформировались в процессе исторического развития. Прежде всего, это модель Г. Лассуэла. Она классическая, состоит из пяти элементов, участвующих в процессе общения:
• - коммуникатор, то есть тот, кто сообщение передает; сообщение, то есть предмет передачи;
• - канал, то есть способ осуществления этой передачи;
• - аудитория, то есть направленность сообщения конкретному лицу или нескольким лицам;
• - результат, то есть эффективность передаваемого сообщения.
• Социально-психологическая модель Т. Ньюкомбо.
• Р. Якобсон предложил такую модель коммуникации, в которой общение понимается как событие речевое. Главная роль в ней принадлежит языку, а не информации (в отличие от модели Шеннона). Основы теории коммуникации рассматриваются во многих учебниках, предназначенных для студентов, изучающих социологию, психологию, право, политологию и другие науки, связанные с различными сторонами общественной жизни.
• Вопросы общения в социуме хорошо освещаются в работах С. В. Бориснёва, М. С. Андрианова, О. А. Гулевича, И. П. Яковлева, П. Вацлавика и других ученых. Особой популярностью пользуется Г. Почепцов «Теория коммуникации», вышедшая в 2001 году, она продолжает переиздаваться, так как интерес к ней по-прежнему остается на высоком уровне.
• Коммуникация в менеджменте - это процесс передачи и получения какой-либо информации, обмен сведениями или опытом. Она необходима для того, чтобы предприятие функционировало именно так, как нужно. Менеджер тратит на нее большую часть своего времени.
• Коммуникация в менеджменте имеет большое значение по той причине, что предоставляет возможность координировать деятельность всех сотрудников предприятия. Также она позволяет налаживать всевозможные внешние контакты.
• Внутренние коммуникации в менеджменте делятся на две группы: горизонтальные и вертикальные. Вертикальные коммуникации делятся на восходящие и нисходящие.
• Под восходящими коммуникациями понимается процесс передачи информации от подчиненных непосредственно руководителям. Чаще всего так передаются отчеты, рационализаторские предложения и так далее. Нисходящие коммуникации в менеджменте - это передача информации от руководителей к их подчиненным.
• Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сведениями и информацией между сотрудниками, находящимися на одном и том же уровне. При помощи горизонтальных связей, как правило, происходит передача опыта, личной информации, данных о результатах работ. Межличностные коммуникации в менеджменте важны, так как в значительной мере именно при помощи них устанавливается психологический климат внутри любого коллектива.
• Внешние коммуникации - это происходящий вне предприятия обмен информацией. Иначе говоря, контакты предприятия и внешней стороны. Данный вид коммуникации помогает привлекать новых клиентов, улучшать взаимодействие со старыми, анализировать желания потребителей, получать информацию о новых технологиях и так далее.
• В управленческой деятельности выделяют межличностную коммуникацию. В данном случае необходимо, чтобы субъекты общения находились в непосредственном контакте.
• Межличностная коммуникация связана с определенными субъективными преградами. Часто они возникают из недоброжелательного отношения сторон общения друг к другу. Также не стоит забывать о том, что все люди воспринимают одинаковые сведения по-разному. Речь не только о семантических барьерах, но и об эмоциональном отношении людей к тем или иным вопросам.
• Степень формализации - еще один критерий деления. Речь идет о стандартизации взаимоотношений между реципиентами и коммуникаторами. В организациях они, как правило, регламентируются принятыми нормами, положениями, правилами, уставом. Соблюдение всего этого приводит к тому, что предприятие работает слаженно, а дисциплина находится на высоком уровне.
• Конечно же, формальные коммуникации в организации создают определенные барьеры между сотрудниками, но польза от них действительно велика. Отметим, что сегодня некоторые современные предприятия стараются их упростить.
• Методология исследования. В ходе работы использовались научные труды и методические пособия ведущих специалистов в области управления персоналом, таких как Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури, Виханский О.С., Герчикова И.Н., Кибанов А.Я., Кнорринг В.И. и других авторов.
• Цель данной работы - изучить эффективность коммуникации в управлении организацией на примере «Климатрон». При этом можно выделить следующие задачи:
• - рассмотреть понятие, сущность и виды коммуникаций
• - изучить теория коммуникации
• - рассмотреть деловые коммуникации
• - изучить коммуникационный процесс
• - рассмотреть коммуникации в организации
• - изучить коммуникационный менеджмент в организации
• - провести анализ эффективности коммуникации в управлении организацией на примере «Климатрон»
• Объектом данного исследования являются коммуникации в организации. Предметом - эффективность коммуникации в управлении организацией.
• В рамках курсовой работы были использованы следующие методы:
• Контент -- анализ.
• Наблюдение.
• Анализ управленческой документации.
• Все эти методы были применены для анализа эффективности коммуникации в управлении организацией на примере «Климатрон» в пункте 2.3
• Развитие эффективности коммуникации проводится по следующим направлениям:
• - внутренние коммуникации в системе управления;
• - внешние коммуникации.
• Глава 1. Теоретические основы коммуникационного процесса в организации
• 1.1 Понятие, сущность и виды коммуникаций
• коммуникационный процесс управление организация
• Организаторские, а также коммуникативные качества - это то, обладателем чего должен быть каждый менеджер. Представители данной профессии, постоянно взаимодействуют с людьми, а значит, должны уметь доносить до них свои мысли всеми возможными способами.
• Коммуникация в менеджменте - это не что иное, как процесс передачи и получения какой-либо информации, обмен сведениями или опытом. Она необходима для того, чтобы предприятие функционировало именно так, как нужно.
• Менеджер тратит на нее большую часть своего времени. Коммуникация в менеджменте имеет большое значение по той причине, что предоставляет возможность координировать деятельность всех сотрудников предприятия. Также она позволяет налаживать внешние контакты.
• Внутренние коммуникации в менеджменте делятся на две группы: горизонтальные и вертикальные. Сами по себе вертикальные коммуникации делятся на восходящие и нисходящие. Под восходящими коммуникациями понимается процесс передачи информации от подчиненных непосредственно руководителям.
• Чаще всего так передаются отчеты, рационализаторские предложения и так далее. Нисходящие коммуникации в менеджменте - это передача информации от руководителей к их подчиненным. Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сведениями и информацией между сотрудниками, находящимися на одном и том же уровне. При помощи горизонтальных связей, как правило, происходит передача опыта, личной информации, данных о результатах работ. Межличностные коммуникации в менеджменте важны, так как в значительной мере именно при помощи них устанавливается психологический климат внутри любого коллектива. Внешние коммуникации - это происходящий вне предприятия обмен информацией. Иначе говоря, контакты предприятия и внешней стороны.
• Данный вид коммуникации помогает привлекать новых клиентов, улучшать взаимодействие со старыми, анализировать желания потребителей, получать информацию о новых технологиях и так далее. Очень часто именно от скорости передачи информации зависит эффективность работы предприятия. Все может быть хорошо только тогда, когда необходимая достоверная информация доставляется, куда нужно без опозданий и каких-либо задержек. Недостоверная информация может стать причиной больших проблем. Она не только станет причиной сбоя в работе предприятия, но может и привести к его разорению. Все получаемые любым образом сведения должны подвергаться моментальной проверке. Сотрудники, которые могут дать недостоверную информацию, должны находиться под особым контролем. Коммуникации могут быть разделены на группы и на основании других признаков.
• Например, существуют вербальные и невербальные коммуникации в менеджменте. Вербальные коммуникации понимаются, как процесс, при котором передача информации осуществляется при помощи слов. Сразу же отметим, что имеются в виду не только произнесенные слова, но и написанные. Письменная форма для предприятия имеет большое значение. С ней связан весь документооборот. Не трудно поверить, что при заключении сделок акцент делается не на устные заверения, а на документальное оформление.
• При невербальных коммуникациях используются всевозможные жесты, мимика, взгляды и прочее. В большинстве случаев и оба перечисленных вида коммуникаций дополняют друг друга. В некоторых же ситуациях можно наблюдать определенные противоречия. Они могут быть связаны с тем, что человек сам не верит в то, что говорит, скрывает свое истинное отношение к этому и так далее. Зачастую невербальные коммуникации выдают людей, целиком или частично раскрывают их ложь.
• Коммуникация представляет собой процесс обмена информацией, происходящий между двумя людьми или группой. В любой организации эффективность работы во многом зависит от того, насколько персонал осведомлен в том или ином вопросе. Важное место в менеджменте занимает момент делегирования обязанностей и полномочий, при этом также основную роль играет общение. Рассмотрим виды коммуникаций. В менеджменте их подразделяют на внутренние и внешние. К первому виду можно отнести коммуникации, которые происходят между подразделениями, отдельными работниками организации. Обычно подобное общение происходит в связи с координацией действий внутри предприятия. Внешние коммуникации возникают при контакте организации с внешней средой. К ним относят: общение с потребителями, с государственными структурами, с общественностью.
• По иерархической организации виды коммуникаций можно подразделить на горизонтальные, вертикальные и диагональные. К горизонтальным относят обмен информацией между работниками. Данные коммуникации важны для координирования действий людей, занимающихся одним производственным процессом. В этом случае рабочие чаще всего имеют общего менеджера, директора. Горизонтальные коммуникации помогают в оптимальном распределении ресурсов, в сбыте товаров и т.п. Они также позволяют установить равноправные связи между всеми подразделениями одного уровня.
• Вертикальные коммуникации - обмен информацией между руководством и подчиненными. К ним можно отнести: рекомендации, приказы, распоряжения. Данные документы помогают руководителю эффективно доносить информацию до работников. В свою очередь, подчиненные отчитываются в том, что распоряжение принято к сведению или порученное задание выполнено. К вертикальным коммуникациям также относят общение между подразделениями, которые находятся на разных уровнях иерархии. Диагональные коммуникации совмещают в себе признаки двух предыдущих видов. Происходит общение между начальниками и подчиненными разных отделов.
• Внутренние виды коммуникации подразделяются на межличностные и организационные. Первые происходят между двумя или более людьми. Организационные отношения подразумевают под собой общение между группами. Но к данному виду коммуникаций также относят обмен информацией одного человека с группой людей. Можно выделить следующие виды коммуникаций: неформальные и формальные. Неформальные обычно не имеют отношения к иерархии организации, они образуются в рамках одной группы. Подобные коммуникации возникают в любой компании. Руководство может с большой для себя выгодой использовать подобное общение. При неформальных коммуникациях передача информации происходит очень быстро, чаще всего в форме сплетен.
• Поэтому руководитель может любую выгодную для него новость пустить именно в виде слухов. Так информация дойдет до подчиненных быстро, но иногда с изменениями и дополнениями в виде выдумок сотрудников. Формальные коммуникации связывают между собой различные элементы в структуре организации. Они устанавливаются официальными правилами, нормативами, распоряжениями, инструкциями. Данные документы регламентируют взаимодействие подразделений и работников. Виды коммуникаций в менеджменте можно также рассматривать с точки зрения средств передачи информации. Люди общаются вербально (письменная и устная речь) и невербально (жесты, мимика, изображения и прочее).
• Теоретическая значимость исследования заключается в расширении представления об организационных коммуникациях как инструменте повышения эффективности управления. Результаты исследования являются базой для дальнейшего изучения проблемы.
• Практическую значимость имеют разработки, касающиеся оценки эффективности коммуникаций предприятия, определения направлений их развития и формирования необходимого организационно-экономического инструментария.
• Научная новизна. К числу основных результатов, определяющих научную новизну исследования, относятся следующие:
• - уточнено понятие управления организационными коммуникациями;
• - предложен методический подход к интегральной оценке состояния организационных коммуникаций.
• Виды организационных коммуникаций можно разделять в зависимости от потребностей участников:
• - коммуникация с целью получения какой-либо информации;
• - для передачи информации кому-либо;
• - коммуникация, чтобы удовлетворить эмоциональные потребности собеседников;
• - направленная на согласование каких-либо действий между людьми или группой.
• 1.2 Теория коммуникации
• Теория коммуникации - это научная дисциплина о социальном процессе взаимодействия, лежащем в основе любых процессов человеческой жизни в частности и общественной жизни в целом. Сам процесс интеракции и его результаты имеют такое же название. Теория коммуникации по-разному трактуется в трудах известных ученых.
• Так М.С. Андрианов понимал под ней смысловую сторону взаимодействия в социуме. И.П. Яковлев считал, что теория коммуникации - это наука, которая изучает значение коммуникации в обществе, ее структуру, развитие, средства, происходящие процессы и другие аспекты.
• Силларс и Бакстер считали ее средством для построения и поддержания отношений между людьми. С. В. Бориснёвым теория коммуникации понималась как процесс передачи по различным каналам информации, а также ее восприятия, который обусловлен социально и происходит в виде общения между конкретными личностями и массами с помощью определенных средств. Тот же С. В. Бориснёв выделил несколько моделей коммуникации, которые сформировались в процессе исторического развития.
• Это модель Г. Лассуэла. Она состоит из пяти элементов, участвующих в процессе общения: коммуникатор - тот, кто сообщение передает; сообщение, то есть предмет передачи; канал - способ осуществления этой передачи; аудитория - направленность сообщения конкретному лицу или нескольким лицам; результат - эффективность передаваемого сообщения. Социально-психологическая модель Т. Ньюкомбо. Ее еще называют интеракционистской.
• Эта модель учитывает отношения и между самими участниками общения и их отношение к обсуждаемому предмету. Она утверждает, что в случае совпадения межличностных отношений участники общения будут стремиться к тому, чтобы их отношения к обговариваемому объекту тоже совпали. Если отношения между субъектами коммуникации не совпадут, то их отношение к объекту разговора тоже будет разным. Сторонники данной модели считают не совсем нормальным такое положение, когда при явном несовпадении отношений между участниками беседы происходит совпадение их отношений к предмету обсуждения.
• Шумовая модель К. Шеннона - У. Уивера. Она отличается от классической модели лишь одним дополнительным элементом - шумами, или помехами, которые затрудняют процесс коммуникации. Когда встречаются помехи в канале и передаче, имеют место технические шумы. Искажение значения передаваемого сообщения - это шумы семантические. Факторная модель Г. Малецки.
• Является одним из вариантов предыдущей модели с включением дополнительных факторов, которые образуют контекст процесса общения и влияют на его субъектов. Замкнутая модель К. Осгуда и В. Шрамма. Она рассматривает того, кто отправляет сообщение и того, кто его получает, как равноценных партнеров.
• Текстовая модель А. Пятигорского под коммуникацией понимает общение человека с другими и с собой посредством сообщений в письменном виде. Р. Якобсон предложил такую модель коммуникации, в которой общение понимается как событие речевое. Главная роль в ней принадлежит языку, а не информации (в отличие от модели Шеннона).
• Основы теории коммуникации рассматриваются во многих учебниках, предназначенных для студентов, изучающих социологию, психологию, право, политологию и другие науки, связанные с различными сторонами общественной жизни. Вопросы общения в социуме хорошо освещаются в работах С.В. Бориснёва, М.С. Андрианова, О.А. Гулевича, И.П. Яковлева, П. Вацлавика и других ученых.
• 1.3 Деловые коммуникации
• Деловые коммуникации представляют собой официально-деловой стиль, подразделяющийся на устный и письменный вид. К письменной форме относится деловое письмо, резюме, заявление и контракт. Общепринятые формы деловой коммуникации, относящиеся к устному типу, подразделяются на деловые беседы, собрания, совещания, конференции, переговоры и прочие деловые встречи.
• От беспрепятственного и быстрого распространения информации в деловом стиле напрямую зависят рыночные отношения. Достаточно распространенными сегодня являются презентации, пресс-конференции, «круглые столы», собрания акционеров, выставки, ярмарки новых товаров и брифинги. Однако главной формой в устном деловом общении является диалог. Его основной формой является беседа.
• При этом деловая беседа остается самой распространенной формой делового общения. В процессе этого вида беседы можно рассматривать вопросы трудоустройства, ремонта офиса или квартиры, осуществления сделки и простого сотрудничества. Основное правило диалога - донести правильно информацию до партнера. В основном, в непонимании полученной информации виноват сам говорящий. Деловая коммуникация характеризуется такими традиционными жанрами: интервью, публичная речь, консультация и комментарий.
• К специфическим жанрам деловой коммуникации относят: дискуссию, спор, дебаты, полемику и прения. Данные понятия являются структурными элементами совещаний, собраний и конференций. Деловые коммуникации должны отвечать современным требованиям общения. Это, во-первых, простота и краткость построения фразы или речевой конструкции. Во-вторых, использование разговорной профессиональной лексики. В-третьих, речь должна быть логически организованной, и обязательно прослеживание последовательности в изложении аргументов. Деловые коммуникации являются достаточно эффективным инструментом в достижении намеченных целей партнеров. Ими при переговорах широко используются стилистическое построение предложений, словосочетаний и простых фраз.
• Также для получения необходимых результатов могут быть использованы такие психотехнические приемы, как:
• - воображаемая диалогизация (построение диалога таким образом, что партнер вводится в заблуждение);
• - эмоциональное восклицание (усиление внимания к предмету переговоров);
• - вопросно-ответный ход (примером служит риторический вопрос, который обеспечивает поддержку внимания партнера);
• - эвфемизмы (более «мягкие» аналоги резких слов, способные поддержать доброжелательную атмосферу при переговорах и снизить проявление негативных эмоций).
• Деловые коммуникации при речевом общении должны быть сориентированы на необходимую реакцию партнера, для достижения благоприятности которой нужно придерживаться таких правил:
• - у каждого партнера должны присутствовать личностные качества делового человека (уверенность в себе, информированность, компетентность, умение объективно оценивать информацию);
• - соблюдать релевантность (уместность и смысловое соответствие между вопросом и полученным ответом);
• - в деловой речи должна присутствовать языковая нормативность (короткие фразы, четко формулирующие мысль).
• Также во время деловых переговоров партнеры должны следить за правильностью своей речи - не делать ошибок в ударении и произношении. Также необходимо следить за «словами-паразитами», которые очень часто и незаметно «входят» в нашу речь. И, порой, очень трудно избавиться от таких слов: "как бы", "так сказать", "это самое". Подводя итог сказанному, можно сказать, что соблюдение именно этих правил деловой коммуникации позволит партнерам соответствовать стандартам делового человека.
• 1.4 Коммуникационный процесс
• Прежде чем выделить основные модели коммуникации, нужно понять, что, собственно, представляет собой коммуникация. Есть несколько определений этого процесса, каждое из которых в той или иной мере характеризует его. В самых общих чертах коммуникацией называется процесс обмена информацией между людьми (и не только) с использованием общепринятых и понятных знаков и символов. Г.Гербнер определил ее как социальный процесс взаимодействия с помощью сообщений, А.П.Панфилова процессом коммуникации назвала особый обмен информацией, в ходе которого его участникам передается эмоциональное и интеллектуальное ее содержание.
• Иное определение предложил И.А. Ричардс, назвав коммуникацией феномен, при котором сознание одного индивида действует на сознание другого так, что порождает в нем опыт, подобный своему собственному. Коммуникация как процесс взаимодействия обязательно имеет в своей основе какую-то определенную схему или модель. Выделяя модели коммуникации, следует, в первую очередь, упомянуть о ставшей хрестоматийной модели «5W» американского исследователя Г. Лассуэлла.
• Она состоит из пяти составляющих:
• 1) источника информации (кто говорит);
• 2) содержания информации (что говорит);
• 3) способа обмена информацией (язык, коды, каналы);
• 4) потребителя информации, реципиента (кому она передается);
• 5) конечного результата коммуникации (конечный эффект от полученной информации).
• Такие модели коммуникации называются линейными и характеризуются однонаправленностью, прямым воздействием на реципиента, который выступает здесь только как источник получения информации, каким-либо образом реагирующий на нее. Часто подобные модели подвергают критике за то, что они направлены только в одну сторону, а также не учитывают очень важной составляющей - конечной цели процесса, необходимой при анализе его эффективности.
• Линейные модели коммуникации предлагали также Дж. Гербнер, У. Шрамм, Р.О. Якобсон, К. Шеннон и другие исследователи. Выделяется и вторая группа коммуникационных моделей. К ней относятся нелинейные модели коммуникации: диалоговые, полевые, интерактивные и т.д. Выдающийся русский ученый-филолог М.М. Бахтин предложил идею диалогической модели коммуникации, в основе которой лежат два необходимых для понимания этого процесса постулата.
• Во-первых, Бахтин указал на то, что очень важной и значимой составляющей любого высказывания является его адресность, обязательная обращенность к кому-либо, т.е. наличие слушателя, без которого не может быть говорящего.
• Во-вторых, любое высказывание наделяется смыслом только в определенном контексте, в определенное время и в определенном месте. Иными словами, слово как кодовый знак само по себе ничего не значит и обретает смысл только в тексте, кем-то прочтенном, причем каждое новое прочтение создает новое значение слова. Каждый новый читающий или слушающий создает свой собственный текст.
• Нелинейные диалоговые модели коммуникации подвергают сомнению сам термин «передача информации». Чилийский исследователь У.Матурана полагает, что этот термин всего лишь обозначает возникшее в ходе совместной коммуникации более или менее сходное взаимопонимание чего-то третьего, иного, вовсе не того, что имели в виду каждый из участников процесса.
• Гештальт-терапевты при общении с пациентом и осмыслении его рассказа пользуются концепцией поля. Это определенный фон, за которым скрывается речь пациента, обращенная к терапевту, их отношение друг к другу как участников коммуникационного взаимодействия, а также отношение к произносимой речи с позиций личного жизненного опыта каждого. Этот фон носит общий, нейтральный характер. Он помогает избежать ошибок при взаимодействии и достичь необходимого результата в терапевтической деятельности, несмотря на различный субъективный опыт участников межличностной коммуникации.
• Модели массовой коммуникации также подразделяются на линейные и диалоговые. Отличия здесь наблюдаются в основных параметрах коммуникационного процесса. Так, если источниками межличностной коммуникации являются семья, соседи и друзья, то в массовой - это целые общественные институты. Межличностная коммуникация происходит лицом к лицу, а массовая - с помощью различных технологических каналов, причем на удаленных расстояниях. Наконец, в межличностной коммуникации можно наблюдать прямую непосредственную связь между участниками процесса, и видеть живой отклик на него, а при массовой коммуникации такая связь будет не прямой, опосредованной или отложенной.
• 2. Эффективность коммуникации в управлении организацией
• 2.1 Коммуникации в организации
• Управление коммуникациями в организации - это вопрос, который любой руководитель должен знать досконально.
• Сегодня ему уделяется много внимания. Коммуникации в организации - это способы передачи информации. Виды коммуникаций в организации различны. Если взять структурно-иерархический критерий деления, то стоит сказать, что они бывают вертикальными или горизонтальными.
• Горизонтальные связаны с обменом информацией на одном уровне - то есть люди, занимающие одинаковые должности, сообщают друг другу сведения, необходимые для нормального функционирования предприятия. Вертикальные коммуникации в организации - это взаимодействие подчиненных и руководителей. Здесь все основано на передаче отчетов о проделанной работе, даче заданий, внесении предложений, пояснениях, обращениях и так далее. В управленческой деятельности выделяют межличностную коммуникацию. В данном случае необходимо, чтобы субъекты общения находились в непосредственном контакте. Межличностная коммуникация связана с определенными субъективными преградами.
• Часто они возникают из недоброжелательного отношения сторон общения друг к другу. Все люди воспринимают одинаковые сведения по-разному. Речь не только о семантических барьерах, но и об эмоциональном отношении людей к тем или иным вопросам. Степень формализации - еще один критерий деления. Речь идет о стандартизации взаимоотношений между реципиентами и коммуникаторами.
• В организациях они, как правило, регламентируются принятыми нормами, положениями, правилами, уставом. Соблюдение всего этого приводит к тому, что предприятие работает слаженно, а дисциплина находится на высоком уровне. Конечно же, формальные коммуникации в организации создают определенные барьеры между сотрудниками, но польза от них действительно велика. Отметим, что сегодня некоторые современные предприятия стараются их упростить. Возможны и неформальные коммуникации в организации.
• Чаще всего они направлены на удовлетворение потребностей отдельных личностей либо социальных групп. Неформальные связи в большинстве случаев носят иерархический характер, могут быть и горизонтальными, и вертикальными. Коммуникация в организации также бывает невербальной и вербальной. Вербальная в свою очередь делится еще на устную и письменную. Эффективность коммуникации во многом зависит от внутреннего устройства предприятия, от людей, которые занимают в нем руководящие должности. Система оповещения и передачи сведений должна работать безотказно. Почему возникают проблемы? Причины различны. Они могут быть связаны и с тем, что сотрудники не заинтересованы в том, чтобы выполнять свою работу максимально качественно, и в том, что пути передачи информации не проработаны.
• Коммуникационный менеджмент - это то, при помощи чего сегодня пытаются решить определенные вопросы коммуникации в организации. Да, успеха и впрямь можно добиться только при помощи определенных знаний, способов и приемов. Современный управляющий - это человек, который действительно знает, как организовать рабочий процесс.
• В коллективе должна быть отлажена четкая система внутренних коммуникаций, и система взаимоотчетности сотрудников и подразделений. Система взаимоотчетности позволит руководителю осуществлять более эффективный и простой контроль деятельности предприятия, следить за дисциплиной и ответственностью работников. Для каждого сотрудника важным является не только уровень оплаты и условия труда, но и хороший микроклимат в коллективе.
• Научиться бесконфликтно решать внутренние проблемы и создать хорошую рабочую обстановку в коллективе - это одна из важнейших задач руководителя. Наладить взаимоотношения в коллективе или выявить скрытые внутренние проблемы помогут психологи, которых можно привлечь в проведению корпоративных тренингов и мероприятий.
• 2.2 Коммуникационный менеджмент в организации
• Коммуникационный менеджмент является теорией и практикой управления в рамках социальных коммуникаций как внутри компании, так и между ней и средой. Он направлен на то, чтобы проводить оптимально благоприятные для фирмы процессы взаимодействия, формировать и поддерживать имидж и общественное мнение, достигать сотрудничества, согласия и признания в обществе. Значимыми направлениями прикладных и теоретических интересов в коммуникационном менеджменте являются: Социальные структуры в обществе.
• Виды, уровни, каналы и средства коммуникационного процесса. Они должны обеспечивать передачу, переработку, а также восприятие конкретной информации. Одним из важнейших аспектов в данной проблеме является рассмотрение содержания понятия "коммуникационные процессы". Это создание, обработка и передача различной информации.
• Необходимо учитывать механизмы и основу "работы" коммуникационных процессов; уметь распознать важные и значимые ситуации; анализировать, реконструировать взаимодействие; делать выводы и формулировать предложения по необходимому развитию важных данных. Кто сможет овладеть такими знаниями и умениями, сможет в современных условиях правильно определять сложившуюся ситуацию, анализировать возникающие проблемы и находить оптимальные и важные решения.
• Поэтому коммуникационный менеджмент подразумевает комплексное понимание взаимодействующих процессов в особой взаимосвязи. Правильное применение его будет способствовать наиболее успешному и продуктивному управлению любой организацией.
• Следовательно, предмет коммуникационного менеджмента - корпоративное взаимодействие, под которым понимается комплекс коммуникаций, социальных контактов, осуществляемых внутри организации, а также между ней и социальной средой.
• Объектами и субъектами коммуникационного менеджмента смогут выступить различные социнституты, которые являются значимыми для выделения стратегии корпоративной политики, оценки необходимости той или иной формы информации. Коммуникационный менеджмент имеет конкретные целевые группы. Речь идет о госорганах, финансовых структурах, сотрудниках предприятия, клиентах организации и потребителях, посредниках, поставщиках, учреждениях, реализующих продукцию и прочие.
• Важная роль отводится не только определению целевых групп, но также выбору правильной коммуникационной системы, средства, каналов и уровня обмена информацией, которые будет определяться следующими параметрами: содержание имеющейся информации и объект; выбор оптимальных коммуникационных средств и способов взаимодействия; выделение нужного канала передачи, восприятия информации (тактильный, аудиовизуальный, аудиальный, визуальный и прочие) и способов обмена ею (искусственный или естественный).
• Коммуникационный менеджмент, исходя из вышесказанного, имеет следующее основное содержание:
• - необходимость планирования и управления процессами взаимодействия (выделение целевой аудитории, разработка стратегий;
• - контроль, оценка эффективности имеющихся коммуникаций и так далее);
• - разъяснение направлений и позиций предприятия;
• - организация информационного трансферта (перевод, перенос) и диалога;
• - наличие представления интересов компании;
• - формирование информационной симпатии, доверия к организации;
• - представление объекта (персоны, организации) общественности;
• - разработка корректных и доказательных коммуникаций в ситуации конфликта.
• Поэтому коммуникационный менеджмент - это необходимый компонент управленческой деятельности, от правильной организации которого будет зависеть место организации в обществе.
• 2.3 Анализ эффективности коммуникации в управлении организацией на примере «Климатрон»
• Компания «Климатрон» осуществляет деятельность в сфере установки и обслуживания кондиционеров и тепловентиляционной техники с 1991 года.
• Среди клиентов ООО «Климатрон» такие крупные компании г. Тюмени, как автоцентр «Автоград», завод «Очаково», Тюменская топливная компания и другие.
• Организационная структура компании «Климатрон» является формальным каналом передачи информации, установленным администрацией и должностными обязанностями работников. Она связывает людей по вертикали и горизонтали внутри трудового коллектива. Однако социальные контакты не ограничиваются только формальными потоками информации, они включают и неформальные (социальные и психологические) способы взаимодействия.
• В системе управления ООО «Климатрон» используются следующие основные коммуникации:
• - совещания (в большинстве случаев производственные);
• - управленческая документация (приказы, распоряжения и т.д.).
• Анализ совещаний позволил выявить следующие недостатки, препятствующие эффективной коммуникации:
• Не составляется протокол совещания, что затрудняет осуществление такой важной функции управления, как контроль.
• Совещания, как правило, начинаются позже назначенного времени, так как участники совещания опаздывают по различным причинам.
• Вопросы, выносимые на совещание, предварительно не доводятся до участников, что приводит к недостаточной подготовке присутствующих. Как следствие, совещание затягивается, или вопрос отправляется на доработку.
• В целях повышения эффективности данной коммуникации, необходимо следующее:
• - при подготовке совещания необходимо определить: цель совещания - описание ожидаемого результата, нужного решения, желательного итога; предмет обсуждения - тема совещания, которая должна быть актуальной, конкретно сформулированной и представляющей интерес для участников совещания;
• - для повышения оперативности участники должны быть не просто информированы о правилах поведения на совещании, но и придерживаться их.
• Правила поведения на совещании для руководителя:
• ? начать и завершить совещание в точно назначенное время;
• ? сообщить о регламенте;
• ? согласовать правила работы, уточнить повестку дня;
• ? назначить ответственного за регламент и протокол;
• ? регулировать деловитость и направленность выступлений;
• ? соблюдать корректность дискуссии;
• ? использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания;
• ? подводя итоги, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее;
• ? в заключение оптимизировать ситуацию, настроить персонал на эффективную работу.
• Правила поведения на совещании для участников:
• ? не следует бояться взять на себя ответственность за то, что вы говорите;
• ? не рекомендуется использовать провокационные вопросы или вопросы- ловушки, которые провоцируют конфликты, становятся причиной ухода от проблемы;
• ? в высказываниях быть конкретным, четким, корректным;
• ? оставаться естественным -- самим собой, а «не играть роль»;
• ? выражать собственную позицию.
• После совещания необходимо направить усилия на выполнение принятых решений: проанализировать ход и результаты; внимательно просмотреть протокол результатов; создать условия для реализации намеченных мероприятий.
• Анализ управленческой документации ООО «Климатрон» свидетельствует о том, что в компании преобладают такие формы документов, как приказ и распоряжение. Приказы носят в основном кадровый характер (около 80 %): прием, увольнение, взыскание, поощрение. Распоряжения по большей части относятся к сфере производства (сроки начала и окончания работ, назначение ответственных).
• Были выявлены следующие недостатки в процессе коммуникации:
• Коммуникация носит односторонний характер. Отсутствует механизм обратной связи. После издания распоряжения не анализируется результат (выполнения или невыполнение распоряжений), что отрицательно сказывается на системе мотивации.
• Коммуникация носит в основном предопределенный характер, то есть не затрагивает стратегических вопросов.
• В целях повышения эффективности процесса коммуникации, необходимо соответствие документов следующим требованиям.
• Приказ и распоряжение, как и любое управленческое решение, должны включать в себя ряд структурных частей: мотивационная часть (указываются мотивы, причины и повод появления данного распоряжения); содержательная часть (включает общие ориентиры, что и как требуется выполнить, отражение взаимосвязей и взаимовлияний); обязывающая часть (должна быть четкой и конкретной: кому, когда, что и где необходимо выполнять; кроме того, в ней указываются меры обеспечения выполнения и контроля исполнения).
• Рассмотрим внешние коммуникации компании. Компонентами внешней среды ООО «Климатрон» являются: потребители, поставщики, конкуренты, органы власти. Анализ проводился по такому ключевому компоненту, как клиенты.
• Коммуникация в компании осуществляется по следующим направлениям:
• - привлечение клиентов;
• - взаимодействие с клиентами.
• Коммуникационный процесс по привлечению клиентов имеет следующие недостатки:
• В связи с экономическим кризисом, который коснулся и деятельности исследуемой компании, сокращена должность менеджера по продажам. Таким образом, отсутствует важное звено в процессе коммуникации. На предприятии не проводится системной работы по поиску клиентов.
• У компании отсутствует собственный сайт.
• В качестве основного средства коммуникации с целью привлечения клиентов используется реклама в СМИ (газеты «Караван -- медиа» и др.). По нашему мнению, большая часть таких обращений теряется в «информационном океане».
• Таким образом, если оценивать эффект воздействия маркетинговых коммуникаций по прямым показателям (объем продаж), можно сделать вывод о неэффективности маркетинговых коммуникаций (так как объем выручки компании «Климатрон» по итогам 9 месяцев 2010 года ниже объемов выручки за аналогичный период 2009 года более чем в 5 раз).
• При взаимодействии с клиентами существенных недостатков в процессе коммуникации не выявлено.
• Развитие эффективности процессов коммуникации в ООО «Климатрон» позволяет сделать вывод о том, что имеется большое количество барьеров, мешающих развитию коммуникации. Особое внимание обращает на себя отсутствие системы маркетинговых коммуникаций, что в конечном итоге может привести к потере рынка.