Власть и влияние руководителя в гостиничной индустрии

Может требовать много времени; нужен слушатель

Сочетание различных методов

Зависит от точности сочетания

Может быть более действенным и менее рискованным, чем использование какого-то одного метода

Более дорогостоящий подход, чем какой-то один метод

Косвенные методы

Манипулирование окружением другого человека, используя один или все прямые методы

Широкий диапазон отношений и видов поведения

Может дать результат, когда не срабатывают прямые методы

Может потребовать много времени; сложен для использования; рискованный, если часто используется

Изменение сил, которые воздействуют на индивидуума - правил формальной и неформальной организации, технологии, имеющихся ресурсов, объявленных целей организации

Широкий спектр отношений и видов поведения на непрерывной основе

Имеет непрекращающееся влияние, а не одноразовый эффект; может иметь сильное воздействие

Часто требует проявления значительной власти для достижения цели

Страх, вознаграждение, традиция, харизма, разумная вера, убеждение и участие в управлении являются инструментами, которые руководитель использует для влияния на исполнителя, апеллируя к его потребностям. Но даже тот редкий руководитель, который имеет в своем арсенале все эти механизмы, должен принимать во внимание и другие факторы. Недостаточно иметь власть: она должна быть достаточно сильной, чтобы побуждать других к работе - предпочтительно вдохновенной - направленной на достижение целей организации. Чтобы добиться этого, необходимо выполнить несколько условий. Эти условия суммированы в таблице 2.

Наиболее сильным влияние будет тогда, когда исполнитель высоко ценит ту потребность, к которой апеллируют, считает важным ее удовлетворение или неудовлетворение и думает, что его или ее усилия обязательно оправдают ожидания руководителя. И наоборот, если какой-нибудь из этих компонентов отсутствует, власть влияющего уменьшается или исчезает вовсе.

Таблица 2. Как эффективно использовать влияние

1. Потребность, к которой апеллируют, должна быть активной и сильной. 2. Человек, на которого влияют, должен рассматривать влияние как источник удовлетворения или неудовлетворения - в той или иной степени - какой-то потребности. 3. Человек, на которого влияют, должен считать достаточно высокой вероятность того, что исполнение приведет к удовлетворению или неудовлетворению потребности. 4. Человек, на которого влияют, должен верить, что его или ее усилие имеет хороший шанс оправдать ожидания руководителя.

Итак, лидерство, способность влиять на других таким образом, чтобы они работали на достижение целей, необходимо для эффективного управления. Чтобы руководить, необходима власть.

Власть, способность влиять на поведение людей необходимы для эффективности организации, потому что руководители зависят от людей, над которыми у них нет прямой власти, или есть, но очень слабая. Основные типы власти - это принуждение, вознаграждение, компетенция, пример и традиции. Руководитель может также влиять через разумную веру, вовлечение в принятие решений и убеждение.

Эффективность какого-то типа власти зависит от того, считает ли исполнитель, что руководитель может удовлетворить или не удовлетворить его активную потребность, и от ситуации. Поэтому у каждого метода есть плюсы и минусы, и никто не способен руководить людьми во всех ситуациях.

Власть, основанная на принуждении, влияние через страх эффективны только при условии, что они подкрепляются отличной системой контроля, которая, как правило, требует больших затрат.

Власть, основанная на вознаграждении, влияние через действия положительного характера более предпочтительны, чем страх, потому что они дают положительные стимулы для более качественного выполнения работы. Иногда трудно определить, какая награда будет иметь эффект.

Традиционная или законная власть, влияние через привитые культурой ценности - самый распространенный тип власти. Кажется, что эффективность традиции исчезает из-за меняющихся ценностей.

Харизма, влияние силой примера - вот что люди ассоциируют с динамичными лидерами. Исполнитель отождествляет себя с руководителем или испытывает к нему сильную симпатию и слепо верит в его способности.

Экспертная власть, влияние через разумную веру распространяется все больше и становится эффективной благодаря возрастающей сложности технологии и размера организаций.

Из-за меняющихся социальных ценностей руководители организаций считают убеждение и участие самыми эффективными средствами влияния на тех, кто не занимает управленческих должностей, коллег, и на тех, кто не является членом организации. Хотя эти методы действуют более медленно и менее определенно, чем другие, они, по-видимому, способствуют увеличению эффективности организации, когда исполнитель мотивирован потребностями более высокого уровня, особенно если задача неструктурированна и требует творческого подхода.

И вообще, влияние будет самым сильным, когда исполнитель очень высоко ценит ту потребность, к которой апеллирует руководитель, считает удовлетворение или неудовлетворение потребности определенным результатом подчинения или неподчинения, и думает, что существует большая вероятность, что его усилие оправдает ожидания руководителя.

1.2 Руководитель и его роль в управлении организацией

Руководитель - это профессиональный менеджер главной целью, которого является повышения производственной, творческой отдачи, активности персонала, ориентация на сокращение доли и численности производственных и управленческих работников, разработка и реализация политики подбора и расстановки персонала, решение вопросов, связанных с обучением и повышением квалификации персонала; это человек с широким диапазоном знаний, но его ценнейшим качеством является умение пользоваться при необходимости услугами специалистов.

Для реализации этих функций руководитель должен обладать необходимыми качествами. Их принято разделять на три группы: профессиональные, личные и деловые.

К профессиональным относятся те, которые характеризуют любого грамотного специалиста и обладание которыми служит необходимой предпосылкой к выполнению обязанностей. Такими качествами являются:

- компетентность в соответствующей профессии, формирующаяся на основе образования и производственного опыта;

- широта взглядов, базирующаяся на эрудиции и глубоком знании как своей, так и смежных сфер деятельности;

- стремление к приобретению новых знаний, постоянно самоусовершенствование, критическое восприятие и переосмысление окружающей действительности;

- поиск форм и методов работы, помощь окружающих, их обучение;

- умение планировать свою работу;

Личные качества руководителя мало отличаются от качеств других работников, желающих чтобы их уважали и с ними считались, поэтому обладание ими также предпосылки к успешному руководству:

- высокие моральные стандарты;

- высокий уровень внутренней культуры;

- физическое и психологическое здоровье;

- высокий уровень внутренней культуры;

- отзывчивость и благожелательное отношение к людям;

- оптимизм, уверенность в себе;

Однако руководителем человека делают не профессиональные и не личные, а деловые качества, к которым необходимо отнести:

- умение создать коллектив, обеспечить его деятельность, поставить задачи и распределить их между исполнителями, обеспечить их всем необходимым для работы, координировать и контролировать существование коллектива;

- доминантность, честолюбие, стремление к власти, личной независимости, лидерству в любых обстоятельствах, а порой любой ценой, завышенный уровень притязаний, смелость, решительность, напористость, волю, бескомпромиссность в отстаивании своих прав;

- контактность, коммуникабельность, умение расположить к себе людей, убедить их в правильности своей точки зрения, повести за собой;

- инициативность, оперативность в решении проблем умение быстро выбрать главное, сконцентрироваться на нем, но при необходимости легко перестроиться;

- способность управлять собой, своим поведением, рабочим временем, взаимоотношением с окружающими;

Руководитель, прежде всего, определяет как, какими способами нужно достичь, как правило, другими людьми цели, организуют и направляют работу подчиненных в соответствие с детально разработанными планами, занимая при этом пассивную позицию.

Таблица 3. Отличие руководителя от лидера

№	Руководитель	Лидер
1	Администратор	Новатор
2	Поручает	Вдохновляет
3	Работает по целям других	Работает по своим целям
4	План - основа действия	Видение - основа действия
5	Полагается на систему	Полагается на людей
6	Использует доводы	Использует эмоции
7	Контролирует	Доверяет
8	Поддерживает движение	Дает импульс движению
9	Профессионален	Энтузиаст
10	Принимает решение	Превращает решение в реальность
11	Делает как нужно	Делает что нужно
12	Пользуется уважением	Вызывает обожание

Должность руководителя и лидерство не всегда совпадают между собой. Лидер определяет к каким целям необходимо стремиться, формулируя их самостоятельно, не вдаваясь в излишнее подробности. Их последователями являются те, кто разделяет их взгляды и готовы за ними идти, невзирая на трудности, а лидеры при этом оказываются в роли вдохновителей в противоположность руководителям, которые обеспечивают достижение целей с помощью вознаграждений и наказаний. В отличие от руководителей лидеры не контролируют окружающих, а строят отношения с последователями на доверии.

В коллективе, общий уровень которого ниже среднего, лидер чаще всего выступает в роли эксперта-специалиста по любым вопросам или эмоционального центра. Может приободрить, посочувствовать, помочь. В коллективы с высоким уровнем развития лидер является, прежде всего, интеллектуальным центром, источником идей, консультантом по сложным проблемам. В обоих случаях он интегратор коллектива, инициатор, организатор активных действий, образец с которым сверяют свои мысли и поступки.

Характеристики менеджера, умеющего руководить

В таблице 4 показаны качества работы руководителя, необходимые ему для того, чтобы изо дня в день возглавлять результативные рабочие группы. Высокий уровень способностей руководить необходим, когда руководитель несет прямую ответственность за группу подчиненных ему людей. Наиболее развитые способности к руководству требуются, когда в осуществляемой работе не хватит для раскрытия потенциального роста самоуважения участников или когда людям нелегко определить свой вклад в работу. Группы, которые должны эффективно взаимодействовать для выполнения сложной задачи или задач, также предъявляют высокие требования к руководителю, его умению руководить. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - М.: Гардарика,1999.- с.406-407

Таблица 4. Характеристики менеджера, умеющего руководить

Слабое умение руководить	Высокие навыки руководства
Не принимает во внимание того, что лежит в основе поведения подчиненных	Учитывает, что лежит в основе поведения подчиненных
Избегает действий, связанных с наказанием	Если это требуется, наводит дисциплинарный порядок
Продолжение таблицы
Следует устаревшему стилю руководства	Приспосабливает стиль руководства к переменам в обществе
Не имеет представления о воздействиях, влияющих на осуществление им своей роли	Понимает, что воздействует на выполнение им своей роли
Вызывает отрицательное отношение окружающих	Развивает добрые отношения с окружающими
Не стремится к ясности	Отдает четкие указания
Пускает работу подчиненных на самотек	Регулярно анализирует работу подчиненных
Терпит посредственность	Поощряет наилучших работников
Недостаточно системно подходит к анализу работы	Системно подходит к анализу работы
Мало делегирует полномочия	Квалифицированно передает полномочия
Обладает излишне негативным стилем	Избегает слишком частого применения негативного подкрепления
Продолжение таблицы 3.
Пренебрегает возможностью отметить работу подчиненных	Создает позитивную обратную связь
Часто не справляется с трудными людьми	Устанавливает приемлемые отношения с трудными людьми
Не защищает собственную группу	Защищает свою группу, если возникает угроза.

Глава 2. Анализ деятельности и системы управления гостиницы "Достук"

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Достук»

Полное название акционерного общества: Открытое акционерное общество гостиница Достук. Сокращённое наименование: ОАО гостиница «Достук». Общество осуществляет свою деятельность на принципах рыночной экономики и действует в соответствии с Законом «Об акционерных обществах, другими нормативными актами КР и Уставом гостиницы «Достук».

Общество является правопреемником АО гостиницы «Достук».

Дата первичной регистрации 10.11.1993года, прошедшего перерегистрацию: 05.11.1998г., 19.03.1999г., 20.02.2000г., 30.04.2004г.

Юридический адрес: 720011, КР, г.Бишкек, ул.Фрунзе, 429»б».

Телефоны: +(996-312)433737, 433636, 433232.

Факс: +(996-312)432936

E-mail: dostukhotel@mail.ru

ОАО гостиница «Достук» основана 1992 году для оказания гостиничных услуг и сопровождающих услуг. В 1993 году преобразована в акционерное общество, дата регистрации в Министерстве Юстиции 21.10.93г.

Учредителями гостиницы «Достук» являются Федерация прфсоюзов Кыргызстана, Всеобщая Конфедерация профсоюзов (г.Москва), трудовой коллектив АО гостиницы «Достук».

Форма собственности: коллективная.

Организационно-правовая форма гостиницы - Открытое акционерное общество - это акционерное общество, акционеры которого могут отчуждать принадлежащие им акции без согласия других акционеров этого общества (Закон КР «Об акционерных обществах» ст.2). Учредительным документом является его устав, утвержденный руководителями.

ОАО гостиница «Достук» создано в целях:

1. Удовлетворения общественных потребностей в его продукции, работах и услугах;

2. Повышения качества производимых работ и услуг;

3. Реконструкции, технического обновления, совершенствования и расширения масштабов производства.

4. Извлечения прибыли и реализации на основе полученной прибыли социальных и экономических интересов членов Общества.

Для достижения поставленных целей Общество осуществляет свою деятельность, такие как предоставление гостиничных услуг и ресторанных услуг, сдача в аренду помещений, услуги конфеенц-залов и прочие.

Дерево целей ОАО гостиницы «Достук» включает в себя:

- наличие высокопрофессионального управленческого аппарата высшего и среднего звена;

- увеличения перечня дополнительных услуг, оказываемых клиентам;

- обеспечения качества предоставляемых услуг, соответсвующее категории «четыре звезды»;

- высокая квалификация обслуживающего персонала;

- увеличение коэффициента использования номерного фонда (количества обслуженных клиентов);

- создание современного дизайна и уровня комфортабельности гостиничных номеров;

- расширение ассортимента и улучшение качества приготовляемых блюд, уровень сервиса;

- гибкая ценовая политика и политика скидок;

- увеличение объёма доходов и прибыли;

- высокая оплата труда и значительный перечень социальных гарантий;

- снижение издержек производства (себестоимости услуг).

Категория основного рынка - региональный.

Основные требования к качеству услуг:

- максимальное удовлетворение потребностей клиентов;

- высокий уровень культуры обслуживания;

- комфортабельность и современный дизайн гостиничных номеров, залов ресторанов и конференц-залов;

- высокое качество приготовляемых блюд и разнообразный ассортимент;

- организация досуга клиентов;

- профессионализм и исполнительность обслуживающего персонала.

Гостиница с 2001 года имеет сертификат соответствия к категории «три звезды», а рестораны «высшую категорию», которые ежегодно подтверждаются, с 2004 года ОАО гостинице «Достук» присвоена категория «Четыре звезды» Госстандартом Кыргызской Республики, так же решением Международного комитета компании BJD, Business Initiative Directions гостиница «Достук» награждена Международным почетным призом «Эра качества» в категории «Золото» за достижения в сфере туризма и нововведения, также Международный Деловой Совет представил на получение Международной Премии Знака Почета «Лидер Национальной Экономики 2006-2007гг.» За достижения в области качества услуг и эффективности ОАО гостиница «Достук» удостоена Международной награды за престиж и качества - Актуалидад 21 века (Мадрид, Испания), Почётной международной грамоты «International Gold Medal AWARD» (Лондон, Великобритания). Почётной грамоты Кыргызской Республики «За активное участие и вклад в подготовку мероприятий международного года гор и «Бишкекского Глобального Горного саммита».

Основные потребители услуг: кыргызстанцы - 35%, иностранные граждане- 24%, граждане СНГ- 40,5%.

Гостиница «Достук» современная девятиэтажная гостиница, расположенная в центре города Бишкек неподалеку от цирка, развлекательных комплексов.

В процессе составления эксплуатационной программы гостиничного продукта определяются основные показатели.

Единовременная вместимость определяется умножением количества номеров каждой категории на число мест в каждом из них.

Общее количество место-дней в гостинице определяется умножением показателя единовременной вместимости на число календарных дней года. Полученное количество место-дней характеризует максимальную пропускную способность гостиницы при 100 %-ном использовании всех гостиничных мест за период.

Единовременная вместимость определяется умножением количества номеров каждой из категорий на количество мест в каждом из них.

Таким образом, единовременная вместимость гостиничного комплекса «Достук» будет равна:

3 номеров класса «люкс» * 2 места = 6 мест;

10 номеров класса «полу-люкс» * 2 места = 20 места;

44 стандарт номеров * 2 места = 88 места

71 стандарт номера * 1 место = 71 мест

Единовременная вместимость гостиницы «Достук» составляет 185мест (6 + 20 + 88+71)=185.

Произведение единовременной вместимости гостиницы (М) на количество календарных дней в период времени (Д) показывает количество место-суток. Полученный показатель можно трактовать как максимальную пропускную способность гостиницы (ПСмах) при полном использовании мест.

Например: гостиница имеет 100 мест, период работы 365 дней, максимальная пропускная способность гостиницы будет равна 36 500 место-суток: ПСмах = М * Д = 100 * 365

Максимальная пропускная способность гостиницы «Достук» составит: 185 * 365 = 67525 место-дней.

Гостиничный комплекс «Достук» является важным элементом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.

Размещение в гостинице проходит следующим образом после заполнения платежных реквизитов, гость заполняет анкету по размещению (Приложение Б):

Как только гость заполняет анкету, администратор сверяет данные указанные в ней с данными документов гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет размещен гость, время и дату прибытия и ставит свою роспись. Далее выписывается разрешение на поселение, дающий право на занятие места в номере. Разрешение выписывается в двух экземплярах.

Разрешение на поселение

Индивидуальное на 2 этаж

Страна КР

Заявка 06/00

Проживание с 01.03 по 06.03.2011

Комната № 19

Фамилия, имя, отчество Иманалиев Азамат Орозбекович

Индекс поселения 30

Вид расчета наличный

Оплата бронирования 50%

Дополнительные сведения завтрак в номер

Администратор

После завершения всех операций связанных с регистрацией клиенту предоставляется 2-й экземпляр счета (Приложение В) по которому он и будет производить оплату за проживание. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг.

Администратор заполняет карту гостя (Приложение Г) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

Для проведения собраний и встреч, имеется 4 конференц-зала (2 больших и малый зал). Прейскурант цен на аренду конференц-залов в Приложении Д.

На первом этаже гостиницы имеются сувенирные и книжные киоски, где продаются картины кыргызских художников, сувениры и изделия народных умельцев, новинки книжной продукции и др.

На втором этаже расположены рестораны, ночной диско клуб, сауна, банкетный зал, ночной клуб, бильярдный и тренажерный залы.

На третьем этаже - административные помещения.

Таблица 5. Тарифы на стоимость номеров Информация гостиницы «Достук» 2011 г.

Тариф	люкс	П/люкс	двухместный	одноместный
для иностранных граждан	5400	4950	3780	3150
для граждан СНГ	4500	3375	2790	2250
для граждан Кыргызстана	4500	3375	2250	1575

Не выходя из гостиницы, клиентам предоставляется возможность сделать самые необходимые покупки. В сувенирном и книжном киосках иностранным гостям предлагаются изделия народных умельцев, картины кыргызских художников, новинки книжной продукции и др.

В стоимость номеров входит завтрак - 225 сом.

За бронирование номеров взимается плата в размере 15% от утвержденного тарифа на все категории номеров за первые сутки проживания. Стоимость кофе-брейка (2$), обеда и ужина определяется по заказу (8$).

Оплата номеров может производиться наличными или перечислением в сомах. Принимаются все основные кредитные карточки (Diner Club, Master Card, Visa), оплата в долларах по курсу Национального банка КР на день расчета.

Таблица 6. Перечень дополнительных услуг, предлагаемых в гостинице «Достук».

Room- сервис	Услуги бизнес- центра	Кол-во Ресторанов баров	Банкет ный зал	Конфе ренц залы	Сауна	Тренажерный зал	бассейн
+	+	4	+	+	+	+	+
Арен- да а/м	Ср. цена обеда, долл. США	Шоу, экскурсии и т.д.	Парикмахерская	Прачечная	Хим чистка	Услуги службы безопасности	Стоян ка для машин
+	10	По заказу	+	+	+	+	+

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, тренажерного, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной массажного кабинета и т.д.

Автостоянка. Гостиница обладает собственной платной автостоянкой, которая предлагает охраняемые места не только для машин клиентов гостиницы, но также за определенную плату стоянкой могут воспользоваться и жильцы близлежащих домов. В арсенале гостиницы имеются собственные 4 автомобиля.

Бизнес - центр. Здесь гости могут воспользоваться услугами факсимильной связи, компьютерными услугами, электронной почтой, Интернетом, копировальными услугами и провести переговоры с любым городом. Предоставляются услуги бизнес центра (Приложение Е):

- высокоскоростной доступ в Интернет;

- факсимильная связь;

- ксерокопирование;

- набор и распечатка текстов;

- сканирование и т.д.

Гостиница имеет собственную котельную и источник электропитания, что обеспечивает бесперебойную подачу горячей воды, тепла и электроэнергии.

Прачечная. Клиентам предоставляется услуга «Стирка белья». При необходимости гость заполняет прейскурант и кладет его с вещами в пакет, затем передает горничной по этажу.

Завтраки. При заезде в гостиничный номер каждому клиенту выдается карточка «Завтраки». Вместе с этой карточкой гость имеет право пойти в ресторан «Аризона» на 1-м этаже и позавтракать с 7.00 до 10.00 утра. Также клиенты могут заказывать завтрак, обед и ужин в номер. Если же гость вынужден уехать до завтрака, он может заказать «Сухой завтрак». В него входят: напитки, фрукты. Стоимость равнозначна с карточками «Завтраки».

Камера хранения расположена на 1-м этаже. Клиенты могут за оплату оставить ценные вещи и багаж. Работает камера круглосуточно. Администрация не несет ответственность за ценные вещи оставленные в номере.

Парикмахерская. К услугам клиентов женский и мужской залы. Парикмахерская расположена на 1-м этаже в правом крыле гостиницы. О приеме можно договариваться, заранее позвонив по телефону. Работает с 8.00 утра до 18.00 вечера, кроме воскресенья.

Сувенирный киоск. Здесь клиенты могут приобрести изделия народных умельцев, картины кыргызских художников, другие сувениры, а также: газеты, книги, открытки, канцелярские товары. Находится киоск на первом этаже. Работает ежедневно с 9.00 до 17.00 часов (кроме понедельника).

Сауна. К услугам клиентов две сауны с бассейном. Время работы с 12.00 до 24.00 часов.

Тренажерный зал и зал шейпинга. Работают с 8.00 утра до 21.00 вечера.

Массаж. Время работы с 8.00 утра до 21.00 вечера.

Бильярдный зал с баром. Комплекс находится на первом этаже гостиницы и всегда к услугам гостей.

SWOТ-анализ деятельности гостиницы «Достук».

SWOT - это аббревиатура от четырех английских слов "Strong" ("сильные стороны"), "Weak" ("слабости"), "Opportunitis" ("возможности"), "Threats" ("угрозы"). Т.е. данный метод анализа нужен для выявления сильных и слабых сторон гостиницы, ее возможностей и коммерческих угроз.

Для адекватной оценки гостиницы следует анализировать огромное количество факторов (от 20 и более). Но на выявлении факторов анализ не заканчивается: каждому фактору присваивают вес (вес определяет важность фактора). В качестве веса обычно применяют цифры от 1 (малозначимый фактор) до 5 (ключевой фактор).

Когда SWOT-анализ проведен, перед управляющим гостиницей представляется полная картина дела в его заведении: выявлены факторы, несущие коммерческие риски, выявлены положительные и отрицательные стороны заведения. Такой анализ применяется не только для оценки конкурентоспособности отеля, он чрезвычайно полезен для определения стратегии развития заведения: исходя из весов факторов, управляющий может легко определить приоритеты развития гостиницы.

Так, если отель не специализируется на приеме иностранных гостей, то фактор "знание персоналом гостиницы иностранного языка" будет иметь достаточно низкий вес. Тогда директор может на этот фактор особо внимания не обращать, ведь есть задачи более важные. В том же случае, когда отель принимает в основном гостей зарубежных, такому фактору следует присвоить достаточно большой вес. Теперь уже директору видно, что следует срочно заняться обучением персонала гостиницы..

Рисунок 4. Матрица SWOT - анализа

SWOT - анализ гостиницы «Достук»

Сильные стороны	Слабые стороны
Гостиница располагается в центре города	Устаревшая инфраструктура
Наличие квалифицированного персонала, имеющего опыт работы в данной области	Относительно слабая реклама
Накопленный многолетний опыт работы на рынке, имеет наработанную базу клиентов	Периодически возникающие трудности связанные с сезонностью
Хорошие деловые связи с потребителями продукции и поставщиками продуктов, материалов	отсутствие конкурентного анализа рынка;
Низкая трудоемкость производства	Нет возможностей для расширенного воспроизводства
Высокое качество услуг, соответствующее мировым стандартам	Нет определённой маркетинговой политики.
Внешние благоприятные возможности	Внешние угрозы предприятию
Оптимальное соотношения цены и качества предоставляемых услуг	относительно слабая реклама;
Продолжение таблицы
Расширение ассортимента предоставляемых услуг	Возможность появление на рынке агрессивного игрока (ов);
Рост рынка гостиничного бизнеса имеет устойчивую тенденцию к увеличению	Снижение общей платежеспособности предприятий
Повышение квалификации персонала;	Задержка роста инвестиционной активности
Сложившийся имидж ОАО «Достук» у потребителей продукции	Нестабильная экономическая ситуация
рост деловой активности, увеличение потока клиентов;	Несовершенство законодательства

Для того чтобы занять более выгодную позицию на рынке гостиничных услуг, гостинице «Достук» необходимо перестроить политику привлечения клиентов, сосредоточиться на своих структурных преимуществах для гостей, подчеркивая качество предоставляемых услуг, поддерживать квалификацию своего персонала на высоком уровне, а также разработать определенную маркетинговую политику.

Основные направления деятельности и функциональное назначение служб и отделов.

ОАО гостиница «Достук» является юридическим лицом по законодательству КР и осуществляет следующие виды деятельности:

- предоставление гостиничных услуг;

- обслуживание отечественных и иностранных туристов;

- организация экскурсионно-туристических услуг;

- производство и реализация товаров народного потребления;

- оптовая и розничная торговля;

- услуги автомобильного транспорта, коммунальные и бытовые услуги;

- создание сети баров, ресторанов, торговых домов, АЗС;

-осуществление коммерческой, посреднической, агентской, маркетинговой деятельности;

- внешнеэкономическая деятельность.

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в отеле "Достук":

- административно-управленческая служба;

- служба приема и размещения;

- служба общественного питания;

- инженерно-техническая служба;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по технике безопасности, противопожарной безопасности.

Финансово-экономический отдел гостиницы «Достук» решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы).

Как крупный налогоплательщик ОАО гостиница «Достук» выплачивает такие налоги и обязательные платежи как:

- НДС (налог на добавленную стоимость) в размере 20% от дохода гостиницы;

- Налог от продаж в местный бюджет - 4%;

- Налог на прибыль - 10%;

- Земельный налог;

- Налог в Фонд чрезвычайных ситуаций (ФЧС) - 1,5%;

- Налог на содержание автомобильных дорог - 0,8%;

- Гостиничные сборы и др.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 5. Структура финансово-экономического отдела (ФЭО)

Все эти платежи являются обязательными, начисляются и уплачиваются ежемесячно.

Функции финансово-экономического отдела:

- планирование и учет, составление отчетностей о хозяйственной деятельности гостиницы;

- организация работ по ведению учета по структурным подразделениям гостиницы, по применению форм и систем оплаты труда, а также по предоставлению бухгалтерских и статистических отчетностей в фискальные органы;

- контроль над сохранностью товарно-материальных ценностей;

- составление долгосрочных и текущих прогнозов деятельности гостиничного предприятия.

К задачам финансово-экономического отдела входят:

- ведение достоверного учета товарно-материальных ценностей;

- строгое соблюдение нормативных актов, законодательства КР, Налогового кодекса и др.;

- своевременное начисление и уплата налогов;

- внесение на рассмотрение руководства предложений по:

1) усовершенствованию учета

2) сохранности гостиничных ценностей

3) экономии и бережливости использования материальных ресурсов и пр.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг.

В обязанности службы приема, размещения и расчета с клиентами входит:

- предварительный заказ мест (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания;

- окончательный расчет и выезд.

Эта служба расположена на первом этаже, слева от входа в соответствии с установленными стандартами. По существующим в настоящее время нормам в гостиницах 3-4 звезды, расчет числа сотрудников ведется исходя из того, что на 50-80 номеров - 1 сотрудник, а так как гостиница обладает вместимостью свыше 120 номеров, то и работников службы 2 человека. Те же самые сотрудники осуществляют регистрацию гостей, в процессе которой заполняется анкета гостя: паспортные данные, обязательно почтовый адрес клиента, также на каждого гостя заполняется регистрационная карта . После завершения регистрации клиент получает счет за проживание, который оплачивается кассиру наличными деньгами в национальной валюте, либо оплата производится в долларах по курсу НБКР на день расчета.

Также принимаются все основные кредитные карточки (Diner club, Master Card, Visa).

При заселении в гостиницу «Достук» гостям также выдается карточка, где указывается Ф.И.О., дата и время заезда, номер комнаты, с помощью которой клиент имеет право посещать завтраки, которые проходят обычно в дневном баре на первом этаже.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

В первую очередь, гостиница - это предприятие, работающее в непрерывном режиме обслуживания, к нему предъявляются высокие санитарные требования: здание гостиницы и прилегающая к ней территория должны быть чистыми. Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

1) высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;

2) полноценным инвентарем, уборочными материалами;

3) современными видами уборочных машин.

Служба общественного питания. Комплекс питания в гостинице «Достук».

Главная функция средств размещения - предоставление временного жилья, а также услуг питания и развлечения. Большие отели управляются их управляющими и группой исполнительных директоров (менеджеров), каждый из которых представляет ключевые службы, такие как службы приема и размещения, обслуживания номерного фонда, питания, маркетинга и др.

Комплекс питания - отдельное структурное подразделение, которое возглавляет менеджер, подотчетный генеральному директору гостиницы «Достук».

Помещения общественного питания гостиницы «Достук»:

1) Ресторан «Аризона»;

2) Банкетный зал на 2-м этаже, вместимостью 120 человек;

3) Дневной бар;

4) Банкетный бар на 1-м этаже, вместимостью 30-40 человек;

5) Летний бар;

6) Бары на этажах.

Общее число штатных сотрудников, работающих в комплексе питания, составляет 36 человек. Работа поваров осуществляется бригадным методом, т.е. одна бригада поваров работает в течение 5 дней, затем ее сменяет другая бригада.

Главной задачей комплекса питания в гостинице «Достук» является максимальное удовлетворение возникающих потребностей у клиентов (посетителей) гостиницы, посредством производства и выпуска высококачественных блюд и напитков, а также обслуживание всех клиентов гостиницы на высокопрофессиональном уровне.

Функции комплекса питания:

- организация и обслуживание завтраков, обедов и ужинов проживающим в гостинице;

- организация и обслуживание банкетов, фуршетов, презентаций и др.;

- организация и обслуживание кофе-брейков для проходящих семинаров и конференций на различную тематику;

- организация и предоставление питания сотрудникам гостиницы;

- контроль над качеством приготовления блюд, как для клиентов, так и для работников гостиницы;

- соблюдение и поддержание санитарно-гигиенических требований во всех помещениях, находящихся в распоряжении комплекса питания и пр.

Бухгалтер-калькулятор составляет меню, согласуя все необходимые детали с заказчиком, заведующий производством обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет их по участкам. Затем вместе с менеджером контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие относится.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 6. Структура комплекса питания в гостинице «Достук»

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Основные задачи службы безопасности:

- обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

- защитить имущество гостиницы от краж, вандализма и т.д.;

- обеспечить защиту гостиницы от террористических актов;

- поддерживать общественный порядок и обеспечить надлежащие рамки поведения в гостинице;

- обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время пребывания в гостинице;

- обеспечить возможность быстрого реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства персонала или медицинской службы и др.;

- гарантировать добросовестность и честность всего персонала гостиницы «Достук»;

- гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности для особо важных поставленных лиц и др.

В ОАО гостинице «Достук» служба безопасности находится на первом этаже, работает круглосуточно, посменно по 2 человека.

Отдел материально-технического снабжения создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения. Инженерно-техническая служба гостиницы «Достук» - занимается созданием условий для функционирования систем жизнеобеспечения гостиницы, таких как:

- теплоснабжение;

- электроснабжение и т.д.

А также данная служба занимается проведением ремонта и строительства.

ОАО гостиница «Достук» оснащена разнообразным инженерным оборудованием. Поддержание его в рабочем состоянии обеспечивается соответствующими технологиями. Должны соблюдаться требования техники безопасности и охраны труда. Работники этой службы следят за различными шумами, вибрациями, недостаточным или избыточным освещением, теплом, влагоотделением, присутствием в здании вредных веществ, которые могут нанести ущерб здоровью и жизни не только гостей, но и персонала гостиницы.

Инженерно-техническая служба постоянно находится и работает в тесном контакте со службой кондиционирования, теплоснабжения и вентиляции.

Поддержание инженерного оборудования в рабочем состоянии достигается осуществлением контроля за использованием оборудования; соблюдением нормативных условий эксплуатации; своевременным проведением осмотров, эксплуатационного и капитального ремонтов оборудования.

В настоящее время ЭВМ может обеспечить регулирование, управление и ведение функций измерения, сигнализации, переключения, учета процессов жизнедеятельности в гостинице.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, химчистки.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В настоящее время дополнительные услуги в гостиничном предприятии и приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие гостиницу из ряда других. И в этом случае такими услугами являются дополнительные услуги.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: ресторан, два банкетных зала бар, сауна, автостоянка, ночной клуб «Колибри», химчистка и стирка, гладильная комната, бильярд, кальянный зал, конференц-зал, ларек с сувенирной продукцией, тренажерный зал, караоке зал, бизнес-кабинет.

Организационная структура гостиницы.

Под организационной структурой управления понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и др. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника.

Организационная структура управления ОАО гостиницы «Достук» является линейной. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы или ее структурных подразделений. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления.

Преимущества линейной организационной структуры управления:

* единство и четкость распоряжений;

* согласованность действий исполнителей;

* простота управления (один канал связи);

* четко выраженная ответственность;

* оперативность в принятии решений;

* личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной организационной структуры управления:

* высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;

* отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

* перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;

* концентрация власти в управляющей верхушке.

Органами управления ОАО гостиницы «Достук» являются:

Высший орган управления - Общее собрание акционеров;

Наблюдательный орган - Совет директоров;

Исполнительный орган - Правление;

Контрольный орган - Ревизионная комиссия.

Лицами уполномоченными выполнять управленческие функции (должностными лицами) являются Генеральный директор и его заместитель, исполнительный директор.

Представленная на рис №9 организационная структура управления гостиницей «Достук» показывает распределение функций по трем направлениям: обеспечение собственно гостиничных, сопутствующих и дополнительных услуг, экономическим вопросам и техническому обеспечению жизнедеятельности самого предприятия. При этом эффективность управленческой модели подтверждается финансовыми результатами, представленными в приложении.

В соответствии с организационной структуры гостиницы «Достук», генеральный директор прямо связан с пятью подчиненными: заместителем генерального директора по административно-хозяйственным и финансовым вопросам, начальником отдела по техническому обеспечению, главным администратором, заведующим отделом кадров, заведующим производством и отделом снабжения. Заместитель генерального директора имеет прямые взаимосвязи с четырьмя подчиненными, а у начальника отдела по техническому обеспечению этот показатель равен трем, отсюда видна теоретическая неравномерность управленческой нагрузки на различные должностные уровни управления гостиницей «Достук».

На примере гостиницы «Достук» можно сказать, что ей требуется плавная реорганизация структуры управления и формулирование более адекватной фактическому рынку модели гостиницы. Если она будет и дальше продолжать осуществлять свою деятельность по создавшейся модели, то это, в конечном итоге, отразится на эффективности ее деятельности.

Исходя из сложившейся ситуации возможны следующие практические направления оптимизации управления данной гостиницы:

- равномерное распределение должностных обязанностей среди управленческого персонала;

- вознаграждения за соответствующие управленческие усилия персонала;

- сокращение персонала управления и возложение соответствующих обязанностей на оставшихся управленцев.

Первый блок, связанный непосредственно с деятельностью генерального директора, требует пересмотра нагрузки, возложенной на него. В его компетенцию должны в первую очередь входить вопросы долгосрочного и стратегического планирования и управления. А в существующей модели у него просто не остается времени на это, т.е., он должен решать те вопросы, с которыми мог бы справиться и его заместитель, вместо того, чтобы непосредственно контролировать ход событий.

К компетенции заместителя генерального директора необходимо отнести, помимо прежних функций, также функции, разгружающие действия генерального директора.

В функции главного администратора необходимо включить именно те, которые непосредственно связаны с удовлетворением потребностей клиентов. Деятельность заведующего производством комплексов питания в ресторанах, расположенных на 1-м и 2-м этажах, а также барах гостиницы, практически оптимальна с точки зрения управления, поэтому не требует оптимизации.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 7. Организационная структура управления гостиницей «Достук».

2.2 Анализ современного состояния управления в гостинице

Механизм управления персоналом гостиницы «Достук» представляет собой систему органов управления, средств и методов, направленных на удовлетворение потребности предприятия в рабочей силе требуемого количества, качества и к определенному времени. Цели управления достигаются путем реализации определенных принципов и методов.

Принципы, трактуемые в теории управления как устойчивые правила сознательной деятельности людей в процессе управления, обусловлены действием объективных законов

Методы -- это способы реализации принципов воздействия на управляемый объект для достижения поставленных целей.

Принципы, положенные в основу эффективного управления трудовым коллективом, Они носят многоуровневый характер (общие, частные, специальные, отдельные) и распространяются на разные сферы деятельности.

В числе общих принципов, которые используются в гостинице можно выделить:

- научность;

- плановость;

- комплексность (системность);

- непрерывность;

- нормативность;

- экономичность;

- заинтересованность;

- ответственность.

Общая численность персонала гостиницы «Достук» составляет 158 человек. Среди них: директор, парикмахеры, горничные, водители, администраторы, охрана и другие. Полный перечень сотрудников гостиницы «Достук» указан в штатном расписании. На каждого сотрудника есть должностная инструкция.

При выборе кадровой политики гостиницы «Достук» учитывались факторы, свойственные внешней и внутренней среде предприятия, такие как:

-требования производства;

-финансовые возможности предприятия, определяемый или допустимый уровень издержек на управление персоналом;

-количественные и качественные характеристики имеющегося персонала и направленность их изменения в перспективе;

-ситуация на рынке труда;

-требования трудового законодательства.

Общие требования к кадровой политике сводятся к следующему:

1. Кадровая политика должна быть тесно связана со стратегией развития предприятия. В этом отношении она представляет собой кадровое обеспечение реализации этой стратегии.

2. Кадровая политика должна быть достаточно гибкой. Это значит, что она должна быть, с одной стороны, стабильной, поскольку именно со стабильностью связаны определенные ожидания работников, с другой- динамичной, т.е. корректироваться в соответствии с изменениями тактики предприятия. Стабильными должны быть те ее стороны, которые ориентированы на учет интересов персонала.

3. Поскольку формирование квалифицированной рабочей силы связано с издержками для предприятия, кадровая политика должна быть экономически обоснованной, т.е. исходить из его реальных финансовых возможностей.

4. Кадровая политика формирует: требования к рабочей силе на стадии ее найма, капиталовложения в персонал, стабилизацию коллектива, характер подготовки новых кадров, переподготовку кадров, движение кадров внутри предприятия.

Таким образом, кадровая политика, направлена на формирование такой системы работы с персоналом, которая ориентировалась бы на получение не только экономического, но и социального эффекта.

Кадровая служба или отдел кадров является функционально-вспомогательным подразделением гостиницы. Это связано с тем, что его сотрудники участвуют в создании гостиничной услуги не непосредственно, а косвенно. Как правило, работники кадровой службы выступают в качестве советников руководителей при решении вопросов о приеме на работу и увольнения, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение, повышении заработной платы и т. п.

Анализ кадрового состава гостиницы "Достук" проводится по следующим параметрам, которое ежеквартально проводит отдел кадров.

1) Количественный анализ кадрового состава (общая численность работников).

Согласно Законодательству Кыргызской республики существуют: постоянные, временные и сезонные работники. Постоянным работником считается тот работник, который принят в организацию бессрочно либо на срок более одного года по контракту. Временным считается работник, принятый на срок до 2 месяцев, а для замещения временно отсутствующего лица - до 4 месяцев. Сезонный, принятый на работу, носящую сезонный характер, на срок до 6 месяцев. (таблица 7.)

Таблица 7. Количественный анализ персонала. (списочная численность персонала)

	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
Постоянные работники	190	190	189	189	190	190	190	189	189	190	190	190
Временные работники	19	5	0	1	5	6	6	1	2	2	9	9
Сезонные работники	0	0	0	0	10	10	20	20	20	0	0	0
ВСЕГО	209	195	189	190	205	206	216	210	211	192	199	199

Также в отделе кадров учитываются не включенные в списочную численность (не списочный состав - внешние совместители, лица привлеченные для разовых и специальных работ). (таблица 8.)

Таблица 8. Не включенные в списочную численность (не списочный состав)

Месяц	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
Человек	5	2	3	5	2	2	3	4	6	5	2	4

Можно посчитать среднегодовую и среднеквартальную численность сотрудников. По данным отдела кадров она составляет 95 человек. Среднегодовая или среднеквартальная численность работников определяется по формуле (2.1):

, (2.1)Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. - М.: Юристъ, 1998. с. 49.

где ЧПср - средняя численность персонала за период;

Ч1, Ч2, …, Чn - численность персонала на начало каждого периода;

N - число подпериодов, из которых состоит данный период.

Рассчитаем среднегодовую численность постоянных работников =

= (190/2 + 190/2 + 189/2 + 189/2 + 190/2 + 190/2 + 190/2 + 189/2 + 189/2 + 190/2 + 190/2 + 190/2): 12 = 95.

Рассчитаем среднегодовую численность временных работников =

= (19/2 + 5/2 + 1/2 + 5/2 + 6/2 + 6/2 + 1/2 + 2/2 + 2/2 + 9/2 + 9/2): 12 = 2,75, т.е. 3 человека.

Рассчитаем среднегодовую численность сезонных работников =

= (10/2 + 10/2 + 20/2 + 20/2 + 20/2): 12 = 3,3, т.е. 4 человека.

Рассчитаем среднегодовую численность работников =

= (209/2 + 195/2 + 189/2 + 190/2 + 205/2 + 206/2 + 216/2 + 210/2 + 211/2 + 192/2 + 199/2 + 199/2): 12 = 101.

Согласно этим данным видно, что пик приема на работу временных и сезонных работников приходится на период с мая по сентябрь, значит, отделу кадров в будущем году необходимо учесть данный фактор и позаботиться о предстоящем наборе заранее.

Число постоянных работников практически не изменяется. Бухгалтерии также необходимо учитывать сезонный фактор для закладки в бюджет суммы заработной платы.

Численность персонала в гостинице "Достук" зависит от сезона, так как, количество работников на туристический сезон повышается, вследствие того, что в гостинице повышается количество клиентов.

Также факторы как: масштабы, сложность, трудоемкость, компьютеризация влияют на численность кадров. Эти факторы определяют плановую величину (нужду в персонале), которую на практике гостиница "Достук" не выполняет. Для размещения в сезон активного туризма, менеджер по размещению не успевает разместить всех клиентов (в единицу времени).

Анализ проводился по списочному составу работников (фактические работники + работники отсутствующие по каким-либо причинам).