Деловые коммуникации

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Вряд ли можно сомневаться в том, что знание основ ораторского искусства необходимо каждому, кто участвует в общественной жизни. Очень полезно, когда умение выступать публично развивается в юношеские годы.

Деятельность человека, профессия которого связана с постоянным произнесением речей, чтением лекций и докладов, просто немыслима без основательных знаний принципов и правил ораторского искусства. К числу таких людей относятся политики, профессора, преподаватели, прокуроры, адвокаты и др. Для них публичная речь - главнейшее оружие.

Публичная речь может рассматриваться как своеобразное произведение искусства, которое воздействует одновременно и на чувства, и на сознание. Если речь действует только на способность логического восприятия и оценки явлений, не затрагивая чувственной сферы человека, она не способна производить сильное впечатление.

В деловом мире в условиях обострения конкуренции деловое общение становится важным фактором, определяющим успех деятельности не только отдельного человека, но подчас и целой фирмы, организации.

При современном уровне развития науки и техники невозможно представить себе деловое взаимодействие без использования технических средств коммуникаций. Сталкиваясь на работе с необходимостью организации эффективного взаимодействия как со своими коллегами, так и с представителями «внешней среды» - потребителями, поставщиками, посредниками, представителями органов власти и т.п. - человек оказывается в нелегких условиях. Выбор конкретных технических средств определяется участниками коммуникационного процесса в соответствии с функциональной и экономической эффективностью применения этих средств. публичный речь выступление деловой общение интернет

Цель контрольной работы: 1) изучить виды публичного выступления и понятие публичной речи; 2) изучить этические аспекты использования Интернет в деловых отношениях

В рамках достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть понятие публичной речи;

2. Рассмотреть виды публичного выступления;

3. Рассмотреть виды публичных выступлений по форме;

4. Раскрыть понятие деловое общение;

5. Рассмотреть этику делового общениях с использованием Интернет.



1. Понятие публичной речи

Публичная речь - явление творческое, сложное. Чтобы добиться нужного эффекта, оратору необходимо много работать. Будет ли это хорошо подготовленная речь или блестящая импровизация, она всегда результат накопленного опыта, знаний и умений. Оратор должен уметь подготовить выступление по заданной теме, уметь изложить материал, установить контакт со слушателями, отвечать на вопросы, быть готовым ко всяким неожиданностям.

Публичное выступление представляет собой процесс передачи информации, основная цель которого - убедить слушателей в правильности тех или иных положений.

Хорошая речь насчитывает десять элементов:

а) объективность;

б) ясность;

в) образность;

г) целенаправленность;

д) повышение внимания;

е) повторение;

ж) неожиданность;

з) смысловую насыщенность;

и) лаконизм;

к) юмор.

Ораторской речью называют воздействующую, убеждающую речь, которая обращена к широкой аудитории, произносится профессионалом речи и имеет своей целью изменить поведение аудитории, её взгляды, убеждения, настроения. Стремление говорящего изменить поведение слушателя может касаться самых разных сторон его жизни:

а) убедить голосовать за нужного депутата;

б) склонить к принятию нужного решения;

в) побудить покупать его определённые товары.

Таких конкретных целей существует бесчисленное множество, но в любом случае воздействующая речь направлена на внеязыковую действительность, в сферу жизненных интересов, потребностей слушателя. Умение убеждать всегда ценилось обществом. Особенно велика роль профессионала речи в сфере политики, общественной деятельности. Возрастание роли воздействующей речи в обществе привело к возникновению учения, которое разрабатывало теорию этой разновидности речевой деятельности. Такое учение называется риторикой.

Для общества в целом основная цель обучения языку состоит в том, чтобы научить каждого члена общества облекать любую социально значимую информацию в соответствующую речевую форму.

Подготовка речи начинается задолго до выступления и состоит из нескольких этапов, например, по предложению немецкого ученого X. Леммермана, таких как:

а) сбор материала,

б) отбор материала и его организация,

в) обдумывание материала,

г) подготовка тезисов или плана,

д) стилистическое оформление,

е) написание текста выступления,

ж) мысленное освоение,

з) проба речи.

Кроме первого, подготовительного этапа, следующий этап - это подготовка к конкретному выступлению. Она определяется видом ораторской речи, зависит от темы, целей, состава аудитории. [1, С. 78]

Подготовка речи начинается с определения ее темы. Тема должна быть не абстрактной, а ясной и понятной для слушателей, точной и лаконичной. Тема может быть выбрана самим автором или ее может определить случай, ситуация.

Тема раскрыта, если освещены все выбранные аспекты, приведено достаточное количество нужных фактов, когда вывод логически вытекает из содержания лекции и слушателям все понятно. Затем определяют цель выступления, так как в одном случае цель - информировать слушателя, в другом - заставить слушателя переживать, в третьем - принять позицию автора. Так, задача информационной речи - дать слушателям новые знания. Информационная речь содержит факты, события, размышления и выводы. Развлекательная речь призвана доставить слушателям удовольствие, снять стресс. Агитационные речи убеждают слушателей, воодушевляют, побуждают к действию. Часто эти цели бывают объединены. Необходимым элементом подготовки является оценка состава слушателей и обстановки. Оратор заранее должен выяснить, какова предполагаемая численность слушателей, социальный состав аудитории, возраст, образовательный и культурный уровень, национальность, В отдельных случаях - вероисповедание. Также необходимо узнать, где будет проходить выступление - в большом зале, маленьком помещении, какова акустика выбранного помещения, не тесно ли будет слушателям. Следующий этап работы - подбор материала для конкретного выступления.

Выступающий должен изучить официальные документы, справочную и научно-популярную литературу, обобщить наблюдения и размышления. В ходе этой работы рекомендуется делать записи, выписывать цитаты, цифры, факты, вести картотеку. Как бы мастерски ни владел оратор речью, текст речи необходимо готовить заранее. Подготовка заранее написанного текста имеет много преимуществ. Его можно проверить, исправить ошибки, внести дополнения и изменения, можно показать кому-либо для проверки. Кроме того, когда оратор работает над речью, он еще раз тщательно продумывает все детали выступления. Чтобы речь прозвучала, дошла до слушателей, чтобы оратор не уклонялся от темы, нужно расположить материал определенным образом. Поэтому очень важна композиция выступления - составление, расположение материала выступления. В композиции можно выделить пять частей:

а) зачин;

б) вступление;

в) основная часть;

г) заключение;

д) концовка речи.

Но отдельные части ее могут отсутствовать. [2, С. 159]

2. Виды публичного выступления

В ораторском искусстве по цели выделяют четыре основные, наиболее распространенные в ораторской практике вида публичных выступлений:

Первое, информационное. Цель -- сообщить некоторую информацию.

Такая речь называется информационной. Информационный жанр используется в научном докладе, сообщении, лекции перед студентами, в монологе учителя при объяснении, в рассказе о каком-либо случае или при описании некоторого явления, в ответе ученика на уроке. Инструкция, объявление о предстоящем событии тоже относятся к информационным выступлениям.

Второе, протокольно-этикетное. Цель -- соблюсти некоторый общепринятый ритуал, протокол, этикет.

В этом случае можно говорить о протокольно-этикетном выступлении: приветствие официальной делегации, официальное поздравление юбиляра, вступительное слово перед каким-либо мероприятием, выступление с оценкой заслуг человека или организации (похвальное слово), речь на траурном митинге, официальный тост и др.

Третье, развлекательное. Цель -- развлечь собравшихся.

В таком случае мы будем иметь развлекательное выступление. Таковы, например, многие неофициальные тосты, речи на банкетах, рассказы об интересных происшествиях, смешных случаях из жизни и др.

Четвертое, убеждающее. Цель -- убедить.

Убеждающая речь в ораторском искусстве призвана показать правильность занимаемой оратором позиции, укрепить или изменить мнение аудитории этому вопросу. Типичные случаи убеждающих выступлений выступления в научных и политических дискуссиях, предвыборные, агитационные, рекламные выступления.

Цели, которые ставит перед собой оратор, могут сочетаться, в результате чего выступления могут приобретать комплексный характер. Можно, например, говорить об информационно-этикетных, информационно-развлекательных, информационно-убеждающих выступлениях, возможны также и другие смешанные типы. [5, С. 188]

3. Виды публичных выступлений по форме

Доклад -- развернутое сообщение, которое раскрывает или важную научную или общественно-политическую проблему, на определенную тему. По времени доклады могут длиться от 10 --15 мин до 2 -- 3 ч (например, доклады правительства).

Сообщение -- небольшое по времени (5--10 мин) выступление, в котором рассматривается один небольшой вопрос или проблема. Сообщения обязательно должны быть короткими, содержать конкретную, фактическую информацию, наглядные примеры и исчерпывающе раскрывать одну небольшую тему.

Выступление -- подготовленное сообщение при обсуждении какого-либо заранее объявленного вопроса. Выступления всегда кратки -- 3-5 мин, тема может быть выбрана заранее (в рамках обсуждаемой проблемы) либо сформулирована в ходе обсуждения проблемы (импровизационное выступление).

Лекция -- связное, развернутое научное или научно-популярное изложение какого-либо вопроса специалистом. Лекции обычно бывают по длительности от 20--30 мин до 1--1,5 ч (вузовская лекция).

Беседа -- развернутый, подготовленный (т.е. заранее продуманный оратором) диалог со слушателями. Беседа может включать достаточно продолжительные отрезки речи оратора (монологи), но она предполагает обязательное задавание вопросов слушателям, выслушивание, анализ и комментирование их ответов. [6, С. 110]

4. Понятие делового общения

Деловое общение -- вид общения, цель которого лежит за пределами процесса общения и которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Деловое общение -- это коммуникативная предметно-целевая и по преимуществу профессиональная деятельность в сфере социально-правовых и экономических отношений

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи. [7, С. 126]

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

а) нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

б) наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

а) Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

б) Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

в) Обсуждение интересующей проблемы;

г) Решение проблемы.

д) Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса. [4, С. 181]

По своему значению общение многофункционально. Можно выделить пять основных функций общения:

а) Связующая роль - важнейшее условие объединения людей в процессе любой деятельности.

б) Формирующая роль. Здесь общение выступает как важнейшее условие формирования и изменения психического облика человека (особенно в ранних стадиях).

в) Подтверждающая функция. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность как бы подтвердить себя, утвердиться в том, что он есть. Еще У. Джеймс отмечал, что для человека «не существует более чудовищного наказания, чем быть представленным в обществе самому себе и остаться абсолютно незамеченным». Это состояние человека фиксируется в понятии «неподтверждения». Причем, в отличие от отрицания, которое может быть выражено словами «Ты не прав» или «Ты плохой» и предполагает известную долю подтверждения, пусть и с негативной оценкой, неподтверждения означает «Тебя здесь нет», «Ты не существуешь».

г) Четвертая функция состоит в организации и поддержании межличностных отношений на уровне определяемых эмоциональных контактов.

д) Пятая функция общения - внутриличностная, т.е. общение человека с самим собой.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

а) Приветственная речь;

б) Торговая речь (реклама);

в) Информационная речь;

г) Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

а) Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

б) Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

в) Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

г) Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

д) Дискуссия;

е) Совещание (собрание);

ж) Пресс-конференция.

з) Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

и) Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Если в монологическом общении человек по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, не видя истинного собеседника, игнорируя его, то диалогическое общение позволяет перейти от эгоцентрической, фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнёра по общению. [5, С. 183]

5. Этика делового общениях с использованием Интернет

Необходимо отметить ряд характерных особенностей коммуникации при помощи компьютерных сетей. Во-первых, возможность одновременного общения большого числа людей, находящихся в разных частях света, и, следовательно, живущих в разных культурах; во-вторых, невозможность использования большей части невербальных средств коммуникации и самопрезентации; в-третьих, обеднение эмоционального компонента общения; и, в-четвертых, анонимность и снижение психологического риска в процессе общения. Указанные характеристики приводят к выработке новых форм и стилей взаимодействия и возникновению своеобразного Интернет-этикета.

Так Интернет-этикет содержит в себе негласные правила общения, так называемые заповеди, основные из которых такие:

а) Помните о человеке! Не забывайте, что даже через посредство мертвой Сети и напичканного электроникой компьютера вы общаетесь с живым человеком, а часто - со многими людьми одновременно. Не позволяйте одурманить себя атмосферой анонимности и вседозволенности - помните, что на другом конце провода такой же человек, как и вы. Сочиняя электронное послание, представьте, что все это говорите человеку прямо в лицо - и старайтесь, чтобы при этом вам не было стыдно за свои слова.

б) Следуйте в Сети тем же правилам, которым вы следуете в реальной жизни. Нарушение законов человеческого общения, моральных правил или норм общественной жизни Сети, возможно, и пройдет для вас относительно безнаказанным, но будет ли при этом чиста ваша совесть?

в) Помните, что вы находитесь в киберпространстве! Его границы куда шире, чем границы привычного нам человеческого общества, и в разных его частях могут действовать свои законы. Поэтому, сталкиваясь с новым для вас видом общения в Сети, изучайте его законы и признавайте их приоритет. Скажем, в любой группе новостей, форуме или даже канале существуют собственные, локальные правила - ознакомьтесь с ними, прежде, чем отправлять свое первое сообщение!

То, что без колебаний принимается в одном месте, могут посчитать за грубость в другом. Например, в конференциях, где обсуждаются телевизионные программы, разные слухи и сплетни - вполне нормальное явление. Но если вы решили вторгнуться с ними в журналистскую дискуссию, популярности это Вам не прибавит. Оказавшись в новой области виртуального пространства, сначала осмотритесь. Потратьте время на изучение обстановки - послушайте, как и о чем говорят люди. После этого вступайте в разговор.

Как и возраст, время в интернете понятие очень размытое. Утро для одного в ту же самую секунду может быть вечером для другого, живущего на другом конце земли. Поэтому приветствия "Доброе утро" или "добрый вечер" рассматриваются как безразличное и даже эгоистичное отношение к собеседникам. Употреблять подобные приветствия можно лишь в том случае когда точно известно где (в каком городе или стране) находятся собеседники. К он-лайн чатам это уж точно не относится, а к форумам и тем более, потому что на них общение происходит офф-лайн, а не в реальном времени. Люди заходят на форум в разное время и такие сообщения не несут никакой смысловой нагрузки.

г) Бережно относитесь ко времени и мнению других людей! Обращайтесь за помощью только тогда, когда это действительно необходимо - и в этом случае вы всегда можете рассчитывать на помощь и поддержку ваших коллег. Однако не дергайте других пользователей по пустякам - иначе, в конце концов, с вами просто перестанут общаться. Помните, что сетевое время не только ограничено, но и для многих весьма дорого! И, помимо ваших проблем, у ваших собеседников могут быть еще и собственные. Следует помнить, что слишком длинные сообщения могут убить любое общение. В наш век люди привыкли получать информацию не тратя на это слишком много времени. Учитесь писать лаконично! Это не только сократит время вам, но и увеличит шансы того что ваши сообщения дочитают до конца!

д) Старайтесь выглядеть достойно в глазах своих собеседников! Не экономьте свое время на "условностях" типа правил хорошего тона или, скажем, правил грамматики и орфографии. Даже искренние комплименты теряют в весе и убедительности, будучи воплощенными в грамматически и орфографически неправильной и ошибочной форме.

Каждый когда-то был новичком. Поэтому когда кто-то допускает ошибку - будь это опечатка в слове, неосторожный флейм, глупый вопрос или неоправданно длинный ответ - будьте к этому снисходительны. Даже если руки чешутся ответить, подумайте дважды. Если Вы обладаете хорошими манерами, это еще не значит, что Вы имеете лицензию на преподавание этих манер всем остальным.

Если же Вы решили обратить внимание пользователя на его/ее ошибку, сделайте это корректно и лучше не в конференции, а в частном письме.

е) Не пренебрегайте советами знатоков и делитесь своими знаниями с другими! Будьте благодарны тем, кто тратит свое время, отвечая на ваши вопросы. Но и сами, получив письмо с вопросом от другого пользователя, не спешите отправлять это послание в мусорную корзину, каким бы нелепым и наивным оно вам не казалось.

ж) Сдерживайте страсти. Вступать в дискуссии никакой этикет не запрещает, однако не опускайтесь до брани и ругательств - пусть даже ваш визави сознательно провоцирует вас на это.

з) Относитесь с уважением не только к своей, но и к чужой приватности! Если вы по каким-то причинам хотите сохранять анонимность в Сети, признавайте эти права и за вашим собеседником. Более того - он имеет право на анонимность и приватность, даже если вы выступаете "с открытым забралом". Побочное следствие из этого правила: не публикуйте информацию из ваших приватных писем без согласия их отправителей, не копайтесь в чужих почтовых ящиках и, в конечном итоге, в чужих компьютерах!

и) Не злоупотребляйте своей властью и влиянием в Сети!

Некоторые люди в виртуальном пространстве чувствуют себя профессионалами. Это асы в каждой сетевой игре, эксперты в каждом офисе и системные администраторы системы.

Обладая более широкими знаниями или имея в руках более широкие полномочия, эти люди автоматически получают преимущество. Однако это вовсе не означает, что они могут им пользоваться.

Например, системные администраторы не должны читать частные почтовые сообщения.

Завоевать доверие трудно, а потерять - так легко!

к) Будьте терпимы к недостаткам окружающих вас людей! Не смотрите на то, соблюдают или нет ваши собеседники правила сетевого этикета, соблюдайте их сами! В конце концов, предельно вежливо порекомендуйте собеседнику ознакомиться с этими правилами.

Итак, при общении в Сети следует избегать грубых, а особенно нецензурных выражений. Необходимо, помнить, что написанное вами могут читать разные люди, в том числе дети. Это также справедливо для любых публичных высказываний, в том числе для текстов, помещаемых в гостевые книги и доски объявлений, при написании электронных писем.

Не следует посылать слишком больших сообщений, и если к письму присоединяются файлы, то при отправке их нужно упаковать или разбить архив на части и послать его несколькими письмами.

По правилам внутреннего этикета любые письма должны быть подписаны. В подпись обычно входит не только имя-фамилия, но и сетевые адреса - e-mail адрес и адрес домашней веб-странички (при ее наличии).

Итак, если все пользователи Интернета будут придерживаться таких правил поведения при коммуникации в Интернете, то такое общение станет проще, дружелюбнее, приятнее, а главное результативнее. [3, С. 411]



Заключение

В заключение подчеркнем, что ораторская практика настолько сложна, разнообразна, многогранна, что невозможно все предусмотреть заранее и дать советы и рекомендации на все случаи жизни.

Очень важно, чтобы каждый человек творчески подходил к подготовке и произнесению ораторской речи, полнее и шире использовал свои природные данные, индивидуальные возможности, умело применял приобретенные риторические навыки и умения.

Можно сформулировать общее положение, которое имеет силу определенного закона в ораторском искусстве. Если лектор или докладчик увлечен предметом своего нового выступления, глубоко продумал и прочувствовал тему речи, если он естествен и искренен, если он с удовольствием вышел на трибуну, то обязательно будет говорить правдиво и вдохновенно. Творческое волнение непременно обнаружится во всем поведении говорящего, скажется в тембре его голоса, в звучащей речи, в интонациях и вообще в том, как он говорит. Такое волнение - важный импульс к тому, чтобы самый ответственный этап ораторского труда-публичное исполнение - был пройден успешно.

Необходимо уметь подавить неизбежно возникающее всякий раз желание сказать слушателям как можно больше. Во-первых, само время ораторского выступления не позволяет объять необъятное. Во-вторых, приходится считаться с механизмом слушательского восприятия, в частности, с возможностью восприятия и усвоения определенного объема информации и знания. Вот почему опытный лектор, пропагандист, докладчик или обозреватель никогда не стремится, если можно сказать, "выговориться" по данной теме до конца. Он всегда оставляет кое-что "про запас", и хорошо, когда слушатели чувствуют или догадываются, что говорящий мог бы выступать по освещенной теме вновь и вновь, каждый раз обнаруживая новый подход к ней, раскрывая новые ее грани.

Интернет - это глобальная компьютерная сеть, которая на сегодняшний день охватывает практически весь мир. Общение посредством Интернета особенно важно для тех людей, чья реальная жизнь по тем или иным причинам межличностно обеднена. Такие люди используют сеть Интернет, как альтернативу своему непосредственному (реальному) окружению.

В настоящее время существует очень много способов общения в Интернете, основными из которых являются электронная почта, форумы, разнообразные конференции, чаты, сетевые игры и многое другое. Но существует и ряд характерных особенностей коммуникации при помощи компьютерных сетей.

Во-первых, возможность одновременного общения большого числа людей, находящихся в разных частях света, и, следовательно, живущих в разных культурах; во-вторых, невозможность использования большей части невербальных средств коммуникации и самопрезентации; в-третьих, обеднение эмоционального компонента общения; и, в-четвертых, анонимность и снижение психологического риска в процессе общения. Указанные характеристики приводят к выработке своеобразного Интернет-этикета, который содержит в себе негласные правила общения, так называемые заповеди, при соблюдении которых от виртуального общения можно получать и удовольствие, и пользу.



Список используемой литературы

1. Кузнецов И.Н. Деловой этикет: учеб. пособие для студентов вузов / И. Н. Кузнецов. - М. : ИНФРА-М, 2013. - 348 с

2. Кошевая И.П. Профессиональная этика и психология делового общения: учеб. пособие для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования / И. П. Кошевая, А. А. Канке. - М. : Форум : Инфра-М, 2013. - 304 с.

3. Коноваленко М.Ю. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / М. Ю. Коноваленко, В. А. Коноваленко ; Рос. гос. торгово-экон. ун-т. - М.: Юрайт, 2013. - 468 с.

4. Грибов В.Д. Менеджмент: учеб. пособие для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования / В. Д. Грибов. - 6-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2013. - 280 с.

5. Казначевская Г.Б. Менеджмент: учебник для студентов экон. колледжей и сред. спец. учебных заведений / Г. Б. Казначевская. - М.: КНОРУС, 2013. - 240 с.

6. Бороздина Г.В. Психология и этика делового общения: учебник для бакалавров / Г. В. Бороздина, Н.А.Кормнова ; под общ. ред. Г. В. Бороздиной. - М.: Юрайт, 2013. - 463 с.

7. Сидоров П. И. Деловое общение: учебник для студентов вузов / П. И. Сидоров, М. Е. Путин, И. А. Коноплева. - 2-е изд.,перераб. - М. : ИНФРА-М, 2011. - 384 с.

Размещено на Allbest.ru