Система управління якістю та її показники

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Вступ у якість

1.1 Поняття та методи визначення показників якості

Аналіз сучасних теоретичних підходів до визначення якості показав, що існуючі підходи доповнюють один одного, забезпечуючи розгляд поняття якості з різних точок зору. В той же час якість як об'єкт управління не розкрита в достатній мірі.

У практичній діяльності люди стикаються з явищами й об'єктами оточуючої дійсності щодо поняття якості, які є не повними, різноманітними, не зовсім точними, але в кожному випадку вони відповідають конкретним проблемам існування. Отже, цілком природно, що за час створення і розвитку науки про якість у різних вчених і дослідників складались свої погляди на розуміння цього поняття.

Уявлення про якість постійно змінюється і не стоїть на місці на конкурентному ринку [2], низку визначень якості наведено в таблиці 1.

Таблиця 1. Еволюційний розвиток поняття “якість”

Автор	Формулювання сутності якості
Арістотель (ІІІ ст. до н.е.)	Різниця між предметами; Диференціація за ознакою “гарний - поганий”.
Гегель (ХІХ ст.)	Якість в першу чергу тотожна з буттям визначеність, так що дещо перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає свою якість.
Китайська версія	Ієрогліф, що визначає якість, складається з двох елементів - “рівновага” і “гроші” (якість = “рівновага” + “гроші”), як висновок, якість тотожна поняттю “висококласний”, “дорогий”.
Шухарт У.	Якість має два аспекти: - об'єктивні фізичні характеристики; - суб'єктивний: наскільки річ “гарна”.
Ісікава К.	Якість - властивість, що реально задовольняє споживачів.
Джуран Дж.	Придатність до використання (відповідність призначенню); Суб'єктивна сторона: якість - це ступінь задоволення споживача (для реалізації якості виробник повинен знати вимоги споживача і зробити свою продукцію (послугу) такою, щоб вона відповідала цим вимогам.
Міжнародний стандарт ISO 9000	Якість - це сукупність властивостей і характеристик продукції, які надають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби.

Варто зауважити, що усі визначення не є суперечливими, а допомагають розглянути якість різнобічно.

Сучасне визначення якості як аспекту управління трактується як ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимоги, що зображено на мал. 1.

система якість управління показник

Мал. 1. Змістове навантаження поняття “якість”

Таким чином, зміст поняття “якість” є багатоаспектною категорією, яка визначає аспекти предметності, динамічності, визначеності, зовнішньо-внутрішньої обумовленості, специфікації, системності.

На сьогоднішній день управління якістю - це обов'язковий елемент менеджменту організації.

Якість визначається дією багатьох суб'єктивних та об'єктивних чинників як внутрішнього, так і зовнішнього характеру. Для забезпечення стабільно високого рівня якості необхідна система управління якістю. При цьому потрібні не окремі розпорошені і спонтанні зусилля, а сукупність заходів постійного впливу на процес створення і поліпшення рівня якості.

На сьогоднішній день управління якістю - це обов'язковий елемент менеджменту організації.

У міжнародних стандартах термін управління якістю визначено як скоординовану діяльність, яка полягає у спрямуванні та контролюванні організації щодо якості. Спрямування та контролювання якості охоплює розроблення політики і цілей у сфері якості, планування, забезпечення контролю та поліпшення якості. Основні вимоги до якості визначаються стандартами на послугу (роботу, продукцію) та споживачами. Виходячи з цього, управління якістю є функцією організації, що повинна забезпечувати виконання зазначених вимог.

Широку полеміку в наукових колах зумовлює застосування термінів “менеджмент якості” та “управління якістю” через недостатньо коректний їх переклад українською та російською мовами.

Ці поняття не є тотожними, хоча за російською версією перекладу gualіty manadement - це є менеджмент якості, а за міжнародними стандартами - управління якістю. При цьому фактичний зміст даних термінів є однаковим.

На нашу думку, поняття управління якістю за своєю сутністю значно ширше і охоплює менеджмент якості, і матеріальне, нормативне, кадрове забезпечення якості, і системи забезпечення якості та їх аудит.

Гарантування рівня якості обумовлюється формуванням і підтримкою системи забезпечення якості, яка відповідає сучасним вимогам, та є головним підсумком еволюції менеджменту якості.

Сучасна концепція управління якістю що ґрунтується на кібернетичних підходах до забезпечення якості та враховуючи генезис принципів управління якістю дозволив визначити ряд базових принципів.

Якість визначається дією багатьох суб'єктивних та об'єктивних чинників як внутрішнього, так і зовнішнього характеру. Для забезпечення стабільно високого рівня якості необхідна система управління якістю. При цьому потрібні не окремі розпорошені і спонтанні зусилля, а сукупність заходів постійного впливу на процес створення і поліпшення рівня якості.

Обов'язковою умовою функціонування системи якості є регулярний (звичайно щорічний) аналіз із боку вищого керівництва системи якості і її відповідності політиці в області якості (див.Мал.2)

Стандарт ISO 8402 дає таке визначення:

Аналіз із боку керівництва - офіційна оцінка вищим керівництвом стану системи якості і її відповідності політиці в області якості і цілям.

Аналіз із боку керівництва може включати аналіз політики в області якості. Результати перевірки якості (аудиту) є одними з можливих вхідних даних для аналізу з боку керівництва. Обов'язковою умовою динамічного розвитку організації є вироблення керівництвом програми поліпшення якості в результаті аналізу стану системи якості.

Стандарт ISO 8402 дає таке визначення:

Поліпшення якості - заходи, що вживаються в організації з метою підвищення ефективності в результативності діяльності і процесів для одержання вигоди як для організації, так і для її споживачів.

Забезпечення якості

У схемі, поданій на Мал. 2 показано, що між формулюванням політики якості і її реалізацією в рамках системи якості знаходиться комплекс заходів, який називається «забезпечення якості» у рамках системи забезпечення якості. Забезпечення якості містить у собі всі систематизовані і плановані види діяльності, необхідні для виконання установлених вимог. До таких видів діяльності належать планування якості, регулювання якості, контроль якості. Схема забезпечення якості подана на Мал.2.

Мал. 2. Схема забезпечення якості в рамках системи якості

Стандарт ISO 8402 дає таке визначення:

Забезпечення якості - усі види діяльності, які плануються і систематично здійснюються в рамках системи якості (які можуть бути підтверджені, якщо це потрібно), необхідні для створення достатньої впевненості в тому, що об'єкт буде виконувати вимоги до якості.

Для підтвердження діяльності по забезпеченню якості необхідно вести відповідну документацію по всіх проведених роботах. Результатом діяльності по забезпеченню якості є гарантія того, що продукція або послуга буде задовольняти вимогам якості. Усі заходи щодо забезпечення якості базуються на вимогах до якості. Вимоги до якості повинні цілком відбивати потреби споживача.

Існують зовнішні і внутрішні цілі забезпеченні якості:

• Внутрішні цілі забезпечення якості формуються на рівні підрозділів і створюють упевненість керівництва організації в здатності реалізувати політику в області якості.

• Зовнішні цілі забезпечення якості формуються на рівні конкретних контрактів і створюють гарантії споживачам у тому, що замовлена продукція або послуга буде представлена в обговорений термін з обговореною якістю.

В умовах ринкової економіки органолептичний і лабораторний методи широко доповнюються. Його суть - визначення значень показників якості продукції соціологічним методом, який здійснюється фактичними або потенційними споживачами продукції.

Збір думок споживачів виконується різними способами: усне опитування; поширення анкет-запитальників, організація виставок-продажів, конференцій, аукціонів.

Для отримання достовірних результатів потрібні науково обгрунтована система опитування, а також методи математичної статистики для збору і обробки інформації.

Соціологічний метод широко використовують на стадії виконання маркетингових досліджень, при вивченні попиту, для визначення показників якості, оцінки якості. Наприклад, для з'ясування вимог, яким повинен задовольняти електричний праска, розробляється опитувальний лист із зазначенням параметрів праски. Листи пересилаються поштою, при спілкуванні з покупцями в торгових точках.

Для обробки отриманої інформації потрібно враховувати середній бал і кількість майбутніх покупців, які за даний зразок висловилися. Потім визначають суми балів кожного з параметрів і загальну суму балів. Далі оцінюють коефіцієнти вагомості кожного параметра і перевіряють результати підсумовуванням.

Основними перевагами вимірювального методу є його об'єктивність і точність. Цей метод дозволяє отримувати легко відтворювані числові значення показників якості, які виражаються в конкретних одиницях: грамах, літрах, ньютонах.

До недоліків цього методу слід віднести складність і тривалість деяких вимірів, необхідність спеціальної підготовки персоналу, придбання складного, часто дорогого устаткування, а в ряді випадків і необхідність руйнації зразків. Вимірювальний метод у багатьох випадках вимагає виготовлення стандартних зразків для випробувань, суворого дотримання загальних і спеціальних умов випробувань, систематичної перевірки вимірювальних засобів.

Недоліком реєстраційного методу є його трудомісткість і в ряді випадків тривалість проведення спостережень.

1.2 Система менеджменту якості, складові частини. Інтегральний економічний показник якості машин

З Метою впровадження системи управління якістю для органу місцевого самоврядування є покращення діяльності, тобто підвищення результативності і ефективності її шляхом вдосконалення функціонування структурних підрозділів і їх посадових осіб та підвищення якості послуг, які надаються громадянам.

Система управління якістю - це сукупність управлінських органів і суб'єктів управління, взаємодіючих за допомогою матеріально-технічних та інформаційних засобів при управлінні якістю. Вона включає колективи людей, технічні і матеріальні засоби, інформацію

Система управління якістю складається з:

- відповідальності керівника суб'єкта оціночної діяльності за організацію контролю якості;

- етичних вимог;

- організації документообігу, в тому числі автоматизованого;

- автоматизованої оцінки;

- автоматизованої обробки даних під час підготовки звіту про оцінку;

- забезпечення конфіденційності та належного зберігання печаток, штампів та бланків;

- забезпечення захисту персональних даних;

- забезпечення функціонування власного веб-сайту в Інтернеті;

- процедури надання послуги;

- процедури співпраці з клієнтом;

- процедури забезпечення персоналом;

- процедури організації розгляду скарг;

- можливостей та способів відшкодування завданої шкоди (збитків);

- актуалізації нормативної бази з питань оцінки;

- звітності суб'єкта оціночної діяльності.

Керівник суб'єкта оціночної діяльності забезпечує:

- всі необхідні процедури та заходи, а також ресурси для функціонування системи управління якістю;

- визначення особи (осіб), відповідальної(их) за систему управління якістю в цілому та/або окремих процедур (складових процедур) та заходів.

Інтегральний показник якості - це техніко-економічний показник якості продукції, заснована на зіставленні корисного сумарного ефекту від чи експлуатації споживання продукції і сумарних витрат на створення і чи експлуатацію споживання продукції:

J = Е / 3 = Е / (ЗС + ЗЕ)

де корисний сумарний ефект Е за термін служби продукції виражається в натуральній чи грошовій формі, а сумарні витрати З=Зс+Зе, виражається в грошовій формі, де Зс - капітальні витрати на створення (покупку) продукції,

Зе - сума поточних витрат на чи експлуатацію споживання продукції за термін її служби.

Недоліки інтегрального показника - труднощі застосування до виробів сфери споживання, незастосовність для сировини і матеріалів, неврахування ергономических, естетических і інших властивостей. Він застосовний для виробів, ефект від експлуатації яких виражається в натуральній чи грошовій формі.

Вперше інтегральний економічний показник якості був запропонований професором Глічовим в 1965 р.

Інтегральний економічний показник якості машин узагальнює більшість найбільш істотних властивостей машин виробничого призначення та розраховується за формулою:

Кинт = Ц7з~

де ЕТ -- корисний ефект від експлуатації машини за нормативний термін її служби Т;

Ц -- витрати на придбання машини;

Зт -- витрати на утримання, експлуатацію, технічне обслуговування та ремонт (без врахування амортизації на реновацію) за нормативний термін служби машини, приведений до моменту її придбання.

Витрати на придбання машини виробничого призначення залежать від базисних умов постачання та в загальному випадку можуть бути визначені за формулою:

Ц = ЦК + ТП + СТ + ТР + МТ + ГР,

Де ЦК -- ціна машини за контрактом;

ТП -- витрати на оплату митного збору; СТ -- витрати на страхування; ТР -- витрати на транспортування машини; МТ -- витрати на монтаж і наладку машини; ГР -- витрати на державну реєстрацію машини.

При цьому в разі придбання технологічного устаткування з двох останніх складових матимуть місце лише витрати на монтаж і наладку, а в разі придбання транспортних засобів - лише витрати на державну реєстраціюмашини. Мінімальні витрати на оплату митного збору, митного збору на страхування та транспортування машини для покупця будуть при базисі ББР, а максимальні - при базисі ЕХ\У.

Витрати на придбання машин Ц в приймаються за абсолютною величиною.

Витрати на утримання, експлуатацію, технічне обслуговування та ремонти за термін служби машини, приведені до моменту її придбання, розраховують за формулою:

Зт = Ј З, х (1 + ЕГ)

де 31 - витрати на утримання, експлуатацію, технічне обслуговування та ремонти (без амортизації на реновацію) в році 1; Е - норма дисконтування.

Сумарні витрати на придбання машини, її вміст, експлуатацію, технічне обслуговування та ремонти за її термін служби (Ц+Зт) носять назву «ціна вжитку машини».

Корисний ефект від експлуатації машини за термін її служби може бути виражений в напрацюванні або прибутку, отриманому за допомогою машини. Так, напрацювання вантажного автомобіля можна виразити в кілометрах пробігу або в тонно-кілометрах. Напрацювання трактора сільськогосподарського призначення можна представити в гектарах умовної оранки або в машино-годинах.

Аналіз формули інтегрального економічного показника якості машин показує, що при його визначенні враховується більшість властивостей машини - її призначення, надійність, продуктивність, економічність (ресурсоспоживання), технологічність; не враховуються - естетичність, екологічність, ергономічність (частково). Розрахунок величин КІНТ слід виконувати за економічно раціональний термін служби машини.

При розрахунку інтегрального економічного показника якості для машин виробничого призначення можуть виявитися різними економічно раціональні терміни їх служби до списання. В такій ситуації розрахунок цін вжитку машин за різні періоди та наведення результатів до початкового моменту матимуть певні погрішності. Порівнювані машини виявляться в непорівнянних умовах з точки зору обліку чинника часу. В результаті дисконтування штучно будуть занижені сумарні витрати за варіантами використання машини з тривалішим терміном служби до списання. Для підвищення точності оцінки необхідно показники обох машин розрахувати за один і той же період, рівний економічно раціональному терміну служби менш довговічної машини. При цьому з ціни вжитку довговічної машини слід відняти її залишкову вартість до моменту вичерпання економічно раціонального терміну служби менш довговічної машини.

Крім того, не враховується, що машини можуть відрізнятися за якістю виробленої продукції та супутним екологічним і соціальним корисним результатам.

Ігнорується також необхідність приведення цін порівнюваних машин до єдиних базисних умов постачання.

З врахуванням даних обставин формула для розрахунку інтегрального показника якості машин матиме вигляд:

Кшт =-^-,.

Ц + Ј (З - Сл )аі

Де То - економічно раціональний термін служби машини до списання;

Сої - вартісна оцінка позитивних економічних, соціальних і екологічних корисних результатів від використання машини в році ї;

а і -- коефіцієнт приведення равночасних витрат і результатів до початкового моменту часу [ а ї = (1 + Е)-ї].

1. 

2. Характеристика стандартів системи якості

2.1 Впровадження системи менеджменту якості увідповідності зі стандартами ISO серії 9000

ISO 9000 -- серія стандартів ISO, які застосовуються при створенні та удосконаленні систем менеджменту якості організацій.

Стандарти ISO серії 9000 були розроблені технічним комітетом ISO/TK 176 в результаті узагальнення накопиченого національного досвіду різних країн щодо розроблення, впровадження та функціонування систем якості. Комітет керувався попередніми розробками Британського інституту стандартів, що знайшли своє відображення в Британському стандарті BS 5750.

Стандарти серії ISO 9000, прийняті більш ніж 90 країнами світу в якості національних, застосовні до будь-яким підприємствам, незалежно від їх розміру, форм власності та сфери діяльності.

Мета серії стандартів ISO 9000 -- стабільне функціонування документованої системи менеджменту якості підприємства-постачальника. Вихідна спрямованість стандартів серії ISO 9000 спрямована на відносини між компаніями у формі споживач/постачальник. З прийняттям у 2000 році черговий версії стандартів ISO серії 9000 більша увага стала приділятися здібностям організації задовольняти вимоги всіх зацікавлених сторін: власників, співробітників, суспільства, споживачів, постачальників. ISO 9004 робить акцент на досягнення сталого успіху.

Значення серії 9000: Стандарти допомагають підприємствам формалізувати їх систему менеджменту, вводячи, зокрема, такі системоутворюючі поняття, як внутрішній аудит, процесний підхід, коригувальні та запобіжні дії.

Стандарт ISO 9000 є фундаментальним, прийняті в ньому терміни і визначення використовуються у всіх стандартах серії 9000. Цей стандарт закладає основу для розуміння базових елементів системи менеджменту якості згідно зі стандартами ISO.

У стандартах серії ISO 9000 розмежовують вимоги до систем управління якістю і вимоги до продукції.

У стандарті ISO 9001 встановлено вимоги до систем управління якістю. Вони загальні і застосовні до організацій усіх галузей промисловості чи економіки, незалежно від категорії пропонованої продукції. Стандарт ISO 9001 не встановлює безпосередньо вимог до продукції.

Вимоги до продукції можуть бути встановлені замовниками, або організацією з передбаченням вимог замовників, або регламентами. Вимоги до продукції і, у деяких випадках, пов'язаних з нею процесів можуть бути викладені, наприклад, у документах технічних вимог, стандартах на продукцію, стандартах на процеси, контрактних угодах і регламентах.

Організація повинна розробити, задокументувати, впровадити та підтримувати в робочому стані систему менеджменту якості, постійно поліпшувати її результативність відповідно до вимог цього стандарту.

Організація повинна:

а) визначити процеси, необхідні для системи управління якістю, та їх застосування в межах організації (1.2);

б) визначати послідовність і взаємодію цих процесів;

в) визначити критерії та методи, необхідні для забезпечення результативності як при здійсненні, так і при управлінні цими процесами;

г) забезпечувати наявність ресурсів та інформації, необхідних для підтримки цих процесів та їх моніторингу;

д) здійснювати моніторинг, вимірювання і аналіз цих процесів;

е) вживати заходів, необхідних для досягнення запланованих результатів та постійного поліпшення цих процесів.

Організація повинна управляти цими процесами відповідно до вимог цього стандарту.

Якщо організація вирішує передати стороннім організаціям виконання будь-якого процесу, що впливає на відповідність продукції вимогам, вона повинна забезпечувати зі свого боку контроль за таким процесом. Управління ним має бути визначено в системі менеджменту якості.

Примітка - У процеси, необхідні для системи управління якістю, слід включати процеси управлінської діяльності керівництва, забезпечення ресурсами, процеси життєвого циклу продукції та вимірювання.

2.2 Основні інструменти управління якістю

Досягнення цілей процесу проектування та розроблення залежить не тільки від ефективної реалізації розглянутих функцій, але і від застосування певних методів та інструментів управління якістю. Невірно вибраний шлях досягнення мети, використання неадекватних ситуацій методів прийняття рішень можуть призвести до фінансових втрат, до того, що найважливіша мета процесу проектування та розробки - створення продукції, що задовольняє вимогам споживачів, - не буде досягнута. У зв'язку з цим певний увага повинна бути приділена вибору тих методів, які є основоположними при постановці завдання по створенню або вдосконалення продукції, при її рішенні, тобто знаходженні та реалізації оптимального варіанту. Вибір методів управління якістю в процесі проектування і розробки залежить від безлічі факторів, серед яких: рівень розв'язуваної задачі, наявність необхідної інформації; тимчасової фактор, досвід і кваліфікація осіб, що приймають рішення.

В процесі проектування і розробки поряд зі статистичними, економіко-математичними методами, а також методами моделювання та експериментування використовуються евристичні методи, які характеризуються тим, що розробка альтернативних варіантів рішень грунтується на логіці, судженнях і умовиводах. При цьому використовуються професійні знання, високий рівень кваліфікації, творчі здібності фахівців. Евристичні методи вимагають загального аналізу розв'язуваної проблеми, творчого підходу та інтуїції розробників. Вони застосовуються на різних етапах розробки рішення, таких як:

1. формулювання проблеми;

2. розробка альтернативних варіантів її вирішення;

3. вибір оптимального варіанту рішення.

Найбільш значимі методи, використовувані в процесі проектування і розробки при постановці завдань, зборі, обробці та аналізі інформації, пошуку та генерування ідей, а також підготовки пропозицій щодо вдосконалення самого процесу, відображені в табл.1

Таблиця 2. Основні методи управління якістю, що використовуються в процесі проектування і розробки

Група	Коротка характеристика	Переваги
Психологічна активізація творчості	Ідеальний кінцевий результат Метод семикратного пошуку	Можливість підвищити творчу активність розробників
Систематизований пошук	Систематизація перебору можливих варіантів вирішення	Наявність кількісних критеріїв оцінки обраного рішення
Спрямований пошук	Спрямований пошук рішень	Наявність чіткого алгоритму прийняття рішення

Рекомендовано створювати окремі групи (підрозділи) проектувальників для кожної з основних категорій проектів. Послідовність розроблення обох типів проектів може бути однаковою, але процедури роботи будуть різними. Основні вхідні дані для групи з поліпшення проекту надходять із виробничих і технологічних служб та служби якості. У більшості випадків вирішення цього завдання доручається об?єднаній групі, до якої входять працівники всіх зацікавлених служб.

Під час розроблення нових моделей або реалізації контрактів на проектування головна відповідальність щодо розроблення проектів покладається на відділ, що займається науковими дослідженнями та дослідними розробками. Вхідні дані з інших відділів надходять на різних етапах роботи, наприклад під час аналізу проекту.



Список використаної літератури

1. Ал'перін Л. Сучасний погляд на системи якості та їх розвиток / / Стандарти та якість. - 1998. - № 10.

2. Антонов Г. А. Основи стандартизації та управління якістю продукції. Ч. 1-3. - СПб.: Изд-во СПбУЕФ, 1995.

3. Белобрагін В. Я. Сучасні проблеми теорії управління ефективністю виробництва та якістю продукції в умовах становлення ринку. - М.: Изд-во стандартов, 1994.

4. Березенко М. П. Сертифікація системи якості та продукції в легкій промисловості. - К., 1996.

Размещено на Allbest.ru