Система управления в банке

Размещено на http://www.allbest.ru/

27

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

сбербанк прибыль управление

Цель прохождения преддипломной практики - исследовать особенности структуры управления ОАО "Сбербанк России" (подразделение ЦЧБ ОАО Сбербанк России Управление Регионального Контактного Центра), а также ее эффективности.

Данная цель предполагает решения следующих задач:

1) осуществить организационно - экономическую характеристику ОАО "Сбербанк России";

2) проанализировать организационную структуру управления ОАО "Сбербанк России" (подразделение ЦЧБ ОАО Сбербанк России Управление Регионального Контактного Центра);

3) дать оценку эффективности организационной структуры управления ОАО "Сбербанк России" (подразделение ЦЧБ ОАО Сбербанк России Управление Регионального Контактного Центра).

Объект исследования - организационная деятельность ОАО "Сбербанк России" (подразделение ЦЧБ ОАО Сбербанк России Управление Регионального Контактного Центра).

Предмет исследования - система управления в данной организации.

Предмет нашего исследования является актуальным по следующим причинам.

Деятельность любой организации требует управления, без которого невозможно не только ее эффективное функционирование и развитие, но и само существование. Более того, управление организацией предопределяет отношение к ней со стороны других организаций и в известной мере влияет на их ответные управленческие решения. Это означает, что с управлением связаны интересы множества людей как в самой организации, так и за ее пределами.

Функции управления деятельностью предприятия реализуются подразделениями аппарата управления и отдельными работниками, которые при этом вступают в экономические, организационные, социальные, психологические и другие отношения друг с другом. Организационные отношения, складывающиеся между подразделениями и работниками аппарата управления предприятия, определяют его организационную структуру.

Функции управления формируются на основе соединения управляемых объектов со стадиями процессов управления, например: анализ состояния производства, планирование обеспечения ресурсами, организация и стимулирование коммерческой деятельности, информационное обеспечение научно-технического развития, контроль и регулирование экономического развития, оценка результатов социального развития. При определении содержания каждой функции в ней выделяются работы и операции, описание которых служит основой организации как ее выполнения (в целом), так и основой организации труда персонала, выполняющего данную функцию.

В условиях рыночной экономики можно совокупность групп функций управления характеризует содержание и объем управленческой деятельности на предприятии. Таким образом, объектом управления являются все стороны деятельности предприятия - организационная, техническая, экономическая, социальная. Поскольку управленческие воздействия на все сферы деятельности осуществляется через людей, приоритетное значение имеет управление живым трудом, то есть целесообразной деятельностью всего персонала предприятия. Вместе с тем более полные результаты управленческих воздействий могут быть достигнуты лишь при условии их распространения не только на живой, но и на овеществленный (простой) труд, ибо в производстве соединены эти две его стороны. А, следовательно, необходимо рассматривать в тесной взаимосвязи все три составляющие организационной системы производственного предприятия: организацию производства, организацию труда и организацию управления.

1. Организационно-экономическая характеристика ОАО "Сбербанк России"

Сбербанк России - это крупнейшее финансовое учреждение РФ и стран СНГ. Сберегательный банк Российской Федерации имеет следующий юридический адрес: 117997, Россия, г. Москва, ул. Вавилова, 19. Каждый день Сбербанк России развивает экономическую и социальную сферы жизни общества. Сегодня Сбербанк состоит из:

ѕ более 20 000 отделений банка на всей территории России;

ѕ порядка 2 500 банкоматов;

ѕ свыше 750 пунктов выдачи наличных средств;

ѕ более 750 точек обслуживания.

Основанный почти два столетия назад (в 1841 году), Сбербанк России сегодня является современным и универсальным банком, оказывающим полный комплекс услуг для всех групп клиентов. Основной принцип работы Сбербанка строится на трёх составляющих: качестве обслуживания, обеспечении сохранности средств и ценностей клиентов, а также активном участии в общем повышении уровня благосостояния общества. Планомерное достижение этих целей позволило нам стать банком №1 в России.

Сбербанк - абсолютный лидер банковской системы России, узнаваемость его бренда составляет 98% Официальный сайт Сбербанка России - http://sberbank.ru. Широкая клиентская база банка, впечатляющие масштабы его инфраструктуры, высокие финансовые показатели, а также объём активов и капитала позволяют Сбербанку из года в год занимать первые позиции в рейтинге российских и международных финансовых учреждений.

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют более четверти банковской системы страны (27%), а доля в банковском капитале находится на уровне 26% (1 января 2011 г.) Официальный сайт Сбербанка России - http://sberbank.ru. Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня -- современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. Привлечение средств частных клиентов и обеспечение их сохранности является основой бизнеса Сбербанка, а развитие взаимовыгодных отношений с вкладчиками - залогом его успешной работы. По итогам 2010 года 47,9% Официальный сайт Сбербанка России - http://sberbank.ru хранящихся в российских банках сбережений доверены Сбербанку.

Кредитный портфель Сбербанка включает в себя около трети всех выданных в стране кредитов (32% розничных и 31% корпоративных кредитов Официальный сайт Сбербанка России - http://sberbank.ru). В 2010 году Сбербанк активно кредитовал крупнейших корпоративных клиентов, предоставляя средства на финансирование текущей деятельности и инвестиционных программ, рефинансирование кредитов в других банках, приобретение активов и совершение сделок по слиянию и поглощению, финансирование лизинговых сделок, расходов по участию в тендерах, строительства жилья. Как и в предыдущие годы, Сбербанк принимал непосредственное участие в реализации государственных программ.

Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью: в настоящее время в нее входят 17 территориальных банков и около 20 тысяч подразделений по всей стране. Сбербанк постоянно развивает торговое и экспортное финансирование, и к 2014 году планирует увеличить до 5% долю чистой прибыли, полученной за пределами России. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в Беларуси. В соответствии со Стратегией развития, Сбербанк России расширил свое международное присутствие, открыв представительство в Германии и филиал в Индии, а также зарегистрировав представительство в Китае.

Проиллюстрируем динамику основных технико-экономических показателей Центрально-Черноземного Банка России за 2010-2012 гг. (Таблица 1-3, Рис. 1- 3).

Таблица 1 Основные показатели отчета о прибылях и убытках Сбербанка России за 2010 -2012 гг.

Основные показатели отчета о прибылях и убытках	Ед. изм-ния	2010 г.	2011 г.	2012 г.
Операционные доходы до резервов	в млн. руб.	449 541	648 073	666 563
Прибыль до налогообложения	в млн. руб.	129 921	29 864	230 135
Чистая прибыль	в млн. руб.	97 746	24 396	181 648

Итак, как видно из таблицы, прибыль до налогообложения, как и чистая прибыль в 2011 г. падает, а в 2012 г., наоборот, резко возрастает. Это связано с последствиями мирового экономического кризиса. Отразим данные в гистограмме.

Рис. 1. Основные показатели отчета о прибылях и убытках Сбербанка России за 2010 - 2012 гг.

Рассмотрим основные показатели баланса Сбербанка России за 2010 -2012 гг.

Таблица 2

Основные показатели баланса Сбербанка России за 2010-2012 гг.
Основные показатели баланса	Ед. изм-ния	2010 г.	2011 г.	2012 г.
Кредиты и авансы клиентам	в млрд. руб	5 078	4 864	5 489
Средства в других банках	в млрд. руб	3	10	13
Кредитный портфель до вычета резервов на его обесценение	в млрд. руб	5 283	5 454	6 205
Резерв под обесценение кредитного портфеля	в млрд. руб	-202	-580	-703
Активы	в млрд. руб	6 736	7 105	8 629
Средства клиентов	в млрд. руб	4 795	5 439	6 651
Вклады частных лиц	в млрд. руб	3 112	3 787	4 834
Средства юридических лиц	в млрд. руб	1 683	1 652	1 817
Капитал	в млрд. руб	750	779	983

Изобразим на диаграмме уровень и динамику вкладов частных лиц и средств юридических лиц.

Рис. 2. Динамика вкладов физических и юридических лиц Сбербанка России за 2010-2010 гг. (млрд. руб.)

Итак, мы видим, что оба показателя растут, а вклады частных лиц практически в два раза превышают средства юридических лиц.

В таблице 3 представлены основные качественные показатели Сбербанка России за 2010-2012 гг.

Таблица 3

Основные качественные показатели Сбербанка России за 2010-2012 гг.
Основные качественные показатели	Ед. изм	2010 г.	2011 г.	2012 г.
Доля неработающих кредитов в кредитном портфеле	в %	1,8	8,4	7,3
Доля резерва под обесценение кредитного портфеля в кредитном портфеле	в %	3,8	10,7	11,3
Отношение резерва под обесценение кредитного портфеля к неработающим кредитам	Знач	2,1	1,3	1,6
Чистая процентная маржа	в %	7,1	7,8	6,6
Спред	в %	6,7	7,3	6,1
Отношение расходов к операционному доходу (до резервов)	в %	49,3	35,4	42,4
Кредиты/Депозиты	в %	105,9	89,4	82,5
Рентабельность активов (ROAA)	в %	1,7	0,4	2,3
Рентабельность капитала (ROAE)	в %	14,1	3,2	20,6
Прибыль на акцию, в рублях на акцию (EPS)	в руб.	4,50	1,10	8,42
Прибыль на акцию пересчитанная, в рублях на акцию (adj. EPS)	в руб.	4,50	1,10	8,42
Стоимость акции на ММВБ на конец периода (в рублях)	в руб.	22,79	83,14	104,18
Фактическая численность сотрудников	Значение	269 098	249 800	240 900
Среднее количество акций за период	Значение	21 585 000 000	21 585 000 000	21 585 000 000

Таким образом, из таблицы видно, что различные показатели изменяются неоднородно. Например, чистая процентная маржа в 2011 г. растет, а в 2012 г. - падает. Снижение процентной маржи с 7,8% в 2011 г. до 6,6% в 2012 г. обусловлено тремя факторами:

1) снижением доходности кредитов, предоставленных юридическим лицам;

2) снижение доходности вложений в ценные бумаги;

3) изменением структуры работающих активов, то есть снижением удельного веса кредитов в активах за счет роста удельного веса вложений в ценные бумаги; доходность вложений в ценные бумаги ниже доходности кредитов.

Отмеченное выше снижение не было в полной мере компенсировано снижением стоимости привлеченных средств, прежде всего средств клиентов.

Рассмотрим динамику рентабельности активов и капитала в гистограмме.

Рис. 3. Динамика рентабельности активов и капитала Сбербанка России за 2010-2012 гг.

Из гистограммы можно сделать вывод, что в 2011 г. рентабельность падает, а в 2012 г. возрастает, что опять же связано с экономической ситуацией в мире и России, в частности.

2. Анализ организационной структуры управления ОАО "Сбербанк России" (подразделение ЦЧБ ОАО Сбербанк России Управление Регионального Контактного Центра)

В целом Сбербанк России состоит из множества региональных отделений, филиалов, подразделений. Одно из таких подразделений - это Управление регионального Контактного центра (УРКЦ). Анализ организационной структуры управления мы будем осуществлять на основе данного подразделения Сбербанка России.

Контактный центр имеет следующую организационную структуру (рис. 4).

Рис. 4. Структура управления УРКЦ

Как видно из рис. 4, УРКЦ состоит из двух отделов: отдела обслуживания вызовов и отдел мониторинга, планирования и оперативного контроля.

В таблице 4 и на рис. 5 отражена динамика изменения количественного и должностного состава сотрудников Центра.

Таблица 4. Штатный состав сотрудников УРКЦ в 2010 - 2012 г.

Должность	2010 г.	2011 г.	2012 г.
Количество сотрудников в штате	850	814	900
Директор	2	1	1
Зам. Директора	1	1	1
Отдел мониторинга планирования и оперативного контроля	38	34	41
в т. ч. Сектор планирования	10	9	11
в т. ч. Сектор мониторинга	20	14	25
в т. ч. Сектор инфоподдержки	2	1	4
Отдел обслуживания вызовов	682	668	857
в т.ч. Сектор отложенных операций	21	20	27
в т.ч. Сектор телемаркетинга	54	51	89
в т.ч. Сектор Vip-обслуживания	20	15	20

Описываемая организация относится к сфере обслуживания клиентов, то есть выполнения услуг, поэтому производства УРКЦ не имеет.

На 31 декабря 2012 г. количество сотрудников центра составляет 900 человек, а центр является самым большим в России. Операторы УРКЦ обслуживают клиентов банка, находящихся в любой точке мира и имеющих доступ к телефонной связи.

Рис. 5. Динамика состава сотрудников УРКЦ в 2010 - 2012 гг.

Каждый сотрудник УРКЦ имеет свои должностные обязанности. Приведем пример должностных инструкций Старшего специалиста сектора планирования Отдела мониторинга, планирования и оперативного контроля УРКЦ (Приложение 1).

Мощность УРКЦ на начальном этапе составляла 100 тысяч звонков в месяц. В настоящее время ежемесячно центр принимает уже более двух миллионов звонков, из них почти 45 тысяч звонков в сутки обслуживается только сотрудниками КЦ Воронежа.

Наибольшее количество обращений поступает в УРКЦ из европейской части страны. При этом 39% звонивших являются клиентами Московского банка Сбербанка России. Сотрудники центра готовы быстро оказать информационную поддержку практически по любому вопросу, связанному с деятельностью банка, однако по статистке более 40% всех поступающих вопросов касаются банковских карт. Операторы обслуживают клиентов в круглосуточном режиме.

Произведем оценку уровня образованности персонала (таблица 5, рис. 5).

Как видно, уровень образования персонала достаточно высок, о чем свидетельствует тот факт, что большая часть сотрудников, а именно 51%, имеет законченное высшее образование.

Таблица 5. Уровень образования персонала УРКЦ в 2010 - 2012 гг.

Уровень образования	2009 г.	2010 г.	2011 г.
Среднее	6	5	0
Средне-специальное	133	125	135
Незаконченное высшее	281	285	305
Высшее	430	399	460



Рис. 6. Уровень образования персонала УРКЦ в 2010 -2012 гг.

Трудовой коллектив не является постоянной величиной по численному составу, уровню квалификации, он все время изменяется: увольняются одни работники, принимаются другие. Изменения такого рода характеризуются текучестью кадров. Состояние кадров в УРКЦ определим с помощью коэффициента текучести кадров за 2010-2012 гг. Результаты поместим в таблицу.

Итак, из таблицы видно, что среднесписочная численность сотрудников колеблется. В 2011 г. численность падает ввиду кризиса, в тот период в организации происходил процесс сокращения штата.

Таблица 6. Динамика показателей текучести рабочей силы в УРКЦ за 2010 - 2012 гг.

Показатель	2010 г.	2011 г.	2012 г.	2012 г. к 2010 г.
Среднесписочная численность, чел.	850	814	900	50
Принято за год, чел.	79	168	118	39
Уволено за год, чел.	115	152	155	40
Коэффициент текучести рабочей силы, %	13,53	18,67	17,22	3,69

Однако в 2012 г. ситуация нормализуется и в связи с увеличением потоков звонков штат сотрудников Центра был расширен.

Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".

В индустрии контактных центров, как и в остальных областях, существуют определенные конкурсы, в результате которых организациям схожего рода деятельности присваиваются награды и определенные места в рейтингах. Так вот, для контактных центров существует такой профессиональный конкурс, как «Оператор Года» и награда «Хрустальная Гарнитура®», учрежденные Сообществом профессионалов Call Center Guru. Они имеют яркую историю и вручаются лучшим из лучших в индустрии контактных центров с 2005 года. Награду поддерживают Национальная Ассоциация и Гильдия Менеджеров Контактных Центров.

«Каждый год в номинировании принимает участие более 200 претендентов из более чем 100 контактных центров России, Украины, Казахстана, Киргизии, Беларуси и других стран региона».

За последние несколько лет «Хрустальная Гарнитура®» завоевала позиции самого значимого и престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров. Награда получила международное признание.

В 2011 году сотрудники УРКЦ впервые принимали участие в конкурсе, причем контактный центр представляли только сотрудники Воронежа. Они добрались до 34 места, что является хорошим результатом для молодого контактного центра, но, с другой стороны, низким для такого бренда как Сбербанк. «Хрустальная Гарнитура®» - это крайне почетная награда и быть в числе финалистов - это уже неплохой результат. С рейтингом Российских контактных центров, согласно данному конкурсу, можно ознакомиться на официальном сайте контактных центров - Call Center Guru.

Таким образом, УРКЦ состоит из двух отделов: отдела обслуживания вызовов и отдел мониторинга, планирования и оперативного контроля.

Сегодня общее количество сотрудников центра составляет 900 человек, а центр является самым большим в России. Операторы УРКЦ обслуживают клиентов банка, находящихся в любой точке мира и имеющих доступ к телефонной связи.

Уровень образования персонала достаточно высок, о чем свидетельствует тот факт, что большая часть сотрудников, имеет законченное высшее образование.

Что касается исследования лояльности персонала организации что большая часть персонала всячески избегают общения с руководством, а поручений начальства стараются избегать, так как не согласны со стилем руководства; также большая часть сотрудников считают свою работу в отделе трудной и низкооплачиваемой и только 25% от общего количества персонала любят свою работу в организации и боятся ее потерять. Это свидетельствует о недостаточно высоком уровне эффективности управления УРКЦ.

3. Оценка эффективности организационной структуры управления ОАО "Сбербанк России" (подразделение ЦЧБ ОАО Сбербанк России Управление Регионального Контактного Центра)

Мощность УРКЦ на начальном этапе составляла 100 тысяч звонков в месяц. В настоящее время ежемесячно центр принимает уже более двух миллионов звонков, из них почти 45 тысяч звонков в сутки обслуживается только сотрудниками КЦ Воронежа.

Сотрудники достаточно мотивированы на карьерном и профессиональном росте, поскольку на данный момент из набранного количества специалистов КЦ Отдела информационного обеспечения:

- 68 сотрудников переведены в Сектор исходящего обзвона, Сектор отложенных операций и Отдел мониторинга, планирования и оперативного контроля; - 109 специалистов получили повышение на должность старшего специалиста КЦ;

15 специалистов КЦ получили повышение и были переведены на должность старшего специалиста КЦ, а затем на должность Главного специалиста КЦ.

С момента организации Контактного Центра общий отток сотрудников из штата УРКЦ составляет 10,84% (72 сотрудника). Причем следует отметить, что:

2,41% (16 сотрудников) - внутренний отток, т.е. переводы сотрудников в структурные подразделения Центрально-Черноземного банка Сбербанка России связан с переходом в структурные подразделения ЦЧБ СБ РФ на работу соответствующую полученной специальности, а также с профессиональным ростом сотрудников.

- 8,43% (56 сотрудников) - внешний отток из штата УРКЦ;

Сдерживающими факторами внешнего оттока являются стабильность, бренд Сбербанка, большое количество выпускников Вузов г. Воронежа, а также трудности с трудоустройством.

Дополнительным мотивирующим фактором при трудоустройстве в КЦ является возможность перехода в профильные подразделения ЦЧБ СБ РФ и дополнительные офисы.

Проиллюстрируем динамику текучести кадров в УРКЦ за 2010-1012 гг. на гистограмме (рис. 7).

Рис. 7. Динамика показателя текучести кадров в УРКЦ за 2010- 2012 гг., %

Исходя из гистограммы, можно сделать вывод, что в УРКЦ уровень текучести намного выше нормативного показателя (5%).

Однако общеизвестно, что увольнение работников с их последующей заменой может быть удивительно дорогостоящим мероприятием для компании. Стоимость текучести кадров увеличивается, когда работники являются более узкоспециализированными, когда их труднее найти и они требуют более тщательной подготовки. Стоимость текучести кадров для УРКЦ складывается из следующих компонентов:

ѕ более низкий уровень обслуживания клиентов в период обучения новичков;

ѕ упущенный объем клиентов во время замены работника;

ѕ оплата сверхурочной работы других работников, вынужденных выполнять работу в период замены работника;

ѕ возможное использование на более простой работе более квалифицированных работников в ожидании замены;

ѕ стоимость привлечения, отбора и медицинского освидетельствования;

ѕ затраты на обучение;

ѕ административные расходы, связанные с удалением из платежной ведомости уволившегося и включением в нее новичка.

Таким образом, при высоком значении коэффициента увольнений Единый Распределенный Контактный Центр, как правило, несет существенные расходы, которые не всегда очевидны на первый взгляд.

Основными показателями, отражающими эффективность системы управления в организации, являются такие, как отношение работников фирмы к руководителям, лояльность персонала к работе, а также межличностные отношения сотрудников (или психологический климат в коллективе). Чтобы еще более полно определить, насколько эффективна система менеджмента в УРКЦ, мы использовали данные исследований, проводимых нанятыми специалистами в организации в 2012 г.

Исследования показали следующие результаты (Таблица 7).

Из исследований можно сделать вывод, что большая часть персонала (40% опрошенных) всячески избегают общения с руководством, а поручений начальства стараются избегать, так как не согласны со стилем руководства; также большая часть сотрудников (33% респондентов) считают свою работу в отделе трудной и низкооплачиваемой и только 25% от общего количества персонала любят свою работу в организации и боятся ее потерять. Это свидетельствует о недостаточно высоком уровне эффективности менеджмента Единого Распределенного Контактного Центра.

Таблица 7. Показатели лояльности персонала УРКЦ в 2012 г.

Отношение персонала к руководителям
40%	всячески избегают общения с руководством, а поручений начальства стараются избегать, так как не согласны со стилем руководства
35%	нейтрально относятся к руководству и выполняют их задания только, потому, что обязаны это сделать
20%	уважают своих руководителей и выполняют их поручения и просьбы с готовностью и удовольствием
5%	воздержались от ответа
Лояльность персонала к работе
33%	считают свою работу в отделе трудной и низкооплачиваемой, они в настоящий момент ищут место работы в других организациях
26%	считают работу в Едином Распределенном Контактном Центре сложной, но в надежде на повышение, не ищут другого места
25%	любят свою работу в организации и боятся ее потерять
13%	нейтрально относятся к работе, а новость об увольнении воспримут спокойно
3%	затруднились ответить

Основными причинами и предпосылками этого процесса являются агрессивность и конфликтность работников УРКЦ. Однако это довольно дорогостоящее мероприятие для Центра. В данном параграфе третьей главы работы произведем описание и анализ причин, приводящих к чрезмерному потоку увольнений работников из компании.

Операторы являются самым главным звеном в УРКЦ, являются «голосом компании». От того насколько уверенно, профессионально и дружелюбно звучит этот голос, во многом зависит лояльность клиентов, а, следовательно, успех всей компании.

В УРКЦ существует несколько причин, вызывающих агрессивность и конфликтность сотрудников. Рассмотрим основные из них.

Оснащение рабочего пространства, которое мотивирует, воодушевляет и сохраняет здоровье, относится к одному из важнейших требований, предъявляемых сегодня к колл-центрам. Оптимальный биоклимат становится одной из решающих предпосылок для создания благополучной рабочей обстановки и высокого качества телефонных разговоров и оказываемых услуг агентами колл-центра. Оптимальная влажность воздуха играет при этом огромную роль. Влияние слишком сухого воздуха на здоровье, самочувствие и работоспособность в колл-центре приобретает всё более широкое значение: защита от болезнетворных инфекций, расстройств голоса и жалоб на боль в глазах - вот три основных аргумента, говорящих в пользу круглогодичной оптимальной влажности воздуха.

Однако в помещениях УРКЦ очень громко и ослепительно ярко, а также слишком тепло и воздух чересчур сухой.

Агенты колл-центра должны при осуществлении своей работы иметь хорошее самочувствие. Соответствующая рабочая среда - главное условие для этого. Хорошо оборудованное, отвечающее современным требованиям, рабочее место позволяет обеспечить высокое качество ведения разговора и обслуживания вызовов клиентов. И наиболее существенным фактором влияния является климат в помещении: хорошее качество воздуха в помещении, правильно подобранная температура и оптимальная влажность воздуха являются тремя важнейшими факторами для хорошего общего самочувствия в колл-центре.

Правильно созданный миниклимат в помещении влияет впрочем и на здоровье в целом. Агенты колл-центра подвергаются с точки зрения трудовой медицины повышенным нагрузкам: постоянная нехватка времени, ограниченная свобода движения, шум, а также деятельность, связанная с высокой интенсивностью нагрузки на речевой аппарат, часто приводят к жалобам на здоровье. Заболевания органов дыхательных путей, к которым, например, относятся хрипота и ларингит (воспаление гортани), являются в колл-центре одной из главных причин обращения за больничным листом.

А первопричиной этого чаще всего становится слишком сухой воздух: слизистая оболочка (глаз, носа, носоглотки) и дыхательные пути “высушиваются”, т.е. возникает раздражение. Разговаривать при этом становится неприятно и затруднительно. Подверженность болезням возрастает. Относительная влажность воздуха при этом выступает соответственно уже не только как фактор общего самочувствия, но и как значимая величина в системе трудовой дисциплины.

Несмотря на то, что влажность воздуха в помещении оказывает существенное влияние на уровень самочувствия и здоровье в целом, для рабочих мест в колл-центре до сих пор не существует чётко предписанных норм минимально необходимой влажности воздуха.

Существует несколько причин поддержания оптимального уровня температуры и влажности воздуха в колл-центре (таблица 8).

С помощью интервью и анализа материала работы на тренингах с операторами были выделены основные профессионально трудные ситуации. Нами был установлен определенный процент операторов Единого Распределенного Контактного Центра, для которых те или иные ситуации в общении с клиентом являются в большей мере стрессогенными:

1) Для 30% операторов - панибратские обращения, глупые вопросы (особенно, когда задают дети), непонимание ситуации, неспособность объяснить проблему, сформулировать вопрос;

2) для 15% операторов - невнятная речь, дефекты речи, речь с сильным акцентом и т.д.;

3) для 55% операторов - агрессивные обращения абонентов, хамство, унижение, оскорбления, обвинения, конфликтное поведение.

Таблица 8. Причины поддержания оптимального уровня температуры и влажности воздуха в колл-центре

Причина	Характеристика
Защита от мелкой пыли	Мелкая пыль (например от копировальной машины, лазерного принтера, внешнего источника воздуха) формируется из мельчайших, невидимых частиц, которые глубоко проникают в дыхательный тракт человека и могут привести к серьёзным заболеваниям лёгких.
Защитная функция слизистой оболочки	Слизистая оболочка дыхательного тракта (нос, бронхи, лёгкие) осуществляет очень важные функции защиты и самоочистки. В пределах дыхательных путей имеет место постоянный процесс очистки. Актуальные исследования показывают, что этот процесс очистки решающим образом зависит от влажности воздуха помещения. Вывод исследований таков, что для эффективной, быстродействующей функции очистки дыхательных путей требуется достаточно высокая влажность воздуха, которая должна составлять не менее 30%.
Защита от расстройств голоса	Хорошо поставленный, насыщенный естественный голос является для каждого агента колл-центра важнейшим инструментом для успешного диалога с клиентами. Однако в силу профессиональной специфики, когда необходимо часто и длительно пользоваться голосом, появляется и определённый риск необходимости обращения за медицинской помощью в связи с расстройствами голоса, и риск этот в 3 раза превышает аналогичный показатель в других группах трудовой деятельности. Исследования показывают, что более 60% агентов колл-центров страдают повышенной нагрузкой на голос. Частыми симптомами являются сухость в носоглотке и гортани, першение в горле с покашливанием и охриплость.
Слишком сухая кожа	Слишком сухой воздух в помещении колл-центра может привести к значительному ограничению защитной функции кожи. При слишком низких показателях влажности воздуха (<20%) кожа становится сухой и потрескавшейся. Через возникающие на коже микротрещины проникают вещества, вызывающие самые различные реакции, что может привести к возникновению дерматоза. При комнатной температуре 20-22°c рекомендуемая относительная влажность помещения 40-60%.
Защита от вирусов гриппа	Американские учёные исследовали влияние влажности воздуха на перенос и распространение вирусов гриппа. В результате выяснилось, что при относительной влажности воздуха в пределах 20-35% риск заразится вирусами гриппа группы А примерно в 3 раза выше по сравнению со средней влажностью воздуха в 50%.
Сухие глаза	Интенсивная работа за монитором компьютера в колл-центре - это высочайшая нагрузка для глаз: воспалённые веки, покраснения, ощущение инородного предмета в глазе, зуд и жжение, а также повышенная световая чувствительность - таковы частые последствия.

Проиллюстрируем данные соцопроса на диаграмме.

Рис. 8. Основные профессионально трудные ситуации для операторов УРКЦ

Итак, из диаграммы видно, что в наибольшей степени раздражительность в общении с клиентом у операторов УРКЦ вызывает агрессивные обращения абонентов, хамство, унижение, оскорбления, обвинения, конфликтное поведение, а в наименьшей - невнятная речь, дефекты речи, речь с сильным акцентом и т.д. собеседника.

Помимо общения с трудными абонентами работа операторов информационно-справочной службы отличается следующими стрессогенными профессиональными факторами, обозначенными в таблице 9.

Таблица 9. Стрессогенные профессиональные факторы работы операторов информационно-справочной службы УРКЦ

№ фактора	Фактор
Фактор I	Высокая интенсивность («плотность») телефонных звонков.
Фактор II	Перерывы между звонками небольшие (в среднем 1-2 секунд).
Фактор III	Отсутствие зрительного контакта, необходимого как для восприятия невербальной информации о личных характеристиках абонента и его эмоциональном состоянии, так и для визуального воздействия на собеседника и передачи ему необходимой информации.
Фактор IV	Строгая регламентируемость рабочего времени.
Фактор V	Высокая интеллектуальная нагрузка (анализ и непрерывное пополнение своих знаний большим количеством технической информации, комплекса услуг компании, акции, новинки, сервисы и т.п.).
Фактор VI	Многообразие клиентов и их различие по индивидуально-психологическим особенностям.
Фактор VII	Однообразный, зачастую рутинный характер работы.
Фактор VIII	Работа «под колпаком» (каждый шаг контролируется, отслеживается, фиксируется).

С целью выявления наиболее и наименее стрессогенных профессиональных факторов работы операторов информационно-справочной службы мы провели соцопрос. Сотрудникам УРКЦ мы предложили присвоить каждому фактору определенный балл, от 1 до 8, в порядке увеличения влияния определенного фактора на самочувствие и уровень агрессивности работника. Просуммировав присвоенные каждому фактору баллы по всем анкетам, мы занесли результаты в диаграмму.



Рис. 9. Иллюстрация важности каждого стрессогенного фактора для отдела операторов в целом

Итак, из рисунка видно, что большинство сотрудников выделили I и V факторы. Это значит, что в наибольшей степени на самочувствие и уровень агрессивности операторов УРКЦ влияют такие факторы, как высокая интенсивность («плотность») телефонных звонков и высокая интеллектуальная нагрузка (анализ и непрерывное пополнение своих знаний большим количеством технической информации, касающейся сотового телефона, комплекса услуг компании, её тарифные планы, акции, новинки, сервисы и т.п.). В наименьшей степени на самочувствие и уровень агрессивности операторов УРКЦ влияют такие факторы, как VI (многообразие клиентов и их различие по индивидуально-психологическим особенностям), VII (однообразный, зачастую рутинный характер работы), VIII (работа «под колпаком» (каждый шаг контролируется, отслеживается, фиксируется).

Также результаты социологического опроса, проводимого в компании, показали, что к числу неблагоприятных состояний, возникающих у операторов колл-центра к концу рабочего дня относятся: сильная усталость, ухудшение зрения, резь в глазах, раздражительность, боли в пояснице, снижение внимания.

Итак, сотрудники УРКЦ достаточно мотивированы на карьерном и профессиональном росте.

Однако в УРКЦ существует несколько причин, вызывающих текучесть сотрудников.

Во-первых, это не всегда оптимальный биоклимат, который является одной из решающих предпосылок для создания благополучной рабочей обстановки и высокого качества телефонных разговоров и оказываемых услуг агентами колл-центра. Агенты колл-центра подвергаются с точки зрения трудовой медицины повышенным нагрузкам: постоянная нехватка времени, ограниченная свобода движения, шум, а также деятельность, связанная с высокой интенсивностью нагрузки на речевой аппарат, часто приводят к жалобам на здоровье, но вместе с тем, они должны при осуществлении своей работы иметь хорошее самочувствие. Однако в помещениях Единого Распределенного Контактного Центра очень громко и ослепительно ярко, а также слишком тепло и воздух чересчур сухой.

Во-вторых, причиной чрезмерной раздражительности сотрудников и высокого уровня конфликтности в УРКЦ становится наличие большого числа стрессогенных ситуаций в общении с клиентами: панибратские отношения, дефекты речи, агрессивность и пр.

Как уже отмечалось, эти и некоторые факторы приводят к высокой конфликтности и текучести кадров в УРКЦ.

Выводы по итогам практики

Сбербанк России - это крупнейшее финансовое учреждение РФ и стран СНГ. Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью: в настоящее время в нее входят 17 территориальных банков и около 20 тысяч подразделений по всей стране.

Анализ динамики основных технико-экономических показателей Центрально-Черноземного Банка России за 2010-2012 гг. показал, что, например, прибыль до налогообложения, как и чистая прибыль в 2011 г. падает, а в 2012 г., наоборот, резко возрастает. Это связано с последствиями мирового экономического кризиса. Чистая процентная маржа в 2011 г. растет, а в 2012 г. - падает. Снижение процентной маржи с 7,8% в 2011 г. до 6,6% в 2012 г. обусловлено тремя факторами: снижением доходности кредитов, предоставленных юридическим лицам; снижение доходности вложений в ценные бумаги; изменением структуры работающих активов. Отмеченное снижение не было в полной мере компенсировано снижением стоимости привлеченных средств, прежде всего средств клиентов. В 2011 г. рентабельность падает, а в 2012 г. возрастает, что опять же связано с экономической ситуацией в мире и России, в частности.

Анализ уровня и динамики вкладов частных лиц и средств юридических лиц показал, что оба показателя растут, а вклады частных лиц практически в два раза превышают средства юридических лиц.

УРКЦ состоит из двух отделов: отдела обслуживания вызовов и отдел мониторинга, планирования и оперативного контроля.

Сегодня общее количество сотрудников центра составляет 900 человек, а центр является самым большим в России. Операторы УРКЦ обслуживают клиентов банка, находящихся в любой точке мира и имеющих доступ к телефонной связи.

Уровень образования персонала достаточно высок, о чем свидетельствует тот факт, что большая часть сотрудников, имеет законченное высшее образование.

Что касается исследования лояльности персонала организации, то большая часть персонала всячески избегают общения с руководством и поручений начальства стараются так же избегать, так как не согласны со стилем руководства; также большая часть сотрудников считают свою работу в отделе трудной и низкооплачиваемой и только 25% от общего количества персонала любят свою работу в организации и боятся ее потерять. Это свидетельствует о недостаточно высоком уровне эффективности управления УРКЦ.

Однако в УРКЦ существует несколько причин, вызывающих текучесть сотрудников.

Во-первых, это не всегда оптимальный биоклимат, который является одной из решающих предпосылок для создания благополучной рабочей обстановки и высокого качества телефонных разговоров и оказываемых услуг агентами колл-центра. Агенты колл-центра подвергаются с точки зрения трудовой медицины повышенным нагрузкам: постоянная нехватка времени, ограниченная свобода движения, шум, а также деятельность, связанная с высокой интенсивностью нагрузки на речевой аппарат, часто приводят к жалобам на здоровье, но вместе с тем, они должны при осуществлении своей работы иметь хорошее самочувствие. Однако в помещениях Единого Распределенного Контактного Центра очень громко и ослепительно ярко, а также слишком тепло и воздух чересчур сухой.

Во-вторых, причиной чрезмерной раздражительности сотрудников и высокого уровня конфликтности в УРКЦ становится наличие большого числа стрессогенных ситуаций в общении с клиентами: панибратские отношения, дефекты речи, агрессивность и пр.

Размещено на Allbest.ru