История развития и принципы менеджмента качества. Основные международные стандарты качества

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

1. Основные этапы развития менеджмента качества

Менеджмент качества в своем развитии прошел к настоящему времени 6 основных фаз. Каждая фаза соответствует технологиям качества, которые применяются на предприятиях.

Методы менеджмента качества развивались под давлением противоречия между внутренними и внешними целями производителя - обеспечением качества выпускаемой продукции и, соответственно, укреплением положения производителя на рынке (внешняя цель), и повышением эффективности производства, то есть увеличением прибыли компании (внутренняя цель). Это противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и общества имело свою специфику и по-разному разрешалось.

Фундамент (0-я фаза). Фундаментом обеспечения качества являются стандартизация, метрология и взаимозаменяемость компонентов продуктов. Исторически этот фундамент начал создаваться, начиная со второй половины XIX века, прежде всего, в военной промышленности. Главным "завоеванием" этой фазы стала концепция стандартного качества - создается "хороший" образец продукции (стандарт), который затем воспроизводится в серии с минимальными отклонениями. Конечно, нужно решить задачи и оценки качества стандарта, и измерения отклонений от стандарта тиражируемых продуктов (задачи метрологии). При этом все компоненты продукта также соответствуют идее "стандартного качества", т.е. являются взаимозаменяемыми. Если такой стандарт перешагивает границы предприятия, т.е. становится отраслевым стандартом, становится возможным разделение труда в масштабах отрасли - одни производят стандартные взаимозаменяемые компоненты, другие собирают из них стандартные продукты. К концу XIX века стандарт - образец заменился стандартом - техническими требованиями, записанными в документе.

Для развивающегося предприятия задача осознания концепции стандартного качества - важнейшая из задач. Пока не будет создана нормативная база, включающая стандарты предприятия, национальные и международные стандарты, пока не будут решены задачи оценки соответствия готового продукта требованиям этих стандартов, о менеджменте качества и говорить не приходится.

Фаза контроля качества. Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского ученого, инженера и менеджера Фредерика У. Тейлора. Именно им предложена концепция научного менеджмента, включившая системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда. Можно сказать, что благодаря деятельности Ф.У. Тейлора и Г. Форда была создана концепция организации машинного производства (производственная система Форда - Тейлора), которая в основных чертах просуществовала до настоящего времени, и является моделью организации производства большинства современных предприятий. Только в 70-е годы ей на смену стала приходить другая концепция (производственная система Тойота).

Основу концепции обеспечения качества этой фазы можно сформулировать так:

"Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы не годные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя".

В рамках этой концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т.е. цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий являются противоречивыми (не могут быть достигнуты одновременно).

Для развивающегося предприятия выстраивание системы технического контроля - крайне важный момент. Это предполагает:

- наличие процедур входного, внутрипроизводственного (операционного) и выходного контроля и процедур обращения с бракованной продукцией;

- наличие методик всех видов контроля, учитывающих законодательные требования (например, Закона "О единстве измерений"), требования государственных и отраслевых стандартов и т.д.;

- наличие исправных средств контроля, поверенных и калиброванных;

- наличие соответствующей службы и персонала в ней, обладающего необходимой квалификацией.

При этом руководство предприятия должно осознавать, что решить проблему обеспечения качества только за счет контроля - не удастся.

Фаза управления процессами. Эта фаза начинается с 20х гг. ХХ века как попытка если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной предыдущей фазе. Статистические методы управления процессами дали в руки управленцев инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в техпроцессе.

Одним из замечательных достижений практики управления качеством стало создание аудиторской службы по качеству, которая в отличие от отделов технического контроля занималась не разбраковкой продукции, а путем контроля небольших выборок из партий изделий проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве.

Ядром концепции обеспечения качества на этой фазе стало:

"Сохраняется главная цель - потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий".

Внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время, росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и это предел определяется не процессом самим по себе, а системой, то есть всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления, в которой этот процесс протекает. При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущей стадии, - цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий становятся противоречивыми.

Для развивающегося предприятия переход к данной фазе - важный, но достаточно болезненный процесс. Основная проблема состоит в том, что для того, чтобы управлять процессом, его сначала необходимо организовать, т.е. и исполнители, и руководители должны осознавать деятельность как совокупность процессов. Если процессы организованы, т.е. известны продукты на входе и выходе процесса, показатели качества этих продуктов, то построить статистическое управление процессами уже относительно не сложно.

Фаза менеджмента качества. Начало фазы постоянного повышения качества принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии доктора Эдвардса Деминга. Им была разработана программа, основной идеей которой было: "Основа качества продукции - качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы".

Программа базировалась не на совершенствовании отдельно взятых производственных процессов, а на совершенствовании производственной системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упора на мотивацию сотрудников на высококачественный труд. Место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий заняла концепция "0 дефектов".

Можно сказать, что именно на этой фазе обеспечения качества сложился менеджмент качества в его современном понимании. Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено - применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель практически во всех странах стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной цене.

Для развивающегося предприятия переход к данной фазе - своеобразная революция в сознании, как руководителей, так и сотрудников. Такой переход знаменует вступление предприятия в ряды современных предприятий, устойчиво чувствующих себя на рынке.

Фаза планирования качества. Эта фаза стала зарождаться в середине 60х гг. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей и связана с одной стороны, с развитием теории надежности изделий, и с другой стороны, с широким внедрением вычислительной техники и САПР в процесс разработки изделий. Основой концепции новой фазы стали:

- идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;

- перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологическое дефекты еще до начала стадии производства;

- место концепции "0 дефектов" заняла концепция "удовлетворенного потребителя";

- высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, т.к. конкуренция на рынках очень высока.

В рамках фазы планирования качества удается практически преодолевать противоречие между качеством и эффективностью производства в его существовавших формах, и новая фаза возникает при проявлении новой формы этого противоречия, например, требования потребителя, чтобы не только продукция, но и производственный процесс были бы экологичными, т.е. не наносили бы ущерб окружающей среде. В настоящее время эта фаза только зарождается, и ее концепция еще окончательно не сформировалась.

2. Принципы менеджмента качества

В качестве некоего итога развития Менеджмента качества на данный момент можно сформулировать основные принципы менеджмента качества.

Система качества создается и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленных целей в области качества. Система управления качеством представляет собой согласованную структуру, действующую на предприятии и включающую эффективные технические, управленческие и организационные методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее полное взаимодействие всех подсистем предприятия, в том числе людей, машин и информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество.

Система управления качеством включает в себя 3 ключевых принципа, которые лежат в основе технических, управленческих и организационных методов, обеспечивающих функционирование и развитие системы качества:

- Обеспечение качества;

- Управление качеством;

- Улучшение качества.

Под обеспечением качества понимаются все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также действия по предоставлению доказательств качества, необходимые для создания у потребителя достаточной уверенности в том, что поставщик будет выполнять требования к качеству. К систематически проводимым мероприятиям обеспечения качества относятся те работы, которые выполняются предприятием постоянно или с определенной периодичностью. К ним могут относиться работы по контролю качества продукции, организация труда персонала направленная на повышение качества и т.д.

Обеспечение качества реализует как внутренние, так и внешние цели обеспечения качества. Внутренние цели обеспечения качества в рамках организации создает уверенность у руководства, в том, что требования заказчиков будут выполнены. Внешние цели обеспечения качества - в контрактных или других ситуациях создает уверенность у потребителей или других лиц, что требования контракта будут выполнены.

Управление качеством - к нему относятся методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Управление качеством включает методы и виды деятельности направленные как на контролирование процесса, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования подразделений предприятия на всех стадиях жизненного цикла продукции для достижения экономической эффективности.

Улучшение качества - это постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование системы управления предприятия и производства, а также системы качества.

Объектом процесса улучшения качеством может стать любой элемент производства или системы управления предприятием. Идеология постоянного улучшения качества прямо связана и вытекает из тенденции повышения конкурентоспособности такой продукции, которая обладает высоким уровнем качества при более низкой цене.

В результате улучшения качества предприятие становится в состоянии обеспечивать качество выпускаемой продукции на более высоком уровне, значительно сократив потери. Зона управления качеством после совершенствования технологий определяется настройкой конкретных процессов в новых условиях.

Таким образом, становится очевидным, что система управления качеством охватывает все уровни управления предприятием, а именно:

Стратегическое управление;

Оперативное управление;

Управление на уровне ежедневных транзакций.

Стратегическое управление - связано с тем, что обеспечить более высокий уровень качества без совершенствования технологий производства и управления невозможно, а задача такого совершенствования относится к задачам стратегического развития предприятия.

Оперативное управление связано с управлением качеством всех процессов предприятия при достигнутом уровне развития, т.е. зоной управления качеством.

Управление на уровне ежедневных транзакций связано с контролем и мониторингом выполнения процессов, что является исходной информацией для улучшения качества.

3. Стандарты серии ИСО 9000 и менеджмент качества

История формирования и развития принципов качества имеет глубокие корни.

В начале ХХ столетия Тейлор предложил систему, которая включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поле допуска, вводила измерительные инструменты как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для "бракоделов" и т.д., формы и методы воздействия на качество.

На 2-ом этапе (20-50-е годы) развитие получили статистические методы контроля качества - SQC (Шухарт, Додж, Роминг и др.). Появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования технологических процессов. На западе именно Шухарта называют отцом современной философии качества. Он оказал большое влияние на своих соотечественников Деминга и Джурана, которые известны своими работами в области управления качеством во всем мире.

И Деминг и Джуран не только активно пропагандировали статистические подходы к производству, но первыми обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роли высшего руководства в решении проблем качества. В знаменитых 14 принципах Деминга уже трудно отделить инженерные методы обеспечения качества от организационных проблем менеджмента.

50-80-е годы (3-й этап) появились внутрифирменные системы, которые называют системами контроля качества: TQC, CWQC (семь инструментов качества), QC-circles (методы Тагути), QFD и т.д. В этот период начинается сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента. За рубежом это система ZD (ноль дефектов), в России - БИП, КАНАРСПИ, КС УКП.

В 80-е годы (4-й этап) появляются системы, в которых управление качеством продукции рассматривается как управление всем производством. Поэтому решение задач качества требует создания такой организационной структуры, в которую должны входить все подразделения, более того - каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Поэтому стандарты ИСО 9000, вышедшие в 1987 году включали в себя требования не только относящиеся к качеству продукции. Эти стандарты вышли за рамки производства, включив в стандарты и другие основания для выполнения заказа, например, анализ контракта и закупки плюс такие основополагающие компоненты как Политика в области качества, потребность в документировании и системе аудита и корректирующие воздействия.

Стандарты выпуска 1987 года включали в себя 5 основополагающих стандартов.

С первого же выпуска в ИСО были определены три уровня систем качества, которые были представлены в стандартах ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003.

ИСО 9003 - представлял собой модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях. Самые минимальные требования к системе качества.

ИСО 9002 - Модель обеспечения качества при производстве и монтаже. В этом стандарте требования были немного расширены за счет расширения зоны ответственности производителя. Производитель отвечал не только за контроль и испытания продукции, но и за операции связанные с монтажом, погрузочно-разгрузочными работами, хранением, упаковкой и поставкой.

ИСО 9001 - Модель для обеспечения качества при проектировании и разработке, производстве, монтаже и обслуживании. Этот стандарт включал в себя самые широкие требования и в нем зона ответственности производителя уже расширялась до самых начальных стадий проектирования изделий.

В стандартах, версии 1994 года, требования были расширены в сторону более активной политики качества путем добавления таких процессов, как планирование качества и предотвращающие действия. Состав стандартов и их направленность в версии 1994 года был значительно расширен. Требования к системам качества стали подразделяться в зависимости от того, какую продукцию выпускает предприятие, и работает ли оно по полному или неполному циклу выпуска продукции. Кроме того, в семейство вошел ряд стандартов общего применения, включая стандарты на терминологию.

Стандарт стал предъявлять требования по качеству практически ко всем элементам системы управления предприятия на всех стадиях жизненного цикла выпускаемой продукции или услуги.

Международные стандарты семейства ИСО 9000 описывают элементы, которые должна включать система качества, а не способы внедрения в конкретной организации этих элементов. Эти стандарты не навязывают единообразие систем качества, поскольку система управления организации зависит от задач организации, вида производимой ею продукции и присущего ей конкретного практического опыта, и система качества одного предприятия неминуемо будет отличаться от системы качества другого предприятия. Эти стандарты описывают лишь минимальные требования, которые необходимо выполнить предприятию с точки зрения доказательства производителем своей способности к качеству при поставках.

Минимальный состав элементов, которые должна включать система качества по стандарту ИСО 9001:1994 года:

- Ответственность руководства.

- Система качества.

- Анализ контракта.

- Управление проектированием.

- Управление документацией.

- Закупки продукции.

- Продукция, предоставленная потребителем.

- Идентификация продукции и прослеживаемость.

- Управление процессами.

- Контроль и проведение испытаний.

- Контрольное, измерительное и испытательное оборудование.

- Статус контроля и испытаний.

- Управление несоответствующей продукцией.

- Корректирующие и предупреждающие действия.

- Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка и поставка.

- Регистрация данных о качестве.

- Внутренние проверки качества.

- Подготовка кадров.

- Техническое обслуживание.

- Статистические методы.

Редакция стандартов ИСО версии 2000 года расширяет требования дальше - через введение таких понятий, как удовлетворенность потребителей и постоянное улучшение, фокусируясь на измеримых целях и улучшении показателей. Кроме того, этот стандарт впервые провел различия между инспекцией качества, ориентированной на продукт и подтверждением качества, ориентированным на процесс.

4. Требования стандартов ИСО 9000:2000

стандартизация заказчик потребитель

Процессный подход.

Идеология стандартов версии 2000 г. отличается от идеологии версии 1994 г. Она основана не на бизнес-функциях (элементах качества), а на бизнес-процессах предприятия. Международный стандарт ИСО 9001-2000 "поощряет применение процессуального подхода в управлении организацией и ее процессами, а также рассматривает его как способ быстрого выявления и реализации возможностей для улучшения".

Выделяются 4 группы процессов:

- Основной (производственный) процесс;

- Процессы административного управления;

- Процессы обеспечения ресурсами (включая трудовые);

- Процессы корректировки (контроля, улучшения и т.д.).

В новой редакции стандарта используется единая модель системы качества (ИСО 9001-2000) для организаций всех видов (а не три модели - 9001, 9002, 9003 - как в версии 1994 г.). В соответствии с требованиями ИСО 9001-2000, организация "должна установить и управлять процессами, необходимыми для обеспечения уверенности в том, что продукция и/или услуга соответствуют требованиям заказчика". В качестве способа внедрения и демонстрации, установленных процессов, организация должна создать систему менеджмента качества, основываясь на требованиях этого международного стандарта. Система менеджмента качества должна быть внедрена, поддерживаться в рабочем состоянии и подвергаться улучшениям со стороны организации".

Организация должна подготовить процедуры системы менеджмента качества, которые описывают процессы, необходимые для внедрения системы менеджмента качества. Масштаб и глубина процедур должна определяться такими факторами как размер и тип организации, сложность и взаимосвязь процессов, применяемые методы, а также квалификация и степень подготовки персонала, участвующего в выполнении работ.

Они должны включать:

а) общесистемные процедуры, которые описывают деятельность, необходимую для внедрения системы менеджмента качества;

b) процедуры, описывающие последовательность и внутреннее содержание процессов, необходимых для обеспечения уверенности в соответствии продукции и/или услуги установленным требованиям;

c) инструкции, описывающие операционную деятельность и управление процессами.

Такой подход:

более "гибок", чем подход ИСО 9000-1994;

гораздо более тесно увязан с совершенствованием системы управления;

устанавливает новую, более высокую планку в требованиях к системе управления организацией.

Состав семейства стандартов ИСО 9000 версии 2000 года.

Семейство стандартов ИСО 9000 редакции 2000 года, разработано, чтобы помочь организациям всех типов и размеров внедрить и использовать эффективные системы менеджмента качества. Сообща они образуют комплект родственных стандартов системы менеджмента качества, перечисленных ниже:

ИСО 9000 обеспечивает введение в системы менеджмента качества и словарь менеджмента качества.

ИСО 9001 устанавливает детальные требования для систем менеджмента качества, в случае необходимости продемонстрировать способность организации, обеспечить соответствие продукции.

ИСО 9004 обеспечивает руководство по внедрению широко развитой системы менеджмента качества, чтобы достичь постоянного улучшения деловой деятельности.

ИСО 10011 обеспечивает руководство по управлению и проведению внутреннего и внешнего аудитов системы менеджмента качества.

Принципы менеджмента качества согласно стандарту ИСО 9000:2000.

Система менеджмента качества является частью системы управления организации, которая ориентирована на достижение результатов, основанных на целях качества, удовлетворении нужд и ожиданий ее заказчиков. Цели качества дополняют другие цели организации, такие как развитие, денежные средства, прибыльность, безопасность персонала и окружающей среды.

Различные части системы управления организации могут быть объединены вместе с системой менеджмента качества, в единую, связующую унифицированную систему управления, использующую общие элементы. Это может способствовать планированию, распределению ресурсов, установлению взаимодополняющих целей и оценку эффективности.

Система управления организации может быть оценена в сравнении с собственными требованиями к ней. Система управления может также быть проверена на соответствие требованиям международных стандартов, таких как ИСО 9001 и ИСО 14001. Эти аудиты системы управления могут быть проведены отдельно или совместно.

Успешное управление и функционирование организации требует управления в систематической и видимой форме. Успех может быть результатом от внедрения и поддержания системы управления, которая разработана для постоянного улучшения выполнения работ, путем ее направленности на нужды всех заинтересованных сторон. Управление организацией охватывает менеджмент качества наряду с другими дисциплинами управления.

В стандартах ИСО серии 9000 2000 года идентифицированы следующие восемь принципов менеджмента качества, способствующие достижению целей качества:

1) организация, сфокусированная на заказчика - организации зависят от своих заказчиков и поэтому должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять требования заказчика и стараться превосходить ожидания заказчика;

2) руководство - руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю окружающую среду организации. Они создают окружение, в котором люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации;

3) вовлечение людей - служащие всех уровней - это сущность организации, и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации;

4) процессный подход - желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельности управляются как процесс;

5) системный подход к управлению - идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, для заданных целей, способствующих результативности и эффективности организации;

6) постоянное улучшение - постоянное улучшение является неизменной целью организации;

7) подход принятия решений, основанный на фактах - эффективность решений основывается на логическом и интуитивном анализе данных и информации;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками - взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышает способность обоих организаций по созданию ценности.

Принципиально новым в стандартах ИСО серии 9000 2000 года является:

· применение процессного подхода в управлении организацией;

· акцент на постоянное и непрерывное улучшение.

Процессный подход.

Любая деятельность или действие, которая получает входящие элементы и преобразует их в выходящие элементы может быть рассмотрена как процесс. Почти все деятельности и действия, относящиеся к продукту и/или услуге, являются процессами.

Для функционирования организаций необходимо, чтобы они определяли и управляли целым рядом взаимосвязанных процессов. Часто выход одного процесса будет являться входом другого процесса. Систематическая идентификация и управление различными процессами, реализуемыми внутри организации, и, в особенности, взаимосвязь между такими процессами рассматривается как подход, основанный на процессах, или процессный подход".

Семейство стандартов ИСО серии 9000 редакции 2000 года поощряют применение процессного подхода для управления организацией и ее процессами, а также рассматривает его как способ быстрого выявления и реализации возможностей для улучшения.

В качестве примера процессов создания продукта и/или оказания услуг, модель подчеркивает тот факт, что заказчики и другие заинтересованные стороны играют важную роль в процессе установления входных требований. После этого по отношению ко всем процессам, необходимым для создания продукции и/или оказания необходимой услуги, применяется управление процессом и проводится проверка "выхода". Измерения степени удовлетворенности заказчика и других заинтересованных сторон, используется в качестве обратной связи для оценки и признания того, что требования заказчика были выполнены.

Основные группы процессов, их взаимосвязь.

Стандарт предусматривает 4 группы процессов связанных с системой менеджмента качества:

- Процессы управленческой деятельности руководства;

- Процессы обеспечения ресурсами;

- Процессы жизненного цикла продукции;

- Процессы измерения, анализа и улучшения.

Первая группа - процессы управленческой деятельности руководства включают процессы из разделов "система менеджмента качества" и "ответственность руководства" стандарта ИСО 9001. Эти процессы были включены в одну группу основываясь на том, что они имеют одного "хозяина" - директора по качеству или представителя руководства, ответственного за систему менеджмента качества.

Вторая группа - процессы обеспечения ресурсами состоит из процессов описанных в разделе "менеджмент ресурсов".

Третья группа - процессы жизненного цикла продукции составляют основные процессы организации по выпуску продукции или предоставлению услуги. Эти процессы представляют поток работ внутри организации, который имеет дело с товарами и услугами, предоставляемыми клиенту.

Четвертую группу представляют процессы, завершающие цикл Деминга - процессы измерения, анализа и улучшения.

Обязательства руководства.

Стандарт обращает внимание руководства организации, что ответственность руководства в отношении качества должна прилагаться ко всем аспектам менеджмента организации. Поведение организации по отношению к качеству, отражает подход к качеству ее руководства.

Основываясь на 8-ми принципах, положенных в основу стандарта, руководство должно обеспечить:

- повышение понимания, мотивации и вовлечения людей с помощью политик и постановки задач,

- планирование будущих изменений организации и менеджмента,

- установление и передача директив к достижению удовлетворенности заинтересованных сторон, которые воспринимаются обществом,

- восприятие требований качества.

Подход руководства к качеству должен соответствовать размеру организации и структуре с фокусом на достижение выработанных руководством целей, большие, чем на документацию. Выполнение задач также должно отражать величину и структуру организации и учитывать тот факт, что крупная организация может быть представлена как объединение более мелких единиц, каждая из которых может иметь свои собственные дискретные задачи, являющиеся одновременно вкладом в цели организации.

Руководство должно определить свой подход к инновациям для улучшения работы. Это должно иметь место как для локальных инноваций и изменений, так и для постоянного улучшения во всех видах деятельности. Следует принимать во внимание необходимые ресурсы и коммуникации для обеспечения того, чтобы система менеджмента качества поддерживалась и развивалась вместе с изменениями организации.

Передача сообщений о задачах, требованиях и достижениях, в соответствии со стандартом, также является ответственностью руководства. Эта информация должна доводиться до всех заинтересованных сторон организации, включая заказчиков и поставщиков. Последствия неадекватной коммуникации должны быть определены руководством в терминах воздействия на выполнение работ и необходимых действий.

Желаемый результат достигается более эффективно и продуктивно, когда соответствующие действия и ресурсы управляются как процесс. Для того чтобы достичь желаемого результата, организация должна определить и управлять теми процессами, которые ассоциируются с достижением ее политики и решением задач. При определении таких процессов, должны приниматься во внимание нужды всех заинтересованных сторон.

Высшее руководство должно идентифицировать ключевые процессы, которые непосредственно относятся к реализации продукта и/или услуги. Высшее руководство должно также идентифицировать другие процессы, которые воздействуют на продуктивность ключевых процессов и/или на нужды заинтересованных сторон.

Для того чтобы все процессы действовали как единая продуктивная сеть, организация должна проводить анализы взаимодействия всех процессов для:

- обеспечения того, что последовательность и взаимодействие процессов разрабатывалась так, чтобы достичь желаемых результатов,

- обеспечения ясности, определенности и управляемости входных данных деятельностей и выходных данных,

- установления управления рисками и возможностями,

- установления и внедрение методов для верификации того, что взаимосвязь между процессами осуществляется эффективно,

- мониторинга входных и выходных данных для верификации того, что индивидуальные процессы эффективно связаны друг с другом,

- установления данных для анализов, которые поддерживают постоянное улучшение всех процессов.

Стандарт предписывает определить собственника процесса, наделенного всеми правами и ответственностью для управления процессами и решения задач, поставленных перед процессом, нужды и ожидания заинтересованной стороны.

Стандарт предписывает, чтобы высшее руководство при определении целей и задач организации в области менеджмента качества, учитывала нужды всех заинтересованных сторон.

Процессы должны быть спланированы и внедрены таким образом, чтобы организация постоянно была информирована о текущих нуждах и ожиданиях всех заинтересованных сторон.

Организация должна сфокусироваться на создании ценности для заказчиков, обеспечивая в то же время баланс с интересами и ожиданиями всех заинтересованных сторон.

Нужды и ожидания всех заинтересованных сторон должны быть транслированы в требования и процессы внутри организации. Эти требования должны быть доведены до всех уровней организации.

Процесс получения этой информации, превращения ее в требования и распространении требований до работников организации должен постоянно оцениваться для его улучшения.

Анализ требований заказчиков и конечных потребителей на рынке.

Организации зависят от своих заказчиков и конечных пользователей. Они должны понимать текущие и будущие нужды заказчика и стараться превышать его ожидания.

Заказчики и конечные потребители заинтересованы в соответствии, надежности, пригодности, своевременной поставке, послепродажном обслуживании и цене продукта и/или услуги, которую они получают.

Ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих заказчиков и конечных пользователей. Они должны понимать текущие и будущие нужды заказчика и стараться превышать его ожидания.

Заказчики и конечные потребители заинтересованы в соответствии, надежности, пригодности, своевременной поставке, послепродажном обслуживании и цене продукта и/или услуги, которую они получают.

Для того чтобы определить нужды и ожидания заказчика, организация должна:

- идентифицировать своих заказчиков и классифицировать их по категориям,

- определить, на каком рынке местном, региональном или мировом, происходит конкуренция,

- идентифицировать и оценить конкуренцию на этом рынке,

- определить ключевые характеристики, продукты и/или услуги и их относительную ценность для заказчиков,

- идентифицировать благоприятные возможности, слабости и будущие конкурентные преимущества.

Политика в области качества.

Политика в области качества организации должна быть частью ее общих политик и согласовываться с другими политиками управления. Должно быть гарантировано понимание и включение в политику качества нужд заказчика и других заинтересованных сторон.

При установлении политики в области качества организация должна:

- оценить ожидаемый уровень удовлетворения заказчика с учетом конкуренции на своей доле рынка,

- принять во внимание баланс между удовлетворяемыми нуждами заинтересованных сторон и вкладом каждой заинтересованной стороны в достижении целей организации,

- оценить риски при решении организационных задач,

- оценить благоприятные возможности и необходимости для постоянного улучшения,

- идентифицировать необходимые ресурсы и способности поставщиков и партнеров.

Вступившая в силу, сформулированная и распространенная политика качества должна:

- соответствовать видению будущего организации,

- делать понятными организационные задачи и нужды заинтересованных сторон во всей организации, давая направление для всей организации в целом,

- поддерживать создание, более конкурентных бизнес планов посредством интеграции постоянного улучшения со стратегическим планированием и планированием бизнеса,

- поддерживать создание исчерпывающих и соревновательных планов, которые функционально связывают входные элементы процессов,

- демонстрировать приверженность к качеству высшего руководства,

- гарантировать приверженность к качеству на всех уровнях организации,

- обеспечить основу для установления и пересмотра задач по качеству,

- приводить к видимым и ожидаемым результатам, которые должны быть эффективными и продуктивными.

Размещено на Allbest.ru