Деловое общение

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

Контрольная работа

тема «Деловое общение»



Содержание

Введение

1. Основные характеристики общения

1.1 Функции и структура общения

1.2 Цели и содержание делового общения

1.3 Стили общения

2. Деловое общение.

2.1 Функции, параметры, способы

2.2 Вербальные и невербальные средства общения

2.3 Методика устного выступления

2.4 Стратегия ведения переговоров

2.5 Беседа как форма делового общения

2.6 Совещание - форма делового взаимодействия

3. Деловой этикет: правила, нормы, условности

4. Имидж в деловом общении

Заключение

Список литературы 

деловой этикет имидж общение переговоры



Введение

Специфика делового общения обусловлена потребностью регулирования и организации экономической деятельности людей, которая связана, во-первых, с выполнением конкретных производственных функций; во-вторых, с технологическим процессом; в-третьих, с необходимостью достижения конкретных результатов труда. Рынок -- это локальная социальная система, которая должна быть рационально осмыслена с позиции морали.

Проблема соотношения экономики и нравственности -- древняя проблема. Еще Аристотель, разрабатывая свою систему этики в этом аспекте, советовал заниматься только производством благ. Данная проблема волновала и средневековых теологов, однако они утверждали, что «делание денег», накопительство, богатство подлежат моральному осуждению: деньги -- это от дьявола. Формирование новых экономических отношений в Европе в XVI в. -- капитализма, эпохи промышленников -- тесно связано с возникновением протестантизма. Отрицая средневековые установки, протестантизм сделал возможным формирование этики бизнеса в результате морального освящения стремления к прибыли. Стремление к прибыли и к Богу стали не только совместимыми, но и взаимообусловливающими. А вознаграждение финансовым успехом стало пониматься как знак расположения Бога. Идея о том, что нравственные люди непременно будут удачливы в предпринимательстве, а хорошие дельцы -- непременно хорошие в этическом отношении, составила важное измерение сложившейся при капитализме экономической ситуации. Капитализм обеспечил моральную правомочность «делания денег».

Россия, как преемница православной культуры, представляет в этом плане костную структуру. Становление рыночных отношений, нацеленных на достижение финансового и социального успеха, до сих пор не получает моральной поддержки у большинства населения. Для этого большинства очевиден только один результат реформ -- глубокое расслоение общества на бедных и богатых. Причин недовольства несколько, но наиболее значимы -- две, социального и идеологического характера:

1) отсутствие привычки работать: получать средства для жизни за счет своих личных способностей;

2) новая волна христианизации Руси: православная доктрина проповедует нестяжательство, непритязательность, довольство малым.

Западная модель экономических отношений в настоящее время базируется на утверждении, что хорошая этика означает хороший бизнес, т. е. соблюдение определенных моральных норм снижает степень предпринимательского риска. Девизом европейского бизнеса является высказывание: «частная собственность должна быть честной». Честность и справедливость -- наиболее общие моральные установки цивилизованных деловых отношений. Однако в каждом обществе в конкретную эпоху эти принципы приобретают свои специфические очертания. В наших условиях на современном этапе актуальна задача формулировки норм цивилизованного предпринимательства.



1. Основные характеристики общения.

1.1 Функция и структура общения

Общение это:

-- или «Взаимные сношения, деловая или дружеская связь» (С.И.Ожегов);

-- или «Одна из форм человеческого взаимодействия, благодаря которой индивиды как физически, так и духовно творят друг друга» (К.Маркс);

-- или «Сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека» (Краткий психологический словарь);

-- или коммуникация. То есть обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и т. п.

Общение достигается с помощью средств таких как:

* язык, то есть систему слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания;

* интонации, эмоциональной выразительности;

* мимики и жестов.

Общение можно разделить на: 

- неформальное (светское, обыденное, бытовое);

- формальное (деловое), имеющим цель организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: управленческой, производственной, научной, коммерческой прочими.

Специфическая особенность делового общения будет складываться из того, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанного с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на различных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта - оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В деловом общении предметом общения является дело.

Особенность делового общения заключается в том, что:

- партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

- общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; 

- основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.

1.2 Цели и содержание делового общения

Характерной особенностью делового общения является то, что содержание и цели направлены на решение производственных и социальных задач. Однако деловое общение, как и общение вообще, обычно рассматривается как сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс взаимодействия друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга.

Следовательно, деловое общение включает в себя все многообразие функций общения: коммуникативную, эмотивную, эмоциональную, когнитивную (познавательную), конативную (усвоение), волюнтативную (воздействия), фатическую (установление контакта между людьми).

Если в деловом общении не возникает взаимопонимания, то коммуникацию нельзя считать состоявшейся. Деловое общение и личностное переплетаются друг с другом и могут переходить одно в другое. В каких бы формах ни проявлялось общение, оно является деловым, если его определяющим содержанием является социально-значимая совместная деятельность.

В качестве субъектов общения могут выступать как отдельные люди, так и целые группы. Содержание делового общения определяется потребностями в совместной деятельности, которая предполагает согласованность действий, понимание и приятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.

Деловое общение в управленческой деятельности позволяет руководителю осуществлять анализ взаимоотношений людей, форм контактов и средств их установления, способов включения в коллектив, факторов, определяющих поведение сотрудников в совместной деятельности. Таким образом, руководитель получает возможность объективно оценивать состояние функционирования системы и, при необходимости, принимать адекватное управленческое решение для перевода системы из одного состояния в другое, более высокое. В этом и заключается главная суть управленческой деятельности.

Таким образом, содержанием делового общения выступает социально-значимая совместная деятельность. В то же время перед собеседником стоит задача не только обменяться деловой информацией, но и добиться ее адекватного понимания. В процессе делового общения часто возникают коммуникативные барьеры, то есть психологические препятствия на пути передачи и принятия информации между партнерами по общению. Коммуникативные барьеры подразделяются на барьеры понимания, барьеры социально-культурного различия и барьеры отношения.

Первый тип барьеров связан обычно с фонетическим, семантическим смыслом. Социально-культурные барьеры в деловом общении могут порождаться этническими особенностями понимания обсуждаемых вопросов, различиями в возрасте, поле или профессиональной направленности. Барьеры отношений - это чисто психологический феномен, такие препятствия для контакта возникают при проявлении чувства недоверия между собеседниками, что сказывается на уровне приятия обсуждаемой информации. Способность к общению во многом зависит от склада характера и психологических свойств личности. Общительный человек легко входит в контакт, быстро организовывает общение, располагает к себе собеседника.

Цели делового общения предполагают:

- заключение контракта;

- разрешение проблем;

- договоренность о чем-либо;

- изменение точки зрения собеседника;

- корректировку неправильной информации;

- увеличение дохода;

- рост личного влияния;

- служебный рост;

- приобретение новой информации.

Деловое общение - реальный процесс, процесс взаимосвязи и взаимовлияния людей, решающих задачи в результате совместной деятельности. Совместная деятельность - совокупность общегрупповых задач, в которой участвует общность.

Многообразие факторов, обеспечивающих продуктивность делового общения, требует соблюдения норм и правил делового этикета, знания и соблюдения психологических законов коммуникации.

1.3 Стили общения

Под стилем общения обычно понимается форма коммуникации, в основе которой проявляется тот или иной способ воздействия на собеседника. Исходя из такого определения, выделяются два типа общения: авторитарное, основанное на авторитарном стиле, то есть ориентированном "на себя", и демократичное, в основе которого реализуется субъект - субъективное общение.

В авторитарном стиле общения следует выделить, прежде всего, ролевой подход к достижению коммуникативных целей, при котором открыто показывается свое превосходство, общение - без учета мнения собеседника. В таком стиле общения проявляются командные (должностные) установки, что часто порождает открытые или скрытые конфликты, неудовлетворенность общением, а порой и грубость во взаимоотношениях, хотя цель коммуникации может быть и достигнута. Авторитарный стиль общения сковывает самостоятельность суждений подчиненного. И в то же время этот стиль снижает авторитет и самого руководителя. Поэтому такие люди, обладающие порой большим опытом работы, объективно не в состоянии обеспечить эффективное влияние на своих подчиненных. Авторитарный стиль общения основан на беспрекословном подчинении, не требует глубокого анализа ситуации, поиска и нахождения взаимоприемлемого решения. Он доставляет порой человеку удовлетворение от власти над собеседником (подчиненным), видимостью быстрого разрешения противоречий путем подавления мнения или предложения оппонента. Авторитарное общение наиболее типично для административно- командной системы, для лиц с завышенной самооценкой и низкой общей культурой.

Демократическое общение, лежащее в основе сотрудничества (субъект - субъективные отношения), сложнее потому, что предполагает реализацию установок руководителя через приятие подчиненными информации. А для этого необходимо строить общение на относительной паритетности руководителя и подчиненного, на умение слушать и понимать друг друга, допустимости плюрализма мнений, а порой и компромиссов.
Искусство управленческого общения требует от руководителя общей психологической грамотности, включающей знания индивидуально-психологических особенностей подчиненных, умение строить деловое общение на основе широкого выбора вербальных и невербальных средств коммуникации.

Стиль общения детерминируется не только индивидуально-психологическими особенностями, но и требованиями ситуации. В этой связи, по степени готовности к ней личности выделяются три стиля общения: ритуальный (межгрупповое взаимодействие); манипулятивный (связан с конкретными ситуациями): гуманистический (контакт между личностями).
Главной задачей партнеров в ритуальном общении является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. Партнер в таком общении является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала, и его индивидуальные особенности и запросы не берутся во внимание. Ритуальному общению человек придает большое значение, но оно редко преобладает в реальной жизни, и является лишь прологом к другому типу - манипулятивному.

Манипулятивное общение - это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. В этом контакте важно продемонстрировать собеседнику знание тех условий и факторов, которые помогут достичь желаемого результата. Данный вид коммуникации проявляется в совместной деятельности.

Гуманистическое общение направлено на удовлетворение потребностей в понимании, сочувствии, сопереживании. Его важной особенностью является не поддержание социальных связей в коллективе, а совместное представление обоих партнеров, определяемое глубиной взаимодействия.

Таким образом, деловое общение является тонким видом взаимодействия людей, при котором применение определенного стиля влияет на намерения и притязания собеседника.

Внутренние коммуникации в учреждениях осуществляются либо по горизонтали, либо по вертикали. Горизонтальная коммуникация возникает между людьми равными по статусу, так как они находятся на одном уровне в иерархии организации. Вертикальная коммуникация - это общение между руководителем и подчиненными (субординационная).

Эффективность коммуникаций часто зависит от выбора соответствующего ситуации стиля общения. Уровень контакта заключается в умении правильно проанализировать ситуацию и в способности сменить стиль общения так, чтобы он был уместен.

Большинство стилей концентрируются вокруг четырех основных: обвинительного, директивного, убеждающего и решающего проблему.

Деловой человек, использующий обвинительный стиль, пытается найти ошибку или ту личность, которую за нее винить. Тон такого человека - обвиняющий или негативный, он пробуждает отрицательные чувства в собеседнике (получателей информации), и результаты редко бывают позитивными. 

Следующий стиль - директивный. Руководящее лицо указывает другим, в частности, подчиненным, как им выполнять свою работу или решать какие - то задачи. Обсуждения сведены к нулю, и коммуникация в основном - односторонняя.

Стиль убеждения использует технику рассмотрения и одобрения информации. Сообщение может быть направлено на то, чтобы слушатели (подчиненные) захотели выполнить то, что предлагается руководителем.

Стиль разрешения проблемы основан на поиске взаимного согласия сторон общения по поводу результирующих действий, при этом часто достигается компромисс. Здесь требуется двухсторонняя коммуникация. Идеи изучаются и принимаются сообща. Обсуждения, проводимые сторонами, могут привести к плодотворным результатам и взаимному уважению. Российский ученый А.А. Леонтьев выделяет следующие стили: общение - заигрывание, общение с четко выраженной дистанцией, общение дружеского расположения, совместная управленческая познавательная деятельность.

Некоторые специалисты сходятся во мнении, что система формирования стиля заключается в:

1) изучении своих личностных особенностей;

2) установлении недостатков в личностном общении;

3) работе по преодолению стеснительности, скованности в стиле общения;

4) овладении технологией делового общения;

5) реальной управленческая деятельность общения с подчиненными - индивидуальный стиль общения.



2. Деловое общение

2.1 Функции, параметры, способы

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Предметом делового общения является дело, содержанием - социально-значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.

Цель делового общения - организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.

Под функциями делового общения понимают те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе совместной деятельности людей:

1) информационная - процесс обмена информацией;

2) эмотивная - непосредственное выражение чувств, эмоций;

3) фатическая - установление контакта между людьми;

4) призывная - побуждение, просьба;

5) волюнтативная - воздействие, согласование, делегирование полномочий;

6) конативная - усвоение, понимание, знание этикета;

7) когнитивная - познавательная функция.

Деловое общение - это, прежде всего, коммуникация, то есть обмен информацией, значимой для участников общения.

Под параметром понимается величина, характеризующая основное свойство устройства, системы. Параметрами делового общения являются:

1) содержательно-информационные:

- повод для встречи;

- тема разговора.

2) пространственная характеристика:

- рабочая площадь;

- количество людей, участвующих в общении.

3) временные параметры:

- общая длительность общения;

- последовательность.

4) частотный:

- системность контакта.

Категориями делового общения являются: включение и включенность.

Включение - это уровень активности, с которого человек начинает свою деятельность. Включенность - уровень активности, которую личность сохраняет на протяжении всего контакта, общения.
Деловое общение - это реальный процесс, процесс взаимосвязи и взаимовлияния людей, решающих задачи в результате совместной деятельности. Совместная деятельность - совокупность общегрупповых задач, в которой участвует общность.

Способы делового общения:

1) коллективный (групповой);

2) парно-групповой;

3) индивидуальный.

Деловое общение в управленческой деятельности позволяет руководителю осуществлять анализ взаимоотношений людей, форм контактов и средств их установления, способов включения человека в коллектив, факторов, определяющих его поведение в совместной деятельности.

Таким образом, руководитель получает возможность объективно оценивать состояние функционирования системы и, при необходимости, принимать адекватное управленческое решение для перевода системы из одного состояния в другое, более высокое. В этом и заключается главная суть управленческой деятельности.

2.2 Вербальные и невербальные средства общения

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания людей, осуществляется по следующим основным каналам: 

· речевому (вербальному);

· неречевому (невербальному).

Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

Человеку в деловом общении для того, чтобы преуспеть в воздействии на людей необходимо использовать такой мощный стимулятор формирования имиджа, как речь. Известно могущество слова, его власть над людьми, над их судьбами и настроением. О человеке можно судить по его вербальной коммуникации. Общение между людьми осуществляется, прежде всего, посредством делового языка. Деловыми языком называют исторически сложившуюся форму национального языка, обладающую определенным лексическим (словарным) фондом, упорядоченной грамматической структурой и развитым стилем. 

Деловому языку присущи особые свойства: 

* во-первых, наличие определенных норм, правил употребления, ударения, произношения, соблюдение которых имеет общеобразовательный характер независимо от профессиональной и территориальной принадлежности человека; 

* во-вторых, стремление к устойчивости, сохранению общекультурного наследия и исторических традиций; 

* в-третьих, стилистическое богатство, заключающееся в обилии функционально оправданных вариантных средств, что позволяет достичь эффективного выражения мысли в различных вербальных ситуациях.

Основные свойства современного делового языка появились не сразу, а в результате длительного отбора точных и весомых слов и словосочетаний, наиболее удобных и целесообразных образцов речи. Деловой язык соответствует норме и представляет идеальную модель вербального общения, отвечает общим его принципам.

Цель вербализации - поддержать единство функциональных образований, возникающих в процессе делового общения, расположить к себе людей, побудить их к большей душевной щедрости. Вследствие этого важное значение для имиджа менеджера имеет развитие способности к красноречию, употреблению нормированной речи.

В современной управленческой практике руководителю следует знать, что людям, перед которыми он держит речь, нравится, когда выступающий: 

- управляет их реальным самочувствием и настроением;

- говорит о том, что их волнует или имеет для них интерес;

- оперативно реагирует на их ожидания и притязания;

- соблюдает четкую логику изложения материала;

- предлагает варианты решения актуальных проблем;

- грамотно обосновывает свою точку зрения; 

- демонстрирует умение подвести людей к какому-то консенсусу, тонко использует в речи шутку и юмор.

Заслуживает внимания принцип целесообразности, выдвигаемый в качестве основного критерия языковой нормы вербальной речи. Во-первых, это целесообразность, эффективность языковой формы для понимания слушателем высказывания. Во-вторых, пригодность этой формы, оправданность ее в данной, конкретной речевой ситуации.

Особое место в вербальном общении занимает выявление и поощрение человеком потенциальных возможностей собеседника. Умение говорить доброжелательно и красиво обладает притягательной силой и создает условия для возникновения взаимоотношений с людьми, основанных на взаимной симпатии, необходимой для благоприятной психологической атмосферы в коллективе.

Менеджерам рекомендуется чаще использовать изысканные формы вербального общения, сослагательные наклонения в деловых беседах, дискуссиях, переговорах, чтобы развивать позитивную речевую коммуникацию. Необходимо постоянно работать над углублением знаний о языке, учиться отбирать новые для себя, яркие, образные слова и выражения, пытаться раскрыть их значения. Незаурядные, мудрые, духовно богатые личности владеют волшебной властью речевого общения. Их образ, манера поведения, интонационная окраска голоса привлекают собеседников, сила их речи состоит в умении выразить многое в немногих словах.

Можно сформулировать рекомендации оптимального речевого общения, способствующие легко и красиво выражать свои мысли, непринужденно и гармонично вести диалог:

1. Изъясняться правильным языком, соответствующим общепринятым языковым нормам.

2. Принимать во внимание сферы общения (коллеги, конференция, телестудия и т.д.).

3. Следует избегать однообразия в речи.

4. Не быть многословным. Конкретно формулировать свои предложения, делая доступной для всех их конструктивность, новизну.

5. Изъясняться понятным, красочным языком.

6. Уметь выслушать оппонента. Человек, не способный слушать других, ограничен в своих возможностях эффективно работать над собственной речевой коммуникацией.

7. Доказательно и четко выражать свои мысли.

8. Быть сдержанным в жестах.

9. Уважать мнение оппонента. Присоединяясь к мнению других, не повторяться, желательно мотивировать свое речевое действие.

10. Удерживать внимание слушателя, не злоупотреблять паузами в речи.

11. Использовать эмоциональные средства воздействия. 

Соблюдение этих требований снимает проявления зажатости, закрепощенности в общении, налаживает гармоничные взаимоотношения между людьми, создает благоприятную атмосферу в коммуникации.
Речь - основной, присущий только человеку способ коммуникации. Вместе с тем, люди передают информацию друг другу, используя не только слова, но и множество иных способов, среди которых - жесты, мимика, позы, интонация речи. Невербальная коммуникация представляет собой обмен невербальными сообщениями между людьми, а также их интерпретацию.

Невербальные сообщения могут быть закодированы посредством:

1) выразительных движений тела - так называемое экспрессивное поведение личности (мимика, жесты, позы и т.д.);

2) звукового оформления речи (высота, громкость, скорость, ритмичность и т.д.).

В новых трудах российских ученых В.Н. Куницыной, Н.В. Казариновой эта классификация расширена, авторы считают, что: 

- использование материальных предметов имеющих символичное значение (например, букет ко дню рождения);

- определенным образом организованной микросреды, окружающей человека, также следует рассматривать, как невербальные знаки.

Первая особенность невербальных сообщений - их ситуативность: тон голоса указывает на нынешнее состояние говорящего и его отношение к предмету разговора и слушателям. Значит, обмен сообщениями происходит в рамках конкретной ситуации.

Вторая особенность невербальных сообщений - их синкретичность (экспрессивное поведение трудно разложить на отдельные единицы).

Непроизвольность, спонтанность многих невербальных действий - еще одна их особенность. Даже если люди пытаются скрыть свои намерения или эмоции, замаскировать свои подлинные переживания, у большинства они непременно заявят о себе через ускользающие из-под контроля "экспрессивные привычки".

В процессе невербальной коммуникации люди получают информацию, во-первых, это информация о личности коммуникатора. Она включает сведения о:

1) темпераменте человека;

2) его эмоциональном состоянии в данной ситуации;

3) его "Я" - образе и самооценке

4) его личностных свойствах и качествах;

5) его коммуникативной компетентности;

6) его социальном статусе;

7) его принадлежности к определенной группе или субкультуре.

Во-вторых, это информация об отношении участников коммуникации друг к другу. Она включает сведения о: 

1) желаемом уровне общения;

2) характере, или типе, отношений;

3) динамике взаимоотношений. В-третьих, это информация об отношении участников коммуникации к самой ситуации, позволяющая им регулировать взаимодействие. Она представляет сведения о включенности в данную ситуацию или стремлении выйти из нее.

Невербальная и вербальная коммуникация, сопутствуя друг другу, находятся в сложном взаимодействии. Выделяют несколько функции, которые выполняют невербальные сообщения при взаимодействии с вербальными. Это функции:

- дополнения вербальных сообщений;

- опровержения вербальных сообщений;

- замещения вербальных сообщений;

- регулирования разговора.

Невербальная речь является самой информативной. Теоретики отмечают в исследованиях, что более 50% информации о других человек получает с помощью невербальных средств, около 40% - с помощью интонации, звуков, темпа и ритма речи и только 7% - с помощью слов. Мимика, интонация и жестикуляция улучшают общение с окружающими, усиливают смысл речи оратора и дают дополнительную информацию.
Язык жестов изменяется во времени. Утрачиваются старые жесты, заимствованные у других народов, появляется мода на новые. Большое влияние на их распространение оказывают кино и телевидение. Знать систему жестов разных этносов необходимо любому человеку, чтобы не попасть в неприятное положение в процессе делового общения за рубежом.
Важнейшим аспектом невербальной коммуникации является мимика, или выражение лица.

Лицо - это основной канал передачи человеческих эмоций. Для усиления эмоций люди делают мимику более выразительной, более точной по рисунку в соответствии с ожиданиями собеседников. Несмотря на то, что каждый человек является опытным интерпретатором мимических реакций других, его выводы зависят от множества субъективных причин. Кто-то может долго не замечать выражения лица партнера, стремясь защитить себя от ранящей информации, другой, напротив, видит только те знаки, которые подтверждают его установку и прогноз в отношении ситуации. Третий замечает только те эмоции, которые характерны для него самого, не воспринимаемая то, что для него чуждо.

Одной из наименее подконтрольных сознанию форм невербального поведения являются позы, и наблюдение за ними дает значимую информацию о состоянии человека. Любое изменение позы или синхронизация поз собеседников указывают на изменение отношений между ними. Наиболее изучены три группы поз, выражающих отношение к партнеру:

1) включение или исключение из ситуации;

2) доминирование или зависимость;

3) противостояние или гармония.

Ученые - невербалисты в своих исследованиях отмечают важность в деловой коммуникации межличностного пространства, т.е. как близко или далеко собеседники находятся друг от друга. Существует определенный предел допустимого расстояния между собеседниками, которое зависит от вида взаимодействия. Такая граница определяется следующим образом: интимное расстояние (до 0,5м.) соответствует личным, задушевным отношениям; межличностное расстояние (0,5 - 1,2м.) - для беседы друзей; социальное расстояние (1,2 - 3,7 м.) - для неформальных деловых отношений, причем верхний предел более соответствует формальным отношениям, публичное расстояние (3,7 м. и более) - на этом расстоянии можно воздержаться от делового общения. Следует помнить, что чрезмерно близкое, как и чрезмерно удаленное, положение людей отрицательно сказывается на деловом общении. 

Таким образом, невербальная коммуникация - это обмен и интерпретация людьми невербальных сообщений. Невербальное поведение в общении полифункционально. Интерпретация невербального поведения - творческий процесс, который требует от его участников наблюдательности, интереса и внимания к людям, социального интеллекта, то есть того, что называют коммуникативной компетентностью.

2.3 Методика устного выступления

Для руководителя красноречие - сильнейшее средство в становлении имиджа. Публичная речь воздействует на разум и чувства людей. Если речь действует только на сознание, не затрагивая эмоциональную сферу личности, она не может волновать сердца, не оставляя следов в памяти слушателя. Искусство красноречия состоит в умелом применении логических и образных средств овладения вниманием аудитории.

Выступления в коллективе по тем или иным вопросам жизнедеятельности, социального развития, перспектив - это вид управленческой коммуникации, имеющий высокую субъективную значимость для каждого члена коллектива и порождающий, как правило, широкий социальный резонанс. По выступлению обычно судят об уровне управленческой квалификации руководителя и его интеллектуальных возможностей.

Речь как компонент делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования с некоторыми поправками в отношении голоса, манер, темы и используемых средств. Выделим некоторые из этих требований; речь должна быть:

1. С начала и до конца захватывающей, интересной и полезной;

2. Составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, главную смысловую часть и заключение;

3. Ориентирована на слушателей в зависимости от того, предназначена она для индивидуального собеседования или выступления перед большой аудиторией;

4. Обращена к разнородной аудитории;

5. Достигать цели, будучи только воспринятой на слух.

Эти положения будут уточнены в характеристиках цели речи, видов публичных речей, средств речевого воздействия на аудиторию.

В зависимости от цели, поставленной оратором, речи классифицируются на: 

- информационно-просветительские;

- рекреационные;

- воодушевляющие;

- побуждающие к действиям.

Цель речи непосредственно связана с темой выступления, хотя полностью они не совпадают. Выбор темы речи должен соответствовать познаниям и интересам оратора. Необходимо учитывать свой профессиональный опыт и знания. Следует заранее продумать и записать возможные варианты темы выступления, она должна подходить для данной ситуации и интересовать аудиторию. Для этого надо определить, что составляет ее основные, групповые, актуальные и конкретные интересы.
В числе средств публичной речи необходимо выделять собственно логические средства, методы доказательства и аргументации, фактические средства, тактические методы, психологические приемы, структурно-композиционные и организационно-методические средства, специальные приемы и способы невербального воздействия.

Композиция публичного выступления. Для успешного публичного выступления недостаточно изучить литературу по выбранной теме, найти интересные сведения, собрать убедительные факты, цифры, примеры. Следует подумать, как расположить этот материал, в какой последовательности его излагать. Организация материала в речи, расположение всех частей выступления определяются замыслом оратора, содержанием выступления. Если соотношение частей выступления нарушается, то эффективность речи снижается, а иногда сводится к нулю. 

Каждая часть речи имеет свои особенности, которые необходимо учитывать во время подготовки к ораторской речи. Эти особенности обусловлены спецификой восприятия речевого сообщения. Например, ученые многочисленными экспериментами доказали, что лучше всего усваивается и запоминается то, что дается в начале или в конце сообщения. Поэтому начало и конец речи, то есть вступление и заключение, должны быть в центре внимания.

Опытные ораторы рекомендуют начинать выступление с интересного примера, пословицы или поговорки, крылатого выражения, юмористического замечания. Во вступлении может быть использована цитата, которая заставляет слушателей задуматься над словами оратора, глубже осмыслить высказанное положение, пробуждает интерес к выступлению, помогает внимательно слушать рассказ о каких-либо значительных событиях, имеющих отношение к данной аудитории, к теме выступления.

Эффективное средство завоевания внимания слушателей - вопросы к аудитории. Они позволяют оратору «втянуть» ее в активную умственную деятельность. Следует помнить, что не существует универсальных правил построения публичного выступления. Композиция речи будет меняться в зависимости от темы, цели и задач, стоящих перед оратором, от состава слушателей.

Работа над планом, композицией речи - творческий процесс. Каждое выступление, если оно хорошо продумано, и если это результат большой предварительной работы, отражает особенности, интересы, склонности самого выступающего.

2.4 Стратегии ведения переговоров

Переговоры - форма делового общения, содержанием его является информация, а форма - это процесс взаимодействия людей друг с другом. Желания вести переговоры недостаточно, необходимо умение понимать позицию другой стороны и учитывать ее интересы, согласовываясь с собственными. Переговоры проводятся по определенному поводу при определенных обстоятельствах, с определенной целью, по определенным важным вопросам. Подготовка переговоров. Началом переговоров можно считать тот момент, когда одна из сторон выступает с предложением контракта. Если вторая сторона принимает предложение, наступает этап подготовки. Все организационные вопросы, а также процедуру ведения необходимо разработать заранее. Сюда входят - составление программы, определение участников переговоров, места и времени. Подготовка к основному процессу переговоров включает анализ проблемы, соотношение собственных интересов и интересов партнера. Это важно для определения цели переговоров, путей и средств ее достижения, приемов воздействия на собеседника. Неотъемлемым атрибутом любых переговоров является диалог. 

Цели диалога на различных этапах, у разных участников, ведущих переговоры, могут быть самыми разными:

а) понять друг друга;

б) обсудить способ решения проблемы, разрешения конфликта;

в) найти компромиссное, взаимоприемлемое решение;

г) отстоять, наилучшим образом обосновать свою позицию.

Каждая из сторон, ведущая переговоры, имеет свою позицию, свою точку зрения, интерес и цель. Каждая из сторон имеет доводы, аргументы, которые высказываются с тем, чтобы отстоять, получить определенную выгоды, а в конечном итоге найти взаимоприемлемое решение.

Предметом обсуждения на переговорах является представляющая взаимный интерес для обоих сторон проблема, либо конфликтная ситуация, которую необходимо разрешить.

Переговоры - это форма диалога двух и более сторон с целью совместного нахождения взаимоприемлемого решения какой-либо проблемы в процессе разрешения конфликта.

Стратегия ведения переговоров: 

1) Схема «жесткого прессинга», где каждая из сторон ставит в качестве непременного условия стратегию победить и победить во что бы то ни стало, победить любой ценой;

Стратегия взаимных компромиссов, где взаимные уступки, разумные компромиссы как бы дополняют друг друга, при этом каждая из сторон видит, а главное осознает сильные и слабые стороны оппонентов, в определенной степени учитывает интересы противоположной стороны;

2) Стратегия затяжных переговоров и нечестных игр, когда каждая из сторон стремится выиграть время, найти у оппонентов самое уязвимое место и не теряет надежду на ошибку своего противника.

3) Самой перспективной считается стратегия взаимных компромиссов.
В рамках ведения переговоров важно, какой стиль взаимоотношений наиболее характерен для сторон, ведущих переговоры.

Варианты - схемы ведения переговоров:

* Первое направление действий - это изучить людей, ведущих переговоры. Следует изучить их потребности, интересы, позиции; «прощупать», изучить степень готовности вести переговоры; учитывать психологические особенности участников переговоров с противоположной стороны; выявить степень их подготовки по экономическим, юридическим, правовым, техническим и другим аспектам.

* Второе направление действий - это изучить те представления, подходы, варианты ведения переговоров, которые можно ожидать, прогнозировать; уделять внимание настроению и психологическому состоянию участников процесса.

Центральная проблема любых переговоров - это совместный поиск истины.

Иногда очень помогает прием постановки себе на место вашего противника.

* Третьим направлением активных размышлений и действий должен стать учет перечня необходимых и достаточных объективных критериев в процессе ведения переговоров.

2.5 Беседа как форма делового общения

Деловые беседы в области управленческой деятельности представляют собой целенаправленную, с заранее планируемым эффектом и результатом, коммуникацию, направленную на достижение определенных задач. Решающая, производственные проблемы и вопросы. Она связана с необходимостью делать выводы и заключения на основании анализа полученных информативных данных, а также позволяет выработать соответствующие решения и реализовывать их.

Примером таких управленческих бесед могут служить собеседования при приеме на работу и при увольнении, разбор конфликтных ситуаций, проведение проблемных (или итоговых) совещаний. Характерная черта делового собеседования заключается в том, что оно благодаря эффекту обратной связи, позволяет руководителю реагировать на высказывания собеседника в соответствии с конкретными условиями протекания разговора, то есть с учетом цели, предмета и партнеров, а также с учетом речевых и неречевых (мимика, жесты, манеры) средств управленческой коммуникации. Этим деловые беседы отличаются от деловых форм письменного общения (деловое письмо, докладные и т.п.).

Преимущества деловой беседы как формы взаимной коммуникации обусловлены, прежде всего:

1) возможностью дифференцированного подхода к предмету обсуждения с учетом целей партнеров и в интересах взаимоприемлемого, понятного и убедительного изложения точки зрения;

2) быстротой реагирования на высказывания собеседника, способствующей достижению поставленных целей с помощью пояснений, поправок, повторов и т.п.;

3) повышением компетентности управляющего за счет возражений, критических оценок, предложений и мнений партнера;

4) созданием и осознанием общности всех участников беседы как влияющего фактора в формировании успешной коммуникации;

5) возможностью дифференцированного подхода к учету и оценке объективных и субъективных факторов при решении проблемы;

6) ощущением собственной значимости в решении обсуждаемых проблем и причастности к результатам, полученным в конце беседы.

Исполнение названных преимуществ деловой коммуникации предполагает, что руководитель их знает, соблюдает и опирается на них в реализации основных принципов ведение деловых переговоров.

Следует помнить: что управленческая беседа - это не монолог. Менеджер должен организовать обмен мнениями таким образом, чтобы задаваемые вопросы и получаемые ответы соответствовали бы совместному решению намеченной проблемы. Поэтому необходимо формулировать свои вопросы, определения, оценки таким образом, чтобы они косвенно приглашали партнера высказать свое мнение по обсуждаемой теме.

Основные принципы управленческой коммуникации обусловлены верной организацией этого процесса:

а) кратко излагать содержание информации по обсуждаемой теме;

б) следует избегать эффекта запутывания (когда говорят много о малом, то мало думают о значительном);

в) быстрому усвоению устной информации в ходе деловой беседы поможет «разбавление» трудной, малознакомой для понимания информации различными обобщениями, повторами, обоснованиями, аналогиями, известными фактами, объяснениями.

Успех проводимой беседы в значительной мере зависит от того, насколько понятно, убедительно и точно вы излагаете свои мысли, идеи и цели. Руководитель должен знать проблему и необходимое обоснование ее решения. Демонстрировать заинтересовать в реализации выбранной коммуникативной темы с конкретным собеседником, настраивать своего партнера на местное решение проблемы, учитывая:

- его профессиональный уровень;

- содержание выполняемых им задач;

- его полномочия и сферу ответственности в соответствии с возложенными на него обязанностями;

- его жизненный и трудовой опыт, интересы, устремления и желания;

- особенности его мышления: речевого и неречевого поведения.

Эффективность деловых бесед зависит также от умения руководителя создать откровенную конструктивно-критическую атмосферу общения, побуждающую к взаимным активным действиям:

1. Руководитель должен обеспечить конструктивное обсуждение проблемы.

2. Корректное поведение всех участников.

3. Необходимо набросать план беседы.

Придерживаясь плана, руководитель сможет ответить на такие вопросы как:

- каков повод для беседы с конкретным партнером и какова ее основная тема и цель?

- какие организационные и относящиеся к предмету беседы, конкретные задачи связаны с ее темой и целью?

- в чем заключается особенность психологии партнера и какие аргументы имеются в наличии, чтобы парировать возражения?

- какие контраргументы может выдвинуть собеседник и что необходимо предпринять, чтобы достичь поставленную цель?

- какие варианты решения проблемы можно предложить, если партнер выразит согласие, отрицание, предубеждение или протест?

- на кого из партнеров (или подчиненных) можно опереться в решении данной проблемы и какие преимущества или негативные моменты это может принести?

Руководитель не должен обрывать своего собеседника, лишать его возможности высказывать свое мнение, не следует игнорировать, или высмеивать аргументы собеседника. 

Проводя кадровую беседу, руководитель должен учитывать типичные черты характера своего собеседника, которые по-разному проявляются:

а) в отношении к своему коллективу и его отдельным представителям (отзывчивый - честный, черствый - лживый, простой - заносчивый, помогающий - мешающий, ответственный - безответственный).

б) в отношении к делу (трудолюбивый - ленивый, настойчивый - ненастойчивый, добросовестный - недобросовестный, надежный - ненадежный).

в) в отношении к своему рабочему месту (аккуратный - неаккуратный, щедрый - скупой, бережливый - расточительный).

г) в отношении к самому себе (гордый - негордый, самолюбивый - человеколюбивый, эгоист - альтруист, скромный - нескромный).

д) в отношении к руководителям и требованиям организации, в которой он работает (исполнительный - неисполнительный, дисциплинированный - недисциплинированный, требовательный - попустительствующий).

Таким образом, деловая беседа - это осмысленное стремление одного или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

2.6 Совещание - форма группового делового взаимодействия

Совещание - довольно типичное явление повседневной деловой жизни, и деловым людям часто приходится участвовать в обсуждении различных вопросов.

Совещание - форма группового делового взаимодействия, совместное обсуждение, обмен мнениями по проблеме с более или менее определенными правилами процедуры и с участием присутствующих с целью принятия рационального решения.

В зависимости от цели выбирается и форма совещания. Обычно выделяют пять различных типов группового общения, каждое из которых имеет соответствующую цель:

1) Совещание - информация. Цель - дать группе информацию, требующую пояснений.

2) Совещание - координация. Цель его - обеспечить согласование целей, критериев успехов и неудач, действий членов группы.

3) Совещание - дискуссия. Цель его - вырабатывать общее мнение, согласование по спорным проблемам.

4) Совещание - принятие решения. Цель его - найти новые пути решения в тупиковых ситуациях.

5) Совещание - доверительный разговор. Цель его - нравственное взаимодействие членов группы в познании себя. 

Правильно подготовительное и умело проведенное совещание - эффективная форма коллективного мышления, позволяющая сочетать единоначалие с коллегиальностью, собственные знания и опыт руководителя со знаниями и опытом других, способная заметно повысить эффективность управленческой деятельности.

Подготовить совещание - это значит оценить его своевременность, состав участников, четко сформулировать предмет обсуждения, ознакомить всех участников с повесткой и распорядком совещания.

Результативность совещаний во многом определяется временем и местом его проведения, составом и порядком размещения его участников.

Приглашение участникам совещания рассылается заблаговременно, чтобы была возможность подготовиться к нему.

Порядок проведения совещания зависит от характера рассматриваемых на нем проблем, излагаемого информационного материала и др. Целесообразно начать совещание с легко решаемого вопроса, так как достигаемый при этом успех подбодрит участников совещания. Но многие специалисты считают, что в некоторых ситуациях разумнее начинать обсуждения с наиболее сложного вопроса, чтобы вызвать оживленную дискуссию.

Настрой участников совещания в значительной степени определяется докладчиком. Доклад должен быть содержательным, конкретным, а докладчик - обладать навыками, требуемыми для привлечения внимания и ясного изложения мысли. Успех всякого совещания во многом определяется качествами его председателя. Функции председательствующего могут передаваться для оживления атмосферы и усиления общей заинтересованности в предмете обсуждения одному из участников совещания. Подлинная позиция участников совещания выявляется только в искренней дискуссии, когда люди держаться раскованно и неизменно сохраняют дружеский тон общения. 

Результаты совещания будут более высокими, если председатель во время обсуждения занимает нейтральную позицию, не вступает в споры с другими участниками дискуссии и не отдает предпочтение какому-либо предложению до момента принятия решения, после высказывания всех дискутирующих.

Существенное воздействие на ход и результаты совещания может оказать его продолжительность; значительно сокращается время совещания, если его участникам заранее представляется текст доклада, соответствующая документация и проект решения.

Таким образом, совещание - это форма организации делового общения коллектива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для данного коллектива (группы) проблемами.



3. Деловой этикет: правила, нормы, условности

Деловой этикет - это установленный порядок делового общения, исходящий из принципов и норм деловой этики. Его знание облегчает ориентировку в повторяющихся ситуациях деловой жизни. Такой этикет - это своеобразное продолжение вежливости и целесообразности, которые способствуют установлению деловых контактов, а само деловое общение делают гораздо проще и комфортней, чем привычный образ действий. Деловой этикет включает целый ряд правил, составляющих основу кодекса поведения, принятого во всем мире для делового общения. Прежде всего - это приветствие - первый признак вежливости. Приветствие не должно быть шумным или несдержанным.

Международный этикет приветствий, как правило, одинаков: в разной форме желать собеседнику успехов в работе, благополучия, здоровья, добра. В приветствии следует выражать свою доброжелательность и симпатию. Слова необходимо произносить четко, не спеша, желательно улыбнуться человеку, к которому обращаются. Основные правила таких приветствий состоят в том, что мужчина должен первым поздороваться с женщиной, более молодой человек - со старшим. Необходимо помнить, что первым здоровается входящий, при приветствии собеседника обязательно следует вставать. Специалисты рекомендуют этап встречи и прощания сопровождать жестами: рукопожатием, поднятием руки, кивком головы, поклоном. В обращении к собеседнику следует называть его по имени, отчеству (российские нормы этикета).

Правила взаимодействия с коллегами обычно определяются общим стилем отношений. Применение слова «Вы», прежде всего, свидетельствует о высокой культуре того, кто обращается к своему партнеру, оно подчеркивает уважение к нему. В нашей стране принято уважительно называть людей по имени и отчеству, такова наша традиция. Правила представления и знакомства позволяют быстро устанавливать нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным. Младших по возрасту представляют или при необходимости они сами представляются старшим. Женщина, вне зависимости от возраста и положения, никогда не представляется мужчине первой. В деловых отношениях представление принято делать через посредника в лице общего хорошо знакомого человека. При этом предварительно спрашивают разрешение у того, кому представляют. Если же знакомятся равные по своему общественному или служебному положению люди, то посредник может без предупреждения познакомить собеседников.