Квалификационные требования, предъявляемые к персоналу службы приёма и размещения

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Квалификационные требования, предъявляемые к персоналу службы приёма и размещения

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы - руководящий состав, персонал, работающий с гостями и поддерживающие отделы.

Руководящие работники: соответствие навыков занимаемой должности; профессиональная эффективность - выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов; способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение; межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим; способность обучать и профессионально развивать своих коллег; лидерство на собственном примере; делегирование задач; организационные навыки и планирование.

Персонал отеля: общее отношение к работе - вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; личная гигиена; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; способность выполнять задания до конца; осознание затрат; владение иностранным языком.

Служба приема и размещения: Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения. При этом уровень образования может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров -- высшее профессиональное образование.

Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.

2. Этикет и факторы профессионализма

этикет служебный руководящий

Служебный этикет -- не формальность (хотя может при неправильном понимании стать формальностью), а необходимость. Это тот неписаный свод правил, который помогает ориентироваться во взаимоотношениях с людьми, не совершить оплошности, не попасть в неловкое положение самому и не поставить в такое положение другого.

Служебный этикет начинается с внешнего вида. Деловой стиль -- это стиль подтянутый, не спорящий с модой, но и не идущий на ее острие.

Тактичная форма общения, отказ от неуважительности, панибратства -- обязательное требование служебного этикета. Оно не отменяется и тогда, когда надо выразить неудовлетворение и даже покритиковать.

Замечание должно быть разумеется справедливо по существу, компетентно, конструктивно, чтобы человек понял, что именно он сделал неверно и как исправить ошибку. Нужно проявить служебный этикет, иначе оскорбление человек воспринимает как несправедливость, у него возникает потребность в самозащите, в восстановлении ущемленного чувства самоуважения. И на таком эмоциональном фоне негативно воспринимается не только форма, но и сущность того, о чем идет речь; доминирующим становится желание оправдаться, отвергнуть обвинение, а не вникнуть в его суть.

Служебный этикет предполагает не только внешнюю вежливость, но и деловую обязательность, точность. Неэтично, неуважительно по отношению к коллегам и подчиненным опаздывать на совещания, небрежно делать какую-то часть совместной работы, сваливая ее на других, забывать о мелких поручениях, обещаниях что-то выяснить, кому-то помочь,

Иными словами -- соблюдение служебного этикета помогает эффективной работе, личному успеху и авторитету, успеху всего коллектива.

3. Организация работы номерного фонда. Классификация гостиничных номеров

Номерной фонд - это общее количество номеров разного уровня комфорта, находящихся в распоряжении дирекции гостиницы или менеджмента гостиничной цепи. Обслуживанием номерного фонда занимается специальная дирекция, состоящая из разных служб (портье, горничных, текущего ремонта, объединенной сервисной группы, безопасности). На руководителе дирекции лежит ответственность за оказываемые гостиницей услуги и за поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.

Классификация гостиничных номеров

Существуют различные критерии, упитывающиеся при классификации гостиничных номеров:

1) количество мест в номере. Бывают номера одно-, двух-, трехместные и т. д.

2) количество комнат в номере. Номер может состоять из одной, двух, трех комнат;

3) в зависимости от назначения бывают: а) номера бизнес-класса; б) номера-апартаменты; в) номера экономического класса; г) люкс-апартаменты.

Сюит

Апартамент

Люкс

Студия

Номер первой категории

Номер второй категории

Номер третьей категории

Номер четвертой категории

Номер пятой категории

4. Типы организационных структур управления гостиницей, их классификация в соответствии с особенностями рынка гостиничных услуг

«Структура управления организацией» или «организационная структура управления» - одно из ключевых понятий менеджмента, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий.

Организационная структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов:

от вместимости - в больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних;

от назначения;

от формы собственности - гостиницы могут существовать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи;

от уровня комфорта и многого другого.

Виды организационных структур:

Линейная структура управления - самая простая по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления.

Функциональная организационная структура управления - построение которой основано на разделении функций управления.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей.

Матричная структура управления. Данная структура ориентирована на конкретный проект или программу.

Дивизионная структура управления - формирование происходит за счет функций по какому-либо критерию, а также концентрации функций управления на конкретных участках или сферах, причем центром внимания является самая прибыльная сфера.

Размещено на Allbest.ru