Основные виды организационных структур управления гостиницами

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

по дисциплине «Организация обслуживания гостиницы и туристских комплексов»

на тему:

Основные виды организационных структур управления гостиницами



Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические основы понятия организационных структур управления гостиницами

1.1 Понятие и принципы организационных структур управления гостиницами

1.2 Виды организационных структур

Глава 2. Организационная структура гостиницы "Версаль"

2.1 Анализ организационной структуры гостиницы "Версаль"

2.2 Характеристика видов организационных структур

Заключение

Литература



Введение

Данная курсовая работа посвящена теме «Основные виды организационных структур управления гостиницами».

Организационная структура гостиницы имеет очень важную роль при создании гостиничного предприятия или туристского комплекса. Хорошо построенная линейная или функциональная организационная структура может помочь руководителю предприятия выходить на новые уровни сервиса в пределах одной гостиницы, или же привносить что-то новое на мировой рынок гостиничного сервиса.

Мы выявили, что главной задачей организационной структуры является именно то, что бы правильно и рационально распределить работу между службами гостиничного предприятия.

Нижеперечисленные службы имеют очень важную роль в системе управления гостиницей:

- служба управления номерным фондом

- служба общественного питания

- административная служба

- коммерческая служба

- инженерная (техническая служба)

- вспомогательные и дополнительные службы

Именно вышеперечисленные службы имеют ключевое значение в правильной работе гостиницы. Так же надо учитывать знания и опыт руководителей служб и отделов, ведь именно от них зависит, насколько функциональна, престижна и доступна будет для клиентов гостиницы.

Так же важное значение имеет, какой тип организационной структуры был выбран для управления гостиничным предприятием. Существует три типа организационных структур, линейный, функциональный и линейно функциональный. У каждой из данных структур есть свои плюсы и минусы, которые на прямую влияют на сотрудников и клиентов. Поэтому прежде чем выбирать какую-то из трех видов организационных структур надо проанализировать их все, и понять какая лучше будет отображать преимущества вашего гостиничного предприятия.

В данной курсовой работе мы определили основополагающие пункты: цель, объект, предмет и задачи.

Целью работы выступает характеристика основных видов организационных структур гостиничных предприятий.

Объектом выступает гостиничное предприятие

Предметом является организационная структура гостиницы ''Версаль''

Задачи:

· Анализ понятия и принципов организационных структур управления гостиницами

· Анализ видов организационных структур

· Анализ организационной структуры гостиницы "Версаль"

· Анализ характеристики видов структур



Глава 1. Теоретические основы понятия организационных структур управления гостиницами

1.1 Понятие и принципы организационных структур управления гостиницами

Прежде чем приступить к анализу работы конкретного гостиничного предприятия необходимо разобраться в самом понятии и обозначить основные принципы организационных структур управления гостиницами.

Дадим определение организационно - функциональной структуре управления - это упорядоченная система управленческих компонентов, расположенных по иерархии, создающих взаимосвязь между управляющей и управляемой подсистемами, развитие системы как единого целого. Компоненты управления образуют структуру управления с конкретным расположением, соотношением и взаимосвязью между собой. Создание организационной структуры управления обусловлено необходимостью распределения прав и обязанностей между отдельными подразделениями организации, она формируется для обеспечения его перспективной конкурентоспособности, экономической эффективности, рациональной кооперации.

Управление предприятием индустрии гостеприимства связывается с оптимальным распределением целей и задач между каждым компонентом системы, и каждым отдельным работником предприятия. Организационная схема управления гостиничным предприятием создается руководителями предприятия на начальной стадии его возникновения и определяется специализацией заведения, его категории, объемом номерного фонда, расположением, категорией гостей и другими факторами. В создании организационной схемы важную роль играет анализ создания подразделений управления, четкого определения их функциональных обязанностей, связей в самом подразделении (службе, отделе) и между подразделениями в производственном процессе. Утверждается структура управления.

Основным документом является устав. Уставом предприятия и документально оформляется специальным положением о сфере услуг, должностными инструкциями всех уровней управления.

Организационная структура управления гостиничным предприятием является оптимальной, когда все структурные подразделения дополняют процесс создания гостиничной услуги и обеспечивают его функционирование, одновременно они обеспечивают максимальную эффективность функционирования в достижении конечного результата, которым считается предоставление конкурентоспособных услуг.

Любая деятельность формируется на основе четко определенных принципов. Среди главных принципов организации системы управления гостиничными предприятиями выделяются:

· Ориентация на спрос гостей;

· Отражение целей и стратегии учреждения;

· Внедрение организации производства путем специализации и диверсификации;

· Сочетание прав и обязанностей, ответственности и контроля в управлении;

· Быстрая адаптация, способность приспособляться к меняющейся ситуации на мировом рынке;

· Экономичность, разумное распределение средств предприятия;

· Простота в управлении, сформированной из незначительного количества уровней управления, укомплектованных квалифицированными специалистами, легкой для понимания персоналом и приспособленной к определенной формы управления;

· Оптимальность в управлении, обеспечение рациональных связей;

· Управляемость, способность руководителей своевременно принимать и доводить до исполнителей эффективные решения, добиваться четкого их выполнения для достижения поставленных целей.

Организационная схема управления должна постоянно меняться, в частности при динамическом внешней среде отеля и структуре управления. Согласно изменениям в структуре управления, которые обусловливают изменения в численности персонала, важно, чтобы эти изменения существенно не сказывались на качестве обслуживания. Персонал в сфере гостеприимства всегда должен взаимодополняться, быть взаимозаменяемыми в определенном структурном подразделении.

В организационной структуре управления гостиницы выделяются уровни управления и звенья.

Рассмотрим эту структуру:

1. Звено управления - это обособленный орган, наделенный функциями управления, определенной ответственностью за исполнение функций. Звеньями в отелях есть службы, отделы, предприятия, предоставляющие дополнительные услуги, отдельные лица. Определение полномочий, распределение функций и обязанностей, связи между персоналом отеля строятся на официальной и неформальной основе.

2. Уровень управления - это совокупность звеньев управления, занимающих определенный иерархический уровень в системе управления гостиницей.

По характеру выполнения производственных функций сотрудники отеля делятся на обслуживающий персонал и служащих. Обслуживающий персонал непосредственно предоставляет услуги клиентам и обеспечивает обслуживание помещений гостиницы и прилегающей. К обслуживающему персоналу, обеспечивающему обслуживание помещений, следует отнести младший обслуживающий персонал - уборщики, дворники, электрики, столяры и др. Служащие осуществляют управления, изучения производственного процесса, мониторинг рынка, совершенствуют технологию, осуществляют юридические, финансово-бухгалтерские и другие функции.

Говоря о структуре управления необходимо так же выделить основное ответственное лицо, это: генеральный директор - лицо, уполномоченное владельцем отеля. Его задача, для управленческого уровня, принимать конкретные решения. Так же, генеральный директор выполняет функции посредника между владельцем - с одной стороны, и гостями - с другой. Кроме этого, он обосновывает общие направления политики гостиничного предприятия, финансовую политику, отраженную в определении лимитов расходов на содержание персонала, административные и хозяйственные нужды, ответственный за принятие решений по ориентированию заведения размещения на выбранный сегмент рынка.

1.2 Виды организационных структур

Говоря об организационной структуре, следует понимать строгую иерархичную систему соподчинения. Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации.

В управленческой системе основными видами организационных структур являются

· линейная

· функциональная

· линейно-функциональная

Рассмотрим каждую из структур:

Линейная структура управления организацией



При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке "сверху вниз", а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей конкретной организации. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя.

Линейная организационная структура управления имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества линейной организационной системы управления:

1. единство и четкость распоряжений;

2. согласованность действий исполнителей;

3. простота управления (один канал связи);

4. четко выраженная ответственность;

5. оперативность в принятии решений;

6. личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной организационной системы управления:

1. высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;

2. отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

3. перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;

4. концентрация власти в управляющей верхушке.

Следующая структура функциональная.

Общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название - функциональная структура управления.

Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей.

Здесь появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление. Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.

Как и линейная, функциональная структура имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества функциональной структуры:

1. высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;

2. освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;

3. стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов;

4. исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций;

5. уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

Недостатки функциональной структуры:

1. чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач "своих" подразделений;

2. трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;

3. появление тенденций чрезмерной централизации;

4. длительность процедур принятия решений;

5. относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

Далее рассмотрим линейно-функциональную структуру:

При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей.

Линейно-функциональная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки.

Преимущества линейно-функциональной структуры:

1. лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

2. освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;

3. возможность привлечения консультантов и экспертов.

Недостатки линейно-функциональной структуры:

1. отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;

2. недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует;

3. чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

Выводы по главе 1

В данной главе мы проанализировали теоретические основы понятия организационных структур. В первом пункте мы рассмотрели понятие и принципы организационных структур управления гостиницами. Дали определение организационно-функциональной структуре управления - это упорядоченная система управленческих компонентов, расположенных по иерархии, создающих взаимосвязь между управляющей и управляемой подсистемами, развитие системы как единого целого. Так же рассмотрели компоненты управления, которые образуют структуру управления с конкретным расположением, соотношением и взаимосвязью между собой. Во втором пункте мы рассмотрели виды организационных структур.

Мы выяснили, что организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации.

И так же поняли, что выделяется три основных типа организационных структур: линейная, функциональная и линейно-функциональная.

организационный линейный функциональный гостиница



Глава 2. Организационная структура гостиницы "Версаль"

2.1 Анализ организационной структуры гостиницы "Версаль"

Определив понятие и принципы, рассмотрев виды организационной структуры, разберем конкретный пример. Мы представили организационную структуру гостиницы "Версаль".

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. Организационная структура управления гостиницей

Как видно, есть недостатки и в организационной структуре управления. Численность предприятия составляет 257 человек, а линейную структуру целесообразно применять в небольших организациях. Такая структура сильно увеличивает нагрузку на руководителей, а это еще больше снижает мотивацию персонала.

Процесс обслуживания гостей в гостинице представить в виде следующих этапов:

§ предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

§ прием, регистрация и размещение гостей;

§ предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

§ предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

§ Операционный процесс обслуживания

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
1	2	3	4
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. В гостинице «Версаль» эта служба имеет английское название “Reception”.

Услуги проживающим также оказывает персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997г. “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее”. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения.

Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации. Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

В гостинице «Версаль» работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор просматривает журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы он также просматривает информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы. Служба приема и размещения обеспечивает максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.

Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

Таким образом, организованна работа в данном гостиничном предприятии.

2.2 Характеристика вида организационной структуры

Рассмотрев принцип работы гостиницы "Версаль" разберем более подробно вид организационной структуры. Данным видом выступает линейно-функциональная организационная.

Такой вид организационной структуры является развитием линейной и призван ликвидировать ее важнейший недостаток, связанный с отсутствием звеньев стратегического планирования.

Линейно-функциональная структура управления предприятия состоит из:

· линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу;

· специализированных обслуживающих функциональных подразделений.

Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов для принятия конкретных решений. Функциональные службы доводят свои решения до исполнителей либо через высшего руководителя, либо (в пределах специальных полномочий) прямо. Как правило, функциональные службы не имеют права самостоятельно отдавать распоряжения производственным подразделениям. Роль и полномочия функциональных подразделений зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления фирмы в целом. Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства; готовят варианты решения вопросов, связанных с руководством процессом производства; освобождают линейных руководителей от планирования, финансовых расчетов, материально-технического обеспечения производства и т.д.

Чем крупнее фирма и сложнее ее управляющая система, тем разветвленней ее функциональный аппарат.

Линейно-функциональная структура управления обладает целым рядом преимуществ:

· быстрое осуществление действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящими руководителями нижестоящим,

· рациональное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей;

· стабильность полномочий и ответственности за персоналом.

· единство и четкость распорядительства;

· более высокая, чем в линейной структуре, оперативность принятия и выполнение решений;

· личная ответственность каждого руководителя за результаты деятельности;

· профессиональное решение задач специалистами функциональных служб.

Недостатки:

Отмечаемые недостатки	Причины недостатков	Пути устранения недостатков
Дублирование функций руководителя и функциональных специалистов в процессе управленческой деятельности	Разделение функций линейных и функциональных специалистов никогда не может быть проведено на 100%	-
Недостаточная для больших предприятий, и предприятий, работающем на динамичном рынке, оперативность принятия решений	Недостаточное разграничение полномочий и ответственности между линейными и функциональными руководителями	Четкое разграничение полномочий и ответственности между линейными и функциональными руководителями. Применение процессного подхода
Нежелание руководителей брать на себя ответственность за принимаемые решения	Недостаточное разграничение полномочий и ответственности между линейными и функциональными руководителями	Четкое разграничение полномочий и ответственности между линейными и функциональными руководителями
Возникновение внутрипроизводственных барьеров, ограничивающих рамки заинтересованности функциональных подразделений в эффективном развитии производства	Слабое высшее руководство. Отсутствие процессного подхода. Отсутствие системы бюджетирования. Слабая система мотивации, слабая ее направленность на конечные результаты предприятия	Усиление высшего руководства. Использование процессного подхода. Внедрение системы бюджетирования и мотивации.
Разногласия между линейными и функциональными службами;	Слабое высшее руководство. Отсутствие процессного подхода. Отсутствие системы бюджетирования. Слабая система мотивации, слабая ее направленность на конечные результаты предприятия	Усиление высшего руководства. Использование процессного подхода. Внедрение системы бюджетирования и мотивации.
Противодействие линейных менеджеров работе функциональных специалистов	Слабое высшее руководство. Отсутствие процессного подхода. Отсутствие системы бюджетирования. Слабая система мотивации, слабая ее направленность на конечные результаты предприятия	Усиление высшего руководства. Использование процессного подхода. Внедрение системы бюджетирования и мотивации.
Неправильное толкование информации, передаваемой линейным исполнителям функциональными менеджерами	Недостаточная квалификация персонала, отсутствие четких регламентов	Повышение квалификации, четкое регламентирование

Таким образом, отмечаемые недостатки лежат не в плоскости конкретной линейной организационной структуры управления, а в плоскости организации работ предприятия, и могут быть устранены заменой части бюрократических элементов.

Кроме того, под линейно-функциональной структурой часто понимают структуру, в которой предприятие разделена на несколько независимых линейных структурных подразделений, каждое из которых выполняет свои определенные функции, например, маркетинг, производство, и т.д. В этом случае структура имеет характеристики и линейной, и дивизиональной структуры (в зависимости от уровня делегирования полномочий).

Вывод по главе 2

В этой главе мы рассмотрели организационную структуру гостиницы "Версаль"

В первом пункте мы анализировали организационную структуру гостиницы "Версаль".

Мы выяснили что в организационной структуре гостиницы "Версаль" есть недостатки. Численность предприятия составляет 257 человек, а линейную структуру целесообразно применять в небольших организациях. Такая структура сильно увеличивает нагрузку на руководителей, а это еще больше снижает мотивацию персонала.

Во втором пункте мы рассмотрели характеристики видов организационных структур. Мы выяснили то, что линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов для принятия конкретных решений.

В ходе работы выполнили следующие задачи:

· Анализ организационной структуры гостиницы "Версаль"

· Характеристика видов организационных структур



Заключение

В данной работе мы подробно разобрали вопрос об организационных структурах управления гостиничным предприятиям и его виды.

В первой главе мы так же рассмотрели само понятие и принципы.

Дали определение организационно-функциональной структуре управления - это упорядоченная система управленческих компонентов, расположенных по иерархии, создающих взаимосвязь между управляющей и управляемой подсистемами, развитие системы как единого целого.

Перечислили основные принципы:

· Ориентация на спрос гостей;

· Отражение целей и стратегии учреждения;

· Внедрение организации производства путем специализации и диверсификации;

· Сочетание прав и обязанностей, ответственности и контроля в управлении;

· Быстрая адаптация, способность приспособляться к меняющейся ситуации на мировом рынке;

· Экономичность, разумное распределение средств предприятия;

· Простота в управлении, сформированной из незначительного количества уровней управления, укомплектованных квалифицированными специалистами, легкой для понимания персоналом и приспособленной к определенной формы управления;

· Оптимальность в управлении, обеспечение рациональных связей;

· Управляемость, способность руководителей своевременно принимать и доводить до исполнителей эффективные решения, добиваться четкого их выполнения для достижения поставленных целей.

Во второй главе мы рассмотрели структуру организации управления гостиницы "Версаль".

Разобрали процесс обслуживания гостей в гостинице в виде этапов:

§ предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

§ прием, регистрация и размещение гостей;

§ предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

§ предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

§ Операционный процесс обслуживания

Далее мы рассмотрели видом организации системы управления гостиницы "Версаль", ею является линейно-функциональная организационная.

Такой вид организационной структуры является развитием линейной и призван ликвидировать ее важнейший недостаток, связанный с отсутствием звеньев стратегического планирования.

Линейно-функциональная структура управления предприятия состоит из:

· линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу;

· специализированных обслуживающих функциональных подразделений.

Таким образом, мы завершили работу над курсовой работой «Основные виды организационных структур управления гостиницами». Выполнив при этом главную цель: характеристика основных видов организационных структур гостиничных предприятий.



Литература

1. Курсаков А.С. «Гостиничное дело». 2009 г.

2. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. 2011 г.

3. Васильев В.В. Менеджмент туризма. 2007 г.

4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. 2009 г.

Размещено на Allbest.ru