Управленческие проблемы, возникающие при внедрении информационных систем класса ERP и CRM

Размещено на http://www.allbest.ru/

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики

МЭСИ

Контрольная работа

Дисциплина: Основы информационного менеджмента

Тема: Управленческие проблемы, возникающие при внедрении информационных систем класса ERP и CRM

Выполнила:

Колонтай В.И.

Проверил:

Рубцов Н.М.

Москва 2014

1. Управленческие проблемы, возникающие при внедрении ИС класса ERP

ERP система (Enterprise Resource Planning System) - система планирования ресурсов предприятий.

Новым этапом в развитии и внедрении систем управления предприятием, основанных на MRP II, стала ERP система. Цель систем классов MRP, MRP II и ERP -- содействие обмену данными между всеми подразделениями внутри компании, а также информационная поддержка взаимосвязи с другими предприятиями. ERP-системы предназначены для управления всей финансовой и хозяйственной деятельностью предприятия. Они используются для оперативного предоставления руководству предприятия информации, необходимой для принятия управленческих решений, а также для создания инфраструктуры электронного обмена данными предприятия с поставщиками и потребителями.

Американское общество по управлению производством и запасами (APICS) дает такое определение ERP: "ERP - метод для эффективного планирования и контроля всех ресурсов, необходимых для того, чтобы принять, выполнить, отгрузить и учесть заказы клиентов в производственной, дистрибьюторской или сервисной компании".

В основе ERP-систем лежит принцип создания единого централизованного хранилища данных, содержащего всю корпоративную бизнес-информацию: плановую и финансовую информацию, производственные данные, данные по персоналу и обеспечивающего одновременный доступ к ней любого необходимого количества сотрудников предприятия, наделённых соответствующими полномочиями. Наличие единого корпоративного хранилища данных устраняет необходимость в передаче данных от одной системы к другой (например, от производственной системы к финансовой или к кадровой), а также обеспечивает одновременную доступность информации для любого числа сотрудников предприятия, обладающих соответствующими полномочиями. Целью ERP-систем является не только улучшение управления производственной деятельностью предприятия, но и уменьшение затрат и усилий на поддержку его внутренних информационных потоков.

ERP системы формируют единое стандартизированное информационное пространство предприятия (объединение всех отделов и функций), предназначенное для эффективного управления всеми ресурсами компании, связанными с продажами, производством, учетом заказов. Строится ERP-система по модульному принципу и, как правило, включает в себя модуль безопасности для предотвращения как внутренних, так и внешних краж информации.

Система управления ресурсами предприятия призвана автоматизировать большинство процессов на предприятии: управление поставками, производством, финансами предприятия, всевозможными затратами. Цель любой ERP системы -- содействие информационным потокам между всеми хозяйственными подразделениями предприятия, а также информационная поддержка взаимодействий между другими предприятиями.

ERP-система состоит из следующих элементов:

• модель управления информационными потоками на предприятии;

• аппаратно-техническая база и средства коммуникаций;

• СУБД, системное и обеспечивающее программное обеспечение;

• набор программных продуктов, автоматизирующих управление информационными потоками;

• регламент использования и развития программных продуктов;

• IT-департамент и обеспечивающие службы;

• сами пользователи программных продуктов.

Основные функции ERP систем:

• ведение конструкторских и технологических спецификаций, определяющих состав производимых изделий, а также материальные ресурсы и операции, необходимые для их изготовления;

• формирование планов продаж и производства;

• планирование потребностей в материалах и комплектующих, сроков и объёмов поставок для выполнения плана производства продукции;

• управление запасами и закупками: ведение договоров, реализация централизованных закупок, обеспечение учёта и оптимизации складских и цеховых запасов;

• планирование производственных мощностей от укрупнённого планирования до использования отдельных станков и оборудования;

• оперативное управление финансами, включая составление финансового плана и осуществление контроля его исполнения, финансовый и управленческий учёт;

• управления проектами, включая планирование этапов и ресурсов

Какие дополнительные модули имеет ERP система по сравнению с MRP II системой:

· модуль управления логистическими цепочками

· модуль усовершенствованного планирования и составления производственных графиков

· модуль управления взаимоотношениями с клиентами

· модуль электронной коммерции

· модуль управления данными об изделии (определяет спецификация на товар: состав конечного изделия, материальные ресурсы, необходимые для его изготовления, и др. Спецификация является связующим звеном между основным планом производства и планом потребностей в материалах.)

· модуль управления финансами (ведение Главной книги, расчеты с дебиторами и кредиторами, учет основных средств, управление наличными средствами, планирование финансовой деятельности и др.).

· модуль управления спросом. Блок предназначен для прогноза будущего спроса на продукцию, определения объема заказов, которые можно предложить клиенту в конкретный момент времени, определения спроса дистрибьюторов, спроса в рамках предприятия и др.

· модуль управления затратами (учет всех затрат предприятия и калькуляция себестоимости готовой продукции или услуг).

· модуль управления проектами/программами.

· модуль управления персоналом.

· модуль надстройки Business Intelligence, включающий решения на основе технологий OLAP (On-Line Analytical Processing) и DSS (Decision Support Systems);

· автономный модуль, отвечающий за конфигурирование системы

· модуль окончательного (детализированного) планирования ресурсов

Рис. 1 Основные задачи ERP систем

Преимущества использования систем класса ERP:

· ERP-система поддерживает не только внутренние потребности предприятия, как MRP системы, но и внешние потребности

· многофункциональность системы

· модульность системы

· наличие единого хранилища данных, содержащего всю корпоративную бизнес-информацию

· обязательное наличие возможности электронного обмена данными с другими приложениями

· широкие возможности для моделирования процессов планирования и прогнозирования

· системы ERP позволяют не только управлять ресурсами компании, но и работать с другими областями ее деятельности: кадровой, партнерской и клиентской базами, бухгалтерией и финансовой отчетностью

Недостатки ERP систем:

· дороговизна программного комплекса

· дороговизна внедрения и обслуживания

· сложность внедрения, настройки, обслуживания, эксплуатации

· сложность обучения сотрудников работе с системой

Основные различия систем классов MRP и ERP

ERP-система не является простым расширением систем MRP и MRP I. MRP, а затем MRP I были построены и развивались как замкнутые системы, обслуживающие сугубо внутренние потребности предприятия. ERP же имеет обязательные выходы во внешнюю среду и предназначена для решения задач комплексного управления предприятием.

Кроме того, сама аббревиатура ERP стала специалистам говорить о большем, чем в нее закладывалось изначально: ERP относится только к программным приложениям, помогающим планировать ресурсы предприятия (финансовые, производственные, людские), но сегодня ее нередко используют для обозначения всего класса бизнес-приложений.

Также ERP системы стали использовать в качестве эквивалента корпоративных информационных систем. Часто между словами корпоративная информационная система и ERP система ставят знак равенства. Но это не совсем правильно. ERP-система - это обязательно КИС, но КИС может и не быть ERP-системой!

Важным отличием методологии ERP от методологии MRPII является возможность "динамического анализа" и "динамического изменения плана" по всей цепочке планирования. Конкретные возможности методологии ERP существенно зависят от программной реализации. Концепция ERP более "размыта", чем MRPII. Если MRPII имеет явно выраженную направленность на производственные компании, то методология ERP оказывается применимой и в торговле, и в сфере услуг, и в финансовой сфере.

Основные отличия систем заключаются в следующем:

· Системы классов MRP и MRP II работают с промышленными предприятиями. ERP система поддерживает различные типы производств - системы могут быть установлены не только на промышленных предприятиях (сборочное производство, обрабатывающее производство и др.), но и в организациях сферы услуг - банках, страховых и торговых компаниях и др.

· Системы классов MRP и MRP II поддерживают только планирование производства продукции. ERP поддерживает планирование ресурсов по различным направлениям деятельности предприятия (услуги, торговля, банки, IT-проекты).

· ERP-системы способны работать с несколькими предприятиями, объединенными в концерн, корпорацию.

· В ERP-системах больше внимания уделено финансовым подсистемам.

· В ERP-системах вся информация хранится в едином хранилище данных, что позволяет использовать содержащуюся в нем бизнес-информацию в целях ее дальнейшей аналитической обработки в системах Business Intelligence, OLAP, и программным средствам поддержки принятия решений.

· В ERP добавлены механизмы управления транснациональными корпорациями, включая поддержку нескольких часовых поясов, языков, валют, систем бухгалтерского учета и отчетности.

· ERP имеет повышенные требования к инфраструктуре (Internet/Intranet), масштабируемости (до нескольких тысяч пользователей), гибкости, надежности и производительности программных средств и различных платформ.

· Повышены требования к интегрируемости ERP-систем с приложениями, уже используемыми предприятием (CAD/CAM/CAE/PDM-системами, системами управления документооборотом, биллинговыми системами и др.), а также с новыми приложениями (например, электронного бизнеса). При этом именно на базе ERP-системы осуществляется интеграция всех приложений, используемых на предприятии.

· В ряде ERP-систем разработаны развитые средства настройки (конфигурирования), интеграции с другими приложениями и адаптации (в том числе применяемые динамически в процессе эксплуатации систем).

Разновидности ERP-систем

ERP представляет собой интегрированный программный продукт, позволяющий управлять дистрибуцией, логистикой, запасами, доставкой, бухгалтерским учётом.

На российском рынке представлены все известные в мире разработчики ERP-систем - SAP (это одна из ведущих мировых ERP-систем), Oracle E-Business Suite (единственный полный интегрированный комплекс приложений для электронного бизнеса), Microsoft Dynamics AX (Axapta) (комплексное ERP-решение, созданное специально для средних и крупных компаний).

Отечественные поставщики этого класса решений также активно представлены на этом рынке. Прежде всего, это система1С:Предприятие. Она наиболее массово распространена в России. Система 1С:Предприятие универсальна, т.к. позволяет автоматизировать бизнес-процессы как крупного предприятия, так и среднего и мелкого. Достоинством данной системы также является ее адаптированность к российскому законодательству. Кроме того, эта система на порядок дешевле зарубежных аналогов.

Еще один значимый отечественный производитель ERP-систем - это корпорация «Галактика». ERP-система «Галактика» представляет собой полнофункциональное комплексное решение, позволяющее лицам, принимающим решение, всесторонне управлять своей компанией. Эта система имеет собственный язык программирования. Также хорошо зарекомендовали себя решения по автоматизации компаний, которые предлагает корпорация «Парус». ERP-системы «Парус» имеют хорошую функциональность, невысокие технические требования к сети предприятия, меньшие сроки внедрения.

И все же отечественные решения являются, прежде всего, системами, позволяющими регистрировать уже осуществленные бизнес-операции. Возможности планировать у них почти отсутствуют. Все российские разработки значительно дешевле зарубежных аналогов.

Для зарубежного решения: Стоимость решения (лицензия) на 1 рабочее место составляет от 5 до 8 тысяч $. Полная стоимость существенно зависит от требуемой функциональности и сложности внедрения. А вот стоимость внедрения может превышать стоимость самого решения в несколько раз. Срок внедрения ERP-системы зарубежного образца на предприятии составляет 1-5 и более лет. К цене готового решения необходимо добавить стоимость услуг консультантов, стоимость поддержки и т.д.

Для российского решения: Стоимость лицензии на одно рабочее место составляет в среднем 1-2 тысячи $. Стоимость внедрения может составлять от 50 до 200% цены решения. Срок внедрения ERP-системы российских производителей меньше - от 4 месяцев до 1,5 и более лет.

ERP-система предназначена для внедрения на предприятии комплексной информационной системы, поэтому процесс ее выбора должен быть осуществлен при максимальном участии менеджмента высшего уровня. Внедрение ERP-системы это очень дорогой и очень долгий проект. Экономическая эффективность внедрения ERP-системы предполагает, что полная стоимость проекта по внедрению такой системы не должна превышать стоимость всего бизнеса компании. Поэтому-то ответ на вопрос о необходимости и своевременности внедрения ERP-системы не столь очевиден. Требуется тщательное обследования предприятия.

Но, даже после серьезного обследования предприятия, выбрать наилучшую ERP-систему из существующих - это достаточно сложная задача. Решение по выбору производителя ERP-систем - очень ответственное решение. Методик по выбору ERP-системы для конкретного предприятия не существует, т.к. существует огромное количество факторов, влияющих на процесс принятия оптимального для компании решения. И цена - далеко не главный фактор!

Для любой компании предпочтительнее внедрить ERP-систему зарекомендовавшего себя на рынке программного обеспечения разработчика информационных продуктов. Зарубежные разработчики (вендоры программного обеспечения) предлагают разнообразные многофункциональные системы. Российские же разработчики в настоящее время хотя и демонстрируют хорошую динамику развития, однако по функциональности отстают от западных систем.

Внедрение ERP-системы очень сложно провести силами только своего собственного IT-отдела, поэтому необходимо привлечь грамотного специалиста, обладающего большим опытом в этой области. А это дополнительные финансовые затраты.

По данным аналитиков зарубежных агентств, до 40% проектов внедрения ERP-систем в мире завершаются неудачно и часто уже после долгого и дорогого внедрения многие руководители признают, что ожидали большего от внедрения. И то, что получено в результате внедрения почти аналогично тому, что получили бы и без таких нововведений. Некоторые отмечают отрицательный результат от внедрения информационных систем.

Вот несколько названий наиболее распространенных ERP систем:

· SAP ERP (SAP AG) - www.sap.com

· Oracle - www.oracle.ru

· Baan IV (Baan) - www.baan.ru

· Microsoft Dynamics (ранее Axapta, Damgaard Data Int.) - www.microsoft.com

· ПАРУС (Корпорация "Парус") - www.parus.ru

· Галактика (Корпорация "Галактика") - www.galaktika.ru

· БОСС-Корпорация (Компания "АйТи") - www.it.ru

· 1С:Предприятие (Компания 1С) - www.1c.ru.

В России 93% рынка ERP-систем делят между собой пять ведущих производителей. Безусловным лидером российского рынка ERP-систем остаётся SAP - этой фирме принадлежит 50,1% всех продаж. “1С” с долей 22,3% занимает второе место рейтинга ERP-систем (см. Рис.4). Oracle, главный конкурент SAP (среди крупных клиентов в мире, но не в России) не смог значительно увеличить свою долю и остался с 9,6%. Далее идет Microsoft. Замыкающее 5 место принадлежит ERP-системе, созданной корпорацией «Галактика». Остальные фирмы значительно уступают ведущим вендорам.



Рис. 2 Структура российского рынка ERP-систем в 2009 г. по поставщикам решений. Источник: IDC, август 2010 г.

В макроэкономическом плане в России явно выражено расслоение на крупный и малый бизнес с очень небольшой прослойкой того, что принято называть средним. Поэтому, бывает непросто найти компании, которые заинтересованы во внедрении ERP-систем. В отличие от России, экономика, к примеру, США и Великобритании основывается во многом именно на среднем бизнесе. Крупные предприятия с большими ИТ-бюджетами (ТЭК, промышленность, крупные розничные сети, телекоммуникационные компании) характерно внедрение продуктов SAP и Oracle, для предприятий среднего класса -- Microsoft, “1С” и др.

В 2011 году был проведен опрос сотрудников, работающих в организациях самого разного масштаба (со штатом до 100 сотрудников, от 100 до 1000 и выше 1000) (см. Рис.5).



Рис. 3 Удовлетворенность бизнеса имеющимися на предприятии ERP системами

Более трети компаний пока вообще не используют какой-либо ERP-системы. Полностью удовлетворена качеством своих бизнес-приложений меньшая часть заказчиков. Более 13% респондентов указали, что внедренная ERP-система не обеспечивает ожидаемого экономического эффекта, 17% отмечают ее недостаточную функциональность, а 14% -- неудобство в работе.

Рынок ERP является ведомым по отношению к развитию экономики страны: ERP-системы развиваются там, где в них есть потребность и где имеются ресурсы для реализации подобных проектов. В 1990-е экономическое положение, прежде всего, нефтегазовой, химической и металлургической отраслей позволяло выделять адекватные ИТ-бюджеты. Там и внедрялись ERP-системы.

В ближайшее время рынок ERP должен активизироваться. Правильное и точное планирование поставок -- это очень сложная задача, которую человек не в состоянии решить без ERP-системы. Сегодня в России стал наблюдаться большой интерес к ERP и повышенный спрос на оптимизацию и планирование материальных потоков, прежде всего в промышленности, в противоположность Западу, где основной фокус сосредоточен в секторе финансовых институтов, профессиональных сервисов, в консалтинге, госсекторе и здравоохранении.

2. Управленческие проблемы, возникающие при внедрении ИС класса CRM

2.1 CRM системы

CRM система (Customer Relationship Management System) - система управления взаимоотношениями с клиентами. Это современная стратегия, основанная на использовании ИТ, с помощью которых организация, собирая информацию о своих клиентах, использует ее в интересах бизнеса. Она является корпоративной информационной системой, предназначенной для совместной работы всех подразделений компании по их взаимодействию с клиентами компании.

CRM системы помогают повысить эффективность бизнес-процессов, направленных на работу с клиентами, позволяя не только привлекать и удерживать их, отслеживать и координировать развитие взаимоотношений с ними, но и осуществлять управление продажами, сделками, счетами, а также самими сотрудниками по работе с клиентами.

CRM система значительно повышает эффективность работы отделов, непосредственно общающихся с клиентом (отдел продаж, сайт, интернет-магазин, отдел маркетинга, сервисные отделы, абонентские службы, колл-центр). Внедрение CRM-системы в организации положительно сказывается на работе не только отдела продаж, но и на почти всех ее подразделениях. Поэтому центром, ядром клиенто-ориентированной стратегии всей организации должны являться CRM системы. Следовательно, необходимо предусмотреть ее интеграцию с другими информационными системами.

Системы стандарта CRM должны выполнять следующие функции:

• Управление контактами

• Календарь и напоминания

• Управление продажами

• Управление маркетингом

• Рассылки

• Анкетирование и опросы

• База знаний

• Бизнес-процессы

• Воронка продаж

• Расширенная аналитика по маркетинговым компаниям

• Управление проектами (в том числе ресурсами)

• Возможность интеграции с CallCenter и системой записи телефонных переговоров

• История взаимоотношений с Контактами (в т.ч. и с организациями-клиентами)

• Иерархия Контактов

• Составление заказов, история заказов

• Составление контрактов / договоров

• Управление скидками при составлении коммерческих предложений

• Управление потенциальными сделками

• Управление процессом продажи

• Оценка вероятности успеха в сделки

• Закрепление клиента за менеджером по продаже

• Управление рабочей деятельностью (звонки, встречи, дела)

• Поддержка мобильных агентов

• Индивидуальное и Коллективное планирование рабочей деятельности

Примеры CRM систем:

1) SAP CRM

2) Oracle CRM On Demand

3) Microsoft Dynamics CRM

4) 1С:Предприятие 8.CRM КОРП

5) 1С-Рарус

6) SalesLogix

7) Мегаплан CRM

8) CRM Lite

9) Terrasoft CRM

10) AmoCRM

На сегодняшний день подойти к клиенту персонально, с учетом его особенностей и предпочтений - это значит выжить в конкурентной борьбе. При этом индивидуальный подход можно осуществлять и в массовых продажах, храня информацию о клиентах и сделках с ними в базе данных.

Концепция CRM весьма многогранна. Хотя отдельные ее элементы культивировались и раньше (например, уже давно делается акцент на обеспечении наивысшего качества продукта и сервиса) сами по себе они не достаточны. Ведь даже качественный сервис не обязательно персонализирован. Суть же концепции CRM в том, что наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Кроме того, концепция CRM ориентирует компанию на длительные взаимоотношения с клиентом. В частности, клиент, пусть понемногу, но регулярно потребляющий продукт или услугу в течении длительного периода времени, обычно более выгоден для компании, чем "залетный" заказчик, сделавший пусть и большой, но случайный заказ. Первый вправе рассчитывать на лучший сервис и на большие скидки.

Наконец, суть CRM в том, чтобы учиться у своего клиента, иметь обратную связь и работать так, как клиент хочет. Суть в том, чтобы сейчас мало сказать клиенту: “Мы здесь”. Надо сказать: “Мы здесь для тебя, и работаем здесь для тебя и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то, что ты хочешь”.

Цели, процессы, структура

Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом.

В начале 90-х годов, когда CRM еще не оформилась как единая концепция, тем не менее уже существовал набор кирпичиков, развитие которых и привело к тому, что мы видим сегодня, а именно:

· Различные системы сбора информации о клиентах, частично включающих зачатки SFA (Sales Force Automation) - Автоматизация деятельности торговых представителей.

· Ряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на уровне продукта (его продаж), но слабо интегрированными с источниками другой информации.

· Системы доставки информации до клиента (прямая почтовая рассылка и т.д.).

· Базовые аналитические инструменты, используемые для анализа поведения покупателя при дискретной покупке, но без учета его жизненного цикла.

2.2 Обзор CRM-решений в России

Если на западном рынке количество CRM-систем измеряется сотнями, то в России представлен довольно узкий спектр решений, в основном крупных поставщиков, давно предлагающих свои ERP-системы. В то же время, количество отечественных разработчиков СRM увеличивается почти что каждый месяц. Таким образом, перед российским покупателем уже стоит проблемы выбора из двух десятков систем. Правда, между собой решения кардинально различаются, так как нацелены на разные сегменты.

По мнению экспертов хорошие шансы в области сложных интегрированных решений, включающих CRM как один из блоков, имеют SAP и Oracle - и те, и другие объявили CRM одним из основных приоритетов на этот год в развитии бизнеса. Кроме этого, обе компании имеют прочные позиции на рынке. Серьезную активность в области CRM развернули поставщики “железа” - Cisco, Avaya, ориентируясь в первую очередь на call-centers.

Решения компании Siebel, мирового лидера в области CRM, пришли в

России благодаря усилиям российских компаний, однако сам

Siebel не заинтересован в России как потенциальном рынке. Ожидается, что полностью локализованная версия поступит на рынок только в течение нескольких лет. Пока внедрения данного продукта, которые уже реально есть в России, сопряжены с большими языковыми проблемами для персонала. планирование руководство управление клиент

Решения, представленные в России, имеют весьма существенные различия и в методологии. Так, российские разработчики настаивают, что их приложения лучше учитывают отличия местного рынка, хотя и имеют меньше опыта по работе с большим количеством клиентов.

На данный момент в России почти не представлены специализированные CRM-пакеты отраслевого характера - фармацевтика, банковский и страховой сектор, туризм и т.п. Хотя на Западе такие решения очень популярны, так как если вы покупаете универсальную разработку ее еще нужно существенно дорабатывать, приводя к специализированным потребностям. А это связано с лишними затратами на внедрение, обучение персонала, что не желательно. И в любом случае ведет к потере времени, это особенно важно для компаний которые работают в отраслях, где сильно сказывается сезонные колебания (туризм, риэлтеры и др).

Размещено на Allbest.ru