Управление качеством продукции

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Управление качеством продукции

1. Сущность и показатели качества продукции

Можно охарактеризовать качество товаров как совокупность свойств, обуславливающих пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. А свойства товаров, способствующие удовлетворению определенных потребностей, называют потребительскими свойствами.

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО), куда входит и Республика Беларусь, качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предлагаемые потребности. Будучи продуктом труда, качество товара - категория, неразрывно связанная как со стоимостью, так и с потребительной стоимостью.

В практической деятельности и в теоретических изысканиях нередко становится знак равенства между уровнем качества и техническим уровнем продукции, что методологически неверно. Уровни качества товара:

- Первый уровень - «соответствие стандарту». Качество оценивается как соответствующее либо нет требованиям стандарта;

- Второй уровень - «соответствие использованию». Продукт должен удовлетворять не только обязательным требованиям стандартов, но и эксплуатационным требованиям, чтобы пользоваться спросом на рынке.

- Третий уровень - «соответствие фактическим требованиям рынка». В идеальном варианте это означает выполнение требований покупателей о высоком качестве и низкой цене товара;

- Четвертый уровень - «соответствие латентным (скрытым, неочевидным) потребностям». Предпочтение у покупателей получают товары, обладающие дополнением к другим потребительскими свойствами, удовлетворяющими потребности, которые у потребителей носили неявный характер.

После выбора продуктов, по которым будет проводиться анализ, на основе изучения рынка и требований покупателей определяется номенклатура параметров, участвующих в оценке. При анализе должны использоваться те же критерии, которыми оперирует потребитель, выбирая товар.

По группам параметров (технических и экономических) проводится сравнение для выяснения, насколько параметры близки к соответствующему параметру потребности. В группу технических параметров, используемых при оценке конкурентоспособности, входят параметры назначения, эргономические, эстетические и нормативные параметры.

Параметры назначения характеризуют области применения продукции и функции, которые она обязана выполнять. По ним можно судить о содержании полезного эффекта, достигаемого с помощью использования продукции и конкретных условиях потребления. Параметры назначения подразделяются на:

- классификационные (например, производительность станка);

- конструктивные (характеризуют основные проектно-конструкторские решения, использованные при разработке изделия).

Эргономические параметры показывают продукцию с точки зрения ее соответствия свойствам человеческого организма при выполнении трудовых операций или потреблении.

Эстетические параметры характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, совершенство производственного исполнения продукции стабильность товарного вида. Эти параметры моделируют внешнее восприятие продукции и отражают именно такие ее внешние свойства, которые являются для потребителя наиболее важными.

Нормативные параметры отражают свойства продукции, которые регламентируются обязательными нормами, стандартами, сертификатами и другими нормативно-законодательными актами.

Таким образом, показатели, которые применяются при оценке качества продукции, работ, услуг на отечественных предприятиях могут быть разделены на следующие 9 групп: Показатели назначения; показатели надежности; показатели технологичности; эргономические показатели; эстетические показатели; показатели стандартизации и унификации; патентно-правовые показатели; экономические показатели; критические показатели.

В настоящее время сформировалась концепция повышения качества продукции, включающая в себя следующие постулаты:

- главная цель - потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам;

- отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества;

- основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.

Внедрение данной концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства и обеспечить высокое качество товаров, работ и услуг.

2. Процесс управления качеством продукции

менеджмент управление потребность

Под системой менеджмента качества понимается система для установления политики качества, целей качества и для достижения этих целей. Соответственно, менеджмент качества - это полный набор процессов, используемый в системе менеджмента качества. Таким образом, обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству.

А управление качеством трактуется как часть менеджмента качества, сфокусированная на выполнении требований качества. То есть это действия, использующие методы и виды деятельности оперативного характера в целях удовлетворения требований к качеству.

Повышение качества - часть менеджмента качества, сфокусированная на увеличении его эффективности и продуктивности. Повышению качества способствуют мероприятия, предпринимаемые внутри и вне организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей. Приняв данную терминологию, рассмотрим принципы управления качеством.

Общесистемные принципы управления качеством: целенаправленность, системность, комплексность, оптимальность, плановость, непрерывность, интенсивность, постоянное совершенствование. Это приводит к тому, что в стратегических целях современных организаций акцент делается на качество, обеспечивающее низкую себестоимость продуктов труда и повышенные возможности ценовых маневров фирмы на рынках сбыта.

В конкретной форме цели формулируются в политике фирмы в области качества, определяются и осуществляются общим руководством качеством. Политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Общее руководство качеством - аспект общей функции управления, определяющий и осуществляющий политику в области качества.

Начальной обшей функцией любого управления является планирование. Поэтому значение принципа плановости в управлении качеством очевидно. Планирование качества - часть менеджмента качества, сфокусированная на установление и интерпретацию политики качества, целей качества и требований качества и специфицирующаяся (детально определяющая), как это будет достигнуто.

Таким образом, система качества должна однозначно определять такие взаимосвязанные аспекты, как потребности и интересы предприятия, запросы потребителей. Данный принцип, определяющий сущность системы качества, устанавливает систему качества как организационную структуру предприятия, распределение по ней соответствующей ответственности и полномочий, а также процедуры, процессы и работы, обеспеченные необходимыми ресурсами (материальными, трудовыми) для осуществления общего руководства качеством.

Следовательно, созданная на конкретном предприятии система качества является средством реализации руководством предприятия определенной политики и достижения поставленных целей в области качества продукции.

Из рассмотренного выше следует, что принцип комплексности в управлении качеством имеет особое значение, так как сегодня решить проблему обеспечения качества можно, только уделяя внимание всем аспектам, от которых она зависит. Комплексный подход к управлению качеством предусматривает, с одной стороны, учет влияния всех компонентов разработки и технологической цепочки создания продукции, а с другой - управление функциональным качеством.

Качество обеспечения производства определяется качеством работы персонала, качества оборудования, информационной системы, организации производства, метрологического обеспечения, состояние входного контроля качества материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, средств производства и методов их использования, уровня затрат на обеспечение качества, внедрением СМК.

На качество производства влияют уровень менеджмента, организация труда персонала и его мотивация к высококачественному труду, организация и методы использования средств производства и проведения производственных процессов, контроля, измерений и испытаний.

Система качества должна охватывать и сферу реализации. Здесь формируется функциональное качество, на которое влияют уровни упаковки продукции, ее складирования, транспортировки, предпродажного сервиса, реализации, монтажа и налаживания.

Все большее значение для современных организаций приобретает обеспечение качества использования продукции по назначению. Для этого необходимо управлять такими факторами, как качество ремонтов и технического обслуживания, оказывать эффективную информационную помощь потребителям в использовании продукта труда по назначению, поддерживать постоянную связь с клиентами. В новых рыночных условиях, требующих принятия мер по охране окружающей среды, особое значение приобретает качество системы утилизации отслужившей свой срок продукции.

Таким образом, требования комплексного подхода при управлении качеством должны строго выполняться при создании системы управления качеством организации. В соответствии с принципом непрерывности управление качеством должно быть постоянным - это непрекращающийся на предприятии процесс. Этапы управления качеством продукции представляют собой непрерывные замкнутые циклы.

Знание зависимостей между показателями качества отдельных свойств, составляющие качество, позволяет количественно оценить качество продукции, целом. Такая оценка называется комплексной и играет важную роль в решении задач управления качеством. Понятие «управление» - распространенный, но нестандартный в общем смысле термин. В разных источниках содержатся многообразные его определения [14, c. 45].

Под управлением в широком смысле понимается общая функция организационных систем (технических, социальных, биологических), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию их программы, достижение цели. Управление также называют некоторые организационные структуры и хозяйственные органы, подразделения или само управленческое воздействие на управляемый объект [17, c. 199].

Развитие систем управления качеством продолжается непрерывно, начиная со времен зарождения производства. Однако в начальный период, когда возникало ремесленничество и практически отсутствовала конкуренция, производители, контролируя качество работы на собственном производстве, стремились решать при этом свои внутренние задачи.

По мере усиления конкуренции на рынках сбыта развивались противоречия между внутренними и внешними целями изготовителя. С одной стороны, производитель был заинтересован в решении таких проблем, как снижение производственных расходов, достижение максимальной прибыли, с другой стороны, он стремился к расширению доли рынка, оборота и, следовательно, к обеспечению конкурентоспособности своей продукции. А поскольку конкурентоспособность товара, прежде всего, определяется потребностями потребителя, то по существу указанные противоречия с течением времени все в большей степени решались в пользу последнего.

На ведущих фирмах непрерывно совершенствуются системы управления качеством продукции. Разработаны различные модели таких систем. Этапы развития систем управления качеством характеризуют последовательно разработанные модели Фейгенбаума, Эттингера-Ситтига и Джурана, названные по именам их авторов: американцев - А. Фейгенбаума и Дж. Джурана; и европейцев - Дж. Эттингера и Дж. Ситтига [13, с. 137].

На начальном этапе управления качеством акцент делался на техническом контроле конечного продукта. В 70-х гг. XIX в. родилась идея стандартного качества - изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из деталей, случайно выбранных из партии, т.е. взаимозаменяемых. Г. Форд применил сборочный конвейер и перевел входной контроль комплектующих из сборки в те производства, где они изготавливались. Он создал также независимую от производства службу технического контроля [21, с. 137].

Американский ученый У. Тейлор предложил концепцию системного подхода на основе кадрового менеджмента, разделения ответственности, научного нормирования труда, иерархической структуры управления организацией. Итог первого этапа развития систем качества может характеризоваться моделью системы управления качеством А. Фейгенбаума. Графически она изображается в виде треугольника, боковые стороны которого делятся на пять частей горизонтальными линиями.

Каждая часть, в свою очередь, подразделяется вертикальными линиями, что образует в общей сложности во всех пяти частях 17 участков (функций), в основе которых контроль качества продукции. На рисунке 1.3 цифрами обозначены следующие функции по уровням управления качеством:

Первый уровень (подготовка к проектированию):

1 - выбор методов контроля качества;

2 - оценка качества продукции различных поставщиков;

3 - разработка планов приема материалов и оборудования;

4 - контроль измерительных приборов;

5 - предварительная оптимизация затрат на качество.

Второй уровень (проектирование системы обеспечения качества):

6 - планирование системы обеспечения качества;

7 - испытание прототипов изделий, определение уровня их надежности;

8 - оценка эффективности различных методов контроля;

9 - анализ стоимости затрат на обеспечение качества.

Третий уровень (этап активизации системы):

10 - разработка технологии контроля качества;

11 - обратная связь и контроль качества;

12 - разработка системы информации о качестве продукции.

Четвертый уровень (этап реализации системы по стадиям):

13 - контроль новых проектов;

14 - входной контроль материалов и комплектующих изделий;

15 - контроль качества производственных процессов;

16 - анализ и улучшение производственных процессов.

Пятый уровень (этап комплексного контроля качества):

17 - комплексный контроль качества.

Как видно из рассмотренной модели, ее итогом (вершиной) является уровень тотального контроля качества. Таким образом, основу концепции обеспечения качества рассмотренного этапа можно сформулировать так:

- потребитель должен получать только годные изделия;

- основные усилия должны быть направлены на итоговый контроль качества.

Воплощение в жизнь этой концепции привело к резкому росту затрат на контроль качества (в высокотехнологичных отраслях численность контролеров составила до 30-40% от численности производственных рабочих) [15, с. 136].

В рамках данной концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение. Иначе говоря, цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий противоречивы (не могут одновременно достигаться).

Уже с 20-х гг. XX в. начались попытки если не разрешить, то ослабить указанное противоречие первого этапа. В мае 1924 г. доктор В. Шухарт предложил контрольные карты и соответствующие статистические методы, которые позволили сосредоточить усилия не на конечном контроле качества, а на контроле техпроцессов [20, с. 157].

С 1950-х годов ведущие предприятия начали применять концепцию непрерывного управления качеством. Итог этого этапа развития систем качества может характеризоваться моделью системы управления качеством Эттингера-Ситтига, которая графически изображается непрерывным кругом, разделенным на секторы, и представлена на рис. 1.4

При управлении качеством фирмы начинают учитывать внешние для них факторы, и в первую очередь покупательский спрос. Системы управления качеством стали включать в себя элементы управления функциональным качеством. Каждый сектор отображает определенный состав функций. Данная модель представляет собой постоянные циклы управления качеством, которые включают в себя и контроль качества в процессе производства, и управление качеством процесса проектирования, сбыта продукции и гарантийного обслуживания. В отличие от модели Фейгенбаума эта модель учитывает и необходимость управлять функциональным качеством, и влияние спроса на качество продукции. Здесь первый этап каждого цикла управления качеством - изучение спроса.

Дальнейшее развитие модели систем управления качеством продукции получили в трудах американского специалиста Д. Джурана. Его модель системы УКП представляет собой восходящую спираль (рисунок 1.5), а не замкнутый треугольник или круг. Такая спираль отображает непрерывное формирование и улучшение качества продукции.

Модель Джурана включает 13 этапов, обозначенных на рисунке цифрами:

1 - исследование рынка;

2 - составление проектных заданий для изготовления изделий нового, соответствующего запросам потребителей качества;

3 - проектно-конструкторские работы;

4 - составление технических условий для производственных процессов;

5 - разработка технологии производства и подготовка производства;

6 - приобретение материалов, комплектующих изделий, технологического оборудования, инструмента;

7 - изготовление инструмента, приспособлений и контрольно-измерительных приборов;

8 - производство изделий;

9 - технический контроль в процессе производства;

10 - технический контроль готовых изделий;

11 - испытание рабочих характеристик изделия;

12 - сбыт;

13 - техническое обслуживание в процессе использования изделий по назначению.

Данная модель ориентируется на маркетинговую концепцию производственно-коммерческой деятельности предприятия. Она предусматривает постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксплуатационных показателей качества продукции, что обусловливает полную ориентацию производства на требования потребителей и рынок сбыта. При этом цикл управления качеством начинается и заканчивается обследованием рынка.

При реализации данной модели необходимо учитывать ее ориентацию на принципы всеобщего управление качеством (TQM). Джуран совместно с американским ученым У.Э. Демингом разработали программу, которая базировалась уже не только на совершенствовании производственных процессов, а на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачественный труд [11, с. 198].

Модель также ориентирует на переход от концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий к концепции «ноль дефектов». При этом учитывается положение, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ. В результате был осуществлен перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволило обнаруживать и устранять конструкторские и технологические дефекты еще до начала стадии производства. Основные идеи нового подхода высказаны в работах японских специалистов, в научных разработках компаний «Тойота» и «Мицубиси».

С внедрением новых подходов и моделей систем управления качеством противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено - применение новых идей TQM позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Указанные модели стали основой детальной разработки в рыночных странах систем управления и обеспечения качества продукции. Положительный опыт такой деятельности отражен в международных стандартах ИСО серии 9000, устанавливающих требования к системам качества, разработанные Международной организацией по стандартизации ИСО.

Менеджмент всеобщего качества (МВК) - это системный способ осуществления всех видов деятельности внутри организации таким образом, чтобы они с максимальной полнотой отвечали определенным требованиям потребителей и клиентов путем вовлечения всего персонала организации, что ведет к постоянному повышению уровней качества работы.

Сущность подхода МВК, в первую очередь, состоит в достижении коллективом максимально возможного уровня качества, когда каждый работник верит в это и действует в соответствии с этим.

Второй отличительной чертой МВК является то, что единственной реальной мерой качества продукции и обслуживания является удовлетворенность покупателей, означающая реализацию их потребностей вне зависимости от того были они высказаны или нет.

Третьей важной отличительной чертой МВК является важность качественного обслуживания внутренних потребителей, которыми выступают коллеги по фирме и отдельные подразделения. От того насколько вовремя и качественно они будут снабжаться сырьем, материалами, комплектующими, оборудованием, информацией, советами, административными ресурсами и т.д. зависит, в конечном счете, качество конечного продукта или услуги. Конечный качественный результат обслуживания клиента напрямую зависит от высокого качества всех процессов внутри организации, т.к. недоработка отдельных работников или подразделений снижает уровень обслуживания покупателей.

МВК по самому определению должен распространяться на все операции и этапы деятельности организации со своими внутренними и внешними потребителями. Из этого следует, что конечный результат зависит от степени приоритетности вклада каждого, от высшего руководства, поставщиков, менеджеров и исполнителей на уровне отдельных операций, где степень последствий допущенной ошибки напрямую зависит от уровня работника в управленческой иерархии.

Важным аспектом совершенствования МВК является определение стандартов качества. Для этого необходимо ввести систему критериев по определению дефектов или несоблюдению стандартов, разработать шкалы измерений различных параметров продукции и меры по предупреждению дефекта. Измерение качества в подсистеме производства включает технические приемы сбора, обработки и анализа информации о различных отклонениях от заданных норм и характеристик, а также использование технических приемов для установления возможностей технологических процессов и эксплуатационных качеств изделий.

Процесс планирования качества, задающий планку выполнения всех работ, включает в себя:

- Запись последовательности всех операций и дел, составляющих процесс производства.

- Анализ бизнес-процессов для установления возможных несогласованностей, отклонений и дефектов.

- Обозначение для каждого вида деятельности необходимых мероприятий, связанных с качеством, включающих в себя спецификацию материалов и упаковки, процедуры контроля качества, системы контроля процесса, процедуры отбора образцов и экспертизы.

- Определение путей повышения качества в системе закупок с учетом развития долговременных отношений с поставщиками для обеспечения высокого качества поставок.

- Планирование поддержки деятельности производственных и распределительных подразделений для уменьшения вероятности необходимости оказания им экстренной помощи.

- Проектирование качества продукции и услуг, исходя из потребностей потребителей и его повышение за счет усовершенствования внутренних процессов.

- Проведение исследований по выявлению новых возможностей повышения стандартов качества.

Таким образом, последовательное осуществление отмеченных этапов работы с набором соответствующих им процедур, позволяет целенаправленно строить работу по совершенствованию процесса МВК. Поэтому МВК выступает интегративным показателем деятельности предприятий, по которому можно судить о перспективах его дальнейшего развития и уровню конкурентоспособности на целевом рынке товаров, работ и услуг.

Размещено на Allbest.ru