Размещено на http://www.allbest.ru/

• Оглавление
• Введение
• 1. Характеристика гостиницы «Отель Первоуральск». Услуги гостиницы
• 1.1 Характеристика гостиницы «Отель Первоуральск» как объекта управления
• 1.2 Услуги гостиницы
• 1.3Ресурсы гостиницы «Отель Первоуральск»
• 2. Миссия и ключевые цели гостиницы «Отель Первоуральск»
• 3. Анализ внешней и внутренней среды гостиницы «Отель Первоуральск»
• 3.1 Анализ внешней среды
• 3.2 Анализ внутренней среды гостиницы «Отель Первоуральск»
• 4. Организационная структура управления гостиницы «Отель Первоуральск»
• 5. Проблемы и рекомендации по повышению эффективности сервисного менеджмента в гостинице «Отель Первоуральск»
• Заключение

Список литературы



Введение

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

Гостеприимство - это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка». Быть гостеприимным - значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу, то есть качественный сервис.

«Сервисный менеджмент представляет собой философию управления, согласно которой оно должно быть принципиально ориентировано, во-первых, на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путем предоставления ему сервисного продукта (самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и сопутствующие услуги), обладающего определенным эффектом полезности, т.е. качеством, оцениваемым потребителем; во-вторых, на создание в организации возможности и условий для создания такого продукта (обеспечение персоналом, материальными ресурсами, технологией); в-третьих, на увязывание целей и интересов (выгоды) всех вовлеченных в процесс оказания услуги сторон (организации, клиентов, других групп интересов».

Содержание сервисного менеджмента как организационной функции можно разделить на следующие составные части:

- выработка и принятие решений в соответствии с указанной принципиальной установкой;

- обеспечение внутрифирменной координации действий;

- управление качеством как системным фактором;

- развитие персонала как основного инструмента ориентации на потребителя и ключевой предпосылки успеха.

Цель и задачи курсовой работы:

Цель курсовой работы - выявить резервы повышения эффективности сервисного менеджмента в гостинице «Отель Первоуральск».

Задачи курсовой работы:

- изучить специфику отеля как объекта управления;

- описать услуги гостиничного предприятия;

- определить миссию и цели отеля;

- провести анализ внешней и внутренней среды;

- изучить организационную структуру управления;

- выявить проблемы сервисного менеджмента;

- разработать управленческие решения, необходимые для достижения поставленных целей.



1. Характеристика гостиницы «Отель Первоуральск». Услуги гостиницы

сервисный менеджмент управление гостиница

1.1 Характеристика гостиницы «Отель Первоуральск» как объекта управления

Отель Первоуральск был построен в 1984 году. Располагается в центрально-административной части горда, в 5 минутах езды от ж/д и автовокзала. В 2008 году была проведена полная реконструкция здания гостиницы: замена всех систем энергоснабжения, водоснабжения, теплоснабжения и канализации, а также оконных и дверных блоков. Помимо этого, построена газовая котельная с современным оборудованием, позволяющая отапливать здание автономно. Все номера оборудованы новой мебелью, кабельным телевидением, телефонами, электронными замками на магнитных картах. В каждом номере отеля имеется возможность доступа в Интернет. К услугам гостей охраняемая стоянка автотранспорта и круглосуточная охрана гостиницы.

Расположение отеля - в центре города Первоуральск - дает возможность гостям при комфортабельном проживании вне суеты большого города иметь возможность быстро добраться до столицы Урала - города Екатеринбурга.

Гостиница обладает следующей инфраструктурой:

· 89 номеров различной категории

· Ресторан, вместимостью до 80 человек

· Бильярдный зал

· Охраняемая стоянка автотранспорта

· Бесплатный интернет в номерах

· Конференц-зал.



1.2 Услуги гостиницы

Гостиница «Отель Первоуральск» предлагает гостям 89 номеров различных категорий - от категории «Эконом» до категории «Люкс». Из них 7 номеров категории «Эконом» площадью 11 кв. м., 27 стандартных одноместных номеров площадью 14,5 кв. м., 27 стандартных двухместных номеров площадью 18 кв. м., 20 номеров «Делюкс» площадью 22 кв. м., 7 номеров «Люкс» площадью 30 кв. м., один номер для новобрачных. Завтрак предоставляется бесплатно. Все номера оборудованы современной, новой мебелью, кабельным телевидением, телефонами, электронными замками на магнитных картах. В каждом номере есть доступ в интернет.

Номер «Эконом» (11 кв. м.), оснащение номера:

· Прихожая;

· Кровать;

· Универсальный стол;

· ТВ;

· Телефон;

· Интернет;

· Электрический замок;

· В ванной-душевая кабина.

Номер стандартный одноместный (14,5 кв. м.), оснащение номера:

· Прихожая;

· Кровать;

· Универсальный стол;

· ТВ;

· Телефон;

· Интернет;

· Электрический замок;

· В ванной-душевая кабина

· Часть номеров оборудована холодильником.

Номер стандартный двухместный (18 кв. м.), оснащение номера:

· Прихожая;

· Две кровати;

· Универсальный стол;

· ТВ;

· Телефон;

· Интернет;

· Электрический замок;

· В ванной-душевая кабина;

· Часть номеров оборудована холодильником.

Номер «Делюкс» (22 кв. м.), оснащение номера:

· Двухспальная кровать;

· Холодильник;

· Универсальный стол;

· ТВ;

· Телефон;

· Интернет;

· Электрический замок;

· Душевая кабина или ванна;

Номер «Люкс» (30 кв. м.), оснащение номера:

· Двухспальная кровать;

· Холодильник;

· Выделенная рабочая зона;

· ТВ;

· Телефон (внутренний, междугородний, международный);

· Интернет;

· Электрический замок;

· Душевая кабина или ванна;

· Сауна;

Номер для новобрачных (просторный двухместный номер, выдержанный в розовых тонах с романтической обстановкой), оснащение номера:

· Двухспальная кровать;

· Холодильник;

· Выделенная рабочая зона;

· ТВ;

· Телефон (внутренний, междугородний, международный);

· Интернет;

· Электрический замок;

· Душевая кабина или ванна;

· Сауна;

Гостиница предоставляет конференц-зал на 60 человек. Во всех помещениях имеется качественное оборудование, подключение к сети Интернет, а также, что немало важно, кондиционер и звукоизоляция. При необходимости, отель организует фуршеты и кофе-брейки.

В гостинице есть уютный ресторан, который предлагает обширный ассортимент разнообразных блюд русской и интернациональной кухни, а также винную карту. Вместительность зала 80 человек. По желанию, организация корпоративных банкетов или празднование свадеб.

Завтрак предоставляется бесплатно с 7:00 до 10:30.

Отель Первоуральск предлагает в аренду офисные помещения, расположенные на втором этаже здания гостиницы. Удобное расположение здания в самом центре Первоуральска в непосредственной близости от объектов городской инфраструктуры, делает аренду офиса весьма привлекательной для деятелей бизнеса.



1.3 Ресурсы гостиницы «Отель Первоуральск»

Управление потенциалом организации позволяет сделать процесс использования ресурсов предприятия более рациональным, целенаправленным, ориентированным на повышение эффективности и результативности деятельности предприятия. В таблице один представлена краткая характеристика ресурсов гостиницы «Отель Первоуральск»

Таблица 1 Характеристика ресурсов гостиничного предприятия

Ресурсы	Элементы гостиничного продукта	Эффективность использования ресурсов
Финансовые	Стабильная загрузка номерного фонда	Высокая рентабельность
Физические	Уникальные объекты гостиничной недвижимости/земельные участки; Необходимое оборудование и оснащение номерного фонда; Материально-техническое снабжение	Высокая конкурентоспособность, непрерывность функционирования гостиницы, высокая загрузка номерного фонда
Человеческие	Развитие персонала/ «внутренних клиентов»; инициативность персонала	Производительность труда, трудоемкость оказания услуг, рост производительности труда
Технологические	Отлаженная технология сервиса, «технологичность» гостиничной услуги; Детализация и спецификация процессов обслуживания; Традиции приема гостей; Внутренняя логистика; Внешняя логистика	Качественное обслуживание гостей, быстрое профессиональное решение возникающих вопросов, эффективность процесса обслуживания
Уникальность местоположения	Географическая репрезентативность сети, присутствие отелей сети в стратегически важных регионах; Охват сетью отелей основных туристических направлений	Высокая конкурентоспособность, постоянство клиентов, привлечение новых клиентов
Организационные	Сетевая форма организации; Формирование и развитие источников материальной и нематериальной ценности; Работа над повышением эффективности предоставления услуг	Высокий уровень культуры обслуживания, командная работа, высокий уровень качества обслуживания
Репутационные	Соответствие стандартам и классификации, стандартам отраслевой ассоциации: традиции приема гостей; персонификация обслуживания; система маркетинговой поддержки бренда	Наличие постоянных клиентов, VIP клиентов, привлечение новых клиентов, хорошие отзывы, имидж гостиницы.

Гостиница « Отель Первоуральск» находится в центре города и является самой крупной в городе Первоуральске. Гостиница не носит сезонный характер, поэтому загрузка номерного фонда стабильна в течение всего года.

В настоящее время строительство в центральной части города аналогичной по масштабам гостиницы представляется маловероятным, т.к. в центре города почти не осталось земельных участков достаточной площади, и, во-вторых, повсеместное пролегание инженерной инфраструктуры в этой части города значительно увеличивает размер инвестиций для проектирования и строительства такого объекта.

Удачное расположение, грамотное использование существующих ресурсов, завоеванная репутация и возможность обслуживать большие потоки гостей позволяет этой гостинице занимать лидирующее положение в гостиничном бизнесе города.



2. Миссия и ключевые цели гостиницы «Отель Первоуральск»

Миссия гостиницы «Отель Первоуральск» - это комфортный отдых, высокий уровень сервиса при демократичных ценах, стремление сделать наш отель оптимальным местом для любого гостя. Мы ориентированы на результат и на долгосрочное сотрудничество.

Мы стремимся быть лучшими в городе, постоянно совершенствуем наши услуги и пытаемся соответствовать уровню самых высоких требований гостей с целью максимального удовлетворения их потребностей.

Наш персонал постоянно совершенствуется в своих знаниях, навыках и умениях.

Целью гостиницы является занять абсолютное лидерство по показателям качества первоклассного сервиса в индустрии гостеприимства города Первоуральска и области.



3. Анализ внешней и внутренней среды гостиницы «Отель Первоуральск»

3.1 Анализ внешней среды

Внешняя среда - это совокупность субъектов и сил, находящихся за пределами организации и оказывающих какое-либо влияние на ее деятельность. В научной литературе существует достаточно много точек зрения по поводу структуры внешней среды. Но наиболее широко распространен подход, согласно которому во внешней среде любых организаций выделяют два уровня: микро- и макросреду.

Изучение непосредственного окружения организации направлено на анализ состояния тех составляющих внешней среды, с которыми организация находится в непосредственном взаимодействии. При этом важно подчеркнуть, что организация может оказывать существенное влияние на характер и содержание этого взаимодействия и тем самым активно участвовать в формировании дополнительных возможностей и в предотвращении угроз ее дальнейшему существованию.

Анализ внешней среды обычно считается исходным процессом стратегического управления, так как обеспечивает базу для определения как миссии и целей фирмы, так и для выработки стратегий поведения, позволяющих фирме выполнить миссию и достичь своих целей. Он представляет собой процесс, посредством которого разработчики стратегического плана контролируют внешние по отношению к организации факторы, чтобы определить возможные угрозы для фирмы.

Анализ внешнего окружения помогает получить важные результаты. Он дает организации время для прогнозирования возможностей, время для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств, время для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз и время на разработку стратегий, которые могут превратить прежние угрозы в разного рода выгодные возможности.

Факторы внешней среды гостиничного пердприятия:

Факторы, связанные с туризмом:

- маркетинг региона;

- событийный маркетинг, тематический календарь;

- взаимодействие с представителями туристической инфраструктуры;

- цели и мотивы путешествия.

Инфраструктурные факторы:

- транспорт;

- связь;

- историко-культурные достопримечательности;

- религиозные центры;

- деловые центры;

- рекреационные ресурсы.

Институциональные факторы:

- государственная поддержка;

- гостиничные ассоциации;

- инвестиционная привлекательность региона;

- социально-экономическая привлекательность региона;

- безопасность;

- профессиональные кадры для гостиничного бизнеса.

Факторы, связанные с географическим расположением отелей:

- местоположение;

- охват сети;

- природно-климатические условия.

Факторы сезонного характера спроса на гостиничные услуги:

- колебания спроса;

- чувствительность спроса.

Анализ внешней среды гостиницы «Отель Первоуральск» представлен в таблице 2.

Таблица 2 Оценка влияния факторов внешней среды

ВОЗМОЖНОСТИ 1. Рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке. 2. Включение компании в глобальную сеть резервирования 3. Расширение сети за счет аренды (менеджмент выкупа) других гостиниц. 4. Выход на новые сегменты. 5. Создание собственной сети кафе, ресторанов. 6. Повышение ставок аренды на нежилых площадях гостиницы. 7. Наличие средств на изменение репутации. 8. Возможность проведения внутренних реформ управления	УГРОЗЫ 1. Сворачивание деловой активности по причине глобальных изменений внешней среды. 2. Вход на рынок агрессивного сетевого игрока (ов) и строительство им новой гостиницы. 3. Ведение переговоров с представителями глобальных сетей о различных формах сотрудничества (аренда). 4. Лоббирование в мэрии и прессе с целью повышения входных барьеров для нового строительства гостиниц в центре города. 5. Отрицательный имидж «старой», «советской» гостиницы. 6. Усиление конкуренции со стороны более оперативно.

Возможности и угрозы - это неуправляемые свойства окружения объекта. Поэтому менеджер обязан уметь выявлять существенные факторы в окружении, которые повлияют на его организацию. Внешнее окружение изучается для того, чтобы вскрыть угрозы и возможности, которые организация должна учитывать при определении своих целей и при их достижении.

3.2 Анализ внутренней среды гостиницы «Отель Первоуральск»

Итак, проведём анализ внутренней среды организации, исходя из состава её внутренних переменных.

Директор - является владельцем организации. Руководит всеми видами деятельности. Координирует работу всех отделов фирмы, занимается привлечением новых партнёров, заключает договора.

Главный бухгалтер - ведет всю финансовую деятельность фирмы, осуществляет бухгалтерский учет, предоставляет ежеквартальные отчеты о деятельности фирмы.

Менеджеры отделов - занимаются организацией и первичной консультацией гостей и потенциальных клиентов, занимаются оформлением документов. Ведут непосредственную работу с клиентами (гостями отеля).

Администратор - ведет первичную документацию фирмы, является координатором и организатором работы с клиентами.

Менеджер по маркетингу - анализирует положение компании в соответствующем секторе рынка, а также планирует и разрабатывает рекламные акции для привлечения потенциальных клиентов.

Менеджер по персоналу - регулирует и управляет процессом отбора и составления штата компании.

Начальник юридического отдела - следит за правильностью составления договоров, контролирует деятельность компании с точки зрения права и закона.

Гостиничный бизнес занимает ведущую роль в экономиках многих стран мира. Россия не является исключением, так как имеет очень богатый потенциал и все необходимые предпосылки.

Материальные признаки качества это - комфортабельные помещения, отель имеет стильный современный дизайн, в европейском стиле, благоустроенные территории, современные транспортные средства, респектабельный внешний вид сотрудников.

Продвижение продукта и обучение персонала - это успех продвижения сервисного продукта на рынок, зависит, прежде всего, от наличия эффективных коммуникаций.

Выявив сильные и слабые стороны внутри организации, можно определить функциональные области (элементы), которые требуют немедленного вмешательства или могут подождать, а также те, на которые можно опереться при разработке и реализации стратегии организации.

Оценка внутренней среды гостиницы «Отель Первоуральск» представлена в таблице 3.

Таблица 3 Оценка внутренней среды

Сильные стороны	Слабые стороны
1. Крайне привлекательное расположение гостиницы. 2. Номерной фонд гостиницы отвечает международным требованиям, предъявляемым гостиницам этого класса 3. Наличие достаточных финансовых ресурсов для реконструкции. 4. Известность гостиницы. 4. Наличие большого опыта у высшего менеджмента предприятия.	1. Отсутствие собственной сети развлекательных заведений. 2. Неудовлетворительное соотношение площади номерного фонда к общей площади гостиницы, вследствие чего возникает высокий уровень постоянных затрат на 1 кв.м. площади номерного фонда. 3. Неповоротливая организация управления, неоперативность управления, неумение работать с постоянными клиентами. 4. Текучесть кадров, недостаток дипломированных специалистов.

Из анализа внешней и внутренней среды видно, что компания обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом.



4. Организационная структура управления гостиницы «Отель Первоуральск»

Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления:

Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. Управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Генеральный (исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.

Зам. директора по производственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.

Управляющая следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно - монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Имущество общества

Источниками имущества общества являются собственные и привлеченные (заемные) средства.

К собственным средствам общества относятся:

имущество, переданное в общество;

личные вклады акционеров;

нераспределенная прибыль;

фонды накопления.

К привлеченным средствам общества относятся:

1 кредиты банков и организаций;

2 средства, переданные обществу во временное пользование.

За счет собственных и заемных средств общество обеспечивает полное финансирование своей деятельности, включая приобретение средств производства, оплату труда персонала, социальное, медицинское и иные виды обязательного и добровольного страхования, уплату налогов, формирование фондов и выплату дивидендов.

Балансовая и чистая прибыль общества являются итоговыми результатами его деятельности и формируются в порядке, предусмотренном действующим законодательством. Балансовая прибыль общества облагается налогом в соответствии с действующим законодательством о налогах в Российской Федерации.

Чистая прибыль общества после выплаты налогов, предусмотренных действующим законодательством, остается в распоряжении общества и изъятию не подлежит.



5. Проблемы и рекомендации по повышению эффективности сервисного менеджмента в гостинице «Отель Первоуральск»

Сфера сервиса представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных информационных услугах на высоком качественном уровне является важнейшей задачей сферы информационного сервиса и каждого ее предприятия. отель сервисный менеджмент

Проблему развития потенциала работников сервиса нельзя считать всесторонне изученной. В работах как зарубежных, так и отечественных авторов, исследованы общие вопросы проблем повышения профессиональных качеств персонала предприятия. Это в равной степени относится к деятельности любого хозяйствующего субъекта. Необходимо руководству повышать профессионализм трудовых ресурсов предприятия. повышение потенциала работников составной частью руководства методом руководства, процессом создания стимулов к труду. Несмотря на многообразие представлений о процессе повышения потенциала и квалификации персонала, практически все исследователи отмечают, что в его основе лежит стремление работника к удовлетворению потребностей. В различных исследованиях потребность определяется как нужда в чем-то, свойство субъекта, состояние субъекта, специфическое чувство, движущая сила деятельности, особого рода отношение между субъектом и внешней средой, противоречие между желаемым и действительным

Эффективный сервисный менеджмент предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг: - система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала; - система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям; - система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов. Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

По моему мнению, персонал гостиницы «Отель Первоуральск» непосредственно надо обучать, так как персонал сервисных фирм оказывает большое влияние на восприятие качества услуг, особенно тех, производство которых характеризуется высокой степенью взаимодействия между обеими сторонами. Клиенты зачастую судят о качестве получаемых услуг, основываясь на оценке лиц, предоставляющих их. Квалифицированные, то есть профессионально и социально компетентные, а также достаточно мотивированные кадры становятся наиболее ценным ресурсом сервисных предприятий. В сервисной экономике формируется явно выраженная культура услуг.

Так же для отеля должна быть эффективная реклама, для того что бы быть более конкурентоспособным. Конечная цель всякой фирмы -- победа в конкурентной борьбе. Победа не разовая, не случайная, а как закономерный итог постоянных и грамотных усилий фирмы. Достигается она или нет -- зависит от конкурентоспособности товаров и услуг фирмы, т. е. от того, насколько они лучше по сравнению с аналогами -- продукцией и услугами других фирм.

Рекомендации по повышению эффективности сервисного менеджмента представлены в таблице 4.

Таблица 4 Рекомендации по повышению эффективности сервисного менеджмента в гостинице «Отель Первоуральск»

Формулировка рекомендации	Методы осуществления рекомендации	Достигаемые цели (задачи)	Показатели эффективности, характеризующие результат
Обучение персонала.	Постоянно повышать квалификацию персонала. Повышать уровень знаний иностранных языков персонала. Совершенствовать уровень культуры обслуживания гостей.	Привлечение новых клиентов. Повышение конкурентоспособности гостиницы.	Более высокие стандарты обслуживания. Появление большего числа постоянных клиентов.
Стратегическое планирование	Создать собственный кодекс стандартов в гостинице. Создать систему контроля степени удовлетворенности клиентов.	Слаженная и качественная работа персонала. Формирование преимуществ над конкурентами.	Высокая конкурентоспособность. Уважение и постоянство клиентов.
Процент заселяемости	Активная реклама по телевидению, в журналах и газетах.	Увеличение числа гостей.	Благодаря активной рекламе заселяемость отеля будет гораздо выше.
Изменение вкусов и потребностей потребителей	Расширить спектр услуг, так как целевая группа это и студенты, и деловые люди, и семейные пары с детьми. Было бы правильным добавить такие услуги как: Детские комнаты Детские аниматоры Дискозал Салон красоты SPA	Удовлетворение максимального количества потребностей гостей.	С помощью дополнительных услуг отелю могут приносить прибыль не только заселившиеся клиенты, но и клиенты которые возвращаются с горнолыжных комплексов могли бы посетить SPA или салон красоты. Дети могли бы весело провести время в детской комнате. Дополнительные услуги - дополнительная прибыль.



Заключение

Актуальность рассматриваемой темы обусловлена динамически развивающимся в России и в мире в целом туристического, следовательно, и гостиничного бизнеса. А также сильным влиянием данной отрасли на экономику страны в целом.

В данной курсовой работе я проанализировала и изучила услуги, предлагаемые гостиницей «Отель Первоуральск», так же мне удалось рассмотреть организационную структуру и анализ внутренней и внешней среды данного отеля. Таким образом, цели и задачи курсовой работы были выполнены.

Успех любого гостиничного предприятия на рынке определяется в первую очередь привлекательностью предлагаемого им гостиничного продукта, которая во многом зависит от умения хотельеров управлять его потребительскими свойствами и качествами.



Список литературы

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2005.

2. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2006.

3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО «Новое издание», 2006.

4. А.А. Радугин. Основы менеджмента: Учеб. пособие - М.: Центр, 2009.

5. Пищулов В. М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Екатеринбург: Изд-во УГЛТУ, 2010.

Размещено на Allbest.ru