Типы клиентов и особенности работы с ними

Размещено на http://www.allbest.ru/

МОСКОВСКИЙ АВТОМОБИЛЬНО-ДОРОЖНЫЙ

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

(МАДИ)

Кафедра "Менеджмент"

Реферат по дисциплине «Организация и управление продажами (коммерческий менеджмент)»

на тему:

Типы клиентов и особенности работы с ними

Выполнил студент группы 3ЗбМОп :

Попов А.С.

Руководитель:

Володина О.А.

Москва

2013-2014

Оглавление

1. Характеристика понятия "клиент"

2. Типы клиентов.

2.1 Четыре типа клиентов

2.2 Клиент - это наше всё

3. Необходимость привлечения клиентов

4. Способы и методы привлечения клиентов.

4.1 Основные понятия

4.2 Привлечение vip клиентов через Интернет

4.3 Схема и план привлечения клиентов

5. Особенности работы с клиентами.

5.1 Как правильно вести себя на встрече с клиентом

5.2 Общение с клиентами.

Заключение

Введение

Клиенты… Кто они такие? Чего они хотят, и что должны им предлагать…

«Клиенты наше все!». «Клиент всегда прав» - сколько еще подобных высказываний можно придумать. Но так ли это на практике? Всегда ли клиент прав? И всегда ли делают что-то важное для него?

Понятие «клиент» -- одно из ключевых в бизнесе. Люди, связанные с бизнесом, -- предприниматели, менеджеры, сотрудники компаний, фрилансеры - используют его часто. Люди, не связанные с бизнесом, -- учителя, доктора, госслужащие, домохозяйки и т.д. - используют его реже или не используют вовсе, но все и каждый по-своему знают, что это такое. Вернее, кто это такой - клиент.

Но всегда ли представления о клиенте совпадают? За любым словом должен стоять некий образ или несколько образов. Какие же образы возникают в сознании при слове «клиенты»? Дядя или тетя с толстым кошельком, которым страстно хотят что-то продать, но которые не спешат расставаться со своими деньгами? Или, напротив, это толпа взволнованных покупателей, жаждущих что-то купить, но вынужденных покорно ожидать своей очереди, поскольку продавцы сами решают: кому, когда, что и по какой цене продавать. Бизнесы у всех разные. И клиенты тоже разные. Но всегда ли клиент - это покупатель или потребитель?

1. Характеристика понятия "клиент"

КЛИЕНТ - это:

1. Потребитель, покупатель, заказчик, посетитель. Это привычно и понятно. Так обычно и думают. Что-то купил, значит, будешь клиентом. Не захотел покупать сейчас, купишь как-нибудь в другой раз. Все равно будешь клиентом.

2. Лицо, находящееся в зависимости от кого- либо (патрона, хозяина, господина, начальника и т.д.). Кстати, это изначальный смысл понятия «клиент», пришедший к нам еще из Древнего Рима. В этом смысле почти все сотрудники почти всех организаций - клиенты своих руководителей, а большинство поставщиков - клиенты своих покупателей… Впрочем, обратное тоже верно.

3. Лицо, пользующееся услугами другого лица, вступающее с ним в деловые отношения. В этом определении услуги можно понимать в самом широком смысле. Никто в этом не ограничивает. Но услуги эти оказываются не насильно, а на основе деловых, т.е. договорных отношений.

Если провести несложный анализ, то можно увидеть, что первое определение, скорее всего, -- частный случай второго и третьего. В самом деле, если оставить в покое посетителя, не ставшего еще покупателем, а заказчика приравнять по смыслу к покупателям, то получим две роли: покупатель и потребитель. Ясно, что это не одно и тоже.

Покупатель -- физическое или юридическое лицо, осуществляющее оплату деньгами и являющееся приобретателем товара или услуги. Покупатель на возмездной основе, то есть за деньги, приобретает товары или услуги для удовлетворения потребностей потребителя .

Потребитель -- гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (источник - Закон о защите прав потребителей).

Все продавцы мечтают иметь «хороших» клиентов с точки зрения самых главных критериев -- желания и возможности приобрести товар. Хороший покупатель -- это тот, у кого есть желание приобрести товар, и деньги, чтобы его оплатить.

Однако нет равных желаний и возможностей у всех, с кем пытаются заключить сделку. У кого-то есть желание, но нет возможностей приобрести товар. Возможно, клиент предпочел товар конкурента и уже потратил деньги. Может быть, клиент сейчас не покупает, а только раздумывает. Кто-то имеет возможность, но ему товар не нужен. Важно помнить об этом и правильно распределять ресурсы.

2. Типы клиентов

2.1 Четыре типа клиентов

Очень важно четко понять тип клиента. От этого будет зависеть выполнение продавцом тех или иных задач и в конечном счете заключение сделки. Важно выделить четыре типа клиентов.

Типы клиентов

2.2 Клиенты - это наше всё

Поиск новых клиентов, стремление поддерживать отношения со старыми партнерами и заказчиками, а также планировать и организовывать личные продажи, всем этим занимается отдел по работе с клиентами.

Часто получается так, что прямая реклама в той или иной сфере бизнеса не действует. Поэтому увеличить продажи можно и нужно без привлечения рекламного бюджета. Главным двигателем торговли в этом случае является личная активность менеджеров по работе с клиентами. В рамках поиска новых клиентов специалисты отдела совершают «холодные звонки», т.е. обзванивают потенциальных покупателей, делают рассылку писем по имеющейся базе.

Выстраивать долгосрочные отношения с существующими клиентами особенно важно в условиях жесткой рыночной конкуренции. Сделать человека или компанию своим постоянным клиентом значительно дешевле и выгоднее, нежели найти нового партнера. Поддерживать отношения со всеми бывшими клиентами - это в том числе значит поздравлять их с праздниками, информировать о новых акциях и событиях в компании. И всем этим занимается отдел по работе с клиентами.

Кроме того, деятельность специалистов этого отдела связана со сбором и анализом всех комментариев и обращений клиентов в компанию по каким бы то ни было вопросам: от благодарностей сотрудникам, до запросов и предложений. Получив такую информацию, менеджеры отдела анализируют результаты, чтобы потом использовать их для принятия управленческих решений в отношении качества обслуживания клиентов.

Директор отдела по работе с клиентами осуществляет контроль над выполнением функций своего подразделения. На его плечах лежит проведение процедуры отбора, обучения персонала и распределения задач. Под личным контролем этого человека находятся объемы продаж и все финансовые вопросы. Именно директор отдела по работе с клиентами управляет ценовой политикой.

Менеджер этого отдела постоянно анализирует аудиторию потенциальных клиентов, выявляя их потребности. В его должностные обязанности также входит создание собственных методик поиска клиентов, разработка схемы обращения к клиентам. Способы, с помощью которых менеджер будет искать клиентов, различны. Это и размещение рекламы, и участие в презентациях, и рассылка предложений по электронной почте и факсу.

Должностные требования к работникам отдела заключаются в отличном знании продукции и сегмента рынка, в котором работает компания. Важно также четкое понимание принципов работы с клиентами. Хорошо, если работник способен убедительно выглядеть в общении с клиентами. Его обязанностью является следование принципу удовлетворения запросов клиента.

клиент привлечение управление ценовой

3. Необходимость привлечения клиентов

В современном мире умение привлекать клиентов можно с полной уверенностью назвать насущной необходимостью, обусловленной жизненными реалиями и положением на рынке товаров и услуг. Технологии привлечения клиентов постоянно развиваются и совершенствуются с тем, чтобы сделать процесс продажи услуг наиболее эффективным. Не имеет значения, в какой сфере услуг вы заняты, будь то юридическая, медицинская или любая другая деятельность, привлечение клиентов - важная составляющая рабочего процесса.

В современном мире быть специалистом своего дела порой недостаточно, чтобы иметь постоянный прирост числа клиентов. Нужно знать и успешно применять наиболее эффективные методы привлечения клиентов, лишь в этом случае процесс продвижения товаров и услуг будет осуществляться по пути наименьшего сопротивления. Привлечение и удержание клиентов сложилось во вполне самостоятельную сферу бизнеса. Эта сфера требует детального изучения и постоянных временных затрат. Кроме того, технологии привлечения клиентов - зачастую процесс творческий и в какой-то мере рискованный. Нужно добиться того, чтобы ваша компания постоянно была у всех на слуху, это не позволит потенциальным клиентам забыть о вас и об услугах, предлагаемых вашей организацией.

§ Всем известно, что критика - мощный инструмент, не дающий расслабиться и заставляющий постоянно двигаться вперед. Единственное, о чем не нужно забывать - правильное отношение к конструктивной критике. Нельзя позволять, чтобы критика заставила сложить руки. Рано или поздно любые усилия дают достойный результат. Процесс привлечения новых клиентов никогда не бывает гладким. Естественно будут разочарования, но значит всего лишь, что нужно искать другие методы и способы привлечения клиентов. В определенный момент один из них что называется «выстрелит».

§ Привлечение корпоративных клиентов - особая статья любой предпринимательской деятельности. Процесс этот намного сложнее, но и приносит куда более существенные результаты для компании. Как бы то ни было, выполнение задачи по привлечению клиентов начинается с элементарных правил поведения и этикета. Ведь всем известно как влияет первое впечатление на дальнейшее отношение к компании. Доброжелательное приветствие - основа будущих продуктивных взаимоотношений. Внимательное, не слишком навязчивое отношение и искренняя готовность к помощи - те факторы, которые в будущем заставят клиента обращаться именно к вам. Клиент любит, чтобы его слушали и, что немаловажно, слышали.

§ Вряд ли задача по привлечению новых клиентов будет выполнена успешно, если пытаются навязать потребителю свое мнение, не обращая внимания на его потребности и пожелания. Стоит особо отметить, что сыпать сложными профессиональными терминами - не лучший способ привлечения клиентов. Нужно постараться объяснять непонятные клиенту понятия на доступном ему языке. Нужно встать на один уровень с клиентом и уже, исходя из этого, предлагать товар или услугу.

Таким образом складывается база для будущего плодотворного сотрудничества. И можно смело рассчитывать, что данный клиент станет постоянно пользоваться услугами или приобретать предлагаемые товары.

4. Способы и методы привлечения клиентов

4.1 Основные понятия

Привлечение клиентов необходимо для любого бизнеса, если только бизнес не является монополией. Выбирая каналы привлечения клиентов, компания руководствуется, как минимум, следующими критериями:

§ Стоимость схемы привлечения клиентов

§ Эффективность механизма привлечения клиентов

В настоящий момент существуют следующие способы и методы привлечения клиентов:

«Оффлайн реклама»: реклама в газетах и журналах, наружная реклама, раздача листовок, штендеры, реклама в метро и на радио.

«Онлайн реклама»: реклама в сети «Интернет», баннеры, текстовая реклама, поисковое продвижение, контекстная реклама.

Для большинства компаний малого и среднего бизнеса оффлайн реклама не будет эффективна из-за сравнительно высоких цен и низкой отдачи. Более подходящей стратегией привлечения новых клиентов будет привлечение клиентов через сайт компании, используя инструменты услуги по поисковой оптимизации сайта.

Поисковая оптимизация сайта является самым дешевым (цена от 15 000 рублей в месяц) и эффективным инструментом привлечения клиентов и подходит для любых компаний.

4.2 Привлечение vip клиентов через Интернет

Задача привлечения vip клиентов через Интернет довольно сложная, но решаемая. Прежде всего, для решения этой задачи должен быть соответственно подготовлен сайт. Вряд ли «дорогой» клиент заинтересуется сайтом низкого качества, с плохим дизайном и невнятными текстами. Если продукция или услуги ориентированы на vip клиентов, то придется потратиться на качественный, а значит, и дорогой дизайн и на хорошего копирайтера (создателя текстов). Только приведя в надлежащий вид визитную карточку (т.е сайт) можно рассчитывать в том числе на внимание vip клиентов к продукции.

4.3 Схема и план привлечения клиентов

Этапы поиска клиентов через Интернет примерно следующие:

§ Заключение Договора на продвижение сайта

§ Аудит сайта, подбор запросов для продвижения, корректировки сайта в соответствии с выданными рекомендациями

§ Анализ внутренних бизнес-процессов в организации: специфика бизнеса, скорость и качество обработки заявок с сайта

§ Непосредственное продвижение сайта, привлечение клиентов на сайт компании

§ Анализ эффекта (обращения в офис компании с сайта, звонки), удержание клиентов

5. Особенности работы с клиентами

Работа с клиентами - это очень тяжелый труд. Часто бывает так, что вроде бы ничего и не делал весь день, просто переговорил с двумя-тремя людьми по телефону по 15-20 минут всего, а ощущение такое - будто тебя весь день били палками по голове: все болит, настроение мерзкое и подавленный дух. Это все они - любимые клиентики, платящие деньги и считающие себя царями…

5.1 Как правильно вести себя на встрече с клиентом

Психологами уже давно установлено, что 90% информации мы получаем на бессознательном уровне. И только 10% -- из слов собеседника. Соответственно, делать выводы и принимать решения клиент в большей степени будет, ориентируясь на свои ощущения. Иногда, какая-то мелочь, очень неприятная клиенту, приведет к тому, что он предпочтет уйти как можно быстрее. Мало правильно вести себя с клиентом в профессиональном плане, употребляя нужные выражения, важно правильно принять и расположить к себе человека.

5.2 Общение с клиентами

Успех предприятий торговли непосредственно связан с тем, как их персонал общается с людьми. Сотрудники должны находить общий язык не только с коллегами, начальством, но и с постоянными и потенциальными клиентами. С первой минуты разговора по телефону и вплоть до того момента, когда клиент покинет предприятие, каждое слово в диалоге между сотрудником и покупателем является слагаемым успешной сделки. Это тем более важно, что общение между персоналом сервисного Предприятия и потребителями его услуг чаще всего происходит один на один.

Умение общаться с клиентом не сводится к простой коммуникабельности. Разговор с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы его результатом стало приобретение товара (услуги) именно этого предприятия, а также повторный визит потребителя. В процессе грамотного общения с потребителями, услуг возможно:

§ установить крепкие и длительные отношения с клиентами;

§ получать оперативную и достоверную информацию о качестве предоставляемых услуг;

§ выявлять и изучать новые потребности и запросы клиентов;

§ избежать конфликтов, разногласий и непонимания сторон;

§ убедить собеседника (клиента) в правильности сделанного им выбора;

§ установить доверительные отношения;

§ увеличить объем продаж и закрепиться на рынке.

Исследования показали, что в процессе общения обмен информацией происходит в трех направлениях: визуальный сигнал составляет 55% объема сообщения; тональность голоса передает 38% информации; и лишь 7% информации передается непосредственно в разговоре. Поэтому одинаково важно понимать, какую информацию передает продавцу клиент своими мимикой, жестами, позой и какую -- движениями.

Клиент может почувствовать заботливое отношение к себе, если продавец ведет разговор с легким наклоном вперед, лицо его выражает соучастие. Открытость сотрудника предприятия по отношению к клиенту могут продемонстрировать неторопливые жесты, прямая ровная спина, спокойное выражение лица, нейтральный контакт глазами. Непринужденность в разговоре выражается улыбкой, широко раскрытыми глазами, спокойной и мягкой позой.

Считается недопустимым проявление агрессивности по отношению к потребителю услуг -- напряженная поза с выдвинутым вперед подбородком, сложенными на груди руками, стиснутыми зубами и горящими глазами.

Голос и интонация несут 38% информации, которую люди передают и получают в процессе общения. Специалисты по технике речи утверждают, что низкий голос предпочтительней, так как он легче воспринимается на слух и звучит приятнее.

Повседневная вежливость -- самая важная составляющая в работе сферы услуг. Особое значение вежливость имеет при общении по телефону, поскольку собеседники лишены возможности видеть друг друга. Вежливый голос при телефонном разговоре должен звучать приятно, быть исполнен терпения и участия.

Скорость речи также имеет немаловажное значение. Слишком медленная речь может раздражать собеседника, а при слишком быстром темпе внимание концентрируется не на содержании разговора, а на скорости речи.

При общении с клиентами необходимо избегать снисходительных, назидательных интонаций. Это не способствует доверительным отношениям, вызывает у потребителя чувство протеста. Хотя в самих словах заключается лишь 7% получаемой и передаваемой информации, их значение не следует игнорировать. Именно при помощи слов общение становится предметным.

При этом существуют слова, которые всегда уместны и работают на успех, а есть такие, которые необходимо исключить из лексикона. Слова могут отпугнуть клиента, но могут и привлечь его к длительному сотрудничеству.

Необходимо избегать таких выражений, как «Вы должны», «Вам следует». Вместо этого предпочтительнее использовать фразы, начинающиеся словами: «Не хотите ли Вы», «Не могли бы Вы».

В общении с клиентами следует полностью исключить предлог «но». «Но», прозвучавшее после любой фразы, полностью отрицает все ранее сказанное. Лучше говорить «однако»; при этом обеспечивается плавный переход к новой информации, возможным вариантам и альтернативе.

Имя клиента относится к числу слов, обладающих магической силой. Обращение к клиенту по имени' подчеркивает индивидуальность общения; создает ощущение, что весь персонал предприятия готов учесть любое пожелание именно этого человека.

Некоторые слова независимо от контекста имеют сильную эмоциональную окраску и поэтому могут использоваться с целью влияния на мнение потребителей и клиентов. Например:

§ для привлечения клиентов возрастной категории свыше 60 лет можно использовать любые слова, относящиеся к понятию «стоимость», дешевый, экономичный, гарантированный, качество, цена и т. п.;

§ привлечь более широкий круг клиентов в возрасте от 40 до 60 лет помогут слова, связанные с понятием «здоровье», -- безопасный, чистый, природный, экологичный, проверенный, подлинный, надежный и т. п.;

§ для клиентов возрастной группы от 25 до 40 лет ключевыми понятиями являются «успех» и «привлекательность». Соответственно предпочтительными словами будут: популярный, статус, престижный, амбициозный, независимый;

§ для клиентов в возрасте до 25 лет особо значимыми являются слова: стильный, развлекательный, новый, стимулирующий, веселый, прогрессивный, современный.

Заключение

Эффективное общение с клиентом предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Умение слушать считается ключевым элементом общения и требует активной работы. Это позволяет впитывать информацию, которую передает собеседник. Внимательный слушатель должен уметь понимать скрытые намеки клиента. При этом важно не просто вслушиваться в слова, а улавливать общее настроение клиента.

Беседуя с клиентом, сотрудник предприятия может озвучить его чувства или скрытые мысли, комментируя то или иное высказывание клиента. Такой метод «рефлективного слушания» помогает сконцентрировать внимание на эмоциях клиента и уточнить его пожелания.

Диалог при прощании с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы клиент покидал предприятие с мыслью о новом визите.

Планирование будущего визита клиента основывается на обсуждении особенностей и преимуществ предлагаемых предприятием услуг по сравнению с аналогичными сервисными продуктами конкурентов.

Чтобы получить максимально подробную информацию от клиента о его ожиданиях, потребностях и запросах, необходимо уметь задавать вопросы. Любой вопрос независимо от его содержания контролирует сознание человека, вовлеченного в беседу. Поэтому правильно поставленные вопросы -- ключевой элемент в общении с клиентом.

Наиболее эффективный способ завязать разговор, который будет интересен клиенту, -- это задать вопрос, содержащий заманчивое предложение. Задавая направляющие вопросы, сотрудник предприятия (продавец) может лучше понять желания и потребности клиента, а также осторожно подвести его к принятию положительного решения.

Есть два типа вопросов, которые нацелены на разные результаты. Чтобы получить максимально подробную информацию о желаниях клиента, следует задавать ему открытые вопросы. Закрытые вопросы предполагают получение короткого ответа «да» или «нет».

Для того чтобы завладеть вниманием клиента, следует задавать вопросы, фокусирующие внимание, например: «Вы согласны со мной, если сделать так?», «Стоит ли это делать?» и т. д.

Для успешного совершения сделки необходимо задавать клиенту вопросы, которые неизбежно вызывают утвердительный ответ «да». Это создает благоприятный настрой на покупку; клиент соглашается с предложениями продавца.

Основная цель общения с клиентом -- склонить его к совершению покупки. В настоящее время в условиях хорошо развитого рынка разнообразных услуг от персонала сервисных предприятий, особенно тех, кто непосредственно общается с клиентами, требуется знание специфики и преимуществ предоставляемых услуг.

Список литературы

1. «Управление продажами», Розанн Л. Спиро, Уильям Дж. Стэнтон, Грегори А. Рич, Издательский дом Гребенникова, 2004 г.

2. «Продажи и управление продажами», Дэвид Джоббер, Джефф Ланкастер, Юнити-Дана, 2002 г.

3. "Управление продажами", Чарльз М. Фатрелл - СПб., 2004.

4. "Менеджер по продажам", Кулиниченко Е.Ю. - М., 2009.

5. "Как продать что угодно кому угодно", - СПб., 2009.

Размещено на Allbest.ru