Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГОУ ВПО ВОРОНЕЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ ИМПЕРАТОРА ПЕТРА I

Факультет экономики и менеджмента

Кафедра управления и маркетинга в АПК

Контрольная работа

по дисциплине «Деловые коммуникации»

Выполнила:

студентка М-мар - 2

заочного отделения

Проверил(а):

Воронеж 2014



План

1. Деловая беседа и дискуссия

2. Деловые совещания и собрания

3. Публичные выступления

4. Деловое общение при обслуживании клиентов

Список литературы



1. Деловая беседа и дискуссия

Устные виды делового общения разделяются на монологические и диалогические. К монологическим относятся:

· Приветственная речь;

· Торговая речь (реклама);

· Информационная речь;

· Доклад (на заседании, собрании).

К диалогическим видам делового общения относятся:

· Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

· Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

· Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

· Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

· Дискуссия;

· Совещание (собрание);

· Пресс-конференция.

· Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

· Телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию.

В современной деловой коммуникации под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем; это речевое общение, предполагающее обмен мнениями, точками зрения, нужной информацией.

Характер деловой беседы определяется профессиональными и деловыми интересами ее участников, также типом отношений - горизонтальных или вертикальных. Деловые беседы могут быть официальными и неофициальными, с соблюдением формальностей и без них.

По характеру обсуждаемых вопросов они делятся:

· на кадровые - прием на работу, увольнение, перемещения;

· дисциплинарные - связанные с обязанностями, дисциплиной;

· организационные - связанные с выполнением поручений и заданий;

· творческие - посвященные разработке новых концепций, идей.

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. Начало беседы;

2. Передача информации;

3. Аргументирование;

4. Опровержение аргументов собеседника;

5. Принятие решения.

Очень важно начало беседы, так как по первым фразам складывается впечатление о человеке. Первые фразы решают, состоится разговор или нет. Передача информации предполагает обращение к собеседнику с вопросами. Вопросы позволяют направить процесс информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, показать свою информированность, активизировать собеседника перейти от слов к делу.

Следующая фаза беседы -- аргументирование. В аргументировании выделяют две конструкции: доказательную аргументацию, когда что-то доказывается, и контраргументацию, когда что-либо опровергается. В разговоре необходимо помнить, что излишняя убедительность вызывает сопротивление собеседника. Если собеседник возражает, необходимо выслушать возражения, не спешить с ответом, уточнить суть спора.

Заключительная часть беседы служит ее оценкой. В завершение беседы должны быть сформулированы ее идеи в утвердительной форме. Составляется письменная запись беседы, являющаяся уже документом.

Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, письма, телефонные разговоры. Деловые беседы, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, то есть позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Как правило, одна из главных задач беседы - убедить собеседника принять конкретное предложение. Важным свойством деловой беседы является и то, что во время беседы, кроме выполнения запланированных функций, можно получить оперативную деловую информацию. Беседа способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации коллективного разума ее участников при принятии важных управленческих решений.

Дискуссия -- процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы).

Выделяют этапы деловой дискуссии:

1. Вступление в контакт.

2. Постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии).

3. Уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников.

4. Выдвижение альтернативных вариантов.

5. Конфронтация участников,

6. Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства.

7. Установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы.

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (т. е. представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию - необходимое условие успеха делового общения.

2. Деловые совещания и собрания

Служебные отношения в рамках делового общения включают различные формы обсуждения производственных, экономических, научно-технических проблем. Наиболее распространенными являются совещания и собрания - формы группового обсуждения деловых ситуаций. В отличие от собрания на совещании присутствует определенный фиксированный круг лиц, как правило, являющиеся представителями различных фирм или подразделений предприятия. Несмотря на некоторые различия, организация и проведение собраний и совещаний сходны между собой. Поэтому достаточно рассмотреть одну из форм - совещание.

На совещании коммуникантами становятся лидер и участники совещания. Совещания обычно бывают регулярными, собираются в строго определенное время, чаще всего раз в неделю, и предназначены для обсуждения текущих вопросов, хотя могут быть и неплановые совещания, вызванные производственной необходимостью. Ведение протокола совещания не обязательно, однако в конце совещания обычно принимается какое-либо решение.

По целям выделяются следующие типы совещаний:

· ознакомительное (выдача заданий, повышение квалификации);

· информационное, разъяснительное (убеждение сотрудников в чем-то);

· проблемное (коллективный поиск решения вопроса);

· инструктивное (доведение до сведения необходимой информации и объяснения способа действий);

· оперативное (получение текущих сведений о состоянии дел и определение узких мест);

· координационное (обеспечение взаимодействия подразделений).

Кроме того, по частоте проведения выделяют разовые, постоянно действующие и периодические совещания; состав участников совещаний может быть постоянным, переменным или смешанным; решаемые вопросы - случайными или регулярно повторяющимися; их число - ограниченным или неограниченным. По методам ведения различают авторитарное, демократическое, либеральное совещание; по формам подведения итогов - связанное или несвязанное с принятием документа.

Разновидности совещания - конференции, съезды, собрания, семинары. Все они требуют выработки и принятия каких-либо решений. Неудачное совещание может вызвать большие материальные потери. Поэтому совещание должно быть тщательно спланировано.

Подготовка включает:

o определение темы совещания,

o формирование повестки дня,

o выбор времени, места,

• определение состава участников,

• регламента,

• подготовку руководителя,

• подготовку доклада, отчета, проекта решения.

Оптимальное число участников совещания - 6-7 человек. Длительность его не должна превышать 1,5-2 часов. Обсуждение вопросов на совещании находит свое отражение в протоколе.

Совещание - это своеобразный форум по выработке ключевых решений и способ координации активности людей и подразделений. Неудачное совещание может вызвать материальные и психологические потери в результате принятия неадекватных решений.

К любому серьезному собранию или совещанию нужно тщательно готовиться за несколько недель: проанализировать необходимые материалы, составить повестку дня и список участников, найти удобное помещение. Круг участников собрания (совещания) стараются сделать максимально узким. Приглашаются только те люди, без которых вообще нельзя обойтись: непосредственно затрагиваемые принимаемыми решениями, конкретные их исполнители, специалисты в соответствующей области, а также лица, имеющие опыт действия в ситуациях, аналогичных обсуждаемой.

В начале совещания необходимо ознакомить собравшихся с его целями, предметом, основными вопросами, предложить порядок проведения, оговорить условия работы. Собрание или совещание назначаются в срок, удобный для большинства участников, как правило, во второй половине дня. При проведении собраний и совещаний необходимо строго придерживаться регламента, который должен быть известен заранее, и сообщать об имеющемся резерве времени. Мероприятие должно начинаться точно в назначенный срок, без ожидания опаздывающих, и, если не случается непредвиденных событий, закончится в предусмотренное время. Такой подход желателен и к производственным оперативкам, где происходит заслушивание кратких сообщений о текущих делах, информирование о принятых руководством решениях, коллективное инструктирование и прочие. коммуникация деловой дискуссия совещание

Первой обязанностью руководителя является психологическая разгрузка участников, включение их в активную работу. Это достигается созданием доброжелательной обстановки, установлением неформальных отношений, что позволяет наладить свободный обмен информацией, максимально использовать опыт, знания и компетентность людей. Другой обязанностью руководителя собрания или совещания является решение организационных проблем: следование регламенту, обеспечение порядка и дисциплины (не следует допускать хождения, разговоров), ведение протокола. Наконец, третья обязанность состоит в управлении процессом обсуждения проблемы и активизации аудитории.

Стержнем собрания или совещания является основное выступление (доклад). Оно должно быть полезным для слушателей, заинтересовать их, приковать внимание, соответствовать интересам аудитории. Управление последней является самым трудным делом, поэтому остановимся на нем подробнее.

Итоги совещания или собрания оцениваются по количеству и качеству выбранных и принятых на них управленческих решений, в которые превращаются «домашние заготовки», сделанные перед их началом: справки, диаграммы, графики и т.п.

3. Публичные выступления

Презентация (лат. представление, предъявление) в настоящее время - один из самых модных и часто встречающихся видов коммуникации. Презентации помогают привлечь внимание, приобрести известность, продемонстрировать инициативность, проявить себя, продвинуть товары или услуги на рынок.

Они делятся на внешние и внутренние, бывают продвигающими и информационными, публичными и камерными. Презентация обычно проходит в течение 1,5-2 часов, наиболее удобное время - с 15 до 16 час. Во время презентации могут вручаться подарки, показываются фильмы. Для презентации характерны:

• строгая регламентированность;

• четкая организация;

• тщательная подготовленность;

• жесткое структурирование речей.

Презентация - это представление общественности чего-то нового с определенными целями. Для предпринимателей - это реклама имени фирмы или представление ее нового товара. Для служащего крупной корпорации опыт в проведении презентаций позволяет эффективнее доносить свои идеи до начальства и, следовательно, быстрее продвигаться по служебной лестнице.

Виды презентаций:

1. Презентация общественной организации. Такая презентация является частью рекламной компании организации. Целями такой презентации являются: создание имиджа фирмы среди деловых кругов; создание или воссоздание благоприятного образа фирмы; реклама имени фирмы.

2. Презентация товара. Цели - создание знания о новой марке, товаре или услуге на целевом рынке; ознакомление потребителей с новыми возможностями товара, расписания магазина и т. д.; достижение предпочтения марке и т. п.

3. Презентация проекта. Цель этого вида презентации - информирование людей о каком-либо проекте, определение обратной реакции к проекту, поиск заинтересованных в поддержке разработки и реализации проекта людей.

4. Презентация объема и содержания выполненных работ (отчет). Цель - ознакомить, предоставить определенной узкой группе людей результаты работ. Такая презентация менее требовательна к выполнению определенных правил подготовки и вполне может быть спонтанной, если необходимые данные у вас под рукой и содержаться в полном порядке.

5. Презентация плана будущих работ. Аналогична предыдущей презентации. Цели - информирование определенного круга лиц о намеченных работах; описание намеченных работ с целью подвержения объекта презентации критическому анализу и изменению.

Смысл и назначение презентации - передача информации презентующими в форме убеждения определенному кругу присутствующих в соответствии с перечисленными целями. Любая презентация требует серьезной подготовки, состоящей из основных блоков.

· анализ состава, цели, характера и состояния аудитории;

· планирование и развитие вступления, основной части и заключения для длинной формальной презентации;

· выбор, разработка вариантов использования демонстрационно-наглядных материалов;

· непосредственно подготовка к речи: написание текста, плана, подготовка наглядных материалов;

· подготовка к ответам на вопросы из аудитории.

Этапы	Ступени	Содержание ступеней
Докоммуникативный этап	1. Знакомство с темой	Выбор темы, осмысление, разбивка на микротемы
	2. Разработка концепции	Осмысление предмета речи, формирование общего видения предмета, сбор и систематизация материала, соединение накопленного человечеством опыта с собственным видением и формирование позиции
	3. Составление портрета аудитории	Анализ аудитории на основании социально-демографических, социально-психологических, индивидуально-личностных признаков
	4. Разработка стратегии выступления	Определение целей выступления, выбор круга рассматриваемых вопросов, формулирование основных идей (тезисов)
	5. Разработка тактики выступления	Выбор способа доказательств, нахождение доводов, продумывание приемов активизации слушателей
	6. Речевое оформление	Составление плана, работа над текстом, украшение речи, проверка и корректировка текста
	7. Запоминание и репетиция	Отработка всех приёмов воздействия на слушателей
Коммуникативный этап	1.Установление контакта со слушателями	Составление первого впечатления об аудитории, приветствие, дружеская увертюра
	2. Произнесение речи	Использование всех вербальных и невербальных средств в целях общения, оценка реального состава слушателей, корректировка того, что составлено на предыдущих этапах с учётом ситуации и реального состава слушателей, их реакции на происходящее
	3. Завершение контакта	Ответы на вопросы, побуждение к дальнейшему осмыслению предмета речи; прощание
Посткоммуникативный этап	Анализ эффективности выступления	Анализ первичных ощущений (рефлексия), самоанализ, выявление причин успеха и неудач, выводы на будущее

Рисунок 1. Работа над публичным выступлением

Вступление

Многое нужно понять и сделать в первые минуты вашего выступления: необходимо определить настроение аудитории, интерес к вашей теме, необходимо также подготовить людей к последующим действиям.

· Используйте юмор, юмор помогает расслабиться, хорошо настроить аудиторию по отношению к себе.

· Стройте выступление вокруг яркого примера.

· Задайте вопрос. Это поможет вовлечь публику публику в ваше выступление.

В добавление к выступлению, основной части и заключению презентация должна включать в себя время для ответов на возникшие у аудитории вопросы. Хотя вы и должны по ходу выступления взаимодействовать с публикой, для ответов на вопросы нужно выделить время, которое зависит от цели вашего выступления. Если цель - мотивировать или информировать, то данная часть может отсутствовать и может быть практически незапланированной. Если цель - убеждение, то к вопросам аудитории следует тщательно подготовиться и отвести на ответы 20 % и более от общего времени выступления.

Аргументы (доводы) - это мысли, суждения, приводимые для подтверждения тезиса. В качестве подкрепления аргументов могут использоваться факты, ссылки на авторитетные источники, примеры из жизни, литературы и т.д.

Требования, предъявляемые к аргументам:

· Аргументов должно быть ровно столько, сколько нужно для доказательства тезиса

· Аргументы должны быть истинными.

· Формулируются аргументы чётко и непротиворечиво.

· Аргументы объединяются в систему.

Начиная работу над доводами, сформулируйте два или три утверждения, которые в сумме доказывают справедливость тезиса. После этого подберите к ним иллюстрации - конкретные примеры, подкрепляющие аргумент.

4. Деловое общение при обслуживании клиентов

Прием клиента и установление контакта

Первая стадия процесса личной продажи связана с приемом клиента и установление контакта с ним. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание - с другой зависит установление и (или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персонал фирмы должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевлением (энтузиазма).

Это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы. Продажа чаще всего осуществляется с «открытым сердцем», поэтому продавцу необходимы вера в успех и уверенность в себе. Он должен быть конгруэнтным и сопричастным. Быть конгруэнтным означает следующее: различные чувства, которые сотрудник испытывает в отношении себя самого, фирмы, своей профессии, должны согласовываться таким образом, чтобы он предстали перед другими людьми цельное и непротиворечивой личностью. Достижение этого во многом зависит от руководства предприятия, его работы с персоналом.

Для успеха личной продажи большое значение имеет определенный физический аспект встречи. Вполне очевидно, что сотрудник, должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и опрятно одетым. Об этом не следует забывать, так как все мы чрезвычайно чувствительны к внешне незначительным мелочам: небрежно повязанному галстуку, сомнительному маникюру и т.п. Известно несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом.

Первый состоит в том, чтобы сразу же приступит к проблемам, которыми всецело поглощений потенциальный потребитель. Второй метод основан на том, чтобы сразу же поразить воображение клиента одной потрясающий фразой или одним ярким образом. Третий метод заключается в том, чтобы понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании. Существует, прежде всего первичное признание, т.е. признание клиента как совершенно самостоятельного участника личной продажи. Четвертый метод является разновидностью первого и отличается своим подходом к проблемам. Так, если в первом случае интересы клиента зондируют и раскрывают импровизированным образом, то в данной ситуации продавец намеренно поднимает проблемы, которые волнуют клиента. Пятый метод заключается в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента.

Выявление потребностей клиента

Выявление потребностей клиента - важная стадия в процессе личной продажи. Дело в том, что путь к продаже пролегает через внимательное исследование потребностей клиента. При этом следует учитывать чрезвычайно существенное с точки зрения маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Отметим два аспекта, важных для правильного понимания клиента продавцом:

· поведение в межличностной ситуации;

· выслушивание.

Различают шесть типов поведения продавцов в межличностной ситуации. Рассмотрим их подробнее. Наиболее часто встречающийся тип поведения - помощь и поддержка. Подобным поведением сотрудник фирмы, стремится успокоить и утешить клиента, помочь ему принять решение или поддержать его в ситуации предстоящего выбора. Второй тип поведения продавца - это поведение с позиций судьи. Здесь продавец высказывает критическое замечание в адрес клиента или по поводу ситуации выбора и принятия им решения. Третий тип поведения - вопросительное. Вопросительное поведение требует особой деликатности, иначе клиент может почувствовать себя подследственным, жертвой любопытства или бестактности. Пояснительной поведение характеризуется тем, что продавец стремится разгадать или истолковать мотивы, поступки и жесты клиента и сделать на этой основе заключение о его личности или о ситуации в целом. Пятый тип - поведение понимания. Оно состоит в том, чтобы с глубоким вниманием слушать клиента с точки зрения, как содержания высказываний, так и формы их выражения. Это позволяет клиенту чувствовать себя выслушанным, понятым и побуждает его высказывать свои мысли и дальше. Наконец, возможен еще один тип поведения - поведение отказа. Это не что иное, как поведение бегства, к которому прибегает продавец, когда предмет разговора его не интересует, он стремится избежать ответственности или обойти какое-либо затруднение.

Способов устранения возражений, так же как и методов презентации туристского продукта, очень много. Кроме того, даже одно и то же возражение можно устранить несколькими способами. Для устранения возражений наиболее часто используется техника «бумеранга». Менеджер может сказать клиенту, что именно потому, что у него возникло такое возражение, он и хочет с ним переговорить. Чтобы устранять возражения, важно научиться предвидеть их. Это позволит отвечать на типовые возражения типовыми фразами. Предугадывая возражения клиентов, менеджер может высказать их первым, показывая тем самым, что они его не пугают.

Если клиент сомневается, то ему нужны дополнительные аргументы. Сомнения клиента могут свидетельствовать о том, что, во-первых, он заинтересован, но не хочет показаться легкой добычей. В таком случае лучше всего дать ему расслабиться и выговориться. Во-вторых, он может быть заинтересован, но не уверен, подходит ли ему то, что предложил менеджер. В этом случае менеджеру можно порекомендовать продолжить презентацию туристского продукта и более подробно рассказать о выгоде сделанного предложения.

Каждое сомнение можно рассеять, представив аргументы, достойные здравого смысла клиента и способные перевернуть его воззрения. Многие возражения можно устранить, заразив позитивной эмоцией клиента. Сказать что-то эмоциональное по существу и по форме. Можно смело использовать метафоры. Устранить некоторые возражения клиента можно ссылкой на существующие нормы, стандарты, правила делового оборота или закон.



Список литературы

1. Анопченко Т.Ю. Коммуникационный менеджмент. Этика и культура управления / Т.Ю. Анопченко [и др.]. - Ростов н/Д: Феникс, 2010. - 380 с. - (Высшее образование).

2. Кузин Ф.А. Культура делового общения: практическое пособие / Ф.А. Кузин. - 7-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2011. - 320 с.: ил.

3. Мирошниченко А.А. Бизнес-коммуникации. Мастерство делового общения. Практическое руководство / А.А. Мирошниченко. - М.: Книжный мир, 2008. - 384 с.

4. Покровская Е.А. Бизнес-коммуникации: Учебное пособие / Е.А. Покровская, И.Б. Лобанов. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К»; Ростов н\Д: наука-Пресс, 2010. - 286 с.

5. Самыгин С.И. Деловое общение: учебное пособие / С.И. Самыгин, А.М. Руденко. - М.: КНОРУС, 2010. - 440 с.

Размещено на Allbest.ru