Искусство деловых переговоров

Размещено на http://allbest.ru

Министерство образования и науки Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕХНОЛОГИИ И ДИЗАЙНА

Контрольная работа

по бизнес-риторике

Тема: «Искусство деловых переговоров»

студента IV курса группы 4СЗ-6

Кубышкина Евгения Игоревича

Санкт-Петербург

2014 год



Содержание

Введение

1. Переговоры: предмет, цели, классификации

2. Структура и этапы проведения переговоров

3. Тактики и приемы проведения переговоров

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Важным аспектом в современном мире в рамках делового общения является умение вести переговоры.

Коммерческие переговоры и совещания необходимы для того, чтобы разрешить возникшие проблемы, обсудить насущные вопросы, выработать совместное решение.

Искусству ведения переговоров и совещаний специально обучаются во всем мире, поскольку переход к рынку немыслим без данных форм делового общения.

Сегодня в сферу коммерческого переговорного процесса втягивается все больше и больше деловых людей. А что касается модной ныне у нас профессии менеджера, то умение вести коммерческие переговоры и деловые совещания - одно из основных слагаемых его профессиональной деятельности. Этим определяется актуальность выбранной темы.

Целью данной работы является общая характеристика ведения деловых переговоров.

Достижение поставленной цели требует реализации следующих задач:

1) Рассмотрение понятия переговоров, а также его предмета и основных классификаций;

2) Описание структуры и этапов проведения переговоров;

3) Изучение тактик и приемов проведения переговоров.

При подготовке контрольной работы использовались работы таких авторов, как Лукашук И. И, Введенская Л. А., Хазагеров Г. Г, Панфилова А. П. и другие.

Контрольная работ состоит из трех параграфов, введения, заключения, списка использованной литературы.



1. Переговоры: предмет, цели, классификации

Одним из факторов успеха в деловой жизни является умение вести переговоры. Они представляю собой необходимое условие предпринимательства и успешного бизнеса. В результате успешно проведенных переговоров выигрывают все стороны, участвующие в них.

Однако Панфилова А. П. отмечает, что переговоры также имеют важное нравственно-этическое значение [5; 275]. Следовательно, очень важно учитывать и направлять этические последствия данного процесса в конструктивное русло.

Панфилова А. П. дает следующее определение рассматриваемому понятию: «Переговоры - специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем» [5; 276]. Исходя из данного понятия основной целью переговоров является поиск взаимоприемлемого решения, избегая крайней формы проявления конфликта.

Стратегическая цель, по мнению данного исследователя, состоит в том, чтоб достичь соглашения, ключом к которому является признание обеими сторонами взаимных интересов.

Важным элементом переговоров является определение интересов, желаемого результата, а также цели их проведения.

Авторитетный американский специалист в области переговоров Фред Айкл сделал попытку целевой систематизации переговоров. Его система, как отмечает Панфилова А. П., выделяет ряд основных типов переговоров: «о продлении, о нормализации, о перераспределении, о создании новых условий» [5; 278]. Внутренние составляющие данных типов систематизируются по следующим принципам: предмет спора, основные характеристики процесса переговоров, последствия затягивания переговоров, последствия провала соглашения, анализ побочных результатов.

Цели переговоров могут быть направлены на налаживание связей или принятие тех или иных решений. Кроме того, переговоры могут проводиться с целью заключения различных договоров, координации совместных усилий, действий, согласования тех или иных мероприятий.

Также переговоры могут проводиться как на внешнем уровне, так и внутри компании между подразделениями.

Для правильной формулировки цели переговоров важно знать ряд параметров: каковы ваши собственные цели, каково положение вашей организации на рыке товаров и услуг, какие и перед кем вы имеете обязательства, кто является деловыми партнерами, каковы обязательства партнера, насколько он свободен в своих действиях.

Также следует упомянуть о предмете переговоров. Любая информация, относительно которой нет согласия, может являться предметом переговоров. Таким образом, предмет переговоров, по мнению Панфиловой А. П., «это нечто воспринимаемое одной стороной положительно, а другой - отрицательно» [5; 280].

Главная функция любых переговоров - совместное обсуждение и совместное решение спорных проблем путем принятия договоренностей (соглашений). Так как переговоры обычно - один из инструментов для реализации внешнеполитической стратегии государства, то наряду с главной функцией они могут выполнять и другие функции, выбор и сочетание которых зависят от целей, которые ставят перед собой участники переговоров.

Большинство исследователей выделяет следующие основные функции переговоров: информационно-коммуникативную, регуляционную, пропагандистскую, функцию решения собственных внутриполитических и внешнеполитических задач, координации действий на международной арене.

Информационная функция заключается в том, чтобы выяснить точку зрения на ту или иную проблему другой стороны, дать информацию о своих интересах и проблемах.

Задача коммуникативной функции - налаживание каналов связи, обмен точками зрения.

Информационная и коммуникативная функция часто переплетаются, реализуются одновременно, что и позволяет формулировать их как единую информационно-коммуникативную функцию. Американский ученый Г.Уинхем, подчеркивая значение данной функции переговоров, писал, что переговоры представляют собой процесс снятия информационной неопределенности путем постепенного уяснения сторонами позиций друг друга, что позволяет более точно реализовать главную функцию переговоров - совместное решение проблемы.

Смысл регуляционной функции - осуществление регуляции и контроля действий участников переговоров. Эта функция чаще всего реализуется на стадии проверки выполнения достигнутых договоренностей.

Пропагандистская функция заключается в воздействии на общественное мнение, формировании общественного мнения с целью разъяснения своей позиции, оправдания своих действий или бездействия в той или иной ситуации, привлечения союзников или обвинения другой стороны. Осуществляется данная функция с помощью разнообразных способов общения со средствами массовой информации - пресс-конференции, брифинги, пресс- релизы, выступления по телевидению и радио.

Также существует ряд классификаций переговоров.

Под классификацией мы будем понимать общепринятое в науке ее определение как распределение в определенной системе совокупности (множества) предметов на группы по наиболее существенным признакам сходства и различия.

По мнению Лукашуш И. И., переговоры могут быть определены по типу, участникам, теме, цели, условиям [2; 48].

Данный исследователь выделяет коммерческие переговоры. Они, как правило, проводятся руководителями предприятий, фирм и ответственными лицами государственного управленческого аппарата. «Непременным условием для ведения переговоров этого типа являются равные юридические права представителей организаций, главное из которых - право принимать решение» [2; 50]. Такое право может делегироваться менеджерам, выполняющим обязанности руководителя.

Коммерческие переговоры решают вопросы установления правовых отношений и координирования установленных отношений. Результатом успешно проведенных переговоров являются подписание сторонами контракта или ликвидация конфликтной ситуации, а также урегулирование спорных моментов.

Также выделяются переговоры, посвященные решению организационных вопросов, вопросов реорганизации и реструктуризации предприятий. Они представляют другой тип. В таких переговорах участвуют, как правило, две или более стороны, представители которых могут иметь в составе групп нескольких человек. Результатами таких переговоров являются подписания соглашений о вхождении в состав или выходе из состава предприятия какого-либо предприятия, принятие решения о проведении совместных финансовых операций.

Как отмечает Лукашук И. И., наряду с объективными условиями, определяющимися рыночной ситуацией, ценовой политикой государства и другими факторами, большое значение имеют субъективные условия.

Субъективные условия формируются личностными особенностями участников переговоров. Умение вести переговоры определяются следующими качествами руководителя: компетентность в области обсуждаемого вопроса; умение трезво оценивать обстановку; психологическая компетентность; умение генерировать новые идеи, методы решения проблемы; лингвистическая компетентность (грамотность, умение использовать языковые средства в соответствии с целями и обстановкой общения).

Классификация помогает ответить на вопрос, какие типы переговоров бывают. Типология переговоров зависит от тех критериев, в зависимости от которых будет производиться классификация. В логике они называются основаниями деления.

Такими основаниями для классификации переговоров могут являться: заинтересованность сторон в переговорах; уровень представительства на переговорах; потребности участников переговоров; обсуждаемые проблемы; число участников переговоров; степень регулярности переговоров и их форма.

В зависимости от заинтересованности сторон американский исследователь Дж. Дин выделяет три типа переговоров: переговоры, в которых участники (или один из участников) мало заинтересованы в их положительном исходе; переговоры, в которых участники проявляют умеренный интерес к достижению результата; переговоры, участники которых реально заинтересованы в совместном решении проблемы.

В зависимости от уровня представительства переговоры принято делить на политические и дипломатические переговоры.

Политические переговоры ведутся на высшем (саммиты) уровне (между главами государств и правительств) и высоком уровне (между министрами иностранных дел). На политических переговорах рассматриваются наиболее принципиальные вопросы международных и межгосударственных отношений. Их участники, как правило, не нуждаются в специальных полномочиях и вправе самостоятельно принимать решения, исходя из национальных интересов своей страны (например, в соответствии с законодательством Казахстана право вести переговоры без специальных полномочий предоставлено Президенту, Премьер- министру и министру иностранных дел).

Дипломатические переговоры проводятся на уровне дипломатических представителей. Их отличительная особенность заключается в том, что участники переговоров действуют на основании четких инструкций и не вправе принимать самостоятельные решения.

Французский исследователь переговоров Ж.-И. Нирамбер предложил делить переговоры в зависимости от потребностей участников на пять типов: переговоры, участник которых стремится удовлетворить потребности противника; переговоры, участник которых позволяет противнику попытаться удовлетворить свои потребности; переговоры, участник которых пытается удовлетворить потребности противника и свои собственные; переговоры, участник которых идет навстречу потребностям противника; переговоры, участник которых идет навстречу потребностям противника и своим собственным.

В зависимости от обсуждаемых проблем все переговоры можно классифицировать на: переговоры по экономическим вопросам; по военным вопросам; по экологическим вопросам; по гуманитарным вопросам; по политическим и другим вопросам.

В зависимости от числа участников переговоры можно разделить на двусторонние переговоры и многосторонние переговоры (примерами могут служить сессии Генеральной Ассамблеи ООН, конференции и сессии региональных международных организаций - ОАЕ, ОАГ, ОБСЕ, СВМДА, саммиты «Большой семерки»).

В зависимости от степени регулярности выделяют разовые переговоры и регулярные (возобновляемые) переговоры. Отличие вторых заключается в том, что такие переговоры имеют постоянную и преемственную повестку дня (примером могут служить сессии ОБСЕ).

В зависимости от формы проведения переговоры могут проводиться в виде конгрессов, саммитов, конференций, встреч, сессий и совещаний.

Разумеется, как всякая классификация, данная типология носит достаточно условный характер. Одни и те же переговоры можно классифицировать по разным основаниям, перечень критериев для типологии переговоров можно продолжить.

Таким образом, переговоры представляют собой многоаспектное явление, для которого характерны определенные принципы и требования. Они имеют многоуровневую классификацию, которая строится на различных признаках. Переговоры являются одним из ключевых фактором успеха в деловой жизни общества.

2. Структура и этапы проведения переговоров

По структуре различают два вида переговоров: импровизированные и те, к которым требуется подготовка заранее.

Импровизированные переговоры возникают каждый раз, когда происходит обращение с какой-либо просьбой или предложением, а также происходят коммуникации непосредственно или с помощью различных средств (телефон, почта, видеосвязь).

«Переговоры, которые готовятся, требуют обработки не только намерений и ожиданий, но и веских доводов и профессиональной аргументации, для которых, в свою очередь, нужна определенная последовательность передачи информации» [5; 297].

Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия.

Далее рассмотрим краткую характеристику стадий и этапов деловых переговоров.

Первый этап - подготовка переговоров. Он состоит из выбора средств ведения переговоров, установление контакта между сторонами, сбора и анализа необходимой для переговоров информации, разработки плана переговоров, а также формирования атмосферы взаимного доверия.

Затем следует этап непосредственно самих переговоров, который включает в себя начало переговорного процесса, выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня, раскрытие глубинных интересов сторон, разработка вариантов предложения для договоренности.

Следующим этапом является достижение согласия, в рамках которого выделяется выявление вариантов для соглашения окончательное обсуждение вариантов решений, достижение формального согласия.

Каждая стадия переговоров состоит из нескольких этапов. Стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление следующих этапов.

Первый этап данной стадии - выбор средств ведения переговоров. На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, которые будут задействованы при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению проблемы; выбирается для обеих сторон подход.

Второй - установление контакта между сторонами. В данном случае устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте; выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме; устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие; договариваются об обязательности процедуры переговоров; договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон.

Затем идет этап сбора и анализа необходимой для переговоров информации. На этом этапе выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров; проверяется точность данных; минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных; выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

Следующим этапом является разработка плана переговоров. Здесь определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению; выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться.

Важным этапом является формирование атмосферы взаимного доверия. В данном случае ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам; подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов; формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов; создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

Стадия процесса переговоров включает ряд этапов.

Сюда входит начало переговорного процесса, в рамках которого представляются участники переговоров; стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке; выстраивается генеральная линия поведения; выясняются взаимные ожидания от переговоров; формируются позиции сторон.

Затем идет выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. На данном этапе выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон; выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться; формулируются спорные вопросы; стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам; обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая; используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

Следующим этапом является раскрытие глубинных интересов сторон. В его рамках осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы, потребности; участники переговоров раскрывают друг перед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так же близко, как свои собственные.

После этого идет разработка вариантов предложений для договоренности.

Участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либо сформулировать новые варианты; также делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы; разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения; формулируются принципы для соглашения; последовательно решаются спорные вопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ; варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии.

Заключительной стадией переговорного процесса является стадия достижения согласия

На первом этапе выявляются варианты для соглашения: осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих сторон; устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

Второй этап - окончательное обсуждение вариантов решений. На этом этапе выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок формируется более совершенный вариант на основе выбранного; происходит процесс формулирования окончательного решения; стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.

Заключительный этап рассматриваемой стадии - достижение формального согласия, в рамках которого достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта); обговаривается процесс выполнения договора (контракта); разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта); предусматривается процедура контроля за его выполнением; договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

По мнению Панфиловой А. П., для успешных переговоров целесообразна следующая их структура: «разъяснение рамок переговоров, начало переговоров, согласование тематической структуры, изложение точек зрения партнеров по переговорам, соглашение» [5; 297].

Одним из сложных этапов переговоров является начало переговоров. На данном этапе происходит взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников.

Также в начале разговора партнер акцентирует внимание и фиксирует ваше поведение. Благоприятному началу переговоров способствует личное влияние и умение побуждать партнера к эмоционально-позитивному восприятию обращенных к нему слов.

Следует отметить, что наиболее сложной ситуацией является именно начало разговора.

Способствовать благоприятному разговору могут общие, не относящиеся к предмету переговоров, темы (погода, сообщения прессы, политические или экономические события); ситуация партнера («Как идут дела?», «У вас хорошее настроение, оно всегда такое?»); собственная ситуация (Спасибо большое за схему маршрута, которую вы нам прислали» и др.).

Подобное непринужденное начало переговоров позволяет составить первое впечатление и получить некоторую информацию о начале переговоров.

Соловьев Э. Я. выделяет несколько этапов проведения переговоров.

Первый этап, как отмечает данный исследователь, во многом определяет успешность переговоров, их результативность [6; 207].

Тщательное изучение проблемы, выносимой на обсуждение, предполагает подготовленность участников диалога в смежных областях.

Данный этап включает анализ конкретной ситуации, характеристики партнеров, с которыми предстоит вести переговоры. Согласно принципам риторики в этой фазе переговоров речевые действия выступают в форме конспектов, рефератов, экспертных заключений, справочных таблиц, графиков.

Все перечисленные материалы подготавливают как тактическую систему аргументов, так и стратегическое соотнесение позиций в ходе беседы.

Наиболее тщательно прорабатывается пакет предложений или предложение как система тактических шагов на пути к решению или урегулированию проблемы.

Основными требованиями, предъявляемыми к выдвигаемым в ходе переговоров проблемам, - это ясность, точность и непротиворечивость. Поскольку соответствовать данным требованиям в спонтанной речи представляется сложным, то следует подготовить их в виде заранее сформулированных заготовок.

Также следует запомнить, что содержание и статус предложений не должен изменяться в переговорном процессе. В случае, если подобные действия допускает ваш партнер, то следует пересмотреть эти предложения.

«Обязательным компонентом изучения проблемы, наряду с анализом обсуждаемой ситуации, оказывается разбор соотношения собственных интересов и интересов потенциальных партнеров» [Соловьев, стр 209]. Именно это определяет выбор стратегии ведения переговоров. Самой перспективной стратегией, по мнению Соловьева Э. Я., является примирение интересов, а не достижение компромисса между позициями.

«Поскольку деловые переговоры сочетают тщательную подготовленность с большой долей спонтанности, теоретики менеджмента предпочитают говорить не о композиции, а о схеме переговоров» [7; 214]. Однако следует обратить внимание на то, что эта схема является довольно общей.

Описываемая схема переговоров выглядит следующим образом: первым идет приветствие и введение в проблематику, затем следует характеристика проблемы и предложение о ходе переговоров, следующий этап - обмен мнениями, после этого происходит решение проблемы и завершение переговоров.

Этап развертывания переговоров (с точки зрения его языкового оформления), прежде всего, характеризуется последовательностью исполнения коммуникативных ролей. «Взаимный обмен мнениями часто трансформируется из диалога в своеобразное чередование монологов и требует от участников навыка создания монологических выступлений» [6; 209]. Речь в этом случае также сочетает свойства подготовленности и спонтанности.

При переходе от одного пункта переговоров к другому соотношение подготовленности и спонтанности может меняться.

Приветствие и введение в проблематику, характеристика проблемы и изложение позиций предполагает тщательную проработку вопросов и домашнюю подготовку.

В данном случае важно формулировать письменно предложения и позиции по отдельным вопросам.

Обмен мнениями и решение проблемы реализуется в форме спонтанной речи, поскольку течение диалога предполагает адекватную и быструю реакцию на реплики.

Важным моментом переговорного процесса является необходимость самоконтроля, поскольку все, что говорится, воспринимается в тот же момент, и возможность аннулирования сказанного в условиях официального делового общения резко ограничены.

Другой важной особенностью спонтанной диалогической речи является то, что не может осуществляться заранее никакое детальное планирование, поскольку каждая новая реплика может планироваться только после произнесения предыдущей. «Эта особенность определяет приоритетность выработки речевой стратегии, позволяющей ориентироваться при выборе речевых средств в ходе диалога, и повышенное внимание к форме речевого выражения» [6; 210].

Таким образом, переговоры требуют детальной подготовки к ним, а также умения оперативно реагировать на высказывания партнеров по переговорам.

Каждый этап переговоров имеет свою специфику, что также важно учитывать и соответствовать данным этапам.

3. Стратегии и приемы проведения переговоров

По стратегией, как отмечает Лукашук И. И., принято понимать «общие принципы речевого поведения в связи с постановкой конкретной практической задачи и планом ее реализации» [2; 174].

В широком смысле коммуникативная стратегия понимается как «сверхзадача речи, диктуемая практическими целями говорящего, как единство коммуникативных и практических целей» [2; 174].

Иными словами, коммуникативная стратегия речи есть способ реализации замысла, она предполагает сбор факторов и их подачу в определенном освещении с целью воздействия на интеллектуальную, волевую и эмоциональную сферу адресата.

В деловом общении реи коммуникативная, стратегия определяется речевой ситуацией, личностными и индивидуальными особенностями говорящего, речевыми особенностями социальной группы или страны.

Избирательность стратегии в значительно мере связана с целевыми установками участников диалога: заключить взаимовыгодную сделку, урегулировать конфликтную ситуацию, обсудить детали или ход выполнения соглашения или договора, обсудить организационные или финансовые вопросы.

Частные стратегии направлены на достижение цели, осознаваемой сторонами в качестве основной.

Первой такой стратегией является стратегия взаимных уступок и разумных компромиссов. Она используется для решения конфликтных вопросов. При этом каждая из сторон видит, а главное, осознает сильные и слабые позиции свои и партнеров по переговорам. Данная стратегия реализуется в форме совместного анализа ситуации.

Также существует стратегия сближения на почве объединения интересов. Она применяется как при заключении сделки, так и при обсуждении хода ее выполнения.

Важным является точное определение интересов, отделение их от позиций. Позиция чаще всего ясна и конкретна, а интересы могут быть плохо выражены и неуловимы.

Однако успешная стратегия - это всегда ориентация на сближение позиций или их изменение на почве объединения интересов.

На деловых переговорах стороны представляют экономические интересы юридических лиц, интересы безопасности, первенства, престижа. Согласовать интересы можно, изобретая взаимовыгодные варианты. Данный прием носит название «увеличение пирога».

Вести переговоры с позиции отстаивания своих интересов выгодно даже в том случае, если противоположная сторона настаивает на своих позициях.

Выделяют четыре метода ведения переговоров: вариационный, компромиссный, интеграции и уравновешения. Они могут сосуществовать и использоваться в пределах одного переговорного процесса. Они реализуют речевые стратегии на различных этапах переговоров.

Вариационный метод может быть реализован на подготовительном этапе. Он заключается в распределении предполагаемого результата на идеальное решение проблемы; оптимальное решение и то, какими аспектами можно пренебречь; вынужденное решение и его сроки; предложение партнер, которое нужно отклонить. Все эти варианты прорабатываются заранее, как и варианты поведения при них.

Компромиссный метод является одним из важнейших в ходе ведения переговоров. Он проявляется в готовности партнеров учитывать интересы друг друга и идти на уступки. Это предполагает отказ от исходных требований и формулировку новых.

Сложность данного метода, с одной стороны, заключается в том, что предполагаемое компромиссное решение может превышать полномочия и компетенцию участников переговоров и вызвать условное соглашение. С другой стороны, сложности метода обусловлены тем, что продвижение к решению требует колоссального терпения и упорства.

Метод уравновешения сосредоточивает внимание участников переговоров на пристальном анализе системы контраргументов партнера. К этому методу обращаются в двух случаях: на подготовительном этапе для моделирования развития ситуации и в ходе самих переговоров.

Фаза переговоров, требующая обращения к данному методу может быть переломной. Принцип его применения - четкая эмоциональная и информационная реакция на контраргументы партнера с использованием цифр, фактов, результатов расчетов.

Последний метод - метод интеграции. Его применение целесообразно в том случае. Если партнер не отступает от узковедомственных интересов и ведет позиционный торг.

При использовании этого метода главное - убедить партнера в необходимости учета общественных взаимосвязей, потому что они сулят взаимную выгоду. Данный метод требует высокой лингвистической компетентности, свободного использования тактик и приемов убедительной речи при соблюдении этических норм.

Стратегии реализуются в тактиках.

Тактики представляют собой динамическое использование речевых умений построения диалога в рамках реализуемой стратегии. Это приемы, их совокупность, выбор и последовательность речевых актов на определенном этапе общения.

Наиболее популярными являются тактика остранения, прием выдвижения неожиданно новых гипотез, прием композиционного построения диалога с опорой на «закон края», показ жизненно практической значимости информации, тактика открытых или восполняющих вопросов, тактика частичного согласия, предупреждение негативной реакции, тактика ссылки на факты.

Тактика отстранения заключается в том, что обыденное воспринимается в неожиданно новом ракурсе. Этот прием используется когда переговоры заходят в тупик из-за невозможности найти взаимоприемлемое решение. Эта тактика позволяет по-новому взглянуть на проблему.

Пример: «А что, если мы откажемся от наших взаимных претензий?»

Прием выдвижения неожиданно новых гипотез или предложений также используется в критических ситуациях. Пример» представим себе. А что, если предположить».

Прием композиционного построения диалога с опорой на «закон края». Наилучшим образом воспринимается начало и конец речи, поэтом именно они должны содержать стратегически важную информацию и соответствовать принципу удовольствия. Это предполагает использование этикетной лексики и выражение в заключительных фразах положительных эмоций.

Показ жизненно практической значимости информации используется при внесении предложений, обсуждении проектов. Однако важно помнить о необходимости иллюстрации утверждений.

Тактика открытых опросов используется в том случае, если для говорящего важно выявить точку зрения адресата на тот или иной вопрос. Пример открытых вопросов: «Что вы думаете по этому поводу?».

Тактика частичного согласия используется для «мягкого» возражения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе. Данный прием нейтрализует негативную установку. Пример: «Вы абсолютно правы, но…».

Предупреждение негативной реакции адресата. Тактика выражается в готовности извиниться или взять вину за сложившуюся ситуацию на себя. Пример: «Простите, я вас побеспокою».

Тактика ссылки на факты является сильной позицией в споре и предполагает подготовку. Опора на цифры, показатели, графики имеет решающее значение в ходе переговоров.

Таким образом, существует ряд тактик и приемов, использование которых позволяет сделать переговоры успешными и комфортными для всех участвующих в них сторон.

конфликт коммуникация спорный



Заключение

Деловому человеку, менеджеру часто приходится принимать участие в различных совещаниях, деловых переговорах, выступать на собраниях, заседаниях и т.п. Ведение деловых переговоров и совещаний - это целое искусство, которому необходимо учиться.

В настоящее время данное умение является неотъемлемой частью профессиональной деятельности представителей различных профессий.

Переговоры представляют собой сложный процесс, имеющий свои законы и принципы.

Существуют различные классификации переговоров, основаниями которых являются те или иные признаки, присущие переговорному процессу.

Для переговоров характерна своя последовательность этапов, в рамках которых применимы различные тактики и приемы.

В рамках переговорного процесса используются методы, наиболее известными из которых являются вариационный, компромиссный, интеграции и уравновешения.

Умение использовать тактики и примы является одним из ключевых факторов успешности проведения переговоров. Наиболее известными тактиками являются тактика остранения, прием выдвижения неожиданно новых гипотез, прием композиционного построения диалога с опорой на «закон края», показ жизненно практической значимости информации, тактика открытых или восполняющих вопросов, тактика частичного согласия, предупреждение негативной реакции, тактика ссылки на факты.

Таким образом, переговорный процесс представляет собой сложный процесс, умение управлять которым имеет важное значение в деловом мире.



Список использованной литературы

1. Введенская Л. А. Риторика и культура речи / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова. - Ростов на Дону, 2009. - 294 с.

2. Лукашук И. И. Искусство деловых переговоров / И. И. Лукашук. - М.: БЕК, 2006. - 208 с.

3. Львов М. Р. Риторика. Культура речи. Учеб. пособие для студ. высших учеб. заведений / М. Р. Львов. - М.: Издательский центр «Академия», 2009. - 272 с.

4. Мирошниченко А. А. Этика деловых отношений / А. А. Мирошниченко. - М.: МИЭМП, 2011. - 86 с.

5. Панфилова А. П. Деловая коммуникации в профессиональной деятельности / А. П. Львова. - СпБ.: Знание, 2007. - 496 с.

6. Соловьев Э. Я. Искусство проведения переговоров / Э. Я. Соловьев. - М.: «Ось-89», 2008. - 275 с.

7. Хазагеров Г. Г. Риторика для делового человека / Г. Г. Хазагеров. - М.: Флинт: Московский психолого-социальный институт, 2007. - 319 с.

8. Шеретов С. Г. Ведение переговоров / С. Г. Шеретов. - М.: Юрист, 2008. - 192 с.

Размещено на Allbest.ru