Совершенствование инструментов маркетинга в системе менеджмента качества

В состав команды проекта входят специалисты из ведущих производственных и функциональных подразделений. Сотрудники службы качества и члены команды проекта проходят обучение по специальным программам, включающим изучение требований ИСО 9001:2008, и методам проектирования СМК и разработке всей необходимой документации.

До начала работ команда проекта составляет план проведения работ, который утверждается ответственным за качество со стороны руководства. В плане определяются этапы и виды работ, исполнители, сроки и стоимость выполнения. Для определения стоимости составляется смета затрат на осуществление проекта по созданию СМК.

При разработке СМК предприятия привлекаются профессиональные консультанты. Стоимость консультационных услуг учитывается в смете.

На втором этапе проводится комплексный анализ управления качеством продукции на предприятии и разрабатывается концептуальная модель СМК. Выполнение этапа начинается с анализа существующей системы управления, сильных и слабых сторон деятельности предприятия в области качества, а также организационной структуры и используемых методов контроля качества продукции. Процедура оценки соответствия фактического состояния управления качеством на предприятии политике в области качества и требованиям стандарта ИСО 9001:2008 представлена в виде схемы (рисунок 2).

После анализа существующей системы управления качеством разрабатывается концептуальная модель СМК предприятия. В первую очередь определяются бизнес-процессы и по ним разрабатываются организационно-технологические схемы. Разработка организационно-технологических схем сопровождается анализом существующей системы управления и внесением изменений в производственный процесс и в организационную структуру в соответствии с требованиями ИСО 9001-2008.

По результатам проведённого анализа разрабатываются предложения по совершенствованию системы управления предприятием в целом, а также составляются планы организационно-технических мероприятий по повышению качества продукции, необходимых для внедрения и функционирования CMК.

Третий этап включает разработку документации СМК. Документация СМК является основным элементом функционирования СМК. Она обеспечивает выполнение функций СМК путём определения форм и видов взаимодействий и установления порядка ввода и вывода информации.

Через документацию, соответствующую установленным требованиям к качеству, осуществляется воспроизводимость принципов менеджмента качества, принятых на предприятии.

Документация СМК ООО «Нефтегазинжиниринг »включает:

руководство по качеству - главный документ системы, в котором приводится политика и цели организации в области качества, состав системы и дано описание реализации всех требований, предъявляемых к СМК предприятия стандартом ИСО 9001-2008;

документированные процедуры, предназначенные для координации различных видов деятельности, обеспечивающих эффективное функционирование СМК;

записи по качеству - документация по доказательству качества продукции, работ, услуг, в которой содержатся зарегистрированные значения контролируемых признаков и параметров.

Документированные процедуры и формы записей по качеству разрабатывает команда проекта. В процессе подготовки к разработке документации определяется полный перечень документированных процедур, требуемых для функционирования СМК. Служба качества составляет технические, задания и график разработки процедур и других документов СМК.

На основании документированных процедур служба качества подготавливает Руководство по качеству, которое включает:

область применения СМК;

документированные процедуры, разработанные для СМК или ссылки на них;

описание взаимодействия процессов, включённых в систему менеджмента качества.

Руководство по качеству постоянно актуализируется, так как СМК, как и система управления организацией, постоянно развивается и изменяется.

После этого все регламентирующие документы такие, как положения по функциональным и производственным подразделениям и должностные инструкции приводятся в соответствие с разработанными документированными процедурами и Руководством по качеству.

Основными задачами документирования системы качества на ООО «Нефтегазинжиниринг» являются:

определение и формализованное описание работ по управлению качеством;

обеспечение регулярной регистрации фактических данных о качестве процессов и их результатов, а также состоянии СМК в ходе её функционирования и совершенствования;

отражение влияния любых изменений и сохранение тех преимуществ, которые обеспечивают повышение качества, закрепление положительного опыта по организации работ в СМК;

объективное подтверждение того, что все процессы, с помощью которых организация обеспечивает заданный уровень качества, определены, процедуры утверждены и находятся под контролем при внесении в них изменений;

регистрация выявленных несоответствий и доказательство их устранения;

обеспечение достоверности проверки СМК как внутренними, так и внешними аудиторами с целью установления адекватности описания реальных процессов и их выполнения.

Характер и глубина документации должна отвечать требованиям, установленным в контрактах, законодательных и нормативных актах; потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон. Документация СМК согласовывается со всеми исполнителями и утверждается руководством предприятия.

Четвёртый этап охватывает работы, связанные с внедрением СМК. Весь персонал ООО «Нефтегазинжиниринг» знакомится с документацией СМК и обучается работе в условиях функционирования СМК.

Начиная с момента внедрения СМК, все подразделения работают по документированным процедурам и ведут в обязательном порядке записи о качестве. Несоответствия, выявленные в процессе внедрения СМК, анализируются службой качества с целью установления причин их появления и корректировки при необходимости соответствующей документации.

На пятом этапе проводятся работы, связанные с сертификацией СМК. Ввиду того, что сертификацию действующих СМК проводят различные международные и национальные органы, желательно сделать выбор сертифицирующего органа с учётом пожеланий заказчика.

С выбранным сертифицирующим органом заключается контракт и подаётся заявка по установленной форме и передаётся требуемый пакет документов СМК. После получения замечаний по документации служба качества вносит в неё соответствующие изменения и согласовывает дату проведения внешнего аудита.

В процессе проведения внешнего аудита выявляются несоответствия созданной на предприятии СМК требованиям ИСО 9001:2008. Если несоответствия незначительные, для получения сертификата предприятию достаточно отчитаться о принятых мерах по устранению несоответствий.

Сертификат выдаётся на три года, в течение которых сертифицирующий орган осуществляет надзор за функционированием СМК на предприятии, проводя регулярные наблюдательные аудиты. В случае выявления серьёзных нарушений сертификат может быть аннулирован.

При выявлении резервов повышения эффективности деятельности ООО «Нефтегазинжиниринг» от функционирования СМК определены три основные направления, являющиеся базой для формирования экономического эффекта:

1. Совершенствование системы контроля процессов и продукции.

2. Совершенствование системы взаимодействия и ответственности.

3. Обеспечение конкурентоспособности продукции и предприятия.

Основные направления формирования эффекта СМК на ООО «Нефтегазинжиниринг» представлены в виде трех составляющих ее блоков:

Первый блок (совершенствование системы контроля строительно-монтажных работ и строительной продукции) с учетом выполнения требований стандарта ИСО 9001:2008 обеспечивает эффект по направлениям:

Сокращение потерь от брака в процессе выполнения строительно-монтажных работ за счет выполнения перечисленных на схеме пяти документированных процедур.

Снижение издержек на гарантийное обслуживание,
основанное на трех документированных процедурах. При сдаче построенных объектов в эксплуатацию приемочная комиссия, как правило, составляет так называемый «перечень недоделок». Строительная организация принимает на себя обязательство их ликвидировать в определенный срок. Состав недоделок и их значимость (весомость) зависит от эффективности работы системы качества.

3. Снижение расходов пользователя (заказчика, эксплуатирующей организации) при эксплуатации построенного объекта. Эти расходы для строительной организации не являются характерными, однако при комплексном подходе к оценке эффективности СМК можно проследить влияние этого элемента на цену строительной продукции.

Второй блок (совершенствование системы взаимодействия и ответственности) обеспечивает эффект по следующим направлениям:

1. Повышение качества принимаемых решений достигается за счет выполнения шести документированных процедур.

2. Повышение компетентности персонала и обеспечение условий производственной среды гарантируется выполнением трёх процедур.

Третий блок (обеспечение конкурентоспособности продукции и рейтинга строительной организации) формирует эффект за счет увеличения портфеля заказов и доли строительного рынка для ООО «Нефтегазинжиниринг» за счет выполнения следующих процедур:

анализ требований заказчика;

анализ удовлетворенности потребителей.

В ООО «Нефтегазинжиниринг» планируется, проводится анализ, мониторинг и измерение в соответствии с требованиями, установленными в нормативных документах, законодательными требованиями, требованиях системы менеджмента качества.

Мониторинг и измерение процессов осуществляется с целью их протекания в управляемых условиях и демонстрации способности процессов достигать запланированных результатов.

Методы проведения мониторинга и измерений процессов содержатся в документации СМК, ответственность за проведение мониторинга, измерения определена в должностных инструкциях сотрудников.

Способность процессов достигать установленных критериев и их эффективность оценивается руководителями и владельцами процессов, а также высшим руководством при проведении анализа функционирования МК.

2.3 Анализ эффективности маркетинговых инструментов, применяемых на ООО «Нефтегазинжиниринг»

Для формирования национальной политики в области качества и удовлетворенности потребителей качеством продукции, услугами и работами в системе менеджмента качества ООО «Нефтегазинжиниринг» использует маркетинговые инструменты.

На основе вторичных данных, анализа результатов маркетинговых исследований: анкетирований, опросов позволили провести анализ эффективности маркетинговых инструментов, применяемых на ООО «Нефтегазинжиниринг».

В таблице 2 рассмотрим показатели эффективности использования товарной политики в СМК на ООО «Нефтегазинжиниринг».

Таблица 2 Показатели эффективности использования товарной политики в СМК на ООО «Нефтегазинжиниринг»

Из данных таблицы 2 можно сделать вывод о том, что предприятие в течение всего анализируемого периода отличается высокими оценками, касающимися качества своей продукции, также с 2008 года потребители продукции ООО «Нефтегазинжиниринг» дают высокую оценку надежности продукции предприятия. С 2010 года ООО «Нефтегазинжиниринг» пересмотрела свою ценовую политику и была признана всеми потребителями. Особое внимание ООО «Нефтегазинжиниринг» следует уделить внедряемым нововведениям, например, добавить ассортимент или усовершенствовать товарную политику.

В таблице 3 рассмотрим показатели эффективности использования сбытовой политики на ООО «Нефтегазинжиниринг».

Таблица 3 Показатели эффективности использования сбытовой политики на ООО «Нефтегазинжиниринг»

Из данных таблицы 3 можно сделать вывод о том, что на протяжении всего анализируемого периода (5 лет) с 2006 года по 2010 год потребители и заказчики ООО «Нефтегазинжиниринг» высоко оценили надежность поставок, так положительная тенденция наблюдается в организации товародвижения и осуществления предприятием целеустремленной товарной и сбытовой политики, это означает, что ООО «Нефтегазинжиниринг» достаточно обеспечивает наличие в каждой сбытовой точке именно того товарного ассортимента, который требует целевая группа потребителей.

Особое внимание ООО «Нефтегазинжиниринг» следует уделить организации предпродажного и особенного послепродажного обслуживания.

В таблице 4 представим мониторинг рекламы ООО «Нефтегазинжиниринг», проведенный в период с 01.11.2010 года до 01.12.2010 года.

Таблица 4 Мониторинг рекламы ООО «Нефтегазинжиниринг», проведенный в период с 01.11.2010 года до 01.12.2010 года

Из данных таблицы 4 можно сделать вывод о том, что ООО «Нефтегазинжиниринг» наиболее эффективнее давать рекламу в газету «Ваша газета» и на телевидение. Интернет также следует использовать, так как с развитием социальных сетей происходит увеличение Интернет-пользователей и соответственно потенциальных клиентов. Так как, ООО «Нефтегазинжиниринг» работает в основном с крупными предприятиями, реклама для частных, отдельных лиц, такая как реклама на баннерах и в общественном транспорте не эффективна.

В таблице 5 представим показатели эффективности сервисного обслуживания на ООО «Нефтегазинжиниринг».

Таблица 5 Показатели эффективности сервисного обслуживания на ООО «Нефтегазинжиниринг»

Таким образом, ООО «Нефтегазинжиниринг» - является структурным подразделением открытого акционерного общества «Управляющая компания Камаглавстрой», основанного в 2003 году, являющегося на сегодняшний день одним из крупнейших проектно-строительных предприятий в Приволжском округе.

Система менеджмента качества (далее - СМК) в ООО «Нефтегазинжиниринг» разработана в соответствии с основными принципами всеобщего менеджмента качества и требованиями стандарта ИСО 9001:2008 с применением системного подхода к менеджменту качества на предприятиях. Создание и внедрение СМК в ООО «Нефтегазинжиниринг» рассматривается как проект, реализация которого основана на методологии управления проектами. По результатам анализа маркетинговых инструментов, применяемых на ООО «Нефтегазинжиниринг» можно сделать вывод о том, что предприятие широко использует маркетинг в своей СМК, как в качестве информационного источника, так и для удовлетворенности потребителей качеством своей продукции и тем самым завоевала устойчивую позицию на рынке Татарстана и добилась доверия своих потребителей.

Размещено на Allbest.ru