Методы разрешения выявленных конфликтов в коллективе на примере ООО "Пермская интернет-компания"
Анализ конфликта как социально-психологического процесса, характеризующегося определенными стадиями протекания и выполняющего специфические функции в отношении между людьми: основные концепции и модели организационного конфликта; методы их разрешения.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 13.03.2014 |
| Размер файла | 67,2 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
СОДЕРЖАНИЕ
- ВВЕДЕНИЕ
- ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ КОНЦЕПЦИИ И МОДЕЛИ ОРГАНИЗАЦИОННОГО КОНФЛИКТА
- 1.1. Понятие организационного конфликта
- 1.2. Виды и типы организационных конфликтов
- 1.3. Источники организационных конфликтов
- ГЛАВА 2. ОЦЕНКА КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ В ООО «ПЕРМСКАЯ ИНТЕРНЕТ КОМПАНИЯ»
- 2.1.Организационная характеристика деятельности ООО «Пермская Интернет Компания»
- 2.2. Анализ конфликтных ситуаций в ООО «Пермская Интернет Компания»
- ГЛАВА 3. МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ ВЫЯВЛЕННЫХ КОНФЛИКТОВ В ООО «ПЕРМСКАЯ ИНТЕРНЕТ КОМПАНИЯ»
- ЗАКЛЮЧЕНИЕ
- СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
- ВВЕДЕНИЕ
- В управлении персоналом проблема подбора и расстановки кадров не единственная, а часто и не самая сложная. Чем острее конкуренция в той сфере, где действует организация, чем крупнее сама организация (а следовательно, больше штат ее сотрудников), чем выше квалификация персонала, тем острее другие проблемы.
Конфликт в организации - это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или в междуорганизационном пространстве. В психологии пока не сложилось общепринятого понимания сущности конфликта. Одни авторы трактуют его как столкновение, противодействие, противоречие. Другие понимают конфликт как вид общения, ситуационную несовместимость, ситуацию ненайденного выхода, тип конкурентного взаимодействия. Среди сущностных черт конфликта выделяют: наличие противоречия между субъектами, их противодействие, негативные эмоции по отношению друг к другу. Конфликты происходят и в больших компаниях, и в маленьких фирмах, они могут привести к закрытию организации. Поэтому изучение конфликтов в организации - актуальная тема.
В настоящее время исследование конфликтов относится к наиболее динамично развивающейся области психологии. Конфликт представляет собой явление, которое играет особую роль в психической жизни людей, их развитии, самореализации, отношениях с другими людьми, наконец, в жизни общества в целом.
Целью данной работы является рассмотрение конфликта как социально-психологического процесса, характеризующегося определенными стадиями протекания и выполняющего специфические функции в отношении между людьми.
Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи:
- дать теоретическую характеристику основных концепций и моделей организационного конфликта;
- оценить конфликтную ситуацию в ООО «Интернет Компания»;
- определить методы разрешения выявленных конфликтов.
Предмет курсовой работы - процессы возникновения, протекания и разрешения конфликтов.
Работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка литературы и приложений.
Для этого были использованы три методики: диагностика стратегий поведения в конфликте К. Томаса, диагностика самооценки и оценки другими конфликтности личности, социограмма. Полученные результаты были подвергнуты статистическому анализу, что позволяет говорить об их достоверности. В результате проведенного исследования выдвинутая гипотеза подтвердилась.
ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ КОНЦЕПЦИИ И МОДЕЛИ ОРГАНИЗАЦИОННОГО КОНФЛИКТА
1.1 Понятие организационного конфликта
Понятие самого слова «конфликт» характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях.
Существует множество определений и толкований конфликта. Классики теоретической конфликтологии не давали четкого определения понятию конфликта. Лишь по их общим высказываниям можно представить некоторые подходы к тому, что же такое конфликт.
Одна группа ученых-социологов считает, что конфликт должен включать особую переменную - разногласия. Согласно мнению других ученых-социологов, конфликт существует в том случае, когда налицо устранимые разногласия или противоречия интересов. Для этих представителей социологической конфликтологии, конфликт возникает в тех случаях, когда разногласия предполагают противоборствующие типы поведения. Некоторые различие взглядов относят к ранним и поздним стадиям конфликта.
Согласно бихевиористской (поведенческой) психологической концепции конфликт понимается как осознанное противоборство индивидов или групп с противоречивыми интересами с целью осуществления собственного интереса за счет интересов других.
Социально-психологическое научное течение подразумевает под конфликтом анормальное, деформированное состояние чувства установок и отношений между разными сторонами.
Из всех этих подходов сложно представить определенное определение конфликтам, поэтому рассмотрим различные определения конфликтам данные в учебных пособиях, выявим в них общее и недостатки и попытаемся синтезировать свое определение.
1. Поскони Альберта Хедоури: «Конфликт - отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами». Это ситуациям когда «каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое».
То есть:
а) определяя конфликт, оперируют термином согласие, отождествляют конфликт с состоянием «согласие - несогласие». Чем выше степень разногласия, тем выше конфликтность
б) выделяют участников - лица или группы в организации
в) конфликт проявляется через внешние формы поведения его участников
г) в качестве предмета конфликта называют - согласование точек зрения или целей участников. Недостатки определения:
- конфликт - это не только разногласия
- конфликт - это не только деятельность по утверждению своей позиции и отрицанию чужой, не раскрыта стадия разрешения конфликта и позитивная деятельность участников конфликта по согласованию точек зрения.
2. "Социология труда" под ред. Дряхлова, Кравченко, Щербины. Конфликт - "любые виды борьбы между индивидами, цель которых - достижение (либо сохранение) средств производствам экономических позиций, власти или других ценностей, а также подчинением нейтрализация либо устранение действительного (или мнимого) противника".
То есть:
а) определяя конфликт, оперируют понятиями «борьба», «противник»
б) участники - индивиды
в) конфликт рассматривается через поведение участников в различных формах борьбы
г) предмет конфликта - достижение или сохранение ценностей, интересов, подчинение или устранение противника.
Самым общим образом конфликт можно определить как "предельное обострение противоречий". Психологи также подчеркивают, что такое трудно разрешимое противоречие связано с острыми эмоциональными переживаниями.
Организационные конфликты привлекают пристальное внимание как исследователей, так и практиков, которые рассматривают их в качестве одного из факторов, способных повлиять на эффективность деятельности организации. Было установлено, что 20% своего времени работники тех или иных организаций тратят на урегулирование конфликтов самого различного характера. Таким образом, понимание основ конфликтного взаимодействия является одной из важнейших задач не только для руководителей, но и служб управления персоналом.
Рассмотрим это явление в объеме, необходимом для того, чтобы наметить основные направления в урегулировании конфликтов.
Понятие организационного конфликта является одним из определяющих в формировании личности работника, именно поэтому изучением этого вопроса долгое время занимались представители многих управленческих школ.
Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. Следует отметить, что в управленческой науке отношение к организационным конфликтам с течением времени меняется от понимания их как исключительно негативного фактора к рассмотрению конфликтов в качестве индикатора необходимых изменений в конкретных аспектах деятельности организации и инструмента развития последней. Ряд авторов отмечает, что слишком высокая гармоничность и стабильность могут привести к снижению эффективности в деятельности организации, тем самым ими признается положительное влияние на ее развитие определенного уровня конфликтности.
Понимание конфликта как условия развития организации возникло в теории управления лишь в 50-е гг. ХХ века и разрабатывалось в рамках концепции, получившей название «ОР» (организационное развитие). Таким образом, конфликт может рассматриваться как инструмент диагностики и коррекции, когда нарушается ритм целостной социально-производственной системы.
Что же такое организационный конфликт? Рассмотрим различные определения.
Автор многих научных исследований в области управления организационными конфликтами Т.С. Кабаченко считает, что организационный конфликт-это наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия сторон в организации. Кабаченко Т.С. Психология в управлении человеческими ресурсами, Спб.: «Питер», 2003, С.252.
По словам исследователя этой же темы В.Р. Веснина, под организационным конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединениях, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов. Веснин В.Р. Менеджмент, М.,: «Проспект», 2005,С. 144 Или, конфликт - многоуровневое явление, ключевым элементом которого является разногласие между отдельными членами (группами членов) организации.
Таким образом, в различных определениях конфликта можно увидеть некую общую черту, указывающую на то, что в основе этого феномена лежит противоречие между вовлеченными субъектами.
Вследствие большого разнообразия возможных вариантов поведения участников, обусловленного их психологией, скрытыми целями, случайными факторами, исход конфликтов часто непредсказуем. Но, тем не менее, конфликты и их последствия можно прогнозировать.
Некая фоновая неудовлетворенность работников существует всегда, но лишь после некоторого порога принимает взрывоопасный характер и ищет выход в виде недовольства и агрессии. Но даже если такой порог перейден, работник организации вступает в конфликт лишь в значимой для него ситуации и только тогда, когда не видит возможности его изменить.
Не стоит, прежде всего, забывать о том, что конфликт напрямую связан с человеческой психикой, поэтому важно знать и то, что главную роль в возникновении организационных и других видов конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно. Анцупов А.Я, Шипилов А.И. Конфликтология, М.: «ЮНИТИ», 2001, с. 178 Суть конфликтогенов можно объяснить тем, что люди чаще всего более чувствительны к словам других. Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства.
В силу того, что люди преследуют разные цели, по-разному воспринимают ситуацию, получают различное вознаграждение за труд, в организациях возникают конфликты.
Итак, придем к общему выводу, что организационный конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает ответное противодействие (другой) стороны и, в результате, приводит к снижению эффективности совместной работы, повышению риска, прекращению совместной деятельности или другим негативным последствиям. Кабаченко Т.С. Психология в управлении человеческими ресурсами, Спб.: «Питер», 2003, с. 262
1.2 Виды и типы организационных конфликтов
Чтобы эффективно управлять организационным конфликтом, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают и как их можно разрешать.
В литературе существует огромное множество различных классификаций организационных конфликтов. Рассмотрим наиболее интересные из них.
С точки зрения причин организационного конфликта, выделяются:
Конфликт целей характеризуется тем, что участвующие в нем стороны по-разному видят желаемое состояние или результат деятельности в будущем.
Конфликт познания состоит в том, что участники конфликта имеют несовместимые (альтернативные) взгляды, идеи по решаемой проблеме.
Чувственный конфликт имеет место тогда, когда у участников конфликта различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Такие конфликты наиболее трудно разрешаются, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.
С точки зрения содержания конфликтной ситуации различают:
Адаптационный конфликт связан чаще всего с переходом на новое место работы. Он является результатом резкого качественного изменения системного окружения, новых требований.
Конфликт взаимоотношений руководитель-подчиненный. Этот тип конфликта связан с личностными особенностями их участников.
Конфликты, связанные с ошибками. Такой тип конфликтов отмечен в 15% случаев от общего количества конфликтов в организациях. Конфликты, определяемые такими ошибками, выполняют функции получения эмоционально окрашенной информации о системном окружении. Например, изменение отношения к людям происходит на основе установления в ходе конфликта закономерности: «со временем люди изменяются» Интересно также и то, что 6% конфликтов связано с ошибками других людей, а 9%- с собственными. Молл Е.Г. Управление карьерой менеджера, Спб.: «Питер», 2003, С.281
Конфликт-противостояние. Данный тип конфликтов связан с противопоставлением мнения одного человека групповому воздействию. Противостояние может касаться разных вопросов. Иллюстрацией этого положения служит конфликтная ситуация, до некоторой степени курьезная. Директор завода зашел в комнату мастеров одного из цехов и, беседуя с одним из них, съел два яблока, лежащих на столе. Вернувшийся из цехов мастер возмутился поведением директора, который съел его яблоки. Через некоторое время мастер был повышен в должности. Он впервые за шесть лет возразил и, по его словам, первый раз понял, «чтобы тебя замечали, надо быть настойчивым, твердым и иметь чувство собственного достоинства.
С точки зрения участников организационного конфликта различают:
Межличностный конфликт вовлекает двух и более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, ценностей или поведения.
Внутригрупповой конфликт связан со столкновением между частями и всеми членами группы, влияющим на результаты работы группы или организации в целом.
Межгрупповой конфликт - столкновение двух и более групп в организации.
С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты бывают:
Горизонтальный конфликт может иметь место между равными по статусу частями организации и чаще всего выступают как конфликты целей, оценки вклада или оценки значимости.
Вертикальный конфликт - это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение в организации может быть обусловлено тем, что влияет на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, распределение функций и доходов, коммуникации, культура и т. п.
С точки зрения возникших последствий организационные конфликты делятся:
При конструктивном (функциональном) разрешении конфликта создаются предпосылки для нормализации эмоционального фона: смягчается враждебность, настороженность, уменьшается чувство несправедливости, формируются установки на сотрудничество, социальную активность.
При деструктивном развитии конфликта возникает отрицательный эмоциональный фон, нарушаются социальные связи, возникают установки конфликтного взаимодействия, препятствующие в дальнейшем рациональному поведению в подобных ситуациях.
Все виды конфликтов имеют не только негативную окрашенность, но порой даже желательны в некоторых ситуациях, потому что, во-первых, дают информацию о проблемах, во-вторых, улучшают взаимопонимание, сотрудничество, в-третьих, обеспечивают разрядку психологической напряженности, в-четвертых, стимулируют появление новых идей, инициируют обновление.
1.3 Источники организационных конфликтов
Преобладающий в организации тип конфликтного поведения, в первую очередь, связан с социально-экономическими и демографическими факторами, такими как возраст, структура профессиональной деятельности. Кроме того, на выбор стратегии конфликтного взаимодействия большое влияние оказывает тип ситуации или природа противоречия, вызывающего конфликтное поведение.
Таблица 1. Источники организационных конфликтов
|
Направленность конфликтного поведения |
Отмечается испытуемыми в собственном поведении, %случаев |
Отмечается испытуемыми в поведении других, %случаев |
|
|
Направленность на сотрудничество и взаимопонимание при разрешении конфликта |
41 % |
4% |
|
|
Склонность к компромиссным решениям |
25% |
6% |
|
|
Направленность на перестройку собственного поведения |
8% |
2% |
|
|
Конкурентный тип реагирования, неуступчивость |
21% |
73% |
|
|
Игнорирование конфликта |
5% |
16% |
В организации наибольшая дифференциация реакций причастных к конфликту лиц характерна для ситуаций, обусловленных материально-техническим и кадровым обеспечением деятельности, при подготовке нововведений. Громова О.Н. Конфликтология, М.: «Высшая школа», 2006, с. 51
Таким образом, следует помнить об отсутствии однозначной прямой связи между личностными особенностями, типом конфликтного реагирования. К такому пониманию роли различных факторов склоняется мнение большинства исследователей конфликта.
Итак, конфликт - явление действительно многоплановое, характеризующееся возникновением непонимания между его участниками. Оно встречается в различных формах и видах в организации в зависимости от занимаемых должностей сотрудников, от количества субъектов, вовлеченных конфликт и от характера причины, поведшей за собой конфликт. Не менее важным для понимания того, что происходит в рамках конфликта, является изучение его особенностей.
Рассмотрев теоретические аспекты организационного конфликта в данной главе курсовой работе перейдем к оценке конфликтной ситуации в ООО «Интернет Компания».
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ В ООО «ПЕРМСКАЯ ИНТЕРНЕТ-КОМПАНИЯ»
2.1 Организационная характеристика деятельности ООО «Пермская Интернет Компания»
Общество с ограниченной ответственностью «Пермская Интернет Компания» организовано в 2000 году и действует на основании устава. Общество создано в соответствие с Федеральным законом от 08.02.1998 г. № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» (далее-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью») и в соответ-ствии с Учредительным договором Общества от 30 января 2000 г., заключенным Поляковым Ле-онидом Алексеевичем и Ефимовым Вячеславом Геннадьевичем.
Уставный капитал общества составляет 10000 руб.
Размеры долей каждого из участников общества в уставном капитале общества и их номинальные стоимости определяются следующим образом:
- Поляков Л.А. 60% (шесть тысяч) рублей.
- Ефимов В.Г. 40% (четыре тысячи) рублей.
Денежные вклады вносятся до государственной регистрации общества в размере 100%.
За неисполнение обязательств по внесению вкладов участник оплачивает обществу пени в размере 0,1% от внесенной суммы за каждый день просрочки.
Предприятие осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации и Уставом.
Местонахождение общества: Академика Вавилова, 11а, оф. 1.
Деятельность Общества осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации, Пермского края, Уставом и учредительным договором Общества.
Полное наименование: Общество с ограниченной ответственностью «Пермская Интернет Компания».
Сокращенное наименование: ООО «Пермская Интернет Компания».
«Пермская Интернет Компания» ведет свою историю с 2000 г. За это время организация прошла путь от локального небольшого провайдера до одного из крупнейших операторов телекоммуникационных услуг Пермского края. На сегодняшний день «Пермская Интернет Компания» предоставляет широкий спектр телекоммуникационных услуг, объединенных под брендом U-LINK: скоростной широкополосный доступ в Интернет, электронная почта, хостинг, web-дизайн, пропуск голосовых сообщений, услуги местной телефонной связи, IP-телевидение.
Так же ООО «Пермская Интернет Компания» оказывает услуги:
- услуги по сервисным картам;
- коммутируемый доступ;
- доступ по выделенной линии;
- услуги телефонии;
- хостинг веб-серверов регистрация доменов.
Руководство обществом осуществляется по следующей схеме:
Размещено на http://www.allbest.ru/
Рисунок 1. Структура управления ООО «Пермская Интернет-Компания»
Как видно из рис. 1, руководство осуществляется линейно, весь персонал подчиняется генеральному директору предприятия, в частности это: бухгалтерия, абонентский отдел и отдел продаж.
Бухгалтерия ООО «Пермская Интернет Компания» во главе с главным бухгалтером, осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности предприятия, контролирует приход и расход денежных средств и материальных ресурсов, осуществляет учет издержек реализации работ (услуг), результатов финансово-хозяйственной деятельности предприятия, расчеты по заработной плате с работниками фирмы, правильное исчисление и перечисление платежей в государственный бюджет, средств на финансирование капитальных вложений, отчисление средств в различные фонды и резервы.
Отдел продаж предприятия возглавляет начальник отдела.
Перед отделом продаж ООО «Пермская Интернет Компания» стоит ряд задач, основными из которых являются:
- повышение уровня работы по изучению конъюнктуры рынка на основе маркетинговых исследований;
- своевременное принятие решений, соответствующих сложившейся на рынке ситуации;
- формирование взаимовыгодных отношений с партнерами;
- усиление роли договоров и укрепление договорной дисциплины;
- установление длительных хозяйственных связей с поставщиками;
- рост эффективности коммерческой деятельности за счет автоматизации отдельных операций.
Абонентский отдел возглавляет начальник отдела. В функции абонентского отдела входят работа с населением по подключению к локальной сети.
2.2 Анализ конфликтных ситуаций в ООО «Пермская Интернет Компания»
Общий персонал фирмы насчитывает 32 человек, из которых выполнением управленческих функций занято 3 человек, среди них: генеральный директор; главный бухгалтер; руководитель отдела менеджмента (продажи);
В результате проведенного анализа были выяснено, что основная доля конфликтов в организации происходит из за неудовлетворительного состояния коммуникаций. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.
Организационные мероприятия по минимизации причин, порождающих конфликт, корректируют неправильное распределение полномочий, неэффективную организацию труда, систему стимулирования.
Во 2 полугодии 2008 г. директором ООО «Пермская Интернет Компания» было принято объединить отдел продажи абонентский отдел.
Начальника отдела продаж было принято решение понизить до обычного сотрудника абонентского отдела, с понижением заработной платы. Таким образом, руководитель отдела продаж становится не руководителем, а подчиненным. Отсюда не желание выполнять то, что требует начальник абонентского отдела.
Рассматривая данный конфликт налицо межличностный конфликт между руководителями отделов, то есть амбиции «бывшего руководителя» отдела продаж не позволяют ему принимать нынешнего руководителя абонентского отдела, его указания.
В межличностном взаимодействии важную роль играют индивидуальные качества оппонентов, их личная самооценка, саморефлексия, индивидуальный порог толерантности, агрессивность (пассивность), тип поведения и др. Существуют понятия межличностной совместимости и межличностной несовместимости. Совместимость предполагает взаимное приятие партнёров по общению и совместной деятельности. Несовместимость - взаимное неприятие (антипатия) партнёров, основанное на несовпадении социальных установок, интересов, характеров, темпераментов и др.
Межличностная несовместимость руководителя ООО «Пермская Интернет Компания» стала причиной эмоционального конфликта, который является наиболее сложной и трудно разрешаемой формой межличностного противоборства.
Конфликт предотвратить не удалось, то возникает проблема его урегулирования и разрешения. Одним из первых шагов в этом направлении является факт признания существующих между индивидами противоречий.
Так как в указанном преобладают негативные тенденции ( взаимная неприязнь, обиды, подозрения, недоверие, враждебное настроение и т.д. ) и оппоненты не могут или не желают идти на диалог, то в качестве первого этапа урегулирования конфликта следует использовать так называемые косвенные методы урегулирования межличностного конфликта, такие как:
1. Метод " выхода чувств ". Оппоненту дают возможность высказаться, тем самым, понижая у него эмоционально-психологическое напряжение. После этого человек в большей степени предрасположен к поиску вариантов конструктивного урегулирования конфликта.
2. Метод " положительного отношения к личности ". Конфликтующий, прав он или виноват - всегда страдалец. Необходимо высказать ему свои сочувствия и дать положительную характеристику его личным качествам типа: "Ну Вы же умный человек….". Стремясь оправдать такую положительную оценку, оппонент будет стремиться найти конструктивный способ разрешения конфликта.
3. Метод вмешательства "авторитарного третьего". Человек, находящийся в конфликте, как правило, не воспринимает высказанных оппонентом в его адрес положительных слов. Оказать содействие может некто " третий ", пользующийся доверием. Т.о., конфликтующий будет знать, что его оппонент не такого уж плохого о нём мнения, и этот факт может стать началом поиска компромисса.
4. Приём " обнажённая агрессия ". В игровой форме в присутствии третьего лица оппонентам дают " выговориться о наболевшем ". В таких условиях ссора, как правило, не достигает крайних форм, и напряжение в отношениях оппонентов понижается.
5. Приём "принудительного слушания оппонента". Конфликтующим ставят условие внимательно слушать друг друга. При этом каждый, прежде чем ответить оппоненту, должен с определённой точностью воспроизвести его последнюю реплику. Сделать это достаточно трудно, так как конфликтующие слышат только себя, приписывая оппоненту слова и тон, которых в действительности и не было. Предвзятость оппонентов друг к другу становится очевидной, и накал напряжённости в их отношении спадает.
6. Обмен позиций. Конфликтующим сторонам предлагают высказывать претензии с позиции своего оппонента. Этот приём позволяет им "выйти" за пределы своих личных обид, целей и интересов и лучше понять своего оппонента.
7. Расширение духовного горизонта спорящих сторон. Это попытка вывести конфликтующих за рамки субъективного восприятия конфликта и помочь увидеть ситуацию в целом, со всеми возможными последствиями.
В следующей главе курсовой работы определим методы разрешения конфликта в ООО «Пермская Интернет Компания».
ГЛАВА 3. МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ ВЫЯВЛЕННЫХ КОНФЛИКТОВ В ООО «ПЕРМСКАЯ ИНТЕРНЕТ-КОМПАНИЯ»
В качестве рекомендаций для улучшения обстановки в ООО «пермская Интернет Компания» считаю необходимым предложить нижеследующие действия.
Любая организация - это, прежде всего люди. Поэтому особое внимание стоит уделить коррекции и правильной постановке системы подбора кадров. Чтобы грамотно сформировать критерии отбора специалистов, необходимо сформулировать и зафиксировать основные цели, ценности компании, принципы работы и правила поведения, принятые организации. Через эту призму критериев и просматривают сотрудников, желающих трудоустроиться.
Помимо классической работы с документами уместно провести 2-3 расширенных собеседования, на которых не только выявляются профессиональные навыки и определяются личностные характеристики кандидатов, но и с помощью положительно зарекомендовавших себя методик определяются цели и ценности сотрудника, свойственные ему стратегии поведения в повседневных ситуациях, тестируются его способности реагирования в кризисные моменты. Если прослеживается совпадение полученных данных о сотруднике с ценностями организации, то его можно рассматривать как кандидатуру на заполнение вакансии. Если нет, то вероятность того, что разность позиций породит конфликт, очень велика.
Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. «Я возлагаю на вас большие надежды и хочу, чтобы вы работали хорошо», - говорит руководитель. Однако при такой постановке вопроса он имеет все шансы разочароваться в подчиненном. Чтобы этого не произошло, для каждого сотрудника придется расшифровать слово «хорошо», то есть четко определить критерии оценки его труда, сформулировать обязанности, обозначить зону ответственности и пределы полномочий. Причем все это закрепляется системой стимулирования труда.
Система стимулирования сама по себе хороший метод управления конфликтами. Но ее использование должно быть просчитано, дабы не получить результаты, прямо противоположные ожидаемым. Наиболее часто встречающаяся ошибка, когда менеджеров отдела сбыта, премируют только за объем продаж. Это может вызвать противоречие с намеченным уровнем получения прибыли: сбытовики начнут повышать продажи за счет увеличения скидок, что приводит к снижению среднего уровня прибыли компании. Налицо серьезные расхождения между ожиданиями руководства и действиями менеджеров по сбыту.
Возникающие раздоры между отделами (например, работниками отдела продаж и абонентского отдела, весьма часто конфликтующих) нейтрализуются постановкой общих целей для всей этой структуры, а не порознь для каждого отдела. Хорошие результаты дает изменение системы оценки работы.
Так, деятельность отдела сбыта лучше оценивать не только по количеству реализованный работ и услуг, но и по объему и качеству информации, предоставленной отделу маркетинга. Или по тому, как реализуются специальные мероприятия, рекомендованные маркетологами для сбытовиков.
Хорошо сближают сотрудников и корпоративные праздники, где общение в неформальной обстановке способствует сближению, нахождению общих интересных тем, не связанных с работой.
Последнее - это обучение персонала навыкам бесконфликтного общения.
Чаще, это тренинги или специальные занятия, на которых сотрудники учатся говорить о том, что их не устраивает, не задевая личностных интересов друг друга.
Классические психологи предлагают использовать метод «Я-высказывания». Это способ передачи другому лицу вашего отношения к определенной проблеме так, чтобы другой человек изменил свое отношение, но не провоцировал конфликт.
К мелким конфликтам, когда можно учиться говорить о наболевшем, относится, например, такая ситуация: придя утром на работу, сотрудник обнаружил, что кто-то передвинул все на его столе в надежде найти необходимый документ.
Раздраженный этим поступком, он заявляет: «Если бумаги на моем столе передвигают без моего ведома, я начинаю злиться, и могу сорваться. Мне хотелось бы в будущем находить все предметы там, где я их оставил перед уходом». Модели конфликтных процессов и современные подходы к их разрешению // Социальные конфликты. Экспертиза. Прогнозирование. Технологии разрешения. - М.: Политиздат. 2002. С. 29.
Компоновка заявления от «я» состоит из события, реакции человека, предпочитаемого для него исхода. «Я-высказывание» полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен, раздражен, хочет свое недовольство выразить, но в цивилизованной форме.
Существуют и более инновационные методы управления конфликтом. Они позволяют сотрудникам не только выражать свое недовольство, но и говорить о том, где, по их мнению, слабое звено в организации, концентрироваться не на поиске виновных, а на самостоятельном формировании путей выхода из сложной ситуации. Крупными мазками работу с конфликтами в рамках этих методов можно отобразить так: во-первых, проблема переформулируется в задачу, которую нужно решить.
Далее определяются выгоды, получаемые каждым сотрудником и организацией в целом от решения данной задачи.
Так формируется мотивация, обеспечивающая участие людей в поиске этих решений. Для создания зоны взаимопонимания спорящие стороны меняют местами и просят рассмотреть ситуацию глазами оппонента.
Следующий шаг - фиксирование общих (а не различных) ценностей персонала и компании, как базиса, на котором будут построены решения. Сами же решения сотрудники предлагают из позиции сторонних, но очень компетентных наблюдателей (со стороны, как известно, виднее).
Они знают о проблеме все, но не участвуют в ней и действительно, зачем им в ней участвовать? У них совсем другое личностное своеобразие - они играют роль третейских судей.
Поэтому у них есть только одно право - разработать несколько взаимовыгодных для всех решения и конфликт действительно решается. Причем решается так, что сами же сотрудники предлагают схемы коррекции имеющихся в организации недостатков, переводя тем самым компанию на более высокую ступень развития.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом.
Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни.
Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия.
Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно
В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.
Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то они функциональны. Если препятствуют эффективному взаимодействию и принятию решений, то они дисфункциональны. Так что нужно не раз и навсегда уничтожить все условия для возникновения конфликтов, а научиться правильно ими управлять. Для этого надо уметь анализировать конфликты, пони-мать их причины и возможные последствия.
Существуют два основных типа конфликтов - внутриличностный и межличностный. Необходимо четко различать, что конфликт у человека может быть, если не с самим собой, то с окружающими - и здесь, как говорится, третьего не дано.
Межличностный конфликт - трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.
В организациях данный тип конфликта проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины.
В межличностных конфликтах проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных.
В процессе управления межличностными конфликтами важно учитывать их причины и факторы, а также характер межличностных отношений конфликтантов до конфликта, их взаимные симпатии и антипатии.
В процессе выполнения курсовой работы были показаны эффективные методы управления конфликтом в ООО «Пермская Интернет Компания», стратегии и стили поведения, ведущие к наиболее выгодному исходу. В сложных конфликтных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.
После проведенных исследований и по их результатам в ООО «Пермская Интернет Компания» были предприняты ряд мер по предотвращению появления кризисных ситуаций, а именно:
Уточнены должностные инструкции менеджеров в части более четкого определения их прав и ответственности;
Проведены серьезные консультации психологов с менеджерами, предрасположенными к непродуктивному типу поведения в конфликтных ситуациях. Некоторые менеджеры были перемещены на менее ответственные участки производства.
Это лишь подчеркивает значимость умения управлять конфликтными ситуациями.
организационные конфликты разрешение
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Анцупов А.Я, Шипилов А.И. Конфликтология. - М.:ЮНИТИ, 2001.
2. Бородкин Ф.М, Коряк Н.М. Внимание, конфликт. - Новосибирск, 1989.
3. Веснин В.Р. Менеджмент. - М.: Проспект, 2005.
4. Виханский О.С., А.И. Наумов. Менеджмент / О.С. Виханский. - М.: Высш. школа.-2004.- 546с.
5. Генкин Б.М., Коновалова Г.А., Кочетков В.И. и др. Основы управления персоналом / под. ред. Б. М. Генкина. - М.: Высш. школа. - 2003.- 326с.
6. Громова О. Н. Конфликтология. - М., 1993.
7. Губанов С. А. Система организации и поощрения труда (опыт методической разработки) / под. ред. С. А. Губанова. - Экономист. - 2004. - №3. -15-19с.
8. Дункан Джек. У. Основополагающие идеи менеджмента. - М.: Дело.- 1995.- 354с.
9. Егоршин А.П. Управление персоналом. - Н.Новгород: НИМБ, 1997.
10. Кабаченко Т.С. Психология в управлении человеческими ресурсами. - СПб.: Питер, 2003.
11. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: "Дело ЛТД".- 2004.-56 с.
12. Молл Е.Г. Управление карьерой менеджера. - СПб.: Питер, 2003.
13. Н. Волгин. Реформирование оплаты труда - проблема неотложная // Человек и труд. - 2003. - №3 . - 12-16 с.
14. О реформе заработной платы в России // Человек и труд. - 2003. - №2. - 34-39 с.
15. Обыденцова Т. П. Оплата труда на частном предприятии / Т.П. Обыденцовой . - Экономика и жизнь. - 2005. - №9. - 12-16с.
16. Пугачев В.А. Руководство персоналом организации. - М.: Асток -пресс, 1998.
17. Радаев В.В., Бузгалин А.В. Экономика переходного периода: Учебное пособие / Под ред. В.В. Радаев - М.: Из-во МГУ. - 2005. - 125с.
18. Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов /Под ред. Розановой В.В.// Управление персоналом. № 3 - 2008. - С. 12-22
19. Ротенберг В.С., Арщавский В.В. Поисковая активность и адаптация / под. ред. В.С. Ротенберга. - М.: Наука. - 2003.-369с.
20. Система оплаты, которая может стимулировать эффективный труд. Н. Дмитроченко // Человек и труд. - 2005. -№1. - 23-26 с.
21. Скотт Д.Г. Конфликты и пути их преодоления. - Киев: Внештогиздат, 2007. - 372 с.
22. Травин В.В, Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. - М.: Дело, 1995.
23. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента / В.В. Травин - М.: Дело. - 2003. - 236с.
24. Уткин Э.А. Управление фирмой / под. ред. Э. А. Уткина. - М.: Акалис. - 2005. - 357с.
25. Философский энциклопедический словарь. - М.: ИНФРА-М, 1997.
26. Фокин В.А. Динамическая модель конфликта. - М., 1996.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Изучение конфликта как социально-психологического процесса, характеризующегося определёнными стадиями протекания и выполняющего специфические функции в отношении между людьми. Анализ разрешения конфликтных ситуаций на предприятии и задачи руководителя.
дипломная работа [92,9 K], добавлен 15.06.2013Функции конфликтов и особенности их реализации в коллективе. Конфликт: причины, виды, уровни. Методы разрешения конфликтов, их последствия. Анализ конфликтных ситуаций в условиях изменений на предприятии "ГСМУ СиЭ". Направления разрешения конфликта.
курсовая работа [213,7 K], добавлен 19.12.2009Природа, сущность, субъекты и участники конфликта. Действия в условиях конфликта. Этапы управления конфликтами в организационных структурах. Стратегии и методы разрешения социальных конфликтов в организациях. Психологический климат в коллективе.
дипломная работа [1,2 M], добавлен 15.02.2012Понятие, природа, виды, основные функции, уровни конфликта в организации и его последствия. Алгоритм воздействия на конфликтную ситуацию. Методы, стили и модели разрешения и регулирования конфликтов, а также особенности предотвращения и стимулирования.
курсовая работа [211,0 K], добавлен 14.12.2013Понятие, сущность, роль и причины конфликтов, их типы и методы разрешения. Межличностные методы управления конфликтами. Функции управленцев и специалистов разного уровня в разрешении противоречий и конфликтов. Функции конфликта для трудового коллектива.
реферат [34,0 K], добавлен 25.09.2014Типы конфликта и причины его возникновения. Модель конфликтной ситуации и методы её разрешения. Эмпирическое исследование причин конфликта и стратегий поведения. Мероприятия по предотвращению конфликтов на примере торговой организации магазина "Ева".
курсовая работа [74,0 K], добавлен 12.06.2012Понятие, функции, классификация и причины конфликта. Группы работников по приверженности к конфликтам. Организационные, социо-культурные, психологические способы управления. Анализ ситуации, структурные методы и межличностные стили разрешения конфликтов.
курсовая работа [678,3 K], добавлен 19.04.2011Понятие и содержание конфликта, особенности и этапы его протекания. Методы разрешения конфликтных ситуаций в трудовом коллективе. Асимметрия информации и конфликт целей в проектах организационного дизайна, направления и результаты ее исследования.
контрольная работа [29,6 K], добавлен 27.08.2013Описание основных фаз развития конфликта, элементы конфликтной ситуации и их взаимодействие. Виды конфликтов и пути борьбы с ними, методы мирного разрешения. Переговоры как способ преодоления конфликтов и факторы, влияющие на их конструктивное разрешение.
реферат [15,3 K], добавлен 16.10.2009Суть, функции, виды и социальные предпосылки конфликта. Оценка уровня конфликтности в организации. Механизм разрешения конфликта и его стадии. Применение конструктивного общения в преодолении конфликтов и разработка психологических приемов их разрешения.
дипломная работа [367,1 K], добавлен 29.08.2012
