Национальная премия качества

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Глава1. Национальные и международные премии по качеству

премия качество испанский менеджмент

Экономика Испании является пятой по величине в ЕС (по номинальному ВВП) и двенадцатой в мире.

По данным Международного Экономического Форума, где анализируются позиции стран по главным производственным отраслям, Испания находится среди самых развитых стран почти во всех секторах среднего технологического уровня. Страна занимает высокое место в мире по производству автозапчастей, органической и неорганической химии, металлообработке и производству обуви. Испания экспортирует оборудование более чем в 120 стран, среди которых страны Европы, латиноамериканские страны, а также США и Китай. В экономике Испании традиционно развито сельское хозяйство и туризм. Самая старинная отрасль в стране - горнодобывающая. В сельском хозяйстве занято примерно 2,3 % трудоспособного населения. Испания одна из первых в мире по производству вина и оливкового масла, а также по выращиванию цитрусовых. Маслиновые плантации находятся в провинциях Андалузия и Новая Кастилия. Крупные апельсиновые плантации находятся в Валенсии и Андалузии. В стране также выращивают рис, пшеницу, миндаль, табак и овощи. А по улову рыбы Испания вообще держится в первой десятке. Главные рыболовные регионы страны - это берега Страны Басков и Галисия. 

Экономика Испании немыслима без туризма. Туристическая индустрия, обязанная географическому положению, климату, а также богатому культурно-историческому наследию страны стала активно развиваться в Испании в середине прошлого века. Именно тогда небольшие прибрежные города стали притягивать туристов со всего мира. Одним из первых городов, привлекающих туристов, стали Мадрид и Барселона, а также Марбелья. Протяжённость побережья более 5000 км., потрясающие пляжи Средиземного моря, более 300 солнечных дней в году, мягкий климат, известные курорты с отличным сервисом и множеством услуг - эти замечательные условия для жизни и отдыха превратили Испанию в одну из самых привлекательных в мире стран. Сегодняшняя Испания - это, прежде всего, туристическая страна, принимающая в своих отелях и гостиницах миллионы гостей со всего света. Самый крупный туристический регион страны - это традиционно Каталония, притягивающая до 30 % туристов, приезжающих в Испанию. На втотом месте по популярности среди туристов - Балеарские острова. На следующем месте - Андалузия и Валенсия.

В 2011 году мировой финансовый кризис, продолжал оказывать значительное влияние на политическую ситуацию во многих странах мира, в том числе и Испании, находящейся в эпицентре европейского долгового кризиса.

Согласно официальным данным Правительства Испании рост ВВП в 2011 году составил 0,7%. (в 2010 г. сокращение на 0,1%). Уровень безработицы продолжал расти и по итогам 2011 года составил 22,85% или 5,3 млн. чел. (самый высокий показатель по Европе). Минимальная заработная плата составляла 641,40 евро. На конец июня 2011 года внешний долг Испании составил 93,7% от уровня ВВП.

В 2011 году индекс промышленного производства снизился на 1,8%. Наибольшее падение наблюдалось в секторе производства товаров длительного пользования (-10,8%) и в энергетическом секторе (-3,6%).

По официальным данным Министерства промышленности, энергетики и туризма Испании, в 2011 году Испанию посетило рекордное количество иностранных туристов - 56,7 млн. чел. (прирост 7,6% по сравнению с прошлым годом). Расходы туристов за указанный период составили 52,8 млн. евро (прирост 7,9%).

Продолжающиеся кризисные явления, отразились на падении рейтинга правящей Социалистической рабочей партии Испании, в результате чего на прошедших в мае 2011 года региональных выборах, а затем и в ноябре 2011 года досрочных всеобщих выборах, победила Народная партия Испании под руководством Мариано Рахоя.

В новом правительстве были упразднены 2 министерства - Министерство науки и инноваций и Министерство территориальной политики и государственного управления; Министерство образования и Министерство культуры были объединены в Министерство образования, культуры и спорта; первым заместителем Председателя Правительства, главой аппарата и спикером Правительства была назначена Сорайя Саенс де Сантамария; вопросы внешней торговли были переданы в Министерство экономики и конкурентоспособности, возглавляемое Луисом де Гиндосом Хурадо. Необходимо отметить, что Председатель Правительства Испании Мариано Рахой упразднил должность своего заместителя, отвечающего за экономический блок, и лично возглавил Комиссию по экономическим вопросам для более тесной координации деятельности Правительства в этой области.

Новое правительство 30 декабря 2011 года приняло мерыпо снижению долгового бремени и сокращению дефицита бюджета (бюджетный дефицит по результатам 2011 года составил 8,5% вместо ожидаемых 6%), среди которых можно выделить: усиление налоговой дисциплины, повышение налога на общие доходы физических лиц на период 2012-2013гг.,ужесточение контроля за использованием средств автономиями (существенная часть нынешнего бюджетного дефицита Испании состоит из расходов автономных сообществ), сокращение ряда государственных предприятий, замораживание заработных плат государственных служащих, увеличение средней продолжительности рабочей недели для государственных служащих. Пенсии в 2012 году будут проиндексированы на 1% (рост потребительских цен в 2011 году составил 2,4%).

По мнению Правительства, данные меры будут способствовать снижению бюджетного дефицита до границ, согласованных с Еврокомиссией повышению бюджетной и финансовой стабильности. В общей сложности первый пакет мер, предложенный новым Кабинетом министров, предусматривает в 2012 году снижение расходов бюджета в объеме 8,9 млрд. евро и увеличение доходов в объеме 6,2 млрд. евро. Необходимо отметить, что 12 марта с.г. Правительство Испании согласовало с Еврокомиссией показатель дефицита бюджета Испании на 2012г., который не должен превысить 5,3% ВВП.

10 февраля 2012 года был принят королевский декрет - закон №3/2012 «О срочных мерах по реформе трудового рынка», предусматривающий кардинальную реформу трудового законодательства Испании. Данная реформа рассматривается новым Правительством Испании и Народной партией Испании, как один из главных механизмов в борьбе с кризисом, безработицей и нормализацией экономической ситуации. Несмотря на жесткие меры, в Правительстве Испании признают, что в краткосрочной перспективе реформа может привести к дополнительному росту уровня безработицы. Однако ожидает, что уже в 2013 году данная реформа позволит создать новые рабочие места, увеличить производство, повысить конкурентоспособность экономики страны в целом, гарантировать благосостояние и поддержание на должном уровне системы социального страхования, восстановив в итоге доверие к Испании на международной арене. Вместе с тем, оппозиционные партии, а также профсоюзы Испании выразили свое несогласие с основными положениями указанной реформы, которая по их мнению приведет к ухудшению ситуации с безработицей в стране. В связи с этим 29 марта с.г. планируется проведение всеобщей забастовки.

В начале января текущего года рейтинговое агентство Standard & Poor's снизило рейтинги 16 стран еврозоны. В частности, был понижен долгосрочный суверенный кредитный рейтинг Испании (с "АА-" до "А"), Франции и Италии. Ожидалось, что понижение рейтингов этих стран, являющихся своеобразными индикаторами состояния европейской экономики, вновь вернет высокие ставки по облигациям, а также обвалит курс евровалюты. Однако, в первой половине января текущего года казначействам Испании и Франции удалось удачно разместить среднесрочные и долгосрочные гособлигации под более низкий процент по сравнению с предыдущими аукционами, покрыв значительную часть своих потребностей в заимствованиях на 2012 год. Свою роль в высоком спросе на суверенные облигации Испании сыграло принятие Правительством Испании в конце декабря 2011 года вышеупомянутых мер экономии бюджета и поддержка ликвидности со стороны Европейского Центробанка.

По итогам 2011 года в Испании зарегистрирован рост внешнеторговых операций. Объем испанского экспорта товаров увеличился на 15,4% по сравнению с аналогичным периодом 2010 года и составил 214,5 млрд. евро. Объем испанского импорта товаров вырос на 9,6%, достигнув 260,8 млрд. евро. Дефицит внешнеторгового баланса составил 46,3 млрд. евро против 53,3 млрд. евро за аналогичный период 2010 года (данные Главного таможенного управления Испании). Традиционно основными внешнеторговыми партнерами Испании являются Германия, Франция, Италия, Великобритания, Португалия, США, Нидерланды и Китай. 

Испанская экономика находится в рецессии, по последним данным, в 2012 году ВВП страны сократился на 1,3% (это около 15 млрд евро в абсолютном выражении), напоминает директор аналитического департамента ИК «Вектор секьюритиз» Александра Лозовая. Официальная безработица достигла 26%. Цены на недвижимость по итогам третьего квартала 2012 года упали на 15% г/г, и снижение цен фиксируется ежеквартально уже 18 кварталов подряд. Из позитивных моментов можно отметить стабильную инфляцию (чуть ниже 2%) и существенное снижение доходности по обязательствам страны (сейчас десятилетки торгуются с доходностью 5,15%), что было бы невозможным без помощи монетарных властей еврозоны и содействия международных кредиторов. Но именно в этом году в испанской экономике будут происходить первые позитивные изменения, в том числе и за счет решительных мер правительства Мариано Рахоя, полагает эксперт.

Менеджмент в Испании.

Менеджмент в Испании - это вид деятельности человека, который имеет общие и специфические черты. Общие черты отражают этапы развития Испании, уровень научно-технического прогресса и описаны в различных научных подходах. Специфические черты отражают национальные и исторические особенности Испании, а также географические условия, уровень социально-экономических отношений, культуру и т.д

Признаки испанского менеджмента :

экономическое управление

мотивационное управление

профессиональное управление

управление в условиях риска

маркетинг и стратегия (бизнес-план)

использование информационных технологий

организационно-гибкое управление

В испанской организации царит неформальная атмосфера и внутренние конфликты сведены к минимуму, в группах дружелюбные отношения. Считается, что фирма -- долговременная организация, потому что она гарантирует долгосрочный найм.

В Испании складывается и определенная система группового принятия решений, согласно которой ответственность за принятое решение несет вся группа. Ни один человек не имеет права единолично принять решение. Суть системы в том, что решения должны приниматься всеми.

Испанцы допускают в организационной жизни неопределенность, двусмысленность, несовершенство, как и многое другое, реально существующее. Кроме того, испанцы чувствуют себя взаимозависимыми. Поэтому они готовы предпринимать дальнейшие условия для воспитание умения эффективно работать в команде.

Другой особенностью испанского менеджмента является своеобразная система контроля. Управленческий контроль -- это сокращенное определение управленческого планирования и обратной связи, которое является инструментом деятельности менеджеров в достижении организационных целей.

Управленческий контроль за выполнением поставленных задач осуществляется не путем принятия определенных директив, как это принято в традиционном менеджменте, а путем оказания помощи и выявлении слабых звеньев в производственном процессе. Для сохранения дисциплины и улучшения качества работы испанский менеджмент больше практикует поощрение, чем наказание

Также у испанских менеджеров широкое распространение получила система управления качеством, что оказало влияние не только на качество товаров, но и на осознание ответственности каждым рабочим за качество выполненной работы, развивая в них чувство самоконтроля.

Формируя социально ориентированную экономику в Испании, необходимо решить главный вопрос: как и сколько платить. Если платить по труду, то надо учитывать, что труд -- это процесс совместной деятельности, он не имеет стоимости, его нельзя взвесить. Не следовало бы мудрить, вводя различные измерители этого процесса, в частности нормативы -- условные, абстрактные и т.д. Платить надо за полезность создаваемого продукта, оплата должна зависеть от потребительной стоимости. Платить не по затратам, а по конечному результату труда, выкристаллизовавшемуся в стоимости проданного продукта труда и оказанных услуг. Воздействие факторов внешней и внутренней среды придало испанскому менеджменту специфические черты.

Наиболее актуальные проблемы управления сегодня в Испании: антикризисное управление, управление занятостью, информационные технологии управления, поддержка малого и среднего бизнеса, мотивирование экономической активности в сфере туризма, риск-менеджмент.

1.1 Основные понятия о премиях по качеству

Премии за достижение в сфере качества (премии по качеству) -- это конкурс среди предприятий на национальном или международном уровне, в котором оцениваются усилия и достижения предприятий в сфере обеспечения и улучшения качества. Выделяют два основных типа премий по качеству:

"коммерческие", присуждаемые по результатам опроса потребителей ("Факел Бирменгама", "Бриллиантовая Звезда" и пр.);

"по системе оценок", присуждаемые по результатам комплексной оценки независимыми экспертами деятельности предприятий по соответствующей системе критериев (модели). Каждый критерий модели отражает определенное направление деятельности предприятия и оценивается по балльной системе. Критерии премии не содержат описания системы качества.

Национальные, международные и региональные премии по качеству являются премиями "по системе оценок". Они были учреждены для стимулирования развития качества, внедрения прогрессивных методов управления производством, отражающих идеологию качества. Это премии Деминга (японская премия по качеству), Малкольма Балдриджа (американская премия по качеству), Европейская премия по качеству, Украинская национальная премия по качеству и др. Национальные и международные премии по качеству стали популярными именно тогда, когда большое количество организаций сертифицировало свои системы качества на соответствие требованиям стандартов ISO серии 9000. Получение премии по качеству подтверждает еще более высокий по сравнению с сертификатом по стандартам ISO серии 9000 уровень результативности системы управления и производства в фирме. Премия по качеству основывается на самооценке предприятия. Участие в конкурсе на получение премии по качеству позволяет: 1) Определить сильные и слабые стороны предприятия (путем сопоставления баллов по различны критериям); 2) Сравнить деятельность и ее результаты, полученные данной фирмой, с такими же показателями других организаций; определить перспективные направления развития предприятия, обеспечивающие повышение качества.

Премии по качеству позволяют стимулировать развитие предприятия в важных для общества направлениях путем изменения критериев и соотношения баллов между критериями.

1.2 Порядок проведения национальных и международных премий по качеству

Национальные премии по качеству проводятся ежегодно. Они, как правило, не предусматривают денежного вознаграждения. Победители получают символ премии (статуэтку, приз, диплом), который могут использовать в рекламных целях. Вместе с тем победители должны содействовать распространению информации о своем опыте в области управления качеством. Национальные премии по качеству обычно учреждает государство специальным законом (США, Аргентина) или национальная (общественная) организация при поддержке государства (Ирландия, Исландия).

В церемонии награждения победителей, как правило, участвуют первые лица государства, в частности монархи (Швеция), президенты (Аргентина, Ирландия, США) или премьер-министры (Великобритания, Исландия, Финляндия).

Наиболее престижными премиями "по системе оценок" являются следующие:

Премия Деминга (японская премия по качеству) -- учреждена в 1957 г. Первоначально была направлена лишь на применение статистических методов управления качеством.

Премия Малкольма Болдриджа (американская премия по качеству) -- учреждена в 1987 г. Является первой попыткой описать в критериях концепцию "всеобщего управления качеством".

Европейская премия по качеству (премия за превосходство в бизнесе) -- учреждена в 1991 г. Разрабатывалась Европейским фондом управления качеством при поддержке Европейской организации по качеству и Европейской комиссии (Генеральный директорат). Присуждается с 1992 г. по результатам ежегодного конкурса среди лауреатов национальных премий по качеству. Конкурс проводят отдельно для малых и средних предприятий (численность работников до 250 чел.), больших предприятий (численность работников более 250 чел.), а также организаций общественного сектора. Конкурс проводят Европейский фонд управления качеством (ЕЕ((М) и Европейская организация по качеству (ЕО(() при поддержке Европейской комиссии. В настоящее время в мире считается наиболее полной моделью, описывающей метод "всеобщего управления качеством".

Основой национальных премий, как правило, является модель одной из трех названных премий. Так, страны Северной и Южной Америки преимущественно берут за основу премию Болдриджа. Все европейские страны используют модель Европейской премии по качеству, за исключением Швеции. В период разработки Шведской национальной премии по качеству еще не было Европейской премии по качеству (они появились почти одновременно). Поэтому в Швеции за основу национальной премии по качеству принята американская премия Болд-риджа. В Украине конкурсы за достижения в области качества проводит с 1996 г. Украинская ассоциация качества. За основу Украинской национальной премии по качеству принята Европейская премия по качеству.

1.3 Премия Деминга

Приз Демиига за качество (премия Деминга) был учрежден в 1951 г. в честь большого вклада Эдварда Деминга в развитие качества в Японии. К этому времени контроль качества широко применялся в японской промышленности, а в некоторых компаниях даже трансформировался во Всеобщий Контроль Качества компании (Company Wide Quality Control - CWQC), базирующийся на статистическом контроле качества (SQC). Компании, которые награждались призом Деминга за качество, достигали наибольших успехов именно за счет эффективного внедрения CWQC и были признанными лидерами не только японской, но и мировой промышленности. Приз Деминга присуждался также отдельным лицам или группам, внесшим значительный вклад в развитие и популяризацию контроля качества.

Подача заявлений на получение приза Деминга похожа на экзамен. Претендент выдержит экзамен только в том случае, если спроектированное и примененное им управление качеством в наибольшей степени соответствует именно его типу и размеру бизнеса, давая наибольший эффект в конкретном случае. Если до 1984 г. рассматривались только японские компании и наиболее отличившиеся люди этой страны, то в 1984 г. Комитетом по присуждению приза Деминга было принято решение о присуждении приза Деминга и для зарубежных компаний, для чего был учрежден специальный приз Японского Комитета - приз Деминга для зарубежных компаний (The Deming Application Prize for Oversea Companies - DAPOC), условия присуждения которого были объявлены впервые в 1987 г.

Среди 129 компаний Японии, которые получили приз Деминга такие всемирно известные компании, как Nippon Electric Co., Kawasaki Steel, Hitachi Ltd., Fugi Photo Film Ltd., Nissan Motor Co., Toyota Limited, Kansai Electric Power Company и Fuji Xerox Co.

В настоящее время Японский Комитет по присуждению премий Деминга присуждает пять следующих премий:

премия Деминга для крупных компаний (The Deming Application Prize),

которые достигли значительных успехов за счет применения CWQC с использованием статистических методов;

премия Деминга для малых предприятий (The Deming Application Prize for Small Enterprise), достигших значительных успехов также за счет применения CWQC с использованием статистических методов;

премия Деминга для подразделений (The Deming Application Prize for Devision), отличившихся в применении статистических методов и CWQC;

персональная премия Деминга отдельным лицам или группам (The Deming Prize for Individual Person), внесшим выдающийся вклад в изучение и/ или распространение CWQC, используя статистические методы или изучение и/ или распространение статистических методов для CWQC;

премия Деминга для зарубежных компаний (The Deming Application Prize for Oversea Companies), внесших выдающийся вклад в развитие и применение CWQC.

Критериями оценки претендующей компании на приз Деминга являются десять ключевых моментов в деятельности претендента:

) политика и цели;

) организация и ее функционирование;

) образование и его развитие;

) сбор, распространение и использование информации;

) анализ;

) стандартизация;

) контроль;

) обеспечение качества;

) результаты;

) дальнейшие планы.

Эти ключевые моменты составляют в модели оценки соответствующих категорий 1-го уровня. Однако для более детального анализа деятельности компании, претендующей на приз Деминга, модель оценки DAP предусматривает развертывание наиболее важной с ее точки зрения категории 1-го уровня на 2-м уровне, как это показано на, рис. 1.

1.4 Национальная премия качества М. Бэлдриджа

Национальная премия (награда) качества М. Бэлдриджа в США была учреждена и утверждена указом президента США Рональда Рейгана в августе 1987 г. Этому предшествовала большая работа по подготовке критериев оценки претендентов на премию, которая началась в 1982 г. по настоятельной просьбе Р. Рейгана, который всемерно поддерживал и помогал в этом вопросе Американскому Обществу Контроля Качества (American Society for Quality Control - ASQC). Целью премии являлось повысить значимость качества в работе американских компаний. В соответствии с требованиями, установленными этой премией, компании, которые ее получают, должны информировать другие компании через публикации и лекции о ходе и результатах своей работы по улучшению качества. Так (как надеялся ASQC) можно повысить значимость качества в работе американских компаний и обеспечить распространение знаний в области качества, которые будут давать практические результаты для улучшения экономики США. Премия была названа именем Мэлкома Бэлдриджа (Malcom Baldnge), который являлся Секретарем Торговли (Secretary of Commerce) с 1981 г. и вплоть до своей трагической смерти в 1987 г. в результате несчастного случая. Считается, что М. Бэлдридж оказал огромное влияние на улучшение и продуктивность работы правительственной администрации. Он также был активным сторонником идеи присуждения премии качества по результатам работы. Было решено присуждать премию М. Бэлдриджа трем категориям компаний:

бизнес (производственным компаниям, сервисным компаниям, компаниям малого бизнеса, под которыми понимаются производственные или сервисные компании с числом служащих не более 500 человек);

образование

здравоохранение.

Премия М. Бэлдриджа присуждается не более чем двум компаниям в каждой категории. Национальная премия М. Бэлдриджа была инспирирована DAP (призом Деминга), и поэтому требования этих двух премий близки, например в части критериев, оценивающих работу претендента. Однако критерии премии М. Бэлдриджа более детализированы, чем критерии приза Деминга, а системы оценки претендентов различны.

Просьба (заявление) компании, претендующей на премию М. Бэлдриджа, рассматривается группой людей из Совета ревизоров (экзаменаторов - examiners board), состоящего примерно из 150 .экспертов по качеству, представляющих промышленность, правительство и университеты. Процедура рассмотрения претендентов, считающих себя достойными получить национальную премию М. Бэлдриджа, приведена на рис.2.

От компаний, претендующих на премию, требуется представить документацию на свою Систему Качества. Компании, прошедшие первую стадию рассмотрения, подлежат более тщательному рассмотрению на последующих стадиях.

Анализ претендентов на премию М. Бэлдриджа проводится в соответствии со следующими семью критериями:

. Руководство (10 %). Оцениваются успехи высшего руководства (top management) в создании культуры качества внутри компании.

. Информация и анализ (7,0 %). Оцениваются успехи компании в сборе и анализе информации и как эта информация используется для улучшения качества и в планировании качества работы.

. Стратегия планирования качества (6 %). Оцениваются успехи компании в интеграции требовании потребителя для улучшения качества работы компании.

. Человеческие ресурсы (15 %). Ревизорами изучается вопрос о том, насколько успешно компания вовлекает своих служащих в работу по улучшению качества и как их знания и опыт используются компанией.

. Уверенность в качестве товаров и услуг (14 %), обеспечиваемая соответствующим управлением качеством процесса, которое и должно создавать уверенность в качестве товаров и услуг. Оцениваются деятельность компании в достижении хорошего качества всех операций технологического процесса и цель компании в постоянных улучшениях.

. Результаты качества (18 %). Изучаются успехи компании в работе по качеству и его улучшению, оцениваемые соответствующими количественными показателями качества и подтвержденные результатами измерений.

. Фокус на потребителя и удовлетворение его нужд и пожеланий (30 %). Анализируется вопрос о том, насколько хорошо компания определяет требования потребителей своей продукции и насколько хорошо эти требования удовлетворяются.

Все эти семь критериев составляют важнейшую часть работы любой организации в области качества, делая при этом основной упор на предупреждающие (превентивные) действия и непрерывное улучшение.

Рассмотрение включает в себя изучение представленных претендентами документов на премию М. Бэлдриджа и ознакомление группы ревизоров с работой компании непосредственно в самой компании и за ее пределами у потребителей. Ревизоры ищут, например, доказательства того, что высшее руководство широко использует "ценности" качества в повседневном управлении; являются ли продукты или услуги претендента, по крайней мере, такими же хорошими, как у конкурентов, или лучше; обучены ли сотрудники компании статистическим методам и методам совершенствования качества; работает ли компания с поставщиками по улучшению качества; удовлетворены ли потребители. Придавая большое значение вопросу удовлетворения потребителя, модель оценки МВА (как и модель оценки ДАР) предусматривает развертку этой оцениваемой категории 1-го уровня на 2-м уровне (см. рис. 3).

Все претенденты получают письменный отчет о результатах работы группы ревизоров с обязательным указанием сильных и слабых сторон управления качеством у претендента и с предложениями этой группы по улучшению деятельности компании в области качества.

Процесс прохождения конкурса может потребовать много усилий как для рабочих, так и для администрации при существенных затратах компании. Однако участие в конкурсе мотивирует работу компании по улучшению качества. В результате некоторые из участвующих в конкурсе компаний делают гигантские шаги в улучшении качества и конкурентоспособности своей продукции.

Каждая компания, претендующая на награду, а не только победители, может впоследствии изучить оценку и комментарии, как и в случае с DAP. Обратной связью будет то, что точка зрения экспертов (ревизоров) действительно очень важна в непрерывном процессе улучшения качества.

Первая премия М. Бэлдриджа была присуждена в 1988 г. В группу производственных компаний, получивших премию, вошла компания Motorola с примерно 99 000 служащими, известная всеми миру своими коммуникационными системами и полупроводниковыми приборами. Целью компании, как заявил ее руководитель Роберт Гэлвин на церемонии присуждения премии, является "нуль дефектов во всем, что мы делаем". Для достижения этой цели компания создала свой центр обучения и потратила более 170 млн. дол. США на подготовку своих рабочих по программе улучшения качества в течение 1983-1987 гг. Однако, как показали результаты конкурсов, многим компаниям США оказались не по плечу требования премии М. Бэлдриджа, что свидетельствовало о том, что они еще не перешли в полной мере на работу в условиях TQM, хотя и были сертифицированы. Были даже неоднократные случаи (для сервисных компаний), когда ни одному претенденту не была присуждена премия М. Бэлдриджа. И только тогда, когда даже всемирно известные и ранее преуспевающие компании почувствовали, что они начинают вытесняться из рынка компаниями с более конкурентоспособным качеством продукции, они вынуждены были перейти на работу в условиях TQM. Так, американская компания Xerox Business Products and Systems, которая в начале 1970-х годов была практически абсолютным монополистом в копировальном бизнесе, уже через 10 лет потеряла почти 50 % своего рынка, который заняли в первую очередь японские компании. Чтобы исправить создавшееся критическое положение, компания к 1982 г. разработала программу "Руководство через качество" (Lidership Through Quality - LTQ), которая к концу 1980-х годов позволила ей вновь занять лидирующее положение на мировом рынке, а в 1989 г. стать одним из победителей премии М. Бэлдриджа. Во всех компаниях, получивших премию М. Бэлдриджа, администрация убедительно показала, что качество для нее очень важно и что она сама активно участвует в процессе его улучшения.

Модели и критерии премий качества

Что же представляет собой модель премии? Как правило, модель - это набор оценочных критериев, имеющих внутренние взаимосвязи и объединенных графической схемой. Например, критерии и модель премии Правительства РФ в области качества соответствуют Европейской премии качества, где критерии разбиты на две группы: "Возможности" и "Результаты". Группа "Возможности" включает в себя: 1) лидерство, 2) политику и стратегию, 3) людей, 4) партнерство и ресурсы, 5) процессы организацией. Группа "Результаты" включает: 6) удовлетворение потребителей, 7) удовлетворение персонала, 8) влияние на общество, 9) ключевые результаты деятельности.

Содержание критериев и принципы построения модели той или иной премии - это философия бизнеса организаций, участвующих в конкурсе или использующих модель премии как инструмент управления и совершенствования.

Построение системы управления на базе модели премии предполагает стремление максимально соответствовать ее критериям. Для того чтобы процесс совершенствования был представлен более наглядно, каждый критерий имеет числовое выражение и весовое содержание в общей организационной оценке (составляющей, как правило, 1000 баллов). Например, критерий лидерства составляет соответственно: Премия Болдриджа и Японская премия качества - 120 баллов (12%), Европейская и Российская премии - 100 баллов (10%). Больший или меньший вес в общей оценке свидетельствует о важности критерия для системы управления, по мнению разработчиков модели.

Самооценка и бенчмаркинг на базе премий

Одна из основных целей не только победителей, но и всех участников конкурса - освоение метода самооценки организации на соответствие критериям премии. И даже не участвуя в конкурсе, любая организация - на каком бы уровне развития она ни находилась - может применять модель премии для самооценки. Это позволит систематизировать и структурировать систему управления, проанализировать бизнес-процесс и выявить области для первоочередных улучшений.

Постоянная самооценка позволяет проследить динамику улучшений и привить идеологию постоянного совершенствования в организации. Руководители компании Calsonic Harrison, лауреата Японской премии качества 2002 г., связывают свои успехи в деле улучшения качества именно с самооценкой: "Работа компании по повышению качества менеджмента началась с семинаров экспертов по самооценке. С 2000 г. работники проводят внутреннюю самооценку каждого этапа бизнес-процесса и готовят доклады по качеству. В результате мы стали победителями региональных конкурсов качества в 2000 и 2002 гг. и в 2002 г. были удостоены Японской премии качества".

Российские компании также берут на вооружение метод самооценки по критериям премии. Приведем некоторые мысли участников национального конкурса. "Мы на собственном опыте убедились в том, что главная цель участия в конкурсе - не звание лауреата или дипломанта, а самооценка, необходимая для саморазвития путем целенаправленного совершенствования практически всех направлений его деятельности" (Н. В. Пушница, ОАО "Западно-Сибирский металлургический комбинат"). "Самооценка по критериям премии - это прежде всего возможность взглянуть на самих себя со стороны, проанализировать свою деятельность и сравнить ее оценку с той, которую получили победители конкурсов. Благодаря этому становится очевидным, что именно нужно развивать и совершенствовать, чтобы ликвидировать или же сократить свое отставание от лидеров. Поэтому правы те, кто считает, что самооценка - инструмент самосовершенствования" (А. О. Журавлев, ОАО "Севкабель").

В самооценке заложено одно из главных свойств премий качества, которое делает их не просто знаком признания заслуг, а процедурой, помогающей организации определить свои достижения и недостатки, свои шансы на успех или задачи на будущее.

Еще одна возможность совершенствования, которую предоставляют премии качества, - бенчмаркинг, или эталонное сопоставление.

Компании-лауреаты конкурсов на соискание премий качества получают национальное признание, а их бизнес-процессы становятся эталонными и рассматриваются другими компаниями в качестве объектов для проведения бенчмаркинга. Многие компании обращают внимание на бенчмаркинг именно благодаря премиям качества. Эталонное сопоставление с ведущими организациями в рамках, определенных концепцией и критериями той или иной модели, может стать отличной стратегией непрерывного совершенствования, поэтому бенчмаркинг становится неотъемлемой частью премий качества. Термин "эталонные значения" был введен в "Руководство" премии Болдриджа в 1991 г. Европейская премия качества проповедует бенчмаркинг с 1992 г. Одна из целей учреждения Японской премии качества - сделать японские компании более открытыми для сотрудничества как внутри страны, так и в международном масштабе, в первую очередь посредством бенчмаркинга. Б. Алешин в обращении к потенциальным участникам российского конкурса 2004 г. говорит о главной цели премии как о "…необходимости распространить опыт российских организаций, которые работают и развиваются с учетом принципов, используемых в своей деятельности лидерами мировой экономики, среди большинства отечественных предприятий".

Показательным примером развития бенчмаркинга под эгидой премии в области качества является опыт Европейского фонда управления качеством. Эта организация ставит перед собой задачи помогать организациям Европы в изучении и применении метода бенчмаркинга, а именно:

систематизировать собственный подход к бенчмаркингу;

обмениваться знаниями и опытом;

узнавать лучшие подходы к решению проблем управления внутри своей отрасли и за ее пределами;

развивать обмен информацией и общение через глобальную сеть.

Вместо заключения

Отечественный опыт: выгоды очевидны

Многие руководители отечественных предприятий с переменным успехом пытаются внедрять современные подходы к управлению. Приведем в пример архангельскую компанию "Морсервис", объединяющую несколько разнопрофильных компаний малого бизнеса: ресторан, такси, производство питьевой воды, кинотеатр, развлекательный центр и др. Предприятия, входящие в состав компании, неоднократно получали различные премии за высокое качество производимых продуктов и услуг.

Опыт применения модели премии в качестве инструмента управления начался с самооценки системы менеджмента "Морсервиса" по критериям Японской премии качества. Самооценка проводилась совместно с компанией "ИВА Консалтинг Групп" по методике Японского центра производительности для социально-экономического развития. Самооценка позволила выявить области, где необходимы первоочередные улучшения, и начать процесс совершенствования в подразделениях компании.

Так, например, анализ процесса принятия управленческих решений в ресторане "Соломбала" позволил упорядочить управленческую деятельность предприятия, регламентировав процесс принятия управленческих решений с использованием цикла PDCA и методологии функционального моделирования процессов IDEF/0. Определены дальнейшие шаги по совершенствованию системы менеджмента, в частности выработка системы оценки удовлетворенности клиентов.

Реализация проекта бенчмаркинга в такси "Снежок" совместно с лауреатом Японской премии качества компанией "Мусасино" позволила усовершенствовать основной бизнес-процесс, повысить удовлетворенность клиентов и сделать важный шаг к укреплению позиций компании относительно конкурентов. Успех проекта обеспечили грамотный выбор партнера, точное определение объекта бенчмаркинга, детальный анализ ограничений по реализации проекта и их минимизация.

В дальнейшем руководство "Морсервиса" планирует провести самооценку по критериям Премии Правительства РФ в области качества и в зависимости от результатов рассмотреть возможность участия компании в конкурсе в следующем году с целью не только победить, но и привить сотрудникам философию непрерывного совершенствования компании.

Конкурс качества или инструмент управления?

В завершение сформулируем преимущества, которые получают компании, участвуя в конкурсе или используя модели премий как инструмент управления.

Участие в конкурсе на соискание премии качества:

Победа в конкурсе - это признание лидерства организации со стороны бизнес-сообщества и потребителей.

Бизнес-партнеры и все заинтересованные стороны получают подтверждение высокого качества работы инадежности организации.

Производится независимая экспертная оценка эффективности системы управления, и определяются области, где необходимы первоочередные улучшения.

Участие в конкурсе формирует имидж компании, стремящейся к улучшению качества бизнеса.

Использование премии качества как инструмента управления:

Модель и критерии премий предлагают готовую стратегию развития компании.

Создается эффективная система управления на принципах постоянного совершенствования.

Систематизируются все действия по улучшению качества.

В основе изменений лежит самосовершенствование; динамика улучшений в компании измеряется путем самооценки.

Результаты оценки организации по критериям премий сравниваются с эталонными и результатами конкурентов.

Постоянно ведется поиск лучших бизнес-решений - он является катализатором вовлечения компании в процесс бенчмаркинга.

Повышаются производительность и конкурентоспособность компаний на внутреннем и мировом рынках, и, как следствие, развивается национальная экономика.

Как видите, больше преимуществ дает использование премий качества в роли инструмента управления. И во многих странах модели премий действительно заняли достойное место в арсенале менеджеров. Однако в России модель и критерии национальной премии стали инструментом совершенствования пока для небольшого числа компаний. Российская премия качества остается для организаций лишь наградой в одном из многочисленных конкурсов, со всеми плюсами и минусами, присущими подобным мероприятиям. Потенциал самооценки на базе критериев модели практически не реализуется, практика эталонного сопоставления с лучшими в своей области компаниями, компаниями-лауреатами премии, конкурентами прививается плохо в силу "комплекса засекреченности" отечественного бизнеса. Тем не менее возможности совершенствования, которые открывают модели премий качества, можно с успехом использовать для построения конкурентоспособной организации в России уже сегодня - важно лишь знать о существовании этих возможностей и взять их на вооружение раньше конкурентов.

1.5 Национальные награды за качество

Барбадосская национальная награда за качество Великобритании для промышленности (Barbados National Quality Award to Industry) основана в 1976 г. за управление качеством, а в 1990 г. за качество продукции.

Награда учреждена в 1970-х годах для того, чтобы показать промышленному сектору важность качества и признать компании, достигшие выдающихся успехов в области качества. Награда является государственной; она была сформулирована и предложена Барбадосским национальным институтом стандартов.

Критерии оценки: проверочная анкета, разработанная Барбадосским национальным институтом стандартов, используется для получения информации о состоянии качества на предприятии. Эта анкета содержит 35 характерных вопросов, основанных на компонентных критериях, подобных аналогичным критериям, указанным в BS 5750. Ее элементы:

система управления качеством;

методы процедур моделирования;

эффективность операций;

надежность товаров и услуг;

уважение персонала;

иерархическая система в структуре качества;

документация.

. Бразильская национальная награда за качество (Brazil National Quality Award) основана в 1992 г. Награда была создана для признания компаний, достигших значительных успехов в применении концепций Всеобщего Управления Качеством.

Критерии оценки аналогичны критериям награды М. Бэлдриджа, однако имеют дополнительные требования, характерные для Бразилии.

. Колумбийская национальная награда за качество (Republica de Colombia - Premio Nacional de la Calidad) была основана в 1976 г. Награда изначально была создана для признания компаний, разрабатывающих программы по качеству. Затем была реструктурирована в 1991 г., чтобы также служить средством оценки. Кроме этого, награда помогает распространить концепции Всеобщего Управления Качеством и внедрить эти процессы в производственный сектор Колумбии.

. Награда "Знак Q" Гонконга (Hong-Kong Q-mark Award) была основана в 1991 г. Гонконгским Советом по "Знаку Q", который управляет процессом награждения, используя схему "Знака Q" Гонконга, в соответствии с которой продукция и Система Качества предприятия должны удовлетворять строгим требованиям Совета при тестировании и оценке.

"Знак Q" означает знак качества (Quality). В основе награды - национальная награда за качество М. Бэлдриджа. "Знаком Q" награждаются предприятия, которые достигли выдающихся результатов по применению TQM или длительное время пропагандируют процесс управления качеством.

. Национальная награда за качество Раджива Ганди (Rajiv Gandi National Quality Award) была учреждена Бюро стандартов Индии в 1991 г. для признания индийских компаний, отличающихся достижениями в качестве и в управлении качеством. Целью награды является осознание требований к превосходству в качестве и распространение информации об успешных стратегиях качества и выгодах, получаемых от применения этих стратегий. Имеются отдельные награды для малых и больших производственных предприятий, включающие следующие отрасли: металлургическую, электрическую и электронную, химическую, пищевую и фармакологическую, текстильную и инженерную.

Малазийские награды за превосходство в промышленности (Malaysia Industrial Exellence Awards) были интегрированы в Награды за превосходство в промышленности в 1990 г. Награды вручаются Правительством частным компаниям как признание их роли в достижении превосходства в соответствующих областях. Они поделены на четыре категории: превосходство продукции, превосходство экспорта, работа гостиниц и награды за управление качеством. Награды отслеживает MITI, а управление осуществляют различные отделы.

Премия по качеству Великобритании совместима с европейской моделью Всеобщего Управления Качеством. Учреждена в 1994 г. Присуждается ежегодно торговым организациям Великобритании в стране и за рубежом. Вручается премьер-министром в Лондоне.

Высшая премия Ирландской ассоциации по качеству основана на моделях премий М. Бэлдриджа и Э. Деминга, Датской и Шведской национальных премий и Европейской премии по качеству. Учреждена в 1982 г. Присуждается ежегодно одному из десяти лауреатов региональных премий (восьми промышленных предприятий и двух предприятий сферы услуг). Вручается Президентом на специальной церемонии в Дублине.

Европейская премия по качеству для средних и малых предприятий. Европейская организация по качеству (EOQ) и Европейский Фонд управления качеством (EFQM) получили поддержку Европейского Союза в вопросе о введении в конце 90-х годов Европейской премии по качеству для средних и малых предприятий. Эта премия основывается на базе существующих национальных и региональных премий по качеству: финалисты региональных премий становится претендентами на национальную, а затем и Европейскую премию.

Премия Правительства Российской Федерации в области качества.

Учреждена постановлением Правительства РФ от 12 апреля 1996 г.

Присуждается ежегодно на конкурсной основе организациям за достижение значительных результатов в области качества продукции и услуг, обеспечение их безопасности и внедрение эффективных методов менеджмента качества.

Модель премии Правительства РФ в области качества по составу критериев и балльным оценкам гармонизирована с моделью Европейской премии по качеству. С 1997 по 2010 год состоялось четырнадцать конкурсов на соискание премии в области качества.

Размещено на Allbest.ru