Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БАШКОРТОСТАН

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

УФИМСКИЙ КОЛЛЕДЖ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА, ЭКОЛОГИИ И ДИЗАЙНА

КУРСОВАЯ РАБОТА

Тема: Анализ организации рабочего места и времени секретаря

Студентки: Малышевой Виктории Валерьевны

Научный руководитель: Н.В. Иссенская

Уфа 2014

План

Введение

1. Рабочее место секретаря

1.1 Организация рабочего места секретаря в офисе

1.2 Предметы первой необходимости в офисе

1.3 Необходимая специальная литература

1.4 Продукты и напитки

1.5 Аптечка

1.6 Предметы личной необходимости

2. Организация рабочего времени секретаря

2.1 Планирование рабочего времени

2.2 Оптимальный ритм работы

2.3 Схема рабочего дня секретаря

2.3.1 Первая половина рабочего дня

2.3.2 Вторая половина дня

2.3.3 Конец рабочего дня

2.3.4 Рекомендации по организации времени секретаря

3. Работа секретаря с телефоном

3.1 Особенности служебного телефонного разговора

3.2 Звонят секретарю

3.3 Звонит секретарь

3.4 Психологические особенности телефонного разговора

3.5 Правила пользования автоответчиком

3.6 Правила пользования мобильным телефоном

3.7 Правила пользования электронной почтой

3.8 Как вести себя с настырным клиентом

Заключение

Список литературы

Введение

Тема: «Анализ организации рабочего места и времени секретаря» является актуальной , так как умение организовать рабочее место, правильно спланировать рабочий день, является обязательным условием успешной работы профессионала.

Цель исследовательской работы:

- проанализировать организацию рабочего места и времени секретаря;

- составить схему рабочего дня;

- дать рекомендации по организации времени;

- изучить особенности служебного телефонного разговора.

Для этого мы изучили рабочее место секретаря, организацию рабочего времени в течении дня и работу секретаря с телефоном.

Для достижения поставленной цели выдвинуто ряд задач:

1. Проанализировать организацию рабочего места и времени секретаря.

2. Изучить рабочее место секретаря.

3. Изучить особенности служебного телефонного разговора.

4. Дать рекомендации по организации рабочего времени секретаря.

Проведенные наблюдения показали, что секретарь это первый помощник руководителя. Началом совместной работы руководителя и секретаря является вводная беседа, инструктаж.

Профессиональной чертой секретаря является его преданность своему руководителю. Секретарь - это доверенное лицо руководителя. У преуспевающего секретаря не возникает проблем в общение с руководителем. Взаимоотношения секретаря с посетителями, сослуживцами, деловыми партнерами, зависят от его личности, секретарю необходимо проявлять такт и дипломатичность.

Идеальный секретарь - профессионал высокого класса. Хотите стать профессионалом ? Будьте им! И успехов Вам !

1. Рабочее место секретаря

1.1 Организация рабочего места секретаря в офисе

Рациональная организация труда секретаря в офисе начинается с организации рабочего места. Рабочее место секретаря располагается в приемной, которая обычно примыкает к кабинету руководителя. Его следует разместить таким образом, чтобы секретарь мог видеть всех входящих в приемную. Площадь делится на рабочую зону и зону для посетителей. При выборе размеров площади необходимо учитывать следующие факторы: - подходы к мебели и оборудованию; - расстановку и эксплуатацию мебели и оборудования; - в отдельных случаях потребность в особых условиях; - возможность установки дополнительного оборудования. В комплект средств оргтехники рабочего места секретаря входят: - стол однотумбовый; - приставка с тумбой под компьютер, компьютер; - стул подъемно-поворотный; - вспомогательный стол. Рабочее место секретаря должно иметь необходимую площадь для оргтехники и такое месторасположение, чтобы секретарь мог видеть всех посетителей, а посетители при входе в офис сразу же видели секретаря. Организация рабочего места секретаря руководителя формируется исходя из анализа содержания его деятельности, требований эргономики, гигиены и психофизиологии и направлена на проектирование оптимальной организации рабочего места.

1.2 Предметы первой необходимости в офисе

Секретарю офиса для работы могу понадобиться следующие предметы первой необходимости: 1.Средства малой оргтехники - письменные принадлежности: - ежедневник; - ручки, карандаши, фломастеры, маркеры и ластики; - бумага; - папка планшет или блокнот; - скрепки, клей, скотч, корректор, линейка, ножницы, степлер и антистеплер;

- папки-скоросшиватели, жесткие и мягкие папки для бумаг;

- журналы для регистрации документации, регистрация посетителей;

- настольный набор для канцелярских принадлежностей;

- кляссер для визитных карточек;

- записная книжка для телефонов;

- держатель для бумаг;

2. Средства составления и изготовления текстовых документов:

- компьютер;

- диктофон;

- принтер;

- сканер;

3.Средства обработки бумажных документов:

- склеивающие и скрепляющие машины;

- конвертовскрывающее и резательное оборудование; адресовальное и штемпелевальное оборудование;

- машина для уничтожения документов.

4.Средства хранения и поиска документов:

- картотеки различного типа;

- шкафы и полки, сейф.

5.Средства связи:

- телефон, радиотелефон, радио, телетайп, факс, сетевая плата для локальной сети, средства оперативной диспетчерской связи, электронная почта, модем;

- копировальные средства и аппараты;

- шредер для оперативного уничтожения конфиденциальной информации;

- офисная мебель и оборудование.

Предметы первой необходимости необходимы при любом уровне автоматизации работы секретаря. Так, ручки и карандаши у секретаря должны быть в рабочем состоянии, бумага с запасом, так как у посетителей, членов совещаний их может не оказаться в нужный момент, а техническое обеспечение переговоров и совещаний - его должностная обязанность.

В средствах составления и изготовления текстовых документов все чаще на первое место выходит компьютер, даже при очень небольшом документообороте. Созданные с его помощью документы имеют эстетически более приемлемый вид благодаря наличию различных шрифтов и цветового оформления, что не может не сказаться на отношении к документу и помогает создать благоприятное впечатление об авторе документа.

Диктофоны незаменимы в случае, когда необходимо бесшумное и точное отображение звуковой информации.

Сканер - удобное средство для ввода в компьютер большого количества текстовой и графической информации, а также документов в систему автоматизированного документооборота.

Средства связи могут быть объединены в аппаратном представлении, например телефон - факс - модем, должны иметь компактный вид и спокойные, приятные для слуха средства оповещения о начале связи. Копировальные аппараты подбираются в зависимости от объема работ, необходимого качества копий и других параметров.

Необходимым эффективным средством планирования рабочего дня секретаря и руководителя является еженедельник, в котором дела разносятся по датам. Можно для этих целей использовать программный продукт типа Lotus Organizer, установленный на персональном компьютере. Lotus Organizer называют личной информационной системой, предназначенной для эффективной организации рабочего времени. В ее состав, помимо календаря, входят телефонный справочник, адресная книга, блокнот и т. д. Но даже при наличии Lotus Organizer для дублирования информации необходимо иметь обычный ежедневник или периодически производить распечатку каких-то данных из компьютера. Документы, поступающие в архив отдела, хранятся в шкафу в папках-регистраторах, скоросшивателях, справочно-информационные пособия - в специальных шкафах.

Зона для посетителей комплектуется стульями, журнальным столиком и цветочницей. В том случае, если в здании нет гардероба, в приемной следует поставить шкаф для верхней одежды. Мебель для посетителей должна находиться в зоне, хорошо просматриваемой секретарем. Не рекомендуется ставить в приемной мягкую мебель, так как при правильной организации труда длительное присутствие посетителей не предполагается.

Иногда секретарю нужно приготовить чай или кофе для руководителя и посетителей. Для этого неплохо предусмотреть небольшую «мини-кухню». Безусловно, визуально она должна быть изолирована от мест для посетителей. Категорически не рекомендуется превращать в буфетную рабочее место секретаря.

Рабочее место секретаря структурного подразделения должно быть оснащено техникой коллективного пользования (принтерами, телефаксом, копировальным аппаратом и др.) для более продуктивного ее использования. Своевременная замена сменных печатающих картриджей, организация ремонта должны быть в ведении этого сотрудника. Наличие секретаря подразделения делает возможным использование телефонного коммутатора с одной линией выхода вне организации.

Рабочее место секретаря подразделения должно быть оснащено ручными, механическими или электронными системами (такими как картотечные ящики, персональный компьютер) для фиксации и контроля над документами, полученными сотрудниками подразделения и находящимися у них на исполнении. Не лишней может оказаться и компактная пишущая машинка (электрическая или механическая) для машинописного заполнения бланков с точным и мелким графлением при отказе компьютерной техники, например из-за вирусной атаки, или особой секретности подготавливаемого документа.

Планировка рабочего места секретаря должна обеспечить максимум удобств при выполнении обязанностей и не противоречить требованиям экономии площади помещения.

Рабочее место секретаря должно отвечать всем требованиям, обеспечивающим максимальное удобство в работе, минимальные затраты сил и времени на непроизводительные перемещения. Одно из главных требований, которое неукоснительно должен выполнять секретарь, - исключительный порядок и чистота как на рабочем месте, так и в помещении приемной.

Задача секретаря - сделать все необходимое, чтобы посетитель в приемной чувствовал себя удобно. Секретарь не должен загромождать личными вещами проходы в приемной, ставить вещи на видные места. Если есть необходимость украсить стену, то для этой цели лучше использовать картину или эстамп, дополняющие интерьер. Допускается размещение на стенах информационных стендов или таблиц с указанием времени приема посетителей, календаря и т. п.

Как на столешнице рабочего места секретаря, так и в ящиках стола всегда необходимо поддерживать порядок и чистоту. Информация, документы, хранящиеся в ящиках стола, должны быть систематизированы, легко обозримы, доступны для работы.

Секретарь должен осуществлять постоянный контроль над сохранностью мебели, технических средств, их санитарным состоянием.

Секретарю необходимо сделать все необходимое, чтобы посетитель в приемной чувствовал себя удобно, а самого секретаря в течение напряженного рабочего дня ничего не должно раздражать.

1.3 Необходимая специальная литература

В распоряжении секретаря в офисе должна быть специальная литература:

- типовая инструкция по делопроизводству в министерствах и ведомствах Российской Федерации;

- основные правила работы ведомственных архивов;

- перечень документов с указанием сроков хранения;

- типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах на предприятиях;

- телефонный справочник по городу;

- справочник местных телефонов организации;

- список сотрудников и их домашних телефонов ;

- необходимый минимум юридической литературы - Трудовой кодекс РФ, Таможенный кодекс РФ, Налоговый кодекс РФ.

- адресные данные банка, с которым организация сотрудничает;

- справочник секретаря;

- образцы писем на иностранном языке;

- номенклатура дел организации;

- информация о культурной жизни города;

- литература по деловому этикету.

1.4 Продукты и напитки

У секретаря в офисе должно быть в распоряжении:

- кофе (растворимый и в зернах);

- чай (в пакетиках и в пачках);

- сухие сливки или концентрированное молоко;

- сахар и соль;

- орешки двух сортов и чипсы;

- печенье двух сортов ( сладкое и соленое);

- коробка конфет;

- колбаса, сыр, рыба для бутербродов;

- хлеб или крекеры для бутербродов;

- фрукты (лимон, яблоки, апельсины, бананы и т.д.);

- зелень и овощи для украшения бутербродов;

- соус или майонез;

- минеральная вода (с газом и без газа);

- соки двух видов;

- алкогольные напитки.

1.5 Аптечка

секретарь рабочий время служебный

Аптечка коллектива находится у секретаря руководителя. В аптечке нужно иметь: - средства для антисептической обработки ран и порезов ( йод, зеленка, перекись водорода); - средство для обработки ожогов;

- болеутоляющие средства;

- сердечные средства (валидол, нитроглицерин, валокордин и др.);

- жаропонижающие средства (аспирин);

- средства от насморка; - средства от кашля;

- успокаивающие средства (раствор валерианы, настойка пустырника);

- средства от расстройства желудка;

- средства, понижающие давление;

- средства, повышающие давления;

- перевязочные средства (бинт, вата, лейкопластырь);

- гигиенические салфетки;

- средства личной гигиены.

1.6 Предметы личной необходимости

У секретаря должен быть необходимый набор косметики:

- мыло;

-дезодорант;

- освежитель полости рта;

- расчески;

- запасные колготки.

2. Организация рабочего времени секретаря

2.1 Планирование рабочего дня секретаря

Планирование рабочего дня секретаря необходимо осуществлять на день, неделю, месяц, квартал, год. Работы, повторяющиеся изо дня в день, рекомендуется планировать на одно и то же время.

Свой день организовать необходимо таким образом, чтобы в течение всего рабочего времени помогать руководителю в выполнении намеченных им мероприятий. Информировать руководителя о чем-то лучше заранее, например, за час, а если мероприятие важное, то и за день. Это возможно лишь в тех случаях, когда планы секретаря координируются и согласовываются с планами руководителя.

Основная информация, как правило, передается с утра. В течение дня сообщается лишь что-то экстренное.

Зачастую руководитель просит секретаря дать информацию о планах своих заместителей. С этой целью они отправляют на компьютер секретаря свои планы на неделю или месяц. С помощью электронной таблицы Excel секретарь ведет их планы и владеет информацией о срочности или важности выполняемой ими работы.

2.2 Оптимальный ритм труда

Научно доказано, что продуктивность работы зависит от дня недели и времени суток. При планировании работы секретарь должен знать, что наиболее благоприятное время для выполнения творческих и трудных заданий - с 10 до 12 часов дня, затем следует некоторый спад активности. Во второй половине дня подъем работоспособности приходится на период с 15 до 17 часов. После чего она неуклонно падает.

Рабочая неделя также имеет свой цикл. Понедельник является днем вхождения в рабочий ритм. Пик рабочей активности приходится на вторник с 10 до 13 часов, потом работоспособность постепенно снижается.

Наиболее продуктивными днями недели являются вторник, среда и четверг. К пятнице накапливается усталость, и у многих мысли заняты тем, как лучше отдохнуть в предстоящие выходные. Поэтому важные дела (переговоры, встречи) назначают на середину недели.

Секретарю при планировании своего рабочего времени целесообразно согласовать с руководителем время подписания документов, приема сотрудников и т.д. Планируя текущий день, необходимо учесть время и на подготовку мероприятий в другие дни.

2.3 Схема рабочего дня секретаря

2.3.1 Первая половина рабочего дня

Секретарь приходит на работу за 15 мин. до прихода руководителя для того, чтобы привести себя в порядок, проверить состояние рабочих мест (своего и руководителя), составить или уточнить план на предстоящий день. Подбирает в соответствии с планом нужные документы и дела. Рассортировывает и регистрирует полученную корреспонденцию. Подготавливает варианты возможных ответов и распределяет по исполнителям документ. Затем, просматривает поступившие отчеты ведомственные издания, приглашения, а также сообщения о конференциях, встречах, юбилейных торжествах и других мероприятиях.

Секретарь докладывает руководителю о полученной корреспонденции, уточняет вместе с руководителем содержания намечаемых мероприятий на текущий день и на следующий.

Передает по телефону (или лично) указания руководителя соответствующим исполнителям об истекающих сроках исполнения документов. Секретарь работает с посетителями, ведет телефонные переговоры (в течение всего дня). Подшивает исполненные документы в дела и выполняет работу на компьютере. Организует копирования документов в соответствии с указаниями руководителя.

2.3.2 Вторая половина рабочего дня

Во второй половине рабочего дня секретарь продолжает работу с посетителями на телефоне. Собирает и подготавливает для подписи исполненные документы. Уведомляет руководителя об исполненных документах. Обрабатывает и отправляет исходящие документы адресатам. Намечает мероприятия на следующий день.

2.3.3 Конец рабочего дня

В конце рабочего дня секретарь просматривает свой ежедневник и информирует соответствующие отделы о необходимости подготовки к проведению определенных мероприятий (прием делегации, подготовка к совещанию, заказ гостиницы и т.п.). Если руководитель остается работать после окончания рабочего дня - обеспечивает его всей необходимой информацией и материалами. Приводит в порядок свое рабочее место.

2.3.4 Рекомендации по организации времени секретаря

Планирование работы по организации времени секретаря на день рекомендуется проводить следующим образом.

В специальном блокноте дела на день секретарь записывает в порядке приоритетов:

1.Важнейшие дела (в порядке их важности).

2.Срочные дела (в порядке срочности).

3.Текущие, несрочные дела (в порядке важности).

4."Пока не спросят".

Небольшие усилия помогут секретарю превратить этот блокнот в источник ценной информации для анализа затрат времени: Сделав дело секретарь зачеркивает запись, ставит (хотя бы ориентировочно) потраченное на него время. Если дело сделано полностью, секретарь зачеркивает прямой сплошной чертой, если не полностью -- волнистой, если это дело на поверку оказалось не делом секретаря -- пунктирной линией. Впрочем, каждый для себя сам может выработать подобные знаки, несущие дополнительную информацию. Просматривание записей открывает секретарю глаза на особенности делового стиля и использования времени.

План лучше составлять с утра. Если секретарь составил его накануне, то утром необходимо проверить себя ("утро вечера мудренее").За ночь треволнения предшествующего дня улягутся, мелочи отфильтруются, и понимание степени важности различных вопросов станет более объективным.

Секретарь должен браться, прежде всего за важнейшие и за срочные дела.

Обычно 80% времени отнимают дела маловажные, приносящие в копилку результативности дня не более 20%. И наоборот, из 10 дел всегда найдется 2--3, сделав которые, секретарь уже будет доволен всем днем.

Если решать только вопросы, которые "хватают за горло", то секретарь сталкивается с лавинообразным их нарастанием. Если же вопросы решаются "в зародыше", то тратится меньше времени.

Не давать обстоятельствам секретарю "сталкивать" себя с намеченного пути. Необходимо переходить к менее важным и к менее срочным делам, только убедившись, в том , что по делам более приоритетным сделано все возможное.

3. Работа секретаря с телефоном

3.1 Особенности служебного телефонного разговора

Разговор по телефону из офиса имеет свою специфику. Если секретарь говорит от лица компании, ему необходимо соблюдать установленные правила ведения телефонных переговоров. Тон и манера разговора могут иметь первостепенное значение при общении с абонентом, который может стать постоянным клиентом фирмы.

Секретарь должен обладать следующими "телефонными навыками":

- уметь узнавать настроение собеседника по первым ноткам его голоса;

- уметь поставить человека на место, не повышая голоса;

- уметь стоять на своем и не поддаваться на уговоры в принципиальных вопросах;

- уметь обольщать (такая тактика обезвредит любого разгневанного звонящего, будь то лицо высокого ранга или "птица невысокого полета");

- уметь артистично "выкручиваться" в сложных ситуациях.

3.2 Звонят секретарю

В тех случаях, когда звонят секретарю, он должен придерживаться следующих рекомендаций: - старайтесь снять трубку после 2-3 звонков, чтобы не заставлять абонента долго ждать;

- начинайте говорить, только когда микрофон находится близко у рта, иначе первые Ваши фразы абонент не услышит;

- улыбайтесь - это придаст мелодичность и доброжелательность голосу; - назовите организацию и поздоровайтесь;

- если звонит постоянный деловой партнер (или клиент фирмы), которого секретарь узнает по голосу, следует назвать его по имени, прежде чем он представится;

- если абонент не представился, вежливо, но настойчиво предложите ему это сделать;

- далее Вам нужно узнать цель телефонного звонка;

- если секретарь что-то не расслышал, уместны будут фразы: "Простите, я не расслышала" или "Будьте любезны, повторите, пожалуйста".

- в случае отсутствия руководителя секретарь должен спросить: "Что ему передать?" или "Продиктуйте, пожалуйста, я запишу".

- если по телефону Вам диктуют информацию: «Передайте, пожалуйста, что звонил Борис Семенович и просил с ним связаться до 19.00 по телефону 473-22-56», то обязательно повторите имена, даты, цифры;

- если необходимо навести справки для того, чтобы дать ответ абоненту, то нужно предупредить его о продолжительности времени поиска (на время поиска информации не забудьте включить кнопку «Hold», которая исключает утечку информации из офиса;

- если невозможно быстро найти нужную информацию, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить его номер телефона и позвонить самой;

- Вам нужно подсказать, что звонивший должен сделать;

- если Вам звонит чем-то рассерженный человек, Вы можете -

- прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Простите, если я могу Вам чем-нибудь помочь, скажите, что я должна сейчас сделать?» (подобные фразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций);

- вежливо ответить, сохраняя самообладание и терпение даже в том случае, когда Вас не понимают или просто ошиблись номером;

- в том случае, если секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон; - в конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанного; заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же перезванивает, если разговор был прерван по каким-либо причинам); - в заключении разговора со стороны секретаря уместны будут фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать», «Успехов Вам» и т.п.

3.3 Звонит секретарь

К телефонному разговору секретарь готовятся так же тщательно, как и непосредственно к деловой беседе. Прежде всего, следует определить:

- фамилию, имя, отчество человека, с которым необходимо поговорить;

- наиболее удобное время для звонка;

- цель звонка;

- о чем конкретно Вы хотите договориться.

Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким, иначе он теряет свою эффективность. Специалисты называют оптимальное время - до 4-х минут.

Для любого телефонного разговора подходит схема, которую легко запомнить как «Семь П»:

П1 - Приветствие.

П2 - Представление.

ПЗ - Причина (объяснение цели звонка).

П4 - Проблема (обсуждение вопроса).

П5 - Подведение итогов обсуждения.

П6 - Признательность (выражение благодарности).

П7 - Прощание. Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах):

П1+П2= 15;

ПЗ = 20;

П4= 150;

П5 = 35;

П6+ П7 = 20.

Правила ведения телефонного разговора:

- правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя, организацию, которую Вы представляете, и фамилию нужного Вам сотрудника (в некоторых случаях требуется указание должности);

- во время междугородного телефонного разговора сначала называют город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации;

- после взаимных представлений следует назвать цель своего звонка. Начать разговор можно словами: "Мне поручено", "Мы вынуждены обратиться" и т. п.;

- если Вы получили конкретную информацию - уточните имена, даты, цифры;

- разговор заканчивает звонивший;

- если Вам сразу не представились или Вы не туда попали, извинитесь, уточните название фирмы и проверьте набранный Вами номер;

- если разговор случайно прервался, повторно набирает номер тот, кто позвонил;

- если Вам приходится звонить повторно, информацию повторяют;

- в телефонном разговоре последнее слово должно прозвучать так, чтобы захотелось увидеть того, с кем было так приятно разговаривать;

- никогда не оставляйте сообщений через третье лицо. Лучше несколько раз перезвонить, чтобы быть уверенным, что информация дошла по назначению;

- если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу, нужно составлять вопросы таким образом, чтобы «болтуну» ничего не оставалось, кроме односложного «да» или «нет». Также можно попробовать отвечать "завершающими" предложениями: «Таким образом, мы решили...", "Я думаю, что у нас был результативный разговор" или же: "Итак, мы договорились, что...". Если абонент все-таки продолжает беседу, то можно использовать следующие фразы: "Давайте обсудим это позднее (через несколько дней)" или "Очень приятно с вами беседовать, но, к сожалению, у меня срочное дело" и т. п.

3.4 Психологические особенности телефонного разговора

Различают следующие психологические особенности телефонного разговора:

1. Если вы, находясь лицом к лицу с человеком, неоднократно произносите его имя, активно постоянно жестикулируете, это звучит и выглядит утомительно и неестественно. Однако при телефонном разговоре ситуация несколько иная, т.к. вы не имеете возможности мимикой и жестами подкрепить свою речь.

Звук имени вашего собеседника воссоздает зрительный контакт и ощущение близости, используйте имя собеседника чаще, чем при непосредственном общении. С этой же целью перемежайте вашу телефонную речь поддерживающими репликами: "Понятно…", "Ясно…", " Угу…", "Это интересно" и т.д.

2. Каким бы неотложным вы ни считали ваш звонок, всегда сначала поинтересуйтесь у собеседника, удачно ли вы выбрали время для разговора. Сделайте это своей привычкой, своим правилом, а способов для этого существует множество:

- "Удобно ли Вам сейчас разговаривать?"

- "У Вас есть несколько минут, что бы обсудить…?"

- "Вы можете сейчас уделить время, чтобы…?"

Для людей, с которыми вам приходится общаться не один раз, можно предложить использовать прием "Какого цвета ваше время?" т.е. предложить все свои будущие звонки начинать с вопроса, который гарантирует, что вы никогда не станете надоедать в неподходящий момент.

Суть в том, что в начале разговора необходимо спрашивать собеседников, какого цвета их время, а они должны честно ответить: "красного", "желтого" или "зеленого".

Красный означает: "Я очень занят в данный момент". Желтый предупреждает: "Я занят, но если вопрос можно решить быстро, могу уделить пару минут". Зеленый приглашает: "Я располагаю временем, чтобы детально обсудить проблему".

3. Когда вы слышите, что в кабинете вашего собеседника зазвонил другой телефон или его отвлекает кто-то из сотрудников, уместно будет спросить, не нужно ли человеку отвлечься на это. Если даже и не нужно, ваш жест вежливости оценят, а если отвлекающий момент для вашего собеседника имеет значение, то он тем более будет благодарен за проявленную вами чуткость и после паузы отнесется к разговору с вами с большим вниманием.

Таким образом, умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

Если звоните Вы	Если звонят Вам
Уточните, что Вы попали туда, куда хотели.	Назовите свою организацию. Если телефон установлен в вашем личном кабинете, назовите вашу должность.
Представьтесь и кратко изложите причину звонка, для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова.	Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора.
Если Вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что Вы звонили. Скажите, когда и где Вас можно будет найти.	Если Вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать. Найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например: "Доброе утро! Компания "Юнитранс". У телефона офис-менеджер".
Если Вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: "У Вас есть сейчас время для разговора?"	Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это ни было. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: "Да, Понимаю…, Совершенно верно…" и т.п.
Завершая разговор, постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу: "Надеюсь, что наши контакты будут полезными!"	По этикету разговор завершает инициатор разговора, но, если Вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например фразой: "Думаю, мы выяснили основные детали…"

Еще один речевой "стандарт" - это фразы, помогающие избежать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора.

Не стоит говорить	Лучше сказать
Я не знаю…	Мне нужно уточнить…
Мы не сможем этого для вас сделать…	В настоящее время это довольно сложно, однако…
Вы должны…	Для вас имеет смысл… Лучше…
Подождите секундочку…	Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете?
Нам это не интересно…	Сейчас мы занимается деятельностью иного профиля…

Имеется ещё несколько простых рекомендаций:

- если есть возможность, не экономьте на качестве связи и выбирайте лучшее, что может предложить рынок коммуникационных средств;

- тщательно обдумывайте содержание разговора (если нужно - подготовьте краткую запись основных положений), прежде чем поднимать телефонную трубку;

- настройтесь на телефонный разговор;

-хотя собеседник вас не видит, улыбнитесь и только потом снимайте трубку;

-не набирайте номер по памяти, обязательно проверьте себя по телефонной книжке или телефонному справочнику;

- будьте готовы записать сообщаемую информацию (рядом с телефоном следует иметь авторучку и бумагу для записей);

- при неправильном соединении не спрашивайте: "Куда я попал?", а просто уточните: "Это...?";

- не заставляйте собеседника угадывать кто звонит;

-не позволяйте вошедшему в помещение долгое время стоять и слушать вас , попросите посетителя зайти попозже или прервите телефонный разговор;

-при обсуждении совместных документов уточните, что вы используете ту же их версию, что и ваш собеседник;

- никогда не спрашивайте: "Что вы делаете в субботу в три часа?" Сначала предложите программу действий, а потом уточните время;

-не поддавайтесь искушению закончить деловой телефонный разговор шуткой, даже если вы говорите с хорошо знакомым вам собеседником.

3.5 Правила пользования автоответчиком

Если у Вас установлен автоответчик, нужно, чтобы запись на нем была приветливой и доброжелательной, но вместе с тем не претенциозной, поскольку это может оттолкнуть людей, которые собирались оставить информацию на автоответчике. Если кто-то оставил на автоответчике свой номер телефона и просьбу позвонить, можно, выполняя ее, назвать себя и только напомнить о звонке, предоставив дальнейшее объяснение собеседнику. Если Вы сами попали на автоответчик, нужно дождаться звукового сигнала и, выдержав секунду паузы, наговорить свое сообщение. Пауза требуется, чтобы автоответчик переключился в режим записи. Для таких сообщений есть простые правила: нужно назвать себя, время звонка, кратно и внятно изложить суть дела и при необходимости оставить свой номер телефона. Многие автоответчики рассчитаны только на 60 секунд непрерывной записи и, если общение длинное, придется перезвонить и дописать его.

3.6 Правила пользование мобильным телефоном

Когда секретарь звонит абоненту на сотовый номер, должен помнить, что разговор должен быть еще более кратким, чем обычный деловой звонок, поскольку разговор, возможно, будет оплачивать собеседник. Кроме того, в этот момент он может находиться за рулем автомашины, и разговор по телефону будет отвлекать его от дороги.

3.7 Правила пользования электронной почтой

Многие считают значимость электронной почты в секретарском деле даже большей, чем у работы с ВЕБ-страницами в Интернет.

Электронная почта предназначена для пересылки сообщений с компьютера на компьютер на электронный адрес ,включенный в компьютерную сеть. Доступом в компьютерную сеть обеспечивает связка компьютер- модем- телефонная сеть- модем- компьютер.

Электронная почта предоставляет пользователям следующие возможности:

- отправлять документы адресатам, входящие в автоматизированную информационную систему;

- получать подтверждение доставки документов по назначению;

- выводить на экран дисплея полученные документы;

- изменять и редактировать документы, хранить их в памяти ПК и пересылать другому лицу;

- распечатать полученные документы в необходимом количестве экземпляров ;

- отправлять документы одному пользователю или группе пользователей системы по списку;

-расставлять приоритеты, чтобы начать работу с наиболее важной полученной корреспонденцией;

- составлять и «прикреплять» к документам резолюции, другие служебные пометки о необходимости тех или иных действий и сроках исполнения.

3.8 Как вести себя с настырным клиентом

Поскольку не все звонящие так вежливы, как хотелось бы, иногда возникают довольно неприятные ситуации, в которых следует вести себя осмотрительно.

Если звонящий настаивает, чтобы его соединили с руководителем, попробуйте ответить так: «Как я уже говорила вам, Дмитрий Петрович сейчас взять трубку не может. Я с удовольствием передам ему ваше послание, а если вы введете меня в курс дела, попрошу ее позвонить вам». Или: «Простите, мисс Роджерс не разговаривает с теми, кого не знает, пока ей не сообщат, о чем пойдет речь». Если звонящий с подозрительным упорством требует, к примеру, домашний телефон кого-то из служащих учреждения, вам следует сказать: «Извините, давать подобные сведения я не имею права. Позвоните нужному вам человеку завтра по служебному телефону». Как бы ни был настойчив звонящий, вы не должны уступать ему. Если вы не хотите видеть звонящего или беседовать с ним, не говорите об этом напрямик. Вам проще будет сказать: «В ближайшие несколько недель я очень занят - у меня не будет ни единой свободной минуты. Оставьте мне ваш телефон, я свяжусь с вами позже». Подобная отсрочка иногда может решить дело. Коль скоро потенциальный посетитель продолжает настаивать на встрече, из уважения к тому, кто его направил, вы все же можете его принять.

Если же вы не считаете себя обязанным сделать это, по-прежнему ссылайтесь на отсутствие времени. Когда звонящий проявляет враждебность, вы должны попытаться успокоить его. Скажите, например: «Простите, если я что-то сделала не так и рассердила вас, но ничем помочь вам, к сожалению, не могу». Если вы работаете в сфере услуг, негодующие звонки могут раздаваться ежедневно. Одним из лучших способов «погасить» конфликт может стать такая, например, фраза: «Я отлично понимаю ваши чувства и приношу вам наши извинения за доставленные неудобства. Мы обязательно разберемся во всем и накажем виновных».

«Кто последний»?

Среди сотрудников обоего пола иногда бывает распространена игра, которую можно назвать: «Кто последний»? Некто просит свою секретаршу соединить его с коллегой. Секретарша последнего снимает трубку и отвечает: «Мистер Джонс говорит по другому телефону и освободится через несколько минут». Победившим считается тот сотрудник, секретарша которого добьется от секретарши того, кому звонят, ответа: «Минутку, соединяю вас с мистером Блэком». Для сведения всех более или менее ответственных клерков хочется сообщить, что игра эта - удел людей, не уверенных в своем праве отдавать распоряжения, а также в прочности своего положения, ибо чем более влиятельную позицию занимает чиновник, тем охотней он связывается с нужным ему человеком напрямую, минуя секретарей.

Заключение

От умения вести телефонные разговоры во многом зависит репутация фирмы, а также размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону зависит и привлекательность личного имиджа каждого ее сотрудника. Все это позволяет утверждать, что обладание культурой телефонного общения необходимо каждому цивилизованному бизнесмену.

Если раздался телефонный звонок, снимать трубку лучше всего после первого звонка. Отзывы "да", "алло", "слушаю" в деловом телефонном разговоре не применяются. Отвечая на звонок, нужно всегда представляться.

Телефонный деловой разговор требует краткости, норма - три минуты на разговор взята не с потолка. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд можно серьезно обсудить проблему. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно еще за 20 секунд. Итого 180 секунд или 3 минуты.

При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации - мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы, интонация, усиление или ослабление силы голоса.

Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор (т.е. кто позвонил), тот и должен его заканчивать. Таковы основные выводы из всего изложенного.

Культурой делового разговора должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный деятель. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.

Список литературы

1. Андреева Г. М. «Социальная психология»: Учебник для высших учебных заведений / Г.М. Андреева.- 3-е изд., испр. и доп.- М., Аспект. Пресс, 2009.-365с.

2. Андреева Г.М. Место межличностного восприятия в системе перцептивных процессов и особенности его содержания // Межличностное восприятие в группе. М.,2011.

3. Андриенко Е. В. «Социальная психология» Учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений /Под. ред. В.А. Сластенина., - 3-е изд., стер-М, Издательский центр «Академия», 2010: 264с.

4. Аксененко Ю.Н., Каспарян В.Н., Самыгин С.И., Суханов И.О. «Социология и психология управления». Серия «Учебники и учебные пособия». Ростов н/Д: Феникс, 2011.-512 с.

5. Карпов А.В. «Психология менеджмента» Учеб. пособие.- М.: Гардарики, 2009.-584 с.: ил.

6. Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря - СПб.: Издательский дом Герда, 2009.-400 с.

7. Организационное поведение / Громова О.Н., Латфуллин Г.Р.. -- СПб.: Питер, 2008. -- 432 с.

8. Пименова О.В. Психологическое анкетирование. Журнал «Кадры»№3, 2010.-19 с.

9. Роббинс, Стивен. «Правда об управлении персоналом».: Пер. с англ. - М.: Издательский дом “Вильямс”, 2009. - 304 с.

10. Тимофеев М.И. Деловое общение: учеб. Пособие/М.И. Тимофеев. - М.: РИОР, 2010. - 125с. - (Только лучшие книги).

Размещено на Allbest.ru