Организация управления ООО АТП "Анастасия"
Агентство туризма и путешествий "Анастасия", его организационно-правовая форма. Организационная структура и описание деятельности агентства, менеджера по продаже турпродуктов. Работа с клиентами, мероприятия по ее улучшению и форма для анкетирования.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 13.10.2014 |
| Размер файла | 26,8 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Федеральное агентство по образованию
Пермский государственный технический университет
Кафедра: Менеджмент и маркетинг
КУРСОВАЯ РАБОТА
по Основам менеджмента
на тему: Организация управления ООО АТП "Анастасия"
Выполнила студентка
Мазеина Наталья Владимировна
Проверил преподаватель:
Мыльникова Е.М.
Пермь 2011
Оглавление
- Характеристика АТП "Анастасия"
- Организационная структура АТП "Анастасия"
- Организационная структура агентства
- Описание деятельности агентства
- Описание деятельности менеджера по продаже турпродуктов
- Организация работы с клиентами
- Анкета для клиентов
- Мероприятий по улучшению работы с клиентами
Характеристика АТП "Анастасия"
Агентство туризма и путешествий "Анастасия" по организационно правовой форме является Обществом с ограниченной ответственностью.
Агентство предоставляет туристические и экскурсионные услуги. Туристы проводят свой отпуск в русских семьях или, если они того пожелают, в высококлассных гостиницах. Опытные гиды проводят экскурсии по основным историко-архитектурным памятникам и музеям Санкт-Петербурга и его окрестностям. "Анастасия" предлагает индивидуальные экскурсии, составленные по темам, заказанным клиентом, а также гарантирует высококачественное транспортное обслуживание и организацию питания.
Офис турагентства располагается в арендуемом помещении по адресу: г. ПЕРМЬ, ул. ГАЗЕТА "ЗВЕЗДА", 20, ТЕЛ. /Ф. (342) 212-01-94.
Предприятие возглавляет генеральный директор, который организует всю работу предприятия и несет полную ответственность за его состояния и деятельность перед государством и трудовым коллективом. Директор представляет агентство во всех учреждениях и организациях, распоряжается имуществом агентства, заключает договора, издает приказы, применяет меры поощрения и налагает взыскания на работников.
Туристическое агентство "Анастасия" - член Пермской Туристической Гильдии. Их профессионализм подтвержден лицензией на турагентскую деятельность 59-АФ-22010.
Туристическое Агентство "Анастасия" это:
· Профессионализм и гибкий подход к пожеланиям клиентам;
· Экскурсии по Перми и Пермской области;
· Многодневные туры по Уралу - экскурсии, событийный и культурный туризм, активный отдых, охота, рыбалка, сплавы, спелеологические, конные маршруты, туры выходного дня;
· Организация специальных туров под заказ;
· Деловой туризм, обслуживание делегаций и корпоративных клиентов;
· Прием и обслуживание иностранных граждан в Перми, Пермской области, в городах Уральского региона;
· Предоставление всех сопутствующих услуг: приобретение билетов на различные виды транспорта, бронирование гостиниц, встреча в аэропортах, сопровождение, трансферы, курьерские услуги, услуги переводчика;
· Максимальное удобство при оформлении туров, широкое применение передовых технологий в организации труда сотрудников агентства;
· Практически неограниченные возможности по организации туров за рубеж по любым странам, по любым направлениям и по любой тематике;
· Информационное обслуживание.
Организационная структура АТП "Анастасия"
Как любое сложное образование, организация состоит из отдельных взаимосвязанных частей, т.е. имеет определенную структуру. Под организационной структурой предприятия понимается её организация из отдельных подразделений с их взаимосвязями, которые определяются поставленными перед фирмой и её подразделениями целями и распределением между ними функций. Организационная структура предусматривает распределение функций и полномочий на принятие решений между руководящими работниками фирмы, ответственными за деятельность структурных подразделений, составляющих организацию фирмы.
ООО АТП "Анастасия" имеет линейно-функциональную структуру управления. При данной структуре управления сохраняется преимущество линейной структуры в виде принципа единоначалия, и преимущество функциональной структуры в виде специализации управления. Подобная структура способствует введению инноваций, и всякие изменения требуют значительных усилий руководства. Структура носит централизованный характер, но это не вызывает перегрузку высшего руководства.
Достоинствами данного типа структуры являются:
§ Освобождение линейных руководителей от несвойственных им функций обеспечения производства ресурсами
§ Высокая степень специализации структурных подразделений предприятия
§ Стимулирование деловой и профессиональной специализации
§ Возможность координации действий между линейными и функциональными подразделениями
К недостаткам структуры относятся:
§ Необходимость линейных руководителей постоянного согласования при решении текущих вопросов производства, экономики, кадров как с соответствующими функциональными службами, так и высшим руководством
§ Усложнение процесса принятия решений и снижение оперативности
§ Длинная цепь команд и, как следствие, искажение коммуникаций
§ Со стороны руководителя требуются значительные усилия по согласованию деятельности подсистем.
Необходимо отметить, что данная организационная структура - это не застывшая форма она может изменятся и совершенствоваться в зависимости от уровня развития организации и этот процесс, как и все функции организации бесконечен. Сейчас успешные организации регулярно оценивают степень адекватности своих организационных структур и изменяют их так, как этого требуют внешние условия.
управление анкетирование агентство турпродукт
Агентство "Анастасия" состоит из лиц, которые имеют перед собой цель; работают в одной группе; используют определенные знания и технические приемы; выступают как единый и целостный организм.
На сегодняшний день штат сотрудников агентства составляет 5 человек, включая сотрудников по совместительству.
Организационная структура агентства
Ген. директор
штатные сотрудники
внештатные сотрудники
Описание деятельности агентства
Цель турагентства: организация продажи туристских услуг и авиа - ж/д - билетов. Под продажей туруслуг подразумевается бронирование гостиниц по России и всему миру, предложение и продажа научно - познавательных, приключенческих, экологических, рекреационных туров по России и за рубежом.
Функции турагентства:
1) реклама туристского продукта и информация потребителя о возможном туристском предложении;
2) реализация потребителю туристского продукта с полной и достоверной информацией о его потребительских качествах.
Исходя из этих основных функций, строится рыночная политика турагентства и определяются его задачи.
Задачи турагентства:
1) полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.; продвижение этой информации рекламным образом;
2) организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также с использованием специфики и особенностей туристского рынка.
Работы выполняемые турагентством:
1) чистая продажа чужих туров (включая расходы на организацию рекламы, выпуска и продажи путевок);
2) организация транстуров из приобретенных у туроператора туров (здесь уже добавляется работа по обеспечению проездными билетами, подбор и назначение руководителей групп, гидов).
3) соединение нескольких туров в один (создание комбинированных маршрутов). Разновидностью соединения туров может быть выездной тур, начинающийся с местного обслуживания.
Туристическое агентство "Анастасия предлагает следующие услуги:
* перемещение туристов из страны (места) постоянного места жительства в страну (место) временного пребывания и обратно;
* обеспечение туристов питанием;
* перевозка туристов от места их прибытия в страну (место) их временного пребывания до места размещения и обратно (трансфер), а также любая другая перевозка в пределах страны (места) временного пребывания, предусмотренной условиями путешествия;
* размещение туристов;
* удовлетворение культурных потребностей туристов (экскурсии, посещение театров, концертных залов, музеев, картинных галерей, памятников истории и культуры, парков, заповедников, фестивалей, спортивных соревнований и т.д.);
* удовлетворение деловых и научных интересов (участие в конгрессах, конференциях, симпозиумах, совещаниях, семинарах, ярмарках, выставках и т.д.);
* информационные (о туристских ресурсах того или иного региона, таможенных и пограничных формальностях, курсах валют, видах транспорта, ценах и т.д.);
* средств связи (пользование Интернетом, междугородной и международной связью, факсом);
* организационные (оформление паспортов, виз, страхование, предоставление гидов, переводчиков и т.д.);
* посреднические (бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды транспорта, отправка и доставка корреспонденции);
* спортивно-оздоровительные (пользование бассейнами, спортивными сооружениями, охота и рыбная ловля по лицензиям и т.д.).
Дополнительно турагентство оказывает клиентам следующие услуги:
* оптимизация маршрутов и стыковка рейсов для клиентов с поиском лучших расценок;
* при необходимости - изменение или отмена ранее сделанных заказов, осуществление возврата уплаченных сумм;
* консультирование клиентов по различным вопросам: климат, обычаи, визовые требования в различных странах и т.п.
* продажа путевок в кредит;
* доставка документов в офис или на дом;
* накопительная система скидок.
Распределение работ между сотрудниками
|
Исполнители Работы |
Директор |
Менеджер по продажам турпродуктов |
Менеджер турпродуктов |
|
|
Организация деятельности в офисе |
Планирование, организация и контроль за деятельностью всех сотрудников. Инструктаж сотрудников по порядку подготовки, проведения и подведения итогов туристских мероприятий. Организации рабочих мест. Проверка офисного оборудования. Подбор справочных и рабочих материалов. Соблюдение делового стиля и опрятности. Утверждение новых программ. Заключение договоров со страховыми компаниями Осуществление контактов со службой безопасности, с местными правоохранительными органами. Организация и проведение консультаций по вопросам туристско-краеведческой деятельности. Посещение выставок, форумов, тренингов, лекций. Изучение, обобщение и распространение передового опыта. Систематическое повышение профессиональной (педагогической и туристской) квалификации всех сотрудников. |
Поиск клиентов на покупку туристского продукта. Проведение мероприятий по продвижению туристического продукта. Заключает договоры о реализации туристского продукта. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей . Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров. |
Обеспечивает менеджеров по продаже турпродуктов распечатками, фотокопиями, каталогами, брошюрами, путеводителями и другими рекламными материалами в количестве, необходимом для информирования клиентов о турпродуктах. Обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление. Принимает участие в разработке техники и методики продаж турпродуктов. Готовит инструктивные материалы и проводит инструктаж менеджеров по продаже турпродуктов. Формирования информационных баз по туроператорам. Устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов. Осуществляет поиск наиболее выгодных туроператоров. Участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов. |
|
|
Работа с клиентами |
Встречи с наиболее крупными важными клиентами. Приема и анализа жалоб клиентов. |
Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям. Консультирует клиентов. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает условия договоров. Выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки. Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. Организует проведение инструктажей туристов. Выдает каждому туристу памятки. Поддерживает контакт с постоянными клиентами. Принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов. |
Изучает требования клиентов к туристским продуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристские услуги. Разрабатывает предложения по координации турпродуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность, пр.). При невозможности изменения составляющих турпродукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров. Разрабатывает стандарты и процедуры предоставления информации о турпродуктах клиентам. Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, |
|
|
Организация контроля |
За открытием новых туристических путей. За СМИ. За соблюдением сотрудниками отдела трудовой дисциплины, правил санитарно-гигиенического режима, охраны труда и техники безопасности. За качеством туристического обслуживания. За реализацией программ. За соблюдением мер безопасности в туристической поездке. |
Выполнение обязательств: по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц; по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому обслуживанию; по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих. |
Реализацией турпродуктов и послепродажным обслуживанием. Выполнение туроператорами обязательств по заключенным договорам. |
|
|
Работы с документацией |
Ведение отчетности по установленной форме. Подготовка планов работ. Разработка новинок в туристической деятельности. |
Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение. |
Составление туристской документации (проектов договоров; ваучеров; иных туристских документов) и контроль за правильностью оформления туристской документации. Заключает договоры с туроператорами. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение. |
Описание деятельности менеджера по продаже турпродуктов
На должность менеджера по продаже турпродуктов назначается лицо, имеющее профессиональное образование, дополнительную подготовку (высшее; среднее) по направлению "Менеджмент и маркетинг в туризме".
Менеджер по продаже турпродуктов должен знать:
1. Закон РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристической деятельности.
2. Географию стран мира.
3. Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров.
4. Принципы определения стоимости туров.
5. Правила бронирования билетов и услуг.
6. Правила страхования туристов.
7. Порядок работы консульско-визовых служб.
8. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.
9. Основы туристского права.
10. Основы маркетинга и менеджмента.
11. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.
12. Теорию межличностного общения.
13. Иностранный язык.
14. Справочники, периодические издания и научные публикации по туризму, туристские каталоги.
15. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).
16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).
17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).
18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.
19. Методики составления отчетности.
II. Должностные обязанности Менеджер по продаже турпродуктов:
1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в т. ч. через Интернет, по почте, по телефону и др.
2. Организует проведение мероприятий по продвижению туристического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).
3. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.
4. Консультирует клиентов: - о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней; - о порядке и сроках оформления виз; - о валютном и таможенном контроле; - об обычаях местного населения; - о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; - о состоянии окружающей природной среды; - о санитарно-эпидемиологической обстановке; - об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента; - об условиях получения неотложной медицинской помощи.
5. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.
6. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов): - программа пребывания и маршрут путешествия; - обеспечение безопасности туристов; - дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; - порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; - розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты; - минимальное количество туристов в группе; - срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; пр.
7. Заключает договоры о реализации туристского продукта.
8. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы.
9. После оплаты туристических путевок выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты, пр.).
10. Координирует выполнение обязательств: - по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц; - по размещению, проживанию и питанию туристов; - по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; - по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих.
11. Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев.
12. Организует проведение инструктажей туристов о мерах предупреждения заражения особо опасными и паразитарными заболеваниями, ведет специальный журнал инструктажей.
13. Выдает под личную роспись каждому туристу памятки "Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)"; "Профилактика малярии".
14. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей.
15. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.
16. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов.
17. Поддерживает контакт с постоянными клиентами.
III. Менеджер по продаже турпродуктов имеет право:
1. Требовать от клиентов предоставления необходимых документов.
2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами.
3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
4. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений организации и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
6. Требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
IV. Менеджер по продаже турпродуктов несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба организации в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
Таблица соответствия целей, задач, ответственности менеджера
|
Цели |
Задачи |
Форма или показатели контроля |
Ответственность |
|
|
Предоставление туристических услуг и продажа турпродуктов |
1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта. 2. Организует проведение мероприятий по продвижению туристического продукта. 3. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям. 4. Консультирует клиентов. 5. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту. 6. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает условия договоров (контрактов). 7. Заключает договоры о реализации туристского продукта. 8. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы. 9. Обеспечивает страхование. 10. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей. 11. Поддерживает контакт с постоянными клиентами. |
1. Обзоры, отчеты о проделанной работе, их представление руководству ежемесячно |
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей. 2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности. 3. За причинение материального ущерба организации. 4. За качество предоставленного туристского продукта. 5. За разглашение коммерческой тайны. |
Организация работы с клиентами
Принцип, заложенный в основу маркетинга, заключается в том, что вся деятельность агентства должна ориентироваться на конечную цель - удовлетворение потребностей клиента. Следовательно, действия агентства должны быть завязаны на клиента, а персонал обязан понимать, что его работа должна быть направлена на обсуждение клиента т.к. значение потребителей для бизнеса довольно таки велико. Основная концепция турагентства - это удовлетворение требований своих клиентов посредством надежности, высокого качества предоставляемых услуг, предприимчивости, опытности.
Руководство и персонал агентства стараются оправдать ожидания своих клиентов, помогают потребителям разобраться со своими желаниями и предоставить им тур самый подходящий по их запросам.
Турагентство работает по графику: по будням с 10.00 до 19.00час (без перерыва), в субботу с 11.00 до 16.00 час, воскресенье - выходной.
Прием клиентов ведут менеджеры. При обращении клиента, менеджер знакомит клиента с имеющимися предложениями, вкратце описывает их, затем дает полную характеристику понравившегося и подходящего по содержанию и цене тура. Далее он принимает заявку клиента и оформляя лист бронирования.
В дальнейшем от лица фирмы заключается договор на предоставление туристических услуг в 2-х экземплярах в письменной форме, который должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителя. На основе договора осуществляется реализация туристского продукта.
Договор составляется на основании представленных клиентом документов:
· общероссийский гражданский паспорт;
· общероссийский заграничный паспорт (для загрантуров);
· свидетельство о рождении ребенка (для семейных туров).
Менеджер составляет лист бронирования на тур и обеспечивает подтверждение брони. При получении денежных средств за тур клиенту выдается путевка ТУР - 1, которая является бланком строгой отчетности. Вместе с путевкой клиенту выдается и информационный лист, где содержатся сведения о туре и стране пребывания. Туристу обязательно проводится инструктаж по технике безопасности во время тура.
Турист вправе требовать от турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.
Мотивацией покупок служат бесплатные подробные справочные буклеты и проспекты о месте отдыха и виде туризма (варианты размещения, питания, достопримечательности, другие специфические услуги).
Операция продажи в турагентстве четко продумана. Учитываются варианты розничной и оптовой продажи, индивидуальной и групповой. Для того, чтобы знать, какие туры качественные, а какие имеют нарекания, агентство ведет документацию по учету отзывов туристов. И для эффективной работы агентство располагает следующими банками данных:
1) туроператоров-партнеров;
2) клиентов;
3) зарубежных партнеров;
4) транспортных компаний;
5) по маршрутам и турам;
6) по расчетам с клиентами;
7) по заявкам;
8) расписания транспорта;
9) по результатам реализации туров;
10) по документации.
Агентство не подразделяет клиентов на консультирующихся и оформляющих поездку, поскольку считают, что клиент имеет право получить объективную информацию по всем интересующим его вопросам, если они затрагивают его интересы, связанные с путешествием. И оказание консультационной помощи, оформление проездных билетов, гостиничного бронирования и других услуг выполняется там же и в кратчайшие сроки.
Многолетняя практика доказала необходимость личных контактов с клиентурой для "удержания" ее агентством. Его менеджеры периодически посылают письма своим клиентам, в которых напоминают о себе и информируют о всех организуемых поездках, нередко вкладывают в конверты видовые открытки, наклейки и прочие мелкие сувениры. Для создания впечатления особого внимания к клиенту директор иногда лично подписывает такое письмо.
Провести анализ работы с клиентами агентства "Анастасия" и дать их характеристику невозможно, поскольку некоторая информация о потребителях является строго конфиденциальной, а также к каждому клиенту выбирается индивидуальный подход обслуживания, т.к. к ним обращаются люди разных слоев и убеждений.
Анкета для клиентов
1. Ф. И.О. ________________________________________________
2. Пол____________________________________________________
3. Возраст________________________________________________
4. Из каких источников получены сведения о нашем агентстве?
_____________________________________________________________
5. Какую информацию Вы бы хотели получить об агентстве?
____________________________________________________________
6. Почему обратились именно в наше турагентство?
____________________________________________________________
7. Пользовались ли Вы раньше услугами турагентства? __________
8. Если да, то какими?
____________________________________________________________
9. Из какого источника информации Вам стало известно о туре, поездке, экскурсии?________________________________________________
10. Опишите основные требования к качеству предоставляемых услуг_____________________________________________________________
11. Где вы предпочитаете отдыхать?
____________________________________________________________
12. Где бы Вы хотели побывать?
___________________________________________________________
13. Как часто вы ездите отдыхать?
___________________________________________________________
14. Какова цель Вашей поездки?
___________________________________________________________
15. Что Вы ждете от тура?
___________________________________________________________
16. Какие туры, маршруты вы знаете или слышали о них?
___________________________________________________________
17. Какие туристические маршруты кажутся Вам наиболее привлекательными?
___________________________________________________________
18. Какие транспортные средства должны быть включены для передвижения в приобретаемом туре?
___________________________________________________________
19. Каковы должны быть идеальные условия в туристической поездке?
___________________________________________________________
20. Какой класс отелей Вы выбираете?
___________________________________________________________
21. Как вы оцениваете профессионализм и корректность менеджеров:
|
отлично |
хорошо |
плохо |
не сталкиваюсь |
21. Как оцениваете работу отдела выдачи документов:
|
отлично |
хорошо |
плохо |
не сталкиваюсь |
22. Уровень цен на турпакеты:
|
высокий |
средний |
низкий |
не сталкиваюсь |
23. Чем руководствуетесь при выборе туроператора:
|
имидж компании |
знакомство с менеджерами |
|||
|
низкие цены |
удобство и оперативность в работе |
Другое: ________________________________________________
24. Какова должна быть атмосфера в турагентстве?
_____________________________________________________________
25. Можете ли вы сейчас предложить какой-нибудь новый маршрут?
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Мероприятий по улучшению работы с клиентами
Предприятия должны осуществлять коммуникацию со своим окружением, а именно с клиентами. Для действенной коммуникации фирмы нанимают рекламные агентства, которые создают эффективные объявления, и специалистов по организации общественного мнения для формирования образа организации.
Сотрудники турагентства поставили перед собой цель - повышение качества обслуживания туристов, достижение высокой эффективности своей деятельности. Только благодаря качественной и творческой работе персонала агентство устойчиво работает на рынке туристических услуг, добивается впечатляющих результатов в процессе производства. Но любая организация должна меняться и приспосабливаться к постоянно меняющимся условиям внешней среды, должна быть гибкой, "Анастасия" в том числе.
Работа с клиентами относится к системе маркетинговых коммуникаций, которые представляют собой процессы сбора и предоставления информации о рынке и о предлагаемых услугах, ведения переговоров, вплоть до организации продаж, т.е. все то, что позволяет налаживать связи, обмениваться информацией, создает возможности понимания и согласия между партнерами.
К ним относятся:
- реклама - любая платная форма неличного представления и продвижения выпускаемой продукции, основной целью является пробуждение к покупке, распространяется через телевидение, радио, печать и наружные средства.
- стимулирование сбыта - кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи услуг.
- "паблисити" - неличное и не оплачиваемое стимулирование спроса на услуги или организацию путем распространения о них коммерчески важных сведений или благожелательного представления в средствах информации.
- личная продажа - устное представление услуг в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями в целях совершения продажи.
Эти мероприятия позволят сформировать наиболее эффективную работу с клиентами. Также АТП "Анастасия" необходимо и дальше ориентироваться на вкусы, желания и предпочтения потребителя, только таким образом оно сможет добиться своей главной цели - престижа на рынке туристических услуг.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Организационно-правовая форма, вид деятельности и должностные инструкции сотрудников магазина. Организационная структура управления ЗАО "Лидер". Предпродажная подготовка товара продуктового зала. Работа с покупателями, формирование ассортимента.
отчет по практике [47,7 K], добавлен 17.09.2011Описание организации работы предприятия общественного питания – ресторана. Характеристика функций различных рабочих точек, потребное количество персонала, организационная схема управления. Его организационно-правовая форма и основные подразделения.
отчет по практике [47,0 K], добавлен 08.10.2014Сфера деятельности ОАО "Литмаш", ее место на рынке товаров и услуг. Организационно-правовая форма и организационная структура управления. Стратегии предприятия, политика качества готовой продукции. Организация труда на предприятии, аттестация кадров.
отчет по практике [92,5 K], добавлен 30.06.2009Организационно-правовая форма ООО "Финансовый клуб": профиль деятельности, кадровый потенциал, структура управления. Содержание работы клиентского менеджера отдела кредитования. Оценка кредитоспособности заемщика. Порядок предоставления микрозаймов.
отчет по практике [68,8 K], добавлен 25.11.2014Организационно-правовая форма предприятия и ее характеристика. Форма собственности предприятия. Характер и виды выпускаемой продукции. Тип организационной структуры. Состав структурных подразделений. Общие принципы и методы управления, их оптимизация.
отчет по практике [192,0 K], добавлен 30.09.2015Теоретические аспекты деятельности менеджера в управлении организацией на современном этапе. Краткая характеристика организационно–хозяйственной деятельности ООО Туристической компании "Зенит". Разработка рекомендаций по улучшению деятельности менеджера.
курсовая работа [36,5 K], добавлен 07.04.2014Характеристика ЗАО "Комдив". Организационно-правовая форма предприятия. Организационная структура. Описание управления на предприятии. Основные функции менеджмента: управление бизнесом, менеджерами, работниками и работой. Рекомендации по развитию.
отчет по практике [41,6 K], добавлен 03.06.2008Характеристика деятельности сети аптек ООО "Старый Лекарь", организационно-правовая форма предприятия. Кадровая политика и организационная структура предприятия. Вид деятельности предприятия и вид выпускаемой продукции. SWOT–анализ ООО "Старый Лекарь".
курсовая работа [32,2 K], добавлен 04.02.2011Понятие делового туризма и его видовая структура. Деловой туризм в РФ. Условия развития делового туризма в Челябинске. Характеристика туристического агентства "Антарес". Разработка проекта совершенствования управления персоналом туристического агентства.
дипломная работа [156,1 K], добавлен 01.09.2012Организационно-правовая форма ООО "Гермес Продукт", состав учредительных документов и их основные положения. Виды деятельности предприятия. Организация делопроизводства, условия труда персонала, организационная культура управления в ООО "Гермес Продукт".
отчет по практике [44,3 K], добавлен 02.10.2010