Управление коммуникациями в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Республики Беларусь

Учреждение образования

Витебский государственный технологический университет

Кафедра «Менеджмента»

Курсовая работа

по предмету «Менеджмент»

на тему: Управление коммуникациями в организации

Студентка:

заочного факультета

4 курса, группы ЗЭ-81

Королькова В.Г.

Витебск 2014



Содержание

Введение

1. Коммуникационный и информационный процессы в организации

1.1 Сущность и значение коммуникаций в менеджменте

1.2 Виды коммуникаций и элементы коммуникационного процесса

1.3 Внутрифирменная система информации

2. Организация эффективного коммуникационного и информационного процесса

2.1 Этапы организации коммуникационного процесса и их задачи

2.2 Преграды в организационных коммуникациях и их преодоление

2.3 Технология информационной деятельности и аппарат управления ею в организации

3. Формы развития межорганизационных коммуникаций в современном менеджменте и их использование на предприятиях Республики Беларусь

3.1 Основные направления развития PR

3.2 Брэндинг в зарубежном и отечественном менеджменте

3.3 Презентации

Заключение

Список использованных источников

Приложения



Введение

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Актуальность данной темы обусловлена тем, что коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Поэтому в работе делается акцент на эффективность коммуникаций, т.е. обмен информацией, которая оказывает непосредственное влияние на управление организацией. Эффективный менеджер - это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления. коммуникация информационный менеджмент

Согласно исследованиям руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решении, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.



1. Коммуникационный и информационный процессы в организации

Под коммуникацией (от лат. communico - делаю общим, связываю, общаюсь) понимают общение, передачу информации. В организационном аспекте коммуникации рассматриваются как процесс (как общение людей -обмен идеями, мыслями, информацией и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации). Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Принято считать, что если организации эффективны в области коммуникаций, то они эффективны и в других областях деятельности. Коммуникации играют в менеджменте огромную роль, являясь важнейшим средством достижения целей организации.

Коммуникации - это процесс общения, передачи информации и средства передачи информации между людьми, группами, организациями в виде устных, письменных сообщений, языка жестов, визуальных теле- и видеосредств и пр.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между людьми и подразделениями в организации. Его основной целью является обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена (то есть сообщений).

1.1 Сущность и значение коммуникаций в менеджменте

Под коммуникацией в человеческом обществе подразумевают общение, обмен мыслями, знаниями, чувствами, схемами поведения и т.п., направленными на взаимное обогащение идеями другого, собеседника.

Но возникает вопрос: зачем мы вступаем в коммуникацию? Какие мы преследуем при этом цели, и какими разрешительными возможностями обладают институты коммуникации?

По существу, цели коммуникации обслуживают те или иные потребности: выживание, сотрудничество с другими людьми, личные потребности, поддержание отношений с другими людьми, убеждение других действовать или думать каким-либо образом, осуществление власти над другими людьми (сюда относится и пропаганда), объединение обществ и организаций в одно целое, получение и сообщение информации, осознание мира и нашего опыта в нем (во что мы верим, что думаем о себе, об отношениях с другими людьми, о том, что является истинным), проявление творческой натуры и воображения. В реальной хозяйственной жизни все предприятия, фирмы организации торговли -- от крупных оптовых посредников до мелких розничных торговцев, а также различного рода государственные предприятия и организации (лицеи, колледжи, вузы, лечебные учреждения и др.) -- систематически проводят работу по продвижению своей деятельность (товаров и услуг) к потребителям и клиентам. При этом каждое из них в той или иной мере реализует следующие обобщенные цели:

* дать достоверную информацию перспективным потребителям о своем продукте, услугах, условиях продаж;

* убедить покупателя отдать предпочтение именно этим товарам и маркам, делать покупки в - определенных магазинах, посещать именно эти увеселительные мероприятия и т.д.;

* заставить покупателя действовать -- направить внимание потребителя на те товары и услуги, которые рынок предлагает в данный момент, а не откладывать покупку на будущее;

* направить действия потребителя, т.е. использовать свои ограниченные денежные ресурсы именно на тот товар (услугу), который фирма продвигает на рынок -- отдать предпочтение именно им.

Эти цели достигаются с помощью рекламы, продавцов, названий магазинов, оформления витрин -- мерчендайзинга, упаковки, рассылки литературы, раздачи бесплатных образцов -- проб (семплинг-панелей), купонов, пресс-релизов и других коммуникационных и продвиженческих видов деятельности.

1.2 Виды коммуникаций и элементы коммуникационного процесса

В зависимости от объектов коммуникационной деятельности и решаемых ими при этом задач различают следующие виды коммуникаций:

- коммуникации организации с внешней средой;

- внутриорганизационные коммуникации.

Коммуникации организации с внешней средой предполагают обмен информацией с поставщиками, потребителями, другими субъектами рынка -организациями, составляющими инфраструктуру менеджмента (консалтинговые фирмы, организации потребителей, учреждения образования, средства массовой информации и пр.), местными органами власти, широкой общественностью.

Внутриорганизационные коммуникации предполагают обмен информацией внутри организации, который может происходить по горизонтали (в рамках координационных взаимоотношений) и по вертикали (так реализуются субординационные взаимоотношения).

? Горизонтальные коммуникации происходят между подразделениями и работниками одного уровня иерархии - например, обмен информацией между планово-экономическим отделом и отделом труда и заработной платы или совместная разработка проекта рекламной кампании сотрудниками отдела маркетинговых исследований и сбыта. Организация состоит из множества подразделений. Поэтому возникает необходимость координировать их задачи и действия (например, составление расписания занятий в вузе, где необходимо скоординировать движение потоков студентов и труд преподавателей многих кафедр в пространстве и во времени, сообразуясь с учебными планами). Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию к общей цели.

?Вертикальные внутриорганизационные коммуникации предполагают прохождение информации с одного уровня иерархии на другой, по скалярной цепи. Они могут осуществляться в двух направлениях - сверху вниз и снизу вверх. Коммуникация сверху вниз происходит в случае доведения принятого решения до исполнителей, ознакомления их с планами организации, делегирования полномочий и распределения ответственности. Коммуникация снизу вверх происходит в случае отчета работников о выполнении задания, подачи рационализаторских предложений, информировании вышестоящего руководства о возникающих проблемах и т.д.

По количеству объектов коммуникационного процесса можно выделить:

- коммуникации «руководитель - подчиненный». Коммуникационный процесс для руководителя - это средство доведения до сотрудников целей и задач организации; средство получения информации о выполнении принятых им решений, трудностях и проблемах; средство общения с сотрудниками, их мотивации и пр.;

- коммуникации «руководитель - рабочая группа». В процессе выполнения задач организации возникает необходимость организовать работу групп (отделов, бюро и пр.), в рамках которых осуществляются коммуникации между руководителем и рабочей группой. Этот вид коммуникаций позволяет руководству и подчиненным оперативно участвовать в решении стратегических и текущих задач организации, совместно обсуждать проблемы и принимать решения. Это способствует возникновению партнерских взаимоотношений между руководителем и его подчиненными, росту доверия, стимулирует инициативу.

В менеджменте выделяют также формальные и неформальные коммуникации.

К формальным коммуникациям принято относить обмен информацией, связанный с осуществлением работниками своих должностных обязанностей - например, доклад, распоряжение, сообщение, предоставление отчетных данных, передача табелей, сменно-суточных заданий и пр.

К неформальным коммуникациям относится общение, возникающее между работниками спонтанно - например, личная оценка каких-либо событий в организации, личное общение и кулуарные беседы. Неформальные коммуникации являются каналами распространения неофициальной информации. Часто менеджеры сознательно их используют, поскольку они позволяют быстро распространить необходимую (но неофициальную) информацию и тем самым подготовить коллектив к какому-либо событию, например, предстоящие сокращения, новые меры наказания за нарушение дисциплины, грядущие изменения в организации.

Элементы коммуникационного процесса

В коммуникационном процессе можно выделить пять элементов:

- отправитель;

- сообщение (информация);

- канал передачи сообщения;

- получатель;

- информационные фильтры.

Отправителем является лицо или подразделение организации, генерирующее идею или собирающее информацию и ее передающее.

Сообщение - это собственно информация, объект коммуникационного процесса. Вступая в коммуникационный процесс, необходимо точно знать, какую информацию следует передавать или в какого рода информации существует потребность и как ее получить. Информацию определяют как сообщение о чем-либо или сведения, являющиеся объектом хранения, переработки и передачи, как совокупность данных об управляемой системе и ее внешнем окружении. Менеджеру необходимо уметь оценить качество информации. Информация может быть: достоверной или недостоверной; полной (то есть достаточной по объему) или неполной; устаревшей или своевременной; случайной или разыскиваемой; структурированной или неструктурированной (то есть не имеющей аналитических выводов или оснований для конкретных выводов); платной или бесплатной.

Канал передачи сообщения - это средство, с помощью которого отправитель передает информацию получателю. Информация может быть передана с помощью вербальных и невербальных средств. Вербальные, т.е. языковые, речевые средства передачи информации, являются основными. Умение кратко, четко и понятно изложить основные мысли - важнейшее профессиональное качество менеджера. Вербальные средства могут быть письменными и устными, иметь форму публичного выступления (доклад, речь на презентации, устный отчет) или текстового материала (например, пресс-релиз, рекламный текст, аналитический материал, репортаж и пр.).

В качестве невербальных (неязыковых) средств используют жесты, интонацию, модуляцию голоса, движение глаз, взгляд, выражение лица, внешний облик передающего информацию. Согласно исследованиям, 55% сообщений воспринимаются через выражение лица, позы и жесты, 38% - через интонацию и модуляцию голоса и только 7% - по тем словам, которые мы произносим. Поэтому в современном менеджменте большое внимание уделяют стилю одежды сотрудников и руководителей, умению контролировать свои жесты и выражение лица и другим невербальным атрибутам делового общения.

Получатель информации - это лицо или подразделение в организации, которому предназначается сообщение, которое его принимает и интерпретирует для своих дальнейших действий.

Информационные фильтры - это существующие преграды в коммуникационном процессе, которые позволяют пройти только части сообщения или существенно исказить его смысл. Фильтры могут иметь организационную природу, внутриличностную и межличностную. К организационным фильтрам относят неотлаженные формы взаимодействия между подразделениями в организации, связанные с нечетким установлением форм, сроков, ответственных за передачу информации из одного отдела в другой; нарушением скалярной цепи и принципа единоначалия; слишком длинной скалярной цепью, в результате чего возникает очень много уровней иерархии и передаваемая информация на каждом из них деформируется или частично теряется. Внутриличностные информационные фильтры связаны с личным накопленным опытом, системой ценностей и восприятием отдельного работника - когда получаемое сообщение он интерпретирует через призму личных побед или неудач (например, усматривает обиду в любой, даже незначительной критике). Межличностные фильтры возникают при сознательном искажении информации, связанной с конфликтами в организации. Даже один фильтр может ослабить или исказить сообщение, но в большинстве случаев они действуют одновременно. Знание о том, что они существуют, - половина успеха в эффективных коммуникациях.

1.3 Внутрифирменная система информации

В современных условиях важной областью стало информационное обеспечение, которое состоит в сборе и переработке информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений. Передача информации о положении и деятельности фирмы на высший уровень управления и взаимный обмен информацией между всеми взаимосвязанными подразделениями фирмы осуществляются на базе современной электронно-вычислительной техники и других технических средств связи. В деятельности крупных фирм, представляющих собой комплексы большого числа повседневно связанных и взаимодействующих предприятий, расположенных в разных странах, передача информации является непременным и первостепенным фактором нормального функционирования фирмы. При этом особое значение приобретает обеспечение оперативности и достоверности сведений. Для многих фирм внутрифирменная система информации решает задачи организации технологического процесса и носит производственный характер. Это касается прежде всего процессов обеспечения предприятий кооперированной продукцией, поступающей со специализированных предприятий по внутрифирменным каналам. Здесь информация играет важную роль в предоставлении сведений для принятия управленческих решений и является одним из факторов, обеспечивающих снижение издержек производства и повышение его эффективности. Особую роль играет прогнозирование рыночных процессов.

Важное значение имеет информация о возникновении в ходе производства отклонений от плановых показателей, требующих принятия оперативных решений.

Существенную роль в принятии решений играет научно-техническая информация, содержащая новые научные знания, сведения об изобретениях, технических новинках своей фирмы и фирм-конкурентов. Это непрерывно пополняемый общий фонд и потенциал знаний и технических решений, практическое и своевременное использование которого обеспечивает фирме высокий уровень конкурентоспособности.

Информация служит основой для подготовки соответствующих докладов, отчетов, предложений для выработки и принятия управленческих решений.

Содержание каждой конкретной информации определяется потребностями управленческих звеньев и вырабатываемых управленческих решений. К информации предъявляются определенные требования: краткость, четкость формулировок, своевременность поступления; удовлетворение потребностей конкретных управляющих; точность и достоверность, правильный отбор первичных сведений, оптимальность систематизации и непрерывность сбора и обработки сведений.

Для современных условий характерно применение высокоэффективной внутрифирменной системы информации, основанной на использовании новейших технических средств автоматизированной обработки цифровой и текстовой информации, объединенных в единую внутрифирменную сеть посредством системы связи.



2. Организация эффективного коммуникационного и информационного процесса

Наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной организации.

Как известно, коммуникация в организации подразделяется на формальную и неформальную. В соответствии с этим принципы управления формальной и неформальной коммуникацией в организации также отличаются. Рассмотрим каждую из этих групп принципов.

Принципы организации эффективного коммуникационного процесса с персоналом (формальная коммуникация).

Регулярное исследование отношения персонала к организации и менеджменту. Это позволяет выявить проблемы до того, как они станут кризисом. Последовательность и регулярность коммуникаций, сообщение как хороших, так и плохих новостей. Персонификация и искренность коммуникаций, их личный характер. В сообщениях для персонала нужно говорить о перспективах развития организации. Инновационность и креативность в выборе коммуникационных решений. Полицентризм и мультинаправленность коммуникаций.

Коммуникационная политика по отношению к неформальной коммуникации.

Важную роль в коммуникационных сетях организации играет информация, распространяемая в форме слухов. Слухи -- это совокупность оценочно-нейтральных сведений (истинных или ложных), которые возникают из анонимных источников и распространяются по неформальным каналам. В отличие от официальной информации они не обладают достаточной надежностью и возникают при дефиците или недоверии к информации, идущей от руководства. Типичные темы слухов -- это предстоящие сокращения, способы наказания за опоздание, возможные изменения в структуре организации, предполагаемые перемещения по службе и др.

Топ-менеджмент организации может использовать канал слухов, чтобы подготовить сотрудников к возможным изменениям, восприятию информации, носящей стрессовый или личностно-значимый характер и т.п. Информация, распространяемая по такому каналу, как правило, встречает меньшую критическую защиту. Слухи, наносящие вред общей атмосфере компании, должны немедленно пресекаться, публично или путем запуска контр-слуха по тем же каналам. Наоборот, слухи, которые благоприятно воздействуют на сотрудников, должны умело подогреваться.

В целом, менеджеру по коммуникациям в организации необходимо иметь инструменты и технологии, позволяющие: - изучать уровень и степень информированности персонала и неформальных групп, структурных подразделений по ключевым вопросам жизнедеятельности организации; - определять информированность административно-управленческого аппарата об оценках его деятельности со стороны управляемых; - выявлять помехи, искажения, слухи, наполняющие информационное поле; - выявлять неформальные коммуникационные сети и носителей определенных коммуникационных ролей для оказания им соответственной поддержки (подавления); - иметь систему внутрифирменного информирования работников, обеспечивающую «прозрачность» и «гласность» деятельности всех структурных подразделений организации и укрепляющую организационные связи; - организовывать неформальное (неофициальное) общение руководства с рядовыми работниками организации. Организовать эффективную систему обратной связи, позволяющей, во-первых, контролировать своевременность и адекватность усвоения информации, и, во-вторых, ускорить реакцию руководства на инициативы, исходящие снизу.

2.1 Этапы организации коммуникационного процесса и их задачи

1. Зарождение идеи

2. Кодирование и выбор канала её передачи

3. Передача сообщения

4. Получение сообщения и его декодирование

Первый этап - зарождение идеи - состоит в отборе информации для обмена. На этом этапе отправитель решает, что именно сделать предметом обмена. Лейтмотивом этого этапа является четкое осознание отправителем идеи коммуникации, ее цели и задач, уверенность в ее соответствии конкретной ситуации и необходимости ее передачи в определенном объеме.

Второй этап - кодирование информации и выбор канала для ее передачи - состоит в превращении идеи в сообщение. Ведь идея на момент её зарождения находится в голове отправителя. Он не может ее телепатировать получателю, поэтому идею следует облечь в такую форму, которая позволила, бы ее передать получателю, а также выбрать соответствующий этой форма канал передачи. Кодирование идеи осуществляется с помощью вербальных и невербальных каналов. Важно использовать несколько каналов, комбинировать их - это усилит эффективность коммуникаций. Также, важно выбрать способ кодирования и канал передачи, соответствующий передаваемой идее и ситуации. Суть второго этапа станет более понятной, селя сравнить его с процессом упаковки товара - ведь многие товары не находисвоего потребителя именно из-за неудовлетворительной упаковки.

Третий этап - собственно передача информации - это физическая передача сообщения, которую многие люди ошибочно принимают за сам процесс коммуникаций.

Четвертый этап - декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Иными словами, получатель сообщения трансформирует его в свое понимание, расшифровывает его для себя. Здесь большое значение имеют информационные фильтры, ведь люди декодируют сообщение через фильтры собственных традиций, восприятия, понимания. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, то декодирование произойдет правильно, и тогда получатель информации произведет те действия, которые ожидал от него отправитель. Однако может возникнуть ситуация, когда получатель придает несколько иной смысл сообщению, чем тот, который в него вкладывал отправитель. Это снижает эффективность коммуникаций, происходит коммуникационный сбой. Например, студенты экономического факультета Университета Аляски собрали коллекцию наиболее парадоксальных ошибок, сделанных американскими компаниями из-за неточностей в переводах слов и придания им другого смысла в разных странах. Так, компания Colgate-Palmolive вывела на французский рынок свою новую зубную пасту Сuе, но именно такое название имел французский порно-журнал. Компания Coca-Cola долгое время не могла подобрать свое название для продажи в Китае, поскольку китайцы произносили название этого напитка как «кеку-кола», что переводилось как «кусай воскового головастика». Компания перебрала 40 тыс. вариантов написания своей торговой марки, прежде чем выбрала название «Коку-Коле», что означает «счастье во рту». Авиакомпания American Airlines установила в своих самолетах кожаные кресла и сообщила об этом мексиканским потребителям, причем на английском языке слоган звучал как «Fly in Leather!» («Летай в коже!»). Но в буквальном переводе это выражение обрело смысл «Летай голым!».

Поэтому при организации коммуникационного процесса необходимо обратить внимание на обратную связь, суть которой состоит в том, что информация (в вербальном и невербальном оформлении) отсылается назад отравителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Обратная связь необходима для того, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято получателем.

2.2 Преграды в организационных коммуникациях и их преодоление

Под эффективной организацией коммуникационного процесса понимается преодоление преград, которые могут возникнуть на различных этапах коммуникаций.

Основными преградами в организационных коммуникациях могут быть:

1) искажение сообщений - то есть сознательная или нечаянная модификация смысла сообщения. Такое явление может возникнуть непреднамеренно, когда передающий информацию работник не вник в ее смысл и передает ее машинально, но может быть и преднамеренным - например, в случае, если сотрудник не согласен с сообщением и модифицирует его в собственных интересах, придавая ему другие акценты и нюансы;

2) фильтрация сообщений - это явление отсечения части сообщения при прохождении ее по уровням иерархии. Согласно управленческой литературе 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходит до вице-президентов, 40% - до начальников цехов и 20% - до рабочих;

3) информационные перегрузки - означают обилие информации, которую очень сложно систематизировать и выделить главную, имеющую отношение к решаемой проблеме. Информационные перегрузки могут привести к накапливанию информации на определенном участке, что препятствует ее своевременному и оперативному прохождению в организации;

4) нарушение скалярной цепи в организации - означает искажение информационных каналов, поскольку по скалярной цепи информация циркулирует вниз и вверх по уровням иерархии в организации. Если скалярная цепь нарушена (например, нарушен принцип единоначалия), то информация не проходит своевременно и адресно в организации;

5) несогласованность положений о подразделениях и должностных инструкций в организационной структуре управления, что приводит к разбалансированности действий подразделений и должностей, которые должны работать скоординированно (или вместе решать комплексные задачи). Несогласованность в их действиях порождает дублирование полномочий, распыление ответственности, запаздывание передачи информации друг другу или сбор однотипной информации, но по несогласованному кругу показателей, что делает невозможным их сопоставление н оценку.

Преодолеть преграды в организационных коммуникациях возможно за счет реализации следующих управленческих действий:

- организации системы обратной связи (например, посещение подразделений организации, проведения периодических опросов сотрудников);

- совершенствования структурного построения организации, отлаживания скалярной цепи;

- совершенствования системы сбора, обработки и передачи информации, использования современной информационной технологии (об этом речь пойдет в следующем пункте данной главы),

Для предупреждения искажения информации н неправильного понимания ее смысла руководству организации следует постоянно организовывать встречи с работниками, выпускать информационные бюллетени, обсуждать проблемы в коллективе.

Преграды, возникающие в коммуникационном процессе, могут иметь межличностный характер. Их причинами являются:

- различное восприятие людьми происходящих событий. Люди реагируют не на то, что происходит в действительности, а на то, что они воспринимают как действительно происходящее. Поэтому одну и ту же информацию два разных человека воспринимают по-разному. Это зависит от багажа накопленного опыта, интересов человека (что формирует его избирательность при ознакомлении с информацией), социальных установок;

- семантические барьеры - обусловлены разным пониманием одних и тех же слов, различием в интерпретации их значения, погрешностями в переводе, вырыванием слов из общего контекста, спецификой местных наречий. Специалисты отмечают, что «...руководитель часто забывает, что работнику для понимания передаваемых в его адрес слов (инструкций, указаний, распоряжений и т.п.) необходимо знать, с какой целью эти слова используются руководителем. Только тогда получатель сможет интерпретировать слова отправителя в значении говорящего, а не в своем собственном. Ситуация усложняется тем, что каждая организация, связанная с бизнесом, а также каждый отдел в соответствующих структурах вырабатывают собственный жаргон. Тем не менее, организации приходится полагаться на понимание каждым подразделением каждого другого ее же подразделения. Когда какое-либо подразделение забывает или игнорирует факт существования необходимых и профессиональных вариаций значения слов, на путях взаимопонимания быстро возникают «дорожные пробки»;

- невербальные преграды - это язык жестов. Проблемы в понимании возникают тогда, когда получатель информации ощущает разницу между смыслом слов, которые ему посылает отправитель, и его жестами и другими невербальными знаками (поза, модуляция и тон голоса, пр.). Например, если Вы говорите, что заинтересованы в продолжении деловых взаимоотношений с партнером, но протянутую им визитку тут же кладете себе в карман, не читая ее, то тем самым Вы сигнализируете о том, что он Вам безразличен. Язык жестов особенно важен при проведении деловых переговоров, а знание особенностей жестов в деловой этике различных народов изучается в такой дисциплине, как кросс-культурный менеджмент;

- неумение слушать - также является преградой в эффективных межличностных коммуникациях, поскольку коммуникация не является односторонним процессом. В ней участвуют в равной степени и отправитель сообщения, и получатель. Эффективное слушание - это важное умение, оно является важнейшим качеством преуспевающего менеджера. Эффективное слушание предполагает наличие обратной связи.

Управленческая наука и практика выработала ряд рекомендаций по преодолению преград в межличностных коммуникациях. К основным из них можно отнести следующие:

- умение точно и ясно представлять цели своих обращений перед началом коммуникаций. Наполеон говорил, что «искусство войны - это наука, в которой не удается ничего, кроме того, что было рассчитано и продумано». К коммуникациям это относится не в меньшей мере, чем к военным действиям;

- умение следить за своими жестами, интонацией, выражением лица, мимикой;

- умение устанавливать обратную связь. Д.Карнеги по этому поводу говорил так: «(Многие ораторы игнорируют своих слушателей, смотрят поверх их голов или на пол. Они как будто бы говорят сами с собой. Между аудиторией и оратором нет контакта, нет взаимосвязи. Такое поведение убивает беседу, оно также убивает публичное выступление». Установить обратную связь со слушателем можно, задавая ему вопросы, выслушивая его ответы, советуясь с ним.

2.3 Технология информационной деятельности и аппарат управления ею в организации

Классификация информационных технологий

Информационная поддержка управленческих процессов может осуществляться с использованием разнообразных программных средств, основными из которых являются:

- универсальные и специализированные языки программирования;

- стандартные офисные программные продукты;

- системы компьютерной математики;

- системы управления проектами;

- CASE-технологии;

- специализированные статистические пакеты.

Существующие языки программирования позволяют осуществить построение модели любого вида и любой сложности. Однако для этого от менеджера требуются профессиональные знания в области математики, моделирования, оптимизации и навыки программирования. В случае разработки собственного программного средства целесообразнее возложить исполнение этой задачи на профессионального программиста.

К наиболее известным стандартным офисным программным продуктам, позволяющим моделировать процессы управления, можно отнести: Microsoft Office; Star Office; Lotus; Open Office.

Наиболее известной компонентой является Microsoft Excel, в состав которой входят функции для построения различного вида моделей. Помимо этого имеется возможность отыскания оптимального решения при заданных ограничениях. Использованию MS Excel в данном аспекте посвящено много литературы, поэтому мы приведем только итог решения одной из задач линейной модели (Приложение А).

Первые программные средства для управления проектами были разработаны достаточно давно: почти сорок лет назад. В основе данных систем лежали алгоритмы сетевого планирования и расчета временных параметров проекта по методу критического пути. Первые системы позволяли представить проект в виде сети, рассчитать ранние и поздние даты начала и окончания работ проекта и отобразить работы на временной оси в виде диаграммы Гантта. Позже в системы были добавлены возможности ресурсного и стоимостного планирования, средства контроля за ходом выполнения работ. Использование систем долгое время ограничивалось традиционными областями - крупными строительными, инженерными или оборонными проектами и требовало профессиональных знаний. Однако, за последнее десятилетие ситуация в области использования ПО календарного планирования резко изменилась. Благодаря повышению мощности и снижению стоимости персональных компьютеров, а также, при участии таких корпораций, как Microsoft и Symantec, буквально заваливших рынок дешевыми системами дня управления проектами, программное обеспечение и методики управления, доступные раньше только состоятельным организациям, пришли на рабочие столы и вошли в повседневную практику менеджеров и сотрудников средних и малых компаний.

В настоящее время на рынке представлено значительное количество универсальных программных пакетов для персональных компьютеров, автоматизирующих функции планирования и контроля календарного графика выполнения работ. К наиболее популярным можно отнести следующие:

- Primavera Project Planner (РЗ) (Primayera);

- Microsoft Project (Microsoft);

- Time Line (Time Line Solutions);

- Open Plan (Welcome Software);

- Artemis Views (Artemis Management Systems);

- CA-Super Project (Computer Associates International Inc.);

- Project Scheduler (Scitor Corp.);

- TurboProject (IMSI);

- Project Workbench (Applied Business Technology);

- Sprider Project (технология управления Спайдер);

- PlanBee; Rillsoft Project.

Как выглядит пример использования программ Microsoft Office Project 2003 для управления проектирования можно увидеть в приложении Б.



3. Формы развития межорганизационных коммуникаций в современном менеджменте и их использование на предприятиях на предприятиях Республики Беларусь

Формы организационных коммуникаций разнообразны. В литературе не сложилось единого подхода к их классификации. Управленческая практика с каждым днем вводит все новые формы коммуникаций. Основными из них являются:

?деловой разговор;

?семинар;

? деловые переговоры;

?деловая беседа;

?презентации;

? совещание;

?конференции, симпозиумы;

?PR - технологии (технологии связей с общественностью).

Деловой разговор - это речевой контакт. Он может осуществляться при непосредственном общении, а также с помощью технических средств: телефона, радио, видеотехники, компьютеров. Деловой разговор предполагает обмен его участниками информацией по поводу конкретной управленческой ситуации. В таком разговоре имеет место обращение или запрос одной из сторон контакта, содержащий просьбу о предоставлении информации, а также ответ запрашиваемой стороны, содержащий необходимые сведения либо утверждение об их отсутствии. Целью делового разговора обычно является достижение определенной договоренности по рассматриваемым вопросам, принятие соответствующих решений, проведение согласованных действий.

Деловая беседа предполагает более продолжительный по сравнению с деловым разговором контакт участников для обсуждения заранее запланированных проблем. Беседа, как правило, предполагает непосредственный контакт участников. Беседа может проходить в форме монолога (один говорит, остальные слушают), в форме диалога (двое говорят по очереди), а также в форме многостороннего делового общения. Беседа имеет целью проанализировать возникшую проблему или ситуацию, прозондировать настроение подчиненных, партнеров или потребителей, выработать предложения для взаимоприемлемых решений. Беседа требует тщательной подготовки, включающей определенные мероприятия, состава участников, регламента, постановки вопросов, а также уточнения требуемого результата.

Деловое совещание в отличие от беседы обычно носит официальный характер. Совещание может проводиться как при непосредственном контакте, так и при его отсутствии (диспетчерское совещание, электронная конференция и т.п.). Основной целью совещания является коллективная подготовка управленческих решений по всему кругу управленческих задач: планированию, организации работы, изменению структуры организации, методам стимулирования, результатам контроля и учета, устранению недостатков. Совещание может быть также нацелено на решение экономических, финансовых, маркетинговых проблем. Оно тщательно готовится. При этом устанавливается время его проведения, регламент, состав участников, повестка дня. Обычно готовится проект решения совещания.

Деловые переговоры - это особая, специфическая форма совещания, отличающаяся следующими признаками:

- переговоры ведутся двумя или более сторонами, каждая из которых имеет свои интересы;

- целью переговоров является приемлемое для сторон согласование интересов;

- результат переговоров документально фиксируется в договоре сторон (контракте).

Симпозиум (конференция) - это совещание по какому-либо значимому вопросу (обычно научного характера). Целью является свободное, творческое обсуждение важной для науки и практики проблемы, сближение позиций участников или, наоборот, выявление противоречий в их подходах. Участники симпозиума (конференции) разделяются на выступающих и слушателей, причем слушатели могут принимать участие в обсуждении проблемы, в творческой дискуссии.

Семинар, подобно симпозиуму, также представляет собой совещание по значимой научной или прикладной проблеме. Однако, в отличие от симпозиума, главная цель семинара - учебная. Участники семинара под руководством преподавателя ведут обсуждение заранее подготовленных ими тематических сообщений. Семинарские занятия сегодня широко применяются для изучения менеджмента в высших учебных заведениях.

Паблик рилейшнз - это деятельность фирмы по установлению связей с общественностью, с необходимой социальной средой с целью сформировать общественной мнение, направить мысли, чувства и поведение определенных групп людей на решение задач фирмы.

3.1 Основные направления развития PR «Public relations» включает в себя следующие основные направления

1. Общественное мнение;

2. Общественные отношения;

3. Правительственные отношения;

4. Жизнь общины;

5. Промышленные отношения;

6. Финансовые отношения;

7. Международные отношения;

8. Потребительские отношения;

9. Исследования и статистика;

10. Средства массовой информации (СМИ)4

Список сфер приложения знаний и умений специалиста в области ПР.

1. Консультирование на основе законов поведения человека.

2. Выявление возможных тенденций и предсказание их последствий.

3. Изучение общественного мнения, отношения и ожидания со стороны общественности и рекомендации, необходимых мер для формирования мнений и удовлетворения ожиданий.

4. Установление и поддержание двустороннего общения, основанного на правде и полной информированности.

5. Предотвращение конфликтов и недопонимания.

6. Содействие формированию взаимного уважения и социальной ответственности.

7. Гармонизация личных и общественных интересов.

8. Содействие формированию доброжелательных отношений с персоналом, поставщиками и потребителями.

9. Улучшение производственных отношений.

10. Привлечение квалифицированных работников и снижение текучести кадров.

11. Реклама товаров и услуг.

12. Повышение прибыльности.

13. Создание «собственного имиджа».

Институт общественных отношений (IPR), созданный в Великобритании в феврале 1948 г., принял следующее определение ПР. «Public Relations» -- это планируемые, продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимание между организациями и общественностью.

Специалистам, занимающимся вопросами Паблик Рилейшнз, следует помнить следующие положения:

1. Всегда настаивайте на правдивой и полной информации.

2. Сообщение должно быть простым и понятным.

3. Не преувеличивайте, не набивайте цену.

4. Помните, что половина вашей аудитории -- женщины.

5. Делайте общение увлекательным, не допускайте обыденности.

6. Следите за формой общения -- оно не должно быть слишком вычурным или экстравагантным.

7. Не жалейте времени для выяснения общественного мнения.

8. Помните: непрерывность общения и выяснения общественного мнения жизненно необходимы.

9. Старайтесь быть убедительным и конструктивным на каждом этапе общения.

Первый серьезный опыт. Паблик Рилейшнз обобщили и два других автора -- У. Липпман в книге «Общественное мнение» (1992 г.) и Эдвард Бернейз в книге «Кристаллизация общественного мнения» (1923 г.).

Книги появились в пору формирования фашизма (Италия, Германия), и эти авторы первыми в 20-х годах сказали, как управляется толпа, как стадные инстинкты приобретают разрушительную направленность, как легко манипулировать сознанием толпы. Кому-то, безусловно, все эти выкладки очень пригодились.

Эти и последующие труды западных социологов составили основу практической работы с общественным мнением, с массовой и целевой аудиторией рекламы и ПР.

Основными объектами приложения сил паблик рилейшнз являются социально-политическая, социально-экономическая и социально-психологическая среда: население, потребители, рыночная среда, общественные организации, государственные и местные органы управления, средства массовой информации, персонал и «друзья фирмы».

Население представляет собой наименее структурированный и организованный объект паблик рилейшнз. Вместе с тем это один из наиболее масштабных и важных объектов. Именно на его основе строятся отношения и ведется работа с другими объектами, в том числе с потребителями, общественными организациями, друзьями фирмы и т. п. Основными формами работы с населением является организация праздников и церемоний, конкурсов и выставок, презентаций, экскурсий и т. п.

Потребители - это основной объект маркетинговой работы фирмы и важнейший - для паблик рилейшнз. Главная задача паблик рилейшнз на этом направлении - установление хороших отношений потребителей с фирмой. Для этого средствами паблик рилейшнз ведется работа по удовлетворению претензий и рекламаций потребителей, создаются методики оценки товаров и услуг с точки зрения потребителей, а также оценки эффективности работы фирмы с потребителями.

Рыночная среда паблик рилейшнз совпадает с маркетинговой средой фирмы и помимо потребителей включает клиентов, партнеров, субподрядчиков, соисполнителей, заказчиков, кредиторов, инвесторов, консультантов, а также конкурентов фирмы. Главным в работе с этим объектом паблик рилейшнз является создание деловой, доброжелательной атмосферы, развитие конструктивных тенденций сотрудничества и соблюдение этических норм.

Общественные организации включают некоммерческие предприятия и учреждения, политические партии, профсоюзы, религиозные организации, всевозможные некоммерческие фонды, экологические, женские и молодежные движения как внутри страны, так и за ее пределами. Основной формой паблик рилейшнз на данном направлении является активное участие в деятельности этих организаций, нацеленное на формирование благоприятного имиджа фирмы и создание соответствующего общественного мнения.

Государственные и местные органы управления включают как федеральные, так и региональные органы власти и местного самоуправления. Важно вести работу по всем трем ветвям власти: законодательной, исполнительной и судебной. Работа с органами власти может вестись как непосредственно через их руководителей и чиновников, так и через специализированные подразделения по связи органов власти с общественностью, пресс-службами и т. п.

Персонал и «друзья фирмы» во многом определяют ее имидж, способствуют формированию и распространению сведении о достоинствах фирмы, создают для нее хорошую репутацию.

Основным инструментом для реализации средств паблик рилейшнз являются средства массовой информации.

Средства массовой информации, как уже упоминалось, являются не только средством, но и объектом паблик рилейшнз. Такая двоякая роль дает возможность сделать использование средств массовой информации постоянным, непрерывным и поддерживать взаимную заинтересованность этих средств и фирмы в совместной деятельности.

В качестве средств паблик рилейшнз широко используются следующие средства массовой информации: пресса, информационные агентства, телевидение, радио, журналистика и литература.

Пресса - периодически издаваемые газеты и журналы - это основное средство массовой информации.

Информационные агентства являются источником сведений для прессы и других средств массовой информации. В последнее время в нашей стране появились (а за рубежом уже давно существуют) информационные агентства, специализирующиеся на паблик рилейшнз.

3.2 Брэндинг в зарубежном и отечественном менеджменте

Как академическая концепция брендинг формируется в 30-е годы XX века в США и с тех пор его организационно-функциональное воплощение - марочный принцип управления (brand management), заключающийся в выделении отдельных брендов в самостоятельные объекты маркетинга, стал общепринятым инструментом продвижения товаров на рынок.

История американского бренд-менеджмента разделена на четыре отличных друг от друга, но перекрывающихся во времени периода. В течение первого периода, с 1870 по начало 1900-х гг., владельцы фирм и их помощники - первые в истории топ-менеджеры, создали первые товары массового потребления, многие из которых впоследствии стали удачными брендами и существуют до сих пор. Параллельно этому процессу и дополняя его, происходят коренные улучшения в качестве выпускаемого товара, в построении каналов его распространения, в рекламном деле.

Лидирующие производители товаров массового потребления закрепляют свой успех в течение второго периода, 1915-1929 гг., путем развития существующих брендов, а также создавая и внедряя новые. В этот промежуток времени появляется категория менеджеров среднего уровня, которые активно накапливают знания по продвижению товаров на рынок, учатся работать с рекламными и исследовательскими агентствами. Несмотря на радикальные изменения в жизни страны в продолжение третьего периода (с 1930 года по 1945 год), на который пришлись Великая Депрессия и Вторая Мировая война, существующие методы управления брендами приобретают популярность среди все большего количества фирм.

В это время происходит появление формального понятия системы брендинг-маркетинга, которую вводит в качестве системы управления своей деятельностью Procter&Gamble и некоторые другие фирмы. Однако широкого распространения бренд-маркетинг пока не находит.

В течение четвертого периода, который продолжается с 1945-го года по наши дни, большинство фирм, производящих товары массового потребления, вводят у себя систему управления брендами.

В настоящее время отслеживанием положений брендов на рынке занимается международная консалтинговая компания Interbrand Group ежегодно составляя рейтинг «The 100 Top Global Brands» (100 ведущих мировых брендов). По итогам 2011 года первое место в рейтинге занял американский производитель безалкогольных напитков Coca-Сola. Стоимость этого бренда, по оценкам экспертов, составила 71,861 миллиарда долларов США. Вслед за Coca-Сola идут IBM (69,905 миллиарда долларов США), Microsoft (59,087 миллиарда долларов США), Google (55,317 миллиарда долларов США) и General Electric (42,808 миллиарда долларов США).

В связи с этим составители рейтинга делают вывод: образ жизни, который пропагандируют американские корпорации, продолжает доминировать в современном мире.

Замыкают список десяти ведущих мировых брендов McDonald's, Intel, Apple, Disney и HP. Все компании, представленные в первой десятке, реализуют сильную глобальную стратегию развития своих брендов.

Создание брендов для зарубежных компаний является долгосрочной инвестицией. В первые годы это требует огромных вложений, как в производство, так и в исследования в рекламу. Лишь через несколько лет после привыкания покупателей к новому товару бренд начинает приносить прибыль.

Помимо системы «отдельно стоящих брендов» получила широкое распространение технология так называемых «зонтичных брендов», когда в названии различных товаров частично или полностью присутствует название компании-производителя. При этом каждый продукт позиционируется по-своему, и вместе с тем они объединяются и сочетаются между собой общим корпоративным брендом. Примером можно привести товары швейцарской компании по производству шоколада Nestle (Nescafe, Nestea, Nesquic и так далее) и французской компании по производству косметики L'Oreal, у которой каждый продукт имеет собственное имя, но в любых рекламных материалах указывается, что их производит L'Oreal и используется общий слоган: «Ведь я этого достойна».

Таким образом, деятельность зарубежных компаний в области брендинга находится сейчас на высоком профессиональном уровне но, тем не менее, продолжает активно развиваться и искать новые способы создания и продвижения своих товаров.

Белорусские бренды, по сравнению с той же кока-колой, еще достаточно молоды. Однако это не должно стать помехой для того, чтобы локальные бренды со временем получили статус мировых. Необходимо перенимать опыт более «старших» коллег, тщательно изучать технологии брендинга и тогда белорусские бренды непременно добьются успеха на мировом рынке.

3.3 Презентации

Презентацией называют представление фирмы, лица или продукции определенной аудитории.

Презентация может проводиться как самостоятельное мероприятие, а также в сочетании с приемом. Презентация обычно проводится по случаю открытия или создания новой фирмы, ее филиалов и представительств; с целью подвести итоги года или обнародовать планы на будущее; для представления и пропаганды нового товара, нового имиджа фирмы; для представления нового руководителя либо партнера; при открытии отделений фирмы в новой стране или регионе и т. д.

На презентации товаров и услуг демонстрируются достижения фирмы в области создания качественно нового продукта с целью привлечения к нему внимания и создания благоприятных условий выведения его на рынок и осуществления продаж.

Презентация обычно является частью рекламной кампании, а также необходимым элементом связи фирмы с общественностью (паблик рилейшнз).