Аналіз інфраструктури готелю

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

Готельне господарство України в умовах євроінтеграційних процесів потребує глибокого наукового обґрунтування його розвитку. Ціла низка проблем залишаються недостатньо розробленими в галузевому розрізі, в тому числі в готельному господарстві. В умовах трансформаційних змін потребує дослідження проблема формування кадрової стратегії розвитку готельного господарства як найбільш перспективна з точки зору прибутковості і динамічності його розвитку.

Розвиток туристичної галузі сьогодні є надзвичайно актуальним, оскільки туризм є одним із важливих чинників виходу нашої економіки з кризи, стабільного і динамічного збільшення надходжень до бюджету, позитивного впливу на стан справ у багатьох галузях народного господарства, підвищення зайнятості населення, розвитку у ринкових відносинах.

Стан розвитку галузі не відповідає потенційним можливостям держави, яка має все необхідне для розвитку туристської індустрії: природні умови, історико-культурні та матеріальні ресурси. На даному етапі туризм посідає незначне місце в економіці України в порівнянні з країнами розвинутої економіки. В багатьох країнах світу він є значною галуззю економіки, спеціалісти вважають туризм однією з найважливіших галузей світового господарства.

Метою курсової роботи є аналіз інфраструктури готелю щодо удосконалення надання додаткових послуг у готелі «Вікторія».

З даної мети випливають наступні завдання:

*Надати базову характеристику готелю;

*Дослідити організаційну структуру управління готелем;

*Дослідити організацію служб харчування;

*Розробити та обґрунтувати пропозиції щодо удосконалення надання додаткових послуг;

*Дослідити ресурсне забезпечення та визначення пріоритетних напрямків удосконалення організації надання основних та додаткових послуг у готелі;

*Проаналізувати рівень конкурентоспроможності готелю;

Об'єктом дослідження є готель «Вікторія», категорія 2 зірки.

Методами дослідження, які використовувались у роботі є: аналіз і синтез, порівняння, SWOT-аналіз.

Структура роботи складається зі вступу, основної частини, висновку, списку використаної літератури.



1. Організаційно-економічна характеристика та аналіз інфраструктури готелю «Вікторія »

1.1 Базова характеристика готелю (розташування готелю, підпорядкованість, призначення, місткість, поверхності, рівень комфорту та ін.)

Готель «Вікторія» було збудовано в 1990 року. Рівень комфорту готелю - 2 зірки.14-поверхова будівля знаходиться в районі «Аркадія», у 500 метрах від пляжу та у 200 метрах від майдану 10-го квітня та парку Перемоги.

Розташування готелю - м. Одеса, вул. Генуезьська, 24а.

Контактні дані:

Ресепшн: +38(048) 7465296, +38(048) 7727180;

адміністратор+38(048)7000891, +38(067) 3052573, +38 (099) 5410441;

е-mail адміністратора:admin@victoriya.com.ua;

бухгалтерія: +38(048) 7000576;

бронювання: +38(048)7000586, +38(048) 7727678;

е-mail бронювання: sales@victoriya.com.ua;

конференц-сервіс+38(048) 7000891;

Ресторан “Вікторія”: +38(048) 7710209;

Кафе “Карамель”: +38(048) 7040581.

Готель має зручні під'їзні шляхи, знаходиться в 20 хв. їзди від залізничного вокзалу та 30 хв. їзди від автовокзалу, недалеко від моря та основних місць відпочинку м. Одеси. Готель має яскраву вивіску з назвою. Територія біля готелю асфальтована, добре озеленена, наявна автостоянка. Санітарні норми приміщень та їх оснащення відповідають нормам «ДСТУ 4268:2003. Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги». Готель «Вікторія» пропонує 16 люксів, 5 напівлюксів, 140 одномісних та 68 двомісних номерів.

Наявні 2 заклади харчування: ресторан «Вікторія» та кафе «Карамель».

Конгресні можливості готелю: бізнес-центр, конференц -зал.

Згідно з «ДСТУ 4268:2003. Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги», засоби розміщування треба проектувати та будувати згідно з будівельними нормами та правилами, що має бути підтверджено актом приймання в експлуатацію або висновком уповноваженої організації, засоби розміщування повинні мати зручні під'їзні шляхи з необхідними дорожніми знаками та вимощеними пішохідними доріжками, прилегла до засобів розміщування територія повинна бути упоряджена та озеленена, добре освітлена; мати майданчик з твердим покривом для короткочасного паркування автотранспорту, необхідні довідково-інформаційні покажчики, урни для сміття, засоби розміщування повинні мати вивіску із зазначенням їх виду та назви.

Інформація стосовно виконавців послуг засобів розміщування, режим їх роботи та перелік послуг, що надаються, повинна бути розміщена при вході на територію і (або) у приміщенні, і має відповідати вимогам Закону України «Про захист прав споживачів».

Засоби розміщування повинні мати: освітлення в житлових та громадських приміщеннях -- природне та штучне, в коридорах -- цілодобове згідно із СНиП 23-05; систему електропостачання з підведенням до житлових приміщень, електричні розетки повинні бути відповідно помарковані (зазначено електричну напругу); холодне та гаряче водопостачання і каналізацію -- згідно зі СНиП 2.04.01, опалення, що підтримує температуру повітря у житлових приміщеннях у межах від 18 °С до 22 °С згідно зі СНиП 2.04.05; вентиляцію (природну або примусову), що забезпечує циркуляцію повітря і перешкоджає проникненню сторонніх запахів у житлові приміщення згідно зі СНиП 2.04.05; телефонний зв'язок; мережу радіомовлення (підведення до усіх житлових кімнат) або незалежні від мережі радіоприймачі; пасажирський ліфт (у разі потреби) -- згідно з ДБН В.2.2-9.

1.2 Характеристика основних функціональних груп приміщень та номерного фонду

За функціональним призначенням у готелі «Вікторія» виділяють групу приміщень вестибюля; житлову частину; приміщення побутового обслуговування; службові та побутові приміщення; технічні та адміністративні приміщення.

Група приміщень вестибюля - одна з відповідальних частин готельного комплексу. Вона орієнтована на зустріч і проведення гостей, у ній здійснюється функція розподілу і перерозподілу деяких робіт. У вестибюлі готелю рецепція знаходиться справа, зона відпочинку - зліва та справа, далі рецепції, яка відокремлена підйомом підлоги, ліфти та сходи, що ведуть до номерного фонду - прямо, що не перешкоджає руху людських потоків у вестибюлі.

Службові та побутові приміщення готельного комплексу забезпечують умови роботи, побуту, харчування персоналу, включаючи господарські та підсобні потреби. До приміщень побутового обслуговування відносяться: блок приміщень, що надають побутові послуги; приміщення для обслуговуючого персоналу; приміщення для чистої білизни; приміщення для брудної білизни; приміщення для зберігання інвентарю, який використовують для прибирання; блок обслуговуючих приміщень: санвузол, сміттєпровід, сервізна з вантажним ліфтом. У технічних приміщеннях розташовуються служби, що контролюють роботу систем кондиціонування, централізованого сміттєвидалення, зв'язку, сигналізації та інших систем життєзабезпечення готельного комплексу.

У готелі «Вікторія» адміністративний блок знаходиться на першому поверсі, що є зручним, виходячи з архітектурно-планувального рішення будівлі.

Житлова частина готельного комплексу містить місця для ночівлі відвідувачів (номери) і приміщення, необхідні для нормального функціонування і підтримки чистоти в номерах. На кожному поверсі є зона чергового на поверсі та побутові приміщення. За «ДСТУ 4269:2003. Послуги туристичні. Класифікація готелів», у коридорах готелів 2 зірки повинне бути килимове покриття, аварійне освітлення, наявність ліфту ( більше 4 поверхів). Даним нормам коридори готелю відповідають.

Норми для номерного фонду за «ДСТУ 4269:2003. Послуги туристичні. Класифікація готелів»: житлова площа для одно-, дво- трьо- та чотирьохкімнатних номерів 9,12, 16, 18 м.кв. - відповідно; замки із внутрішім запобіжником; загальне освітлення та освітлення біля кожного ліжка; електричних розеток не менше 2 на кімнату та у санвузлі; телевізор на прохання гостя; односпальне ліжко 80 см х 190 см, двоспальне - 140 см х 190 см; килимок біля кожного ліжка; мінімальне оснащення меблями; кількість номерів із повним санвузлом - 50%; оснащення санітарно-гігієнічними предметами та ін. У готелі « Вікторія» всі житлові кімнати оснащені повними санвузлами, загальним освітленням та освітленням біля ліжок, величина ліжок та площа номерів вимогам задовольняє, наявні електрчні розетки у кімнатах та санвузлах, у всіх кімнатах є телевізор та холодильник.

Таблиця 1.1.: «Характеристика номерного фонду готелю «Вікторія», 2*»:

Категорія	Площа	Інфраструктура	Наповнення	Кількість
Двомісний		1 кімната, ванна кімната	каб. т/в, холодильник, телефон, душ	116
Двомісний з кондиціонером		1 кімната, ванна кімната	каб. т/в, холодильник, телефон, душ	37
Одномісний		1 кімната, ванна кімната	каб. т/в, холодильник, телефон, душ	44
Одномісний плюс		1 кімната, ванна кімната	каб. т/в, холодильник, тел, кондиціонер, душ	11
Напівлюкс		2 кімнати, ванна кімната	каб. т/в, холодильник, телефон, кондиціонер, 2 душа	5
Люкс		2 кімнати, ванна кімната	т/в, холодильник, телефон, кондиціонер, ванна	16

Можна зробити висновок, що номерний фонд готелю повністю задовольняє норми «ДСТУ 4269:2003. Послуги туристичні. Класифікація готелів» .

На першому поверсі розташоване кафе «Карамель», має окремий вхід знадвору та зсередини готелю. Ресторан «Вікторія» розташований на другому поверсі. Також у готелі є банкетний зал. За ДСТУ 4269 у двозіркових готелях повинен бути 1 пункт харчування, тобто у «Вікторії» мінімум пунктів харчування перевищено.

1.3 Аналіз архітектурно-планувальних рішень готелю

Архітектурно-планувальне рішення й будівельні елементи готелю «Вікторія» відповідатають будівельним нормам і правилам.

Готель має прямокутну 14-ти поверхову будівлю з вивіскою. Будівля збудована в стилі конструктивізму. Планування готелю - централізоване. Всі блоки приміщень готелю розташовані у одній будівлі. На першому та другому поверхах розміщені пункти харчування, номери розміщені на кожному поверсі, починаючи з 2-го по коридорному типу розташування з двох боків. Певного дизайнерсько рішення номери готелю не мають. У планувальній структурі готелю«Вікторія» однокімнатні номери передбачають за рахунок меншої ширини у порівнянні з двомісними. Передпокої номерів у основному мають невеликі розміри . Санітарні вузли номерів за планувальним рішенням і устаткуванням різноманітні. Найчастіше вони сполучені, обладнанні ванною або душем, умивальником, унітазом.

Група приміщень вестибюля - одна з відповідальних частин готельного комплексу. Вона орієнтована на зустріч і проведення гостей, у ній здійснюється функція розподілу і перерозподілу деяких робіт. За 2ДСТУ 4268:2003. Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги» вестибюль двозіркового готелю повинен мати безпосередній вхід, мінімальна площа - 20 м. кв. (менше 50 номерів), плюс 0,3 м.кв.на кожен додатковий номер, зону відпочинку. Вестибюльна група приміщень готелю «Вікторія» має безпосередній вхід, розташування рецепції - повздовжнє, наявна зона відпочинку з кріслами та журнальним столиком, озеленена, добре освітлена. Прилегла територія готелю невелика, так як він побудований у межах суцільної міської забудови.

При проживанні у готелі «Вікторія» забезпечують безпеку життя, здоров'я гостей та збереження майна. У будинку є аварійні виходи, драбини, покажчики для вільної орієнтації гостей як у звичайній, так і у аварійних ситуаціях.

Готель«Вікторія» обладнаний системами протипожежного захисту у відповідностості до Правил пожежної безпеки.



2. Дослідження процесу організації надання послуг споживачам у готелі «Вікторія»

2.1 Організаційна структура управління готелем «Вікторія»

Організаційна структура являє собою внутрішньосистемний порядок, форму організаційних відносин і елементів. Вона створюється суб'єктом управління для оптимізації зв'язків і відносин.

У готелі «Вікторія» наявна лінійно-функціональна структура управління готелем.

За такої структури управління всю повноту влади бере на себе лінійний керівник, що очолює колектив. При розробці конкретних питань і підготовці відповідних рішень, програм, планів йому допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів (управлінь, відділів, бюро тощо).

Рис 2.1. Лінійно-функціональний тип організаційної структури

У цьому разі функціональні структури підрозділу перебувають у підпорядкуванні головного лінійного керівника. Свої рішення вони втілюють або через головного керівника, або (у межах своїх повноважень) безпосередньо через відповідних керівників служб-виконавців. Таким чином, лінійно-функціональна структура передбачає спеціальні підрозділи при лінійних керівниках.

Роль функціональних органів (служб) залежить від масштабів господарської діяльності та структури управління готелем. При лінійно-функціональній структурі управління має переваги лінійна організація, але з підвищенням рівня управління зростає роль функціонального управління. Якщо в межах управління невеликих структурних ланок його роль незначна, проте в масштабі управління підприємством роль функціональних органів значна. Функціональні служби забезпечують весь обсяг технічної підготовки виробництва, готують варіанти вирішення завдань, пов'язаних з керівництвом процесом виробництва, звільняють лінійних керівників від планування, фінансових розрахунків та ін.

Лінійно - функціональна структура також має свої позитивні моменти і недоліки.

Переваги лінійно - функціональної структури:

1. краща підготовка рішень і планів, пов'язаних зі спеціалізацією працівників;

2. звільнення головного лінійного менеджера від детального аналізу проблем;

3. можливість залучення консультантів та експертів.

Недоліки лінійно - функціональної структури:

1. відсутність тісних взаємозв'язків і взаємодії на горизонтальному рівні між виробничими відділеннями ;

2. недостатньо чітка відповідальність , оскільки готує рішення , як правило , в його реалізації не бере ;

3. надмірно розвинена система зв'язків по вертикалі , тобто тенденція до надмірної централізації .



2.2 Структура технологічного процесу приймання ,розміщення та експлуатації приміщень житлового фонду споживачем готелю

Основні технологічні цикли здійснюються в контактній зоні (Front Desk) службою портьє (Reception) і багато в чому залежать від розмірів підприємства, рівня механізації й автоматизації, наявності комп'ютерних систем:

1) приймання гостя,

2) реєстрація документів,

3) попередня плата по прибутті,

4) надання розміщення,

5) нічний аудит,

6) розрахунок при виїзді.

В готелі «Вікторія» застосовується традиційна форма організації служби прийому і обслуговування. Процес прийому і обслуговування в готелі протікає безперервно. Це вимагає постійної одночасної участі служби прийому і обслуговування. Служба прийому і обслуговування складається з службовців багатьох спеціальностей: адміністратора, портьє, інженерно-технічного персоналу і т.д. Розглянемо процес обслуговування в готелі .

Розміщення в готелі «Вікторія» починається з зустрічі туриста. При наявності попередньої інформації зустріч організовується завчасно. В межах іноземного туризму для організації зустріч і проводів створюються спеціальні підрозділи, що починають виконувати свої функції в аеропортах, на залізницях, морських вокзалах. На зустрічі і проводи подається автотранспорт для перевезення туристів та їх багажу.

В готелі «Вікторія» в міру прибуття туристів у стійки адміністратора організовується їх реєстрація і розміщення в номерах у відповідності з туристичними документами. Інформація, отримана в процесі реєстрації туристів, використовується в подальшому для розрахунків за проживання і статистичних цілях. При реєстрації туристи отримують первинну інформацію про готель.

Гості супроводжуються в номери працівниками служби прийому і обслуговування.

Одним з заключних етапів обслуговування в готелі«Вікторія» є оплата клієнтом наданих послуг. Це досить відповідальна і складна операція. Вона вимагає від працівників готелю граничної уважності, абсолютно надійної інформації й оперативності. Операція розрахунків трудомістка і займає чимало часу, тому однієї з важливих задач адміністрації готелю «Вікторія» є організаційне і технічне забезпечення цієї процедури з метою скорочення втрати часу туриста, забезпечення об'єктивності і наочності взаємних платежів.

Оплата основних послуг організованим туристам звичайно здійснюється попередньо, а в готелі «Вікторія» відбувається лише підтвердження оплати керівником групи або гідом-перекладачем. Після того як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату і час прибуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення.

Після оплати гість одержує 2-й екземпляр рахунку. При реєстрації гостеві виписується рахунок за проживання. Він містить у собі тариф номера, помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, що гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори.

Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя) - документ на право входу в готель і одержання ключа від номера. Видача ключа від номера завершує процедуру реєстрації.

Після закінчення і видачі всіх документів швейцар допомагає доставити багаж гостей і провести гостя до номера.

До обов'язків портьє відноситься збереження і видача ключів від номерів проживаючих за карткою гостя, а також відповідь на запитання гостей щодо якої-небудь інформації або отримання послуги. Надає гостям необхідну їм інформацію про місто, його історичні пам'ятки, замовляє таксі куди їм необхідно. Він може дзвонити гостям після того як вони заселилися, дізнаватися не потрібна їм якась допомога. Організовувати різні заходи, виконувати секретарські обов'язки.

Адміністратор несе відповідальність за всі аспекти бронювання номерів в готелі. Він готує необхідні документи для служби прийому та розміщення, прогнозує зайнятість номерів, реєструє відміни у бронюванні, приймає замовлення на резервування місць в готелі по почті, факсу, телефону, Інтернету.

Front office функціонує цілодобово , зазвичай в три зміни : з 7 до 15 , з 15 до 23 і з 23 до 7 годин. Природно , нічна зміна працює в скороченому складі . Крім перерахованих вище підрозділів під front office входить також готельна каса , яка знаходиться в подвійному підпорядкуванні - службі прийому і бухгалтерії . Аналогічна ситуація із службою бронювання - її роботу контролює не тільки front office manager , але і директор відділу маркетингу ( комерційний відділ).

Служба експлуатації номерного фонду

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів , а також громадських приміщень ( холів, фойє, переходів, коридорів).

За чисельністю зайнятого персоналу ця служба є найбільшою службою готелю. Як правило, тут працює до 50 % всіх службовців готелю.

Службу експлуатації номерів очолює менеджер , якому підпорядковані покоївки, чергові по поверху, прибиральниці і деякі інші категорії працівників.

Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Прибирання номерів буває: щоденне, після виїзду проживаючого, генеральне . Кожен день покоївка виконує поточне і проміжне прибирання номерів. Прибирання номерного фонду здійснюється в наступній послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім прибираються номери , щойно звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу виконується прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання слід проводити у відсутність гостя . Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно перш отримати у нього дозвіл на прибирання.

Процес поточного прибирання складається з провітрювання приміщення, прибирання та миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження устаткування номера.

Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається в спальні, потім продовжується у вітальні та інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санітарного вузла.

Щоденне проміжне прибирання в номерах проводиться у міру потреби і при наявності умов для прибирання.

При прибиранні номера після виїзду гостя в додаткові функції покоївки входить : приймання номера , зміна постільної білизни та рушників , заміна інформації , наявної в номері.

Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю здійснюється не рідше одного разу на 10 днів.

2.3 Організація роботи служби харчування

Організація харчування в готелях - один з основних видів їх доходів. Фактично кожен готель має свій ресторан або кафе, які є одним з підрозділів готельного комплексу. Харчування в готелях, будь то ресторан, бар або кафе, також буває різного рівня. Клас визначається якістю наданих послуг, а також рівнем і умовами обслуговування . Від рівня організації харчування в готелях може залежати вибір того чи іншого місця проживання постояльцем. Особливо, якщо клієнт відрізняється вкрай вимогливим смаком.

Заклади ресторанного господарства в готельних комплексах складаються з групи торгових приміщень (зали для відвідувачів, роздавальні, магазини кулінарії), виробничих приміщень (заготівельний, гарячий і холодні цехи, посудомийні, сервізна тощо), адміністративних приміщень, побутових приміщень персоналу, складів. Весь обслуговуючий групу харчування персонал повинен мати окремий вхід у готель із своїми роздягальнями, душовими, санвузлами. Детальний склад цих приміщень та їхні площі приймаються за нормами для підприємства ресторанного господарства.

Згідно ДСТУ 4269:2003.» Послуги туристичні. Класифікація готелів», у готелях категорії 2 зірки повинен бути присутнім хоча б один пункт харчування, надання послуги харчування повинно проводитись цілодобово. Детальний склад цих приміщень та їхні площі приймаються за нормами для підприємства ресторанного господарства. За діючими нормативами, в готельних комплексах усіх типів і категорій число місць у ресторанах має складати 45-68 %, в кафе - 13-28%.

У готелі «Вікторія» наявні ресторан «Вікторія» та кафе «Карамель».

Ресторан готелю знаходиться на другому поверсі готелю. Ресторан обслуговує як постояльців готелі так і всіх бажаючих. Зал розрахований на 250 посадочних місць, . Площа залу становить 400 кв.м. Ресторан пропонує сніданки, обіди та вечері за комплексним меню.

Кафе "Карамель" розташоване на першому поверсі готелю "Вікторія". Тут ви можете відмінно провести час в компанії своїх друзів, організувати ділові зустрічі. У літній час кафе пропонує літню площадку для своїх відвідувачів. В оточенні зелені і природної прохолоди ви можете із задоволенням провести час за чашкою хорошої кави. Кафе так само пропонує свої послуги в проведенні невеликих банкетів до 35 осіб.

2.4 Характеристика та асортимент додаткових послуг готелю

Послуги, що надаються в готелі «Вікторія», поділяються на основні і додаткові. Вони безкоштовні і платні. До основної послуги готелю «Вікторія», відноситься проживання. Без додаткової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні; будіння до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєній готелю категорії. Так, наприклад, у 2* готелі «Вікторія», надають такі послуги:

- Послуга «будильник»;

- Екскурсійне бюро;

- Перукарня;

- Масажний кабінет;

- Кабінет дантиста;

- Прокат автомобіля;

- Замовлення таксі;

- Фітнес-зала;

- Надання автомобіля з водієм;

- Замовлення і доставка квитків на різні види транспорту;

- Купівля і доставка квітів;

- Бронювання столиків у ресторанах і нічних клубах Одеси;

- Замовлення квитків на театральні та спортивні заходи міста;

- Безкоштовний інтернет у гостьових зонах;

- Цілодобова охорона;

- Конференц-сервіс;

- Послуги перекладача;

- Послуги секретаря;

- Кур'єрська пошта.



3. Аналіз та розробка пропозицій щодо удосконалення технології надання додаткових послуг споживачам у готелю «Вікторія»

3.1 Дослідження ресурсного забезпечення та визначення пріоритетних напрямків удосконалення організації надання основних та додаткових послуг у готелі «Вікторія»

Для успішної роботи готелю та проведення культурно-масових заходів він повинен мати необхідне для експлуатації обладнання, інвентар та відповідні трудові ресурси. Даний готельний комплекс досить добре забезпечений матеріально-технічними та трудовими ресурсами.

Готель знаходиться в курортній зоні міста, всього в декількох кроках від пляжів, Аркадії, в безпосередній близкості від Театру музичної комедії, парків і інших привабливих місць. Готель «Вікторія» має категорію 2 зірки і як для цієї категорії надає досить широкий спектр послуг. Клієнти можуть скористатися рестораном, кафе, фітнес-залом, послугами дантиста, перукаря, конференц-сервісом та іншими послугами. І багато із цих послуг є не обов'язковими для готелів такої категорії.

Наявність двох закладів харчування є зручною для готелю «Вікторія». У ресторані готелю можуть харчуватися не лише гості готелі, а й інші відвідувачі. Також, вони можуть замовляти проведення банкетів та інших заходів у приміщенні ресторану. Це приносить готелю «Вікторія» непоганий додатковий прибуток. Також, вигідною є наявність у готелі кількох конференц-залів. З такими можливостями готель приваблює туристів не лише у літній період, але й бізнес-туристів у інші пори року. Такі додаткові послуги, як перукарня, масаж, послуги дантиста, фітнес-центр дозволяють отримувати їх клієнтам не покидаючи готель, що є прибутковим для готелю «Вікторія».

Матеріально ресурсне забезпечення готелю:

Для надання конференц-сервісу готель має відповідно обладнані приміщення, ноутбук, звукопосилююче обладнання, мультимедійний проектор та ін..

Для надання фітнес-послуг наявна фітнес-зала з тренажерами.

Але деякі додаткові послуги не мають відповідного ресурсного забезпечення. Наприклад, немає відповідних приміщень та обладнання для надання послуг перукаря; для послуг дантиста також не передбачене стаціонарне медичне обладнання і відповідне приміщення. Також, у готелі не передбачений окремий кабінет для масажиста.

Тому, можна сказати, що ресурсне забезпечення для надання додаткових послуг у готелі «Вікторія» є неповним.

3.2 Розробка та обґрунтування пропозицій щодо удосконалення технології надання додаткових послуг у готелі «Вікторія»

Дослідивши роботу готелю «Вікторія» у розділі 3.1., можна сказати, що в цілому організація обслуговування тут здійснюється на належному рівні. Проте кожен готель, що розраховує на ринковий успіх, прагне до розробки і впровадження нових готельних послуг, що несуть якісно нові можливості для споживачів.

Для розробки нових послуг готель повинен здійснювати пошук нових ідей і аналізувати світовий досвід.

Як для своєї категоризації, готель «Вікторія» має більш, ніж достатній спектр додаткових послуг. Порівняно з готелями-конкурентами - він їх опереджає (див. розділ 4.2.) . Але, все таки, в готелі «Вікторія» є що удосконалювати. готель управління конкурентоспроможність

Пропонуємо наступні етапи удосконалення:

Так, як номерний фонд готелю є великим (310 номерів) і багато з них знаходяться в простої, можна переобладнати достатню кількість кімнат для надання додаткових послуг. Для цього можна виділити номери, які знаходяться на 2-му поверсі.

По-перше, для надання послуги перукаря бажано відвести для цього спеціально відведене приміщення. Для цього можна облаштувати кімнату на 2-му поверсі та облаштувати її усім необхідним. Працюючий там спеціаліст буде присутній там певний робочий час (наприклад 9.00-18.00) з 2 вихідними на тиждень. Готель буде мати додаткові кошти, отримуючи оплату за оренду приміщення перукарем.

По-друге, для ефективнішої роботи масажиста також потрібно обладнати спеціальний кабінет. Для надання цієї послуги також можна виділити кімнату на 2-му поверсі готелю. Масажист буде працювати за зручним йому графіком та оплачувати оренду приміщення.

По-третє, для постуг дантиста, які є в переліку додаткових послуг готелю необхідно створити відповідний кабінет із відповідним обладнанням. Кваліфікований дантист зможе надавати свої послуги гостям готелю в ньому. Тоді гостям не доведеться чекати на приїзд спеціаліста, так як він завжди буде на місці. Готель, відповідно, буди отримувати прибуток за орендну плату.

Для удосконалення технології надання додаткових послуг в готелі є важливим відповідний підбір кадрів та систематичні тренінги персоналу. Згідно із відгуками гостей, готелю в цьому плані є куди рости. Обслуговувааня гостей в даний час можна значно покращити, щоб підвищити конкурентоспроможність готелю «Вікторія». Тому, на мою думку, не зайвим буде введення тренінгів для персоналу, проведення семінарів, щоб потім вони надавали послуги гостям на гідному рівні.



4. Оцінювання ринкового потенціалу та рівня конкурентоспроможності готелю «Вікторія»

4.1 Дослідження ринку готельних послуг в районі розташування готелю. Аналіз потенціалу готелів-конкурентів

Одеса - привабливе місто для відвідування туристами. Тут сприятливі кліматичні ресурси, водні ресурси, присутні пам'ятки архітектури, багато розважальних центрів та ін.. Тому потенційних клієнтів для місцевих засобів розміщення передбачується велика кількість.

За даними Головного управління статистики в Одеській області, у 2013 році місто відвідало 61589 туристів. Але, якщо порівнювати з 2012 роком, то кількість туристичних потоків спадає ( 65129 осіб), тоді як у 2000 році Одесу відвідало 242423 туриста.

Рис. 4.1. Кількість готелів та аналогічних засобів розміщення в м. Одеса, 2013 р.

Динаміка кількості готелів та аналогічних засобів розміщування приведена у рисунках 4.2, 4.3, 4.4:

Рис. 4.2. Кількість готелів та аналогічних засобів розміщування у м. Одеса у 2005-2010 р.р.

Рис. 4.3. Кількість санаторно-курортних та оздоровчих закладів у м. Одеса, 2006-2011 р.р.

Рис. 4.4. Кількість колективних засобів розміщування у м. Одеса, 2011-2013 р.р.

Виходячи з даної інформації можна зробити висновок, що готелям в Одесі все важче конкурувати, так як кількість туристичних потоків щорічно спадає, а кількість готельних підприємств - щорічно зростає. Тому важливим є удосконалення, номерного фонду, якості надання послуг, розширення спектру послуг та ін..

Готель «Вікторія» має вдале місце розташування: розташований в Приморському районі Одеси на вулиці Генуезській.

Важливою перевагою готелю є близькість до основних розважальних комплексів Одеси, моря та історичних центрів: готель знаходиться в 5-10 хвилинах від Аркадії, пляжів міста, 15 хвилинах їзди до вулиці Дерибасівської , Одеського театру опери та балету та Морського вокзалу, 5 хвилинах їзди до парку ім. Шевченка та 5 хвилинах їзди до Театру Музичної комедії.

Беручи до уваги місце розташування готелю та його категорію, основними конкурентами «Вікторії» є:

1.Готель «Аркадія» 2*, вул.. Генуезська, 24

2.Готель «Союз» 2*, провулок Мореплавний, 5/3



4.2 Аналіз потенціалу готелів-конкурентів, їх маркетингової політики, рівня якості обслуговування, інфраструктури та асортименту додаткових послуг

Виходячи з проведеного аналізу, основними конкурентами готелю «Вікторія» є готелі «Аркадія» та «Союз».

Готель «Аркадія»:

Готельний комплекс "Аркадія" розташувався на вулиці Генуезькій, 24, недалеко від пляжу "Аркадія". Готель «Аркадія», пропонує відвідувачам розміститися в номерах 222-х номерах класів «Стандарт», «Люкс» і «Напівлюкс» з зручними меблями, кабельним телебаченням, телефоном, холодильником. Також до послуг гостей доступ до мережі Інтернет, зона Wi-Fi, камера зберігання, депозитний сейф, автомобільна стоянка і станція технічного обслуговування, перукарня, ресторан, банкетний зал. Готель підійде як для відпочинку, так і для проведення бізнес зустрічей, для яких передбачено конференц-зал, який може розмістити від 40 до 160 чоловік. Готель забезпечить обслуговування під час проведення ділових зустрічей, тренінгів та інших заходів: бізнес-ланчів, кава-брейків, бізнес і гала-вечерь, фуршетів.

Таблиця 4.1. «Характеристика номерного фонду готелю «Аркадія», 2*»

Категорія	Площа, кв. м	Інфраструктура	Наповнення	Кількість
Люкс	50	3 кімнати, ванна кімната	телефон, телевізор, холодильник, сейф, кондиціонер, фен, косметичний набір, тапочки.	1
Напівлюкс	35	2 кімнати, ванна кімната	телефон, телевізор, холодильник, сейф, кондиціонер, фен, косметичний набір, тапочки.	9
Стандарт	18	1 кімната, ванна кімната	телефон, телевізор, холодильник, сейф, кондиціонер, фен, косметичний набір, тапочки.	164
Економ +	16	1 кімната, вана кімната	телефон, телевізор, холодильник, сейф, кондиціонер, фен, косметичний набір, тапочки.	27
Економ	16	1 кімната, вана кімната	телефон, телевізор, холодильник, сейф, кондиціонер, фен, косметичний набір, тапочки.	21

Готель «Союз»:

Готель " Союз" - це міні -готель в курортному районі міста біля пляжу " Аркадія", розташований за адресою провулок Мореплавний, 5/3 . Міні -готель представляє собою 4-хповерхову будівлю, яка була побудована в 2008 році.

У міні-готелі "Союз" 15 номерів наступних категорій : економ , стандарт і люкс. У кожному номері є : телевізор , ліжко , гаряча вода , холодильник , власний санвузол з душовою кабіною , тумбочка , шафа для одягу. Можливо зупинитися в номері з одним двоспальним ліжком або двома односпальними ліжками. Є номери з дворівневими ліжками , а також номери з балконом.

Таблиця 4.2. «Характеристика номерного фонду готелю «Союз», 2*»

Категорія	Площа, кв. м	Інфраструктура	Наповнення	Кількість
Економ		1 кімната, ванна кімната	холодильник, телевізор	6
Стандарт		1 кімната, ван-на кімната	Холодильник, телевізор	4
Стандарт +		1 кімната, ван-на кімната	кондиціонер, холодильник, телевізор	4
Напівлюкс		2 кімнати, ван-на кімната	кондиціонер, холодильник, плазмовий телевізор	1



Таблиця 4.3. «Асортимент додаткових послуг у готелях «Аркадія» та «Союз»»

Послуги	Готель «Вікторія»	Готель «Аркадія»	Готель «Союз»
«Будильник»	+	+	+
Екскурсійне бюро	+	+	+
Перукарня	+	-	-
Бізнес-центр	+	+	-
Масажист	+	-	-
Дантист	+	-	-
Прокат автомобіля	+	+	-
Замовлення таксі	+	+	+
Фітнес-зала	+	-	-
Автомобіль з водієм	+	+	-
Замовлення і доставка квитків	+	+	+
Безкоштовний інтернет у гостьових зонах	+	+	+
Купівля і доставка квітів	+	+	+
Бронювання столиків	+	+	+
Замовлення квитків	+	+	+
Цілодобова охорона	+	+	+
Перекладач	+	+	-
Секретар	+	-	-

Виходячи з даних таблиці 4.3. ми бачимо, що у готелі «Вікторія» переважає кількість додаткових послуг, що є плюсом для його конкурентоспроможності.

4.3 Аналіз концепції та маркетингової стратегії готелю «Вікторія»

Готель знаходиться в курортній зоні міста Одеси. Позиціонує себе, к не дорогий готель, але з успішним та зручним місцем розташування.

Готель має свій власний сайт, який висвічується першим у списку знайдених матеріалів, готель є на booking.com і в соц. мережах. Дизайн сайту - біло-червоний, наявна функція 3Dтур, сайт має достатньо повну інформацію про місце розташування готелю, номерний фонд, харчування, ціни, новинки, акція та ін.. Маркетингова стратегія готелю направлення на приваблення туристів з середнім рівнем доходу: бізнес-туристи, відпочиваючі сім'ями, молодь. Також готель «Вікторія» має свій маркетинговий хід, застосувавши при цьому скидки та акції на їх послуги:

-Акція «Ура! Канікули»: У період літніх канікул і відпусток для груп школярів та студентів (від 10-ти осіб і більше) на кожних 10 осіб - 1 додаткове місце для супроводжуючого - безкоштовно. Сніданок - оплачується окремо.

-«Весняна акція»: З 30 квітня по 11 травня всім гостям, забронювали двомісний номер на дві доби - третю добу безкоштовно.

-Акція для бізнес-туристів: З 1 жовтня по 30 березня діє ціна на двомісний номер за умови його оплати строком на 1 місяць: 2500 грн. Ця вартість не залежить від періоду проживання (сніданок, за бажанням гостя - оплачується окремо).

Для просування послуг готель «Вікторія» застосовує такі заходи: системи скидок при збільшенні числа проживаючих та в період «негарячого» сезону, програми лояльності, під час зміни сезонів перебазування готелю із курортного - на бізнес-готель та ін..

Готель «Вікторія» позиціонує себе як курортний, але лише в літній сезон. Коли наплив туристів, бажаючих відпочити в Одесі спадає - готель змінює свою концепцію на бізнес-готель, щоб одержувати прибуток цілорічно.

4.4 Дослідження цінової політики готелю «Вікторія»

Серед відомих цінових стратегій готельні підприємства використовують:

1. Стратегію "зняття вершків" (високих цін). Вона передбачає стартовий продаж нової послуги за найвищою ціною. Це стає можливим лише за відсутності конкурентів, коли послуга є принципово новою на тому чи іншому ринку. Застосовуючи стратегію "зняття вершків", готельні підприємства можуть певний час (але нетривалий) користуватись своєю монополією. У перспективі на ринку з'являються аналогічні послуги, тому підприємства змушені знизити ціни.

2. Стратегію "проникнення на ринок", що ґрунтується на встановленні низького рівня цін з метою залучення значної кількості споживачів. Низька ціна в цьому випадку -- своєрідна плата за впровадження продукту (послуги) на ринок. Таку стратегію застосовують нові підприємства та підприємства, які прагнуть захопити більшу частку ринку. Зі зростанням обсягів реалізації та зміцненням позицій підприємства на ринку ціна поступово підвищується до середнього рівня в галузі зі збереженням попереднього попиту.

3. Стратегію "престижних цін". Вона передбачає встановлення надмірно високої ціни, зорієнтованої на окрему категорію споживачів. Ціна для них має несуттєве значення, насамперед важлива якість послуг, імідж, унікальний статус підприємства на ринку.

4. Стратегію орієнтації на цінового лідера, яка передбачає розроблення цінової політики підприємства на основі дослідження цінової політики лідера на ринку. Однак це не передбачає встановлення ціни на послуги у чіткій відповідності до рівня цін провідного підприємства на ринку, а лише запозичення певних елементів його цінової політики.

5. Стратегію диференційованих (гнучких) цін. Вона полягає в установленні цін у поєднанні з усіма можливими знижками й надбавками до середнього рівня для різних ринків та їхніх сегментів. Ціни застосовують відповідно до попиту, вони можуть змінюватись унаслідок впровадження знижок і компенсацій.

6. Стратегію пільгових цін, зорієнтовану на клієнтів, у котрих зацікавлена фірма, пропонуючи їм послуги за пільговими цінами.

Цінова політика готелю «Вікторія» приведена в таблицях 4.4 та 4.5:

Таблиця 4.4: «Ціни на проживання у готелі «Вікторія», 2 *»

Категорія	Кількість місць у номері	Тариф номера при одномісному проживанні, грн	Тариф номера при двомісному розміщенні, грн
Двомісний	2	390	440
Двомісний з кондиціонером	2	450	500
Одномісний	1	330	330
Одномісний +	2	550	600
Напівлюкс	2	700	750
Люкс	2	850	900

Таблиця 4.5:»Вартість додаткових платних послуг у готелі «Вікторія» 2*»

Послуга	Ціна, грн
Комплексний обід	65
Комплексна вечеря	55
Оренда бізнес-центру на 1 год	120
Оренда великого бізнес-центру на 1 год	150
Оренда камерного залу на 1 год	100
Оренда конференц-залу на 1 год	130
Оренда мультимедійного проектора на 1 год	55
Оренда ноутбука на 1 год	100
Оренда звукопідсилюючого обладнання на 1 год	50
Послуги перукаря
Послуги дантиста
Масажний кабінет
Оренда автомобіля
Надання автомобіля з водієм
Послуги секретаря
Послуги перекладача
Послуги кур'єра

Порівняємо ціни готелю з цінами готелів-конкурентів.

Таблиця 4. 6: «Порівняльна характеристика цін на проживання у готелі «Вікторія» та у готелях-конкурентах»

Категорія номеру	Ціна у готелі «Вікторія», грн	Ціна у готелі «Аркадія», грн	Ціна у готелі «Союз», грн
Люкс	900	1400	-
Напівлюкс	750	900	800
Одномісний +	600	600	600
Одномісний	330	300	400
Двомісний	440	400	400

Виходячи з даних таблиці 4.6. ми бачимо, що ціни на проживання у готелі «Вікторія» хоча і не значно, але є нижчими за цінами готелів-конкурентів. Тому цінова політика готелю має конкурентні переваги.

4.5 Можливі шляхи та перспективні напрямки підвищення конкурентоспроможності готелю «Вікторія»

Удосконалення конкурентної позиції готелю являє собою процес змін, і як будь-який процес, особливо той, який викликає певні протидії, він потребує управління і, зокрема, стратегічного підходу. Оскільки зміни стосуються всіх основних організаційних складових, включаючи структуру персоналу, його кваліфікацію, технологію надання послуг, матеріально-технічне забезпечення процесу надання послуг, то, відповідно, вихідним моментом покращення конкурентної позиції виступає розробка стратегії такого підвищення з врахуванням всіх аспектів сприяння та протидії.

Одним з напрямків підвищення рівня конкурентоспроможності готелю «Вікторія» є зростання обсягів реалізації його послуг на ринку. Однак зростання обсягів реалізації саме по собі не дасть бажаних результатів, тому що при цьому не враховуються такі важливі результативні показники, як прибуток підприємства, величина витрат (яка зі збільшенням обсягів наданих послуг далеко не завжди зменшується) тощо. Тому кінцевою метою покращення конкурентного становища готелю «Вікторія» є підвищення рівня прибутковості та розширення спектру послуг, забезпечення стійкості його роботи. Покращення фінансового стану готелю можна досягти за рахунок підвищення якості послуг, що пропонується (чим вища якість, тим вища ціна), реалізації політики ресурсозбереження, організаційно-технічного та соціального розвитку готелю.

Для покращення позиції в конкуренції готелю «Вікторія» важливо розробити програму підвищення конкурентоспроможності, яка міститиме комплекс конкретних стратегічних та тактичних заходів.

В даному випадку, керівництву готелю необхідно зосередити свою увагу на:

*ґрунтовному вивченні запитів споживачів та аналізі конкурентів,

*розробленні обґрунтованої рекламної політики,

*створенні нових та вдосконалення старих як основних, так і додаткових готельних послуг,

*контролі за якістю готельних послуг,

*модернізації окремих приміщень,

*оптимізації витрат.

Щодо послуг, які пропонує готель з метою формування конкурентних переваг доцільно:

*урізноманітнити додаткові послуги готелю;

*змінити цінову політику із врахуванням сезону;

*вдосконалити програму акцій, бонусних послуг та знижок для клієнтів;

*підняти рівень обслуговування персоналом до міжнародних стандартів;

*вдосконалити рекламно-інформаційну роботу.

Отже, підсумовуючи аналіз готелю, можна сказати, що однією з найважливіших проблем, які заважають підвищенню рівня конкурентоспроможності готелю є стан його матеріально-технічної бази. Сама будівля та приміщення в ній потребують ремонту та оновлення. Номери слід зробити в якомусь певному дизайні, оновити меблі, зробити ремонти в коридорах. Сама будівля також потребує ремонту. Також, готель може співпрацювати з туристичними фірмами. Дані фірми можуть в першу чергу пропонувати саме наш готель для відпочинку, пропонуючи при цьому знижки на послуги із збільшення клієнтів.



Висновки

В даній курсовій роботі проведений аналіз діяльності і структури готелю «Вікторія» та запропоновані шляхи удосконалення технології надання додаткових послуг споживачам в готелі. Якість обслуговування споживачів - визначальний фактор конкурентоспроможності підприємства готельного господарства. Надання широкого спектру послуг поряд із високою їх якістю може забезпечити високу ефективність діяльності підприємства. Тому тема роботи є актуальна та доцільна.

У першому розділі нами було розглянуто базову характеристику готелю, характеристику функціональних груп приміщень, організаційну структуру, архітектурно-планувальні рішення.

У другому розділі ми розглянули організаційну структуру управління готелем, структуру надання послуг споживачам, організацію роботи служби харчування, асортимент додаткових послуг.

У третьому розділі було розроблено пропозиції щодо удосконалення технології надання додаткових послуг споживачам. Було запропоновано змінити частину приміщень номерного фонду на другому поверсі на приміщення для надання додаткових послуг, таких як послуги масажиста, дантиста, перукаря. Також, було запропоновано введення тренінгів та семінарів для підвищення кваліфікації персоналу.

У четвертому розділі було розглянуто конкурентоспроможність готелю, його концепцію, цінову політику. Виходячи з розглянутого, можна сказати, що в цілому конкурентна позиція на ринку готельних підприємств м. Одеси є досить сильною. Але для підтримання та просування готелю потрібно вжити ряд заходів для покращення його роботи.



Список літератури

1. ДСТУ 4268:2003 Національний стандарт України. Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги

2. ДСТУ 4269:2003 Національний стандарт України. Послуги туристичні. Класифікація готелів

3. Гаранин Н. И., Забав Ю. В., Сеселкина. И. Информационные технологии в туризме. - М., 1996.

4. Готель «Вікторія». [Електронний ресурс.] Режим доступу: http://victoriya.com.ua

5. Готель «Союз». [Електронний ресурс.] Режим доступу: http://uahotels.info/hotel/Mini-gostinitsa-Soyuz-Odessa/

6. Готель «Аркадія».[ Електронний ресурс.] Режим доступу: http://hotel-arkadia.com

7. Борисова Ю. Н. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания (перевод с англ.). - М., 1997.

8. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства (перевод с англ.). - М.: Аспект Пресс, 1995.

9. Гаранин Н. И. и др. Информационные технологии в туризме. - М., 1996.

Размещено на Allbest.ru