Управлінське консультування в соціальній роботі

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ДИПЛОМНА РОБОТА

УПРАВЛІНСЬКЕ КОНСУЛЬТУВАННЯ В СОЦІАЛЬНІЙ РОБОТІ

Запоріжжя

2013

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. МЕТОДОЛОГІЧНІ АСПЕКТИ ДОСЛІДЖЕННЯ УПРАВЛІНСЬКОГО КОНСУЛЬТУВАННЯ В СОЦІАЛЬНІЙ РОБОТІ

1.1 Стан наукової розробки проблеми управлінського консультування в соціальній роботі

1.2 Характеристика основних понять дослідження: «управлінське консультування», «консалтинг», «соціальна робота»

1.3 Принципи та методи дослідження управлінського консультування в соціальній роботі

РОЗДІЛ 2. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ДОСЛІДЖЕННЯ УПРАВЛІНСЬКОГО КОНСУЛЬТУВАННЯ В СОЦІАЛЬНІЙ РОБОТІ

2.1 Сутність та зміст управлінського консультування

2.2 Особливості процесу управлінського консультування в соціальній роботі

2.3 Сутність, зміст та види системи консультативних послуг в організації соціальної роботи в Україні

ВИСНОВОК

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРІ

ВСТУП

консалтинг управлінський соціальний консультативний

Найпоширенішим видом соціальних систем, які формуються й свідомо створюються людьми в процесі своєї життєдіяльності є організації, одним із різновидів яких є організації соціальної роботи.

Будь-який колектив має спільні інтереси і, отже, загальні цілі (наприклад, підтримка певного порядку, недопущення анархії й розпаду). У зв'язку із цим необхідно вирішувати завдання, управляти подіями. Але в силу постійних змін у суспільстві й характеру соціальних проблем швидко визначити й виявити зміни, а також пристосуватися до них є досить складно. Співробітники організацій соціальної роботи мають досвід вирішення широкого кола завдань, але не завжди мають інформацію, достатньої для розробки й впровадження інноваційних рішень.

У процесі діяльності організації соціальної роботи виникає безліч проблем, істотну допомогу в рішенні яких може надати управлінське консультування. Під управлінським консультуванням розуміється висококваліфікована допомога керівникам, спрямована на підвищення роботи організацій, що виявляється незалежними експертами, що спеціалізувалися в певній області. В залежності від рівня кваліфікованого надання консультативних управлінських послуг залежить ефективність діяльності всієї організаційної системи, тому інтерес до цього питання набирає значущості. Роль управлінського консультування зростає також внаслідок збільшення темпу змін, що відбуваються в оточенні організації. Компанії, які успішно діють, тим і відрізняються від збанкрутілих, що вони спроможні розробити ефективну систему пристосування до змін у зовнішньому середовищі. Управлінське консультування також необхідне в соціальній роботі, адже воно застосовується при вирішенні складних і значимих проблем у організації соціальної роботи, коли необхідно мати об'єктивну альтернативну точку зору.

На сьогоднішній день управлінське консультування в соціальній роботі дозволяє ідентифікувати та аналізувати управлінські проблеми і можливості сфери соціальної роботи, пропонувати альтернативні варіанти вирішення організаційних проблем з надання соціальних послуг, надавати допомогу в реалізації рекомендацій та впроваджені конструктивних змін в систему організації соціальної роботи.

І, відповідно, основним завданням управлінського консультування в соціальній роботі є надання допомоги організаціям соціальної сфери у вирішенні їх управлінських та ділових проблем, оптимізації їх діяльності з надання соціальних послуг населенню, підвищення ефективності діяльності даних організацій.

Об'єкт дослідження - управлінське консультування.

Предмет дослідження - управлінське консультування в соціальній роботі.

Мета дослідження - визначити сутність управлінського консультування в соціальній роботі.

Для досягнення мети необхідно реалізувати наступні завдання:

- проаналізувати стан наукової розробки теми;

- дати характеристику головним поняттям: «консалтинг», «управлінське консультування», «соціальна робота»;

- описати методи та принципи дослідження;

- зробити спробу визначити сутність управлінського консультування:

- дослідити особливості процесу управлінського консультування в соціальній роботі;

- проаналізувати сутність, зміст та види системи консультативних послуг в організації соціальної роботи в Україні.

Гіпотеза: управлінські проблеми, які виникають у процесі організації та здійснення соціальної роботи, вирішуються за допомогою управлінського консультування (консалтингу).

РОЗДІЛ 1. МЕТОДОЛОГІЧНІ АСПЕКТИ ДОСЛІДЖЕННЯ УПРАВЛІНСЬКОГО КОНСУЛЬТУВАННЯ В СОЦІАЛЬНІЙ РОБОТІ

1.1 Стан наукової розробки проблеми управлінського консультування в соціальній роботі

Після Другої Світової війни сплеск ділової активності сприяв становленню консалтингу, як офіційно визнаної професії та прибуткового бізнесу. Цей період називають золотою ерою консалтингу. Він характеризується загальним відновленням світової промисловості, фінансової, соціальної і політичної систем, а також виникненням та закріпленням на ринку більшості провідних консалтингових фірм. В той час управлінське консультування набуло рис ринкової інфраструктури, більшість консалтингових компаній стало спеціалізованими. Відмітною рисою управлінського консультування того періоду стала адаптація типових управлінських принципів і методів до потреб конкретних організацій соціальної сфери [3].

Загалом проблемою управлінського консультування займалися і займаються Ф. Тейлор, Ф. Гілбрет і Л. Гілбрет, Г.Л. Гантт і Х. Емерсон, Коростельов В.А. [10], Гончарук В.А. [4], Цицарова Т.Є. [22], Верба В.А., Решетняк Т.І. [2], Посадский А.П. [12], Алешнікова В.І. [1], К. Маккхем, Рапопорт В.Ш. [14], Чакиров К. [23] та інші. А про важливість консультування в управлінні зазначав ще Макіавелі. Він вважав, що дехто з государів, що славляться мудрими, славою своєї зобов'язані не собі самим, а добрим порадам своїх наближених, але думка ця помилкова [17, 35].

Корастельов В.А. зазначає, що піонери наукового управління, включаючи Фредеріка У. Тейлора, Френка і Лілліан Гілбрет, Генрі Л. Гантта і Харрінгтона Емерсона, зробили великий внесок у розвиток консультування. Їх технічні та методологічні підходи до спрощення робочих процесів і підняття ефективності праці та роботи організації були різними і в ряді випадків навіть суперечили один одному. Проте всі вони вірили в застосування наукового методу для вирішення проблем виробництва. Вони також вірили, що корисно поєднувати кілька методів, щоб їх науковий підхід напевно поширювався і використовувався. Ці піонерні зусилля надали управлінському консультуванню дуже важливу характерну рису, що сильно вплинула на розвиток цієї професії і уявлення про неї [10, 5].

В подальшому консультування, що виникло на основі руху наукового управління, концентрувалося в основному на питаннях продуктивності та ефективності роботи організації, раціональної організації праці, вивчення трудових рухів і витрат часу, покрашення процесу «виробництва» переліку послуг [17, 35].

Сьогодні потенційними споживачами консультаційних послуг є галузь соціальної роботи, що реалізує свою діяльність на основі створення та управління соціальними службами. Загалом суть консалтингу полягає в тому, щоб допомогти клієнту підвищувати ефективність своєї діяльності, як шляхом надання інформації та рекомендацій, так і пропонуючи свої послуги в досягнення поставлених цілей, реалізації визначених завдань. Консультантам і тренерам доводиться вивчати і аналізувати ситуацію, висувати гіпотези і пропонувати нововведення, а також переконувати клієнтів в необхідності запропонованих заходів і втілювати їх в життя [6].

Значний внесок у становлення управлінського консультування зробили Верба В.А. та Решетняк Т.І., які визначили, що управлінське консультування, як окремий вид економічного консалтингу, полягає у наданні незалежних і об'єктивних порад та технічної допомоги кваліфікованими спеціалістами з метою сприяння клієнтові у справі поліпшення використання свого потенціалу для досягнення найбільшого ефекту функціонування [2, 19].

Крім того, вони розглядаючи управлінське консультування як індустрію, рівень розвитку якої перебуває під впливом загальноекономічного та політичного становища країни, її інтеграції у світову співдружність, визначили фактори, що впливають на кон'юнктуру ринку консалтингових послуг, особливості функціонування якого в цілому визначаються специфікою самого продукту -- консалтингової послуги. Консалтингова послуга є особливим продуктом, оцінка вартості та корисності якої ускладнюється специфічним ставленням споживачів до її удаваної невідчутності та унікальності. Клієнт може оцінити якість наданої йому послуги або відразу після завершення консультування, або через якийсь проміжок часу [2, 12].

Так, Цицарова Т.Є. зазначає, що консультування - це важлива професійна служба, яка допомагає керівникам аналізувати і вирішувати проблеми, що стоять перед їхніми організаціями, а також переймати чужий досвід. Досвідчені консультанти з перших хвилин співпраці з клієнтом спрямовують свої зусилля на те, щоб дійсні результати перевершили очікування клієнта. Консультаційні послуги на комерційних засадах можуть надавати також державні навчальні, інформаційні та дослідницькі організації - університети, академії, наукові інститути і т. д. У зв'язку з цим вивчення управлінського консультування є актуальним, тому що набуває важливого значення, перетворюючись на необхідний предмет базової теоретичної та практичної управлінської діяльності [22, 60].

Існують певні типи управлінського консультування, що були сформовані Гончаруком В.А., серед яких варто виділити внутрішнє та зовнішнє консультування. Використання того чи іншого типу залежить від розмірів організації та сутності проблеми, яке потребує консультування з боку консультанта, що працює в даній організації і знає особливості її управління або незалежного консультанта, що розглядає проблему неупереджено, з зовні [4, 9].

Зародження управлінського консультування в соціальній роботі було викликане постійним пошуком менеджерами нових засобів підвищення ефективності надання соціальних послуг.

Ефективність управлінської діяльності в системі соціальної роботи забезпечує організація консультативної роботи з питань теорії та практики управління. Розробкою питання консультування в менеджменті соціальної роботи займається Коростельов В.А. Він зазначає, що місце і роль консалтингу в забезпеченні ефективного управління соціальної роботою визначається перед усім самою природою консалтингової діяльності. Консультування тут є комплексом щодо проведення діагностики та надання порад відносно системи управління соціальної роботи [19, 237].

В своїй праці «Роль консалтингу в управлінні бізнесом» Коростельов В.А зазначив, що в умовах переходу до ринкових форм господарювання все більшу актуальність отримує проблема прийняття менеджером соціальної роботи самостійних рішень не тільки стосовно поточних, а й довгострокових, стратегічних планів. При цьому в умовах господарювання швидко зростає ціна помилки керівника соціальної організації. Тому в сучасному світі в останні роки значна увага приділяється управлінському консультуванню, як професійній діяльності. І за останні 30-40 років відбулася трансформація самого управлінського консультування. Сьогодні, як зазначає Коростельов В.А., воно виступає у формі консалтингу, як комплексного та ефективного способу допомоги менеджерам соціальної роботи у сфері діагностики стану соціальної інфраструктури, соціальних проблем населення, визначення причин існуючих труднощів, прогнозування стратегічних перспектив, підготовки до прийняття управлінських рішень в організації соціальної роботи [10, 57].

На сьогоднішній день відбувається становлення управлінського консультування в соціальній роботі як теорії, в основу якої покладено дослідження Коростельова В.А., Гончарука В.А., Цицарової Т.Є., Верби В.А., Решетняк Т.І. та багатьох інших науковців.

1.2 Характеристика основних понять дослідження: «управлінське консультування», «консалтинг», «соціальна робота»

Для подальшого з'ясування сутності управлінського консультування (консалтингу) необхідно визначити схожість та різницю між поняттями «консультування» і «консалтинг», а також розкрити поняття «соціальна робота».

Незважаючи на широке вживання термінів «управлінське консультування», «консалтинг», дискусія навколо трактування даних дефініцій триває. В літературі зустрічається навіть розрізнення даних понять. Причому Головатий М.Ф. наголошує на принциповій різниці між ними: консультування -- це навчання і допомога порадами, а консалтинг -- допомога у вирішенні проблем замовника [2, 22]. Цікаво, що тут важко визначити і зрозуміти принципову відмінність даних термінів.

Міжнародна практика визначає два головні підходи до визначення поняття «управлінське консультування». За першим підходом використовується функціональний погляд на консультування. Так, Фриз Стееле під процесом консультування розуміє будь-яку форму надання допомоги щодо змісту процесу чи структури завдання або серії завдань, за якої консультант сам не відповідає за виконання завдання, але допомагає тим, хто відповідає за це [18, 34].

Другий підхід розглядає консультування як певну професійну службу і виділяє ряд її характеристик. В рамках даного підходу Леррі Грейнер та Роберт Метцгер визначають управлінське консультування як консультативну службу, що працює за контрактом і надає послуги організаціям за допомогою спеціально навчених і кваліфікованих осіб, які допомагають організації-замовнику виявити управлінські проблеми, проаналізувати їх, дають рекомендації щодо вирішення цих проблем і сприяють, у разі потреби, виконанню рішень [5, 115].

В свою чергу, Цицарова Т.Є. стверджує, що управлінське консультування - це надання незалежних порад та допомоги з питань управління, що включає визначення та оцінку проблем та можливостей, рекомендації щодо здійснення відповідних заходів і допомога у їх реалізації [22, 8].

Управлінське консультування, на думку Саврука О.П. та Красюка Р. К., є сервісом, що забезпечує клієнта незалежною та об'єктивною порадою, що надається спеціалізованою компанією чи спеціалістом для ідентифікації та аналізу управлінських проблем та можливостей компанії-клієнта [15, 16]. А Рапопорт В.Ш. визначає управлінське консультування як різновид експертної допомоги керівникам організації у процесі вирішення задач перебудови управління в змінних внутрішніх та зовнішніх умовах [14, 126].

На наш погляд, найбільш точно розкриває поняття «управлінське консультування» Алешнікова В.І. у роботі «Використання послуг професійного консультування». Тут визначено, що консультування - це діяльність, яка здійснюється професійними консультантами та спрямована на обслуговування потреб комерційних і некомерційних організацій, фізичних осіб в консультаціях, навчанні, дослідницьких роботах з проблем їх функціонування та розвитку [1, 15].

Використовуючи термін консалтинг як синонім управлінського консультування, чи бізнес-консультування, більшість дослідників підтримують думку, що консалтинг -- це кваліфікована допомога незалежних спеціалістів при вирішенні управлінських проблем організацій.

Дуже цікавим є визначення консалтингу у російського дослідника Посадского А.П., який зазначає, що консалтинг -- це комплекс знань, який пов'язаний з науковим пошуком, проведенням досліджень, проведенням експериментів з метою розширення наявних і отримання нових знань, перевірки наукових гіпотез, встановлення закономірностей, наукових узагальнень, обґрунтування проектів успішного розвитку організації [12, 76]. Таке тлумачення переважно розкриває інноваційний бік створення інтелектуального продукту, його змістовне наповнення.

Інтернет-енциклопедія «Вікіпедія» дає більш широке визначення поняття «консалтинг». Консалтинг (англ. consulting - консультування) - діяльність спеціалізованих компаній із надання інтелектуальних послуг виробникам, продавцям, покупцям (поради і рекомендації) з різноманітних питань виробничої діяльності, фінансів, зовнішньоекономічної діяльності, створення та реєстрації фірм, дослідження і прогнозування ринків товарів і послуг, розробки бізнес-проектів, маркетингових програм, інноваційної діяльності, пошуку шляхів виходу з кризових ситуацій, підготовки статутних документів у разі створення нових підприємств і організацій тощо [25].

Отже, автор Чакіров К. М. у своїй книзі «Управлінське консультування -- організація процесу» надає наступне визначення: консалтинг - висококваліфікована допомога керівникам, спрямована на підвищення якості роботи організації, яка надається незалежними (які не входять в склад організації) експертами, що спеціалізуються в певній області [23, 18].

Консалтинг - послуги, що надаються незалежними і професійно підготовленими спеціалістами (консультантом чи групою консультантів) з метою допомогти керівнику організації в діагностиці, аналізі і практичному вирішенні управлінських і виробничих проблем [13, 27].

Консалтинг - забезпечення клієнта спеціалізованим досвідом, методологією, технікою поведінки, професійними навичками чи іншими ресурсами, що допомагають йому в оптимізації фінансово-економічного стану, що склався на підприємстві (в організації), в рамках діючої нормативно-законодавчої бази [9].

Ось такі різноманітні думки існують в науці щодо визначення консалтингу та управлінського консультування. У багатьох випадках тлумачення цих понять є схожими і визначається як професійна діяльність, яка полягає у наданні об'єктивних порад з метою подолання управлінської проблеми, тому ми використовуємо поняття управлінське консультування» та «консалтинг» як синоніми.

Для подальшого дослідження управлінського консультування в соціальній роботі важливим є дати характеристику поняттю «соціальна робота».

Соціальна робота є особливим видом діяльності, взаємодії людей з метою надання їм допомоги у соціалізації та ресоціалізації. У цьому сенсі вона виступає як умова соціального відтворення суспільства, засіб його соціального конструювання, забезпечення наступності в розвитку. У цьому полягає її неминуще значення для суспільства в цілому, окремих соціальних груп і індивідів зокрема. Зрозуміло, що на цьому рівні тлумачення соціальна робота потребує не тільки в загальнонауковому підході, а й осмислення, що ґрунтується на філософії, антропології, психології, педагогіки та багатьох інших формах пізнання суспільства і людини [16, 12].

Коваль Л.Г., Звєрєва І.Д., Хлєбік С.Р. трактують соціальну роботу як специфічну діяльність уповноважених органів держави та об'єднань громадян, спрямована на соціальне обслуговування, в тому числі соціальне страхування, надання соціальних послуг, соціальної допомоги громадянам, а також здійснення соціальної профілактики і соціальної реабілітації з метою реалізації та захисту економічних, соціальних, екологічних прав, духовних і культурних запитів людини [8, 8].

Отже, ми можемо стверджувати, що управлінське консультування в соціальній роботі - це вид діяльності з надання спеціальних порад, допомоги керівництву організації соціальної сфери у вирішенні управлінських проблем у процесі надання допомоги населенню.

1.3 Принципи та методи дослідження управлінського консультування в соціальній роботі

Для виконання поставлених перед дослідником завдань використовувалася сукупність загальнонаукових і прикладних методів наукового пізнання. Визначальним для авторки стали принципи історизму, наукової об'єктивності та системності, що вимагають неупередженості й послідовності у висвітлені сутності та процесу управлінського консультування в соціальній роботі, а також виявлення причино-наслідкових зв'язків у вирішенні управлінських проблем на кожному етапі суспільно-політичного розвитку. Принцип історизму дав змогу визначити зародження та розвитку управлінського консультування у вирішенні проблем держави, комерційних та некомерційних організацій. Реалізація принципу об'єктивності сприяла глибшому дослідженню консалтингу як специфічного виду допомогу у організації та переорганізації діяльності соціальних служб.

Принцип системності дав змогу розглядати процес консультування у тісному зв'язку з управлінською діяльності керівника організації соціальної роботи та менеджменту в цілому. Процес управлінського консультування є системним. Специфіка системи не вичерпується особливостями складових елементів, а пов'язана з характером їх взаємодії в управлінській діяльності.

При плануванні та проведенні наукового дослідження управлінського консультування в соціальній роботі ми намагалися уникати можливих недоліків, до яких зазвичай відносять:

низький науковий рівень дослідження;

відсутність теоретичного та практичного осмислення процесу консалтингу;

поверхневий аналіз історії розвитку досліджуваного питання, наукової літератури.

Досягнення високого методичного та наукового рівня дослідження управлінського консультування передбачає:

відбір найбільш актуальної проблематики;

конкретне і обґрунтоване визначення мети дослідження, завдань, об'єкта та предмета;

коректну організацію і поетапність викладення проаналізованого матеріалу.

Головними інструментаріями нашого дослідження виступають: літературний метод, тобто збір і обробка літературних джерел з управлінського консультування та консалтингу; аналіз і синтез, на основі яких досліджувана тема була розкладена на складові, що досліджувались окремо, а потім знов об'єднувалися у єдиний предмет, і розглядалися як один; хронологічний метод, тобто управлінське консультування ми розглядали на різних етапах становлення теорії та практики управління і соціальної роботи; метод узагальнення, що дозволив на основі проаналізованих літературних джерел зробити власні висновки.

Таким чином, основними етапами проведення дослідження є збір інформації управлінського консультування у соціальній роботі, обробка наявної інформації, підбиття підсумків.

Проаналізувавши літературні джерела, систематизувавши отриману інформацію з даного розділу, ми дійшли висновку, що управлінське консультування в соціальній роботі є видом діяльності з метою надання спеціальних порад за для допомоги керівництву організації соціальної роботи поліпшити роботу всієї організації та кожного підрозділу, що забезпечує повномасштабне надання соціальних послуг та допомог клієнтам соціальної служби. Проблему, перспективи та напрямки управлінського консультування в соціальній роботі вивчали та вивчають Коростельова В.А., Гончарука В.А., Цицарової Т.Є., Верби В.А., Решетняк Т.І. та багато інших.

РОЗДІЛ 2. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ДОСЛІДЖЕННЯ УПРАВЛІНСЬКОГО КОНСУЛЬТУВАННЯ В СОЦІАЛЬНІЙ РОБОТІ

2.1 Сутність та зміст управлінського консультування

У загальному вигляді управлінське консультування - це професійна діяльність, яка полягає у наданні незалежних і об'єктивних порад та технічної допомоги кваліфікованими спеціалістами фірмам, організаціям, окремим підприємцям з метою сприяння останнім у визначенні та дослідженні управлінських проблем, пошуку їх оптимальних рішень, методології впровадження рекомендацій [2, 10].

Недостатнє знання наукових основ управління, навичок управлінської культури часто заважають керівникам вчасно виявити принципові недоліки організації та знайти правильні шляхи їх вирішення. Особливо це є характерним для України, оскільки, не дивлячись на деякі успіхи у розвитку, управлінське консультування ще не отримало повноцінного практичного розповсюдження.

Для діяльності в сфері управлінського консультування недостатньо одного вивчення літератури з управління, участі у проведенні кількох досліджень або наукового ступеня кандидата або доктора відповідних наук. Недостатньо і багаторічного досвіду щодо виконання звичайних договірних робіт в області соціальної роботи. І, відповідно, працюючи в рамках управлінського консультування, не можна обмежуватись досвідом викладача, вченого або керівника. Головне для управлінського консультанта - це вміння вплинути на хід справ у сфері управління, володіти досвідом управління, і як мінімум передумовами для роботи на керівних посадах, тобто тут консультанта можна порівняти з керівником [21, 95].

Однак, спираючись на дослідження М. Куброва, варто зазначити, що перевага консультанта з управління перед управлінцями полягає у незалежності та не упередженості поглядів, у більш широкому кругозорі [18, 137]. Вони володіють обширною інформацією в різноманітних галузях управління та господарювання, орієнтуються на широке вивчення проблеми та переніс досвіду інших організацій.

Таким чином, під управлінським консультуванням ми розуміємо професійно допомогу з боку спеціаліста з консультування діяльності керівника та управлінського персоналу різноманітних організацій, що полягає у спільній розробці рішення на основі аналізу існуючих проблем функціонування та потенціалу розвитку організації.

Що стосується завдання управлінського консультування, то його можна визначити як надання допомоги клієнтам у вирішенні їх управлінських та ділових проблем, оптимізації їх бізнесу, підвищенні ефективності функціонування організації в цілому.

Однак, управлінське консультування покликано виконувати цілий ряд інших завдань, серед яких є по-перше, надання інформації клієнту, проведення діагностики проблем, що турбують керівника організації; по-друге, розробка рекомендацій. що ґрунтується на професійному діагнозі стану організації та надання допомоги в реалізації рекомендацій; по-третє, створення атмосфери одностайності та обов'язковості стосовно прийнятого керівництвом рішення, сприяння підвищення кваліфікації керівного персоналу, а також суттєве поліпшення ефективності роботи організації [10, 7].

Сьогодні організації звертаються до консультантів для формування зовнішньої незалежної точки зору, для об'єктивного аналізу, щоб розглянути та оцінити дії, що плануються чи підтвердити правильність вже впровадженої діяльності, щоб «навчитися на чужому досвіді [20, 16].

Також варто виділити основні причини та підстави, що штовхають керівників організацій звертатися до незалежних консультантів з управління. Серед них провідними є неможливість вивільнення своїх фахівців для вирішення наявних управлінських проблем, необхідна поглиблена, тривала робота над проектом, використання особливих знань і досвіду консультанта, тобто в організації немає людей, здатних вирішити наявну проблему, необхідно використовувати особливі прийоми і методи вирішення проблем, усвідомлення необхідності змін в організації, навчання через консультування: придбання особливих знань консультанта, освоєння методів консультанта шляхом навчання на власному досвіді, свіжий погляд з боку, необхідність обґрунтування рішення, що було прийняте керівництвом, використання авторитету консультантів, а також захист особистих і групових інтересів [22, 17].

Таким чином, метою управлінського консультування є надання допомоги окремим особам, групам, організаціям чи більш великій системі у мобілізації ресурсів для вирішення проблеми, ведення конкурентної боротьби та впровадження змін.

В рамках менеджменту, управлінське консультування використовується для здійснення спеціальних разових заходів, що вимагають високої кваліфікації і спеціального досвіду. Такими заходами можуть бути: пошук ринкових можливостей, розробка стратегій, реструктуризація підприємства, експертиза бізнес-проектів тощо. Заходи такого роду носять разовий характер, і в той же час можуть бути надзвичайно об'ємні. Підприємство просто не має персоналу необхідної кваліфікації, тому що в щоденному режимі функціонування він не потрібен. Консультування надає необхідний персонал і максимально ефективну роботу. Крім того управлінське консультування застосовується при вирішенні складних і значущих проблем, коли необхідно мати об'єктивну альтернативну точку зору, для реалізації спеціальних заходів, що носять постійно-періодичний характер, а також для навчання персоналу в процесі роботи вирішувати певні проблеми та професійно реалізовувати ряд управлінських заходів [4, 6].

Управлінське консультування може здійснюватися: по-перше, у формі порад, рекомендацій в режимі «питання-відповідь». У цьому випадку консультація несе разовий характер, тому що не вимагає вивчення справ у клієнтських організацій. По-друге, у формі консультаційного проекту для виявлення ключових проблем, розробки та реалізації пропозицій щодо їх усунення, коли реалізація порад не можлива без ретельного аналізу положення справ на підприємстві [22, 10-11].

Таким чином, управлінське консультування це діяльність, яка здійснюється професійними консультантами та спрямована на допомогу керівнику організації в діагностиці, аналізі і практичному вирішенні управлінських проблем. Воно може бути використаним на постійній основі, коли зміни в організації відбуваються постійно та рішення необхідно приймати швидко з огляду на внутрішні та зовнішні зміни, та одноразово, коли керівнику необхідно обговорити проблеми з незалежним консультантом, отримати інформацію та підказку, яке рішення краще реалізувати на практиці в кожному конкретному випадку.

2.2 Особливості процесу управлінського консультування в соціальній роботі

Процес консультування представляє собою послідовну серію дій, заходів, процедур, що здійснюються завдяки спільним зусиллям консультанта та організації соціальної роботи (клієнта) для вирішення організаційних проблем, розробки напрямків змін всередині клієнтської організації та здійснення позитивних змін в організації соціальної роботи.

Для успішного проведення консультаційного процесу необхідно визначити форми управлінського консультування клієнта, які б дозволили виявити характер та напрям консультування.

В рамках здійснення управлінського консультування в соціальній роботі розрізняють наступні форми консультування: експертне, консультування за проектом, навчальне консультування та консультування за процесом.

При експертному консультуванні в соціальній роботі консультант відповідає на питання клієнта (менеджера соціальної служби), однак при цьому консультант не проводить аналізу ситуації клієнтської організації. Цю модель доцільно використовувати в тих випадках, коли поява проблеми не пов'язана з конкретними умовами організації соціальної роботи і немає необхідності в проведенні глибоких діагностичних досліджень. Недолік цієї моделі полягає в тому, що консультант розробляє рекомендацію не аналізуючи проблему соціальної сфери в цілому. Використання цієї моделі менеджером соціальної роботи варто при необхідності отримання знань за стандартними процедурами та нормативами [17, 40].

На відміну від експертного консультування, консультуванні за проектом неможливе без проведення діагностичного дослідження ситуації як соціальної, так і управлінської, наявності у менеджерів з соціальної роботи та соціальних працівників певних навичок та вмінь при внесенні змін в діяльність організації соціальної сфери. При використанні цієї моделі клієнт повністю доручає консультанту питання визначення (уточнення) проблем діяльності організації та розробляє рекомендації, а на себе бере функцію з організації впровадження пропозицій консультанта. Недоліком цієї моделі є те, що керівництво клієнтською організацією соціальної сфери може бути некомпетентним та непослідовним при реалізації запропонованої програми [22, 41].

Ще однією моделлю консультування є навчальне консультування. Тут консультант не тільки збирає ідеї, аналізує рішення, але й готує підґрунтя для їх виникнення, надаючи менеджеру та соціальним працівникам відповідну теоретичну та практичну інформацію у формі лекцій, тренінгів, ділових ігор, конкретних ситуацій («кейсів»). Тобто конкретна організація соціальної сфери формує запит на навчання, програми та форми навчання, навчальні групи з метою організації ефективного соціального забезпечення та обслуговування клієнтів соціальної служби [17, 27].

Однак, на наш погляд найбільш перспективною для соціальної роботи є модель управлінського консультування за процесом. Консультант, координуючи діяльність організації соціальної сфери, навчає діагностуванню проблем соціальної та організаційної сфери, стимулює вироблення альтернативних рішень та проведення намічених змін. Цей підхід до управлінського консультування реалізується на принципі співпраці клієнта та консультанта на усіх етапах консультаційного процесу. Тобто ця модель полягає у синхронізації зусиль консультанта і клієнта та спрямованості їх на інноваційний процес.

Специфіка процесного консультування полягає у тому, що робота консультанта охоплює не тільки розробку рекомендацій, але й створення цілої системи заходів соціально-організаційного сприяння впровадженню інновації, забезпечення її довгострокової підтримки та ефективності. Консультант не відповідає за вибір варіанта вирішення проблеми, але спільно з клієнтом діагностує її та розробляє альтернативи вирішення [2, 97].

В рамках соціальної роботи спільна робота дозволяє розширити компетенцію персоналу, перейняти у консультанта методологію та прийоми вирішення проблем, що забезпечує можливість самостійно подолати управлінські труднощі.

Процес управлінського консультування в соціальній роботі послідовно проходить передконтрактну, контрактну та післяконтрактну стадії. На першій стадії клієнтом визначається наявність організаційної проблеми та необхідність залучення консультанта для її вирішення. На цій стадії роль клієнта полягає у наданні підтримки консультанту, що полягає в організації інформаційного забезпечення роботи консультанта та в уточнені формулювання проблеми соціальної організації [22, 43].

Як зазначають Верба В.А. та Решетняк Т.І., на даній стадії відбувається підготовка організації соціальної служби та її керівництва до консультування. Цей процес охоплює зустріч консультанта і клієнта, вони тут намагаються дізнатися якнайбільше одне про одного, обговорити і визначити проблему і на цій основі домовитися про обсяг завдання та методологію його виконання. Результати перших контактів, обговорень, досліджень і досвіду планування потім відбиваються в угоді на консультування, підписання якої може вважатися завершенням цієї початкової стадії [2, 100].

В процесі управлінського консультування в соціальній роботі відіграє значну роль, оскільки менеджер тут хоче впевнитись, що має діло з потрібним йому консультантом, оскільки останній може не мати певної компетенції в питаннях організації соціальної роботи, а консультант має переконатися, що він -- саме той, хто потрібний, або що його консультаційна організація спроможна справитися з проблемами даного клієнта.

Друга стадія управлінського консультування націлена на визначення конкретних результатів та напрямків робіт, забезпечення розробку рішень з подолання проблем соціальної служби та механізму впровадження змін в процес її роботи. Дана стадія реалізується в діагностичному режиму на першому етапі та режимі впровадження змін на останньому.

На етапі діагностики проблем управління соціальною роботою консультант в першу чергу виявляє реальну проблему, і побічно впливає на відношення організації до змін, готує до них. Уся складність діагностики полягає в тому, що дуже часто справжня проблема в організації соціальної роботи є прихованою серед багатьох як управлінських, так і соціальних симптомів [11, 7].

Симптоми - це ознаки, показники наявності проблем. В соціальній роботі вони можуть виражатися в скаргах на діяльність соціальної служби, незадоволеності соціальних працівників. Проблеми, в свою чергу, - це вже глибинні слабкості організації сфери соціальної роботи: низька якість послуг, незадоволення соціальним обслуговуванням.

Тобто, метою діагностики є детальне і поглиблене вивчення проблеми клієнту, виявлення факторів та сили, які впливають на дану проблему, підготовка всієї необхідної інформації для прийняття управлінських рішень [2, 126].

Проведена діагностика надає достатній матеріал для аналізу проблеми клієнта консультативної служби, але фактично є лише підготовчою роботою для формування ефективних управлінських рекомендацій. Тому наступним етапом на контрактній стадії є планування дій. Воно спрямоване на пошук шляхів вирішення проблем соціальної роботи і включає в себе вироблення управлінських рішень, оцінку альтернативних варіантів, формування пропозицій клієнту, планування здійснення прийнятого рішення.

На базі плану на етапі впровадження відбувається впровадження запропонованих та схвалених змін свідчить про плідність спільної роботи консультанта і клієнта, але в цілому за результат інноваційного процесу відповідає клієнт. Навіть якщо консультаційною угодою передбачено процесне консультування з безпосередньою участю консультанта у впровадженні змін, приймати остаточне управлінське рішення і відстежувати його реалізацію належить клієнтові.

Для успішного впровадження змін в діяльність організації соціальної роботи доцільно використовувати модель, яка охоплює розморожування, внесення змін та заморожування.

Під розморожуванням системи клієнта розуміється активізація впливу факторів, що сприяють формуванню почуття незадоволення існуючим станом. Результатом розморожування є усвідомлення працівниками організації соціальної сфери недоцільності старих стереотипів та моделей поведінки. Така ситуація спричиняє потребу у сторонній допомозі. Тобто такий підхід дозволяє надати допомогу у реалізації прийнятого рішення, коректує пропозиції та сприяє навчанню персоналу. Однак внесення змін до розмороженої системи спричиняє її нестабільний стан. Уразливій системі потрібен захист від факторів деструктивності та закріплення досягнутих інноваційних результатів, а заморожування (закріплення) нового стану передбачає застосування певних заходів підтримки та контролю нововведення [2, 172].

Контроль за нововведеннями, і як наслідок оцінка результату впроваджених змін, а також відхід консультанта відбувається на післяконтрактній стадії і має назву «завершення». Тут кожна сторона має оцінити як свою діяльність, так і діяльність протилежної сторони, тобто проаналізувати виконані сторонами зобов'язання згідно з контрактом.

Таким чином, процес управлінського консультування в соціальній роботі організовується та спрямовується на визначення проблем організації, вивчає та розробляє конкретні можливості їх вирішення, а також разом з менеджером з соціальної роботи реалізує їх у вигляді змін в організації управління діяльності соціальної служби та наданні соціальних послуг населенню.

2.3 Сутність, зміст та види системи консультативних послуг в організації соціальної роботи в Україні

В нашій країні управлінським консультуванням займаються консалтингові фірми, тобто підприємства, що надають консультаційні послуги клієнтам (організаціям) за допомогою спеціально навчених осіб відповідної кваліфікації, здатних визначити, проаналізувати та розробити модель вирішення будь-якої управлінської проблеми.

Продуктом виробничої діяльності консалтингової фірми є консультаційна (консалтингова) послуга. Консалтингова послуга -- інтелектуальний продукт, що залишається у володінні клієнта після завершення консультування.

Специфіка консалтингової послуги полягає в її удаваній невідчутності непомітності та, як правило, у відсутності завершеної матеріальної форми. Тому ідентичні консалтингові продукти, виконані двома консалтинговими фірмами, можуть відрізнятися не тільки за формою, але й мати різну методологію розробки та зміст. Клієнт може оцінити якість наданої йому послуги або відразу після завершення процесу консультування, або через деякий проміжок часу [2, 12].

Сама система надання консультативних послуг як в соціальній роботі, так і в інших галузях має базуватися на ряді принципів. Перший принцип полягає у наданні тих послуг, що можуть бути реально надані клієнту, оскільки процес управлінського консультування може породжувати певні сподівання, які консультант не зможе реалізувати. Досить важливим при консультуванні в соціальній роботі є принцип, за яким консалтингова фірма має надавати тільки ті послуги, в яких достатньо компетентна, так як сфера реалізації соціальної допомоги є досить широкою та специфічною, і за некомпетентних порад може постраждати процес допомоги вразливим групам клієнтам соціальної служби. Згідно ж з наступним, не менш вагомим, принципом консультанти з питань управління соціальною роботою повинні бути досвідченими і прогресивними у маркетингу, вивчати досвід інших галузей, не забуваючи про професійну природу послуг, сприйнятливість клієнтів, місцеві культурні цінності та норми, обираючи засоби дослідження та розробки порад [7, 318].

Окрім того, якість послуги та результативність консультування в цілому безпосередньо залежать від особистої участі та професіоналізму конкретного консультанта. У разі успіху клієнт схильний його ототожнювати на стільки із змістом та якістю проведених робіт, скільки із особистістю консультанта. Така персоналізація допомоги обумовлює певну специфіку попиту на ринку консалтингу: купують не лише певні послуги, а й окремих консультантів, що надають ці послуги.

В процесі організації чи діяльності інститутів соціальної роботи управлінець може потребувати допомоги з боку консультанта у вигляді послуг з приводу однієї чи декількох управлінських проблем, при описанні яких варто враховувати рекомендації щодо віднесення останніх до того чи іншого виду консультативних послуг.

Нині не існує загальноприйнятої класифікації консультаційних послуг, хоча класифікувати їх намагалися не раз. В інформаційних проспектах і брошурах консультаційні фірми часто вміщують перелік послуг і опис сфер спеціалізації, але за відсутності стандартної термінології і специфікації послуг одні й ті самі терміни різні фірми використовують для позначення різних речей [24].

Так, Цицарова Т.Є. в праці «Управлінське консультування» виділила 8 груп консалтингових послуг [22, 11]:

1. Загальне управління: оцінка ефективності менеджменту, оцінка надання послуг, управління нововведеннями, конкурентоспроможності ринку послуг, аудит управління, стратегічне планування, управління якістю, дослідження та розвиток.

2. Адміністрування: планування робочих приміщень і їх оснащення, розміщення і переміщення офісів, регулювання ризику, гарантії безпеки.

3. Фінансовий менеджмент: система обліку, оцінка матеріальних надходжень, неплатоспроможність, прибутковість, доходи, податки, фінансові резерви, фінансові звіти.

4. Менеджмент персоналу: планування робочої сили, набір персоналу, пошук кадрів, трудові угоди, зайнятість, навчання, системи заохочення, мотивація, пенсії, підвищення кваліфікації, аналіз функціонування.

5. Маркетинг: реклама, імідж соціальної служби, дизайн, дослідження ринку, нові послуги, прогнозування.

6. Виробництво: використання та обслуговування обладнання, переробка матеріалів, розподіл матеріалів, вдосконалення послуг, управління надання послуг, планування і контроль, продуктивність, контроль якості.

7. Інформаційні технології: комп'ютерний аудит, вибір і установка систем.

8. Спеціальні послуги (включають 8 видів консультування): навчання з управління послугами, інженерне, екологічне, інформаційне, юридичне, з управління надання, з управління в державному секторі, з телекомунікацій.

Ці та інші консалтингові послуги, як бачимо, в загальному вигляді спрямовані на покрашення конкурентоспроможності бізнесу, проте дані послуги є актуальними в рамках управління соціальною роботою, а особливість та ефективність їх надання полягає в рівні компетентності консультанта в питаннях менеджменту соціальної роботи.

Окрім того, консультант має мати спеціальний статус, використовувати інтелект як товар, володіти методичним інструментарієм, вміти працювати з інформацією, здійснює професійний підхід до надання послуг з організації соціальної роботи.

В рамках менеджменту соціальної роботи висуваються певні вимоги до консультанта, як представника консалтингової фірми [18, 213]:

1. Вимоги до особистості: творче мислення; розвиток навичок ділового спілкування; психологічна зрілість; гарне фізичне і духовне здоров'я; стабільність в поведінці; впевненість у собі, здатність до самовдосконалення, самодисципліни; самокритичність; професійна етика.

2. Вимоги до професійної компетенції:

а) Повинен знати: проблеми теорії та практики управління соціальною роботою, методи управління, процедури ведення звітності, системи обробки інформації соціальної сфери, основи обчислювальної техніки, організаційні, методологічні основи консультування, фактори, що впливають на результативність консультування;

б) Має вміти: визначати і вирішувати проблеми, приймати управлінські рішення, навчати і передавати знання, розвивати ефективні робочі групи, поповнювати і оновлювати знання, брати участь у розробці та реалізації стратегії консультаційної організації. Саме такі вимоги до консультантів дозволяють консалтинговим фірмам ефективно використовувати покладені на них обов'язки.

Сьогодні на управлінському ринку консалтингові послуги пропонують консалтингові транснаціональні корпорації, що мають розгалужену мережу регіональних представництв, об'єднаних єдиною корпоративною стратегією та культурою; великі багатофункціональні фірми, в яких працює близько сотні професійних консультантів, що спеціалізуються на обслуговуванні великих компаній та пропонують весь спектр управлінських послуг і вирішення найскладніших проблем. Як правило, такі фірми займаються також і дослідницькою діяльністю, що дозволяє їм постійно удосконалювати запропонований продукт та вузькоспеціалізовані фірми, що, як правило, надають консалтингові послуги дрібним і середнім фірмам та пропонують свої послуги в обмеженому секторі управлінського консультування, що дозволяє їм досягти високої якості обслуговування. Переважно вони намагаються працювати в установленому територіальному просторі [26].

На даний момент в Україні працює понад 300 вітчизняних консалтингових фірм, з яких 42% займаються виключно наданням послуг з питань управлінського консультування, відкриті представництва провідних консалтингових фірм, що є лідерами консультаційного бізнесу, в тому числі «великої п'ятірки». Серед українських організацій, котрі вважаються консалтинговими, 42% займаються тільки консультуванням, 30% -- присвячують консультуванню лише 80% загального обсягу продажу продукції чи послуг [9].

Нажаль в нашій країні не існує консультативної фірми, яка б спеціалізувалась на наданні допомоги менеджерам соціальної сфери, соціальної роботи. Консалтингові послуги для даної сфери надають лише окремі консультанти. Ними можуть бути організатори учбових центрів, які, проводячи серйозну підготовку спеціалістів, можуть здійснювати тренінги, ініціюючи тих, хто навчається, дотримання консалтингових знань та у подальшому надання послуг з різних питань, що виникають в процесі організації соціальної роботи; незалежні окремі консультанти, тобто висококваліфіковані спеціалісти, що мають досвід роботи в організації соціальної роботи [21, 84]. Останніми можуть бути викладачі, професори і дослідники соціальної сфери, які у вільний від роботи час займаються консультуванням. Багато хто з них маже надати рекомендації з питань, важливих з погляду клієнта, але які не потребують великих витрат часу.

Таким чином, система консультативних послуг в організації соціальної роботи в Україні не повністю сформована і базується на послугах, що надаються при консультуванні різних бізнесових структур з умовою, що консультант буде компетентним в галузі менеджменту соціальної роботи.

Досліджуючи питання даного розділу, ми визначили, що управлінське консультування, як в рамках соціальної роботи, так і інших галузях, представляє собою професійну допомогу з боку фахівців з управління керівникам і управлінському персоналу різних організацій (в тому числі і соціальних), що полягає в поетапному виробленні рішень на основі діагностики, аналізу існуючих проблем функціонування, розробки програми внесення ряду змін та визначення потенціалу подальшого розвитку організацій після внесення управлінських змін. За консультативними послугами, які представляють собою інтелектуальний продукт, що дозволяє впровадити зміни, звертаються зазвичай коли потрібна інтенсивна допомога на тимчасовій основі, необхідна поглиблена, тривала робота по проекту; використання особливих знань і досвіду консультанта з соціальної сфери. Однак сьогодні, не дивлячись на певні успіхи в області консультування, воно потребує більш інтенсивного розвитку саме в області менеджменту соціальної роботи.

ВИСНОВОК

В процесі дослідження управлінського консультування в соціальній роботі, ми визначили, що управлінське консультування, як вид діяльності, практикувалося ще з давніх-давен, проте як професійна діяльність сформувалося на основі наукових праць представників школи наукового управління. Сьогодні ж даний процес визначається двома провідними поняттями: «управлінське консультування» та «консалтинг», відмінність між якими, на думку Головатого М.Ф., полягає у самому процесі надання консультативної допомоги. Проте, такі вчені як Цицарова Т.Є., Верба В.А., Решетняк Т.І. та багато інших використовують дані поняття синонімічно і визначають як процес надання незалежними спеціалістами порад стосовно управлінської діяльності, оцінки проблем, розробки та реалізації плану внесення змін в діяльність підприємств, організацій, в тому числі і організацій соціальної роботи.

В умовах постійних економічних, політичних та соціальних змін організації соціальної роботи мають, відповідно, змінювати напрями своєї діяльності, розробляти нові форми допомоги особам, що опинились в скрутній життєвій ситуації. Однак, як правило, маючи досвід у вирішенні певних управлінських завдань, команда менеджерів соціальної роботи не в змозі самотужки впоратись з організацією ефективної діяльності соціальної служби, вони не завжди володіють інформацією, що є достатньою для розробки та впровадження інноваційних рішень. За таких умов менеджери звертаються за допомогою до незалежних консультантів.

Потреба у допомозі консультантів обумовлена не тільки їх новими знаннями, аналітичними уміннями, заходами та методологічними підходами, які може привнести консультант в клієнтську організацію, а й тим, що сторонні консультанти покликані допомагати менеджерам соціальної роботи орієнтуватися в складних умовах прискорення технологічних змін, швидкого зростання ділової активності, що надзвичайно впливає на майбутнє соціальної роботи.

Таким чином, процес управлінського консультування нині розуміється як діяльність з надання управлінської допомоги, що охоплює певний спектр дій з визначення проблеми, тобто її діагностики, оцінку даної проблеми, розробку рекомендацій та допомогу у реалізації рекомендацій консультантів в повсякденній діяльності організації соціальної роботи. Тобто під процесом управлінського консультування в соціальній роботі ми розуміємо процес надання нематеріального продукту - консультативної послуги менеджеру соціальної роботи.